酒店入住登記-課件

總臺(tái)服務(wù)1ppt課件總臺(tái)服務(wù)1ppt課件第一節(jié)入住登記第二節(jié)問(wèn)詢服務(wù)第三節(jié)貴重物品保管第四節(jié)總臺(tái)收銀2ppt課件第一節(jié)入住登記2ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第一模塊第二模塊第三模塊3ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的第一模塊接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？一個(gè)從上海入境的美國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)，在上海的一家豪華飯店下榻一天后，修改了來(lái)華旅游的日程安排，允許團(tuán)員分散活動(dòng)，其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名大飯店，便乘火車來(lái)到北京，這家飯店總臺(tái)接待員熱情接待了這兩名美國(guó)青年，當(dāng)接待員查驗(yàn)他們的護(hù)照時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有入境簽證，美國(guó)青年連忙解釋說(shuō)：他們是持團(tuán)體簽證從上海入境的，他們認(rèn)為抵達(dá)中國(guó)后有無(wú)簽證無(wú)關(guān)緊要，離開(kāi)上海來(lái)京時(shí)忘記隨身攜帶團(tuán)體簽證復(fù)印件。請(qǐng)問(wèn)按辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，總臺(tái)接待員能給這兩名美國(guó)青年辦理入住登記手續(xù)嗎？4ppt課件接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？4ppt課件知識(shí)點(diǎn)一：辦理入住登記的目的目的1：通過(guò)法律手段明確飯店與客人之間的責(zé)、權(quán)、利。目的2：客人資料有助于飯店提供個(gè)性化服務(wù)，建立客史檔案及日后推介飯店產(chǎn)品等工作的開(kāi)展。5ppt課件知識(shí)點(diǎn)一：辦理入住登記的目的目的1：通過(guò)法律手段明確飯店與客6ppt課件6ppt課件目的3：按照我國(guó)有關(guān)法律的規(guī)定，只有辦理入住登記方可住宿目的4：推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇7ppt課件目的3：按照我國(guó)有關(guān)法律的規(guī)定，只有辦理入住登記方可住宿7p第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第一模塊第二模塊第三模塊8ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的第一模塊知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單類型一：常見(jiàn)住宿登記表（RegistrationForm）1、國(guó)內(nèi)客人住宿登記表2、臨時(shí)性住宿登記表（外國(guó)，華僑）3、團(tuán)隊(duì)住宿登記表9ppt課件知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單類型一：常見(jiàn)住宿登記表（Regis10ppt課件10ppt課件11ppt課件11ppt課件12ppt課件12ppt課件表格應(yīng)包含以下方面：公安部門(mén)規(guī)定的登記項(xiàng)目：客人的完整姓名、國(guó)籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)、有效證件及相關(guān)內(nèi)容等飯店運(yùn)行與管理所需登記項(xiàng)目：賓客姓名及性別、房號(hào)、房租、付款方式、抵離店日期、住址、飯店管理聲明、接待員簽名13ppt課件表格應(yīng)包含以下方面：公安部門(mén)規(guī)定的登記項(xiàng)目：客人的完整姓名、類型二：房卡（RoomCard）又稱歡迎卡，證明住店客人的身份，因而被稱作“飯店護(hù)照”。內(nèi)容：總經(jīng)理歡迎詞、客人姓名、房號(hào)有效期印刷飯店服務(wù)設(shè)施位置、服務(wù)時(shí)間、會(huì)客須知飯店聲明14ppt課件類型二：房卡（RoomCard）又稱歡迎卡，證明住店客人的15ppt課件15ppt課件知識(shí)鏈接：護(hù)照護(hù)照（passport）是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí),由本國(guó)發(fā)給的一種證明該公民國(guó)籍和身份的合法證件。我國(guó)政府頒發(fā)三種護(hù)照,即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照。簽證（visa）是一個(gè)國(guó)家的出入境管理機(jī)構(gòu)（例如移民局或其駐外使領(lǐng)館），對(duì)外國(guó)公民表示批準(zhǔn)入境所簽發(fā)的一種文件。16ppt課件知識(shí)鏈接：護(hù)照護(hù)照（passport）是一個(gè)國(guó)家的公民出入本第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第一模塊第二模塊第三模塊17ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的第一模塊知識(shí)點(diǎn)三：入住登記的程序抵店入住的客人分為兩類：已預(yù)訂的客人、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人具體做法：P71識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂18ppt課件知識(shí)點(diǎn)三：入住登記的程序抵店入住的客人分為兩類：已預(yù)訂的客人對(duì)于已經(jīng)辦理預(yù)訂手續(xù)的散客對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂的VIP黑人?？蛯?duì)于團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人對(duì)于大型團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人思考：以上不同類型的客人，都要以提高效率為原則，那么分別有什么注意事項(xiàng)，怎么提高效率呢？形成入住登記記錄19ppt課件對(duì)于已經(jīng)辦理預(yù)訂手續(xù)的散客形成入住登記記錄19ppt課件1、排房順序①、團(tuán)體客人②、VIP客人和?？廷?、已付訂金的預(yù)訂客人④、要求延期離店的客人⑤、普通預(yù)訂客人⑥、無(wú)預(yù)訂的散客排房定價(jià)20ppt課件1、排房順序排房定價(jià)20ppt課件2、排房方法

團(tuán)體客人相對(duì)集中內(nèi)賓外賓分開(kāi)殘疾人、老人、小孩靠近電梯滿足常客和特殊要求客人敵對(duì)國(guó)家客人分開(kāi)注意房號(hào)忌諱21ppt課件2、排房方法

團(tuán)體客人相對(duì)集中21ppt課件信用卡付款現(xiàn)金付款轉(zhuǎn)賬方式付款確定付款方式22ppt課件信用卡付款確定付款方式22ppt課件將客房鑰匙交給客人提醒客人貴重物品寄存對(duì)其光臨表示感謝完成入住登記手續(xù)23ppt課件將客房鑰匙交給客人完成入住登記手續(xù)23ppt課件建立相關(guān)表格資料24ppt課件建立相關(guān)表格資料24ppt課件入住登記的程序識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂形成入住登記記錄排房定價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料25ppt課件入住登記的程序識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂形成入住登記記錄排房定價(jià)確定付貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)26ppt課件貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)26ppt課件27ppt課件27ppt課件團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)28ppt課件團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)28ppt課件商務(wù)行政樓層1、概念2、客人入住服務(wù)3、歡迎茶服務(wù)4、早餐服務(wù)5、鮮花水果服務(wù)6、下午茶服務(wù)7、雞尾酒服務(wù)8、退房結(jié)賬服務(wù)9、商務(wù)中心服務(wù)迎接、自我介紹、請(qǐng)坐登記表簽名呈交歡迎信、歡迎茶介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目引領(lǐng)至房間房間介紹行李在早餐、下午茶、雞尾酒時(shí)間主動(dòng)通知新住客29ppt課件商務(wù)行政樓層1、概念迎接、自我介紹、請(qǐng)坐29ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第一模塊第二模塊第三模塊30ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的第一模塊總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理

常見(jiàn)問(wèn)題：1、換房2、離店日期變更3、客人不愿詳實(shí)登記4、客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用5、客人離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品31ppt課件總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理

常見(jiàn)問(wèn)題：31ppt課件1、換房思考：什么情況下會(huì)出現(xiàn)換房？換房程序：弄清意愿介紹新客房，確定時(shí)間填寫(xiě)換房通知單更改修訂其原有資料記錄在檔案中思考：不能馬上換房應(yīng)該怎么辦？32ppt課件1、換房思考：什么情況下會(huì)出現(xiàn)換房？32ppt課件2、離店日期變更客人要推遲離店的話要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求思考：1如果無(wú)法滿足客人要求，應(yīng)怎樣處理？2為了避免這種事情發(fā)生應(yīng)該怎樣加強(qiáng)管理？33ppt課件2、離店日期變更客人要推遲離店的話要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能3、客人不愿詳實(shí)登記解釋必要性可代其填寫(xiě)，客人簽字如果客人是怕被打擾，可以解釋若客人為了顯示其身份地位，應(yīng)改進(jìn)服務(wù)，滿足客人要求（見(jiàn)書(shū)中例子）34ppt課件3、客人不愿詳實(shí)登記解釋必要性34ppt課件4、客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用——重房重房——前廳部工作的重大失誤解決辦法：道歉安撫客人帶客人進(jìn)房事后總結(jié)糾錯(cuò)35ppt課件4、客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用——重房重房——前廳部工5、客人離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品案例36ppt課件5、客人離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品案例36ppt課件總臺(tái)服務(wù)37ppt課件總臺(tái)服務(wù)1ppt課件第一節(jié)入住登記第二節(jié)問(wèn)詢服務(wù)第三節(jié)貴重物品保管第四節(jié)總臺(tái)收銀38ppt課件第一節(jié)入住登記2ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第一模塊第二模塊第三模塊39ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的第一模塊接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？一個(gè)從上海入境的美國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)，在上海的一家豪華飯店下榻一天后，修改了來(lái)華旅游的日程安排，允許團(tuán)員分散活動(dòng)，其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名大飯店，便乘火車來(lái)到北京，這家飯店總臺(tái)接待員熱情接待了這兩名美國(guó)青年，當(dāng)接待員查驗(yàn)他們的護(hù)照時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有入境簽證，美國(guó)青年連忙解釋說(shuō)：他們是持團(tuán)體簽證從上海入境的，他們認(rèn)為抵達(dá)中國(guó)后有無(wú)簽證無(wú)關(guān)緊要，離開(kāi)上海來(lái)京時(shí)忘記隨身攜帶團(tuán)體簽證復(fù)印件。請(qǐng)問(wèn)按辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，總臺(tái)接待員能給這兩名美國(guó)青年辦理入住登記手續(xù)嗎？40ppt課件接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？4ppt課件知識(shí)點(diǎn)一：辦理入住登記的目的目的1：通過(guò)法律手段明確飯店與客人之間的責(zé)、權(quán)、利。目的2：客人資料有助于飯店提供個(gè)性化服務(wù)，建立客史檔案及日后推介飯店產(chǎn)品等工作的開(kāi)展。41ppt課件知識(shí)點(diǎn)一：辦理入住登記的目的目的1：通過(guò)法律手段明確飯店與客42ppt課件6ppt課件目的3：按照我國(guó)有關(guān)法律的規(guī)定，只有辦理入住登記方可住宿目的4：推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇43ppt課件目的3：按照我國(guó)有關(guān)法律的規(guī)定，只有辦理入住登記方可住宿7p第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第一模塊第二模塊第三模塊44ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的第一模塊知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單類型一：常見(jiàn)住宿登記表（RegistrationForm）1、國(guó)內(nèi)客人住宿登記表2、臨時(shí)性住宿登記表（外國(guó)，華僑）3、團(tuán)隊(duì)住宿登記表45ppt課件知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單類型一：常見(jiàn)住宿登記表（Regis46ppt課件10ppt課件47ppt課件11ppt課件48ppt課件12ppt課件表格應(yīng)包含以下方面：公安部門(mén)規(guī)定的登記項(xiàng)目：客人的完整姓名、國(guó)籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)、有效證件及相關(guān)內(nèi)容等飯店運(yùn)行與管理所需登記項(xiàng)目：賓客姓名及性別、房號(hào)、房租、付款方式、抵離店日期、住址、飯店管理聲明、接待員簽名49ppt課件表格應(yīng)包含以下方面：公安部門(mén)規(guī)定的登記項(xiàng)目：客人的完整姓名、類型二：房卡（RoomCard）又稱歡迎卡，證明住店客人的身份，因而被稱作“飯店護(hù)照”。內(nèi)容：總經(jīng)理歡迎詞、客人姓名、房號(hào)有效期印刷飯店服務(wù)設(shè)施位置、服務(wù)時(shí)間、會(huì)客須知飯店聲明50ppt課件類型二：房卡（RoomCard）又稱歡迎卡，證明住店客人的51ppt課件15ppt課件知識(shí)鏈接：護(hù)照護(hù)照（passport）是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí),由本國(guó)發(fā)給的一種證明該公民國(guó)籍和身份的合法證件。我國(guó)政府頒發(fā)三種護(hù)照,即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照。簽證（visa）是一個(gè)國(guó)家的出入境管理機(jī)構(gòu)（例如移民局或其駐外使領(lǐng)館），對(duì)外國(guó)公民表示批準(zhǔn)入境所簽發(fā)的一種文件。52ppt課件知識(shí)鏈接：護(hù)照護(hù)照（passport）是一個(gè)國(guó)家的公民出入本第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第一模塊第二模塊第三模塊53ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的第一模塊知識(shí)點(diǎn)三：入住登記的程序抵店入住的客人分為兩類：已預(yù)訂的客人、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人具體做法：P71識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂54ppt課件知識(shí)點(diǎn)三：入住登記的程序抵店入住的客人分為兩類：已預(yù)訂的客人對(duì)于已經(jīng)辦理預(yù)訂手續(xù)的散客對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂的VIP黑人常客對(duì)于團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人對(duì)于大型團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人思考：以上不同類型的客人，都要以提高效率為原則，那么分別有什么注意事項(xiàng)，怎么提高效率呢？形成入住登記記錄55ppt課件對(duì)于已經(jīng)辦理預(yù)訂手續(xù)的散客形成入住登記記錄19ppt課件1、排房順序①、團(tuán)體客人②、VIP客人和?？廷?、已付訂金的預(yù)訂客人④、要求延期離店的客人⑤、普通預(yù)訂客人⑥、無(wú)預(yù)訂的散客排房定價(jià)56ppt課件1、排房順序排房定價(jià)20ppt課件2、排房方法

團(tuán)體客人相對(duì)集中內(nèi)賓外賓分開(kāi)殘疾人、老人、小孩靠近電梯滿足常客和特殊要求客人敵對(duì)國(guó)家客人分開(kāi)注意房號(hào)忌諱57ppt課件2、排房方法

團(tuán)體客人相對(duì)集中21ppt課件信用卡付款現(xiàn)金付款轉(zhuǎn)賬方式付款確定付款方式58ppt課件信用卡付款確定付款方式22ppt課件將客房鑰匙交給客人提醒客人貴重物品寄存對(duì)其光臨表示感謝完成入住登記手續(xù)59ppt課件將客房鑰匙交給客人完成入住登記手續(xù)23ppt課件建立相關(guān)表格資料60ppt課件建立相關(guān)表格資料24ppt課件入住登記的程序識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂形成入住登記記錄排房定價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料61ppt課件入住登記的程序識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂形成入住登記記錄排房定價(jià)確定付貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)62ppt課件貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)26ppt課件63ppt課件27ppt課件團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)64ppt課件團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)28ppt課件商務(wù)行政樓層1、概念2、客人入住服務(wù)3、歡迎茶服務(wù)4、早餐服務(wù)5、鮮花水果服務(wù)6、下午茶服務(wù)7、雞尾酒服務(wù)8、退房結(jié)賬服務(wù)9、商務(wù)中心服務(wù)迎接、自我介紹、請(qǐng)坐登記表簽名呈交歡迎信、歡迎茶介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目引領(lǐng)至房間房間介紹行李在早餐、下午茶、雞尾酒時(shí)間主動(dòng)通知新住客65ppt課件商務(wù)行政樓層1、概念迎接、自我介紹、請(qǐng)坐29ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的入住登記需要的表格入住登記的程序VIP客人、團(tuán)隊(duì)等入住登記商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第一模塊第二模塊第三模塊66ppt課件第一節(jié)入住登記辦理入住登記手續(xù)的目的第一模塊總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理