如何提高員工的服務意識與服務禮儀

如何提高員工的服務意識

培訓目的：樹立良好的服務意識，從而使工作輸出優(yōu)質的服務。

培訓重點：七大服務意識目錄一、物業(yè)管理的性質二、七大基本服務意識三、基本服務規(guī)則四、服務十要點五、基本的服務禮儀一、物業(yè)管理的性質物業(yè)管理既不是農業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產業(yè)。更具體說是“服務行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產業(yè)行業(yè)職業(yè)分：第一產業(yè)：農、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產：第一、第二產業(yè)以外的流通業(yè)和服務業(yè)；二、七大基本服務意識（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務3、服務基本依據是顧客的需求4、不要被社會上的陋習所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵（二）、如何理解“顧客永遠是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯（三）、100-1=0的服務質量公式其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現差錯，就會導致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質服務規(guī)范服務超常服務＋＝優(yōu)質服務（五））、對對待投投訴的的態(tài)度度投訴沒沒什么么可怕怕!不要害害怕投投訴，，要積極極主動動尋找找投訴訴（六））、如如何處處理投投訴1、認認真真聽取取意見見2、保保持持冷靜靜3、表表示示同情情4、給給予予關心心5、不不轉轉移目目標6、記記錄錄要點點7、把把將將要采采取的的措施施告訴訴客人人并征征得客客人的的同意意8、把把解解決問問題所所需要要的時時間告告訴客客人。。（七））、服服務不不滿意意的計計算公公式：：1：326（26××10）+（10××33%××20）＝＝326意義：：當一名名顧客客口頭頭或書書面投投訴某某一企企業(yè)時時，（即對對企業(yè)業(yè)不滿滿意）），就會間間接導導致326人對對該企企業(yè)的的不滿滿意。。1、在在客人人活動動場所所禁止止干私私人事事情。。2、上上班前前、工工作中中不允允許喝喝酒，，吃有有刺激激性氣氣味的的食物物。3、工工作作時不不扎堆堆閑聊聊。4、在在客客人活活動場場所不不得跑跑步，，堅持持“說說話輕輕，行行走輕輕，操操作輕輕。””5、任任何何時候候在客客人活活動場場所禁禁止不不雅行行為。。6、工工作作中做做到““眼勤勤、嘴嘴勤、、手勤勤、腿腿勤””7、笑笑容容永駐駐臉上上。8、保保持持服裝裝整潔潔，儀儀表大大方，，頭腦腦清醒醒。9、態(tài)態(tài)度度溫和和有禮禮，做做事有有始有有終。。10、、接接聽電電話用用語規(guī)規(guī)范，，語氣氣柔和和。三、基基本服服務規(guī)規(guī)則11、、不不與客客人亂亂開玩玩笑。。12、、善善于觀觀察客客人的的需求求。13、、當當客人人投訴訴時，，不可可好勝勝爭辯辯。14、、不不要邊邊操作作邊和和客人人說話話，心心不在在焉。。15、、不不要旁旁聽和和加入入客人人談話話。16、、不不與客客人搶搶道。。17、、盡盡量記記住客客人姓姓名。。18、、遵遵守公公司規(guī)規(guī)定，，愛護護公物物。19、、不不要圍圍觀意意外或或其他他特別別事件件。四、服服務十十要點點1.禮禮節(jié)節(jié)多一一點；；2.動作作快一一點；；3.腦筋筋活一一點；；4.做事事勤一一點；；5.微笑笑甜一一點；；6.效率率高一一點；；7.說話話輕一一點；；8.嘴巴巴親一一點；；9.肚量量大一一點；；10.爭爭執(zhí)讓讓一點點。五、基基本的的服務務禮儀儀＊衣飾飾打扮扮＊＊言言談舉舉止著裝態(tài)態(tài)度化妝言言語語個人衛(wèi)衛(wèi)生行行為＊著裝裝職業(yè)裝裝是職職業(yè)人人首選選的裝裝束。。原則。。注意面面料、、色彩彩和款款式三三個方方面。。＊頭發(fā)發(fā)整齊清清潔，，大方方端莊莊，不不宜過過分前前衛(wèi)與與時尚尚。＊臉部部干凈，，表情情自然然，女女性化化淡妝妝，以以清新新自然然為宜宜。男男性不不留胡胡須，，無鼻鼻毛外外露。。＊眼睛睛保持充充足睡睡眠，，避免免眼睛睛疲憊憊不堪堪，目目光柔柔和。。＊口腔腔口氣清清新,牙齒齒清潔潔。＊手和和指甲甲保持干干凈，，指甲甲修剪剪整齊齊，不不留長長指甲甲及涂涂顏色色鮮亮亮、刺刺眼的的指甲甲油。。＊飾物物佩戴飾飾物宜宜符合合儀表表修飾飾原則則。＊微笑笑：表情中中最能能賦予予人好好感，，增加加友善善和溝通通，愉愉悅心心情的的表現現方式式。＊眼神神：眼睛是是心靈靈的窗窗戶，，最得得體的的眼神神為“散散點柔柔視””.親合力力的““三笑笑”眼睛笑笑嘴也笑笑眼神也也笑禮儀自自檢從頭頭到到腳腳注重重細細節(jié)節(jié)特別提提醒：：最后檢檢查身身上所所有的的扣子子、拉拉鏈、、帶子子是否否妥當當。！頭發(fā)梳梳好了了嗎？？牙刷干干凈了了嗎？？衣服筆筆挺嗎嗎？你看上上去胸胸有成成竹嗎嗎？？謝謝謝12月-2223:00:3223:0023:0012月-2212月-2223:0023:0023:00:3212月月-2212月月-2223:00:322022/12/2323:00:329、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2223:00:3223:00:32December23,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。23十十二二月月202211:00:32下下午午23:00:3212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:00下下午12月-2223:00December23,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2323:00:3223:00:3223December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。11:00:32下下午11:00下午23:00:3212月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2223:00:3223:00:32December23,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月202211:00:32下下午23:00:3212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2211:00下下午12月-2223:00December23,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2323:00:3223:00:3223December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。11:00:32下下午午11:00下下午午23:00:3212月月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。12月-2212月-2223:00:3223:00:32December23,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。23十二月月202211:00:32下午午23:00:3212月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月2211:00下下午午12月月-2223:00December23,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/2323:00:3223:00:3223Decemb