培訓(xùn)資料-有效溝通課件

有效溝通的方法有效溝通的方法「說」與「聽」是溝通的一體兩面但在「聽」與「說」的過程中，卻受到外在環(huán)境、互動(dòng)者內(nèi)在因素的干擾，而使其發(fā)生阻礙或誤解本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效「說」與「聽」的方法「說」與「聽」是溝通的一體兩面一﹑積極傾聽二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)一﹑積極傾聽一﹑積極傾聽「聽」是我們生活中，相當(dāng)重要的部份事實(shí)上，在視、聽、讀、寫四項(xiàng)主要的溝通行為當(dāng)中，聽占了大部份的時(shí)間一﹑積極傾聽「聽」是我們生活中，相當(dāng)重要的部份雖然人們花費(fèi)許多時(shí)間在「聽」，但是，真正接收或記得的訊息卻并不多﹐原因是︰1.因?yàn)槿藗冊跍贤ㄖ?，受到非常大量訊息的刺?.人們的思考速度，遠(yuǎn)快于他人說話的速度，因此當(dāng)別人說話時(shí)，我們的腦海中，有許多「空閑的時(shí)間」可以做別的事，反而導(dǎo)致注意力不集中，漏失了他人所傳遞的訊息雖然人們花費(fèi)許多時(shí)間在「聽」，但是，真正接收或記得的訊息卻并人們往往認(rèn)為「說」的好處，多于「聽」的好處，而「說」的優(yōu)點(diǎn)有︰(1)在說的過程中，我們較可能獲得控制他人思想或行為的機(jī)會(huì)(2)「說」比較可能贏得他人的贊美、尊敬、或喜愛(3)「說」可提供我們釋放能量的機(jī)會(huì)。人們往往認(rèn)為「說」的好處，多于「聽」的好處，而「說」的優(yōu)點(diǎn)有4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因?yàn)槿藗內(nèi)狈Υ朔矫娴挠?xùn)練建立有效溝通的第一步，便是學(xué)習(xí)如何「傾聽」（listening）4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因?yàn)槿藗內(nèi)狈A聽的過程積極傾聽（activelistening）的技巧傾聽的過程傾聽的過程傾聽是一個(gè)復(fù)雜的心理過程（psychologicalprocedure），包含了下列五個(gè)階段（DeVito,1994）傾聽的過程傾聽是一個(gè)復(fù)雜的心理過程（psychologica1.接收（receiving）傾聽的第一個(gè)階段是接收訊息，也就是經(jīng)由感覺器官接收外界的刺激傾聽不僅包含接收對方傳達(dá)的口語內(nèi)容，同時(shí)也包含注意對方的非語言訊息1.接收（receiving）2.理解（understanding）傾聽的第二個(gè)階段是理解訊息，也就是了解對方傳遞訊息的意義除了必須注意對方所表達(dá)的意見和想法之外，也必須了解對方言談時(shí)的情緒狀態(tài)2.理解（understanding）3.記憶（remembering）傾聽的第三個(gè)階段是記憶訊息，亦即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時(shí)間人們的記憶，并不是訊息的完全復(fù)制品（reproduction），而是以自己的方式，重新建構(gòu)（reconstruct）所接收到的訊息3.記憶（remembering）4.評估（evaluating）傾聽的第四個(gè)階段是評估，亦即判斷說者內(nèi)心的意圖人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息的表面意義之外，也必須進(jìn)一步推測這些訊息的潛藏意義4.評估（evaluating）5.反應(yīng)（responding）反應(yīng)是傾聽過程中十分重要的一個(gè)階段5.反應(yīng)（responding）積極傾聽（activelistening）的技巧Bolton(1979)認(rèn)為積極傾聽至少有三大類的技巧包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧積極傾聽（activelistening）的技巧Bolto1.注意的技巧（attendingskills）注意的技巧包括下列五點(diǎn)︰1.注意的技巧（attendingskills）(1)涉入的姿態(tài)（apostureofinvolvement）我們必須保持放松而靈敏（relaxedalertness）的身體姿態(tài)(2)適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作當(dāng)對方說話時(shí)，我們給予適當(dāng)?shù)闹w反映(1)涉入的姿態(tài)（apostureofinvolvem(3)目光接觸(4)無干擾的環(huán)境一位良好的傾聽者，必須盡量排除環(huán)境的噪音(5)內(nèi)心的注意也就是聽者用心思考、感受對方傳遞的訊息﹐這更能顯示我們的專注程度(3)目光接觸2.追隨的技巧（followingskills）追隨的技巧最主要的目的，是讓講者以自己的方式，表達(dá)內(nèi)心的想法感受，使得聽者能夠更加了解講者如何看待自己所處的情境2.追隨的技巧（followingskills）(1)開門器（dooropener）：所謂開門器是以非強(qiáng)迫性的方法，邀請對方開口說話但開門器有時(shí)可能不管用，因?yàn)閷Ψ饺匀徊辉敢庹務(wù)撚嘘P(guān)自己的事。此時(shí)，我們應(yīng)該尊重他人的意愿，而不要強(qiáng)迫對方必須開口(1)開門器（dooropener）：(2)基本的鼓勵(lì)（minimalencourages）：所謂基本的鼓勵(lì)，是運(yùn)用一些簡單的反映，促使講者繼續(xù)說下去。聽者要盡量少說，避免導(dǎo)引談話的方向，讓說者的思緒不致被打斷，而能暢所欲言值得注意的是，我們的鼓勵(lì)必須維持于「基本量」(2)基本的鼓勵(lì)（minimalencourages）：(3)偶而的詢問（infrequentquestions）：除了上述基本的鼓勵(lì)之外，我們偶而也可以問一些問題，讓對方繼續(xù)說下去當(dāng)我們傾聽別人說話時(shí)，不要詢問過多問題，即使要提出問題，也必須是開放性的問題，而且一次只能問一個(gè)問題，不要造成對方思考的困擾或中斷(3)偶而的詢問（infrequentquestions）(4)注意的沉默（attentivesilence）：沉默是聽者首先必須學(xué)習(xí)的技巧我們強(qiáng)調(diào)的沉默，是所謂「注意的沉默」(4)注意的沉默（attentivesilence）：3.反映的技巧（reflectingskills）當(dāng)我們傾聽對方說話時(shí)，適時(shí)地給予對方反映性的反應(yīng)（reflectiveresponses）可以運(yùn)用以下技巧︰3.反映的技巧（reflectingskills）(1)簡述語意是聽者將自己所聽到的，對方說話的內(nèi)容，以自己的方式或字匯，簡潔地重述說話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對方所欲傳達(dá)的意思(1)簡述語意是聽者將自己所聽到的，對方說話的內(nèi)容，以自己的當(dāng)我們復(fù)述他人的意思時(shí)，用字必須盡量精簡，避免使用冗長的陳述，阻礙了說話者的思路不過必須注意簡述語意時(shí)要保持客觀的描述（objectivedescription），避免引導(dǎo)對方談話的主題與方向當(dāng)我們復(fù)述他人的意思時(shí)，用字必須盡量精簡，避免使用冗長的陳述例如女士甲：我不知道是不是該生個(gè)孩子了，我先生也不確定，我很喜歡我的工作，它很有挑戰(zhàn)性，也很有趣，待遇也不錯(cuò)，但有時(shí)候我也想要有個(gè)小孩，做個(gè)全職母親女士乙：你很喜歡你的工作，但有時(shí)又想做個(gè)母親例如(2)情感反映反映對方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)除了簡要地復(fù)述對方的內(nèi)容之外，我們也必須表達(dá)對于講者感情的理解(2)情感反映反映對方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)例如甲：我以為到了這個(gè)年紀(jì)時(shí)，我一定已經(jīng)結(jié)婚。誰知道，一段一段的感情都告吹了乙：實(shí)在是很令人灰心啊!甲：真的是，到底什么時(shí)候，我才能找到對的人呢?例如正如同簡述語意能夠讓我們檢驗(yàn)講者談話內(nèi)容的知覺（perception）一樣，反映對方的情感，也可以檢視我們對于他人情緒的知覺以及提供說者更深入觀察他們自己內(nèi)在喜、怒、哀、樂各種情緒的機(jī)會(huì)正如同簡述語意能夠讓我們檢驗(yàn)講者談話內(nèi)容的知覺（percep意義反映當(dāng)我們同時(shí)反映內(nèi)容與情感時(shí)，就是在做意義反映例如王小姐：我的上司一直問我私人的事，我真希望他多管一點(diǎn)自己的事。李小姐：你覺得很生氣，因?yàn)樗蛔鹬啬愕碾[私權(quán)?意義反映當(dāng)我們同時(shí)反映內(nèi)容與情感時(shí)，就是在做意義反映意義反映一般是最有效的反映方式。初學(xué)時(shí)可以用你覺得(感覺的字眼)，因?yàn)?與此感覺有關(guān)的事件或內(nèi)容)的句子來做你覺得很焦慮，因?yàn)椴恢浪乱徊綍?huì)做什么?你覺得很不公平，因?yàn)槔蠋熃o別的小朋友三個(gè)餅干，只給你二個(gè)。意義反映一般是最有效的反映方式。等到運(yùn)用純熟，就可以自由變化，只要意思一致。例如你覺得很生氣，因?yàn)槔习逶诖蠹颐媲傲R你你很不滿，因?yàn)槿紊w機(jī)會(huì)都沒有得到你對女朋友的失約，很不高興?等到運(yùn)用純熟，就可以自由變化，只要意思一致。例如Adler&Towne的例子一般溝通方式甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陳小姐的第一次約會(huì)，居然搞砸了。乙：好了，別太介意，高興一點(diǎn)吧!過幾天你就忘了。(安慰，轉(zhuǎn)向，保證)甲：怎么忘得掉，這次的經(jīng)驗(yàn)真的很不好，我真是個(gè)大笨蛋。乙：我認(rèn)為你太擔(dān)心了，忘掉吧!可能就是你太擔(dān)心，所以把事情搞砸了。(批評，診斷，忠告)Adler&Towne的例子一般溝通方式甲：我不得不擔(dān)心，如果是你，三年內(nèi)沒有一個(gè)女朋友，第一次約會(huì)就吹了，你有什么感想?乙：你自己覺得問題出在哪?你說錯(cuò)話?不夠體貼?一定是有什么原因吧!(不當(dāng)，過多的詢問)甲：我不知道，我試過所有方法，都沒用乙：問題出在你自己。你沒有表現(xiàn)自己，你必須更自然些，別人才會(huì)喜歡你真正的樣子，要表現(xiàn)出真實(shí)的自己，一切就沒有問題了。(診斷，批評，忠告，保證)甲：我不得不擔(dān)心，如果是你，三年內(nèi)沒有一個(gè)女朋友，第一次約會(huì)積極傾聽的方式甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陳小姐的第一次約會(huì)，居然搞砸了。乙：你感到很喪氣，因?yàn)榧s會(huì)好像不順利。(意義反映)甲：是啊!我不知道問題出在哪?我又不笨，我總是帶她到最好的地方，并且極其小心伺候著，但就是吹掉。乙：也就是說，你盡量做的好，表現(xiàn)紳士風(fēng)度，但還是沒有用。(簡述語意)積極傾聽的方式甲：可不是嗎?我很想表現(xiàn)的好，所以非常小心，我想我有時(shí)變得不太自然。每次失敗后，下次我就更緊張，變成惡性循環(huán)。乙：所以你認(rèn)為太緊張而壞事，你擔(dān)心做不好而使對方留下壞印象，因此極力表現(xiàn)，卻反而使對方不喜歡。(簡述語意)甲：對。所以我想以后我應(yīng)該表現(xiàn)真實(shí)的自我，自然一些，不必勉強(qiáng)做作，輕松一點(diǎn)也許會(huì)更好。甲：可不是嗎?我很想表現(xiàn)的好，所以非常小心，我想我有時(shí)變得不積極傾聽的功能聽聽他自己—澄清問題自己解決問題宣泄情緒，凈化情感積極傾聽的功能聽聽他自己—澄清問題何時(shí)使用積極傾聽?1.針對復(fù)雜的問題時(shí)2.當(dāng)對方經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)烈的感情，或想討論問題的解決方法時(shí)3.當(dāng)對方用一些”密碼”在談話時(shí)4.當(dāng)對方希望理清他的情緒或思想時(shí)何時(shí)使用積極傾聽?1.針對復(fù)雜的問題時(shí)二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)一.描述而非評價(jià)二.具體而非模糊三.試探而非確定四.真誠而不操弄五.同理而非同情或無情六.平等而非優(yōu)越七.正向而非負(fù)向二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)一.描述而非評價(jià)一.描述而非評價(jià)在上一章討論過的各種阻礙溝通的路障中，其中一類即是判斷﹐因此，我們應(yīng)該盡量避免評價(jià)他人，而以描述事實(shí)的方式來代替評價(jià)Gordon建議，當(dāng)我們與他人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量使用「我、、、」開頭的陳述，避免「你、、、」的方式講話。因?yàn)橐浴改恪归_頭的說法，常常具有批判、指責(zé)、評價(jià)的意味一.描述而非評價(jià)在上一章討論過的各種阻礙溝通的路障中，其中一二.具體而非模糊人們進(jìn)行語言溝通時(shí)，常發(fā)生一個(gè)問題，便是用字措辭過于籠統(tǒng)模糊，而使對方無法了解說者真正的意思因?yàn)榇朕o模糊而導(dǎo)致沖突、發(fā)生錯(cuò)誤的現(xiàn)象，在我們周圍生活中，經(jīng)?？梢姸?具體而非模糊人們進(jìn)行語言溝通時(shí)，常發(fā)生一個(gè)問題，便是用字而就聽者來說，當(dāng)說話者的措辭模糊不清時(shí)，也可運(yùn)用傾聽的技巧，幫助對方用更精確清晰的語言，陳述他們的想法，使雙方能夠建立共識，減少可以避免的爭執(zhí)或問題而就聽者來說，當(dāng)說話者的措辭模糊不清時(shí)，也可運(yùn)用傾聽的技巧，三.試探而非確定在前一章討論的各種溝通障礙之中，都具有一個(gè)共通的特色就是使用確定的方式，評斷他人的對錯(cuò)、好壞、解析行為的原因、指使別人服從自己的意愿、或聽從自己的勸告三.試探而非確定在前一章討論的各種溝通障礙之中，都具有一個(gè)共確定口吻的陳述方式，讓對方覺得沒有協(xié)商轉(zhuǎn)圜的余地，因此，也沒有繼續(xù)溝通的必要事實(shí)上，聽者畢竟不是說者本身，可能無法完全了解說者面臨問題的來龍去脈、復(fù)雜背景、以及說者的個(gè)性因此，驟下斷論是很危險(xiǎn)的﹐進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持試探而非確定的態(tài)度確定口吻的陳述方式，讓對方覺得沒有協(xié)商轉(zhuǎn)圜的余地，因此，也沒四.真誠而不操弄真實(shí)地表達(dá)自己的想法、意見、感受，讓對方知道，是非常重要的但是很多人卻「不敢」表達(dá)真正的意思，尤其是負(fù)向的情緒或想法除了「不敢」表達(dá)之外，有些人甚至運(yùn)用語言操弄他人四.真誠而不操弄真實(shí)地表達(dá)自己的想法、意見、感受，讓對方知道人們應(yīng)該學(xué)習(xí)真誠地表達(dá)我們的感受、動(dòng)機(jī)、思想、情緒等等，對方才有機(jī)會(huì)了解問題的真相，也更認(rèn)識我們?nèi)藗儜?yīng)該學(xué)習(xí)真誠地表達(dá)我們的感受、動(dòng)機(jī)、思想、情緒等等，對方五.同理而非同情或無情無論是在人際關(guān)系、咨商輔導(dǎo)、或社會(huì)工作等領(lǐng)域，都非常強(qiáng)調(diào)同理心這個(gè)概念何謂同理心？同理心就是能夠跳脫自己的本位，以他人的立場、他人的觀點(diǎn)、他人的角度，來觀察、體驗(yàn)、分析事物或感受五.同理而非同情或無情無論是在人際關(guān)系、咨商輔導(dǎo)、或社會(huì)工作同理與同情并不相同同情是悲憐他人不幸的遭遇，但內(nèi)在卻可能隱含了自己較為優(yōu)越的感覺—正因?yàn)樽约菏莾?yōu)越、幸運(yùn)的，才能同情別人的可憐因此，當(dāng)我們以同情的心態(tài)，和別人進(jìn)行溝通時(shí)，很容易引起對方的反感同理與同情并不相同無情是對他人的處境或感受，漠不關(guān)心所以運(yùn)用同理心，而非同情或無情，將是有效溝通的根基無情六.平等而非優(yōu)越自以為優(yōu)越的溝通態(tài)度，很容易引起對方的不滿、憤怒、或抗拒，因此，很難達(dá)到有效的溝通只有真正相信人是平等的，在溝通中，才不會(huì)自以為是，即使在提出建議或忠告時(shí)，也會(huì)用試探而非確定的口氣，因此，也可以有較好的溝通了六.平等而非優(yōu)越自以為優(yōu)越的溝通態(tài)度，很容易引起對方的不滿、七.正向而非負(fù)向正向的人能夠以開放、欣賞、喜悅的心情和角度，看待外在的世界與他人互動(dòng)時(shí)，也經(jīng)常散播積極、希望、樂觀的種子，因此別人都樂于與他交往、溝通、建立友好的關(guān)系七.正向而非負(fù)向正向的人負(fù)向的人總是看到事情的黑暗面，經(jīng)常懷疑、猜忌別人，認(rèn)為未來是沒有希望、不值得期待的，與別人溝通時(shí)，也總是批評別人、責(zé)難別人、挑剔別人的毛病這種負(fù)向的態(tài)度，很容易使別人心生反感，不愿意與他繼續(xù)交談，更遑論與別人建立良好的關(guān)系了負(fù)向的人TheEndQ&ATheEndQ&A演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！有效溝通的方法有效溝通的方法「說」與「聽」是溝通的一體兩面但在「聽」與「說」的過程中，卻受到外在環(huán)境、互動(dòng)者內(nèi)在因素的干擾，而使其發(fā)生阻礙或誤解本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效「說」與「聽」的方法「說」與「聽」是溝通的一體兩面一﹑積極傾聽二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)一﹑積極傾聽一﹑積極傾聽「聽」是我們生活中，相當(dāng)重要的部份事實(shí)上，在視、聽、讀、寫四項(xiàng)主要的溝通行為當(dāng)中，聽占了大部份的時(shí)間一﹑積極傾聽「聽」是我們生活中，相當(dāng)重要的部份雖然人們花費(fèi)許多時(shí)間在「聽」，但是，真正接收或記得的訊息卻并不多﹐原因是︰1.因?yàn)槿藗冊跍贤ㄖ?，受到非常大量訊息的刺?.人們的思考速度，遠(yuǎn)快于他人說話的速度，因此當(dāng)別人說話時(shí)，我們的腦海中，有許多「空閑的時(shí)間」可以做別的事，反而導(dǎo)致注意力不集中，漏失了他人所傳遞的訊息雖然人們花費(fèi)許多時(shí)間在「聽」，但是，真正接收或記得的訊息卻并人們往往認(rèn)為「說」的好處，多于「聽」的好處，而「說」的優(yōu)點(diǎn)有︰(1)在說的過程中，我們較可能獲得控制他人思想或行為的機(jī)會(huì)(2)「說」比較可能贏得他人的贊美、尊敬、或喜愛(3)「說」可提供我們釋放能量的機(jī)會(huì)。人們往往認(rèn)為「說」的好處，多于「聽」的好處，而「說」的優(yōu)點(diǎn)有4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因?yàn)槿藗內(nèi)狈Υ朔矫娴挠?xùn)練建立有效溝通的第一步，便是學(xué)習(xí)如何「傾聽」（listening）4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因?yàn)槿藗內(nèi)狈A聽的過程積極傾聽（activelistening）的技巧傾聽的過程傾聽的過程傾聽是一個(gè)復(fù)雜的心理過程（psychologicalprocedure），包含了下列五個(gè)階段（DeVito,1994）傾聽的過程傾聽是一個(gè)復(fù)雜的心理過程（psychologica1.接收（receiving）傾聽的第一個(gè)階段是接收訊息，也就是經(jīng)由感覺器官接收外界的刺激傾聽不僅包含接收對方傳達(dá)的口語內(nèi)容，同時(shí)也包含注意對方的非語言訊息1.接收（receiving）2.理解（understanding）傾聽的第二個(gè)階段是理解訊息，也就是了解對方傳遞訊息的意義除了必須注意對方所表達(dá)的意見和想法之外，也必須了解對方言談時(shí)的情緒狀態(tài)2.理解（understanding）3.記憶（remembering）傾聽的第三個(gè)階段是記憶訊息，亦即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時(shí)間人們的記憶，并不是訊息的完全復(fù)制品（reproduction），而是以自己的方式，重新建構(gòu)（reconstruct）所接收到的訊息3.記憶（remembering）4.評估（evaluating）傾聽的第四個(gè)階段是評估，亦即判斷說者內(nèi)心的意圖人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息的表面意義之外，也必須進(jìn)一步推測這些訊息的潛藏意義4.評估（evaluating）5.反應(yīng)（responding）反應(yīng)是傾聽過程中十分重要的一個(gè)階段5.反應(yīng)（responding）積極傾聽（activelistening）的技巧Bolton(1979)認(rèn)為積極傾聽至少有三大類的技巧包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧積極傾聽（activelistening）的技巧Bolto1.注意的技巧（attendingskills）注意的技巧包括下列五點(diǎn)︰1.注意的技巧（attendingskills）(1)涉入的姿態(tài)（apostureofinvolvement）我們必須保持放松而靈敏（relaxedalertness）的身體姿態(tài)(2)適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作當(dāng)對方說話時(shí)，我們給予適當(dāng)?shù)闹w反映(1)涉入的姿態(tài)（apostureofinvolvem(3)目光接觸(4)無干擾的環(huán)境一位良好的傾聽者，必須盡量排除環(huán)境的噪音(5)內(nèi)心的注意也就是聽者用心思考、感受對方傳遞的訊息﹐這更能顯示我們的專注程度(3)目光接觸2.追隨的技巧（followingskills）追隨的技巧最主要的目的，是讓講者以自己的方式，表達(dá)內(nèi)心的想法感受，使得聽者能夠更加了解講者如何看待自己所處的情境2.追隨的技巧（followingskills）(1)開門器（dooropener）：所謂開門器是以非強(qiáng)迫性的方法，邀請對方開口說話但開門器有時(shí)可能不管用，因?yàn)閷Ψ饺匀徊辉敢庹務(wù)撚嘘P(guān)自己的事。此時(shí)，我們應(yīng)該尊重他人的意愿，而不要強(qiáng)迫對方必須開口(1)開門器（dooropener）：(2)基本的鼓勵(lì)（minimalencourages）：所謂基本的鼓勵(lì)，是運(yùn)用一些簡單的反映，促使講者繼續(xù)說下去。聽者要盡量少說，避免導(dǎo)引談話的方向，讓說者的思緒不致被打斷，而能暢所欲言值得注意的是，我們的鼓勵(lì)必須維持于「基本量」(2)基本的鼓勵(lì)（minimalencourages）：(3)偶而的詢問（infrequentquestions）：除了上述基本的鼓勵(lì)之外，我們偶而也可以問一些問題，讓對方繼續(xù)說下去當(dāng)我們傾聽別人說話時(shí)，不要詢問過多問題，即使要提出問題，也必須是開放性的問題，而且一次只能問一個(gè)問題，不要造成對方思考的困擾或中斷(3)偶而的詢問（infrequentquestions）(4)注意的沉默（attentivesilence）：沉默是聽者首先必須學(xué)習(xí)的技巧我們強(qiáng)調(diào)的沉默，是所謂「注意的沉默」(4)注意的沉默（attentivesilence）：3.反映的技巧（reflectingskills）當(dāng)我們傾聽對方說話時(shí)，適時(shí)地給予對方反映性的反應(yīng)（reflectiveresponses）可以運(yùn)用以下技巧︰3.反映的技巧（reflectingskills）(1)簡述語意是聽者將自己所聽到的，對方說話的內(nèi)容，以自己的方式或字匯，簡潔地重述說話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對方所欲傳達(dá)的意思(1)簡述語意是聽者將自己所聽到的，對方說話的內(nèi)容，以自己的當(dāng)我們復(fù)述他人的意思時(shí)，用字必須盡量精簡，避免使用冗長的陳述，阻礙了說話者的思路不過必須注意簡述語意時(shí)要保持客觀的描述（objectivedescription），避免引導(dǎo)對方談話的主題與方向當(dāng)我們復(fù)述他人的意思時(shí)，用字必須盡量精簡，避免使用冗長的陳述例如女士甲：我不知道是不是該生個(gè)孩子了，我先生也不確定，我很喜歡我的工作，它很有挑戰(zhàn)性，也很有趣，待遇也不錯(cuò)，但有時(shí)候我也想要有個(gè)小孩，做個(gè)全職母親女士乙：你很喜歡你的工作，但有時(shí)又想做個(gè)母親例如(2)情感反映反映對方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)除了簡要地復(fù)述對方的內(nèi)容之外，我們也必須表達(dá)對于講者感情的理解(2)情感反映反映對方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)例如甲：我以為到了這個(gè)年紀(jì)時(shí)，我一定已經(jīng)結(jié)婚。誰知道，一段一段的感情都告吹了乙：實(shí)在是很令人灰心啊!甲：真的是，到底什么時(shí)候，我才能找到對的人呢?例如正如同簡述語意能夠讓我們檢驗(yàn)講者談話內(nèi)容的知覺（perception）一樣，反映對方的情感，也可以檢視我們對于他人情緒的知覺以及提供說者更深入觀察他們自己內(nèi)在喜、怒、哀、樂各種情緒的機(jī)會(huì)正如同簡述語意能夠讓我們檢驗(yàn)講者談話內(nèi)容的知覺（percep意義反映當(dāng)我們同時(shí)反映內(nèi)容與情感時(shí)，就是在做意義反映例如王小姐：我的上司一直問我私人的事，我真希望他多管一點(diǎn)自己的事。李小姐：你覺得很生氣，因?yàn)樗蛔鹬啬愕碾[私權(quán)?意義反映當(dāng)我們同時(shí)反映內(nèi)容與情感時(shí)，就是在做意義反映意義反映一般是最有效的反映方式。初學(xué)時(shí)可以用你覺得(感覺的字眼)，因?yàn)?與此感覺有關(guān)的事件或內(nèi)容)的句子來做你覺得很焦慮，因?yàn)椴恢浪乱徊綍?huì)做什么?你覺得很不公平，因?yàn)槔蠋熃o別的小朋友三個(gè)餅干，只給你二個(gè)。意義反映一般是最有效的反映方式。等到運(yùn)用純熟，就可以自由變化，只要意思一致。例如你覺得很生氣，因?yàn)槔习逶诖蠹颐媲傲R你你很不滿，因?yàn)槿紊w機(jī)會(huì)都沒有得到你對女朋友的失約，很不高興?等到運(yùn)用純熟，就可以自由變化，只要意思一致。例如Adler&Towne的例子一般溝通方式甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陳小姐的第一次約會(huì)，居然搞砸了。乙：好了，別太介意，高興一點(diǎn)吧!過幾天你就忘了。(安慰，轉(zhuǎn)向，保證)甲：怎么忘得掉，這次的經(jīng)驗(yàn)真的很不好，我真是個(gè)大笨蛋。乙：我認(rèn)為你太擔(dān)心了，忘掉吧!可能就是你太擔(dān)心，所以把事情搞砸了。(批評，診斷，忠告)Adler&Towne的例子一般溝通方式甲：我不得不擔(dān)心，如果是你，三年內(nèi)沒有一個(gè)女朋友，第一次約會(huì)就吹了，你有什么感想?乙：你自己覺得問題出在哪?你說錯(cuò)話?不夠體貼?一定是有什么原因吧!(不當(dāng)，過多的詢問)甲：我不知道，我試過所有方法，都沒用乙：問題出在你自己。你沒有表現(xiàn)自己，你必須更自然些，別人才會(huì)喜歡你真正的樣子，要表現(xiàn)出真實(shí)的自己，一切就沒有問題了。(診斷，批評，忠告，保證)甲：我不得不擔(dān)心，如果是你，三年內(nèi)沒有一個(gè)女朋友，第一次約會(huì)積極傾聽的方式甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陳小姐的第一次約會(huì)，居然搞砸了。乙：你感到很喪氣，因?yàn)榧s會(huì)好像不順利。(意義反映)甲：是啊!我不知道問題出在哪?我又不笨，我總是帶她到最好的地方，并且極其小心伺候著，但就是吹掉。乙：也就是說，你盡量做的好，表現(xiàn)紳士風(fēng)度，但還是沒有用。(簡述語意)積極傾聽的方式甲：可不是嗎?我很想表現(xiàn)的好，所以非常小心，我想我有時(shí)變得不太自然。每次失敗后，下次我就更緊張，變成惡性循環(huán)。乙：所以你認(rèn)為太緊張而壞事，你擔(dān)心做不好而使對方留下壞印象，因此極力表現(xiàn)，卻反而使對方不喜歡。(簡述語意)甲：對。所以我想以后我應(yīng)該表現(xiàn)真實(shí)的自我，自然一些，不必勉強(qiáng)做作，輕松一點(diǎn)也許會(huì)更好。甲：可不是嗎?我很想表現(xiàn)的好，所以非常小心，我想我有時(shí)變得不積極傾聽的功能聽聽他自己—澄清問題自己解決問題宣泄情緒，凈化情感積極傾聽的功能聽聽他自己—澄清問題何時(shí)使用積極傾聽?1.針對復(fù)雜的問題時(shí)2.當(dāng)對方經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)烈的感情，或想討論問題的解決方法時(shí)3.當(dāng)對方用一些”密碼”在談話時(shí)4.當(dāng)對方希望理清他的情緒或思想時(shí)何時(shí)使用積極傾聽?1.針對復(fù)雜的問題時(shí)二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)一.描述而非評價(jià)二.具體而非模糊三.試探而非確定四.真誠而不操弄五.同理而非同情或無情六.平等而非優(yōu)越七.正向而非負(fù)向二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)一.描述而非評價(jià)一.描述而非評價(jià)在上一章討論過的各種阻礙溝通的路障中，其中一類即是判斷﹐因此，我們應(yīng)該盡量避免評價(jià)他人，而以描述事實(shí)的方式來代替評價(jià)Gordon建議，當(dāng)我們與他人進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量使用「我、、、」開頭的陳述，避免「你、、、」的方式講話。因?yàn)橐浴改恪归_頭的說法，常常具有批判、指責(zé)、評價(jià)的意味一.描述而非評價(jià)在上一章討論過的各種阻礙溝通的路障中，其中一二.具體而非模糊人們進(jìn)行語言溝通時(shí)，常發(fā)生一個(gè)問題，便是用字措辭過于籠統(tǒng)模糊，而使對方無法了解說者真正的意思因?yàn)榇朕o模糊而導(dǎo)致沖突、發(fā)生錯(cuò)誤的現(xiàn)象，在我們周圍生活中，經(jīng)?？梢姸?具體而非模糊人們進(jìn)行語言溝通時(shí)，常發(fā)生一個(gè)問題，便是用字而就聽者來說，當(dāng)說話者的措辭模糊不清時(shí)，也可運(yùn)用傾聽的技巧，幫助對方用更精確清晰的語言，陳述他們的想法，使雙方能夠建立共識，減少可以避免的爭執(zhí)