助理經(jīng)理培訓(xùn)標準課件

助理經(jīng)理培訓(xùn)助理經(jīng)理培訓(xùn)1目錄助理經(jīng)理崗位職責(zé)商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3.商場管理要點4.助理經(jīng)理崗位工作標準目錄助理經(jīng)理崗位職責(zé)2助理經(jīng)理崗位職責(zé)責(zé)任區(qū)間

工作職責(zé)檢查評估助理經(jīng)理崗位職責(zé)責(zé)任區(qū)間3助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作目標

1.

做好分管的專項工作（衛(wèi)生/服務(wù)+采價）2。保證商場的正常營業(yè)

業(yè)務(wù)區(qū)間責(zé)任區(qū)間

商場+衛(wèi)生或服務(wù)

否決效果1.

當(dāng)班期間發(fā)生重大安全事故；2。衛(wèi)生或服務(wù)專項檢查連續(xù)三張、一年內(nèi)累計被開具10張工作差異單。

目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作目標業(yè)務(wù)區(qū)間責(zé)任區(qū)間否決效果目錄一4助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.按照《商場衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場服務(wù)規(guī)范》負責(zé)商場衛(wèi)生或服務(wù)和采價工作安排、落實、檢查；2.代行處理輪休的商場干部、驗貨員等必須當(dāng)日處理的工作；3.處理商場營業(yè)中的各種突發(fā)事件包括顧客投訴等；

4.負責(zé)商場開門、關(guān)門及過夜檢查；工作職責(zé)：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.按照《商場衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商5助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容5.協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會、晨檢，布置當(dāng)天工作；

6.協(xié)助商場經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核商場主管的工作；7.糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀現(xiàn)象；8.商場經(jīng)理安排的其他臨時性工作。

工作職責(zé)：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容5.協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會、晨檢，6助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助經(jīng)理作各中層干部的績效評估工作；協(xié)助經(jīng)理處理員工（包括內(nèi)場促銷員）的各種投訴和要求。組織工作：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助經(jīng)理作各中層干部的績效評估工作；7助理經(jīng)理崗位職責(zé)檢查評估自檢項目：

檢查自己專項工作（衛(wèi)生或服務(wù)）是否按照規(guī)定進行檢查。

全檢項目（商場經(jīng)理檢查）：

商場經(jīng)理檢查專項工作（衛(wèi)生或服務(wù)）是否落實。

目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)檢查評估自檢項目：全檢項目（商場經(jīng)理檢查）：8商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

按照《商場衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場服務(wù)規(guī)范》負責(zé)商場衛(wèi)生或服務(wù)和采價工作安排、落實、檢查商場衛(wèi)生管理規(guī)范：一、目標——干凈、整潔，促進良好銷售氛圍的形成。商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

按照《商場衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場服9商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

二、要求1．營業(yè)開始前，商場衛(wèi)生整理完畢；2．營業(yè)中，商場內(nèi)任何人員都有義務(wù)搞好衛(wèi)生工作；3．營業(yè)結(jié)束后，各貨區(qū)（理貨員）、收銀臺（收銀員）、前臺（迎賓、服務(wù)臺）負責(zé)做好本區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，辦公室人員在下班前負責(zé)做好辦公室衛(wèi)生；商場關(guān)門后，夜間保安要全面打掃商場衛(wèi)生。商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

二、要求10商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、原則1．

目視原則商場內(nèi)任何員工都有義務(wù)對自已所看到的不衛(wèi)生的現(xiàn)象進行處理；2．

快速原則對發(fā)現(xiàn)的不衛(wèi)生現(xiàn)象要快速整改完畢。四、具體內(nèi)容1．

空氣：1）

每天定期通風(fēng)，保持空氣流通；商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、原則11商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

2）禁止吸煙，及時勸阻顧客在商場內(nèi)吸煙。2．進口處：1）暢通無阻，無自行車、小販等；2）地面無紙屑、無污跡、無水漬、無雜物；3）推車、購物籃清潔、排列整齊；4）玻璃櫥窗、門無污跡、無裂縫；5）游戲機、電馬清潔，擺放整齊；6）垃圾箱（有蓋）定期打掃，垃圾量不超過容量的2/3。

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析目錄二12商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．服務(wù)臺：1）柜臺無積灰、無污漬；2）顧客物品擺放整齊，不允許直接放在地上；3）商品無積灰，陳列整齊。4．收銀臺：1）收銀臺面、收款機、通道無紙屑、無污跡、無水漬、無雜物；2）購物袋、打印紙等物品擺放整齊。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．服務(wù)臺：目錄二13商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5．貨區(qū)：1）通道暢通，通道上臨時擺放商品、空箱、工作梯、工作凳時，須保證1輛購物車可以通過；發(fā)現(xiàn)紙屑、空箱、污漬、水漬須快速清理；2）層板、商品、更衣柜上無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)和個人物品；3）吊扇、空調(diào)無積灰、蜘蛛網(wǎng)；4）墻壁、柱子無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)；5）玻璃、鏡子干凈整潔；6）標價牌（布告、標價簽、特價POP等）清晰、無污跡，書寫整齊統(tǒng)一。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5．貨區(qū)：目錄二14商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析6．洗手間：1）干凈整潔，無明顯異味；2）無煙蒂、無紙屑、雜物、污跡；3）清潔用具擺放整齊。7、商場設(shè)施無破損，運作良好，冷島、冷風(fēng)柜、電梯等定期清掃。8、后門退貨商品擺放整齊，及時清退，無大量存放。9、辦公室地面干凈，物品、資料擺放整齊，電腦設(shè)備無積灰，下班后辦公桌整理干凈。更具體的內(nèi)容參照：《商場清潔細則及標準》目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析6．洗手間：目錄二15商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

員工服務(wù)規(guī)范：一、宗旨——努力使顧客滿意二、原則1．

親切友好：對所有顧客親切友好，提倡對三米范圍內(nèi)有目光接觸的顧客微笑，杜絕“冷、硬”現(xiàn)象；2．

有問必答：對顧客所提的每一個問題給予迅速、明確的答復(fù)，并自始至終保持親切友好的態(tài)度；3．

有求必應(yīng)：對顧客的要求要積極給予回答，并盡可能予以解決，努力超出顧客期望。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二16商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、要求1．所有員工應(yīng)該——穿著整潔（工服干凈整潔、工號牌佩帶整齊）外形良好（不化濃妝）微笑服務(wù)（三米微笑）有禮貌（您好、謝謝、再見、請稍等）目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、要求目錄二17商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

2．回答顧客提問——迅速：放下手中工作，先回答顧客的詢問；明確：準確告訴顧客信息，遇到不清楚問題，請示上級；親切：始終保持親切友好的態(tài)度，并使用禮貌用語；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2．回答顧客提問——目錄二18商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．努力使顧客滿意——幫助尋找商品，缺貨時去倉庫核實；幫助顧客挑選家電等商品；即使不是自己貨區(qū)的商品，也應(yīng)向顧客提供信息；要不厭其煩，不準向顧客發(fā)火；行動迅速，不使顧客感到不便；盡可能解決顧客困難，如自己不能幫助解決，應(yīng)及時請求上級支持解決。

更具體的內(nèi)容參照：《服務(wù)手冊》目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．努力使顧客滿意——目錄二19商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析商品價格市場調(diào)查規(guī)范一、定義規(guī)范所指的商品價格市場調(diào)查是指商場安排人員對競爭店商品價格進行的常規(guī)性調(diào)查的活動。由于競爭店臨時特價要求總部緊急調(diào)價的建議不受本規(guī)范時間、流程限制。二、市場調(diào)查小組成員及責(zé)任市場調(diào)查小組成員構(gòu)成：1.商場經(jīng)理：總負責(zé)人，對未及時上傳、接收、改價以及對采購要求進行競爭價采集不準確、不完整等執(zhí)行不好或未執(zhí)行本規(guī)范的情況予以糾正；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析商品價格市場調(diào)查規(guī)范目錄二20商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2.分管商品干部：具體執(zhí)行人，組織安排人員及時準確完成市場調(diào)查工作；3.商場安排的其他人員：對規(guī)定采價商品價格等信息的準確性負責(zé)；注：市場調(diào)查小組成員根據(jù)商場實際情況由分管商品干部負責(zé)安排。三、市場調(diào)查周期原則上每周至少一次。商場經(jīng)理根據(jù)商場現(xiàn)有競爭對手競爭活動的實際情況增加市場調(diào)查次數(shù)。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2.分管商品干部：具體執(zhí)行人，組織安21商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

四、市場調(diào)查對象即本商場主要競爭對手。商場的市場調(diào)查對象由商場自行決定。五、

市場調(diào)查操作流程1、

商品選擇：（1）商場于每周日、每周三下班前接收采購部下發(fā)要求商場采集的競爭價調(diào)查表；特殊情況的競爭價采集要求，采購部可用電話聯(lián)系商場；（2）由分管商品的干部根據(jù)市場情況確定；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二22商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2、分派小組成員：小組成員分別根據(jù)選擇的商品調(diào)查計劃（需調(diào)查商品明細清單）進行市場調(diào)查工作。內(nèi)容至少應(yīng)包括：商品品名、條碼、競爭對手、售價、會員價（如果競爭對手為會員制的話）、批發(fā)價、售價類型（正常售價、還是促銷售價）、有效時間（只對促銷售價有效，指促銷售價的有效時長）；注：條碼是用來確定商品同一性的；指從競爭對手采集來的、與商品品名及售價相對應(yīng)的條碼，而非我司系統(tǒng)中的條碼。3、

報告與錄入：小組成員將市場調(diào)查情況文字材料交分管商品干部審閱，分管商品干部在審閱后交電腦員錄入；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2、分派小組成員：小組成員分別根據(jù)選23商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

4、信息上傳：在每日上午10：00前，電腦員應(yīng)將調(diào)查結(jié)果通過競爭價處理系統(tǒng)上傳；商場在每天13：00前上傳的競爭價當(dāng)天處理完畢并反饋，上傳信息不完整的采購可以不予處理但需反饋，13：00后上傳的競爭價信息在隔天處理完成；因商場上傳信息不準確、不完整、不及時,采購部有權(quán)要求重新采價，并反饋至營運總部。5、商場建議：分管商品干部根據(jù)競爭對手的競爭態(tài)勢和除價格外的其他信息，提出要求和建議經(jīng)商場經(jīng)理核實后，以郵件或周報的形式報營運總部；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析4、信息上傳：在每日上午10：24商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

六、市場調(diào)查跟蹤1、跟蹤總部反饋情況，及時執(zhí)行總部下達的調(diào)價通知；2、跟蹤商場調(diào)價后的市場反應(yīng)情況，并及時將有關(guān)信息反饋至總部；3、跟蹤調(diào)價后相關(guān)商品的銷售變化；4、售價因競爭原因下調(diào)后，若市場價格已上調(diào)，商場可作出回調(diào)的建議，以保證商品應(yīng)有的合理利潤；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二25商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5、除競爭價以外的價格信息通過郵件的形式上傳。由營運總部負責(zé)數(shù)量監(jiān)控（一級店350個單品以上，二級店200個單品以上）和低價率調(diào)查，目的是把各組商品的低價率控制在60%以上，低價率＝我方零售價低于對方最低價的商品總數(shù)/調(diào)查總數(shù)目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5、除競爭價以外的價格信息26商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析二、代行處理輪休的商場干部、驗貨員等必須當(dāng)日處理的工作一般性的代班指的是驗貨員崗位，也包括其它崗位如美工、文員、商品主管、前臺主管、迎賓員等等，驗貨員下班后，驗貨工作由主管以上干部進行，其它崗位如不是當(dāng)天要立即解決的工作，可以不代班，如當(dāng)場需要立即解決的工作，則必須立即解決，在代班時，既要保證自身工作的正常開展，又要及時解決代班崗位的問題，代班工作要注意保證本職工作順利進行，對代班崗位在當(dāng)日必須完成的工作則必須當(dāng)日處理完畢

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析二、代行處理輪休的商場干部、27商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、處理商場營業(yè)中的各種突發(fā)事件包括顧客投訴等突發(fā)事件包含一般性的突發(fā)事件和緊急性的突發(fā)事件，緊急的突發(fā)事件依照《商場緊急情況處理程序》規(guī)范執(zhí)行，一般性的突發(fā)事件包括顧客投訴，值班經(jīng)理能自行解決的應(yīng)自行解決，自行解決有困難的，可聯(lián)系執(zhí)法機關(guān)處理，任何突發(fā)事件都必須告知商場經(jīng)理，緊急的應(yīng)立即通知，緩和的應(yīng)在事后告知。在處理商場營業(yè)中突發(fā)事件時，執(zhí)行的是值班經(jīng)理的職權(quán)，本著快速、大事化小、縮小影響、商場內(nèi)發(fā)生商場內(nèi)解決的原則

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、處理商場營業(yè)中的各種突發(fā)事28商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析四、

負責(zé)商場開門、關(guān)門及過夜檢查正常情況下，提前30分鐘到商場，開門后，對過夜商場進行檢查過夜商場檢查主要內(nèi)容為：巡更儀：完好，巡更儀交接記錄清楚，巡更次數(shù)符合要求（10次）應(yīng)急工具箱：箱內(nèi)物品齊全（緊急逃生鑰匙、防水手電筒、常用報警電話號碼、商場經(jīng)理和主管的聯(lián)系電話號碼、縮小的商場布局圖）值班交接本：夜間保安簽署姓名，在巡視賣場正常后值班干部簽上姓名

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析四、負責(zé)商場開門、關(guān)門及過29商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析巡視賣場：

檢查卷簾門及窗和賣場內(nèi)的安全，無異常后在值班交接本上簽字，如有異常，則必須注明有何異常，如不是商場經(jīng)理本人當(dāng)班，則助經(jīng)必須打電話通知商場經(jīng)理晚上營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)和夜間保安一起對商場進行全面的檢查：有防損主管或組長的，協(xié)助巡店，無防損主管或組長的，帶領(lǐng)防損員巡店，無防損主管或組長的責(zé)任全權(quán)歸屬助理經(jīng)理。商場必須在各個區(qū)域設(shè)置巡邏點，夜間巡店人員必須在各巡邏點簽署本人的姓名，在夜間巡店過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，必須立即與商場經(jīng)理聯(lián)系。。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析巡視賣場：檢30商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析五、協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會、晨檢，布置當(dāng)天工作晨午會：時間：上班前10分鐘內(nèi)參加人員：本班次所有人都必須參加班前會，夜間保安參加早上班前會，商場辦公室人員參加中午班前會；內(nèi)容：預(yù)算檢查（通報昨天各組銷售完成情況，以及今天的銷售目標）；會員卡推廣情況；公司有關(guān)規(guī)范、信息傳遞；商品促銷信息、新品信息；表揚激勵員工；當(dāng)天主要工作布置。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析五、協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會、晨檢，布31商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析晨檢：時間安排在晨會后，全面檢查商場營業(yè)狀況，現(xiàn)場布置工作，要落實具體責(zé)任人；衛(wèi)生：前臺、貨區(qū)、倉庫、后門、衛(wèi)生間等衛(wèi)生是否符合要求；設(shè)備：購物車籃、通風(fēng)設(shè)備、冷藏設(shè)備、電梯等是否能正常運轉(zhuǎn)；陳列：是否符合陳列規(guī)范；促銷：檢查每日促銷活動是否按照規(guī)定正常開展；補貨：檢查貨架“空洞”，分析原因，跟進商品加貨與補貨；安全：安全通道是否被阻隔；前臺：收銀員是否使用禮貌用語目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析晨檢：目錄二32商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

六、協(xié)助商場經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核商場主管的工作協(xié)助商場經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)商場主管操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為及時告知商場經(jīng)理，從而幫助主管不斷提高根據(jù)營運總部下發(fā)的考核表，對商場主管進行考核評估，通過考核評估，對有能力的商場主管可向商場經(jīng)理建議升遷

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析六、協(xié)助商場經(jīng)理檢查、監(jiān)督33商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

七、糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀現(xiàn)象對員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀現(xiàn)象及時進行指正，可依據(jù)《員工服務(wù)手冊》、《各崗位工作規(guī)范》、《促銷人員違規(guī)處罰細則》，按照及時、公正、公平、公開原則，既要嚴格執(zhí)行制度又要尊重同事

八、

商場經(jīng)理安排的其他臨時性工作作為商場的上層管理干部要堅決服從商場經(jīng)理的工作安排，并堅持完成

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析七、糾正員工（包括促銷）的不34商場管理要點1、

顧客滿意的商場n

商品：品種齊全、質(zhì)量可靠、價格便宜、數(shù)量豐富；n

服務(wù)：態(tài)度親切、有問必答、有求必應(yīng)、結(jié)帳迅速；n

促銷：氣氛熱烈、形式多樣、陳列科學(xué)、明碼標價；n

環(huán)境：干凈衛(wèi)生、燈光明亮、空氣流通、走道通暢；n

設(shè)備：停車方便、推車靈活、籃子齊備、設(shè)備完好。

商場管理要點1、

顧客滿意的商場35商場管理要點

2、

顧客管理2.1

掌握顧客來源2.1.1

了解所在商圈：商場所在商圈的人口、戶數(shù)、收入水平、消費傾向、年齡特征、分布情況。2.1.2

了解來店顧客：來店購物顧客的數(shù)量、頻率、收入水平、消費特點、年齡構(gòu)成、熟客比例。2.1.3

研究薄弱部位：重點研究與競爭對手重疊的商圈內(nèi)顧客，采取相應(yīng)對策。商場管理要點

2、

顧客管理36商場管理要點

2.2

了解顧客需求2.2.1

缺什么：想想商場還缺什么商圈內(nèi)顧客需求的日常生活所需品。2.2.2

問什么：聽聽顧客在問需要什么商品和服務(wù)。2.2.3

買什么：看看顧客購物籃里買了些什么，查閱電腦系統(tǒng)所反映的暢銷品和滯銷品，了解顧客購物特點。2.3

三米微笑服務(wù)2.3.1

提倡對三米范圍內(nèi)有目光接觸的顧客微笑商場管理要點

37商場管理要點2.4

顧客投訴接待2.4.1原則：遵循顧客滿意原則/維護公司利益原則，當(dāng)維護公司利益原則與顧客滿意原則二者相矛盾時，以顧客滿意原則為先，必要時，可讓渡部分公司利益。2.4.2

要求：－行動迅速，不拖延；－認真聽取顧客訴說，站在顧客角度想；－設(shè)法在原則中找出共同可以接受的解決辦法；－防止產(chǎn)生對立情緒，防止事態(tài)擴大；－總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，改進自身工作；－商場公布公司投訴電話。商場管理要點2.4

顧客投訴接待38商場管理要點3、

銷售管理3.1

營業(yè)3.1.1理貨員原則上在每日營業(yè)高峰期間不加貨，全力為顧客服務(wù)。3.1.2

對顧客做到有問必答，大件商品耐心介紹，有求必應(yīng)，盡量幫助顧客解決困難。3.1.3

收銀臺前必須有前臺主管（或收銀主管）以上干部值勤，隨時解決收銀中的矛盾，檢查收銀員操作規(guī)范。疏導(dǎo)顧客排隊，有5人以上顧客排隊付款時，增開收銀機；生意較空時，減開收銀機，合理安排收銀員上班班次。

商場管理要點3、

銷售管理39商場管理要點3.2

送貨3.2.1

顧客購物買大件商品應(yīng)幫助送到門口，團購要求送貨時，可聯(lián)系配送中心或社會車輛安排送貨。3.3

顧客退換貨3.3.1

顧客需憑有效電腦小票或發(fā)票退換貨，若無購物憑證，在確認是本商場售出商品的情況下，也可辦理退換貨。3.3.2確認是商品質(zhì)量問題的，可馬上退換貨；質(zhì)量責(zé)任不清的，跟顧客協(xié)商解決，盡量使顧客滿意。商場管理要點3.2

送貨40商場管理要點3.3.3

沒有質(zhì)量問題的，非食品包裝完好，商品不污不損，零部件齊全，不影響再次銷售的，可予退換貨；內(nèi)衣褲等因涉及個人衛(wèi)生問題，膠卷、電池等消耗品原則上不予退換貨；食品因涉及到衛(wèi)生問題，一般不退換貨。3.3.4

家電、鞋類商品退換貨按國家三包規(guī)定處理。3.3.5符合退換貨條件的，可在三江任何一家商場辦理。

商場管理要點3.3.3

沒有質(zhì)量問題的，非食品包裝完好，商41商場管理要點3.3.6

退換貨由商場前臺主管或商場助理經(jīng)理以上干部決定并簽字；收銀主管、代主管無權(quán)在退貨單上簽字同意。3.3.7

因商品質(zhì)量問題給顧客造成損害，除退換貨外，顧客要求賠償損失的，需提供有效的損失憑證，雙方協(xié)商解決；無法提供的，由商場經(jīng)理酌情處理。商場管理要點3.3.6

退換貨由商場前臺主管或商場42商場管理要點4、

防損管理4.1

控制收銀前臺。4.1.1

檢查收銀員結(jié)算操作是否規(guī)范，防止漏掃、錯掃。4.1.2

退貨須經(jīng)前臺主管或助理經(jīng)理以上干部同意并簽字，刪行、掛帳須經(jīng)前臺主管或收銀主管以上干部同意并簽字，所有退貨、刪行單要在下班后上交到收銀主管處審核。4.1.3

每月一次對每個收銀員的結(jié)算過程進行檢查，核對營業(yè)帳款，并做好書面記錄。4.1.4迎賓員要盡量勸說顧客寄包，注意前門進出人員，防止商品失竊。商場管理要點4、

防損管理43商場管理要點4.2

二道驗收4.2.1

進貨驗收必須有驗貨員和理貨員二道以上驗收簽字，防止錯驗。4.2.2

實行整車大件交接的，商場驗貨員要按照有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)商場與中轉(zhuǎn)部聯(lián)系并最后確認商品交接正確的責(zé)任。4.2.3

驗收過程中發(fā)現(xiàn)重大的或可能具有普遍性的質(zhì)量問題，要及時報告公司商品行政部。4.3正確輸入，對不清楚的進貨單要察看實物，據(jù)實輸入，防止庫存失實。重碼、廢碼商品要及時報告公司商品行政部。

目錄二商場管理要點4.2

二道驗收目錄二44商場管理要點4.4

檢查標價，核對標價簽所有內(nèi)容是否與實物相符，檢查自貼條碼、自行編碼的商品，不允許供應(yīng)商在驗收以后到商場內(nèi)貼條碼、打編碼。4.5重點監(jiān)控易失竊商品，防損員每班對重點監(jiān)控商品進行盤點交接。4.6

所有干部、員工出入商場必須走員工通道，所有攜帶出商場的物品，必須主動出示打開，接受門衛(wèi)檢查，因公而來的其他商場或公司人員，出入商場員工通道，也需主動接受門衛(wèi)檢查。門衛(wèi)要恪盡職守，嚴格把關(guān)，從門衛(wèi)處流失的物品，要追究門衛(wèi)責(zé)任。目錄二商場管理要點4.4

檢查標價，核對標價簽所有內(nèi)容是否與實物45商場管理要點4.7

妥善處理小偷：4.7.1

抓偷三要點：－親眼看見把商品放進口袋；－眼睛沒有離開過所藏商品的口袋；－沒有付錢走出收銀通道。4.7.2

禁止按推測、估計來抓偷，絕對不能毛估估，嚇唬人。.4.7.3

抓到小偷，由商場防損主管或商場主管以上干部處理，耐心教育，妥善處置，嚴禁打罵小偷，污辱小偷人格。目錄二商場管理要點4.7

妥善處理小偷：目錄二46商場管理要點4.8

管好門和鑰匙，商場的所有門鑰匙必須由商場助理經(jīng)理以上干部掌管，并做記錄，如有問題，應(yīng)立即換鎖芯；門窗要經(jīng)常檢查，防止損壞；夜間保安逃生鑰匙要每天檢查封口，每月試用，并做記錄。目錄二商場管理要點4.8

管好門和鑰匙，商場的所有門鑰47商場管理要點5.收銀工作專業(yè)術(shù)語及名詞解釋:5.1刪行：刪除記錄的一種操作，執(zhí)行此操作，刪除光標所在這一行的商品購買記錄，用于在該筆業(yè)務(wù)尚未結(jié)束時，顧客提出的不想要該筆記錄的商品時所用的一種操作。操作：在當(dāng)前業(yè)務(wù)的界面，將光標移至要刪行的記錄處，按“F5刪除”鍵，跳出對話框：“請輸入刪除序號：”，輸入序號，按“確認”，打印刪行憑證。權(quán)限：收銀組長收銀主管前臺組長前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部收銀員不得擅自刪行，需經(jīng)前臺管理員、收銀主管以上管理人員同意方可，并由同意者在刪行單上簽字，收銀員也一并簽字，收銀員妥善保管刪行單，下班交款時，一并上交；商場管理要點5.收銀工作專業(yè)術(shù)語及名詞解釋:48商場管理要點5.2掛帳：就是掛起該筆業(yè)務(wù)等候操作。執(zhí)行此操作，該筆業(yè)務(wù)將被暫時存在電腦的內(nèi)存內(nèi)，待稍候再處理，收銀員則可以繼續(xù)進行下一筆業(yè)務(wù)，待需要再繼續(xù)這一業(yè)務(wù)時，再調(diào)出這筆帳進行處理。操作：在當(dāng)前一筆需掛帳的業(yè)務(wù)界面，按“F4掛帳”鍵，跳出提示框：“當(dāng)前交易是否掛帳？（掛帳請按‘確認’鍵，否則按‘退出’鍵”，按確認，則該筆業(yè)務(wù)被掛起，待需要調(diào)用時；要調(diào)用時，退到待掃描界面，或者暫時把當(dāng)前的業(yè)務(wù)掛起，然后按“F4掛帳”鍵，跳出對話框，將光標移至需調(diào)用的該筆業(yè)務(wù)，按確認即可。

目錄二商場管理要點5.2掛帳：目錄二49商場管理要點5.3取消：將當(dāng)前操作的業(yè)務(wù)整筆取消。執(zhí)行此操作，該筆業(yè)務(wù)將被完全消除。如顧客決定不買這些商品了，那么就可以取消這筆交易。操作：在當(dāng)前一筆需取消的業(yè)務(wù)的界面，按“F6取消”鍵，跳出提示框“要取消交易嗎？？？（取消交易請按‘取消’鍵，否則請按‘退出’鍵”，按“取消”鍵，電腦自動打印取消憑證。權(quán)限：前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部目錄二商場管理要點5.3取消：目錄二50商場管理要點5.4開錢箱：即由管理人員通過密碼在收銀中途打開錢箱的行為。由于各種原因所致，需要打開收銀機錢箱時，可由權(quán)限范圍內(nèi)的管理人員通過收款機按鍵自動打開錢箱。權(quán)限：收銀組長收銀主管前臺組長前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部操作：按“A錢箱”鍵，跳出對話框：“請輸入管理員編碼、密碼”，輸入后按“確認”鍵，電腦自動打開錢箱。目錄二商場管理要點5.4開錢箱：目錄二51商場管理要點5.5重復(fù)打?。喊粗貜?fù)打印可以重復(fù)打印一張最后一筆業(yè)務(wù)的電腦小票。一般指由于電腦及打印機故障或領(lǐng)贈品或者其它原因需要再要一張電腦小票時，由管理人員根據(jù)需要打印。操作：在待掃描界面，按“F3重打”鍵，跳出對話框：“請輸入管理員編碼、密碼”，輸入，按確認，即開始重復(fù)打印。權(quán)限：收銀組長收銀主管前臺組長前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部商場管理要點5.5重復(fù)打?。?2商場管理要點5.6連續(xù)打?。河捎谥谱魈嶝泦嗡?，有時會進行連續(xù)打印，這可以使打印多張小票的操作變得非常的簡單。操作：在一筆業(yè)務(wù)執(zhí)行到按“打印”鍵（在付款的金額上要足額，否則會不能打?。┲?，按“F2連續(xù)打印”鍵，跳出對話框，輸入要打印的份數(shù)，按“回車”，即開始打印。權(quán)限：前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部目錄二商場管理要點5.6連續(xù)打?。耗夸浂?3商場管理要點5.7清賬報表：匯總了當(dāng)班收銀員銷售金額、退貨金額、現(xiàn)金支付、信用卡額、支票金額、應(yīng)交現(xiàn)金、四舍五入總額等項目的收款員報表（附銀聯(lián)刷卡匯總單）。匯總了當(dāng)班收銀員取消、刪行數(shù)據(jù)的清單。匯總了該收款機全天銷售項目的全天銷售結(jié)賬單（附銀聯(lián)刷卡匯總單）。匯總了刷卡金額的在銀聯(lián)終端上打印的各銀行刷卡匯總金額報表（老系統(tǒng)）。在一個班次收銀結(jié)束后，即需打印這三份清賬報表｛收款員報表一份（含銀聯(lián)刷卡匯總單），取消刪行一份，全天報表一份（含銀聯(lián)刷卡匯總單）｝，打印時，收銀員目光要回避，打印的干部要注意保密性，打印結(jié)束后，收銀員不得攜帶清賬報表，清賬報表由打印干部直接拿到收銀主管處商場管理要點5.7清賬報表：54商場管理要點操作：按“F10查詢”鍵，跳出“管理員菜單”1、“交班結(jié)賬查詢”（在全部業(yè)務(wù)結(jié)束后，如掛賬等業(yè)務(wù)必須結(jié)束）將光標移至該處，按“確認”，跳出對話框：“交班結(jié)賬匯總數(shù)據(jù)查詢”的界面，輸入售貨日期和款員編號，按“確認”，顯示查詢結(jié)果界面：“收款員結(jié)賬情況”，按：“F11打印”。按“退出Esc”鍵，跳出提示框：“收款員某某某有取消數(shù)據(jù)，是否打??？（打印按‘確認’，否則按‘退出’鍵”，按“確認”鍵即開始打印取消憑證。2、“全天銷售匯總數(shù)據(jù)查詢”將光標移至該處，按“確認”，跳出對話框：“全天銷售匯總數(shù)據(jù)查詢”的界面，輸入售貨日期，按“確認”，顯示全天銷售結(jié)賬情況，按“F11打印”。商場管理要點操作：55商場管理要點6、收銀退貨、刪行、掛帳、結(jié)帳操作規(guī)范一、收銀員不得擅自退貨，退貨需經(jīng)值班經(jīng)理或前臺主管同意方可，并由值班經(jīng)理或前臺主管在退貨單上簽字；收銀員應(yīng)妥善保管，下班交款時與營業(yè)款一并上交。收銀主管、收銀組長、前臺管理員不得在退貨單上簽字，若簽字亦視作無效；

商場管理要點6、收銀退貨、刪行、掛帳、結(jié)帳操作規(guī)范56二、收銀員不得擅自刪行（包括整筆交易，下同），需經(jīng)前臺管理員、收銀主管以上管理人員同意方可，并由同意者在刪行單上簽字，收銀員妥善保管刪行單，下班交款時，一并上交；二、收銀員不得擅自刪行（包括整筆交易，下同），需經(jīng)前臺管理員57三、收銀員掛帳需經(jīng)前臺管理員和收銀組長以上人員同意，且在同意者監(jiān)督下進行操作，待掛帳結(jié)束后監(jiān)督者方可離開。如遇節(jié)日期間生意較忙，在無法找到主管的情況下，可向附近收銀員打招呼（必須二位收銀員以上），告知附近收銀員掛帳開始，何時掛帳結(jié)束；三、收銀員掛帳需經(jīng)前臺管理員和收銀組長以上人員同意，且在同意58四、收銀員取消需經(jīng)前臺主管和值班經(jīng)理同意方可，并由值班經(jīng)理或前臺主管在退貨單上簽字；收銀員應(yīng)妥善保管，下班交款時與營業(yè)款一并上交。收銀主管、收銀組長、前臺管理員不得在取消單上簽字，若簽字亦視作無效；

四、收銀員取消需經(jīng)前臺主管和值班經(jīng)理同意方可，并由值班經(jīng)理或59五、收銀員在收銀操作的過程中，如發(fā)現(xiàn)有中途突然死機的現(xiàn)象，則需前臺主管（包括前臺員）或值班經(jīng)理到場，禁止收銀員自行關(guān)機和重新啟動收款機。前臺主管（包括前臺員）或值班經(jīng)理到場后，則必須對死機時的該筆業(yè)務(wù)進行查詢，以確認該筆業(yè)務(wù)確實已經(jīng)被收款機接收，如發(fā)現(xiàn)該筆業(yè)務(wù)沒有被收款機接收，則需重新對該筆業(yè)務(wù)進行操作，以確認該筆業(yè)務(wù)被收款機接收為止。

五、收銀員在收銀操作的過程中，如發(fā)現(xiàn)有中途突然死機的現(xiàn)象，則60六、收銀員在營業(yè)時間內(nèi)，禁止中途打開錢箱整理、清點現(xiàn)金、票據(jù)（換錢除外），收銀員下班時，要將錢箱的銷售款全部交于收銀主管，不得自行清點、并帳，收銀主管清點后要記錄收銀員帳后備用金多、少情況。六、收銀員在營業(yè)時間內(nèi)，禁止中途打開錢箱整理、清點現(xiàn)金、票據(jù)61七、收銀機錢箱鑰匙統(tǒng)一由收銀主管及商場主管以上干部保管，收銀主管、收銀組長、代機時，刪行與退貨一律由值班經(jīng)理簽字，本人同時在刪行、退貨單上簽字；前臺管理員、前臺主管在代機時退貨、刪行一律由值班經(jīng)理簽字，本人同時在刪行及退貨單上簽字；掛帳操作如同收銀員。

七、收銀機錢箱鑰匙統(tǒng)一由收銀主管及商場主管以上干部保管，收銀62八、收銀主管、收銀組長在收銀員上交營業(yè)款時，要嚴格對每位收銀員的退貨與刪行、退貨總金額、張數(shù),裝訂后交與出納復(fù)核；九、收銀主管每天不定時對收銀員在營業(yè)中的現(xiàn)金以及顧客成交商品金額進行抽查并作記錄，收銀員下班時，收款機清帳報表一律由前臺主管（前臺主管不在由值班經(jīng)理執(zhí)行）打印并交至收銀主管手中；八、收銀主管、收銀組長在收銀員上交營業(yè)款時，要嚴格對每位收銀63十、出納對收銀主管上交的退貨、刪行匯總單認真、仔細復(fù)核，如有出入，及時通知收銀主管，發(fā)現(xiàn)可疑單子，及時向商場經(jīng)理匯報，退貨單、刪行單由出納妥善保管；十一、電腦操作員要妥善保存好前臺每臺收款機每天交易金額（包括每筆交易目錄）以備查。如遇后臺電腦壞死，部分交易數(shù)據(jù)丟失，可在前臺收款機中查詢；十、出納對收銀主管上交的退貨、刪行匯總單認真、仔細復(fù)核，如有64十二、以上要求值班干部簽字的電腦小票也要求當(dāng)事收銀員在小票上簽上本人的姓名。十三、密碼的更換至少每周一次，且要求每人有不同的密碼，不能二人以上同時使用同一個密碼，每一位擁有密碼的員工要注意保密，禁止將密碼泄露給其它人。

十二、以上要求值班干部簽字的電腦小票也要求當(dāng)事收銀員在小票上65附件：權(quán)限的設(shè)置退貨權(quán)：前臺主管

商場助理經(jīng)理以上干部取消權(quán)：前臺主管

商場助理經(jīng)理以上干部刪行權(quán)：收銀組長\收銀主管\前臺組長\前臺主管\商場助理經(jīng)理以上干部掛帳權(quán)：收銀組長\收銀主管\前臺組長\前臺主管\商場助理經(jīng)理以上干部二位以上收銀員證明

開箱權(quán)：收銀組長\收銀主管\前臺組長\前臺主管\商場助理經(jīng)理以上干部清賬報表權(quán)：前臺組長\前臺主管\商場助理經(jīng)理以上干部結(jié)賬權(quán)：收銀組長\收銀主管

附件：權(quán)限的設(shè)置667、商品銷售收入管理規(guī)范一、

定義商品銷售收入是指商場通過銷售商品所取得的收入，包括現(xiàn)金收入、轉(zhuǎn)帳收入、提貨單、IC卡的回收等。二、

管理規(guī)范1．銷售收入管理遵循收支兩條線原則，不得坐支，挪用銷售款；2．銷售款項必須在第一時間全額交入公司認定的銀行；7、商品銷售收入管理規(guī)范673．銷售收入必須做到帳實相符，如有差異，及時查明原因，重要情況立即報告商場經(jīng)理及公司總部；4．現(xiàn)金及支票一定要存放抽屜或箱柜，不得隨意裸放，每日下班后過夜現(xiàn)金清點記載后，鎖入保險柜，并設(shè)密碼；5．銷售收入中現(xiàn)金，支票、提貨單、IC卡等的損失，要追究責(zé)任人的責(zé)任。3．銷售收入必須做到帳實相符，如有差異，及時查明原因，重要情686．操作程序：1）每日收銀班次結(jié)束，收銀員各自把當(dāng)日銷售款交于收銀主管，不得自行清點所收款項；2）收銀主管須當(dāng)場清點收銀員所收的現(xiàn)金、支票、提貨單、IC卡，核對應(yīng)收金額與實收金額，填制“內(nèi)部交款單”，一聯(lián)返回收銀員，一聯(lián)留存，并記錄收銀員長短款，短款追究相應(yīng)收銀員責(zé)任，長款按照商場營業(yè)外收入上繳；

6．操作程序：693）由收銀主管按日填寫收銀登記表，詳細記錄每臺收款機收款情況，包括現(xiàn)金、支票、提貨單、IC卡、折扣等，匯總當(dāng)日銷售款項后與電腦銷售日報表核對，如有差異，應(yīng)及時查找原因；4）按核對無誤的數(shù)據(jù)，由收銀主管填寫“商場進銷存日報表”（一式兩聯(lián)），一聯(lián)留存，一聯(lián)交商場財務(wù)填制銷售憑證；

3）由收銀主管按日填寫收銀登記表，詳細記錄每臺收款機收款情況70

5）收銀主管將清點無誤的現(xiàn)金、支票全額解繳銀行，將回收的提貨單、IC卡空卡交商場財務(wù)記帳；6）市外商場出納應(yīng)按公司規(guī)定時間將存入商場開戶銀行的銷售款項劃入公司銀行。

718、商場現(xiàn)金收入管理規(guī)范

一、

定義商場現(xiàn)金收入是指商場除通過銷售商品以外所取得的所有現(xiàn)金收入，包括顧客賠款、廢紙、會員費、租金（含水電費）、游戲機收入、促銷管理費及其它零星收入。二、

原則1．商場現(xiàn)金收入遵循收支二條線原則，不得坐支、挪用；2．商場現(xiàn)金收入操作必須做到帳實相符；3．商場現(xiàn)金收入款項由經(jīng)手人在收款當(dāng)日上交收銀主管。8、商場現(xiàn)金收入管理規(guī)范72三、

操作流程（一）顧客賠款1.顧客賠款處理責(zé)任人為防損主管以上干部；2.處理完畢后，顧客賠款處理人將顧客賠款連同顧客賠款意見書（有顧客簽名）交收銀主管；3.收銀主管按照顧客意見賠償書（見附件1）上金額收取現(xiàn)金，并在顧客賠償意見書上注明“已上交”，并簽字；收銀主管將顧客賠償意見書返還給處理人，顧客賠償意見書須保留1年以上。三、操作流程73四、收銀主管開具《商場營業(yè)外收入專用收款收據(jù)》，并規(guī)定：1）該收據(jù)一式四聯(lián)，25份裝訂為一本，在使用和核對過程中應(yīng)注意單據(jù)的聯(lián)號，不允許漏號，有作廢也要保存?zhèn)洳椋?）使用時應(yīng)清楚填寫一式四聯(lián)的交款人、收款方式、款項來源及相對應(yīng)的金額、收款人姓名等，并經(jīng)商場經(jīng)理（或值班經(jīng)理）簽字后有效；3）收據(jù)第一聯(lián)為存根聯(lián)，由商場留底備查，第二三聯(lián)為財務(wù)記帳聯(lián)，由商場財務(wù)人員核對所收款項并記帳后上交財務(wù)部審核，第四聯(lián)為交款人聯(lián)，由經(jīng)辦該項收入的交款人留底備查。四、收銀主管開具《商場營業(yè)外收入專用收款收據(jù)》，并規(guī)定：745、收銀主管應(yīng)在第一時間（收款后24小時內(nèi)）將款項繳入銀行，并把繳款單與收據(jù)的記帳聯(lián)一起交給商場出納；6.商場設(shè)置營業(yè)外收入明細帳，由商場出納核對繳款單、收據(jù)金額與顧客意見賠償書上記錄的金額是否相符，按序時明細記載；7、商場財務(wù)人員應(yīng)每周匯總營業(yè)外收入，并附上相應(yīng)的繳款單與營業(yè)外收入收據(jù)上報公司財務(wù)部。

5、收銀主管應(yīng)在第一時間（收款后24小時內(nèi)）將款項繳入銀行，75助理經(jīng)理崗位工作標準

1、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)商場主管的工作保證主管按規(guī)范操作，無違規(guī)行為及時指導(dǎo)主管，培育主管成材2、做好商場主管的考核工作實事求是，客觀評估3、安排、落實、檢查專項工作服務(wù)、衛(wèi)生或其它專項工作服務(wù)：顧客滿意率（含基本滿意）60％以上衛(wèi)生：公司衛(wèi)生檢查開具差異單數(shù)小于1張/月采價：在公司規(guī)定時間內(nèi)上傳采價，并完成規(guī)定采價數(shù)量

目錄二助理經(jīng)理崗位工作標準1、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)商場主管的工作目錄76助理經(jīng)理崗位工作標準

4、指定的專項工作由助經(jīng)負全責(zé)安排、落實、檢查，并有始有終跟進直至完成5、負責(zé)商場開門、關(guān)門及過夜檢查協(xié)助商場經(jīng)理開門，正常情況下，提前30分鐘到達商場與防損員一起檢查過夜商場，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報商場經(jīng)理晚上，與夜間保安交接后，最后一個離開商場6、協(xié)助商場經(jīng)理做好晨檢商場經(jīng)理休息時，由助經(jīng)主持晨檢發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時解決問題

目錄二助理經(jīng)理崗位工作標準4、指定的專項工作由助經(jīng)負全責(zé)目錄二77助理經(jīng)理崗位工作標準

目錄二7、協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會，布置當(dāng)天工作商場經(jīng)理休息時，由助經(jīng)主持晨午會預(yù)算分析、激勵士氣、存在問題、工作布置8、代行處理輪休的商場干部、驗貨員等必須當(dāng)日處理的工作做好代行工作，并完成本職工作9、處理商場營業(yè)中的各種突發(fā)事件執(zhí)行值班經(jīng)理的職權(quán)快速、大事化小、縮小影響、商場內(nèi)發(fā)生商場內(nèi)解決立即向商場經(jīng)理匯報

助理經(jīng)理崗位工作標準目錄二7、協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會，布置78助理經(jīng)理崗位工作標準

10、處理顧客投訴等各種營業(yè)糾紛及矛盾執(zhí)行值班經(jīng)理的職權(quán)及時解決、縮小影響重大事件立即向商場經(jīng)理匯報11、糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀現(xiàn)象及時、公正、公平、公開、尊重同事12、商場經(jīng)理交辦的臨時性工作積極服從并完成

助理經(jīng)理崗位工作標準10、處理顧客投訴等各種營業(yè)糾紛及矛盾79謝謝謝謝80演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！81助理經(jīng)理培訓(xùn)助理經(jīng)理培訓(xùn)82目錄助理經(jīng)理崗位職責(zé)商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3.商場管理要點4.助理經(jīng)理崗位工作標準目錄助理經(jīng)理崗位職責(zé)83助理經(jīng)理崗位職責(zé)責(zé)任區(qū)間

工作職責(zé)檢查評估助理經(jīng)理崗位職責(zé)責(zé)任區(qū)間84助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作目標

1.

做好分管的專項工作（衛(wèi)生/服務(wù)+采價）2。保證商場的正常營業(yè)

業(yè)務(wù)區(qū)間責(zé)任區(qū)間

商場+衛(wèi)生或服務(wù)

否決效果1.

當(dāng)班期間發(fā)生重大安全事故；2。衛(wèi)生或服務(wù)專項檢查連續(xù)三張、一年內(nèi)累計被開具10張工作差異單。

目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作目標業(yè)務(wù)區(qū)間責(zé)任區(qū)間否決效果目錄一85助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.按照《商場衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場服務(wù)規(guī)范》負責(zé)商場衛(wèi)生或服務(wù)和采價工作安排、落實、檢查；2.代行處理輪休的商場干部、驗貨員等必須當(dāng)日處理的工作；3.處理商場營業(yè)中的各種突發(fā)事件包括顧客投訴等；

4.負責(zé)商場開門、關(guān)門及過夜檢查；工作職責(zé)：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容1.按照《商場衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商86助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容5.協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會、晨檢，布置當(dāng)天工作；

6.協(xié)助商場經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核商場主管的工作；7.糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀現(xiàn)象；8.商場經(jīng)理安排的其他臨時性工作。

工作職責(zé)：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容5.協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會、晨檢，87助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助經(jīng)理作各中層干部的績效評估工作；協(xié)助經(jīng)理處理員工（包括內(nèi)場促銷員）的各種投訴和要求。組織工作：目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助經(jīng)理作各中層干部的績效評估工作；88助理經(jīng)理崗位職責(zé)檢查評估自檢項目：

檢查自己專項工作（衛(wèi)生或服務(wù)）是否按照規(guī)定進行檢查。

全檢項目（商場經(jīng)理檢查）：

商場經(jīng)理檢查專項工作（衛(wèi)生或服務(wù)）是否落實。

目錄一助理經(jīng)理崗位職責(zé)檢查評估自檢項目：全檢項目（商場經(jīng)理檢查）：89商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

按照《商場衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場服務(wù)規(guī)范》負責(zé)商場衛(wèi)生或服務(wù)和采價工作安排、落實、檢查商場衛(wèi)生管理規(guī)范：一、目標——干凈、整潔，促進良好銷售氛圍的形成。商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

按照《商場衛(wèi)生管理規(guī)范》或《商場服90商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

二、要求1．營業(yè)開始前，商場衛(wèi)生整理完畢；2．營業(yè)中，商場內(nèi)任何人員都有義務(wù)搞好衛(wèi)生工作；3．營業(yè)結(jié)束后，各貨區(qū)（理貨員）、收銀臺（收銀員）、前臺（迎賓、服務(wù)臺）負責(zé)做好本區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，辦公室人員在下班前負責(zé)做好辦公室衛(wèi)生；商場關(guān)門后，夜間保安要全面打掃商場衛(wèi)生。商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

二、要求91商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、原則1．

目視原則商場內(nèi)任何員工都有義務(wù)對自已所看到的不衛(wèi)生的現(xiàn)象進行處理；2．

快速原則對發(fā)現(xiàn)的不衛(wèi)生現(xiàn)象要快速整改完畢。四、具體內(nèi)容1．

空氣：1）

每天定期通風(fēng)，保持空氣流通；商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、原則92商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

2）禁止吸煙，及時勸阻顧客在商場內(nèi)吸煙。2．進口處：1）暢通無阻，無自行車、小販等；2）地面無紙屑、無污跡、無水漬、無雜物；3）推車、購物籃清潔、排列整齊；4）玻璃櫥窗、門無污跡、無裂縫；5）游戲機、電馬清潔，擺放整齊；6）垃圾箱（有蓋）定期打掃，垃圾量不超過容量的2/3。

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析目錄二93商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．服務(wù)臺：1）柜臺無積灰、無污漬；2）顧客物品擺放整齊，不允許直接放在地上；3）商品無積灰，陳列整齊。4．收銀臺：1）收銀臺面、收款機、通道無紙屑、無污跡、無水漬、無雜物；2）購物袋、打印紙等物品擺放整齊。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．服務(wù)臺：目錄二94商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5．貨區(qū)：1）通道暢通，通道上臨時擺放商品、空箱、工作梯、工作凳時，須保證1輛購物車可以通過；發(fā)現(xiàn)紙屑、空箱、污漬、水漬須快速清理；2）層板、商品、更衣柜上無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)和個人物品；3）吊扇、空調(diào)無積灰、蜘蛛網(wǎng)；4）墻壁、柱子無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)；5）玻璃、鏡子干凈整潔；6）標價牌（布告、標價簽、特價POP等）清晰、無污跡，書寫整齊統(tǒng)一。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5．貨區(qū)：目錄二95商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析6．洗手間：1）干凈整潔，無明顯異味；2）無煙蒂、無紙屑、雜物、污跡；3）清潔用具擺放整齊。7、商場設(shè)施無破損，運作良好，冷島、冷風(fēng)柜、電梯等定期清掃。8、后門退貨商品擺放整齊，及時清退，無大量存放。9、辦公室地面干凈，物品、資料擺放整齊，電腦設(shè)備無積灰，下班后辦公桌整理干凈。更具體的內(nèi)容參照：《商場清潔細則及標準》目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析6．洗手間：目錄二96商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

員工服務(wù)規(guī)范：一、宗旨——努力使顧客滿意二、原則1．

親切友好：對所有顧客親切友好，提倡對三米范圍內(nèi)有目光接觸的顧客微笑，杜絕“冷、硬”現(xiàn)象；2．

有問必答：對顧客所提的每一個問題給予迅速、明確的答復(fù)，并自始至終保持親切友好的態(tài)度；3．

有求必應(yīng)：對顧客的要求要積極給予回答，并盡可能予以解決，努力超出顧客期望。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二97商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、要求1．所有員工應(yīng)該——穿著整潔（工服干凈整潔、工號牌佩帶整齊）外形良好（不化濃妝）微笑服務(wù)（三米微笑）有禮貌（您好、謝謝、再見、請稍等）目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、要求目錄二98商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

2．回答顧客提問——迅速：放下手中工作，先回答顧客的詢問；明確：準確告訴顧客信息，遇到不清楚問題，請示上級；親切：始終保持親切友好的態(tài)度，并使用禮貌用語；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2．回答顧客提問——目錄二99商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．努力使顧客滿意——幫助尋找商品，缺貨時去倉庫核實；幫助顧客挑選家電等商品；即使不是自己貨區(qū)的商品，也應(yīng)向顧客提供信息；要不厭其煩，不準向顧客發(fā)火；行動迅速，不使顧客感到不便；盡可能解決顧客困難，如自己不能幫助解決，應(yīng)及時請求上級支持解決。

更具體的內(nèi)容參照：《服務(wù)手冊》目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析3．努力使顧客滿意——目錄二100商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析商品價格市場調(diào)查規(guī)范一、定義規(guī)范所指的商品價格市場調(diào)查是指商場安排人員對競爭店商品價格進行的常規(guī)性調(diào)查的活動。由于競爭店臨時特價要求總部緊急調(diào)價的建議不受本規(guī)范時間、流程限制。二、市場調(diào)查小組成員及責(zé)任市場調(diào)查小組成員構(gòu)成：1.商場經(jīng)理：總負責(zé)人，對未及時上傳、接收、改價以及對采購要求進行競爭價采集不準確、不完整等執(zhí)行不好或未執(zhí)行本規(guī)范的情況予以糾正；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析商品價格市場調(diào)查規(guī)范目錄二101商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2.分管商品干部：具體執(zhí)行人，組織安排人員及時準確完成市場調(diào)查工作；3.商場安排的其他人員：對規(guī)定采價商品價格等信息的準確性負責(zé)；注：市場調(diào)查小組成員根據(jù)商場實際情況由分管商品干部負責(zé)安排。三、市場調(diào)查周期原則上每周至少一次。商場經(jīng)理根據(jù)商場現(xiàn)有競爭對手競爭活動的實際情況增加市場調(diào)查次數(shù)。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2.分管商品干部：具體執(zhí)行人，組織安102商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

四、市場調(diào)查對象即本商場主要競爭對手。商場的市場調(diào)查對象由商場自行決定。五、

市場調(diào)查操作流程1、

商品選擇：（1）商場于每周日、每周三下班前接收采購部下發(fā)要求商場采集的競爭價調(diào)查表；特殊情況的競爭價采集要求，采購部可用電話聯(lián)系商場；（2）由分管商品的干部根據(jù)市場情況確定；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二103商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2、分派小組成員：小組成員分別根據(jù)選擇的商品調(diào)查計劃（需調(diào)查商品明細清單）進行市場調(diào)查工作。內(nèi)容至少應(yīng)包括：商品品名、條碼、競爭對手、售價、會員價（如果競爭對手為會員制的話）、批發(fā)價、售價類型（正常售價、還是促銷售價）、有效時間（只對促銷售價有效，指促銷售價的有效時長）；注：條碼是用來確定商品同一性的；指從競爭對手采集來的、與商品品名及售價相對應(yīng)的條碼，而非我司系統(tǒng)中的條碼。3、

報告與錄入：小組成員將市場調(diào)查情況文字材料交分管商品干部審閱，分管商品干部在審閱后交電腦員錄入；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析2、分派小組成員：小組成員分別根據(jù)選104商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

4、信息上傳：在每日上午10：00前，電腦員應(yīng)將調(diào)查結(jié)果通過競爭價處理系統(tǒng)上傳；商場在每天13：00前上傳的競爭價當(dāng)天處理完畢并反饋，上傳信息不完整的采購可以不予處理但需反饋，13：00后上傳的競爭價信息在隔天處理完成；因商場上傳信息不準確、不完整、不及時,采購部有權(quán)要求重新采價，并反饋至營運總部。5、商場建議：分管商品干部根據(jù)競爭對手的競爭態(tài)勢和除價格外的其他信息，提出要求和建議經(jīng)商場經(jīng)理核實后，以郵件或周報的形式報營運總部；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析4、信息上傳：在每日上午10：105商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

六、市場調(diào)查跟蹤1、跟蹤總部反饋情況，及時執(zhí)行總部下達的調(diào)價通知；2、跟蹤商場調(diào)價后的市場反應(yīng)情況，并及時將有關(guān)信息反饋至總部；3、跟蹤調(diào)價后相關(guān)商品的銷售變化；4、售價因競爭原因下調(diào)后，若市場價格已上調(diào)，商場可作出回調(diào)的建議，以保證商品應(yīng)有的合理利潤；目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

目錄二106商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5、除競爭價以外的價格信息通過郵件的形式上傳。由營運總部負責(zé)數(shù)量監(jiān)控（一級店350個單品以上，二級店200個單品以上）和低價率調(diào)查，目的是把各組商品的低價率控制在60%以上，低價率＝我方零售價低于對方最低價的商品總數(shù)/調(diào)查總數(shù)目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析5、除競爭價以外的價格信息107商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析二、代行處理輪休的商場干部、驗貨員等必須當(dāng)日處理的工作一般性的代班指的是驗貨員崗位，也包括其它崗位如美工、文員、商品主管、前臺主管、迎賓員等等，驗貨員下班后，驗貨工作由主管以上干部進行，其它崗位如不是當(dāng)天要立即解決的工作，可以不代班，如當(dāng)場需要立即解決的工作，則必須立即解決，在代班時，既要保證自身工作的正常開展，又要及時解決代班崗位的問題，代班工作要注意保證本職工作順利進行，對代班崗位在當(dāng)日必須完成的工作則必須當(dāng)日處理完畢

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析二、代行處理輪休的商場干部、108商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、處理商場營業(yè)中的各種突發(fā)事件包括顧客投訴等突發(fā)事件包含一般性的突發(fā)事件和緊急性的突發(fā)事件，緊急的突發(fā)事件依照《商場緊急情況處理程序》規(guī)范執(zhí)行，一般性的突發(fā)事件包括顧客投訴，值班經(jīng)理能自行解決的應(yīng)自行解決，自行解決有困難的，可聯(lián)系執(zhí)法機關(guān)處理，任何突發(fā)事件都必須告知商場經(jīng)理，緊急的應(yīng)立即通知，緩和的應(yīng)在事后告知。在處理商場營業(yè)中突發(fā)事件時，執(zhí)行的是值班經(jīng)理的職權(quán)，本著快速、大事化小、縮小影響、商場內(nèi)發(fā)生商場內(nèi)解決的原則

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析三、處理商場營業(yè)中的各種突發(fā)事109商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析四、

負責(zé)商場開門、關(guān)門及過夜檢查正常情況下，提前30分鐘到商場，開門后，對過夜商場進行檢查過夜商場檢查主要內(nèi)容為：巡更儀：完好，巡更儀交接記錄清楚，巡更次數(shù)符合要求（10次）應(yīng)急工具箱：箱內(nèi)物品齊全（緊急逃生鑰匙、防水手電筒、常用報警電話號碼、商場經(jīng)理和主管的聯(lián)系電話號碼、縮小的商場布局圖）值班交接本：夜間保安簽署姓名，在巡視賣場正常后值班干部簽上姓名

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析四、負責(zé)商場開門、關(guān)門及過110商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析巡視賣場：

檢查卷簾門及窗和賣場內(nèi)的安全，無異常后在值班交接本上簽字，如有異常，則必須注明有何異常，如不是商場經(jīng)理本人當(dāng)班，則助經(jīng)必須打電話通知商場經(jīng)理晚上營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)和夜間保安一起對商場進行全面的檢查：有防損主管或組長的，協(xié)助巡店，無防損主管或組長的，帶領(lǐng)防損員巡店，無防損主管或組長的責(zé)任全權(quán)歸屬助理經(jīng)理。商場必須在各個區(qū)域設(shè)置巡邏點，夜間巡店人員必須在各巡邏點簽署本人的姓名，在夜間巡店過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，必須立即與商場經(jīng)理聯(lián)系。。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析巡視賣場：檢111商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析五、協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會、晨檢，布置當(dāng)天工作晨午會：時間：上班前10分鐘內(nèi)參加人員：本班次所有人都必須參加班前會，夜間保安參加早上班前會，商場辦公室人員參加中午班前會；內(nèi)容：預(yù)算檢查（通報昨天各組銷售完成情況，以及今天的銷售目標）；會員卡推廣情況；公司有關(guān)規(guī)范、信息傳遞；商品促銷信息、新品信息；表揚激勵員工；當(dāng)天主要工作布置。目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析五、協(xié)助商場經(jīng)理主持晨午會、晨檢，布112商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析晨檢：時間安排在晨會后，全面檢查商場營業(yè)狀況，現(xiàn)場布置工作，要落實具體責(zé)任人；衛(wèi)生：前臺、貨區(qū)、倉庫、后門、衛(wèi)生間等衛(wèi)生是否符合要求；設(shè)備：購物車籃、通風(fēng)設(shè)備、冷藏設(shè)備、電梯等是否能正常運轉(zhuǎn)；陳列：是否符合陳列規(guī)范；促銷：檢查每日促銷活動是否按照規(guī)定正常開展；補貨：檢查貨架“空洞”，分析原因，跟進商品加貨與補貨；安全：安全通道是否被阻隔；前臺：收銀員是否使用禮貌用語目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析晨檢：目錄二113商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

六、協(xié)助商場經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核商場主管的工作協(xié)助商場經(jīng)理檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)商場主管操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為及時告知商場經(jīng)理，從而幫助主管不斷提高根據(jù)營運總部下發(fā)的考核表，對商場主管進行考核評估，通過考核評估，對有能力的商場主管可向商場經(jīng)理建議升遷

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析六、協(xié)助商場經(jīng)理檢查、監(jiān)督114商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析

七、糾正員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀現(xiàn)象對員工（包括促銷）的不規(guī)范操作及違紀現(xiàn)象及時進行指正，可依據(jù)《員工服務(wù)手冊》、《各崗位工作規(guī)范》、《促銷人員違規(guī)處罰細則》，按照及時、公正、公平、公開原則，既要嚴格執(zhí)行制度又要尊重同事

八、

商場經(jīng)理安排的其他臨時性工作作為商場的上層管理干部要堅決服從商場經(jīng)理的工作安排，并堅持完成

目錄二商場助理經(jīng)理崗位規(guī)范詳析七、糾正員工（包括促銷）的不115商場管理要點1、

顧客滿意的商場n

商品：品種齊全、質(zhì)量可靠、價格便宜、數(shù)量豐富；n

服務(wù)：態(tài)度親切、有問必答、有求必應(yīng)、結(jié)帳迅速；n

促銷：氣氛熱烈、形式多樣、陳列科學(xué)、明碼標價；n

環(huán)境：干凈衛(wèi)生、燈光明亮、空氣流通、走道通暢；n

設(shè)備：停車方便、推車靈活、籃子齊備、設(shè)備完好。

商場管理要點1、

顧客滿意的商場116商場管理要點

2、

顧客管理2.1

掌握顧客來源2.1.1

了解所在商圈：商場所在商圈的人口、戶數(shù)、收入水平、消費傾向、年齡特征、分布情況。2.1.2

了解來店顧客：來店購物顧客的數(shù)量、頻率、收入水平、消費特點、年齡構(gòu)成、熟客比例。2.1.3

研究薄弱部位：重點研究與競爭對手重疊的商圈內(nèi)顧客，采取相應(yīng)對策。商場管理要點

2、

顧客管理117商場管理要點

2.2

了解顧客需求2.2.1

缺什么：想想商場還缺什么商圈內(nèi)顧客需求的日常生活所需品。2.2.2

問什么：聽聽顧客在問需要什么商品和服務(wù)。2.2.3

買什么：看看顧客購物籃里買了些什么，查閱電腦系統(tǒng)所反映的暢銷品和滯銷品，了解顧客購物特點。2.3

三米微笑服務(wù)2.3.1

提倡對三米范圍內(nèi)有目光接觸的顧客微笑商場管理要點

118商場管理要點2.4

顧客投訴接待2.4.1原則：遵循顧客滿意原則/維護公司利益原則，當(dāng)維護公司利益原則與顧客滿意原則二者相矛盾時，以顧客滿意原則為先，必要時，可讓渡部分公司利益。2.4.2

要求：－行動迅速，不拖延；－認真聽取顧客訴說，站在顧客角度想；－設(shè)法在原則中找出共同可以接受的解決辦法；－防止產(chǎn)生對立情緒，防止事態(tài)擴大；－總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，改進自身工作；－商場公布公司投訴電話。商場管理要點2.4

顧客投訴接待119商場管理要點3、

銷售管理3.1

營業(yè)3.1.1理貨員原則上在每日營業(yè)高峰期間不加貨，全力為顧客服務(wù)。3.1.2

對顧客做到有問必答，大件商品耐心介紹，有求必應(yīng)，盡量幫助顧客解決困難。3.1.3

收銀臺前必須有前臺主管（或收銀主管）以上干部值勤，隨時解決收銀中的矛盾，檢查收銀員操作規(guī)范。疏導(dǎo)顧客排隊，有5人以上顧客排隊付款時，增開收銀機；生意較空時，減開收銀機，合理安排收銀員上班班次。

商場管理要點3、

銷售管理120商場管理要點3.2

送貨3.2.1

顧客購物買大件商品應(yīng)幫助送到門口，團購要求送貨時，可聯(lián)系配送中心或社會車輛安排送貨。3.3

顧客退換貨3.3.1

顧客需憑有效電腦小票或發(fā)票退換貨，若無購物憑證，在確認是本商場售出商品的情況下，也可辦理退換貨。3.3.2確認是商品質(zhì)量問題的，可馬上退換貨；質(zhì)量責(zé)任不清的，跟顧客協(xié)商解決，盡量使顧客滿意。商場管理要點3.2

送貨121商場管理要點3.3.3

沒有質(zhì)量問題的，非食品包裝完好，商品不污不損，零部件齊全，不影響再次銷售的，可予退換貨；內(nèi)衣褲等因涉及個人衛(wèi)生問題，膠卷、電池等消耗品原則上不予退換貨；食品因涉及到衛(wèi)生問題，一般不退換貨。3.3.4

家電、鞋類商品退換貨按國家三包規(guī)定處理。3.3.5符合退換貨條件的，可在三江任何一家商場辦理。

商場管理要點3.3.3

沒有質(zhì)量問題的，非食品包裝完好，商122商場管理要點3.3.6

退換貨由商場前臺主管或商場助理經(jīng)理以上干部決定并簽字；收銀主管、代主管無權(quán)在退貨單上簽字同意。3.3.7

因商品質(zhì)量問題給顧客造成損害，除退換貨外，顧客要求賠償損失的，需提供有效的損失憑證，雙方協(xié)商解決；無法提供的，由商場經(jīng)理酌情處理。商場管理要點3.3.6

退換貨由商場前臺主管或商場123商場管理要點4、

防損管理4.1

控制收銀前臺。4.1.1

檢查收銀員結(jié)算操作是否規(guī)范，防止漏掃、錯掃。4.1.2

退貨須經(jīng)前臺主管或助理經(jīng)理以上干部同意并簽字，刪行、掛帳須經(jīng)前臺主管或收銀主管以上干部同意并簽字，所有退貨、刪行單要在下班后上交到收銀主管處審核。4.1.3

每月一次對每個收銀員的結(jié)算過程進行檢查，核對營業(yè)帳款，并做好書面記錄。4.1.4迎賓員要盡量勸說顧客寄包，注意前門進出人員，防止商品失竊。商場管理要點4、

防損管理124商場管理要點4.2

二道驗收4.2.1

進貨驗收必須有驗貨員和理貨員二道以上驗收簽字，防止錯驗。4.2.2

實行整車大件交接的，商場驗貨員要按照有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)商場與中轉(zhuǎn)部聯(lián)系并最后確認商品交接正確的責(zé)任。4.2.3

驗收過程中發(fā)現(xiàn)重大的或可能具有普遍性的質(zhì)量問題，要及時報告公司商品行政部。4.3正確輸入，對不清楚的進貨單要察看實物，據(jù)實輸入，防止庫存失實。重碼、廢碼商品要及時報告公司商品行政部。

目錄二商場管理要點4.2

二道驗收目錄二125商場管理要點4.4

檢查標價，核對標價簽所有內(nèi)容是否與實物相符，檢查自貼條碼、自行編碼的商品，不允許供應(yīng)商在驗收以后到商場內(nèi)貼條碼、打編碼。4.5重點監(jiān)控易失竊商品，防損員每班對重點監(jiān)控商品進行盤點交接。4.6

所有干部、員工出入商場必須走員工通道，所有攜帶出商場的物品，必須主動出示打開，接受門衛(wèi)檢查，因公而來的其他商場或公司人員，出入商場員工通道，也需主動接受門衛(wèi)檢查。門衛(wèi)要恪盡職守，嚴格把關(guān)，從門衛(wèi)處流失的物品，要追究門衛(wèi)責(zé)任。目錄二商場管理要點4.4

檢查標價，核對標價簽所有內(nèi)容是否與實物126商場管理要點4.7

妥善處理小偷：4.7.1

抓偷三要點：－親眼看見把商品放進口袋；－眼睛沒有離開過所藏商品的口袋；－沒有付錢走出收銀通道。4.7.2

禁止按推測、估計來抓偷，絕對不能毛估估，嚇唬人。.4.7.3

抓到小偷，由商場防損主管或商場主管以上干部處理，耐心教育，妥善處置，嚴禁打罵小偷，污辱小偷人格。目錄二商場管理要點4.7

妥善處理小偷：目錄二127商場管理要點4.8

管好門和鑰匙，商場的所有門鑰匙必須由商場助理經(jīng)理以上干部掌管，并做記錄，如有問題，應(yīng)立即換鎖芯；門窗要經(jīng)常檢查，防止損壞；夜間保安逃生鑰匙要每天檢查封口，每月試用，并做記錄。目錄二商場管理要點4.8

管好門和鑰匙，商場的所有門鑰128商場管理要點5.收銀工作專業(yè)術(shù)語及名詞解釋:5.1刪行：刪除記錄的一種操作，執(zhí)行此操作，刪除光標所在這一行的商品購買記錄，用于在該筆業(yè)務(wù)尚未結(jié)束時，顧客提出的不想要該筆記錄的商品時所用的一種操作。操作：在當(dāng)前業(yè)務(wù)的界面，將光標移至要刪行的記錄處，按“F5刪除”鍵，跳出對話框：“請輸入刪除序號：”，輸入序號，按“確認”，打印刪行憑證。權(quán)限：收銀組長收銀主管前臺組長前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部收銀員不得擅自刪行，需經(jīng)前臺管理員、收銀主管以上管理人員同意方可，并由同意者在刪行單上簽字，收銀員也一并簽字，收銀員妥善保管刪行單，下班交款時，一并上交；商場管理要點5.收銀工作專業(yè)術(shù)語及名詞解釋:129商場管理要點5.2掛帳：就是掛起該筆業(yè)務(wù)等候操作。執(zhí)行此操作，該筆業(yè)務(wù)將被暫時存在電腦的內(nèi)存內(nèi)，待稍候再處理，收銀員則可以繼續(xù)進行下一筆業(yè)務(wù)，待需要再繼續(xù)這一業(yè)務(wù)時，再調(diào)出這筆帳進行處理。操作：在當(dāng)前一筆需掛帳的業(yè)務(wù)界面，按“F4掛帳”鍵，跳出提示框：“當(dāng)前交易是否掛帳？（掛帳請按‘確認’鍵，否則按‘退出’鍵”，按確認，則該筆業(yè)務(wù)被掛起，待需要調(diào)用時；要調(diào)用時，退到待掃描界面，或者暫時把當(dāng)前的業(yè)務(wù)掛起，然后按“F4掛帳”鍵，跳出對話框，將光標移至需調(diào)用的該筆業(yè)務(wù)，按確認即可。

目錄二商場管理要點5.2掛帳：目錄二130商場管理要點5.3取消：將當(dāng)前操作的業(yè)務(wù)整筆取消。執(zhí)行此操作，該筆業(yè)務(wù)將被完全消除。如顧客決定不買這些商品了，那么就可以取消這筆交易。操作：在當(dāng)前一筆需取消的業(yè)務(wù)的界面，按“F6取消”鍵，跳出提示框“要取消交易嗎？？？（取消交易請按‘取消’鍵，否則請按‘退出’鍵”，按“取消”鍵，電腦自動打印取消憑證。權(quán)限：前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部目錄二商場管理要點5.3取消：目錄二131商場管理要點5.4開錢箱：即由管理人員通過密碼在收銀中途打開錢箱的行為。由于各種原因所致，需要打開收銀機錢箱時，可由權(quán)限范圍內(nèi)的管理人員通過收款機按鍵自動打開錢箱。權(quán)限：收銀組長收銀主管前臺組長前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部操作：按“A錢箱”鍵，跳出對話框：“請輸入管理員編碼、密碼”，輸入后按“確認”鍵，電腦自動打開錢箱。目錄二商場管理要點5.4開錢箱：目錄二132商場管理要點5.5重復(fù)打?。喊粗貜?fù)打印可以重復(fù)打印一張最后一筆業(yè)務(wù)的電腦小票。一般指由于電腦及打印機故障或領(lǐng)贈品或者其它原因需要再要一張電腦小票時，由管理人員根據(jù)需要打印。操作：在待掃描界面，按“F3重打”鍵，跳出對話框：“請輸入管理員編碼、密碼”，輸入，按確認，即開始重復(fù)打印。權(quán)限：收銀組長收銀主管前臺組長前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部商場管理要點5.5重復(fù)打?。?33商場管理要點5.6連續(xù)打印：由于制作提貨單所需，有時會進行連續(xù)打印，這可以使打印多張小票的操作變得非常的簡單。操作：在一筆業(yè)務(wù)執(zhí)行到按“打印”鍵（在付款的金額上要足額，否則會不能打?。┲?，按“F2連續(xù)打印”鍵，跳出對話框，輸入要打印的份數(shù)，按“回車”，即開始打印。權(quán)限：前臺主管商場助理經(jīng)理以上干部目錄二商場管理要點5.6連續(xù)打?。耗夸浂?34商場管理要點5.7清賬報表：匯總了當(dāng)班收銀員銷售金額、退貨金額、現(xiàn)金支付、信用卡額、支票金額、應(yīng)交現(xiàn)金、四舍五入總額等項目的收款員報表（附銀聯(lián)刷卡匯總單）。匯總了當(dāng)班收銀員取消、刪行數(shù)據(jù)的清單。匯總了該收款機全天銷售項目的全天銷售結(jié)賬單（附銀聯(lián)刷卡匯總單）。匯總了刷卡金額的在銀聯(lián)終端上打印的各銀行刷卡匯總金額報表（老系統(tǒng)）。在一個班次收銀結(jié)束后，即需打印這三份清賬報表｛收款員報表一份（含銀聯(lián)刷卡匯總單），取消刪行一份，全天報表一份（含銀聯(lián)刷卡匯總單）｝，打印時，收銀員目光要回避，打印的干部要注意保密性，打印結(jié)束后，收銀員不得攜帶清賬報表，清賬報表由打印干部直接拿到收銀主管處商場管理要點5.7清賬報表：135商場管理要點操作：按“F10查詢”鍵，跳出“管理員菜單”1、“交班結(jié)賬查詢”（在全部業(yè)務(wù)結(jié)束后，如掛賬等業(yè)務(wù)必須結(jié)束）將光標移至該處，按“確認”，跳出對話框：“交班結(jié)賬匯總數(shù)據(jù)查詢”的界面，輸入售貨日期和款員編號，按“確認”，顯示查詢結(jié)果界面：“收款員結(jié)賬情況”，按：“F11打印”。按“退出Esc”鍵，跳出提示框：“收款員某某某有取消數(shù)據(jù)，是否打??？（打印按‘確認’，否則按‘退出’鍵”，按“確認”鍵即開始打印取消憑證。2、“全天銷售匯總數(shù)據(jù)查詢”將光標移至該處，按“確認”，跳出對話框：“全天銷售匯總數(shù)據(jù)查詢”的界面，輸入售貨日期，按“確認”，顯示全天銷售結(jié)賬情況，按“F11打印”。商場管理要點操作：136商場管理要點6、收銀退貨、刪行、掛帳、結(jié)帳操作規(guī)范一、收銀員不得擅自退貨，退貨需經(jīng)值班經(jīng)理或前臺主管同意方可，并由值班經(jīng)理或前臺主管在退貨單上簽字；收銀員應(yīng)妥善保管，下班交款時與營業(yè)款一并上交。收銀主管、收銀組長、前臺管理員不得在退貨單上簽字，若簽字