欣方呼叫中心使用手冊(cè) - 托管式話務(wù)員級(jí)web管理手冊(cè)v1.0

托管式話務(wù)員級(jí)web管理手冊(cè)托管式話務(wù)員級(jí)web管理手冊(cè)第/8/1615:49:00最后保存的人員參與修改的人員本文的摘要標(biāo)題托管式話務(wù)員級(jí)web管理手冊(cè)主題托管式話務(wù)員級(jí)web管理手冊(cè)關(guān)鍵詞字?jǐn)?shù)備注

目錄1. 概述 61.1 座席系統(tǒng)概述 61.2 座席DCP內(nèi)部架構(gòu) 71.3 座席系統(tǒng)功能說明 81.4 電話條功能 91.5 普通話務(wù)員功能 91.5.1 呼叫接聽、掛機(jī) 91.5.2 外呼 91.5.3 控制話路狀態(tài)的改變（保持和接回） 91.5.4 咨詢呼叫和取消咨詢（咨詢和接回） 91.5.5 切換呼叫 91.5.6 單步轉(zhuǎn)移 91.5.7 三方通話 101.6 質(zhì)檢員功能 101.6.1 監(jiān)聽 101.6.2 強(qiáng)插 101.6.3 代答/攔截 101.6.4 強(qiáng)拆 102. 操作界面 112.1 登錄 112.2 普通話務(wù)員 112.2.1 主界面 112.2.2 來電接聽 122.2.3 保持 122.2.4 接回 122.2.5 咨詢 132.2.6 轉(zhuǎn)移 142.2.7 外呼 142.2.8 單步轉(zhuǎn)移 142.3 質(zhì)檢員 152.3.1 主界面 152.3.2 相關(guān)功能操作界面 17概述座席系統(tǒng)概述座席系統(tǒng)是欣方呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，是座席話務(wù)員直接面向客戶，通過相關(guān)軟件模塊為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)的操作平臺(tái)。欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)，是以WEB頁面作為客戶端應(yīng)用，易于安裝和部署。同時(shí)也兼容支持傳統(tǒng)呼叫中心中話務(wù)員所使用的多種電話方式，最大程度的方便座席人員使用。其主要功能包括：SIP軟電話、座席驗(yàn)證、來電接通、通話保持、電話轉(zhuǎn)呼、電話外呼、三方會(huì)議、電話代答、電話強(qiáng)插、通話監(jiān)控、電話錄音、錄音播放、短消息發(fā)送等。在欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)中，根據(jù)話務(wù)員的級(jí)別，座席分為普通座席和質(zhì)檢席。普通座席主要是提供基于WEB的OCX控件或DLL庫(kù)，供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。質(zhì)檢席子系統(tǒng)提供了一個(gè)完整的質(zhì)檢和監(jiān)控的web應(yīng)用，給質(zhì)檢員使用的，主要工作是監(jiān)控集團(tuán)座席、分機(jī)工作情況，排隊(duì)情況、提供質(zhì)檢(監(jiān)聽、代答/攔截、強(qiáng)插等功能)管理，同時(shí)也可以使用接入電話、呼出電話等功能。欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)，我們將其命名為DCP（DesktopCommunicationPlatform，桌面交流平臺(tái)）。在欣方呼叫中心中所處的位置如下圖所示：座席DCP內(nèi)部架構(gòu)DCP的內(nèi)部組成結(jié)構(gòu)如下圖所示：其中，CIN-DCP和CINVCC，分別是基于B/S和C/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，包含直接呈現(xiàn)給座席用戶使用的用戶界面。根據(jù)欣方呼叫中心的實(shí)際使用和運(yùn)行情況，這部分內(nèi)容可以由第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)來提供。而欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)，則使用OCX控件的方式來實(shí)現(xiàn)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。圖中的CINVCCBAR就是這樣的控件，它能夠提供座席系統(tǒng)中話務(wù)員使用的呼叫接通、保持、轉(zhuǎn)移、外呼、三方通話等多個(gè)電話條控件，以便第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠快捷方便的與欣方呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)接。CINMonitor和CINNGCCA這兩個(gè)控件，則分別通過欣方內(nèi)部協(xié)議AMP（AgentMonitorProtocol）和ACP（AgentControlProtocol）來連接CTIMonitor和CTI。其中CTIMonitor是欣方呼叫中心私有的組成部分，因此采用內(nèi)部協(xié)議來連接DCP控件。而如果需要連接第三方CTIServer情況下，那么就需要將ACP協(xié)議映射為常用的呼叫中心通信協(xié)議，如TSAPI等。有關(guān)ACP協(xié)議的具體說明，請(qǐng)參考后面的有關(guān)章節(jié)。AgentCtrl控件，是用于連接座席卡的話機(jī)終端（PhoneAssist）控件，通信協(xié)議采用內(nèi)部協(xié)議（PASP）。座席卡話機(jī)終端包含VoIP、DX、MacCard驅(qū)動(dòng)等動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，分別實(shí)現(xiàn)SIP協(xié)議棧、錄音、座席卡驅(qū)動(dòng)等功能。座席系統(tǒng)功能說明欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)，主要是以話務(wù)員電話條控件和WEB方式作為客戶端使用界面，它不僅包含呼叫中心電話業(yè)務(wù)相關(guān)的功能，如呼叫接聽、電話保持、外呼、邀請(qǐng)、會(huì)議等，還包含針對(duì)質(zhì)檢功能，包括電話條上額外的監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截等話務(wù)控制功能，系統(tǒng)還提供質(zhì)檢所需工作界面。電話條功能電話條是呼叫中心中服務(wù)人員進(jìn)行話務(wù)控制的部件，以O(shè)CX控件或DLL的形式提供。根據(jù)功能劃分的不同，可以將電話條的話務(wù)功能分為普通話務(wù)員功能和質(zhì)檢員功能兩個(gè)部分。普通話務(wù)員功能呼叫接聽、掛機(jī)到達(dá)呼叫包括用戶呼入的呼叫、系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)設(shè)備發(fā)起的呼叫、其他座席或IVR發(fā)起的咨詢呼叫、其他座席或IVR轉(zhuǎn)移過來的呼叫。系統(tǒng)要告訴座席到達(dá)呼叫的信息，包括主叫號(hào)碼、座席工號(hào)等。話務(wù)員此時(shí)必須接聽電話，或者選擇忽略（不接聽直到無應(yīng)答失敗）。當(dāng)話務(wù)員接通電話后，可以選擇掛機(jī)。外呼話務(wù)員可以通過電話條發(fā)起外呼，系統(tǒng)首先連接話務(wù)員電話，然后再去接續(xù)被叫電話。被叫方震鈴時(shí)認(rèn)為呼叫接通，當(dāng)被叫方應(yīng)答后，軟電話會(huì)把被叫已經(jīng)應(yīng)答的事件通知座席。在被叫方應(yīng)答之前，座席可以取消外呼?？刂圃捖窢顟B(tài)的改變（保持和接回）呼叫保持功能：此功能可以斷開用戶與座席的通話，使用戶聽等待音樂，座席可以做其他處理（例如查找資料或者咨詢請(qǐng)示上級(jí)）。接回呼叫功能：呼叫保持的時(shí)候，座席可以通過此功能把用戶與座席的話路重新連回到通話狀態(tài)。咨詢呼叫和取消咨詢（咨詢和接回）保持當(dāng)前正在通話的呼叫，呼叫第三方。第三方可以是其他用戶、其他座席或IVR，第三方應(yīng)答后，進(jìn)入通話狀態(tài)。咨詢可以讓座席跟第三方通話（對(duì)應(yīng)于近端咨詢模式），也可以讓用戶跟第三方通話（對(duì)應(yīng)于遠(yuǎn)端咨詢模式）。第三方被叫振鈴即認(rèn)為咨詢呼叫成功，當(dāng)?shù)谌奖唤袘?yīng)答時(shí)，軟電話要將被叫應(yīng)答的事件通知座席，在咨詢呼叫第三方應(yīng)答之前。咨詢呼叫狀態(tài)下，通過取消咨詢（接回）功能可使原來保持座席和用戶回正常通話狀態(tài)。切換呼叫在咨詢呼叫的情況下，將咨詢方和用戶組成一個(gè)新的呼叫。呼叫轉(zhuǎn)移功能（咨詢->轉(zhuǎn)移）咨詢成功以后，可以將另外兩方組成一個(gè)新的呼叫，而座席自己從呼叫中脫離開，繼續(xù)做其他工作。單步轉(zhuǎn)移將與用戶通話的呼叫轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)座席，或者轉(zhuǎn)移到一個(gè)IVR或外線，自己回到空閑狀態(tài)。新的被叫方振鈴時(shí)認(rèn)為轉(zhuǎn)移成功。三方通話在當(dāng)前兩方通話基礎(chǔ)上，新增第三方（其他話務(wù)員、質(zhì)檢員或普通電話）加入通話，形成三方通話。質(zhì)檢員功能首先，質(zhì)檢員包含全部普通話務(wù)員電話條的功能，然后是質(zhì)檢席特有的特權(quán)功能：監(jiān)聽座席與用戶在通話的過程中，允許另外空閑的座席（一般是班長(zhǎng)或具有班長(zhǎng)功能的座席）監(jiān)聽他們的談話，但監(jiān)聽過程對(duì)被監(jiān)聽人而言使透明的。監(jiān)聽者可以只就一個(gè)呼叫進(jìn)行監(jiān)聽，呼叫結(jié)束以后監(jiān)聽也停止；也可以就一個(gè)座席進(jìn)行監(jiān)聽，只要不停止監(jiān)聽，到這個(gè)座席的呼叫一旦建立，監(jiān)聽者就可以聽到她與用戶的談話。監(jiān)聽過程中可隨時(shí)停止監(jiān)聽，可隨時(shí)從監(jiān)聽模式轉(zhuǎn)到強(qiáng)插模式。強(qiáng)插座席與用戶在通話的過程中，允許另外空閑的座席（一般是班長(zhǎng)或具有班長(zhǎng)功能的座席）插入這個(gè)呼叫，形成三方通話，此后任何一方掛機(jī)會(huì)將整個(gè)呼叫將斷掉。代答/攔截一個(gè)話務(wù)員的呼叫在振鈴的時(shí)候，允許質(zhì)檢員搶先應(yīng)答這個(gè)呼叫，原來分配的座席停止振鈴。這種情況也可以應(yīng)用于話務(wù)員和用戶已經(jīng)在通話的情況，即當(dāng)話務(wù)員和用戶通話時(shí)，質(zhì)檢員可以將電話攔截，原來接聽的話務(wù)員退出通話狀態(tài)。強(qiáng)拆將一個(gè)正在通話的呼叫強(qiáng)行拆除，用戶聽到忙音，被強(qiáng)拆的座席的話路回到空閑狀態(tài)。操作界面登錄話務(wù)員和質(zhì)檢席提供基于web的管理界面，直接在呼叫中心座席登錄web上進(jìn)行。使用企業(yè)標(biāo)識(shí)、用戶名、密碼來自的集團(tuán)用戶；用戶名為話務(wù)員座席或質(zhì)檢席工號(hào)。普通話務(wù)員主界面普通話務(wù)員提供服務(wù)臺(tái)工作所需的電話控制功能，嵌入到服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)中，需要登錄服務(wù)臺(tái)后才能使用，登錄過程由服務(wù)臺(tái)程序?qū)崿F(xiàn)。登錄成功后，普通話務(wù)員的電話條界面如圖所示電話條上的按鈕可以分為如下幾類：1.狀態(tài)控制類：后續(xù)態(tài)、示忙、示閑2.話務(wù)控制類：呼出、保持、接回、掛斷、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、應(yīng)答、轉(zhuǎn)出、咨詢、橋接3.設(shè)置類：設(shè)置、強(qiáng)制復(fù)位下圖所示的主界面為登錄服務(wù)臺(tái)界面后，電話條置閑的狀態(tài)（沒有電話呼入）來電接聽當(dāng)有來電到達(dá)時(shí)，保持通話過程中，“保持”點(diǎn)亮，可點(diǎn)擊將呼叫保持保持之后的頁面狀態(tài)：接回點(diǎn)擊接回后，繼續(xù)進(jìn)行工作，頁面與開始接通時(shí)的狀態(tài)相同：咨詢點(diǎn)擊“咨詢”按鈕后：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移只有在咨詢時(shí)才能夠使用。在進(jìn)行網(wǎng)外或網(wǎng)內(nèi)的咨詢時(shí)，如果不想繼續(xù)參與，可以點(diǎn)擊轉(zhuǎn)移，將客戶電話直接與咨詢的電話相連，本身退出通話工作。與單步轉(zhuǎn)移的效果是相同的。外呼單步轉(zhuǎn)移單步轉(zhuǎn)移也就是轉(zhuǎn)呼，當(dāng)有電話打入時(shí)，可以依據(jù)客戶要求將電話轉(zhuǎn)到客戶需要的電話上。質(zhì)檢員主界面登錄成功后，點(diǎn)擊左邊的“監(jiān)控”菜單。質(zhì)檢席包含一個(gè)完整的工作界面：電話條功能，除了有普通座席的電話條功能外，還包括質(zhì)檢所需的話務(wù)控制功能：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代答/攔截等。 2.對(duì)整個(gè)平臺(tái)資源的監(jiān)控和管