工程投訴管理規(guī)定

本文格式為Word版，下載可任意編輯——工程投訴管理規(guī)定工程投訴管理規(guī)定之相關(guān)制度和職責(zé)，第一章?總那么第1條為了實時、有效的處理工程投訴,并不斷對產(chǎn)品、服務(wù)舉行提高完善,增加顧客合意度,制訂本手段。第2條適用于集團(tuán)工程管理中心或區(qū)域公司對工程投訴的處理。第3條本手段主...

第一章?總那么

第1條為了實時、有效的處理工程投訴,并不斷對產(chǎn)品、服務(wù)舉行提高完善,增加顧客合意度,制訂本手段。

第2條適用于集團(tuán)工程管理中心或區(qū)域公司對工程投訴的處理。

第3條本手段主要依據(jù):

1.《顧客合意的監(jiān)視測量操縱程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)

2.《與顧客有關(guān)的過程操縱程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)

第4條主要職責(zé)。

1.集團(tuán)工程管理中心:負(fù)責(zé)與投訴方的溝通,組織有關(guān)部門或人員處理投訴,組織對投訴處理閱歷的總結(jié)。

2.區(qū)域公司工程部:負(fù)責(zé)提出處理方案,概括落實處理或輔助落實處理。監(jiān)視、指導(dǎo)工程部舉行方案實施,并制定預(yù)防措施。

3.工程部:負(fù)責(zé)處理方案的概括實施,并落實預(yù)防措施。

其次章?投訴確認(rèn)

第5條收集投訴信息。一旦接到投訴,由專人負(fù)責(zé)向投訴方收集投訴信息,投訴方包括客戶、監(jiān)理單位、主管部門等,投訴信息包括時間、事情、人員、相關(guān)方等,信息收集后填寫《投訴信息表》,上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

第6條投訴信息核實。由主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)人員舉行投訴信息核實,確認(rèn)信息是否屬實,查明投訴大致理由,并將核實結(jié)果上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

第7條與投訴方溝通。根據(jù)核實結(jié)果,主管領(lǐng)導(dǎo)與投訴方舉行溝通,聽取觀法,做出投訴處理承諾。

第三章?投訴處理

第8條制定處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)部門或人員制定處理方案,處理方案要結(jié)合客戶要求和實際處境,再上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

第9條處理方案實施。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案,由領(lǐng)導(dǎo)委派有關(guān)部門實施,方案實施過程由專人負(fù)責(zé)監(jiān)視。

第10條結(jié)果反應(yīng)。方案實施完成后,由實施部門將結(jié)果反應(yīng)給主管領(lǐng)導(dǎo),主管領(lǐng)導(dǎo)再反應(yīng)給投訴方,聽取投訴方對處理結(jié)果的反應(yīng)觀法,舉行有效溝通達(dá)成一致。

第四章?投訴總結(jié)

第11條總結(jié)閱歷。投訴處理完后,部門領(lǐng)導(dǎo)要組織有關(guān)人員舉行總結(jié),吸取教訓(xùn),舉一反三,制定預(yù)防措施,以防類似問題的再次發(fā)生,填寫《投訴總結(jié)記錄表》,備案歸檔。

第五章?附那么

第12條本手段由集團(tuán)工程管理中心負(fù)責(zé)起草、修訂、監(jiān)視執(zhí)行及解釋。

第13條本手段經(jīng)集團(tuán)高層經(jīng)營班子會議審議通過,自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第14條附件:(1)投訴信息表;(2)