大項(xiàng)目顧問式營銷技術(shù)

大項(xiàng)目顧問式營銷歷時12年耗資數(shù)百萬美金足跡遍及23個國家3500個銷售實(shí)例跟蹤迄今為止全球銷售技能領(lǐng)域中最重要的研究成果超過一半的全球500強(qiáng)企業(yè)使用SPIN來培訓(xùn)他們的銷售隊(duì)伍發(fā)明人：尼爾·雷克漢姆目錄四：客戶會談步驟分析銷售的成長模型講述者推銷者業(yè)務(wù)拓展者伙伴顧問農(nóng)民獵人競爭者產(chǎn)品競爭者策略個人組織大項(xiàng)目銷售感悟?yàn)槭裁创笊庵袥]有完美的對策問題和對策之間的適應(yīng)度會隨著生意的復(fù)雜性變得越來越差客戶希望SALES提供的對策能解決所有的問題一個問題有許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源SALES提供的對策也只能處理或解決一部分問題當(dāng)SALES提供對策時，他面臨的局面可能是：

客戶真正注意到的是“自己產(chǎn)品沒有解決的方面，而不是已經(jīng)解決的方面！”大項(xiàng)目銷售感悟?yàn)槭裁纯蛻艨偸遣粷M意？顧問式銷售的特點(diǎn)1）使客戶說得更多2）使客戶更能理解你3）使客戶遵循你的邏輯去思考4）使客戶進(jìn)行有利于你的決策。大項(xiàng)目銷售感悟客戶是伙伴而不是上帝。改變銷售心智模式

90%的購買決定是基于10%的產(chǎn)品特點(diǎn)客戶購買欲望來自于這10%的產(chǎn)品特點(diǎn)帶來的關(guān)鍵利益在這些關(guān)鍵利益確定之前，客戶不會做出購買決定說服客戶時要一遍遍的重復(fù)這些利益西方人的諺語：不是買牛排，而是買牛排的“吱吱”聲大項(xiàng)目銷售感悟?qū)︿N售行為而言對購買行為而言1銷售行為對購買行為的影響是有限的購買行為決定銷售行為2SALES關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征客戶關(guān)心的是目前所用的系統(tǒng)和將要使用的系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)3SALES關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問題4SALES關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義銷售行為與購買行為的差異大項(xiàng)目銷售感悟sales和客戶，兩個不同的世界顧問式銷售的基本概念一、問題點(diǎn)：1、解決方案和產(chǎn)品的關(guān)系2、銷售和客戶的關(guān)系3、真實(shí)情況和表面現(xiàn)象之間的關(guān)系一般來說，在和客戶會談的過程中，客戶很難直接告訴你，他存在什么樣的問題，即使他愿意告訴，也不知道如何來表述。大項(xiàng)目銷售感悟顧問式銷售的基本概念二、需求：1、不成功的銷售人員不去區(qū)分隱含需求和明確需求，對他們同等看待2、大項(xiàng)目中隱含需求是項(xiàng)目的起點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)多少并不重要，如何開發(fā)成明確需求才是重要的3、成功的銷售會談是客戶的“行動”，不是客戶的“態(tài)度”大項(xiàng)目銷售感悟例一：問：你認(rèn)為這這次和客戶的的見面成功嗎嗎？答：我覺得很很成功！問：是不是客客戶流露出要要購買我們產(chǎn)產(chǎn)品的想法法了，所以你你覺得很成功功答：是的，他他說他們企業(yè)業(yè)的成本相對對于同行業(yè)偏偏高，他對這這個問題很擔(dān)擔(dān)心！問：還有什么么？答：他對自己己的準(zhǔn)時交貨貨率也不滿意意，客戶經(jīng)常常有些抱怨。。問：基于以上上的“信號””，你認(rèn)為很很成功嗎答：是的，，我們的PS產(chǎn)品對這兩兩個問題都都能很好的的解決，我我認(rèn)為這是是個好機(jī)會會。例二：問：你認(rèn)為這次和客戶的見面成功嗎答：不好說，我確實(shí)發(fā)現(xiàn)了幾個我們能夠解決的問題，但是我覺得進(jìn)展不大問：為什么？

答：我一直希望他們有所行動，比如說：參觀我們公司、請我們做一次培訓(xùn)。但是，沒有成功問：你好像在說明確需求比隱含需求更重要？答：對，銷售的高招并不是發(fā)現(xiàn)問題的存在，所有的客戶都有問題，但是并不是一定要買東西，除非我能把問題擴(kuò)大化，大到讓客戶不能容忍并付諸行動，這才是購買信號。什么是購買買信號大項(xiàng)目銷售售感悟顧問式銷售售的基本概概念三、利益1、產(chǎn)品或方方案可以滿滿足客戶表表達(dá)出來的的明顯性需需求2.利益的核心心點(diǎn)在明顯顯性需求上上，和“好好處”是完完全不一樣樣的。大項(xiàng)目銷售售感悟SPIN提問模式顧問式銷售售的基本概概念四、購買循循環(huán)關(guān)于購買循循環(huán)銷售對話路路徑：是指指銷售代表表在和客戶戶談話過程程中應(yīng)該遵遵循的邏輯輯，它既要要符合客戶戶的判斷方方式，又要要遵循邏輯輯：模式Ａ：開開場白——了解客戶的的基本情況況——了解客戶的的需求——說明產(chǎn)品——演示產(chǎn)品——成交引導(dǎo)。。模式B：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶狀況況中存在的的問題點(diǎn)——分析這些問問題的大小小——幫助客戶下下決心解決決——輔導(dǎo)客戶建建立解決方方案的認(rèn)識識——輔導(dǎo)客戶建建立解決問問題的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——輔導(dǎo)客戶選選擇方案——引導(dǎo)客戶成成交。大項(xiàng)目銷售售感悟顧問式銷售售的基本概概念四、購買循循環(huán)◆分析問題當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題題后，并不不意味著馬馬上要解決決這個問題題。而是要要幫助客戶戶分析問題題，分析問問題的目的的就是讓客客戶來決策策這個問題題。（第一個決策策點(diǎn)）如果客戶戶認(rèn)為這個個問題沒有有解決的必必要，那銷銷售代表即即使已經(jīng)到到了成交階階段，也要要返回到最最初階段；；當(dāng)客戶決決定要解決決這個問題題的時候，，銷售代表表就要幫助助他建立優(yōu)優(yōu)先順序。?！艚?yōu)先先順序（第二個決決策點(diǎn)））也就是所所謂的如如何去采采購、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什什么、在在什么樣樣的條件件下等。?！暨x擇賣方方去選擇賣賣方、廠廠商等。。（第三個決決策點(diǎn)）當(dāng)銷售售代表完完成以上上步驟時時，客戶戶才能做做出決策策，但是是客戶的的決策絕絕對不是是購買的的決策，，而是決決定這件件事情真真正應(yīng)該該推動了了?！粼u估解決決方案當(dāng)銷售代代表向上上提交方方案或是是開始申申請預(yù)算算時，接接下來涉涉及到的的就是評評估解決決方案。?！粼u估供應(yīng)應(yīng)商選擇適合合這個方方案的供供應(yīng)商。。（第四個決決策點(diǎn)）最后再再決定這這個問題題是不是是真的可可以解決決。是不不是用你你的方案案解決。。大項(xiàng)目銷銷售感悟悟購買循環(huán)環(huán)解決SALES經(jīng)常提出出的三個個問題：1、如何去去看透客客戶的心心理；2、SALES想成交但但是客戶戶不愿成成交的時時候，SALES該怎么辦辦；3、如何有有效地引引導(dǎo)客戶戶朝著對對SALES有利的方方面進(jìn)行行決策。。四、購買買循環(huán)顧問式銷銷售的基基本概念念大項(xiàng)目銷銷售感悟悟顧問問式式銷銷售售的的基基本本概概念念五、、優(yōu)優(yōu)先先順順序序1、是是指指客客戶戶購購買買的的重重要要性性、、迫迫切切性性和和先先后后順順序序的的分分析析2.優(yōu)先先順順序序是是可可以以調(diào)調(diào)整整的的。。在在整整個個銷銷售售過過程程中中，，無無論論銷銷售售代代表表遇遇到到什什么么樣樣的的競競爭爭對對手手，，都都可可以以通通過過優(yōu)優(yōu)先先順順序序這這個個工工具具來來參參與與競競爭爭。。大項(xiàng)項(xiàng)目目銷銷售售感感悟悟銷售售的的鐵鐵律律：：1、任任何何大大項(xiàng)項(xiàng)目目都都必必須須遵遵重重客客戶戶的的購購買買循循環(huán)環(huán)2、銷銷售售的的進(jìn)進(jìn)程程取取決決于于對對客客戶戶購購買買循循環(huán)環(huán)的的控控制制3、如如果果客客戶戶在在這這個個決決策策點(diǎn)點(diǎn)上上不不前前進(jìn)進(jìn)，，一一定定是是在在上上個個決決策策點(diǎn)點(diǎn)上上存存在在問問題題顧問問式式銷銷售售的的基基本本概概念念大項(xiàng)項(xiàng)目目銷銷售售感感悟悟您怎樣才才能做到到？銷售員是是靠不斷斷挖掘、探探索、引引導(dǎo)及創(chuàng)造客戶的潛在需求求，并滿足他們們來獲得成成功，而而不光只只是停留留在表面需求求上；客戶需求求越明確確,你的競爭爭對手越越多大項(xiàng)目銷銷售感悟悟20看透客戶戶的需求求客戶需求求有些是是意識到到的，有有些是沒沒有意識識到的?？吹玫降牡囊庾R到的的表面的明確的看不到的的意識不到到的潛在的含糊的大項(xiàng)目銷銷售感悟悟看透客戶戶的需求求引導(dǎo)客戶戶的購買買意向客戶是基基于想脫脫離痛苦苦，解決決問題，，才做出出購買的的決定人們不愛愛解決小小問題，，只愛解解決大問問題客戶的痛痛苦/問題愈大大,緊迫性愈愈高,愈易成交交，而且且客戶愿意意支付的的價(jià)格就就愈高引導(dǎo)客戶戶認(rèn)識問問題的嚴(yán)嚴(yán)重性，，并鼓勵勵采取行行動大項(xiàng)目銷銷售感悟悟目錄錄四：客戶戶會談步步驟分析析從很小的缺點(diǎn)開始我需要立即改變在某些方面遇到了問題我有一點(diǎn)不滿意幾乎是完美的自然過渡渡到清晰晰的問題題、困難難和不滿滿最后變?yōu)闉樵竿?、、需要和和行動需求的開開發(fā)過程程SPIN提問模式式LOGOSPIN的定義SPINSituation----背景問題題Problem-----難點(diǎn)問題題Implications---暗示問題題Need-Payoff---需求效益益問題SPIN定義SPIN提問模式式背景問題題（S）貴公司的的銷售額額是多少少？目前公司司有多少少人公司有多多少應(yīng)收收款？找到客戶戶現(xiàn)有背背景的事事實(shí)失敗的銷銷售中用用的最多多初級銷售售最喜歡歡背景問題題分析SPIN提問模式式背景問題題與銷售售的成功功沒有什什么積極極的聯(lián)系系背景問題題是各種種問題中中基本的的一種，，使用時時特別小小心，成成功地銷銷售人員員每問一一個問題題都會有有偏重、、有目的的。如果問的的太多，，客戶很很快就不不耐煩了了背景問題題是最安安全的問問題，所所以初級級銷售用用的比較較多不是不問問背景問問題，而而是要有有目的的的去問可以建立立客戶難難點(diǎn)問題題的基礎(chǔ)礎(chǔ)背景問題題分析SPIN提問模式式正確的背背景問題題可以很很順利的的自然介介入到要要討論的的潛在問問題低風(fēng)險(xiǎn)的的區(qū)域：：新的客客戶或當(dāng)當(dāng)事人、、銷售周周期的初初期高風(fēng)險(xiǎn)的的區(qū)域：：銷售周周期的末末期、不不相關(guān)的的業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域、過過多的使使用不要僵化化的使用用，如果果客戶確確認(rèn)你所所問的問問題對他他有利，，他也樂樂意回答答背景問題題分析SPIN提問模式式難點(diǎn)問題題（P）你對現(xiàn)在在使用的的信息系系統(tǒng)是否否滿意？？你們現(xiàn)在在的預(yù)算算管理是是不是和和實(shí)際差差異比較較大？你的交貨貨期是不不是經(jīng)常常延遲？？針對客戶戶的難點(diǎn)點(diǎn)、困難難、不滿滿成功的銷銷售會談?wù)勚袘?yīng)用用較多（（特別是是小項(xiàng)目目）有經(jīng)驗(yàn)的的銷售人人員用的的比較多多難點(diǎn)問題題分析SPIN提問模式式難點(diǎn)問題題包括：：難題、、困難、、不滿難點(diǎn)問題題與成功功銷售的的聯(lián)系比比背景問問題的聯(lián)聯(lián)系更緊緊密。在小項(xiàng)目目中難點(diǎn)點(diǎn)問題越越多，會會談的成成功幾率率越大不但要了解解客戶的難難點(diǎn)問題，，而且要學(xué)學(xué)會分擔(dān)在大項(xiàng)目中中增加難點(diǎn)點(diǎn)問題的數(shù)數(shù)量并不一一定能夠提提高成交率難點(diǎn)問題不不能預(yù)示項(xiàng)項(xiàng)目的成功功難點(diǎn)問題分分析難點(diǎn)問題是是將客戶潛潛在需求進(jìn)進(jìn)行初步開開發(fā)的過程程。即使你你看的很清清楚，若客客戶看不到到，則需求求仍不存在在。SPIN提問模式難點(diǎn)問題分分析SPIN提問模式暗示問題題（I）庫存增加加除了對對成本有有影響以以外，對對質(zhì)量有有什么影影響？這對財(cái)務(wù)務(wù)費(fèi)用有有什么影影響這會導(dǎo)致致成本增增加嗎？？關(guān)于客戶戶難題的的影響、、后果、、暗示在大項(xiàng)目目中與成成功緊密密相連建立起客客戶的價(jià)價(jià)值觀比背景問問題與難難點(diǎn)問題題都難問問暗示問題題分析不能保證協(xié)同運(yùn)作不能有效地控制資金風(fēng)險(xiǎn)不能保證戰(zhàn)略的執(zhí)行沒法有效的執(zhí)行考核預(yù)算控制不力（潛在需求）潛在問題題SPIN提問模式式購買和實(shí)實(shí)施ERP方案的綜綜合費(fèi)用用成本上升升生產(chǎn)力下下降應(yīng)收帳的的拖欠質(zhì)量不合合格交貨的延延誤買不買問題的嚴(yán)嚴(yán)重重性/緊迫性解決問題題的代價(jià)引導(dǎo)客戶戶的“痛痛”庫存的積積壓價(jià)值天平平SPIN提問模式式暗示問題題分析SPIN提問模式式對管理和和技術(shù)知知識的要要求比較較高，技技術(shù)好的的人員特特別愿意意用。小項(xiàng)目當(dāng)當(dāng)中牽連連影響比比較明顯顯，沒有有太大必必要用對于高層層特別有有效，因因?yàn)楦邔訉又砸允歉邔訉釉谟谀苣軌蛲ㄟ^過表面現(xiàn)現(xiàn)象看到到問題的的影響和和結(jié)果（（難點(diǎn)問問題對決決策者意意義不大大）對ERP這種高科科技產(chǎn)品品特別有有效特點(diǎn)：他他使客戶戶不舒服服、沮喪喪、甚至至痛苦暗示問題題分析SPIN提問模式式暗示問題題的目的的是把一一個清晰晰的難題題，變成成一個客客戶對““對策””的渴求求暗示問題題需要策策劃、掌掌握業(yè)務(wù)務(wù)知識、、并且會會熟練的的運(yùn)用知知識一個暗示示問題通通常會引引發(fā)另一一個暗示示問題，，如：汽汽車壞了了-錯過開會會時間—形象受損損幾個暗示示會導(dǎo)致致一個不不能忍受受的問題題。學(xué)會駕馭馭暗示問問題，不不要超越越一個合合理的水水平，達(dá)達(dá)到勸說說的目的的即可暗示示問問題題分分析析SPIN提問問模模式式需求求-效益益問問題題（（N）為什什么么解解決決及及時時交交貨貨的的問問題題對對你你很很重重要要？？如果實(shí)現(xiàn)了集集中管理對你你的財(cái)物工作作有什么幫助助呢？除了安全庫存存的管理以外外，還有什么么辦法能夠幫幫助你降低庫庫存？關(guān)于所提對策策的價(jià)值和意意義在大項(xiàng)目中與與銷售成功緊緊密相連增加你的對策策被接受的可可能性對于那些把你你的解決辦法法教給其他人人的內(nèi)部銷售售最有效。需求-效益問題分析析SPIN提問模式注重對策而不不是注重問題題使客戶告訴你你可以得到的的利益注意“完美對對策”的錯誤誤如果讓客戶說說出你的對策策對他最有幫幫助就不容易易遭到拒絕。。（沒有人喜喜歡別人對他他的業(yè)務(wù)指手手畫腳）如果客戶被當(dāng)當(dāng)成專家來參參與解決問題題，他們的反反應(yīng)就會積極極需求-效益問題分析析SPIN提問模式sales：你現(xiàn)在用的的是用友的財(cái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)嗎客戶：對，只用了總總帳、報(bào)表sales：你們集團(tuán)現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)有10家分公司了，，跨單位查詢詢有什么困難難嗎客戶：現(xiàn)在的確實(shí)現(xiàn)現(xiàn)不了，每套套帳之間是““不說話的””，相互之間間沒關(guān)系Sales：我們的GS，是基于B/S架構(gòu)的，可以以實(shí)現(xiàn)跨單位位查詢客戶：太好了，多少少錢？Sales：根據(jù)站點(diǎn)點(diǎn)數(shù)和模塊數(shù)數(shù)的不同，價(jià)價(jià)格也不同，，不過他是高高端產(chǎn)品，肯定在50萬以上客戶：50萬？我買的用用友系統(tǒng)才9800元；我們不可可能接受的??！需求-效益問題分析析SPIN提問模式S：你現(xiàn)在用的的是用友的財(cái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)嗎C：對，只用了了總帳、報(bào)表表S：你們集團(tuán)現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)有10家分公司，僅僅僅使用總賬賬報(bào)表管理起起來是不是有有困難，尤其其是涉及到集集團(tuán)管理、報(bào)報(bào)表合并等問問題C：的確是這樣樣，報(bào)表合并并比較麻煩S：是花費(fèi)的時時間多還是不不準(zhǔn)確C：兩個問題都都有，到月底底我們部門就就忙得不可開開交，除了月月末結(jié)帳以外外就是這些報(bào)報(bào)表匯總的問問題了S：大約占用多多少人天C：8個人忙三四天天，S：這個成本是是比較高了，，您剛才說準(zhǔn)準(zhǔn)確性也是問問題，為什么么C：也不能說準(zhǔn)準(zhǔn)確性有問題題，關(guān)鍵是我我們沒法判斷斷數(shù)據(jù)是否真真實(shí)，這里面面牽扯到本位位主義、分公公司利益等，，挺復(fù)雜的S:那不準(zhǔn)確的基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)你合合并完了不還還是不準(zhǔn)確嗎嗎？C：是啊S:這些數(shù)據(jù)要報(bào)報(bào)給總裁會嗎嗎C：是，每月都都報(bào)S：老板要參參考這些數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行決策嗎嗎C：是啊，老板板也頭疼，可可是沒辦法S：有沒有可能能這些不真實(shí)實(shí)的數(shù)據(jù)影響響到老板的決決策錯誤C：不好說，但但是可能性性肯定有S：如果數(shù)據(jù)據(jù)不真實(shí)的的話，還會會給我們帶帶來什么損損失C：很多，該支支持的不能能支持，不不該支持的的亂支持，，誰會哭誰誰的資源就就會多。S：也就是說說我們的資資源會投到到不該投的的地方去C：是啊，這這個矛盾很很突出S：也就是說即即浪費(fèi)了資資源又有可可能耽誤事事C：沒錯是這這樣的S:我們再談一一下集團(tuán)財(cái)財(cái)務(wù)管理的的問題。。。。。。。。。。。。。。。。。。。需求-效益問題分分析SPIN提問模式確認(rèn)明確需需求：它能能夠幫助你你控制好供供應(yīng)商嗎弄清明確需需求：為什什么他對你你很重要擴(kuò)大明確需需求：這對對你還有其其他方面的的幫助嗎需求-效益問題分分析ICE模式SPIN提問模式S:…剛才我們談?wù)劦劫Y金管管理問題，，您認(rèn)為目目前資金管管理最大的的問題是賬賬戶不能實(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的的管理，如果把賬戶戶集中管理理和控制起起來，將會會防止很多多問題發(fā)生生，對嗎？C：是的，這的的確是個大大問題，必必須抓緊時時間解決S：如果通過過ERP平臺，把目目前我們公公司的賬戶戶全部集中中起來，你你覺得問題題能夠迎刃刃而解嗎C：這只是其中中一個因素素，還有很很多因素，，如分公司司的執(zhí)行能能力，和銀銀行的關(guān)系系等S：我們明白白，這是件件比較復(fù)雜雜的事情，，如果僅僅僅站在信息息平臺的角角度看，實(shí)實(shí)現(xiàn)集中的的帳戶管理對財(cái)務(wù)工工作有什么么意義呢C：它可以減少少資金的帳帳外循環(huán)，，對降低企企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)意義比比較大S：這個意義義還是非常常大的，除除此以外，，這樣做對對我們和銀銀行的合作作有積極的的作用嗎C：應(yīng)該會有，，帳戶集中中之后，在在銀行那邊邊我們就是是大客戶了了，應(yīng)該會會對爭取更更大的信用用額度有幫助S：是啊，這這對我們企企業(yè)的工作作也是很有有幫助，那那么帳戶集集中管理后后對調(diào)節(jié)資資金余缺、、平衡資金流量有有意義嗎C：如果集團(tuán)給給財(cái)務(wù)足夠夠的授權(quán)，，這樣做不不但能夠調(diào)調(diào)節(jié)余缺，，還能大幅幅的降低財(cái)財(cái)務(wù)費(fèi)用，，確實(shí)對我們幫幫助很大S：還有其他他的幫助嗎嗎C：我們最近準(zhǔn)準(zhǔn)備投資一一個照明燈燈的項(xiàng)目，，這樣做應(yīng)應(yīng)該對集團(tuán)團(tuán)大規(guī)模調(diào)調(diào)度資金，，支持這項(xiàng)項(xiàng)戰(zhàn)略性投入意意義重大。。需求-效益問題分分析SPIN提問模式S：我們的系統(tǒng)能給你提供的另外一個利益是幫助你降低庫存N（內(nèi)部銷售）：太好了，這正是我們需要的，明天我和老板匯報(bào)，到時我會和談這個事情S：一定要告訴他，我們的系統(tǒng)有業(yè)務(wù)回朔查詢、安全庫存管理并支持訂貨點(diǎn)法N：什么意思？S：這些方法是支持庫存降低的有效方法，也是我們方案很重要的一個特色N：好的，我會匯報(bào)S：也請告訴他，我們在XX企業(yè)給他降低了12%的庫存N：是因?yàn)槟阏f的這些功能嗎S：是啊，通過對采購和庫存的控制，我們還可以做得更好，一定煩請轉(zhuǎn)告老板N：我試試吧，我會見機(jī)行事內(nèi)部銷售切記！在大項(xiàng)目中中切記：在銷售的整整個過程中中，您實(shí)際際上只起很很小作用。。銷售的真真正開始是是你不再場場的時候，，即當(dāng)您的的銷售對象象回去以后后試圖使他他人相信的的時候；銷銷售成功的的原因是使使與您交談?wù)劦娜讼嘈判拍f的一一切并且知知道如何為為您去銷售售，銷售員員就如同一一部戲的導(dǎo)導(dǎo)演，他的的工作是排排練。演出出開始的時時候，您不不一定在臺臺上；如果果您扮演了了所有的角角色，演出出肯定是失失敗的。SPIN提問模式內(nèi)部銷售SPIN提問模式S：我們的系統(tǒng)能給你提供的另外一個利益是幫助你降低庫存N（內(nèi)部銷售）：太好了，這這正是我們需要的，明天我和老板匯報(bào)，到時我會向他說一下這個事情S：你說這正是你需要的，更低的庫存水平對你有什么好處嗎？N：顯然最主要的是降低庫存成本S：降低庫存成本是老板非常關(guān)心的問題嗎N：是的，不過另外一個事更重要，我們的產(chǎn)品中有一部分對保質(zhì)期要求比較高，很多時候由于庫存管理不善，造成原材料過期的浪費(fèi)，這個成本比庫存占用造成的資金浪費(fèi)更嚴(yán)重，有效地降低庫存，對這方面幫助會非常明顯S：這方面的節(jié)約的資金應(yīng)該是相當(dāng)可觀的吧N：是啊，我們這方面的浪費(fèi)每年有40萬左右，如果你的確能夠改進(jìn)這個問題的話，我明天一定給老板認(rèn)真匯報(bào)一下。內(nèi)部銷售SPIN提問模式引導(dǎo)客戶重重視需求，，而不是產(chǎn)產(chǎn)品，客戶戶不可能對對你產(chǎn)品了了解很透，，但是客戶戶對自己的的業(yè)務(wù)和需需求比較清清楚，如果果內(nèi)部銷售售能夠站在在需求角度度對公司其其他人談你你的產(chǎn)品，，別人更容容易接受客戶向你說說明自己的的可得利益益，要比你你向客戶說說明利益有有效的多，，而且也是是一次練習(xí)習(xí)和檢驗(yàn)當(dāng)客戶感覺覺他在參與與和出謀劃劃策的時候候，他會更更信任你而而且更積極極。需求-效益問題因因?yàn)楦⒅刂貙Σ叨徊皇菃栴}本本身所以比比其他問題題更重要內(nèi)部銷售背景問題獲得背景資資料導(dǎo)致以便于客戶戶自己揭示由隱含需求求開發(fā)出的以便于客戶戶陳述允許客戶陳陳述利益需求-效益問題隱含需求難點(diǎn)問題暗示問題SPIN提問使客戶感覺覺問題更清晰更實(shí)實(shí)際導(dǎo)致明確需求SPIN邏輯SPIN提問模式SPIN提問模式SPIN提問客戶的難題題或隱含需需求是每一一筆生意的的核心，銷銷售的角色色就是問題題的解決者者。在開始會談之之前，寫下三三個你的客戶戶會有，并且且你的產(chǎn)品和和方案可以解解決的潛在問問題。然后針對你提提出的每一個個潛在需求寫寫出他可能包包含的難點(diǎn)問問題，暗示問問題、需求-效益問題；這這樣才能有的的放矢的問出出有效的問題題老sales的感言：我從事銷售工工作已經(jīng)10年了，當(dāng)聽到到會談前最好好有一個問題題大綱的時候候，我認(rèn)為它它太簡單了，，不值得去做做；但是當(dāng)我我后來嘗試著著去做的時候候，結(jié)果證明明這對我理清清思路非常有有意義，使我我有效的縮短短了銷售周期期。SPIN總結(jié)有效判斷顧客客的隱含性需需求必須將隱藏性性需求引導(dǎo)到到明顯性需求求將明顯性需求求與產(chǎn)品或方方案的利益相相關(guān)聯(lián)有效的將顧客客的明顯性需需求轉(zhuǎn)化成對對解決方案的的渴望SPIN提問模式目錄錄四：客戶會談?wù)劜襟E分析異議異議是客戶用用詞語或者身身體語言表現(xiàn)現(xiàn)出來的對銷銷售過程的阻阻礙信號，它它意味著對購購買的興趣、、對購買的抗抗拒、找借口口脫身，綜合合起來是沒有有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對對他的價(jià)值。。SPIN與異異議議分分析析異議議只問問可可以以解解決決的的避免免在在會會談?wù)勚兄羞^早早的使使用用需需求求-效益益問問題題，，因因?yàn)闉樗煽梢砸允故箍涂蛻魬舢a(chǎn)產(chǎn)生生戒戒備備心心理理。。，，在在提提““n”類類問問題題之之前前，，一一定定要要先先建建立立需需求求避免免在在你你沒沒有有解解決決辦辦法法的的方方面面用用需需求求-效益益問問題題例：：C：我我希希望望我我們們的的系系統(tǒng)統(tǒng)是是J2EE的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)？？S：J2EE結(jié)構(gòu)構(gòu)對對你你有有什什么么好好處處？？C：因因?yàn)闉檫@這種種結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)可可以以跨跨平平臺臺，，支支持持大大規(guī)規(guī)模模應(yīng)應(yīng)用用；；我想想它它還還有有很很多多其其他他好好處處。。S：還還有有其其他他什什么么好好處處？？SPIN與異異議議分分析析這個個銷銷售售純純粹粹瘋瘋了了！！A類型利益：這這個類型的利利益表明一個個產(chǎn)品的功能能是如何幫助助客戶的。例1：我想你應(yīng)該該需要庫存管管理軟件，它它可以幫助你你更好的降低低庫存，節(jié)約約成本。例2：C：目前我們的的庫存比較高高S：我想你應(yīng)應(yīng)該需要庫存存管理軟件，，它可以幫助助你更好的降低庫存存，節(jié)約成本本。B類型利益：這這個類型的利利益表明一種種產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)如何滿足客客戶所表達(dá)的的明確需求。。A類型利益對大大項(xiàng)目的影響響遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于B類型的利益??！利益的類型劃劃分SPIN與異議分析產(chǎn)品或解決方案的功能因特點(diǎn)所帶來的利益功能所帶來的優(yōu)點(diǎn)和特性對利益的證明證據(jù)（E）利益（B）優(yōu)點(diǎn)（A）功能（F）功能、特點(diǎn)與與利益SPIN與異議分析產(chǎn)品為解決問問題而設(shè)計(jì)??！有效的證證實(shí)能力力1、在會談?wù)勚胁灰^早的的證實(shí)能能力（不不了解客客戶就不不要談利利益）2、提防優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：利利益是明明確需求求下產(chǎn)生生的，不不要自欺欺欺人的的認(rèn)為已已經(jīng)給出出了客戶戶的利益益，優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)往往是是暗示需需求下產(chǎn)產(chǎn)生的3、小心新新產(chǎn)品：：對于任任何一個個新產(chǎn)品品都要談?wù)劦健八芙鉀Q決什么問問題”SPIN與異議分分析

sales的行為大部分客戶的反應(yīng)談功能以價(jià)格為中心談優(yōu)點(diǎn)異議利益支持或證明1、異議并并不意味味著在銷銷售中有有更大的的成功機(jī)機(jī)會2、異議是是要防范范的，不不是要處處理的3、同一件件事情，，Topsales的異議要要比普通通sales少4、異議的的產(chǎn)生絕絕大部分分是來源源于sales，而不是是客戶異議的防防范SPIN與異議分分析異議的防防范1、功能和和價(jià)格異異議—治本而不不是治標(biāo)標(biāo)SPIN與異議分分析異議的防防范2、優(yōu)點(diǎn)和和異議S：每月月底出報(bào)表是不是都占用很多是時間？C：是的，很多時候都會這樣，不過有時候配合好了，問題也不大S：我們的軟件在報(bào)表合并方面優(yōu)勢很大，可以給你節(jié)約很多時間C：的確，報(bào)表合并讓人煩，但是，為了這個問題花兩萬塊錢，不值得S：我很理解你，但是這種時間的浪費(fèi)，會在不知不覺中積累，我們軟件的最大優(yōu)點(diǎn)是在1個小時內(nèi)處理完你們公司的所有報(bào)表的合并C：我覺得我們現(xiàn)在的效率已經(jīng)很高了，雖然需要一些時間，不過大半天時間還是能處理完的S：我們真的可以幫你，我們的報(bào)表管理可以自定義公式，通過定義公式，可以避免很多錯誤的發(fā)生C：什么，設(shè)置公式，我們這些會計(jì)連使用計(jì)算機(jī)都害怕，定義公式肯定得嚇?biāo)浪麄僑：可是，畢竟能給你避免很多錯誤的發(fā)生啊C：不值得，為了幾個錯誤，花那么多錢，沒必要SPIN與異議分分析異議與價(jià)價(jià)值2，0000元報(bào)表合并的時間買客戶考慮的價(jià)值等式價(jià)值天平不買Sales問難點(diǎn)問題題占用很多多是時間間客戶回答答暗示需求求是的，很很多時候候都會這這樣Sales提供優(yōu)點(diǎn)合并方面面優(yōu)勢很很大客戶提出出異議不值得，，沒必要要不值！SPIN與異議分分析1、sales在建立需需求之前前就提供供了對策策！2、傳統(tǒng)的的異議處處理技巧巧是承認(rèn)認(rèn)、重新新措辭、、回答的的順序3、傳統(tǒng)的的異議處處理技巧巧治標(biāo)不不治本，，不能改改變問題題起因；；適合小小項(xiàng)目不不適合大大項(xiàng)目。。4、客客戶戶提提出出異異議議的的原原因因是是沒沒有有意意識識到到節(jié)節(jié)約約時時間間和和較較少少錯錯誤誤所所帶帶來來的的巨巨大大價(jià)價(jià)值值異議議防防范范比比異異議議處處理理更更重重要要??！傳統(tǒng)統(tǒng)異異議議處處理理SPIN與異異議議分分析析異議議的的防防范范3、利利益益和和贊贊成成統(tǒng)計(jì)計(jì)表表明明：：提提供供利利益益與與收收到到客客戶戶同同意意和和支支持持之之間間的的聯(lián)聯(lián)系系最最緊緊密密；；除除非非客客戶戶開開始始就就說說““我我要要買買你你的的東東西西””否否則則利利益益是是最最重重要要的的談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容。。異議防防范就就是在在提出出解決決問題題的辦辦法之之前利利用暗暗示問問題（（I）和需需求效效益問問題（（N）發(fā)掘掘客戶戶的最最大價(jià)價(jià)值。。如果銷銷售初初期就就收到到了很很多異異議，，很可可能是是你過過早的的提出出了對對策如果大大部分分異議議是關(guān)關(guān)于你你的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的價(jià)價(jià)值的的，這這說明明你沒沒有把把客戶戶的需需求完完全挖挖掘出出來；；如““太貴貴了””，““我覺覺得沒沒有必必要替替換金金蝶的的系統(tǒng)統(tǒng)”開發(fā)更更好的的需求求，而而不是是異議議處理理！SPIN與異議議分析析異議的的防范范價(jià)格異異議--關(guān)鍵是是把客客戶暗暗示的的需求求轉(zhuǎn)化化成明明確的的需求求；能力異異議—客戶看看到了了你的的價(jià)值值，但但是對對公司司、產(chǎn)產(chǎn)品、、實(shí)施施、服服務(wù)等等的真真實(shí)性性持懷懷疑態(tài)態(tài)度：：如：：“我認(rèn)為為你不不了解解我們們的業(yè)業(yè)務(wù)”；““不是你你說的的那么么簡單單”；能能力的的異議議分為為兩種種：沒有能能力的的異議議：在在你不不能滿滿足客客戶最最關(guān)鍵鍵的需需求時時出現(xiàn)現(xiàn)有能力力的異異議：：你你確確實(shí)有有能力力，但但是客客戶不不認(rèn)為為你有有能力力SPIN與異議議分析析能力異異議的的處理理辦法法沒有能力力的異議議1、承認(rèn)你你不能滿滿足2、增加你你有的能能力的價(jià)價(jià)值。通通過使用用“N”問題和和利益陳陳述來強(qiáng)調(diào)你你能滿足足需求的的重要性性。測試：不不能滿足足實(shí)施周周期的要要求有能力的的異議：：1、承認(rèn)客客戶所關(guān)關(guān)注問題題的合理理性。讓讓客戶相相信你對對這個問問題是很關(guān)關(guān)注的2、證實(shí)你你的能力力，解釋釋你能如如何提供供這種能能力。3、在需要要的地方方展示證證據(jù)證明明你的能能力4、一定要要簡單直直接異議的防防范SPIN與異議分分析目錄錄四：客戶戶會談步步驟分析析客戶會談?wù)劦牟襟E驟分析初步接觸觸初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾開始就陳陳述可以以帶給客客戶的利利益客戶的個個人利益益相聯(lián)系系客戶喜歡歡你卻買買了別家家的產(chǎn)品品被客戶問問問題，，從而被被控制了了談話的的局面在積累價(jià)價(jià)值之前前，被迫迫談出了了產(chǎn)品的的細(xì)節(jié)初步接觸觸常犯的的錯誤初步接觸觸初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾會談之前前準(zhǔn)備問問題：你你是誰、、你為什什么和客客戶進(jìn)行行本次交交流、所所問問題題的合理理性。盡快切入入項(xiàng)目的的主題，，沒有人人會抱怨怨你談?wù)聲r間間太多。。不要太早早的說出出解決辦辦法，如如果客戶戶過多給給你提問問題，可可能你已已經(jīng)犯了了錯誤。。注重問題題，而不不是給客客戶準(zhǔn)備備答案。。初步接觸觸正確方方式銷售不是是使客戶戶相信，，而是創(chuàng)創(chuàng)造適宜宜的環(huán)境境允許客客戶相信信！客戶會談?wù)劦牟襟E驟分析調(diào)查研究究初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾SPIN問題易學(xué)難用用,如果沒有事前前的精心策劃劃，面對客戶戶的時候就沒沒有任何可能能信手拈來。。SPIN不僅是個談話話工具，更重重要的它是一一個銷售策劃劃工具。要以產(chǎn)品能夠夠解決的問題題為出發(fā)點(diǎn)策策劃產(chǎn)品介紹紹策劃問題測試一：列列出某些些產(chǎn)品模塊所所給客戶帶來來的問題的具具體解決測試二：理理解專專家的陳述和和勸說專家接接受你的一個個觀點(diǎn)客戶會會談的的步驟驟分析析調(diào)查研研究初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾理解而而不是是勸說說你永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要要勸服服客戶戶什么么，客客戶只只能自自己勸勸自己己；你你的職職責(zé)是是理解解客戶戶關(guān)心心的事事情，，你必必須像像他們們自己己感覺覺自己己的難難題一一樣去去感覺覺，你你必須須坐在在他們們的一一邊，，站在在他們們的角角度來來看問問題?。∫獎裾f說別人人，最最好的的辦法法是不不勸說說！客戶會會談的的步驟驟分析析證實(shí)能能力初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾需求的的開發(fā)發(fā)當(dāng)客戶戶面臨臨一個個決定定時，，他必必須平平衡兩兩個相相對的的因素素：問問題的的嚴(yán)重重性和和對策策的成成本。。用提問問技巧巧建立立暗示示需求求，以以使他他們可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為明確確需求求可以通通過對對不同同部門門的小小的需需求的的累積積來增增加需需求的的強(qiáng)度度。把把單獨(dú)獨(dú)的問問題串串聯(lián)，，變成成一個個不容容忽視視的、、影響響組織織的問問題。?？蛻魰劦牡牟襟E驟分析析證實(shí)能能力初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾從明確確的需需求開開始很多銷銷售是是從已已明確確的需需求開開始的的。如果你你滿足足不了了這種種明確確的需需求，，那么么把客客戶帶帶回到到暗示示需求求里，，重新新建立立需求求。客戶會談?wù)劦牟襟E驟分析證實(shí)能力力初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾利益：滿滿足由客客戶表達(dá)達(dá)出來的的明確需需求。必須在完完成調(diào)研研階段，，建立起起客戶需需求的重重要性和和緊迫性性才能提提供對策策調(diào)查表明明：普通銷售售人員趨趨向于用用優(yōu)點(diǎn)，，優(yōu)點(diǎn)只只強(qiáng)調(diào)暗暗示需求求的滿足足程度；；好的sales多采用利利益陳述述滿足客客戶的明明確需求求Topsales首先用““I”問題和和“N”,把隱含需需求開發(fā)發(fā)為明確確需求；；然后迅迅速提供供對策。。能力的證證實(shí)客戶會談?wù)劦牟襟E驟分析測試A組B組C組添加標(biāo)題

添加標(biāo)題

添加標(biāo)題

D組添加標(biāo)題-客戶應(yīng)該該，但卻卻沒有嚴(yán)嚴(yán)肅看待待的問題題對對策策的價(jià)價(jià)格異異議客戶會會談的的步驟驟分析析獲得承承諾會談初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾利益比比功能能和特特征更更容易易使人人記住住。在項(xiàng)目目的整整個過過程中中，利利益對對客戶戶的影影響更更大。。利益幫幫助你你進(jìn)行行內(nèi)部部銷售售，獲得承承諾客戶會會談的的步驟驟分析析1、站在在客戶戶的立立場上上想問問題銳化你你的能能力從說服服轉(zhuǎn)換換為理理解以產(chǎn)品為為中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為以以客戶為為中心銷售人員員的首要要職責(zé)是是從客戶戶角度理理解整個個世界大部分銷銷售人員員感覺了了解自己己的產(chǎn)品品比了解解客戶的的需求更更熟練成功的銷銷售有足足夠的產(chǎn)產(chǎn)品知識識，這是是基礎(chǔ)，，但是客客戶了解解的更多多如果一定定要做一一個選擇擇，客戶戶更愿意意接觸了解他們們需求的的人，而不是是了解產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的人客戶會談?wù)劦牟襟E驟分析2、致力于于策劃銳化你的的能力會談策劃劃策劃進(jìn)展展策劃問什什么，而而不是講講述什么么使用好策策劃工具具機(jī)會策劃劃利益策劃劃會談策劃劃是建立立銷售策策略的基基石！客戶會談?wù)劦牟襟E驟分析進(jìn)展（使項(xiàng)目向前推進(jìn)的行動）

推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展了嗎很容易做到嗎第一選擇和候補(bǔ)與客戶的主管此項(xiàng)目的副總裁約定一次會談許多比較困難使他們的技術(shù)人員熟悉我們的方案有點(diǎn)很容易，這是他們的程序候補(bǔ)請客戶參觀我們的樣板客戶有一點(diǎn)很難，他們沒有時間熟悉選型小組相關(guān)人員沒有沒有實(shí)際的行動重新選擇進(jìn)行軟件測試有點(diǎn)很難，短時間內(nèi)做demo會有問題會談策劃劃的目標(biāo)標(biāo)設(shè)定銳化你的的能力客戶會談?wù)劦牟襟E驟分析

會談計(jì)劃：會談目標(biāo)（要得到進(jìn)展，而不是中斷）

促使客戶重新審定評分標(biāo)準(zhǔn)，以便對我們更有利

背景（進(jìn)展所必須的事實(shí)）

●弄清楚選型小組的專業(yè)知識和技術(shù)偏向性

●分析他們在企業(yè)的歷史和變化情況

●預(yù)算資金方面的限制

難題：（可能存在的我們能解決的難題）暗示（使難題更嚴(yán)重更緊迫）

技術(shù)的挑戰(zhàn)成本會影響邊際利潤

缺少專業(yè)知識和技術(shù)可能會影響質(zhì)量

項(xiàng)目延誤會在公司內(nèi)部產(chǎn)生惡劣的影響

董事會的利潤要求..

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對服務(wù)的即時性的要求..

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明確的需求（我們希望開發(fā)的）利益（我們可以提供的）

●項(xiàng)目按時完成，質(zhì)量好并且在預(yù)算內(nèi)●我們的專業(yè)能力保證按期完成

●增強(qiáng)對資金的控制是重中之重●能支持和培訓(xùn)現(xiàn)有員工

●一套帳的模式必須采用●完全能夠滿足并賬需求

3、使用策劃劃工具客戶會談?wù)劦牟襟E驟分析銳化你的的能力銷售專業(yè)業(yè)中最重重要的一一個字就就是“問問”。—博恩·崔西！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。13:15:2913:15:2913:1512/23/20221:15:29PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2213:15:2913:15Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別