新版有效溝通技巧學(xué)員手冊(cè)課件

有效溝通技巧培訓(xùn)導(dǎo)師：顧樾

1有效溝通技巧國際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)專家；法國JB國際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有20年企業(yè)管理與10年培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國JB國際商業(yè)集團(tuán)、中信國際集團(tuán)與韓國樂天集團(tuán)任CEO15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權(quán)中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程編寫，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國本土化和實(shí)用化”管理專家。

培訓(xùn)特點(diǎn)：（采用最新‘參與互動(dòng)’培訓(xùn)方式）講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問題思考、測(cè)試練習(xí)、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)、管理游戲、情景模擬、討論交流、現(xiàn)場(chǎng)析疑、領(lǐng)悟歸納、開發(fā)潛質(zhì)、互動(dòng)推理等

主講嘉賓簡介2國際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：1.

學(xué)習(xí)溝通定義、要素科學(xué)法則2.

分析企業(yè)溝通問題和解決方法3.

運(yùn)用有效企業(yè)內(nèi)部的溝通工具4.

掌握有效TCS客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目的

3學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：培訓(xùn)目的

3第一講:信息傳遞的法則信息的特點(diǎn)1、反映2、記錄3、□□4、交流4第一講:信息傳遞的法則信息的特點(diǎn)4信息的定義與作用

信息定義：是人們?cè)诟鞣N實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)中獲得的關(guān)于社會(huì)的要素、關(guān)系、結(jié)構(gòu)及社會(huì)整體上各種消息、情報(bào)、知識(shí)的總和，是人們對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)、反映的結(jié)果任何信息都具有：信號(hào)特性、反映特性、主體特性、□□特性

5信息的定義與作用5信息與管理市場(chǎng)信息企業(yè)信息□□信息

6信息與管理市場(chǎng)信息6管理信息四大目的1.說明事物

2.表達(dá)□□

3.建立關(guān)系

4.達(dá)成目的信息的生命在于傳遞7管理信息四大目的1.說明事物

2.表達(dá)□□

3.建應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽…？

內(nèi)容

□□關(guān)系期待8應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽…？8第二講:有效溝通的過程

1.

溝通的七個(gè)基本步驟2.

傾聽的四步驟五層次3.

反饋技巧的二種類型4.表達(dá)技巧原則與方式9第二講:有效溝通的過程

1.

溝通的七個(gè)基本步驟9溝通的定義與三要素

溝通概念：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程溝通的三大要素1.明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感

10溝通的定義與三要素溝通概念：10溝通七個(gè)基本步驟

1.□□

2.表達(dá)方式

3.傳送途徑7.行動(dòng)

5.□□

4.收到

6.同意

11溝通七個(gè)基本步驟1.□□2.表達(dá)方式3.溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□12溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□12

溝通過程‘雙向性’信息接收

信息□□

13溝通過程‘雙向性’信息接收13自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）

會(huì)議溝通溝通三行為說(%)聽(%)問(%)接到通知

會(huì)議當(dāng)中

會(huì)議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題

14自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（

傾聽四步驟復(fù)述澄清摘要□□

15傾聽四步驟復(fù)述15練習(xí)與自我檢查傾聽禁忌檢查要點(diǎn)

是√否×

隨便打斷他人的談話

只聽自己想聽的

沒有眼神的交流

不斷地晃動(dòng)手或腿

經(jīng)?！酢?/p>

只做記錄，沒有適當(dāng)□□

16練習(xí)與自我檢查傾聽禁忌檢查要點(diǎn)是√否×隨便打斷他語言溝通的三種常見形式

1、陳述觀點(diǎn)2、回答問題

3、提出□□

17語言溝通的三種常見形式1、陳述觀點(diǎn)17給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求具體、□□

正面、具有建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人將問題集中在對(duì)方□□方面18給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求18接受反饋的技巧

1.傾聽，不□□

2.避免自衛(wèi)3.提出問題，澄清事實(shí)4.總結(jié)接收的反饋信息，并確認(rèn)□□

5.理解對(duì)方的目的6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)19接受反饋的技巧1.傾聽，不□□19第三講:溝通失敗的原因

對(duì)100家企業(yè)調(diào)查：信息從最高層通過5個(gè)管理層次傳遞給操作工人后，信息平均損失率高達(dá)80%。副主管只能理解主管部門信息63%；一般主管只理解56%；車間主任只能理解40%；初級(jí)管理人員只能理解30%；操作工人理解程度降到20%20第三講:溝通失敗的原因?qū)?00家企業(yè)調(diào)查：有效溝通四特性

1.雙向性2.□□性3.非個(gè)性4.積極聆聽

21有效溝通四特性

21提升溝通效果的方法受眾策略他們是誰他們了解什么他們感覺如何如何□□他們

22提升溝通效果的方法受眾策略22第四講:有效的肢體語言

1.溝通的五種態(tài)度2.決定性的七秒鐘3.視窗理論的應(yīng)用4.管理策略之分析23第四講:有效的肢體語言

體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)□□聲調(diào)5538724體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)□□聲調(diào)5538724

人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（□□空間）商務(wù)：1.2-3.6m（□□空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）25人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2

視窗理論的應(yīng)用

了解不了解給予反饋了解不了解尋求真理（自我）公開□□□□未知（他人）案例策略26視窗理論的應(yīng)用了不給了解不了解尋求真理公開□□□□決定性的七秒鐘第一印象：尤其在‘重要溝通’（關(guān)鍵時(shí)刻）我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！27決定性的七秒鐘七秒鐘！27第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通管理溝通□□溝通制度溝通其他溝通28第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通管理溝通28人際溝通1.了解別人2.注意小節(jié)3.信守□□4.闡明期望5.誠懇正直6.勇于道歉29人際溝通1.了解別人29其他溝通上位溝通下位溝通□□溝通論辯溝通□□溝通30其他溝通上位溝通30第六講:溝通管理學(xué)要義1.

有效管理與活動(dòng)內(nèi)容分布2.

如何改善員工的工作習(xí)慣3.

如何采取有效的督促行動(dòng)4.如何讓下屬正確理解批評(píng)

31第六講:溝通管理學(xué)要義1.

有效管理與活動(dòng)溝通29%傳統(tǒng)管理32%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系19%

人力資源管理29%溝通28%傳統(tǒng)管理13%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系48%

人力資源管理11%溝通44%傳統(tǒng)管理19%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系11%

人力資源管理26%

傳統(tǒng)管理者□□管理者□□管理者

有效管理活動(dòng)內(nèi)容分布32溝通傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人力溝通傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力

1.制度溝通2.文化溝通3.□□溝通4.會(huì)議溝通

33四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力如何采取有效的督促行動(dòng)

1、簡略□□以前討論的事項(xiàng)2、指出改善不足之處，要求□□

3、商討可行的解決辦法4、指出員工不改善的后果5、協(xié)定應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期6、表示對(duì)員工有信心34如何采取有效的督促行動(dòng)

1、簡略□□以前討論的事項(xiàng)34批評(píng)、溝通與態(tài)度改變?cè)瓌t

（一）□□原則（二）從眾心理（三）實(shí)事求是35批評(píng)、溝通與態(tài)度改變?cè)瓌t

（一）□□原則35表揚(yáng)與批評(píng)場(chǎng)合□□

時(shí)機(jī)原因36表揚(yáng)與批評(píng)場(chǎng)合36第七講：如何與上司有效溝通1.

溝通五個(gè)步驟2.

各種性格上司3.

常見溝通障礙4.說服領(lǐng)導(dǎo)技巧37第七講：如何與上司有效溝通1.

溝通五個(gè)步驟

溝通五步驟1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討□□

□□

3．?dāng)M定詳細(xì)工作計(jì)劃4．工作中隨時(shí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．工作完成后及時(shí)總結(jié)□□

38

溝通五步驟1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)命令38各種性格上司1集權(quán)型2參與型3寬容型4□□型

39各種性格上司1集權(quán)型39說服領(lǐng)導(dǎo)技巧1、恰當(dāng)時(shí)機(jī)選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢時(shí)2、資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備□□

4、說話簡明扼要，重點(diǎn)突出5、面帶微笑，充滿□□

6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊40說服領(lǐng)導(dǎo)技巧1、恰當(dāng)時(shí)機(jī)選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢時(shí)4第八講：如何與同事和睦溝通1.

三種有效的形式2.

部門協(xié)調(diào)與溝通3.

鼓勵(lì)合作的方法4.EQ與壓力抒解41第八講：如何與同事和睦溝通1.

三種有效的形部門的協(xié)調(diào)與溝通協(xié)調(diào)定義:

□□方式的調(diào)整計(jì)劃、目標(biāo)、任務(wù)、以及部門之間明確責(zé)任的溝通形式協(xié)調(diào)原則:

1.溫和性2.公平性3.□□性4.明確性提示:避免薄弱環(huán)節(jié)和矩陣管理模式42部門的協(xié)調(diào)與溝通協(xié)調(diào)定義:□□方式的調(diào)整計(jì)劃、目標(biāo)、任認(rèn)識(shí)自我情緒能力妥善管理情緒能力了解別人□□能力啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際□□管理能力EQ五大定義43認(rèn)識(shí)自我情緒能力EQ五大定義43有效溝通技巧培訓(xùn)導(dǎo)師：顧樾

44有效溝通技巧國際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)專家；法國JB國際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有20年企業(yè)管理與10年培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國JB國際商業(yè)集團(tuán)、中信國際集團(tuán)與韓國樂天集團(tuán)任CEO15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權(quán)中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程編寫，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國本土化和實(shí)用化”管理專家。

培訓(xùn)特點(diǎn)：（采用最新‘參與互動(dòng)’培訓(xùn)方式）講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問題思考、測(cè)試練習(xí)、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)、管理游戲、情景模擬、討論交流、現(xiàn)場(chǎng)析疑、領(lǐng)悟歸納、開發(fā)潛質(zhì)、互動(dòng)推理等

主講嘉賓簡介45國際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：1.

學(xué)習(xí)溝通定義、要素科學(xué)法則2.

分析企業(yè)溝通問題和解決方法3.

運(yùn)用有效企業(yè)內(nèi)部的溝通工具4.

掌握有效TCS客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目的

46學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：培訓(xùn)目的

3第一講:信息傳遞的法則信息的特點(diǎn)1、反映2、記錄3、□□4、交流47第一講:信息傳遞的法則信息的特點(diǎn)4信息的定義與作用

信息定義：是人們?cè)诟鞣N實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)中獲得的關(guān)于社會(huì)的要素、關(guān)系、結(jié)構(gòu)及社會(huì)整體上各種消息、情報(bào)、知識(shí)的總和，是人們對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)、反映的結(jié)果任何信息都具有：信號(hào)特性、反映特性、主體特性、□□特性

48信息的定義與作用5信息與管理市場(chǎng)信息企業(yè)信息□□信息

49信息與管理市場(chǎng)信息6管理信息四大目的1.說明事物

2.表達(dá)□□

3.建立關(guān)系

4.達(dá)成目的信息的生命在于傳遞50管理信息四大目的1.說明事物

2.表達(dá)□□

3.建應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽…？

內(nèi)容

□□關(guān)系期待51應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽…？8第二講:有效溝通的過程

1.

溝通的七個(gè)基本步驟2.

傾聽的四步驟五層次3.

反饋技巧的二種類型4.表達(dá)技巧原則與方式52第二講:有效溝通的過程

1.

溝通的七個(gè)基本步驟9溝通的定義與三要素

溝通概念：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程溝通的三大要素1.明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感

53溝通的定義與三要素溝通概念：10溝通七個(gè)基本步驟

1.□□

2.表達(dá)方式

3.傳送途徑7.行動(dòng)

5.□□

4.收到

6.同意

54溝通七個(gè)基本步驟1.□□2.表達(dá)方式3.溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□55溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□12

溝通過程‘雙向性’信息接收

信息□□

56溝通過程‘雙向性’信息接收13自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）

會(huì)議溝通溝通三行為說(%)聽(%)問(%)接到通知

會(huì)議當(dāng)中

會(huì)議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題

57自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（

傾聽四步驟復(fù)述澄清摘要□□

58傾聽四步驟復(fù)述15練習(xí)與自我檢查傾聽禁忌檢查要點(diǎn)

是√否×

隨便打斷他人的談話

只聽自己想聽的

沒有眼神的交流

不斷地晃動(dòng)手或腿

經(jīng)?！酢?/p>

只做記錄，沒有適當(dāng)□□

59練習(xí)與自我檢查傾聽禁忌檢查要點(diǎn)是√否×隨便打斷他語言溝通的三種常見形式

1、陳述觀點(diǎn)2、回答問題

3、提出□□

60語言溝通的三種常見形式1、陳述觀點(diǎn)17給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求具體、□□

正面、具有建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人將問題集中在對(duì)方□□方面61給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求18接受反饋的技巧

1.傾聽，不□□

2.避免自衛(wèi)3.提出問題，澄清事實(shí)4.總結(jié)接收的反饋信息，并確認(rèn)□□

5.理解對(duì)方的目的6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)62接受反饋的技巧1.傾聽，不□□19第三講:溝通失敗的原因

對(duì)100家企業(yè)調(diào)查：信息從最高層通過5個(gè)管理層次傳遞給操作工人后，信息平均損失率高達(dá)80%。副主管只能理解主管部門信息63%；一般主管只理解56%；車間主任只能理解40%；初級(jí)管理人員只能理解30%；操作工人理解程度降到20%63第三講:溝通失敗的原因?qū)?00家企業(yè)調(diào)查：有效溝通四特性

1.雙向性2.□□性3.非個(gè)性4.積極聆聽

64有效溝通四特性

21提升溝通效果的方法受眾策略他們是誰他們了解什么他們感覺如何如何□□他們

65提升溝通效果的方法受眾策略22第四講:有效的肢體語言

1.溝通的五種態(tài)度2.決定性的七秒鐘3.視窗理論的應(yīng)用4.管理策略之分析66第四講:有效的肢體語言

體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)□□聲調(diào)5538767體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)□□聲調(diào)5538724

人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（□□空間）商務(wù)：1.2-3.6m（□□空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）68人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2

視窗理論的應(yīng)用

了解不了解給予反饋了解不了解尋求真理（自我）公開□□□□未知（他人）案例策略69視窗理論的應(yīng)用了不給了解不了解尋求真理公開□□□□決定性的七秒鐘第一印象：尤其在‘重要溝通’（關(guān)鍵時(shí)刻）我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！70決定性的七秒鐘七秒鐘！27第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通管理溝通□□溝通制度溝通其他溝通71第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通管理溝通28人際溝通1.了解別人2.注意小節(jié)3.信守□□4.闡明期望5.誠懇正直6.勇于道歉72人際溝通1.了解別人29其他溝通上位溝通下位溝通□□溝通論辯溝通□□溝通73其他溝通上位溝通30第六講:溝通管理學(xué)要義1.

有效管理與活動(dòng)內(nèi)容分布2.

如何改善員工的工作習(xí)慣3.

如何采取有效的督促行動(dòng)4.如何讓下屬正確理解批評(píng)

74第六講:溝通管理學(xué)要義1.

有效管理與活動(dòng)溝通29%傳統(tǒng)管理32%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系19%

人力資源管理29%溝通28%傳統(tǒng)管理13%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系48%

人力資源管理11%溝通44%傳統(tǒng)管理19%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系11%

人力資源管理26%

傳統(tǒng)管理者□□管理者□□管理者

有效管理活動(dòng)內(nèi)容分布75溝通傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人力溝通傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力

1.制度溝通2.文化溝通3.□□溝通4.會(huì)議溝通

76四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力如何采取有效的督促行動(dòng)

1、簡略□□以前討論的事項(xiàng)2、指出改善不足之處，要求□□

3、商討可行的解決辦法4、指出員工不改