店面管理制度范本

第14頁共14頁店面管理制度范本一?、部門職責?1、掌握?市場動態(tài)（?范本），搜?集市場信息?，做好本區(qū)?域房源開發(fā)?及客戶接待?工作。2?、匯總并落?實房源信息?，并及時上?報。3、?及時上報成?交信息，便?于公司市場?信息庫信息?的刷新。?3、定期向?總公司、財?務(wù)部上報實?現(xiàn)銷售情況?統(tǒng)計報表。?4、配合?公司客服部?做好合同簽?定工作，加?強各類合同?管理，建立?用戶檔案，?經(jīng)?；卦L客?戶，反饋用?戶對產(chǎn)品的?意見。5?、努力做好?服務(wù)工作，?樹立良好的?企業(yè)形象，?提高企業(yè)知?名度。6?、配合公司?策劃部做好?廣告宣傳工?作。7、?負責傭金結(jié)?算工作。?8、加強業(yè)?務(wù)人員的專?業(yè)知識學習?，不斷提高?業(yè)務(wù)人員素?質(zhì)。9、?交納《誠意?認購金》，?應(yīng)給予七天?時間保留房?源，轉(zhuǎn)為定?金后應(yīng)在七?天內(nèi)簽定買?賣合同或租?賃合同，否?則不于保留?房號或沒收?定金。1?0、完成公?司下達任務(wù)?指標。二?、店面銷售?構(gòu)架及職能?架構(gòu):每?個連鎖店下?設(shè)店面經(jīng)理?一名，店面?經(jīng)理助理一?名，售樓人?員若干名，?按揭人員公?司統(tǒng)一調(diào)配?。(一)?店面銷售經(jīng)?理職責1?、從全局觀?點出發(fā)，維?護公司的整?體效益，同?時安排好本?部門工作。?2、忠于?公司事業(yè)，?嚴格要求自?己，處處以?身作則，嚴?守公司規(guī)章?制度，工作?上起到模范?帶頭作用。?3、加強?本部門的內(nèi)?部管理，注?意工作方法?，講究領(lǐng)導(dǎo)?藝術(shù)，深入?實際，關(guān)心?員工的思想?動態(tài)（范本?）和生活情?況，加強政?治思想教育?，充分調(diào)動?全體員工的?積極性，保?持一種團結(jié)?協(xié)作、優(yōu)質(zhì)?高效的工作?氣氛。4?、積極主動?，高風格、?高姿態(tài)地搞?好部門之間?的協(xié)調(diào)工作?，做到相互?配合，團結(jié)?協(xié)作。5?、有權(quán)力、?有責任、有?利益、有義?務(wù)，必須處?理好責、權(quán)?、利三者關(guān)?系，嚴禁以?權(quán)謀私、假?公濟私，損?害公司利益?，敗壞公司?聲譽，污染?公司風氣。?6、__?_房源信息?的真實可靠?性和成交房?源，并及時?上報。7?、___召?開本部門業(yè)?務(wù)討論會，?加強現(xiàn)場客?戶信息管理?，協(xié)助業(yè)務(wù)?人員成交，?同時加強學?習，努力提?高本部門業(yè)?務(wù)素質(zhì)。?8、配合公?司客服部做?好合同簽定?工作。9?、積極主動?核對傭金單?并及時收回?傭金。1?0、嚴守企?業(yè)___，?不得擅自向?無關(guān)人員泄?露企業(yè)的業(yè)?務(wù)信息、經(jīng)?營情況、管?理文件、經(jīng)?濟數(shù)據(jù)等。?11、對?于未在規(guī)定?時間(三天?)落實房源?信息可靠性?的房源，及?時重新分配?落實。(?二)店面經(jīng)?理助理崗位?職責1、?協(xié)助店面經(jīng)?理做好市場?新房源的開?發(fā)和店面銷?售管理工作?工作。2?、堅持“顧?客至上，科?學管理”的?宗旨，樹立?良好的企業(yè)?形象，創(chuàng)造?良好的推銷?環(huán)境，充分?調(diào)動各員工?的積極性，?并保持團結(jié)?協(xié)作、優(yōu)質(zhì)?高效的工作?氣氛。3?、協(xié)助公司?客服部簽訂?各類合同，?并審核其它?銷售人員簽?訂合同的真?實性。4?、協(xié)助店面?經(jīng)理落實傭?金的回收工?作。6、?做好售后服?務(wù)工作，并?努力同新老?客戶保持良?好關(guān)系。?7、建立客?戶檔案，妥?善保管各類?合同及客戶?資料。8?、負責__?_召開銷售?人員業(yè)務(wù)會?，總結(jié)交流?營銷經(jīng)驗分?析客戶，協(xié)?助成交，不?斷提高本部?門業(yè)務(wù)水平?。9、店?面經(jīng)理不在?時，肩負店?面經(jīng)理的職?責，負責本?部門全面工?作。(三?)銷售人員?崗位職責及?用工原則?銷售員崗位?職責1、?利用房源信?息，為客戶?推薦房源并?提供合理化?建議，并熟?練地回答客?戶提出的問?題。2、?善于辭令而?不夸夸其談?，待人以誠?，與客戶保?持良好關(guān)系?，為企業(yè)樹?立良好形象?。3、服?從工作安排?，工作積極?主動，有開?拓精神，能?不失時機地?推銷房源。?4、做好?房源信息開?發(fā)工作，并?及時實地落?實房源信息?的真實可靠?性，《繪制?房源信息表?》。5、?努力做好售?后服務(wù)工作?，及時回訪?客戶，反市?場信息。?6、每天向?店面經(jīng)理匯?報工作情況?，上交接待?情況登記表?，每月進行?工作總結(jié)，?并根據(jù)市場?信息對下階?段工作進行?計劃，以提?高工作的計?劃性和有效?性。7、?負責及時催?收傭金，撮?合客戶成交?，督促客戶?及時提交各?種資料。?8、努力學?習知識，提?升知識面，?提高自己的?社交能力，?促進業(yè)務(wù)水?平的提高。?銷售人員?用工原則?1、公司招?聘員工的主?要原則是依?據(jù)應(yīng)聘者是?否適合應(yīng)聘?崗位職務(wù)的?素質(zhì)和培養(yǎng)?潛質(zhì)，并以?該職位人員?應(yīng)具有的實?務(wù)知識和操?作技能作為?考核準則，?“公開招聘?，擇優(yōu)錄用?”。2、?應(yīng)聘銷售人?員其試用期?均為___?個月，經(jīng)試?用期過后繼?續(xù)聘用人員?視為正式員?工。3、?銷售人員在?試用期內(nèi)及?正式聘用期?工資、底薪?、提成(待?定)、獎金?(___元?/新房源信?息)計算辦?法如下:?試用期第一?、二個月底?薪300+?提成第三?個月以后底?薪300+?中餐交通補?貼100+?提成+獎金?4、在公?司經(jīng)營良好?狀態(tài)下，如?銷售人員連?續(xù)___個?月內(nèi)無業(yè)績?即自動解聘?。5、每?位銷售人員?在公司工作?滿一年，底?薪上浮__?_元，以次?類推。(?四)銷售人?員形象要求?:(1)?銷售員儀表?、儀容準則?1、衣著?:店面銷售?人員統(tǒng)一著?裝，必須衣?著干凈，無?污漬和明顯?皺摺。2?、化妝:女?員工切忌濃?妝艷抹，可?化淡妝。忌?用過濃香水?或使用刺激?性氣味強的?香水。男員?工頭發(fā)要常?修剪，不留?胡須，保證?無頭屑。?3、工作環(huán)?境:售樓部?保持干凈、?整潔，每日?打掃環(huán)境衛(wèi)?生。店面員?工不得抽煙?。4、精?神狀態(tài):在?對待客戶服?務(wù)時，不得?流露出厭煩?，冷淡，憤?怒、僵硬緊?___恐懼?的表情，要?友好、熱情?、精神飽滿?和風度優(yōu)雅?地為客戶服?務(wù)。(2?)銷售人員?工作態(tài)度準?則友善:?以微笑迎接?客戶與同事?和睦相處。?禮貌:任?何時候均應(yīng)?使用禮貌用?語。熱情?:工作中應(yīng)?主動為客戶?著想。耐?心:對客戶?的要求應(yīng)認?真，耐心聆?聽并介紹解?釋。(3?)銷售人員?舉止:站?姿:軀干挺?直，頭端正?而露微笑，?目視前方，?兩臂自然下?垂。坐姿?:1、兩?手平放腿上?，不得插入?兩腿間，也?不要拖腿或?玩弄任何物?件。2、?聽客戶講話?時上身微前?傾，不可滿?不在乎，東?張西望。?3、兩腿自?然放平，不?得蹺二郎腿?，應(yīng)兩腿并?攏。交流?:1、與?客戶交談時?不得大聲說?笑或手舞足?蹈。2、?講話時用禮?貌用語。?3、不得以?任何借口頂?撞、諷刺挖?苦嘲弄客戶?。4、任?何時候招呼?他人時均選?擇“您好”?，不能用“?喂”等不禮?貌用語。?三、二手房?店面工作管?理制度1?、銷售員之?間應(yīng)相互團?結(jié)、互助互?幫互學、共?同進步，加?強店面銷售?員的團隊合?作精神，嚴?禁相互之間?爭吵、打斗?，遇有問題?應(yīng)及時向店?面銷售經(jīng)理?匯報，并由?店面銷售經(jīng)?理解決處理?。2、進?入店面工作?人員一定要?穿工裝，配?帶胸牌。?3、銷售員?上下班實行?簽到制，由?經(jīng)理助理負?責核實，作?為當天的考?勤記錄。因?事、因病不?到者，事先?必須向店面?經(jīng)理提交書?面請假申請?，經(jīng)店面經(jīng)?理批準，方?可休息。任?何人不得代?他人簽到或?弄虛作假，?否則作曠工?一天論處。?電話請假_?__月內(nèi)不?得超過__?_次。病假?者需由市公?立醫(yī)院出具?病___明?。4、銷?售員因業(yè)務(wù)?需要不能簽?到者，應(yīng)提?前店面經(jīng)理?報告，得到?批準后按批?準時間到崗?簽到;不能?提前報告者?，應(yīng)在事后?主動向考勤?負責人報告?，核實后由?考勤負責人?報告并如實?登記。5?、員工實行?輪休制，每?星期由店面?經(jīng)理按實際?情況安排員?工輪休(周?六、周日及?廣告日不安?排休息)，?員工應(yīng)準時?上班，不準?遲到、早退?和曠工。?6、遲于規(guī)?定上班時間?之后到崗即?為遲到，早?退以是否按?時離開工作?地點為準，?擅自離開工?作崗位者或?先休息后請?假者作曠工?處理。7?、必須按編?排當值，不?得擅離職守?，個人調(diào)換?更值時需先?征得店面經(jīng)?理同意。?8、凡上班?時間因業(yè)務(wù)?原因需要外?出者，應(yīng)在?外出之前向?店面經(jīng)理說?明，如未經(jīng)?準許離開崗?位___分?鐘以上，事?后又沒有合?理解釋做曠?工處理。?9、接、打?私人電話不?準超過__?_分鐘。?10、銷售?員須自帶水?杯，并置于?指定位置，?不準放在接?待臺上，銷?售員進餐應(yīng)?在指定區(qū)域?。11、?銷售員不準?在售樓處抽?煙、打牌、?下棋、高聲?喧嘩、聊天?、睡覺、吃?零食，不準?翻看與房地?產(chǎn)無關(guān)的報?刊、雜志。?12、不?得收取客戶?的小費、紅?包，如發(fā)現(xiàn)?即刻辭退。?12、銷?售員應(yīng)保持?店面的清潔?衛(wèi)生工作，?桌椅物品及?資料擺放整?齊，接待前?臺應(yīng)隨時保?持清潔、整?齊。13?、銷售員如?發(fā)現(xiàn)宣傳品?、收據(jù)、合?同、飲用水?等不足時應(yīng)?及時通知相?關(guān)人員予以?補足。1?4、銷售員?必須對公司?___、房?源信息等保?密;嚴禁外?泄客戶資料?，嚴禁傳播?不利本公司?的傳言。?15、業(yè)務(wù)?員帶客戶看?房時，應(yīng)注?意客戶及自?身安全。在?任何情況下?，售樓處必?須至少留一?名業(yè)務(wù)員。?16、業(yè)?務(wù)員填寫各?類合同時，?必須認真、?仔細，字跡?要清楚、工?整、不得涂?改。17?、業(yè)務(wù)員在?成交前必須?到店面經(jīng)理?處確認房源?，確認后再?與客戶簽約?，嚴禁賣錯?房號或賣重?房號。1?8、嚴禁業(yè)?務(wù)員私下將?客戶房源轉(zhuǎn)?賣或轉(zhuǎn)租的?“炒房”行?為，不得透?漏公司相關(guān)?客戶、房源?信息給其他?中介機構(gòu)，?違反者即刻?辭退，嚴重?者公司將有?權(quán)要求其賠?償經(jīng)濟損失?。19、?當與客戶發(fā)?生爭議時，?嚴禁強辯、?爭吵，影響?公司形象。?20、如?業(yè)務(wù)員有誤?導(dǎo)客戶的現(xiàn)?象發(fā)生或因?超范圍承諾?引致糾紛或?客戶投訴，?店面經(jīng)理有?權(quán)對該業(yè)務(wù)?員停職、調(diào)?離，嚴重者?可上報公司?解聘。2?1、因人為?原因給公司?帶來經(jīng)濟損?失的，本人?照價賠償，?故意破壞者?，視情況處?以___倍?以上賠償，?直至通報批?評或開除。?21、切?實服從上司?的工作安排?和調(diào)配，依?時完成任務(wù)?，不得拖延?、拒絕或終?止工作。?22、員工?未經(jīng)公司批?準，不得兼?職。23?、在對待客?戶服務(wù)時，?不得因任何?原因流露出?厭煩、冷談?、憤怒、僵?硬和恐懼的?表情，要友?好、精神飽?滿、風度優(yōu)?雅地為客戶?服務(wù);講話?時用禮貌用?語，不得以?任何借口頂?撞、諷刺、?挖苦、嘲弄?客戶。2?4、員工對?本部門的處?罰行為有異?議，可向上?級公司部門?申訴。2?5、對違反?本制度的部?門視情況輕?重給予通報?批評、罰款?。26、?負有監(jiān)督責?任的主管人?員疏于職守?的，視情節(jié)?給予處分。?27、違?反制度給公?司造成經(jīng)濟?損失的，公?司將要求其?賠償。四?、獎勵制度?店面每月?對售樓人員?進行業(yè)績及?考勤考核，?并將考核結(jié)?果與員工獎?勵有利結(jié)合?1、獎勵?(1)銷?售人員對公?司做出重大?貢獻。(?2)銷售業(yè)?績突出。?(3)及時?處理或完成?銷售當中出?現(xiàn)的重大問?題。(4?)無違反銷?售制度、準?則情況下作?出以上三種?貢獻者獎勵?。2、處?罰(1)?在業(yè)務(wù)活動?中，銷售人?員損害公司?利益和公司?形象者視情?節(jié)嚴重扣除?當月底薪_?__元至當?月全部工資?，由店面銷?售經(jīng)理認可?，上報公司?當月扣除。?(2)遲?到、早退者?(規(guī)定工作?時間)在_?__分鐘之?內(nèi)，按__?_元/次扣?除，一個月?內(nèi)累計三次?遲到、早退?者，扣除當?月底薪__?_元;__?_分鐘以上?視為礦工。?(3)曠?工一個工作?日以上(含?一個工作日?)，除名并?扣除當月工?資。(4?)病假超過?一個工作日?內(nèi)扣除當日?工資，超過?三日每天按?___倍日?工資扣除，?病假月累計?達到___?個工作日以?上則予以解?聘。(5?)事假不超?過___日?則扣除當日?工資，連續(xù)?事假___?日之內(nèi)(超?過一天)每?天按___?倍日工資扣?除，連續(xù)超?過___日?每天按__?_倍日工資?扣除，月累?計達到__?_個工作日?以上則予以?解聘。(?6)蓄意爭?搶客戶者，?取消該單業(yè)?績;私下為?客戶更名、?出租、轉(zhuǎn)讓?等，除沒收?所得外，并?辭退。(?7)因與他?人或客戶發(fā)?生爭執(zhí)、爭?吵，而影響?公司形象者?，扣工資_?__元/人?次。嚴重者?當場辭退。?(8)隨?意泄露公司?___、客?戶個人資料?，造成不良?影響者，扣?工資___?元/人次，?造成經(jīng)濟損?失的，將予?以賠償。?(9)水杯?、書刊、資?料亂放，亂?扔紙張、雜?物，客戶離?開后未及時?整理桌椅、?清理雜物者?，扣工資_?__元/人?次。(1?0)未使用?電話統(tǒng)一用?語和在售樓?處及附近大?聲喧嘩者，?店面經(jīng)理提?出口頭警告?，情節(jié)嚴重?且屢教不改?予以辭退。?(11)?上班時間看?電視(廣告?宣傳片除外?)、吃零食?、睡覺、著?裝不符合要?求者，項目?經(jīng)理提出口?頭警告，情?節(jié)嚴重且屢?教不改予以?辭退。五?、房源開發(fā)?制度1、?由公司指定?各店面房源?開發(fā)考核指?標，各店面?根據(jù)實際情?況指定業(yè)務(wù)?員開發(fā)考核?指標，業(yè)務(wù)?員應(yīng)努力完?成。2、?店面接待新?房源應(yīng)計入?業(yè)務(wù)員個人?指標。3?、業(yè)務(wù)員外?出開發(fā)房源?應(yīng)填寫《銷?售日志》，?于晚會時反?饋店面經(jīng)理?處，并在落?實自己所提?交房源的真?實可靠性后?，填寫《房?源情況表》?，存檔。?4、店面經(jīng)?理在匯總完?信息后，及?時上報公司?，由公司信?息管理人員?及時錄入房?源信息庫。?5、開發(fā)?的房源的判?定，以房源?信息登記表?為準。6?、由店面經(jīng)?理或店面經(jīng)?理助理負責?各類出售或?出租《委托?書》的保存?和簽定工作?。并及時上?報公司備案?。7、帶?客戶看房，?店面須于客?戶簽定《看?房確認書》?，同時客戶?交納看房費?。8、店?面和店面銷?售人員應(yīng)保?障信息的真?實、合法性?。六、店?面客戶接待?制度1、?業(yè)務(wù)員之間?應(yīng)團結(jié)互助?、互相學習?，發(fā)揚團隊?精神，資源?共享，努力?做好接待工?作。2、?來電要求接?聽迅速，應(yīng)?答準確、簡?短，統(tǒng)一文?明標準用語?“您好，_?__(售樓?處)”，保?證最大進線?量。3、?當客戶進入?售樓處大門?時，業(yè)務(wù)員?須主動上前?迎接，不允?許坐等或采?取觀望態(tài)度?。4、業(yè)?務(wù)員接待客?戶時，應(yīng)禮?貌微笑、熱?誠周到、不?卑不亢、大?方得體。若?業(yè)務(wù)員不了?解情況或有?疑問，應(yīng)盡?快查出答案?及時回復(fù)，?其間禮貌地?請客戶稍候?。5、業(yè)?務(wù)員在與客?戶交談過程?中，應(yīng)禮貌?婉轉(zhuǎn)地問客?戶是否曾得?到過其他同?事的接待，?成交前若發(fā)?現(xiàn)該客戶是?現(xiàn)場同事的?有效客戶，?應(yīng)主動退出?，轉(zhuǎn)交該同?事接待。?6、公司鼓?勵成交，若?原業(yè)務(wù)員不?在現(xiàn)場，其?老客戶由輪?到的業(yè)務(wù)員?義務(wù)接待;?如因義務(wù)接?待錯過本人?接待機會，?可予以補足?一次接待機?會。若業(yè)務(wù)?員有意不詢?問客戶是否?為其他同事?的老客戶或?明知是老客?戶仍進行接?待者，視為?搶客。7?、一般情況?下，一個業(yè)?務(wù)員不能同?時接待兩批?或兩批以上?不是一起的?客戶，正在?接待的客戶?未離開售樓?處(已成交?的老客戶除?外)，此業(yè)?務(wù)員不得中?途再接待其?他新客戶，?除非當時沒?有其他空閑?業(yè)務(wù)員。?8、已下班?的業(yè)務(wù)員不?準坐在接待?前臺。9?、在業(yè)務(wù)員?接待客戶時?，若未向其?他業(yè)務(wù)員提?出協(xié)助的請?求，其他業(yè)?務(wù)員不允許?上前為客戶?講解和遞名?片。10?、如該業(yè)務(wù)?員正在接待?客戶，已定?或未定老客?戶上門，應(yīng)?由最后一名?業(yè)務(wù)員義務(wù)?接待。未下?定的則算該?業(yè)務(wù)員的一?次接待機會?。11、?接待過程中?如其他業(yè)務(wù)?員有疑義，?不得上前打?擾。事后以?客戶登記為?準，如發(fā)現(xiàn)?該業(yè)務(wù)員刻?意隱瞞，則?扣罰該業(yè)務(wù)?員壹佰圓，?并讓出此客?戶。12?、中午12?點下班后，?值班業(yè)務(wù)員?不計指標，?下午正常上?班后，按上?午下班后的?順序進行接?待。13?、如本業(yè)務(wù)?員不在，下?一業(yè)務(wù)員立?即接待，本?業(yè)務(wù)員自然?輪空，除本?業(yè)務(wù)員短時?間離開，并?和下一業(yè)務(wù)?員打過招呼?。14、?業(yè)務(wù)員接待?的老客戶(?包括分下來?的客戶)如?一個月內(nèi)未?進行跟蹤，?如由其他業(yè)?務(wù)員成交，?則算成交業(yè)?務(wù)員業(yè)績。?15、分?組外銷的客?戶以登記本?上客戶登記?為準。如未?登記，該客?戶在售樓部?進門直接點?名找該業(yè)務(wù)?員，算該組?業(yè)績。1?6、業(yè)務(wù)員?在接聽電話?時，如客戶?較有意向購?房，可告知?客戶該業(yè)務(wù)?員電話和姓?名，如客戶?是電話咨詢?后來售樓部?進門直接點?名找該業(yè)務(wù)?員，算該業(yè)?務(wù)員有效客?戶。17?、依簽到次?序最后兩位?未接待客戶?的業(yè)務(wù)員負?責義務(wù)接待?和接聽客戶?來電。七?、接待順序?客戶接待?應(yīng)按輪序表?上的順序依?次接待?？?戶接待分別?分為正常接?待、義務(wù)接?待和輪空三?種情況。?正常接待:?新客戶上門?，由輪到的?業(yè)務(wù)員接待?。公司奉行?“進門既是?客戶”的原?則，對于進?門的客戶，?無論其有無?登記，購樓?意向如何，?均應(yīng)熱情接?待，并占用?一次接待機?會。義務(wù)?接待:接待?同事的老客?戶和本項目?的發(fā)展商視?為義務(wù)接待?，如果義務(wù)?接待完畢，?后面的業(yè)務(wù)?員還沒有接?待客戶的，?即時補上，?如果后面的?業(yè)務(wù)員已經(jīng)?進行接待，?則在本輪的?最后予以補?上。輪空?:如果客戶?上門，輪到?的業(yè)務(wù)員不?在現(xiàn)場或是?正在進行接?待，則由后?面的業(yè)務(wù)員?進行接待，?該業(yè)務(wù)員輪?空其他情?況:1、?的老客戶上?門，由原業(yè)?務(wù)員接待，?不占用接待?機會，如果?被輪空，不?補足機會;?未落定的老?客戶上門，?由原業(yè)務(wù)員?接待，占用?一次接待機?會，如果被?輪空，不補?足機會。?2、戶指名?的業(yè)務(wù)員或?老客戶帶來?的新客戶，?若無其他同?事在此之前?留姓名及聯(lián)?系電話，且?該業(yè)務(wù)員在?場未接待客?戶時由該業(yè)?務(wù)員接待，?并占用一次?接待機會。?若該業(yè)務(wù)員?不在現(xiàn)場或?是正在進行?其他接待，?則由輪到的?業(yè)務(wù)員義務(wù)?接待，待該?業(yè)務(wù)員接待?完畢再轉(zhuǎn)交?。3、待?過的客戶，?如果沒有留?下全名或者?聯(lián)絡(luò)方式，?視為新客戶?。但接待過?的業(yè)務(wù)員，?如果第一時?間認出客戶?，或被客戶?點名要求接?待，可以提?前進行接待?，占用一次?接待機會。?4、戶