南昌大學管理學課件

溝通1了解溝通的過程、有效溝通的原則、實現(xiàn)有效談判的技巧理解溝通的含義及其重要性、溝通的障礙掌握溝通的方式及其優(yōu)缺點、組織內(nèi)溝通與組織間溝通的內(nèi)容、有效管理沖突的方法、看待溝通的現(xiàn)代觀點教學目標與要求2重點：溝通的含義溝通的過程溝通的方式及其優(yōu)缺點有效溝通的實現(xiàn)看待溝通的現(xiàn)代觀點難點：看待沖突的不同觀點教學重點與難點3溝通及其過程組織內(nèi)溝通組織間溝通第一節(jié)

溝通的原理4一、溝通及其過程●溝通及其重要性●溝通的過程●溝通的類別51.溝通及其重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，其主要目的是激勵或影響人的行為。在很大程度上組織的整個管理者工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團隊的交流、工作團隊之間的交流；在組織外部，有組織與客戶的交流、組織之間的交流。6一般來說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要意義。

●溝通是協(xié)調(diào)各個體、各種要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；

●溝通是領(lǐng)導者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導職能的基本途徑；

●溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。7美國的一個結(jié)論82.溝通的過程從表面上看，溝通就是傳遞信息的過程。但是實際上，管理學意義上的溝通是一個復雜的過程。

發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪音反饋編碼譯碼溝通過程示意圖9●發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息?！癜l(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號●將上述符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同?！窠邮苷呓邮苓@些符號。接受者根據(jù)這些符號傳遞的方式，選擇相對應的接受方式。●接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息?！窠邮苷呃斫庑畔⒌膬?nèi)容?！癜l(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。上圖中的反饋構(gòu)成了信息的雙向溝通。103.溝溝通的的類別別●按照功功能劃劃分，，溝通通可以以分為為工具具式溝溝通和和感情情式溝溝通。?！癜凑辗椒椒▌潉澐?，，溝通通可分分為口口頭溝溝通、、書面面溝通通、非非語言言溝通通和電電子媒媒介溝溝通等等?！癜凑战M組織系系統(tǒng)，，溝通通可分分為正正式溝溝通和和非正正式溝溝通。。●按照方方向，，溝通通可分分為下下行溝溝通、、上行行溝通通和平平行溝溝通。?！癜凑帐鞘欠襁M進行反反饋，，溝通通可分分為單單向溝溝通和和雙向向溝通通。11○口頭溝溝通、、書面面溝通通、非非語言言溝通通和和電子子媒介介溝通通比較較12○正式溝溝通與與非正正式溝溝通◎正式溝溝通⊙優(yōu)缺點點：溝溝通效效果好好，較較嚴肅肅，約約束力力強，，保密密性高高，可可使信信息具具有權(quán)權(quán)威性性；但但速度度慢，，傳遞遞中可可能失失真。?！押x：：是指指按照照組織織明文文規(guī)定定的原原則、、方式式進行行的信信息傳傳遞與與交流流。一一般情情況下下，重重要文文件和和消息息的傳傳達、、組織織決策策的貫貫徹等等。13組織正正式溝溝通的的類型型橫向外向斜向上行下行14◎非正式式溝通通⊙優(yōu)缺點點：不不拘形形式、、直接接明了了、速速度快快、面面廣及及時了了解內(nèi)內(nèi)幕新新聞；；但難難控制制、傳傳遞的的信息息不確確切、、還可可能導導致小小團體體的產(chǎn)產(chǎn)生。?！押x：：是指指正式式途徑徑以外外的、、不受受組織織層級級結(jié)構(gòu)構(gòu)限制制的溝溝通方方式。。15與正式式溝通通相比比非正正式溝溝通可可能更更有效效16○上行溝溝通、、下行行溝通通與交交叉溝溝通◎下行溝溝通———信信息從從高層層成員員朝低低層成成員的的流動動；◎上行溝溝通———信信息從從低層層成員員向高高層成成員的的流動動；◎交叉溝溝通———橫橫向溝溝通是是指與與其他他部門門同等等地位位的人人之間間的溝溝通，，斜向向溝通通是指指與其其他部部門中中不同同地位位即職職權(quán)等等級不不同成成員之之間的的溝通通。17下行溝溝通中中的信信息缺缺失100%63%副總裁56%總經(jīng)理40%工作管理者30%監(jiān)督者20%工人18○單向溝溝通與與雙向向溝通通比較較表19二、組組織溝溝通的的渠道道●正式溝溝通渠渠道●非正式式溝通通渠道道201.正正式溝溝通渠渠道類類型●鏈式溝溝通●Y式溝溝通●輪盤式式溝通通●環(huán)式溝溝通●全通道道式溝溝通21鏈式溝溝通AＢＣＤＥ22Y式溝溝通ABCDE23ACBDE輪盤式式溝通通24AEBCD環(huán)式溝溝通25ABEDC全通道道式溝溝通262.非非正式式溝通通渠道道類型型●集群連連鎖型型●隨機連連鎖型型●單串連連鎖型型●密語連連鎖型型27集群連連鎖型型ADBCGHIEF28隨機連連鎖型型ABCDEFGH29ABCDE串串連連鎖型型30ABCDEFHGI密語連連鎖型型31三、組組織內(nèi)內(nèi)溝通通●人際溝溝通●團隊溝溝通321.人人際溝溝通●人際溝溝通的的含義義◎人際溝溝通是是指組組織中中的個個體成成員如如何將將個體體目標標和組組織目目標相相聯(lián)系系的過過程。?！袢穗H溝溝通的的重要要意義義◎人際溝溝通在在組織織中是是最基基本的的協(xié)調(diào)調(diào)工作作，認認識不不到這這一點點，就就不可可能完完全實實現(xiàn)企企業(yè)的的目標標?！蛉穗H溝溝通是是以人人為本本的現(xiàn)現(xiàn)代管管理理理念的的具體體體現(xiàn)現(xiàn)。332.團團隊溝溝通●團隊溝溝通的的含義義◎指組織織中以以工作作團隊隊為基基礎(chǔ)單單位對對象進進行的的信息息交流流和傳傳遞的的方式式。●團隊溝溝通的的重要要意義義◎團隊溝溝通對對組織織的意意義在在于，，在高高度競競爭的的全球球環(huán)境境中，，組織織應用用群體體或團團隊解解決復復雜問問題。。34四、組織間間的溝通組織間溝通通簡單地說說就是組織織之間如何何加強有利利于實現(xiàn)各各自組織目目標的信息息交流和傳傳遞的過程程。組織間間溝通的目目的，是通通過協(xié)調(diào)共共同的資源源投入活動動，實現(xiàn)有有利于合作作各方的共共同利益。。35有效溝通的的障礙有效溝通的的實現(xiàn)第二節(jié)管管理組織溝溝通36一、有效溝溝通的障礙礙●個人因素：：性格、氣氣質(zhì)、態(tài)度度、情緒、、見解。●人際因素：：溝通雙方方相互不信信任。●結(jié)構(gòu)因素：：地位差異異、信息傳傳遞鏈、團團體規(guī)模、、空間?！窦夹g(shù)因素素：語言言、非語語言暗示示、媒介介的有效效性和信信息過量量。37二、有效效溝通的的實現(xiàn)●明了溝通通的重要要性，正正確對待待溝通●培養(yǎng)聽的的藝術(shù)●創(chuàng)造一個個相互信信任、有有利于溝溝通的小小環(huán)境●縮短信息息傳遞鏈鏈，拓寬寬溝通渠渠道，保保證信息息的暢通通和完整整性●建立特別別委員會會，定期期加強上上下級溝溝通●非管理工工作組●加強平行行溝通，，促進橫橫向交流流38沖突的原原因沖突的管管理有效談判判的實現(xiàn)現(xiàn)第三節(jié)組組織沖沖突與談談判39一、沖突突的原因因溝通是為為了減低低組織的的管理成成本，進進而降低低組織之之間的交交易成本本。但是是，由于于組織之之間以及及組織中中員工之之間本質(zhì)質(zhì)的區(qū)別別，溝通通并不會會達到盡盡善盡美美的效果果，這樣樣，組織織摩擦和和人員摩摩擦不可可避免地地發(fā)生，，帶來額額外的管管理組織織成本。。這種摩摩擦程度度越大，，組織的的協(xié)調(diào)成成本越高高。這就就是沖突突的由來來。因此此，沖突突是于旨旨由于某某種差異異而引起起的抵觸觸、爭執(zhí)執(zhí)或爭斗斗的對立立狀態(tài)。。40●溝通差異異：文化和歷歷史背景景不同、、語義困困難、誤誤解、溝通中的的噪音。。●結(jié)構(gòu)差異異：組織規(guī)模模龐大。。●個體差異異：背景、受受教育程程度、閱閱歷、修修養(yǎng)、性性格、價值觀、、作風。。41二、沖突突的管理理●歷史上對對待沖突突的觀點點：◎第一種觀觀點存在在于19世紀未未到20世紀40年代代，認為為組織應應該避免免沖突，，沖突本本身表明明組織內(nèi)內(nèi)部的機機能失調(diào)調(diào)。◎第二種觀觀點認為為沖突是是任何組組織不可可避免的的產(chǎn)物，，但它同同時指出出，沖突突并不一一定會導導致對組組織的危危害，甚甚至可能能有利于于組織中中的積極極動力。?！虻谌N觀觀點是當當今的沖沖突管理理觀點，，明確認認為沖突突不僅可可以成為為組織中中的積極極動力，，而且其其中有些些沖突對對于組織織或組織織單元的的有效運運作是必必要的。。42●有效管理理沖突的的方法：：◎謹慎地選選擇你想想處理的的沖突◎仔細研究究沖突雙雙方的代代表人物物◎深入研究究沖突的的根源◎妥善地選選擇處理理辦法43●處理沖突突的五種種方法◎回避◎遷就◎強制◎妥協(xié)◎合作武斷強制協(xié)作

妥協(xié)回避遷就武斷程度謙虛不合作

合作合作程度44三、有效效談判的的實現(xiàn)為了管理理沖突，，管理者者必須和和組織內(nèi)內(nèi)外的人人員打交交道。在在組織內(nèi)內(nèi)部，沖沖突管理理時常可可以有效效地通過過行政手手段進行行。但對對于組織織之間的的沖突，，像企業(yè)業(yè)之間在在新的經(jīng)經(jīng)濟形式式下開展展的旨在在拓展未未來商機機的戰(zhàn)略略聯(lián)盟，，通常出出現(xiàn)聯(lián)盟盟各方在在協(xié)調(diào)上上的困難難，就不不能簡單單地用行行政干預預的手段段去降低低管理成成本，實實現(xiàn)組織織目標。。相反，，聯(lián)盟各各方必須須從包括括協(xié)議、、信任和和互惠等等多方面面的視角角，尋求求解決組組織間沖沖突的途途益。談談判作為為一種實實現(xiàn)目標標的手段段，必然然是沖突突管理的的重要內(nèi)內(nèi)容。45●實現(xiàn)有效效談判的的原則◎理性分析析談判事事件（拋棄歷歷史和情情感的糾糾葛）◎理解你的的談判對對手（對手的的制約因因素、真真實意圖圖、戰(zhàn)略、興興奮點和和抑制點點）◎抱著誠意意開始談談判（條件合合情合理理、提法法易于接接受、必要時主主動讓步步、尋求求雙贏方方案）◎堅定與靈靈活相結(jié)結(jié)合（目標的的基本要要求要堅堅持、對對雙方最最初的意見見不必太太在意））46本章復習習思考題題1.組織織內(nèi)溝通通與組織織間溝通通的具體體內(nèi)容是是什么？？2.處理理沖突的的基本方方法有哪哪些？3.實現(xiàn)現(xiàn)有效溝溝通應把把握哪些些原則？？4.溝通通的方式式有哪些些？各有有哪些優(yōu)優(yōu)缺點？？4748積極傾聽提問不要多說共情目光接觸贊評性的點頭及恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢復述避免中途打斷說話者積極傾聽聽的行為為499、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。17:58:3817:58:3817:5812/21/20225:58:38PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2217:58:3817:58Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。17:58:3817:58:3817:58Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2217:58:3817:58:38December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20225:58:38下下午午17:58:3812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月225:58下午午12月-2217:58December21,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2117:58:3817:58:3821December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。5:58:38下午午5:58下午午17:58:3812月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。17:58:3817:58:3817:5812/21/20225:58:38PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2217:58:3817:58Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。17:58:3817:58:3817:58Wednesday,December21,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2217:58:3817:58:38December21,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20225:58:38下下午17:58:3812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月225:58下下午午12月月-2217:58December21,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2117:58:3817:58:3821December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。5:58:38下下午5:58下下午午17:58:3812月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,2