計算機信息系統(tǒng)集成項目管理工程師學習筆記

25/251.背景2005年11月28到12月4日，我有幸參加了信息產業(yè)部計算機信息系統(tǒng)集成項目經理培訓。在這7天中，我收獲頗多，既打下了項目管理的理論基礎，又從培訓老師那里學習到了很多項目管理的實踐閱歷和技巧，還依據(jù)自己以往的閱歷悟到很多東西。2.項目管理的理論項目管理的理論知識比較豐富，美國人比較擅長總結和體系化，經過美國項目管理學會整理成PMBOK后，項目管理理論特別容易理解和掌握。經過這次培訓，我總體上理解解了PMBOK所代表的項目管理理論?，F(xiàn)在我把這次培訓所學的理論總結成書面材料，以便自己進一步鞏固和今后回顧，也能共享給對項目管理有愛好的人。2.1項目管理的主思路項目->特征->策略->流程->工具技術項目是指在肯定的資源約束下，為制造獨特的產品或服務而進行的一次性努力；因此，項目有幾大特征：一次性、獨特性、漸進明細；進而，為了管好項目，針對項目的特征需要有一些策略：分解功能范圍、進行計劃和掌握、通過團隊努力；同樣需要有一個項目管理的流程來實施這些策略；為了便于操作和掌握，項目管理應該使用一些工具和技術：WBS、CPM、EVM、變更管理…2.2項目管理的知識體系所謂項目管理是指在項目活動中運用知識、技能、工具和技術，以滿足（甚至超過）項目厲害關系者對項目的需求和期望。應該把項目管理看作是一套完整的技能和手段的合集（PMBOK）。PMBOK把項目管理歸納為9大知識領域：范圍、時間、成本、質量、人力資源、溝通、風險、選購；把項目劃分成4大階段：啟動、計劃、執(zhí)行和掌握、收尾；并確定了39個管理過程（PMBOK2000版是39個PMBOK2004為41個）；每個過程都是一組ITO（I：輸入，T：技術和工具，O：輸出）。PMBOK2000版的知識領域與過程組：過程組實施領域啟動計劃執(zhí)行掌握收尾項目整體管理項目計劃制定項目計劃執(zhí)行整體變更掌握項目范圍管理啟動范圍計劃范圍定義范圍驗證范圍變更掌握項目時間管理活動定義活動排序活動歷時估量進度支配進度計劃掌握項目成本管理資源計劃編制成本估量成本預算成本掌握項目質量管理質量計劃編制質量保證質量掌握項目人力資源管理組織計劃編制人員獵取隊伍開發(fā)項目溝通管理溝通計劃編制信息發(fā)布執(zhí)行狀況報告管理收尾項目風險管理風險計劃編制風險識別定性分析分析定量風險分析風險應對計劃編制風險監(jiān)督和掌握項目選購管理選購計劃編制詢價計劃編制詢價供貨方選擇合同管理2.3項目管理的現(xiàn)在1）現(xiàn)代管理有兩個熱點：戰(zhàn)略管理和項目管理，一個是從宏觀上看管理，一個是從微觀上看管理。項目管理的進展促使這些管理上的變化：●管理層次由金字塔向扁平化轉變；●中層經理變化；●人事、財務、行政等基本職能保留；●其他職能綜合起來依據(jù)項目運作，設項目經理；●縱向的管理變成橫行的價值鏈管理；●管理的一端對客戶，另一端對總經理；●職能管理論綜合化――系統(tǒng)地看職能管理。2）項目管理的進展●上世紀40－70年月，重點是項目的范圍、費用、時間、質量和選購等方面。三控兩管一協(xié)調――掌握時間、成本、質量，管理合同和信息，用戶方、建設方、監(jiān)理方三方協(xié)調?！瘳F(xiàn)代管理從上世紀70起，更加注意人力資源、溝通、風險和整體管理。美國項目管理協(xié)會1987年出版了《項目管理知識體系指南》（PMBOK），是現(xiàn)代項目管理形成的里程碑?！耥椖抗芾淼膬蓚€表象模板和可視化：整個管理過程通過模板進行管理；使整個管理過程可視化?！耥椖抗芾淼膬纱缶柘到y(tǒng)：PMBOK九大知識點的綜合；人和工具的綜合；理論調動體驗，實踐升華理論。受控：掌握比不掌握好；早掌握比晚掌握好；多掌握比少掌握好。2.4項目管理的成功項目成功的主要衡量標準是客戶滿足；而項目管理成功的標準不但要客戶滿足，并且要在資源約束下完成產品。2.5項目過程管理●項目管理過程一般歸納為5個過程組：啟動、計劃、執(zhí)行（實施）、掌握、收尾。●項目由多個過程構成。過程是產生結果的一系列行為。項目過程由人執(zhí)行，通常屬于下列兩類主要過程的一種：◎項目管理過程，它關心描述和組織項目的各項工作?！蛎鎸Ξa品過程，它關心簡略描述和制造項目產品。●項目的生命期◎通用的劃分為四個階段：啟動、計劃、執(zhí)行與掌握、收尾?！虿煌捻椖款愋蛣t可簡略化為不同的階段?！耥椖抗芾砥咭啬Ｐ停骸駟与A段的工作◎明確項目的環(huán)境和約束?！蛎鞔_項目的目標和范圍界定?！驅蜻x項目進行可行性分析?！蜻x定項目?！耥椖苛㈨椊Y束的標志◎項目章程（ProjectCharter）的編制。項目章程時正式確認項目存在的文件，它主要包括對項目所產生地產品或服務特征、以及所要滿足商業(yè)需求的簡潔描述。當項目在合憐憫況下執(zhí)行時，項目章程往往被所簽訂的合同所省略?！蝽椖拷浝淼娜蚊?。項目經理應盡可能早地被任命?！裼媱濍A段的工作◎界定項目目標并分解為一系列的活動?！蛎鞔_主要活動之間的相關性，據(jù)此排出網(wǎng)絡計劃圖。◎對各個活動花費的時間和費用進行估算，據(jù)此制定進度計劃和費用計劃?！蛑贫椖繄F隊的組織結構和溝通計劃?！蛑贫椖康馁|量保證計劃?！蛑贫椖康娘L險管理規(guī)劃?！裼媱澋暮x◎計劃是提前決定一組任務的挨次和關系，從而達到一個目標?！蛴媱潓椖慷跃褪强紤]和記錄需要做什么。◎計劃就是決定誰來做什么，在何時以及接受何種方式達到肯定的目標。●執(zhí)行和掌握階段的工作◎組織、實施項目?！蚋櫋⒂涗涰椖繄?zhí)行中的進度、成本以及范圍變更等信息?！驅⑹占降男畔⑴c項目開初原定計劃進行比較?！驅椖康钠詈妥兏M行掌握?！褡兏恼莆眨骸蛎恳淮巫兏急仨氉裱瑯拥某绦颍聪嗤奈淖謭蟾?，相同的管理方法，相同的授權過程。◎必須確定每一次變更對項目成本、進度、風險、技術要求的影響?！蛞坏鷾蔬M行變更，項目組必須設定一個程序執(zhí)行變更。◎在充分估量一個變更的影響之后，必須謹慎執(zhí)行，并且使其保持在限定的數(shù)據(jù)之下以避開項目進度和成本的外溢?！袷瘴搽A段的工作◎對項目的結果進行計量并評價，總結閱歷教訓?！驅㈨椖拷Y果移交給用戶?！蝽椖咳藛T安置。2.6項目整體管理整體管理的主要內容：◎工期與成本的平衡?！蝽椖抗て谂c質量的平衡?！蝽椖砍杀九c質量的平衡。◎項目進度、成本與資源的平衡?！蝽椖抗ぷ髋c項目目標的集成。◎項目工作與組織日常運營工作的集成。項目經理的工作主要是進行整體管理。2.7項目的范圍管理●在項目概念中，范圍（Scope）的概念包含產品范圍和項目管理范圍兩方面。產品范圍指的是附屬于產品或服務上的屬性、特征或功能，它的完成依據(jù)簡略的需求來衡量。項目范圍指的是為交付項目產品或服務所必須做的工作，它的完成依據(jù)事先制定的計劃來衡量。●范圍定義的重要工具和技術是WBS（WorkBreakdownStructure，工作分解結構），也是項目經理必須能夠嫻熟運用的工具技術。WBS是歸納和定義整個項目范圍的一種最常用的方法，是項目計劃開發(fā)的第一步。它把整個總體的項目任務逐級分解成小的工作包（工作包：WBS中最底層的可交付物），形成一個樹型結構。WBS分解的結果不是唯一的，WBS從頂?shù)降滓话阌腥N層次：戰(zhàn)略決策、經營管理、生產作業(yè)層次?！馱BS的特點◎項目被劃分成了可以執(zhí)行的任務，并且這些必須完成的任務被項目組成員所認知?！蜉^小的短期任務少了一些神奇感，因而會讓員工感覺更容易實現(xiàn)?！騑BS是完成一個想要做的全部工作的層次結構圖，不是產品的結構圖。◎WBS分解要遵循80小時法則：作業(yè)層的最底層的工作包應該在80人小時內完成，否則要細分?！蛑谱魍闣BS后的檢查原則――兩個凡事：凡是在WBS消失的都是應該做的工作（防止鍍金。鍍金――指做了不要求做的工作的行為，比如開發(fā)人員花時間實現(xiàn)了用戶未要求某個功能。）。凡是未在WBS上的都是不應該做的（防缺漏）。2.8項目的時間管理項目的時間管理包括活動定義、活動排序、活動歷時估量、制定進度計劃、進度計劃掌握5個過程。其中有幾個主要的工具技術是PDM（前導圖法－活動排序方法）、CDM（關鍵路徑法－制定進度計劃的方法）、甘特圖法（制定進度計劃的方法）。關鍵路徑上的總時間就是完成項目需要的總時間。項目工期要壓縮有兩種方法：一種是時間成本平衡法（趕工），就是通過增加成本的方法縮短歷時，比如讓非工作時間變?yōu)楣ぷ鲿r間――加班，或者增加人員讓一些工作縮短歷時。其次種方法是快速跟進法（并行工作），就是并行實施那些通常按挨次進行的活動。2.9項目的成本管理項目成本管理包括確保在批準的預算范圍內完成項目所需的各個過程。努力削減和掌握成本，滿足利益相關者的期望，這是項目經理的工作。項目成本管理過程包括：資源計劃、成本估算、成本預算、成本掌握。項目成本掌握中有幾個幫助的工具和技術，成本掌握變更系統(tǒng)、績效測量。項目管理領域中一個特有的、特別有效的成本掌握工具就是掙值管理（EVM），它綜合了范圍、時間和成本數(shù)據(jù)。2.10項目的質量管理項目管理的主要目的是確保項目滿足它所需要的需求。PDCA循環(huán)（計劃、實施、檢查和處理）是戴明對質量管理的突出貢獻，它為日本企業(yè)帶來了巨大成功，他認為高質量就意味著更高的生產率和更低的成本。朱蘭三部曲區(qū)（質量提高、質量規(guī)劃和質量掌握）是朱蘭對質量管理的重大貢獻，他還提出了質量改進的10個步驟：（1）建立對改進需求和改進機會的生疏；（2）設置改進目標；（3）組織到達目標（建立一個質量委員會）；（4）供應培訓；（5）開展項目以解決問題；（6）報道改進；（7）給予認可；（8）傳達結果；（9）保持分數(shù)；（10）通過每年對公司的常規(guī)系統(tǒng)和過程進行部分改進來維持進展動力?？藙谒贡纫越ㄗh組織向零缺陷努力而有名，所謂零缺陷是指一次就把事情做對。6σ被認為是美國對質量改進的最杰出的貢獻之一。質量掌握的工具和技術有帕累托分析、統(tǒng)計抽樣和質量掌握圖。2.11項目的人力資源管理項目人力資源管理就是有效地發(fā)揮每個人參加項目人員的作用和過程。2.11.1項目的組織形式項目的組織形式特別重要，是項目運作的基礎，主要有以下幾種組織形式：●職能型組織職能型型組織機構的主要優(yōu)點1）

提高了專業(yè)指揮的質量2）

在人員的使用上具有較大的敏捷性3）

同一部門的專業(yè)人員在一起易于溝通知識和閱歷4）

項目成員事業(yè)上具有連續(xù)性和保障主要缺點1）

精力集中于本職能部門的活動，部門的利益被置于項目目標之上2）

職能部門有它自己的日常工作，項目及客戶利益往往得不到優(yōu)先考慮3）

項目主管只是起到協(xié)調作用，沒有足夠的權力掌握項目的進度●項目型組織項目型型組織機構的主要優(yōu)點1）

項目經理對項目全權負責，享有最大限度的自主權，可以充分調動項目資源。2）

項目組成員能夠明確理解并集中致力于項目目標，團隊精神得以充分發(fā)揮。3）

權利的集中使決策速度加快，能夠對客戶的需求和高層的意圖作出更快的響應。4）

結構簡潔，易于操作，在速度、成本和質量等各方面的掌握比較有效。主要缺點1）

由于每個項目要匯合大量的專業(yè)人才，不適用于人才匱乏或規(guī)模較小的企業(yè)。2）

由于項目各個階段的工作重點不同，會使項目團隊各個成員的工作消失忙閑不均的現(xiàn)象，這樣一方面影響了員工工作的樂觀性，另一方面也造成了人才的浪費。3）

這種結構不利于項目與外界的溝通，設備和人員不能在項目間共享，不同的項目組很難共享知識和閱歷。4）

項目成員缺乏事業(yè)上的連續(xù)性和保障性?！窬仃囆徒M織結合上面兩者優(yōu)點矩陣型組織機構的主要優(yōu)點1）

項目經理負責項目的行政事務，職能部門負責項目的技術問題，發(fā)揮各自的優(yōu)勢。2）

資源的重復減至最少，削減人員冗余。3）

項目組成員在項目完成后仍然在職能部門，不用擔心被解雇。主要缺點1）

每個項目成員都有兩個以上的領導，責任不清。2）

多個項目共享資源時，容易引起項目經理之間的爭斗2.11.2三種組織結構的主要用途職能型主要由一個部門完成的項目。技術比較成熟的項目。項目型開拓型等風險比較大的項目。進度、成本、質量等指標有嚴格要求的德項目。矩陣型前提：用在管理規(guī)范、分工明確的公司。一般用在夸只能部門的項目。2.12項目溝通管理項目溝通管理的目標是準時而適當?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲存和處理項目的信息。項目經理70%-90%時間花在溝通上。項目溝通管理過程包括：溝通計劃編制—它包括確定的利益相關者的信息和溝通需要誰需要什么信息、什么時候需要以及如何把信息發(fā)送給他們。信息發(fā)送—包括準時向各利益相關者供應所需信息?？冃蟾妗ㄊ占l(fā)布有關項目績效的信息，包括狀態(tài)報告、進展報告和猜測。管理收尾—包括生成、收集和分發(fā)信息來使階段或項目的完成正規(guī)劃。2.13項目風險管理●風險是“損失或損害的可能性”。在很多方面，風險管理像保險的一種形式，它是為減輕潛在的不利大事對項目的影響而實行的一項活動。風險管理是一種投資，與其相關的會有很多成本。●風險管理涉及的主要過程包括：風險管理計劃編制：是決定如何實行和計劃一個項目的風險管理活動的過程。項目團隊通過檢查項目章程、WBS、角色和職責、利益相關者承受度、組織的分析管理政策等，編制出風險管理計劃。風險識別：是確定何種風險可能會對項目產生影響，并將這些風險的特征歸檔。風險管理計劃、項目計劃的輸出、風險分類、歷史資料都是風險識別過程中的關鍵輸入。風險定性分析：是識別風險的特性并對風險進行分析的的過程。這一過程按風險對項目目標的可能影響對風險進行排序。風險定量分析：這一過程量化分析每個風險的概率及其對項目目標造成的后果。風險應對計劃編制：包括實行措施增大機會和制定應對威脅的措施。風險監(jiān)督和掌握：是指在整個項目周期內，跟蹤已經識別的風險，識別出新的風險，削減風險，并評估這些措施對降低風險的有效性。這個過程的主要輸出是應對風險的訂正措施以及風險應對計劃的更新。●應對風險的4項基本措施分別為：規(guī)避、接受、轉移和減輕風險規(guī)避：涉及根除某一簡略的威脅或風險，通常接受根除其緣由的方法。比如一個軟件項目在使用三層技術時可能會遇到無法解決三層服務無法群集的問題而造成有關技術風險，使用兩層技術開發(fā)這個軟件系統(tǒng)就根除了這個風險。風險接受：是指如果風險發(fā)生，接受其帶來的后果。一般在選擇接受風險時都會相應籌備應急或后備計劃，來樂觀應對風險。風險轉移：是指將風險的結果及其管理責任轉移到第三方。購買保險是一種典型的方法。風險減輕：涉及通過削減風險大事的發(fā)生的概率來減輕風險大事的影響。*神舟5號總共識別了2萬多個風險大事，并都作了應對措施。2.14項目選購管理選購是指從外界獲得產品或服務，在IT界一般使用“外包”一詞。項目選購管理的德主要過程為：選購計劃編制詢價計劃編制詢價供方選擇合同管理合同收尾3.項目管理閱歷和技巧在課程中，培訓老師以豐富的實踐閱歷總結了很多閱歷和技巧，我個人體會很深，感覺這些閱歷特別了不起，有必有共享給大家。以下分別排列出來，各個條目沒有特別的先后挨次和相關性。1）管理的四句話一、管理在于悟性。二、管理在于細節(jié)。三、管理在于前提。四、管理在于權衡。2）項目管理的特點：一、入門容易，深化難。二、看花容易，繡花難。三、一人做容易，團隊做難。3）代碼缺陷率培訓老師在說明質量管理時的舉例中，有兩個比較大的國內公司，一個提出千行代碼缺陷率掌握在0~0.3%，另一個公司是0～0.18％，這是依據(jù)長期數(shù)據(jù)統(tǒng)計定的目標。我們公司如果軟件要做大，那么軟件公司這個比較常用的指標――千行代碼缺陷率應該關注一下，不然很難比較我們公司與其他公司的軟件質量有什么差距。（我們軟件開發(fā)部有一個相關的質量目標：代碼問題發(fā)生率，<1個問題/500行代碼，這個數(shù)據(jù)應該長期統(tǒng)計一下）。另外，代碼缺陷率應該是有上下限的，不是越小越好，由于下限如果過小，那么質量管理的成本將會不行承受。4）比較有用的項目管理的解決方案●首先要形成項目管理的觀念項目團隊觀念、項目協(xié)調觀念、項目組合觀念。●制作和使用項目管理的表格（模板）會議紀要表、需求變更申請、工作分解結構說明等?！衩鞔_項目管理制度◎進度、成本、分包◎知識共享、溝通、文檔◎風險、質量、變更●最好能使用項目管理信息系統(tǒng)●要掌握項目管理的知識和工具知識：如PMBOK。工具：如MsProject。5）項目管理成熟度模型一、通用術語階段。二、通用過程（流程）階段。三、單一（或者通用）的方法論階段。四、標桿（或者基準、可定量）管理階段。五、持續(xù)改進階段。我們公司實施Iso9000質量體系后，應該屬于其次階段吧。6）系統(tǒng)集成商的選擇用戶在選擇系統(tǒng)集成商時，主要考慮如下因素（臺面后的關系除外），這對撰寫投標書和選擇下級分包商會有幫助：●項目閱歷◎

資質◎

技術實力，有自主產品者的實力強◎

用戶數(shù)以及相關的證明材料●

財務狀況◎

近三年的營業(yè)額◎

近三年的現(xiàn)金流◎

近三年的支出情況●

項目管理能力◎

企業(yè)對項目的重視程度◎

項目經理能力◎

項目質量管理計劃◎

項目進度管理計劃●

技術方案◎

實施方法論◎

對需求的理解◎

簡略的實施方案◎

與合作伙伴的關系◎

維護與升級的支配●

報價◎

報價的依據(jù)◎

價款的總額度◎

付款方式◎

價格折扣◎

售后服務支配7）項目的變更（包括產品需求變更）項目變更（需求變更）是必定要發(fā)生的，所以，不要問客戶是否發(fā)生了需求變更，而要問我們是否猜測到了這種變更。目前一些項目管理水平較好的公司已經完成了“害怕變更――管理變更――歡迎變更”轉變，靠低價中標，靠變更掙錢。應該把需求變更流程和需求變更單寫入合同。8）價值工程V＝F/C－－V=功能成本比（性價比），F(xiàn)－功能，C－成本。為了提高V，有多種方法：a）F↗，C↘提升功能的同時降低成本，這種方法當然特別好，但是實際要這么操作特別困難。b）F→，C↘功能不變，成本降低。我們開發(fā)系統(tǒng)，用。Net技術和開發(fā)人員完成Java系統(tǒng)的完全一樣功能就是一種例子。●掌握干擾－集中時間處理郵件和電話－告知伙伴進行溝通的時間－每天的工作有序化●學會說不●有效利用等待時間●對自己的時間管理業(yè)績進行獎懲9）項目資源的平衡資源平衡有三大原則●不行儲備資源優(yōu)先使用●稀缺的資源優(yōu)先用在關鍵路徑上好鋼用在刀刃上●非關鍵路徑上的資源要釋放給關鍵路徑13）人員的知識地圖在組織項目的人員時，人員的知識地圖特別有用，有了這樣的知識地圖，在成立項目團隊并安排工作任務時，就可以綜合考慮個人的能力和愛好，這對和保持團隊士氣和人員的培育都有幫助。知識地圖的作用遠不止項目管理中的這些作用，它對平衡公司工作授權、人力資源聘請工作，人才培育、人員績效評估等都能起到重要的參考價值。知識地圖的繪制方法可以依據(jù)如下步驟進行：●各個部門繪制部門的知識地圖●每小組各派1至2名代表參加商量企業(yè)的知識點●代表將反饋意見帶回組內，調整組內知識點●各組代表再牽頭形成企業(yè)知識地圖●依據(jù)知識點（主題）的不同，形成若干個虛擬社區(qū)分列出個人在各知識點的愛好●定期審查知識地圖（目前，已經有一些公司已經引入了知識地圖）14）項目經理的三大能力●領導能力◎

確定團隊的方向◎

協(xié)調思想◎

激勵和鼓舞●溝通能力◎

項目經理70%-90%的時間用在溝通上●平衡能力◎

協(xié)調能力、談判能力知識地圖樣子如下：15）有效授權的要點●制造授權文化◎管理人員心態(tài)的自我調節(jié)◎引導各級管理者明白授權的必要性◎制造授權和勇于擔當責任，創(chuàng)新的氣氛●公開授權◎授權的范圍是明確的◎授權是公開的，公開的●溝通授權◎雙方對授權的目的有相同的理解◎事先確立績效評估的基準◎事先確定報告期●擇人授權◎授權者了解受權者的能力◎授權者了解授權者對權力的期望●擇事授權，擇時授權◎哪些事是可以授權的，哪些不能授權◎技術類的決策都可以授權嗎？如何掌握●授權后的支持要有度◎需要時供應幫助和支持◎不需要時不要過多地溝通和檢查◎關懷失當：你的計劃與某某說了嗎◎依據(jù)受權人的成熟度決定報告期◎避開下屬反授權：錢總，您看這個事應該怎么定？16）項目經理的兩大角色管理者領導者主內主外注意任務主重人注意過程注意目標與結果穩(wěn)定性（計劃、人員、范圍）敏捷性例常處理例外處理規(guī)律/科學思維形象/藝術思維17）自助餐式績點激勵方式這種激勵方式是依據(jù)馬斯洛激勵模式為理論基礎，針對了中國人的特點進行設計的。這就是自助餐式績點激勵方式。其基本思路就是把每個員工對公司做出的貢獻（績效）轉化為積分（績點），每當積分累計到肯定數(shù)額時，就可以兌現(xiàn)公司供應的一種福利套餐。這些福利套餐是依據(jù)馬斯洛需求層次模型制定的，分5種層次，有低層次的，比如現(xiàn)金嘉獎、公積金、保險，也有高層次的比如允許帶家屬的旅游機會、帶薪度假、培訓機會、工作崗位選擇機會、公司一段時間的配車等等。為了保證福利制度有肯定的導向性，還可規(guī)定兌現(xiàn)的積分分布在各個需求層次的比例。18）馬斯洛需求層次模型的新進展隨著管理的商量與進展，馬斯洛需求層次模型中各個層次的內容也在豐富和調整。近兩年管理理論中越來越看重家庭因素對個人的影響，在馬斯洛需求層次模型中，社交的需求中包含了這部分，所以在進行項目嘉獎時會設計諸如允許帶家庭成員參加的免費旅游、允許帶家人的聚餐、資助員工的家人和孩子等方式。19）最具有激勵效果的一句你的生活是我的，請你安心工作；我的公司是你的，請你放心去做。這是某企業(yè)的一位老板對他的手下說的一句話，試想有哪個員工會不期望老板對他說出這樣的一句話？從馬斯洛需求層次模型看，這句話掩蓋了從低到高各個層次的需要。20）項目HYPERLINK"