4S店日常培訓(xùn)實(shí)施技巧課件

4S店日常培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)4S店日常培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)課程內(nèi)容I.培訓(xùn)概述II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操課程內(nèi)容I.培訓(xùn)概述II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操Ⅲ.銷售流I.培訓(xùn)概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述“種子講師”的角色及職責(zé)種子講師職責(zé)說(shuō)明何為“種子講師”

——種子講師是指掌握基本銷售知識(shí)和講師技能，并在經(jīng)銷店內(nèi)擔(dān)任培訓(xùn)或轉(zhuǎn)訓(xùn)工作的資深銷售人員。種子講師的角色定位傳道家：要有自渡渡人的使命感領(lǐng)導(dǎo)者：要能創(chuàng)造出成功的學(xué)習(xí)團(tuán)體銷售家：要從學(xué)員的需要開(kāi)始“種子講師”的角色及職責(zé)種子講師職責(zé)說(shuō)明何為“種子講師”種子擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作協(xié)同東南三菱廠家共同開(kāi)發(fā)、安排系列課程，使汽車銷售的專業(yè)知識(shí)和技能在專營(yíng)店內(nèi)普及化和規(guī)范化制定課程的轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃，并在專營(yíng)店內(nèi)策劃組織和實(shí)施店內(nèi)培訓(xùn)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)的評(píng)估與輔導(dǎo)培訓(xùn)效果跟蹤及考核進(jìn)行階段性內(nèi)訓(xùn)總結(jié)匯報(bào)參加SEM組織的各種培訓(xùn)種子講師的工作職責(zé)種子講師職責(zé)說(shuō)明擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作種子講師的工作職責(zé)種子講師職責(zé)種子講師的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)汽車行業(yè)和培訓(xùn)工作有興趣和熱情產(chǎn)品知識(shí)豐富，銷售技巧嫻熟能熟練應(yīng)用PPT、Word、Excel等辦公軟件，具備一定的課件開(kāi)發(fā)能力具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧具有幽默感，善于調(diào)節(jié)氣氛善于組織，有一定的現(xiàn)場(chǎng)組織能力具有凝聚力種子講師職責(zé)說(shuō)明種子講師的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)汽車行業(yè)和培訓(xùn)工作有興趣和熱情種子講師職內(nèi)訓(xùn)流程概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程說(shuō)明確定培訓(xùn)需求決定培訓(xùn)主題與目標(biāo)整理思路構(gòu)思設(shè)計(jì)課程形成課件培訓(xùn)實(shí)施教室布置預(yù)演教學(xué)方式設(shè)計(jì)輔助教具準(zhǔn)備調(diào)整訓(xùn)后考核及追蹤培訓(xùn)教材及檔案管理內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程說(shuō)明確定培訓(xùn)決定培訓(xùn)主題整理思路構(gòu)思設(shè)計(jì)課程形成課件培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教室布置種子講師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動(dòng)設(shè)定，安排相應(yīng)的培訓(xùn)教室布置常見(jiàn)的教室布置包括：傳統(tǒng)排行（教室型）、長(zhǎng)方形（分組型）、圓形、矩形桌（會(huì)議型）、U型排列（馬蹄型）培訓(xùn)教室的布置原則是最大限度的舒適和參與內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教室布置種子講師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動(dòng)設(shè)定培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教學(xué)用具一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具：電源電腦投影儀白板、海報(bào)紙、Mark筆電視機(jī)/DVD機(jī)、攝像機(jī)其他：膠帶、便利貼等實(shí)操演練可配合使用的“教具”：展廳實(shí)車卡片道具（場(chǎng)景描述卡、角色描述卡、繞車提示卡等）內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教學(xué)用具一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具：實(shí)操演培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)資料及工具培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：演示PPT學(xué)員手冊(cè)培訓(xùn)中用到的表報(bào)輔助教學(xué)光盤：例如產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、車型產(chǎn)品、銷售多媒體光盤等培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工具準(zhǔn)備中主要的記錄文件包括：培訓(xùn)記錄：記錄每次培訓(xùn)或特定集中培訓(xùn)的內(nèi)容和情況培訓(xùn)簽到表場(chǎng)景卡或演練表試卷評(píng)估問(wèn)卷內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)資料及工具培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間點(diǎn)和長(zhǎng)度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。建議：培訓(xùn)時(shí)間及類別的設(shè)定：早會(huì)：設(shè)定培訓(xùn)10分鐘的培訓(xùn)，每次只提及1-2個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技巧或激勵(lì)類小故事；夕會(huì)：可以通過(guò)今日成交案例分享，失敗案例的總結(jié)及領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)驗(yàn)的分享；專題培訓(xùn)：根據(jù)銷售顧問(wèn)的需求，組織1-2個(gè)小時(shí)的專題培訓(xùn)，并通過(guò)考核的方式，了解學(xué)員對(duì)知識(shí)及技能的掌握情況；其他空閑時(shí)間的自我學(xué)習(xí)：引導(dǎo)學(xué)員利用自身的空閑時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，例如早會(huì)前擦車演練法，去競(jìng)品店的觀摩、觀察其他銷售顧問(wèn)接待情況等；內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間點(diǎn)和長(zhǎng)度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)以目的為導(dǎo)向，通過(guò)培訓(xùn)后續(xù)的追蹤可衡量該次培訓(xùn)的成效。培訓(xùn)效果追蹤的手段包含以下幾種方式：

（1）

課堂書(shū)面/口頭測(cè)驗(yàn)

（2）

課堂信息反饋（評(píng)估問(wèn)卷）

（3）

晨會(huì)互動(dòng)提問(wèn)

（4）

展廳跟蹤觀察

（5）

一對(duì)一心得交流等通過(guò)后續(xù)追蹤可獲得培訓(xùn)效果的第一手信息，針對(duì)其中的不足或欠缺可采用如下方式進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)：

（1）

普遍問(wèn)題：夕會(huì)匯總強(qiáng)化或再次集中補(bǔ)強(qiáng)培訓(xùn)

（2）

個(gè)別問(wèn)題：一對(duì)一及時(shí)輔導(dǎo)店內(nèi)培訓(xùn)效果追蹤與強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)以目的為導(dǎo)向，通過(guò)培訓(xùn)后續(xù)的追蹤可衡量該次培訓(xùn)的成效。培參加各種培訓(xùn)時(shí)專營(yíng)店參訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間所領(lǐng)取的各種教材，應(yīng)及時(shí)上交到專營(yíng)店，并由培訓(xùn)專員進(jìn)行統(tǒng)一管理；嚴(yán)格教材管理，防止教材遺失、損毀。尤其是防止教材內(nèi)容泄露到競(jìng)爭(zhēng)品牌；建立教材借閱登記表，定期歸還；建立教材及檔案編號(hào)目錄方便查詢；建立培訓(xùn)歷史查詢電腦檔案，以利培訓(xùn)效果追蹤，并避免重復(fù)培訓(xùn)；內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)教材及檔案管理參加各種培訓(xùn)時(shí)專營(yíng)店參訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間所領(lǐng)取的各種教材，應(yīng)及II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技巧II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技巧技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)Ⅱ.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)Ⅱ.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)提升銷售顧問(wèn)的專業(yè)素質(zhì)，使學(xué)員能對(duì)產(chǎn)品特性有深入的掌握，并使學(xué)員能將產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化為面對(duì)客戶的產(chǎn)品銷售話術(shù)，以客戶能夠理解的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)及帶給客戶的利益；技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的：技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目前存在的兩種極端應(yīng)盡力避免：一是“知之甚少”，對(duì)技術(shù)知識(shí)幾乎完全不懂；二是“純技術(shù)流”，可以將客戶說(shuō)得云山霧罩；轉(zhuǎn)訓(xùn)時(shí)，應(yīng)按F（特性）.A（優(yōu)勢(shì)）.B（利益）.E（佐證或第三方的例子）的方式進(jìn)行說(shuō)明；總結(jié)車系共有的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，話術(shù)一定不要太復(fù)雜，以短小精悍為好，要有沖擊性！一個(gè)賣點(diǎn)1分鐘銷售話術(shù)，便于記憶；在方式上，建議利用繞車演練，并結(jié)合銷售場(chǎng)景的方式進(jìn)行；技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練注意事項(xiàng)：提升銷售顧問(wèn)的專業(yè)素質(zhì)，使學(xué)員能對(duì)產(chǎn)品特性有深入的掌握，并使F（特性）：翼神1.8L/2.0L車型均裝配了原裝進(jìn)口全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)A（優(yōu)勢(shì)）：原裝進(jìn)口B（利益）：翼神原裝進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)品品質(zhì)及大眾口碑都很好。國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)只有技術(shù)，配件及組裝都是國(guó)內(nèi)的。進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)在工藝及耐用性上都要優(yōu)于其他國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)；這就好比選電視，國(guó)產(chǎn)電視屏幕大，功能多，價(jià)格便宜，但多數(shù)客戶都是愿意選進(jìn)口的牌子，為啥？就是因?yàn)橐粋€(gè)電視好壞，90%看屏幕質(zhì)量，進(jìn)口的質(zhì)量好，不易出故障，而且售后服務(wù)也比國(guó)產(chǎn)的好。這就是為什么進(jìn)口品牌電視貴的原因。發(fā)動(dòng)機(jī)就是車輛的心臟，發(fā)動(dòng)機(jī)不好，這車怎么跑？您看，在我們的車輛手冊(cè)上標(biāo)注著，一萬(wàn)公里才維護(hù)一次，而其他品牌的都是5000公里就維護(hù)一次。您看如果您用上翼神，就可以省下來(lái)回跑到我們店的油費(fèi)，還可以省下一次的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；E（佐證或第三方的例子）：邀請(qǐng)客戶試乘試駕/可提供進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)證明/車輛使用說(shuō)明書(shū)等；技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)F.A.B.E的范例：F（特性）：翼神1.8L/2.0L車型均裝配了原裝進(jìn)口全鋁發(fā)技術(shù)知識(shí)話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法——繞車介紹通過(guò)全方位的車輛介紹可以讓客戶全面了解新車的特點(diǎn)及其價(jià)值所在，并激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望；六方位繞車介紹是銷售顧問(wèn)全面掌握新車特點(diǎn)和練習(xí)介紹話術(shù)的有效途徑。繞車介紹轉(zhuǎn)訓(xùn)注意點(diǎn)：在實(shí)際的展廳銷售中，務(wù)必要靈活運(yùn)用六方位繞車介紹方法，而非機(jī)械性照搬，尤其要注意分析和把握客戶的需求點(diǎn)，根據(jù)客戶的具體需求作有針對(duì)性的車輛介紹；并能夠根據(jù)客戶的行為和動(dòng)作來(lái)判斷客戶的興趣點(diǎn)，從客戶最感興趣的地方開(kāi)始介紹。六方位介紹應(yīng)遵循的原則：上到下，前到后、整體到局部、從車外到車內(nèi)；有順序，有條理；強(qiáng)體驗(yàn)，重感受；產(chǎn)品話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)技術(shù)知識(shí)話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法——繞車介紹通過(guò)全方位的ASC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)INVECS-Ⅲ變速器倒車CCD系統(tǒng)平衡桿BOS剎車優(yōu)先系統(tǒng)一鍵式防夾天窗說(shuō)明：全班學(xué)員分成若干個(gè)小組，每組選擇一個(gè)課題進(jìn)行研討；每組準(zhǔn)備講解內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行演示；學(xué)員能在挖掘客戶需求的前提下，并根據(jù)需求按FABE的方式進(jìn)行講解；由其他學(xué)員負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)；技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)ASC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)平衡桿說(shuō)明：技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)使學(xué)員了解各自所在區(qū)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品所面對(duì)的挑戰(zhàn)；明確東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品與各自主要競(jìng)爭(zhēng)車型比較的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并研討銷售應(yīng)對(duì)話術(shù)和方法；了解各競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品的對(duì)比評(píng)價(jià)，在銷售過(guò)程中有的放矢，有效地消除客戶疑慮；若銷售顧問(wèn)不能進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)，就很難建立客戶的購(gòu)買信心；競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的注意事項(xiàng)要明確沒(méi)有萬(wàn)能的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品都是有優(yōu)勢(shì)有劣勢(shì)的，應(yīng)該首先明確自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，才能做到有的放矢；對(duì)于優(yōu)勢(shì)：應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競(jìng)品對(duì)比的優(yōu)勢(shì)，和給客戶帶來(lái)的利益；對(duì)于劣勢(shì)：不能簡(jiǎn)單的否認(rèn)，要了解客戶的真實(shí)需求，引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的優(yōu)勢(shì)；與競(jìng)品的對(duì)比中，避免惡意貶低競(jìng)品，對(duì)比要有理有據(jù)；避免過(guò)多/主動(dòng)提及競(jìng)品；使學(xué)員了解各自所在區(qū)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品信息收集渠道與內(nèi)容1、收集渠道：2、收集內(nèi)容：主機(jī)廠消費(fèi)者政府公開(kāi)信息新聞媒體互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)銷商競(jìng)品店活動(dòng)資訊品牌/車型歷史競(jìng)品的定位及目標(biāo)客戶群競(jìng)品銷售情況促銷/活動(dòng)信息競(jìng)品口碑/客戶評(píng)價(jià)宣傳賣點(diǎn)/配置信息/優(yōu)劣勢(shì)/客戶關(guān)注點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)店的地理環(huán)境及口碑競(jìng)品對(duì)本品的評(píng)價(jià)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品信息收集渠道與內(nèi)容1、收集渠道：2、收集內(nèi)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的話術(shù)思路宣傳賣點(diǎn)上的優(yōu)劣勢(shì)比較話術(shù)思路：承認(rèn)：對(duì)于客戶提及的競(jìng)品優(yōu)勢(shì)，如事實(shí)存在要敢于承認(rèn)；探尋：了解客戶真實(shí)的需求點(diǎn)，使競(jìng)品優(yōu)勢(shì)價(jià)值弱化；反擊：針對(duì)客戶需求展示自身優(yōu)勢(shì)，凸顯“我”才是最適合客戶的；例，客戶：車身采用點(diǎn)焊而不是激光焊接技術(shù)；承認(rèn)：您對(duì)車輛真是了解，我們的車是采用點(diǎn)焊技術(shù)的；探尋：您是不是比較關(guān)注車輛的安全性能？激光焊接技術(shù)在國(guó)外比較常用，在國(guó)內(nèi)僅少數(shù)車廠使用，因?yàn)閷?duì)設(shè)備及檢測(cè)的要求都比較高。在國(guó)內(nèi)比較出名的由清華大學(xué)辦的一個(gè)叫拆車坊的網(wǎng)站就有對(duì)激光焊接的車子進(jìn)行過(guò)拆解，一拆才知道品質(zhì)叁差不齊，有的搭接不齊，有的出現(xiàn)焊穿現(xiàn)象。而且從車輛實(shí)際使用安全角度，也很難證明，激光焊接的優(yōu)勢(shì)就一定更安全，點(diǎn)焊的就不安全。不知道您對(duì)競(jìng)車車身哪些部件采用了激光焊接有所了解嗎？。。。。。。反擊：我們車采用。。。。。。。競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的話術(shù)思路宣傳賣點(diǎn)上的優(yōu)劣勢(shì)比較話術(shù)思競(jìng)品比較的話術(shù)思路客戶對(duì)產(chǎn)品誤解的話術(shù)思路：說(shuō)明：正確理解顧客疑慮，對(duì)顧客表示關(guān)心，并了解客戶對(duì)產(chǎn)品獲取渠道；修正：通過(guò)客戶體驗(yàn)/客戶口碑/佐證來(lái)修正顧客誤解；解決：通過(guò)銷售話術(shù)，使用客戶對(duì)產(chǎn)品有重新的認(rèn)識(shí)，并樹(shù)立新的標(biāo)準(zhǔn)；競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)例，客戶：你們的車是不是胎燥大？說(shuō)明：看來(lái)您對(duì)您喜歡愛(ài)車挺關(guān)注的。您有試駕過(guò)車輛嗎？您是從什么渠道了解到這個(gè)信息的？修正：網(wǎng)絡(luò)上信息有不一定真實(shí)。就好像人對(duì)菜味道的認(rèn)知一樣，有的人說(shuō)不好吃，有人說(shuō)好吃，但都要自己試過(guò)才知道。如果是跟高端豪華車比，那肯定會(huì)大一些，但是同級(jí)車的車來(lái)對(duì)比，算是不錯(cuò)的。我給您介紹一下，我們車輛在防噪音上采用了哪些工藝好嗎？解決：這樣吧，不如我?guī)ピ嚦嗽囻{一下，您自己體驗(yàn)過(guò)那才是真實(shí)的。。。。。。競(jìng)品比較的話術(shù)思路客戶對(duì)產(chǎn)品誤解的話術(shù)思路：競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)例小組活動(dòng)設(shè)定：競(jìng)車主動(dòng)安全配置更豐富，安全性應(yīng)該會(huì)更好；

你們這個(gè)車還是比**車貴了一些？說(shuō)明：全班學(xué)員分成若干個(gè)小組，每組選擇一個(gè)課題進(jìn)行研討；每組準(zhǔn)備10分鐘的講解內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺(tái)，運(yùn)用對(duì)比話術(shù)進(jìn)行演練；由其他學(xué)員負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)；競(jìng)品比較的話術(shù)演練競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)小組活動(dòng)設(shè)定：說(shuō)明：競(jìng)品比較的話術(shù)演練競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)使學(xué)員能掌握抗拒處理的話術(shù)和技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶常見(jiàn)的針對(duì)東南三菱品牌汽車各款車型的問(wèn)題和抗拒；通過(guò)客戶針對(duì)產(chǎn)品的抗拒，發(fā)掘更深層次的客戶需求，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望；常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)要處理事情，先處理心情，明白爭(zhēng)吵處理不了任何事情的道理；要敢于反問(wèn)客戶，以找出客戶抗拒的真實(shí)原因及詢問(wèn)客戶對(duì)你的解決方法/方式是否滿意；轉(zhuǎn)訓(xùn)中要總結(jié)、歸納日常常見(jiàn)的客戶抗拒和應(yīng)對(duì)，群策群力更有助于找到好的方法；每天夕會(huì)時(shí)種子講師可對(duì)當(dāng)日有關(guān)車型銷售所遭遇到的困難點(diǎn)及與客戶的答疑進(jìn)行匯總，并研討應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)；產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)使學(xué)員能掌握抗拒處理的話術(shù)和技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶常見(jiàn)的針對(duì)東南SEM提供的信息銷售顧問(wèn)的反饋?zhàn)约旱匿N售經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)部的支持信息常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒收集渠道常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)SEM提供的信息常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒收集渠道常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理技巧預(yù)防法：之前先將可能發(fā)生的結(jié)果告知客戶，比事情出現(xiàn)后好解決；例：先生，您之前是有試駕過(guò)朋友的奧迪車是吧，那我都不敢讓您試駕了，因?yàn)槟隙〞?huì)以高端車的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們的車子？轉(zhuǎn)移法：尋找產(chǎn)生問(wèn)題的原因，幫助客戶更有針對(duì)性的解決問(wèn)題；例：當(dāng)客戶在價(jià)格談判時(shí)提出這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴，天窗，倒車?yán)走_(dá)這些我并不需要，此時(shí)要通過(guò)利益總結(jié)，找出客戶是不需要配置的功能，還是預(yù)算有限，并制定更有針對(duì)性的方法來(lái)解決問(wèn)題；遞延法：先不急于回答，待安撫客戶心情后，在適當(dāng)時(shí)候再解決問(wèn)題例：當(dāng)客戶在試乘試駕后提出車輛的避震器有點(diǎn)硬，這時(shí)可以先引導(dǎo)客戶對(duì)車輛滿意的地方在哪里，最后通過(guò)利益點(diǎn)來(lái)減少客戶對(duì)之前所提出問(wèn)題的抗拒；常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理技巧預(yù)防法：之前先將可能發(fā)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)1、贊美與認(rèn)同原則——不管客戶說(shuō)什么，我們先要認(rèn)同對(duì)方的立場(chǎng)，認(rèn)同對(duì)方的顧慮，認(rèn)同對(duì)方的心情，

然后再加以合理的解釋。3、好奇心原則——好奇心是人類最基本的心理，利用客戶的好奇心來(lái)讓客戶引起對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的興趣是一條至關(guān)重要的道理，這樣客戶才會(huì)聽(tīng)你下面所說(shuō)的。2、提問(wèn)原則——提問(wèn)有很多好處，除了引起客戶的興趣以外，最重要的就是客戶會(huì)跟著我們的思路走。產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計(jì)思路5、詢問(wèn)其滿意原則——這條原則是在提問(wèn)解釋后，應(yīng)馬上去問(wèn)的。比如：“您覺(jué)得我說(shuō)的對(duì)嗎？”“您覺(jué)得我說(shuō)的有道理嗎？”“您看我給您介紹了這么多，您還有什么不滿意的地方嗎？”等等4、利益原則——人們最關(guān)心的就是自己的利益，沒(méi)有好處的事情是不會(huì)去做的，所以講清楚背后的利益是我們和客戶溝通的最關(guān)鍵的技能之一。6、示弱原則——在很多客戶異議中，有些是我們很難回答的，但又不能不置可否的，所以這時(shí)示弱技巧就非常管用。常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)1、贊美與認(rèn)同原則——不管客戶說(shuō)什么，常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計(jì)范例顧客異議：客戶反應(yīng)說(shuō)：翼神的座椅坐起來(lái)不太舒服；贊美認(rèn)同銷售顧問(wèn)：先生/小姐，您真是位懂得享受生活的人啊。提問(wèn)原則銷售顧問(wèn)：您覺(jué)得不太舒服具體是指什么呢？是座椅的質(zhì)感還是就是覺(jué)得坐得硬或軟？客戶：就是覺(jué)得坐得有些硬。好奇心原則銷售顧問(wèn)：呵呵，跟平時(shí)坐在家里的沙發(fā)不一樣是吧？這覺(jué)得有些硬就對(duì)了。客戶：這怎么就對(duì)了？利益原則銷售顧問(wèn)：您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)一個(gè)問(wèn)題，平時(shí)在家里坐沙發(fā)的時(shí)候，坐不太久就會(huì)換個(gè)姿式呢？因?yàn)樯嘲l(fā)比較軟，剛開(kāi)始還可以，坐久了背部因?yàn)閺澢X(jué)得累，所以會(huì)常換姿式。那平時(shí)開(kāi)車就不會(huì)也不能這樣了是吧？因?yàn)閮芍皇忠蚍较?，腳要踩剎車和油門，那背部就會(huì)靠在座椅上是吧？所以為了您的行車安全，翼神的座椅采用的是人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)的坐椅。這種設(shè)計(jì)的座椅不但可以使您在長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車，或在城市堵車路段時(shí)，坐的舒服，還可以使您在開(kāi)車時(shí)開(kāi)的舒服。詢問(wèn)其滿意原則銷售顧問(wèn)：您可以用平時(shí)開(kāi)車的方式來(lái)試試看?，F(xiàn)在覺(jué)得感覺(jué)如何？客戶：呵呵，還不錯(cuò)。常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計(jì)范例顧客異議：客戶小組活動(dòng)設(shè)定：常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒一：價(jià)格比同類車輛高常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒二：其他品牌的車有的配置我們沒(méi)有常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒三：中控面板比較簡(jiǎn)單說(shuō)明：全班學(xué)員分成若干個(gè)小組，每組選擇一個(gè)課題進(jìn)行研討，并充分利用組內(nèi)成員的成功銷售案例；每組準(zhǔn)備10分鐘的轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行演示，由其他學(xué)員來(lái)負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)；常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)小組活動(dòng)設(shè)定：說(shuō)明：常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的東南汽車銷售流程的服務(wù)理念點(diǎn)“專業(yè)”，在銷售準(zhǔn)備中的關(guān)注體現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化銷售經(jīng)理早/夕會(huì)的專業(yè)化執(zhí)行銷售人員團(tuán)隊(duì)協(xié)助專業(yè)化銷售工具的專業(yè)規(guī)范化教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組活動(dòng)教學(xué)工具PPT（光盤）、早會(huì)/夕會(huì)記錄表、排班表、銷售工具夾《東南汽車銷售管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》之銷售流程管理篇&銷售人員禮儀篇培訓(xùn)時(shí)間（90分鐘）銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化（15分鐘）銷售經(jīng)理早/夕會(huì)的專業(yè)化執(zhí)行（15分鐘）銷售人員團(tuán)隊(duì)協(xié)助專業(yè)化（15分鐘）銷售工具的專業(yè)規(guī)范化（15分鐘）工具使用說(shuō)明和練習(xí)（30分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的東南汽車銷售流程的服務(wù)理念點(diǎn)“專業(yè)”，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化早會(huì)前銷售人員整備儀容儀表，穿著東南汽車規(guī)范的制服，保持整潔，佩戴銘牌，儀容儀表符合東南汽車公司規(guī)定的業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范銷售經(jīng)理早/夕會(huì)的專業(yè)化執(zhí)行銷售人員團(tuán)隊(duì)協(xié)助專業(yè)化銷售經(jīng)理每月應(yīng)排定每日展廳值班人員輪值表（排班表），展廳內(nèi)保持至少3個(gè)銷售顧問(wèn)值班接待，周末和促銷日須多安排人員值班，輪值的第一順位、第二順位、第三順位銷售顧問(wèn)的職責(zé)規(guī)范銷售工具的專業(yè)規(guī)范化銷售顧問(wèn)統(tǒng)一配備東南汽車銷售工具夾、銷售工具夾內(nèi)容銷售工具夾內(nèi)的資料定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為銷售人員儀容早會(huì)前銷售人員整備儀容儀表，穿著單元目的在本單元，首先要讓學(xué)員明確接待的實(shí)際目標(biāo)是什么？以及接待要注意些什么？其次讓學(xué)員了解顧客接待過(guò)程中的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，學(xué)習(xí)并演練顧客接待的技巧，掌握業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)銷售工具的使用方法。此外，還應(yīng)讓銷售人員掌握汽車銷售中常用的商務(wù)禮儀。培訓(xùn)內(nèi)容顧客接待的意義汽車銷售商務(wù)禮儀顧客接待的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧工具使用說(shuō)明：來(lái)店（電）顧客登記表教學(xué)方法講師講解、分組活動(dòng)、交互式發(fā)言、角色扮演教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇

、禮儀篇及光盤、角色扮演點(diǎn)評(píng)表培訓(xùn)時(shí)間(180分鐘)顧客接待的意義（15分鐘）汽車銷售商務(wù)禮儀（30分鐘）顧客接待的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧（60分鐘）工具說(shuō)明：來(lái)店（電）顧客登記表（15分鐘）角色扮演（60分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表、角色扮演點(diǎn)評(píng)表客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，首先要讓學(xué)員明確接待的實(shí)際目標(biāo)是什么？以及關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為顧客來(lái)店時(shí)?客戶來(lái)店時(shí)，迎賓臺(tái)值班銷售顧問(wèn)走出展廳，主動(dòng)微笑招呼客戶如果客戶開(kāi)車/乘車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)小跑步出展廳至客戶車旁，為客戶開(kāi)啟車門；?感謝客戶：迎接客戶時(shí)，首先感謝客戶的光臨，相關(guān)用語(yǔ)比如“感謝您光臨XX東南汽車”；?自我介紹，遞送名片感謝客戶光臨之后，銷售顧問(wèn)應(yīng)該進(jìn)行自我介紹，遞送名片。比如“我是銷售顧問(wèn)XX，這是我的名片”，并禮貌地請(qǐng)教客戶稱謂；?關(guān)注同伴銷售顧問(wèn)與客戶同行的每位同伴都打招呼問(wèn)候；?引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳，幫助客戶打開(kāi)展廳大門；?客戶進(jìn)入展廳時(shí)，廳內(nèi)所有人員（正在接待客戶者除外）均必須起立，并以微笑及充滿活力的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候“歡迎光臨”；?應(yīng)配合30度行禮的肢體語(yǔ)言，且先語(yǔ)后禮；客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客?客戶來(lái)店時(shí)，迎賓臺(tái)值班銷售顧問(wèn)走出展廳關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為顧客離開(kāi)時(shí)提醒清點(diǎn)：銷售顧問(wèn)提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品，送至展廳門外/車輛邊送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧，歡迎再次來(lái)訪，鞠躬送別客戶若客戶開(kāi)車前來(lái)，陪同客戶到車輛邊，為客戶打開(kāi)車門，引導(dǎo)客戶至正常道路，微笑鞠躬送別展廳整理：銷售顧問(wèn)回展廳整理洽談區(qū)、展車，恢復(fù)原狀顧客離開(kāi)后整理顧客信息，填寫《來(lái)店/電客戶登記表》、《AT卡》，發(fā)送感謝短信；客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客提醒清點(diǎn)：銷售顧問(wèn)提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，主要要讓學(xué)員了解顧客的主要需求以及在需求分析階段如何通過(guò)溝通技巧了解顧客的真正需求，并將顧客信息準(zhǔn)確地記錄。培訓(xùn)內(nèi)容需求分析的意義需求分析的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求分析的相關(guān)技巧工具使用說(shuō)明：來(lái)店顧客調(diào)查問(wèn)卷、《客戶購(gòu)車分析卡》教學(xué)方法講師講解、角色扮演、交互式發(fā)言教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇③需求分析、學(xué)習(xí)記錄卡培訓(xùn)時(shí)間（150分鐘）需求分析的意義（10分鐘）需求分析的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（25分鐘）需求分析的相關(guān)技巧（35分鐘）工具使用說(shuō)明（20分鐘）角色扮演（60分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表、小組活動(dòng)記錄表注意事項(xiàng)需求分析時(shí)強(qiáng)調(diào)的是與顧客的溝通技巧，重點(diǎn)是傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，主要要讓學(xué)員了解顧客的主要需需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為收集顧客信息從寒暄開(kāi)始，找到公共話題，創(chuàng)造輕松的氛圍；收集顧客的個(gè)人信息，例如姓名、電話、通信地址、家庭情況、業(yè)余愛(ài)好等；收集顧客的購(gòu)車信息，例如目標(biāo)車型、購(gòu)車日期、購(gòu)車用途等；利用《客戶購(gòu)車分析卡》收集顧客信息；分析并確認(rèn)顧客需求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)；根據(jù)顧客需求主動(dòng)推薦合適的商品，并適當(dāng)說(shuō)明；需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為收集顧客從寒暄開(kāi)始，找到公產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解產(chǎn)品說(shuō)明的準(zhǔn)備工作，掌握產(chǎn)品說(shuō)明的注意要點(diǎn)和相關(guān)技巧。培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品說(shuō)明的意義產(chǎn)品說(shuō)明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品說(shuō)明的相關(guān)技巧教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組演練、分組練習(xí)教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇、六方位繞車商品說(shuō)明表、競(jìng)爭(zhēng)話術(shù)收集卡、展車、銷售工具夾、商品資料架及車型資料、技術(shù)參數(shù)牌培訓(xùn)時(shí)間（120分鐘）產(chǎn)品說(shuō)明的意義（10分鐘）產(chǎn)品說(shuō)明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（45分鐘）產(chǎn)品說(shuō)明的相關(guān)技巧（20分鐘）角色扮演（45分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表注意事項(xiàng)小組演練安排在展廳進(jìn)行，按實(shí)車進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明在日常的商品教育中持續(xù)貫徹產(chǎn)品說(shuō)明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加以演練產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解產(chǎn)品說(shuō)明的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為關(guān)注客戶最感興趣的部分根據(jù)之前需求分析的結(jié)果，從客戶最感興趣的部分與配備開(kāi)始產(chǎn)品說(shuō)明；銷售顧問(wèn)在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)要注意以下事項(xiàng)：切忌單指指示：對(duì)于客戶所感興趣的部分和配備，銷售顧問(wèn)在指示時(shí)，切忌單指指示；引導(dǎo)客戶提問(wèn)：產(chǎn)品說(shuō)明過(guò)程中，要注意客戶的反應(yīng)，不斷尋求客戶對(duì)感興趣的部分和配備的觀感和認(rèn)同，引導(dǎo)客戶提問(wèn)；鼓勵(lì)客戶動(dòng)手：產(chǎn)品說(shuō)明過(guò)程中，對(duì)于客戶所感興趣的部分和配備，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手觸摸或操作；利用資料說(shuō)明：產(chǎn)品說(shuō)明過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要充分利用商品型錄、小冊(cè)子和銷售工具夾內(nèi)的商品資料作輔助說(shuō)明；產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為關(guān)注客戶根據(jù)之前需求分析的結(jié)果試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員介紹試乘試駕的流程以及各步驟的注意要點(diǎn)，掌握試乘試駕業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容試乘試駕的意義試乘試駕的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的流程設(shè)定工具使用說(shuō)明：試乘試駕申請(qǐng)表、試乘試駕評(píng)價(jià)表教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組活動(dòng)教學(xué)工具PPT（光盤）銷售流程管理篇⑤動(dòng)態(tài)說(shuō)明話術(shù)表學(xué)習(xí)記錄卡試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員介紹試乘試駕的流程以及各試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為顧客試乘時(shí)若有多人參加試乘試駕，則請(qǐng)其他顧客坐在車輛后排座位確認(rèn)車上人員系好安全帶，提醒安全事項(xiàng)銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范駕駛銷售人員駕駛時(shí)依車輛行駛狀態(tài)進(jìn)行車輛說(shuō)明，展示車輛動(dòng)態(tài)特性在預(yù)定的安全地點(diǎn)換手換手時(shí)協(xié)助顧客調(diào)整座椅、后視鏡等配備，確認(rèn)顧客乘坐舒適并系好安全帶，再次提醒顧客安全駕駛事項(xiàng)在顧客視線范圍內(nèi)換到副駕駛座準(zhǔn)備不同種類的音樂(lè)光盤供顧客選擇，試聽(tīng)音響系統(tǒng)讓顧客自己體驗(yàn)車輛性能，銷售人員提醒體驗(yàn)重點(diǎn)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求試乘試駕后確認(rèn)顧客已有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性適當(dāng)稱贊顧客的駕駛技術(shù)引導(dǎo)顧客回展廳，總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，填寫《試乘試駕評(píng)價(jià)表》適時(shí)詢問(wèn)顧客的訂約意向待顧客離去后，填寫顧客信息，注明顧客的駕駛特性和關(guān)注點(diǎn)試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客若有多人參加試乘試駕，則請(qǐng)單元目的本單元要向?qū)W員說(shuō)明報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交的流程，并學(xué)會(huì)使用報(bào)價(jià)說(shuō)明時(shí)的銷售工具，了解報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交的注意事項(xiàng)。培訓(xùn)內(nèi)容報(bào)價(jià)簽約的流程報(bào)價(jià)簽約的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)簽約的相關(guān)技巧工具使用說(shuō)明：商談Memo、新車訂購(gòu)單、上牌手續(xù)及費(fèi)用清單、未成交顧客記錄表教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇⑥、學(xué)習(xí)記錄卡銷售工具夾、精品價(jià)格資料、保險(xiǎn)文件、分期付款文件、客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)表報(bào)價(jià)成交的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員說(shuō)明報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交的流程，并學(xué)會(huì)使報(bào)價(jià)成交的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為履約與余款處理銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與顧客約定交車時(shí)間顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知顧客準(zhǔn)備好余款銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)直至顧客完成交納款項(xiàng)若交車有延誤時(shí)第一時(shí)間通知顧客，表示歉意，告知解決方案，取得顧客認(rèn)同在等待交車期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況當(dāng)顧客決定不成交時(shí)不對(duì)顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問(wèn)題給顧客足夠時(shí)間考慮，不催促顧客作決定若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并填寫戰(zhàn)敗分析表，以便了解客戶不購(gòu)買的原因說(shuō)明銷售價(jià)格請(qǐng)顧客確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、等代辦手續(xù)的意向?qū)?bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說(shuō)明，耐心回答顧客的問(wèn)題說(shuō)明銷售價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)商品的主要配備及顧客利益詳細(xì)說(shuō)明車輛購(gòu)置程序和費(fèi)用制作合同請(qǐng)顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容檢查庫(kù)存狀況，合理安排交車時(shí)間，并取得顧客認(rèn)可利用制式合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可簽約與訂金手續(xù)專心處理顧客簽約事宜，暫不接電話，表示對(duì)顧客的尊重協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)顧客簽字后把合同書(shū)副本交給顧客銷售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門，并確認(rèn)往來(lái)發(fā)票報(bào)價(jià)成交的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為履約與銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與顧客約新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解車輛交付的流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確交車前、交車當(dāng)日及交車后的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。通過(guò)設(shè)定明確的車輛交付流程，規(guī)范經(jīng)銷店交車標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容車輛交付的意義和目的車輛交付的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工具使用說(shuō)明：新車檢查表、上牌手續(xù)及費(fèi)用清單、交車過(guò)程及文件確認(rèn)表、新車交接確認(rèn)表車輛交付的流程設(shè)定教學(xué)方法講師講解、角色扮演、交互式發(fā)言、影片觀摩教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇⑦、交車光盤、學(xué)習(xí)記錄卡、交車進(jìn)度管理看板、使用說(shuō)明書(shū)新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解車輛交付的流程和業(yè)新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為交車前的準(zhǔn)備銷售人員委托售后服務(wù)部門進(jìn)行PDI再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對(duì)顧客的承諾事項(xiàng)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間，并告知交車流程和所需時(shí)間，征得顧客認(rèn)可清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、備用輪胎和工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等。通知相關(guān)人員交車儀式的時(shí)間和顧客信息，確認(rèn)出席人員交車顧客接待交車顧客到達(dá)時(shí)，銷售人員預(yù)先到門口迎接，態(tài)度熱情恭喜顧客，并立刻為顧客佩戴交車客戶識(shí)別標(biāo)志每位員工見(jiàn)到佩戴交車客戶識(shí)別標(biāo)志的顧客，立刻道喜祝賀費(fèi)用說(shuō)明/文件交付銷售人員說(shuō)明各項(xiàng)購(gòu)車費(fèi)用銷售人員利用《保修手冊(cè)》說(shuō)明車輛保修內(nèi)容和范圍，重點(diǎn)是保修期限和保修項(xiàng)目等重要事項(xiàng)銷售人員向顧客介紹服務(wù)部門經(jīng)理服務(wù)部門經(jīng)理解釋車輛檢查和維護(hù)的日程及其重要性服務(wù)部門經(jīng)理利用相關(guān)書(shū)面資料介紹售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及本經(jīng)銷店服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程、24小時(shí)救援服務(wù)體制清點(diǎn)并移交車輛相關(guān)文件以及車輛鑰匙新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為交車前銷售人員委托售后服務(wù)部門進(jìn)行新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為車輛驗(yàn)收/操作說(shuō)明銷售人員陪同交車顧客進(jìn)行車輛檢查銷售人員利用《新車交接確認(rèn)表》用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行車輛說(shuō)明銷售人員利用《使用說(shuō)明書(shū)》介紹如何使用新車銷售人員利用《安全注意事項(xiàng)》進(jìn)行安全說(shuō)明協(xié)助顧客確認(rèn)所定購(gòu)的精品、附屬件確認(rèn)所有事項(xiàng)后，請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)《新車交接確認(rèn)表》交車儀式介紹銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理與顧客認(rèn)識(shí)向顧客贈(zèng)送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客贈(zèng)送小禮物經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀與交車顧客道別確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容送別顧客，目送顧客駕車離去顧客離去后整理顧客資料，填寫CS卡預(yù)估顧客到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá)新車交付的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為車輛銷售人員陪同交車顧客進(jìn)行車輛檢單元目的本單元主要讓學(xué)員了解售后跟蹤的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。培訓(xùn)內(nèi)容售后跟蹤的意義售后跟蹤的關(guān)鍵時(shí)刻售后跟蹤的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧工具使用說(shuō)明：銷售活動(dòng)活動(dòng)日?qǐng)?bào)、CS卡教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言教學(xué)工具PPT（光盤）銷售流程管理篇⑧學(xué)習(xí)記錄卡售后跟進(jìn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解售后跟蹤的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。培售后跟進(jìn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為新車交付后的關(guān)懷銷售顧問(wèn)在交車后24小時(shí)內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況銷售經(jīng)理應(yīng)在交車后72小時(shí)內(nèi)致電客戶，作購(gòu)車致謝交車后一周內(nèi)，銷售顧問(wèn)作親訪：表示感謝、送交車時(shí)的合影留念照片、詢問(wèn)車輛使用滿意狀況，有問(wèn)題立刻處理當(dāng)面電話提醒首保、請(qǐng)客戶推薦親戚朋友來(lái)店買車；銷售顧問(wèn)需將客戶反饋信息詳細(xì)記錄在《CS卡》上定期關(guān)懷銷售顧問(wèn)應(yīng)制訂客戶跟蹤管理計(jì)劃，銷售經(jīng)理每?jī)芍艹椴橐淮?，用電話、短信或E-mail與客戶保持聯(lián)系，了解用戶用車情況節(jié)日（端午、中秋、元旦、春節(jié)等）和生日問(wèn)候規(guī)劃相關(guān)新車上市促銷活動(dòng)的邀請(qǐng)每次跟蹤后將新了解的客戶信息填入《CS卡》，及時(shí)更新售后跟進(jìn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為新車銷售顧問(wèn)在交車后24小時(shí)內(nèi)4S店日常培訓(xùn)實(shí)施技巧演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！4S店日常培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)4S店日常培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)課程內(nèi)容I.培訓(xùn)概述II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操課程內(nèi)容I.培訓(xùn)概述II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操Ⅲ.銷售流I.培訓(xùn)概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述I.培訓(xùn)概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述“種子講師”的角色及職責(zé)種子講師職責(zé)說(shuō)明何為“種子講師”

——種子講師是指掌握基本銷售知識(shí)和講師技能，并在經(jīng)銷店內(nèi)擔(dān)任培訓(xùn)或轉(zhuǎn)訓(xùn)工作的資深銷售人員。種子講師的角色定位傳道家：要有自渡渡人的使命感領(lǐng)導(dǎo)者：要能創(chuàng)造出成功的學(xué)習(xí)團(tuán)體銷售家：要從學(xué)員的需要開(kāi)始“種子講師”的角色及職責(zé)種子講師職責(zé)說(shuō)明何為“種子講師”種子擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作協(xié)同東南三菱廠家共同開(kāi)發(fā)、安排系列課程，使汽車銷售的專業(yè)知識(shí)和技能在專營(yíng)店內(nèi)普及化和規(guī)范化制定課程的轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃，并在專營(yíng)店內(nèi)策劃組織和實(shí)施店內(nèi)培訓(xùn)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)的評(píng)估與輔導(dǎo)培訓(xùn)效果跟蹤及考核進(jìn)行階段性內(nèi)訓(xùn)總結(jié)匯報(bào)參加SEM組織的各種培訓(xùn)種子講師的工作職責(zé)種子講師職責(zé)說(shuō)明擔(dān)任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作種子講師的工作職責(zé)種子講師職責(zé)種子講師的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)汽車行業(yè)和培訓(xùn)工作有興趣和熱情產(chǎn)品知識(shí)豐富，銷售技巧嫻熟能熟練應(yīng)用PPT、Word、Excel等辦公軟件，具備一定的課件開(kāi)發(fā)能力具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧具有幽默感，善于調(diào)節(jié)氣氛善于組織，有一定的現(xiàn)場(chǎng)組織能力具有凝聚力種子講師職責(zé)說(shuō)明種子講師的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)汽車行業(yè)和培訓(xùn)工作有興趣和熱情種子講師職內(nèi)訓(xùn)流程概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程概述種子講師職責(zé)說(shuō)明內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程說(shuō)明確定培訓(xùn)需求決定培訓(xùn)主題與目標(biāo)整理思路構(gòu)思設(shè)計(jì)課程形成課件培訓(xùn)實(shí)施教室布置預(yù)演教學(xué)方式設(shè)計(jì)輔助教具準(zhǔn)備調(diào)整訓(xùn)后考核及追蹤培訓(xùn)教材及檔案管理內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)訓(xùn)流程說(shuō)明確定培訓(xùn)決定培訓(xùn)主題整理思路構(gòu)思設(shè)計(jì)課程形成課件培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教室布置種子講師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動(dòng)設(shè)定，安排相應(yīng)的培訓(xùn)教室布置常見(jiàn)的教室布置包括：傳統(tǒng)排行（教室型）、長(zhǎng)方形（分組型）、圓形、矩形桌（會(huì)議型）、U型排列（馬蹄型）培訓(xùn)教室的布置原則是最大限度的舒適和參與內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教室布置種子講師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動(dòng)設(shè)定培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教學(xué)用具一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具：電源電腦投影儀白板、海報(bào)紙、Mark筆電視機(jī)/DVD機(jī)、攝像機(jī)其他：膠帶、便利貼等實(shí)操演練可配合使用的“教具”：展廳實(shí)車卡片道具（場(chǎng)景描述卡、角色描述卡、繞車提示卡等）內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)教學(xué)用具一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具：實(shí)操演培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)資料及工具培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：演示PPT學(xué)員手冊(cè)培訓(xùn)中用到的表報(bào)輔助教學(xué)光盤：例如產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、車型產(chǎn)品、銷售多媒體光盤等培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工具準(zhǔn)備中主要的記錄文件包括：培訓(xùn)記錄：記錄每次培訓(xùn)或特定集中培訓(xùn)的內(nèi)容和情況培訓(xùn)簽到表場(chǎng)景卡或演練表試卷評(píng)估問(wèn)卷內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備：培訓(xùn)資料及工具培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間點(diǎn)和長(zhǎng)度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。建議：培訓(xùn)時(shí)間及類別的設(shè)定：早會(huì)：設(shè)定培訓(xùn)10分鐘的培訓(xùn)，每次只提及1-2個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技巧或激勵(lì)類小故事；夕會(huì)：可以通過(guò)今日成交案例分享，失敗案例的總結(jié)及領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)驗(yàn)的分享；專題培訓(xùn)：根據(jù)銷售顧問(wèn)的需求，組織1-2個(gè)小時(shí)的專題培訓(xùn)，并通過(guò)考核的方式，了解學(xué)員對(duì)知識(shí)及技能的掌握情況；其他空閑時(shí)間的自我學(xué)習(xí)：引導(dǎo)學(xué)員利用自身的空閑時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，例如早會(huì)前擦車演練法，去競(jìng)品店的觀摩、觀察其他銷售顧問(wèn)接待情況等；內(nèi)訓(xùn)流程概述內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間點(diǎn)和長(zhǎng)度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)以目的為導(dǎo)向，通過(guò)培訓(xùn)后續(xù)的追蹤可衡量該次培訓(xùn)的成效。培訓(xùn)效果追蹤的手段包含以下幾種方式：

（1）

課堂書(shū)面/口頭測(cè)驗(yàn)

（2）

課堂信息反饋（評(píng)估問(wèn)卷）

（3）

晨會(huì)互動(dòng)提問(wèn)

（4）

展廳跟蹤觀察

（5）

一對(duì)一心得交流等通過(guò)后續(xù)追蹤可獲得培訓(xùn)效果的第一手信息，針對(duì)其中的不足或欠缺可采用如下方式進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)：

（1）

普遍問(wèn)題：夕會(huì)匯總強(qiáng)化或再次集中補(bǔ)強(qiáng)培訓(xùn)

（2）

個(gè)別問(wèn)題：一對(duì)一及時(shí)輔導(dǎo)店內(nèi)培訓(xùn)效果追蹤與強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)以目的為導(dǎo)向，通過(guò)培訓(xùn)后續(xù)的追蹤可衡量該次培訓(xùn)的成效。培參加各種培訓(xùn)時(shí)專營(yíng)店參訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間所領(lǐng)取的各種教材，應(yīng)及時(shí)上交到專營(yíng)店，并由培訓(xùn)專員進(jìn)行統(tǒng)一管理；嚴(yán)格教材管理，防止教材遺失、損毀。尤其是防止教材內(nèi)容泄露到競(jìng)爭(zhēng)品牌；建立教材借閱登記表，定期歸還；建立教材及檔案編號(hào)目錄方便查詢；建立培訓(xùn)歷史查詢電腦檔案，以利培訓(xùn)效果追蹤，并避免重復(fù)培訓(xùn)；內(nèi)訓(xùn)流程概述培訓(xùn)教材及檔案管理參加各種培訓(xùn)時(shí)專營(yíng)店參訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間所領(lǐng)取的各種教材，應(yīng)及II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技巧II.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技巧技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)Ⅱ.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)Ⅱ.產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)提升銷售顧問(wèn)的專業(yè)素質(zhì)，使學(xué)員能對(duì)產(chǎn)品特性有深入的掌握，并使學(xué)員能將產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化為面對(duì)客戶的產(chǎn)品銷售話術(shù)，以客戶能夠理解的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)及帶給客戶的利益；技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的：技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目前存在的兩種極端應(yīng)盡力避免：一是“知之甚少”，對(duì)技術(shù)知識(shí)幾乎完全不懂；二是“純技術(shù)流”，可以將客戶說(shuō)得云山霧罩；轉(zhuǎn)訓(xùn)時(shí)，應(yīng)按F（特性）.A（優(yōu)勢(shì)）.B（利益）.E（佐證或第三方的例子）的方式進(jìn)行說(shuō)明；總結(jié)車系共有的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，話術(shù)一定不要太復(fù)雜，以短小精悍為好，要有沖擊性！一個(gè)賣點(diǎn)1分鐘銷售話術(shù)，便于記憶；在方式上，建議利用繞車演練，并結(jié)合銷售場(chǎng)景的方式進(jìn)行；技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練注意事項(xiàng)：提升銷售顧問(wèn)的專業(yè)素質(zhì)，使學(xué)員能對(duì)產(chǎn)品特性有深入的掌握，并使F（特性）：翼神1.8L/2.0L車型均裝配了原裝進(jìn)口全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)A（優(yōu)勢(shì)）：原裝進(jìn)口B（利益）：翼神原裝進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)品品質(zhì)及大眾口碑都很好。國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)只有技術(shù)，配件及組裝都是國(guó)內(nèi)的。進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)在工藝及耐用性上都要優(yōu)于其他國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)；這就好比選電視，國(guó)產(chǎn)電視屏幕大，功能多，價(jià)格便宜，但多數(shù)客戶都是愿意選進(jìn)口的牌子，為啥？就是因?yàn)橐粋€(gè)電視好壞，90%看屏幕質(zhì)量，進(jìn)口的質(zhì)量好，不易出故障，而且售后服務(wù)也比國(guó)產(chǎn)的好。這就是為什么進(jìn)口品牌電視貴的原因。發(fā)動(dòng)機(jī)就是車輛的心臟，發(fā)動(dòng)機(jī)不好，這車怎么跑？您看，在我們的車輛手冊(cè)上標(biāo)注著，一萬(wàn)公里才維護(hù)一次，而其他品牌的都是5000公里就維護(hù)一次。您看如果您用上翼神，就可以省下來(lái)回跑到我們店的油費(fèi)，還可以省下一次的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；E（佐證或第三方的例子）：邀請(qǐng)客戶試乘試駕/可提供進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)證明/車輛使用說(shuō)明書(shū)等；技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)F.A.B.E的范例：F（特性）：翼神1.8L/2.0L車型均裝配了原裝進(jìn)口全鋁發(fā)技術(shù)知識(shí)話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法——繞車介紹通過(guò)全方位的車輛介紹可以讓客戶全面了解新車的特點(diǎn)及其價(jià)值所在，并激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望；六方位繞車介紹是銷售顧問(wèn)全面掌握新車特點(diǎn)和練習(xí)介紹話術(shù)的有效途徑。繞車介紹轉(zhuǎn)訓(xùn)注意點(diǎn)：在實(shí)際的展廳銷售中，務(wù)必要靈活運(yùn)用六方位繞車介紹方法，而非機(jī)械性照搬，尤其要注意分析和把握客戶的需求點(diǎn)，根據(jù)客戶的具體需求作有針對(duì)性的車輛介紹；并能夠根據(jù)客戶的行為和動(dòng)作來(lái)判斷客戶的興趣點(diǎn)，從客戶最感興趣的地方開(kāi)始介紹。六方位介紹應(yīng)遵循的原則：上到下，前到后、整體到局部、從車外到車內(nèi)；有順序，有條理；強(qiáng)體驗(yàn)，重感受；產(chǎn)品話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)技術(shù)知識(shí)話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法——繞車介紹通過(guò)全方位的ASC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)INVECS-Ⅲ變速器倒車CCD系統(tǒng)平衡桿BOS剎車優(yōu)先系統(tǒng)一鍵式防夾天窗說(shuō)明：全班學(xué)員分成若干個(gè)小組，每組選擇一個(gè)課題進(jìn)行研討；每組準(zhǔn)備講解內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行演示；學(xué)員能在挖掘客戶需求的前提下，并根據(jù)需求按FABE的方式進(jìn)行講解；由其他學(xué)員負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)；技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)ASC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)平衡桿說(shuō)明：技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)使學(xué)員了解各自所在區(qū)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品所面對(duì)的挑戰(zhàn)；明確東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品與各自主要競(jìng)爭(zhēng)車型比較的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并研討銷售應(yīng)對(duì)話術(shù)和方法；了解各競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)品的對(duì)比評(píng)價(jià)，在銷售過(guò)程中有的放矢，有效地消除客戶疑慮；若銷售顧問(wèn)不能進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)，就很難建立客戶的購(gòu)買信心；競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的注意事項(xiàng)要明確沒(méi)有萬(wàn)能的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品都是有優(yōu)勢(shì)有劣勢(shì)的，應(yīng)該首先明確自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，才能做到有的放矢；對(duì)于優(yōu)勢(shì)：應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競(jìng)品對(duì)比的優(yōu)勢(shì)，和給客戶帶來(lái)的利益；對(duì)于劣勢(shì)：不能簡(jiǎn)單的否認(rèn)，要了解客戶的真實(shí)需求，引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的優(yōu)勢(shì)；與競(jìng)品的對(duì)比中，避免惡意貶低競(jìng)品，對(duì)比要有理有據(jù)；避免過(guò)多/主動(dòng)提及競(jìng)品；使學(xué)員了解各自所在區(qū)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和東南三菱品牌汽車各款產(chǎn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品信息收集渠道與內(nèi)容1、收集渠道：2、收集內(nèi)容：主機(jī)廠消費(fèi)者政府公開(kāi)信息新聞媒體互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)銷商競(jìng)品店活動(dòng)資訊品牌/車型歷史競(jìng)品的定位及目標(biāo)客戶群競(jìng)品銷售情況促銷/活動(dòng)信息競(jìng)品口碑/客戶評(píng)價(jià)宣傳賣點(diǎn)/配置信息/優(yōu)劣勢(shì)/客戶關(guān)注點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)店的地理環(huán)境及口碑競(jìng)品對(duì)本品的評(píng)價(jià)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品信息收集渠道與內(nèi)容1、收集渠道：2、收集內(nèi)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的話術(shù)思路宣傳賣點(diǎn)上的優(yōu)劣勢(shì)比較話術(shù)思路：承認(rèn)：對(duì)于客戶提及的競(jìng)品優(yōu)勢(shì)，如事實(shí)存在要敢于承認(rèn)；探尋：了解客戶真實(shí)的需求點(diǎn)，使競(jìng)品優(yōu)勢(shì)價(jià)值弱化；反擊：針對(duì)客戶需求展示自身優(yōu)勢(shì)，凸顯“我”才是最適合客戶的；例，客戶：車身采用點(diǎn)焊而不是激光焊接技術(shù)；承認(rèn)：您對(duì)車輛真是了解，我們的車是采用點(diǎn)焊技術(shù)的；探尋：您是不是比較關(guān)注車輛的安全性能？激光焊接技術(shù)在國(guó)外比較常用，在國(guó)內(nèi)僅少數(shù)車廠使用，因?yàn)閷?duì)設(shè)備及檢測(cè)的要求都比較高。在國(guó)內(nèi)比較出名的由清華大學(xué)辦的一個(gè)叫拆車坊的網(wǎng)站就有對(duì)激光焊接的車子進(jìn)行過(guò)拆解，一拆才知道品質(zhì)叁差不齊，有的搭接不齊，有的出現(xiàn)焊穿現(xiàn)象。而且從車輛實(shí)際使用安全角度，也很難證明，激光焊接的優(yōu)勢(shì)就一定更安全，點(diǎn)焊的就不安全。不知道您對(duì)競(jìng)車車身哪些部件采用了激光焊接有所了解嗎？。。。。。。反擊：我們車采用。。。。。。。競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的話術(shù)思路宣傳賣點(diǎn)上的優(yōu)劣勢(shì)比較話術(shù)思競(jìng)品比較的話術(shù)思路客戶對(duì)產(chǎn)品誤解的話術(shù)思路：說(shuō)明：正確理解顧客疑慮，對(duì)顧客表示關(guān)心，并了解客戶對(duì)產(chǎn)品獲取渠道；修正：通過(guò)客戶體驗(yàn)/客戶口碑/佐證來(lái)修正顧客誤解；解決：通過(guò)銷售話術(shù)，使用客戶對(duì)產(chǎn)品有重新的認(rèn)識(shí)，并樹(shù)立新的標(biāo)準(zhǔn)；競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)例，客戶：你們的車是不是胎燥大？說(shuō)明：看來(lái)您對(duì)您喜歡愛(ài)車挺關(guān)注的。您有試駕過(guò)車輛嗎？您是從什么渠道了解到這個(gè)信息的？修正：網(wǎng)絡(luò)上信息有不一定真實(shí)。就好像人對(duì)菜味道的認(rèn)知一樣，有的人說(shuō)不好吃，有人說(shuō)好吃，但都要自己試過(guò)才知道。如果是跟高端豪華車比，那肯定會(huì)大一些，但是同級(jí)車的車來(lái)對(duì)比，算是不錯(cuò)的。我給您介紹一下，我們車輛在防噪音上采用了哪些工藝好嗎？解決：這樣吧，不如我?guī)ピ嚦嗽囻{一下，您自己體驗(yàn)過(guò)那才是真實(shí)的。。。。。。競(jìng)品比較的話術(shù)思路客戶對(duì)產(chǎn)品誤解的話術(shù)思路：競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)例小組活動(dòng)設(shè)定：競(jìng)車主動(dòng)安全配置更豐富，安全性應(yīng)該會(huì)更好；

你們這個(gè)車還是比**車貴了一些？說(shuō)明：全班學(xué)員分成若干個(gè)小組，每組選擇一個(gè)課題進(jìn)行研討；每組準(zhǔn)備10分鐘的講解內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺(tái)，運(yùn)用對(duì)比話術(shù)進(jìn)行演練；由其他學(xué)員負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)；競(jìng)品比較的話術(shù)演練競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)小組活動(dòng)設(shè)定：說(shuō)明：競(jìng)品比較的話術(shù)演練競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品類課程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操技術(shù)知識(shí)及話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)競(jìng)品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)使學(xué)員能掌握抗拒處理的話術(shù)和技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶常見(jiàn)的針對(duì)東南三菱品牌汽車各款車型的問(wèn)題和抗拒；通過(guò)客戶針對(duì)產(chǎn)品的抗拒，發(fā)掘更深層次的客戶需求，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望；常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)要處理事情，先處理心情，明白爭(zhēng)吵處理不了任何事情的道理；要敢于反問(wèn)客戶，以找出客戶抗拒的真實(shí)原因及詢問(wèn)客戶對(duì)你的解決方法/方式是否滿意；轉(zhuǎn)訓(xùn)中要總結(jié)、歸納日常常見(jiàn)的客戶抗拒和應(yīng)對(duì)，群策群力更有助于找到好的方法；每天夕會(huì)時(shí)種子講師可對(duì)當(dāng)日有關(guān)車型銷售所遭遇到的困難點(diǎn)及與客戶的答疑進(jìn)行匯總，并研討應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)；產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)使學(xué)員能掌握抗拒處理的話術(shù)和技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶常見(jiàn)的針對(duì)東南SEM提供的信息銷售顧問(wèn)的反饋?zhàn)约旱匿N售經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)部的支持信息常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒收集渠道常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)SEM提供的信息常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒收集渠道常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理技巧預(yù)防法：之前先將可能發(fā)生的結(jié)果告知客戶，比事情出現(xiàn)后好解決；例：先生，您之前是有試駕過(guò)朋友的奧迪車是吧，那我都不敢讓您試駕了，因?yàn)槟隙〞?huì)以高端車的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們的車子？轉(zhuǎn)移法：尋找產(chǎn)生問(wèn)題的原因，幫助客戶更有針對(duì)性的解決問(wèn)題；例：當(dāng)客戶在價(jià)格談判時(shí)提出這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴，天窗，倒車?yán)走_(dá)這些我并不需要，此時(shí)要通過(guò)利益總結(jié)，找出客戶是不需要配置的功能，還是預(yù)算有限，并制定更有針對(duì)性的方法來(lái)解決問(wèn)題；遞延法：先不急于回答，待安撫客戶心情后，在適當(dāng)時(shí)候再解決問(wèn)題例：當(dāng)客戶在試乘試駕后提出車輛的避震器有點(diǎn)硬，這時(shí)可以先引導(dǎo)客戶對(duì)車輛滿意的地方在哪里，最后通過(guò)利益點(diǎn)來(lái)減少客戶對(duì)之前所提出問(wèn)題的抗拒；常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理技巧預(yù)防法：之前先將可能發(fā)常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)1、贊美與認(rèn)同原則——不管客戶說(shuō)什么，我們先要認(rèn)同對(duì)方的立場(chǎng)，認(rèn)同對(duì)方的顧慮，認(rèn)同對(duì)方的心情，

然后再加以合理的解釋。3、好奇心原則——好奇心是人類最基本的心理，利用客戶的好奇心來(lái)讓客戶引起對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的興趣是一條至關(guān)重要的道理，這樣客戶才會(huì)聽(tīng)你下面所說(shuō)的。2、提問(wèn)原則——提問(wèn)有很多好處，除了引起客戶的興趣以外，最重要的就是客戶會(huì)跟著我們的思路走。產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計(jì)思路5、詢問(wèn)其滿意原則——這條原則是在提問(wèn)解釋后，應(yīng)馬上去問(wèn)的。比如：“您覺(jué)得我說(shuō)的對(duì)嗎？”“您覺(jué)得我說(shuō)的有道理嗎？”“您看我給您介紹了這么多，您還有什么不滿意的地方嗎？”等等4、利益原則——人們最關(guān)心的就是自己的利益，沒(méi)有好處的事情是不會(huì)去做的，所以講清楚背后的利益是我們和客戶溝通的最關(guān)鍵的技能之一。6、示弱原則——在很多客戶異議中，有些是我們很難回答的，但又不能不置可否的，所以這時(shí)示弱技巧就非常管用。常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)1、贊美與認(rèn)同原則——不管客戶說(shuō)什么，常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計(jì)范例顧客異議：客戶反應(yīng)說(shuō)：翼神的座椅坐起來(lái)不太舒服；贊美認(rèn)同銷售顧問(wèn)：先生/小姐，您真是位懂得享受生活的人啊。提問(wèn)原則銷售顧問(wèn)：您覺(jué)得不太舒服具體是指什么呢？是座椅的質(zhì)感還是就是覺(jué)得坐得硬或軟？客戶：就是覺(jué)得坐得有些硬。好奇心原則銷售顧問(wèn)：呵呵，跟平時(shí)坐在家里的沙發(fā)不一樣是吧？這覺(jué)得有些硬就對(duì)了?？蛻簦哼@怎么就對(duì)了？利益原則銷售顧問(wèn)：您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)一個(gè)問(wèn)題，平時(shí)在家里坐沙發(fā)的時(shí)候，坐不太久就會(huì)換個(gè)姿式呢？因?yàn)樯嘲l(fā)比較軟，剛開(kāi)始還可以，坐久了背部因?yàn)閺澢X(jué)得累，所以會(huì)常換姿式。那平時(shí)開(kāi)車就不會(huì)也不能這樣了是吧？因?yàn)閮芍皇忠蚍较颍_要踩剎車和油門，那背部就會(huì)靠在座椅上是吧？所以為了您的行車安全，翼神的座椅采用的是人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)的坐椅。這種設(shè)計(jì)的座椅不但可以使您在長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車，或在城市堵車路段時(shí)，坐的舒服，還可以使您在開(kāi)車時(shí)開(kāi)的舒服。詢問(wèn)其滿意原則銷售顧問(wèn)：您可以用平時(shí)開(kāi)車的方式來(lái)試試看?，F(xiàn)在覺(jué)得感覺(jué)如何？客戶：呵呵，還不錯(cuò)。常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)產(chǎn)品抗拒處理話術(shù)設(shè)計(jì)范例顧客異議：客戶小組活動(dòng)設(shè)定：常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒一：價(jià)格比同類車輛高常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒二：其他品牌的車有的配置我們沒(méi)有常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒三：中控面板比較簡(jiǎn)單說(shuō)明：全班學(xué)員分成若干個(gè)小組，每組選擇一個(gè)課題進(jìn)行研討，并充分利用組內(nèi)成員的成功銷售案例；每組準(zhǔn)備10分鐘的轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容，并派遣一位學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行演示，由其他學(xué)員來(lái)負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)；常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)小組活動(dòng)設(shè)定：說(shuō)明：常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒應(yīng)對(duì)的轉(zhuǎn)訓(xùn)演練常見(jiàn)產(chǎn)品抗拒Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操Ⅲ.銷售流程轉(zhuǎn)訓(xùn)及實(shí)操銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的東南汽車銷售流程的服務(wù)理念點(diǎn)“專業(yè)”，在銷售準(zhǔn)備中的關(guān)注體現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化銷售經(jīng)理早/夕會(huì)的專業(yè)化執(zhí)行銷售人員團(tuán)隊(duì)協(xié)助專業(yè)化銷售工具的專業(yè)規(guī)范化教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組活動(dòng)教學(xué)工具PPT（光盤）、早會(huì)/夕會(huì)記錄表、排班表、銷售工具夾《東南汽車銷售管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》之銷售流程管理篇&銷售人員禮儀篇培訓(xùn)時(shí)間（90分鐘）銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化（15分鐘）銷售經(jīng)理早/夕會(huì)的專業(yè)化執(zhí)行（15分鐘）銷售人員團(tuán)隊(duì)協(xié)助專業(yè)化（15分鐘）銷售工具的專業(yè)規(guī)范化（15分鐘）工具使用說(shuō)明和練習(xí)（30分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的東南汽車銷售流程的服務(wù)理念點(diǎn)“專業(yè)”，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為銷售人員儀容儀表的專業(yè)規(guī)范化早會(huì)前銷售人員整備儀容儀表，穿著東南汽車規(guī)范的制服，保持整潔，佩戴銘牌，儀容儀表符合東南汽車公司規(guī)定的業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范銷售經(jīng)理早/夕會(huì)的專業(yè)化執(zhí)行銷售人員團(tuán)隊(duì)協(xié)助專業(yè)化銷售經(jīng)理每月應(yīng)排定每日展廳值班人員輪值表（排班表），展廳內(nèi)保持至少3個(gè)銷售顧問(wèn)值班接待，周末和促銷日須多安排人員值班，輪值的第一順位、第二順位、第三順位銷售顧問(wèn)的職責(zé)規(guī)范銷售工具的專業(yè)規(guī)范化銷售顧問(wèn)統(tǒng)一配備東南汽車銷售工具夾、銷售工具夾內(nèi)容銷售工具夾內(nèi)的資料定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性銷售準(zhǔn)備的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為銷售人員儀容早會(huì)前銷售人員整備儀容儀表，穿著單元目的在本單元，首先要讓學(xué)員明確接待的實(shí)際目標(biāo)是什么？以及接待要注意些什么？其次讓學(xué)員了解顧客接待過(guò)程中的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，學(xué)習(xí)并演練顧客接待的技巧，掌握業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)銷售工具的使用方法。此外，還應(yīng)讓銷售人員掌握汽車銷售中常用的商務(wù)禮儀。培訓(xùn)內(nèi)容顧客接待的意義汽車銷售商務(wù)禮儀顧客接待的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧工具使用說(shuō)明：來(lái)店（電）顧客登記表教學(xué)方法講師講解、分組活動(dòng)、交互式發(fā)言、角色扮演教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇

、禮儀篇及光盤、角色扮演點(diǎn)評(píng)表培訓(xùn)時(shí)間(180分鐘)顧客接待的意義（15分鐘）汽車銷售商務(wù)禮儀（30分鐘）顧客接待的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技巧（60分鐘）工具說(shuō)明：來(lái)店（電）顧客登記表（15分鐘）角色扮演（60分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表、角色扮演點(diǎn)評(píng)表客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，首先要讓學(xué)員明確接待的實(shí)際目標(biāo)是什么？以及關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為顧客來(lái)店時(shí)?客戶來(lái)店時(shí)，迎賓臺(tái)值班銷售顧問(wèn)走出展廳，主動(dòng)微笑招呼客戶如果客戶開(kāi)車/乘車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)小跑步出展廳至客戶車旁，為客戶開(kāi)啟車門；?感謝客戶：迎接客戶時(shí)，首先感謝客戶的光臨，相關(guān)用語(yǔ)比如“感謝您光臨XX東南汽車”；?自我介紹，遞送名片感謝客戶光臨之后，銷售顧問(wèn)應(yīng)該進(jìn)行自我介紹，遞送名片。比如“我是銷售顧問(wèn)XX，這是我的名片”，并禮貌地請(qǐng)教客戶稱謂；?關(guān)注同伴銷售顧問(wèn)與客戶同行的每位同伴都打招呼問(wèn)候；?引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳，幫助客戶打開(kāi)展廳大門；?客戶進(jìn)入展廳時(shí)，廳內(nèi)所有人員（正在接待客戶者除外）均必須起立，并以微笑及充滿活力的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候“歡迎光臨”；?應(yīng)配合30度行禮的肢體語(yǔ)言，且先語(yǔ)后禮；客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客?客戶來(lái)店時(shí)，迎賓臺(tái)值班銷售顧問(wèn)走出展廳關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為顧客離開(kāi)時(shí)提醒清點(diǎn)：銷售顧問(wèn)提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品，送至展廳門外/車輛邊送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧，歡迎再次來(lái)訪，鞠躬送別客戶若客戶開(kāi)車前來(lái)，陪同客戶到車輛邊，為客戶打開(kāi)車門，引導(dǎo)客戶至正常道路，微笑鞠躬送別展廳整理：銷售顧問(wèn)回展廳整理洽談區(qū)、展車，恢復(fù)原狀顧客離開(kāi)后整理顧客信息，填寫《來(lái)店/電客戶登記表》、《AT卡》，發(fā)送感謝短信；客戶接待的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵關(guān)鍵行為顧客提醒清點(diǎn)：銷售顧問(wèn)提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，主要要讓學(xué)員了解顧客的主要需求以及在需求分析階段如何通過(guò)溝通技巧了解顧客的真正需求，并將顧客信息準(zhǔn)確地記錄。培訓(xùn)內(nèi)容需求分析的意義需求分析的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求分析的相關(guān)技巧工具使用說(shuō)明：來(lái)店顧客調(diào)查問(wèn)卷、《客戶購(gòu)車分析卡》教學(xué)方法講師講解、角色扮演、交互式發(fā)言教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇③需求分析、學(xué)習(xí)記錄卡培訓(xùn)時(shí)間（150分鐘）需求分析的意義（10分鐘）需求分析的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（25分鐘）需求分析的相關(guān)技巧（35分鐘）工具使用說(shuō)明（20分鐘）角色扮演（60分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表、小組活動(dòng)記錄表注意事項(xiàng)需求分析時(shí)強(qiáng)調(diào)的是與顧客的溝通技巧，重點(diǎn)是傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的在本單元，主要要讓學(xué)員了解顧客的主要需需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為收集顧客信息從寒暄開(kāi)始，找到公共話題，創(chuàng)造輕松的氛圍；收集顧客的個(gè)人信息，例如姓名、電話、通信地址、家庭情況、業(yè)余愛(ài)好等；收集顧客的購(gòu)車信息，例如目標(biāo)車型、購(gòu)車日期、購(gòu)車用途等；利用《客戶購(gòu)車分析卡》收集顧客信息；分析并確認(rèn)顧客需求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)；根據(jù)顧客需求主動(dòng)推薦合適的商品，并適當(dāng)說(shuō)明；需求分析的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為收集顧客從寒暄開(kāi)始，找到公產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解產(chǎn)品說(shuō)明的準(zhǔn)備工作，掌握產(chǎn)品說(shuō)明的注意要點(diǎn)和相關(guān)技巧。培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品說(shuō)明的意義產(chǎn)品說(shuō)明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品說(shuō)明的相關(guān)技巧教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組演練、分組練習(xí)教學(xué)工具PPT（光盤）、銷售流程管理篇、六方位繞車商品說(shuō)明表、競(jìng)爭(zhēng)話術(shù)收集卡、展車、銷售工具夾、商品資料架及車型資料、技術(shù)參數(shù)牌培訓(xùn)時(shí)間（120分鐘）產(chǎn)品說(shuō)明的意義（10分鐘）產(chǎn)品說(shuō)明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（45分鐘）產(chǎn)品說(shuō)明的相關(guān)技巧（20分鐘）角色扮演（45分鐘）檢查工具學(xué)員簽到表注意事項(xiàng)小組演練安排在展廳進(jìn)行，按實(shí)車進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明在日常的商品教育中持續(xù)貫徹產(chǎn)品說(shuō)明的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加以演練產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元主要讓學(xué)員了解產(chǎn)品說(shuō)明的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為關(guān)注客戶最感興趣的部分根據(jù)之前需求分析的結(jié)果，從客戶最感興趣的部分與配備開(kāi)始產(chǎn)品說(shuō)明；銷售顧問(wèn)在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)要注意以下事項(xiàng)：切忌單指指示：對(duì)于客戶所感興趣的部分和配備，銷售顧問(wèn)在指示時(shí)，切忌單指指示；引導(dǎo)客戶提問(wèn)：產(chǎn)品說(shuō)明過(guò)程中，要注意客戶的反應(yīng)，不斷尋求客戶對(duì)感興趣的部分和配備的觀感和認(rèn)同，引導(dǎo)客戶提問(wèn)；鼓勵(lì)客戶動(dòng)手：產(chǎn)品說(shuō)明過(guò)程中，對(duì)于客戶所感興趣的部分和配備，鼓勵(lì)客戶動(dòng)手觸摸或操作；利用資料說(shuō)明：產(chǎn)品說(shuō)明過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要充分利用商品型錄、小冊(cè)子和銷售工具夾內(nèi)的商品資料作輔助說(shuō)明；產(chǎn)品介紹的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為關(guān)注客戶根據(jù)之前需求分析的結(jié)果試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員介紹試乘試駕的流程以及各步驟的注意要點(diǎn)，掌握試乘試駕業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容試乘試駕的意義試乘試駕的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的流程設(shè)定工具使用說(shuō)明：試乘試駕申請(qǐng)表、試乘試駕評(píng)價(jià)表教學(xué)方法講師講解、交互式發(fā)言、小組活動(dòng)教學(xué)工具PPT（光盤）銷售流程管理篇⑤動(dòng)態(tài)說(shuō)明話術(shù)表學(xué)習(xí)記錄卡試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)單元目的本單元要向?qū)W員介紹試乘試駕的流程以及各試乘試駕的轉(zhuǎn)訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵行為顧客試乘時(shí)若有多人參加試乘試駕，則請(qǐng)其他顧客坐在車輛后排座位確認(rèn)車上人員系好安全帶，提醒安全事項(xiàng)銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范駕駛銷售人員駕駛時(shí)依車輛行駛狀態(tài)進(jìn)行車輛說(shuō)明，展示車輛動(dòng)態(tài)特性在預(yù)定的安全地點(diǎn)換手換手時(shí)協(xié)助顧客調(diào)整座椅、后視鏡等配備，確認(rèn)顧客乘坐舒適并系好安全帶，再次提醒顧客安全駕駛事項(xiàng)在顧客視線范圍內(nèi)換到副駕駛座準(zhǔn)備不同種類的音樂(lè)光盤供顧客選擇，試聽(tīng)音響系統(tǒng)讓顧客自己體驗(yàn)車輛性能，銷售人員提醒體驗(yàn)重點(diǎn)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求試乘試駕后確