建設(shè)性溝通原則概述課件

建設(shè)性溝通原則信息組織原則,,,，恰當(dāng)定位原則,,,尊重對(duì)方原則,,12/31/20221管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士建設(shè)性溝通原則信息組織原則12/23/20221管理學(xué)院嚴(yán)北斗成功社區(qū)成功/勵(lì)志/財(cái)經(jīng)/職場(chǎng)/創(chuàng)業(yè)/管理/理財(cái)/修身助您解決成長(zhǎng)中的問(wèn)題不知道您是否有這種感覺：1.網(wǎng)絡(luò)上太多娛樂的內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)和電腦對(duì)我的意義難道僅是娛樂嗎？這樣只會(huì)在享樂中沉迷下去，難以成長(zhǎng)，我們需要更多的學(xué)習(xí)資料和教育資源！2.資料雖難得，但是整理更難，網(wǎng)上的教育資料大部份都很亂，不好的或不夠好的資料看了令人沮喪，令人失去信心，令人失去學(xué)習(xí)的興趣！3.能夠穩(wěn)定下載的地方太難找，要么連接無(wú)效，要么收費(fèi)，要么內(nèi)部分享，要么需要配合各種高技術(shù)手段.....可能花了很多時(shí)間在找尋，最后還是一無(wú)所獲！<<<<如果是這樣，歡迎您來(lái)到北斗成功社區(qū)，這里就是您找尋了很久的樂園>>>><<<<資料全公開、分類目錄清晰、收盡成功精品、穩(wěn)定下載操作簡(jiǎn)單>>>>還不快來(lái)看看？!CONSULTING12/31/20222管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士北斗成功社區(qū)CONSULTI聯(lián)合化學(xué)公司（）角色李明：項(xiàng)目經(jīng)理；丁正予：38歲，任職15年；陳欣：女，碩士畢業(yè)，剛到公司中要求：A每個(gè)組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、丁正予和陳欣；B其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；C根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)，分別指出每位表現(xiàn)者的溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。12/31/20223管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士聯(lián)合化學(xué)公司（）角色12/23/20223管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)溝通的客體分析浙江大學(xué)管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士12/31/20224管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通的客體分析浙江大學(xué)管理學(xué)院12/23/20224管理學(xué)院背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問(wèn)題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰?2/31/20225管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1998年5月的一？？？？12/31/20226管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士？12/23/20226管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士2000/3/23X市某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等7人（其中2人為提供長(zhǎng)話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時(shí)長(zhǎng)為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對(duì)方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑電話剛拿起來(lái)就掉了。7

2000/3/23X市某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某、都市快報(bào)記者李先生等對(duì)上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢。在市場(chǎng)部李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對(duì)那些不明不白多付的錢要有個(gè)說(shuō)法。3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺(tái)（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁(yè)單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒種的長(zhǎng)話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了。一旁的N教授補(bǔ)充。但是，12/31/20228管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士記者李先生等對(duì)上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。新聞出來(lái)后，引起了“南方周末”、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同X市電視臺(tái)記者李、都市快報(bào)記者范等到X市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長(zhǎng)接受了采訪。隨后，中央電視臺(tái)〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來(lái)越大。12/31/20229管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。12/2案例分析你如何評(píng)價(jià)107位教授的投訴？其合理性。電信局解決問(wèn)題的目標(biāo)是什么？問(wèn)題：如你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維定位方式。12/31/202210管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士案例分析你如何評(píng)價(jià)107位教授的投訴？其合理性。12/23/？I‘’？？？12/31/202211管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士？12/23/202211管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？組織中的6類溝通對(duì)象：最初對(duì)象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者。受眾作為個(gè)體有什么特點(diǎn)？作為群體有什么特點(diǎn)？12/31/202212管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？12/23/202212管理學(xué)院溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望與溝通風(fēng)格他們對(duì)此事的意見怎么樣？對(duì)你的方案的感興趣程度對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)可行12/31/202213管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？12/23/20221’S：,,,,,,.

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12/31/202214管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士’S：,,,,,,.12/23/202激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣具體的好處事業(yè)發(fā)展：對(duì)目前工作、任務(wù)本身、個(gè)人聲譽(yù)通過(guò)可信度激發(fā)興趣共同價(jià)值觀念、互惠關(guān)系、權(quán)力與地位通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開門見山”、“雙向”技巧12/31/202215管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣12/23/202215管理學(xué)院受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型12/31/202216管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士受眾類型分析心理需求分析：12/23/202216管理學(xué)院心理需求分析和策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越看重友情和真誠(chéng)工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動(dòng)中交換想法咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對(duì)其影響力表示興趣12/31/202217管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士心理需求分析和策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型

外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾感覺——產(chǎn)生信息——直覺思維——做決策——感情判斷的——選擇優(yōu)先性——知覺的12/31/202218管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾12/23/202218管理學(xué)院5（和,1990）外向（）：測(cè)量個(gè)體愛交際，樂群，武斷這一極端到安靜，保守，謙恭，退讓的另一極端；相容性（），該因素包括同情，合作，好脾氣，熱情—壞脾氣，不高興，不愉快，冷淡。責(zé)任意識(shí)（），該因素指努力工作，勤勞，負(fù)責(zé)—任性，不負(fù)責(zé)和懶惰。情緒穩(wěn)定性（），該因素關(guān)心個(gè)體的堅(jiān)定，穩(wěn)健，冷靜這一極端到焦慮不安，擔(dān)心，情緒化的另一極端。開放性（）該因素的最佳特征是創(chuàng)造力，想象力，廣泛的興趣和對(duì)藝術(shù)的敏感性。12/31/202219管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士5（和,1990）外向（）：測(cè)量個(gè)體愛交際，樂群，武斷的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物我有時(shí)會(huì)對(duì)人無(wú)理在做某事前我總是先做好充分準(zhǔn)備我常因工作的壓力而緊張不安我有豐富的詞匯量與他人在一起時(shí)我常感到不自在我對(duì)他人很關(guān)心我常將房間里的東西扔得到處都是12/31/202220管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物12/23/2022一些重要的個(gè)性特征控制源內(nèi)源性的人傾向于實(shí)施控制：歸因于自己外源性的人傾向于被控制：歸因于他人自我監(jiān)督根據(jù)外界不斷地調(diào)整自已的行為的過(guò)程12/31/202221管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士一些重要的個(gè)性特征控制源12/23/202221管理學(xué)院嚴(yán)一些重要的個(gè)性特征風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：在不確定情況下進(jìn)行管理的過(guò)程。中國(guó)人是回避風(fēng)險(xiǎn)的嗎？工作的價(jià)值觀 （新教道德）勞動(dòng)是一種美德？集體導(dǎo)向性中國(guó)人是崇尚集體主義精神的嗎？12/31/202222管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士一些重要的個(gè)性特征風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：12/23/202222管理學(xué)院A型行為——B型行為行動(dòng)迅速、吃飯與步行同時(shí)做幾件事情不適應(yīng)休閑時(shí)間用數(shù)字來(lái)衡量做事的成功12/31/202223管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士A型行為——B型行為行動(dòng)迅速、吃飯與步行12/23/2022管理當(dāng)中的個(gè)性與職位的匹配M.工匠型、從林斗士型、企業(yè)人型、塞手型J.職業(yè)個(gè)性類型

能力有高低，個(gè)性無(wú)好壞12/31/202224管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士管理當(dāng)中的個(gè)性與職位的匹配M.能力有高低，個(gè)性無(wú)好壞12/國(guó)內(nèi)有關(guān)管理個(gè)性研究誠(chéng)信自律：忠誠(chéng)可靠、行為一貫、規(guī)范自律價(jià)值取向：個(gè)體-群體取向職務(wù)承諾：情感承諾、規(guī)范承諾、持續(xù)承諾12/31/202225管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士國(guó)內(nèi)有關(guān)管理個(gè)性研究誠(chéng)信自律：受眾利益(不同受眾利益）自身可信度組織目標(biāo)（與受眾目標(biāo)的結(jié)合）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。我能給受眾什么12/31/202226管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士受眾利益(不同受眾利益）我能給受眾什么12/23/202:?();

12/31/202227管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士:?12/23/202227管理學(xué)院嚴(yán)

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12/31/202228管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士12/23/202228管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位412/31/202229管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4例證：東方通信的工資體制改革，年輕人將成為這次改革受益者，而曾作出貢獻(xiàn)的中年以上人員則不能享受這次改革的好處。結(jié)果受到抵制，如何解決。4主體價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線受眾價(jià)值認(rèn)知12/31/202230管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士例證：東方通信的工資體制改革，年輕人將成為這4主體價(jià)你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你設(shè)計(jì)個(gè)辦法。受眾分析專題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通12/31/202231管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向，并不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境（文化）策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通的程序12/31/202232管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向，并不讓上司給自己“穿溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？組織中的6類溝通對(duì)象：最初對(duì)象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者。受眾作為個(gè)體有什么特點(diǎn)？作為群體有什么特點(diǎn)？12/31/202233管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？12/23/202233管理學(xué)院溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望與溝通風(fēng)格他們對(duì)此事的意見怎么樣？對(duì)你的方案的感興趣程度對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)可行12/31/202234管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？12/23/20223充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體背景分析客體分析策略12/31/202235管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立還是反對(duì)上司（直接和間接）對(duì)間接下級(jí)反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受客體背景分析12/31/202236管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景客體背激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣具體的好處事業(yè)發(fā)展：對(duì)目前工作、任務(wù)本身、個(gè)人聲譽(yù)通過(guò)可信度激發(fā)興趣共同價(jià)值觀念、互惠關(guān)系、權(quán)力與地位通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開門見山”、“雙向”技巧12/31/202237管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣12/23/202237管理學(xué)院弄清楚“我是誰(shuí)？”和“我在什么地方？”間接上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度；對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；考慮好自己的可信度。對(duì)自我的認(rèn)知主體認(rèn)知策略12/31/202238管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士弄清楚“我是誰(shuí)？”和“我在什么地方？”對(duì)自我的認(rèn)知主體認(rèn)知策受眾利益(不同受眾利益）自身可信度組織目標(biāo)（與受眾目標(biāo)的結(jié)合）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。我能給受眾什么12/31/202239管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士受眾利益(不同受眾利益）我能給受眾什么12/23/202();

如何提高你的可信程度12/31/202240管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士();如何提高你的可信程度12/23/202240管理學(xué)院信息策略分析信息策略原則：站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛12/31/202241管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士信息策略分析信息策略原則：12/23/202241管理學(xué)院溝通渠道分析渠道選擇：直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級(jí)知道，私下溝通較為合適可以通過(guò)工會(huì)開會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道其他靈活安排的渠道12/31/202242管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通渠道分析渠道選擇：直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通；12/2溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、、工會(huì)組織召開的本身是鼓勵(lì)反映情況的場(chǎng)合）12/31/202243管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使全局注意力局部過(guò)程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過(guò)程結(jié)構(gòu)化整合型創(chuàng)新型規(guī)則型實(shí)干型識(shí)別上司的管理風(fēng)格12/31/202244管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士全局過(guò)程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢根據(jù)上司管理風(fēng)格制定策略類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多)是:也許不:不規(guī)則型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許實(shí)干型動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許12/31/202245管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士根據(jù)上司管理風(fēng)格制定策略類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光與上司溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧場(chǎng)景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個(gè)年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來(lái)這種感覺特別強(qiáng)烈。今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺得這是一個(gè)好機(jī)會(huì)：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕?。電梯門打開了，你知道別無(wú)選擇，必須在電梯到達(dá)18樓之前把你的想法傳達(dá)給對(duì)方。12/31/202246管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士與上司溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧場(chǎng)景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！建設(shè)性溝通原則信息組織原則,,,，恰當(dāng)定位原則,,,尊重對(duì)方原則,,12/31/202248管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士建設(shè)性溝通原則信息組織原則12/23/20221管理學(xué)院嚴(yán)北斗成功社區(qū)成功/勵(lì)志/財(cái)經(jīng)/職場(chǎng)/創(chuàng)業(yè)/管理/理財(cái)/修身助您解決成長(zhǎng)中的問(wèn)題不知道您是否有這種感覺：1.網(wǎng)絡(luò)上太多娛樂的內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)和電腦對(duì)我的意義難道僅是娛樂嗎？這樣只會(huì)在享樂中沉迷下去，難以成長(zhǎng)，我們需要更多的學(xué)習(xí)資料和教育資源！2.資料雖難得，但是整理更難，網(wǎng)上的教育資料大部份都很亂，不好的或不夠好的資料看了令人沮喪，令人失去信心，令人失去學(xué)習(xí)的興趣！3.能夠穩(wěn)定下載的地方太難找，要么連接無(wú)效，要么收費(fèi)，要么內(nèi)部分享，要么需要配合各種高技術(shù)手段.....可能花了很多時(shí)間在找尋，最后還是一無(wú)所獲！<<<<如果是這樣，歡迎您來(lái)到北斗成功社區(qū)，這里就是您找尋了很久的樂園>>>><<<<資料全公開、分類目錄清晰、收盡成功精品、穩(wěn)定下載操作簡(jiǎn)單>>>>還不快來(lái)看看？!CONSULTING12/31/202249管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士北斗成功社區(qū)CONSULTI聯(lián)合化學(xué)公司（）角色李明：項(xiàng)目經(jīng)理；丁正予：38歲，任職15年；陳欣：女，碩士畢業(yè)，剛到公司中要求：A每個(gè)組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、丁正予和陳欣；B其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；C根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)，分別指出每位表現(xiàn)者的溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。12/31/202250管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士聯(lián)合化學(xué)公司（）角色12/23/20223管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)溝通的客體分析浙江大學(xué)管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士12/31/202251管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通的客體分析浙江大學(xué)管理學(xué)院12/23/20224管理學(xué)院背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問(wèn)題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰?2/31/202252管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1998年5月的一？？？？12/31/202253管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士？12/23/20226管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士2000/3/23X市某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等7人（其中2人為提供長(zhǎng)話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時(shí)長(zhǎng)為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對(duì)方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑電話剛拿起來(lái)就掉了。54

2000/3/23X市某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某、都市快報(bào)記者李先生等對(duì)上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢。在市場(chǎng)部李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對(duì)那些不明不白多付的錢要有個(gè)說(shuō)法。3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺(tái)（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁(yè)單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒種的長(zhǎng)話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了。一旁的N教授補(bǔ)充。但是，12/31/202255管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士記者李先生等對(duì)上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。新聞出來(lái)后，引起了“南方周末”、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同X市電視臺(tái)記者李、都市快報(bào)記者范等到X市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長(zhǎng)接受了采訪。隨后，中央電視臺(tái)〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來(lái)越大。12/31/202256管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。12/2案例分析你如何評(píng)價(jià)107位教授的投訴？其合理性。電信局解決問(wèn)題的目標(biāo)是什么？問(wèn)題：如你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維定位方式。12/31/202257管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士案例分析你如何評(píng)價(jià)107位教授的投訴？其合理性。12/23/？I‘’？？？12/31/202258管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士？12/23/202211管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？組織中的6類溝通對(duì)象：最初對(duì)象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者。受眾作為個(gè)體有什么特點(diǎn)？作為群體有什么特點(diǎn)？12/31/202259管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？12/23/202212管理學(xué)院溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望與溝通風(fēng)格他們對(duì)此事的意見怎么樣？對(duì)你的方案的感興趣程度對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)可行12/31/202260管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？12/23/20221’S：,,,,,,.

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12/31/202261管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士’S：,,,,,,.12/23/202激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣具體的好處事業(yè)發(fā)展：對(duì)目前工作、任務(wù)本身、個(gè)人聲譽(yù)通過(guò)可信度激發(fā)興趣共同價(jià)值觀念、互惠關(guān)系、權(quán)力與地位通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開門見山”、“雙向”技巧12/31/202262管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣12/23/202215管理學(xué)院受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型12/31/202263管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士受眾類型分析心理需求分析：12/23/202216管理學(xué)院心理需求分析和策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越看重友情和真誠(chéng)工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動(dòng)中交換想法咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對(duì)其影響力表示興趣12/31/202264管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士心理需求分析和策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型

外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾感覺——產(chǎn)生信息——直覺思維——做決策——感情判斷的——選擇優(yōu)先性——知覺的12/31/202265管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾12/23/202218管理學(xué)院5（和,1990）外向（）：測(cè)量個(gè)體愛交際，樂群，武斷這一極端到安靜，保守，謙恭，退讓的另一極端；相容性（），該因素包括同情，合作，好脾氣，熱情—壞脾氣，不高興，不愉快，冷淡。責(zé)任意識(shí)（），該因素指努力工作，勤勞，負(fù)責(zé)—任性，不負(fù)責(zé)和懶惰。情緒穩(wěn)定性（），該因素關(guān)心個(gè)體的堅(jiān)定，穩(wěn)健，冷靜這一極端到焦慮不安，擔(dān)心，情緒化的另一極端。開放性（）該因素的最佳特征是創(chuàng)造力，想象力，廣泛的興趣和對(duì)藝術(shù)的敏感性。12/31/202266管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士5（和,1990）外向（）：測(cè)量個(gè)體愛交際，樂群，武斷的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物我有時(shí)會(huì)對(duì)人無(wú)理在做某事前我總是先做好充分準(zhǔn)備我常因工作的壓力而緊張不安我有豐富的詞匯量與他人在一起時(shí)我常感到不自在我對(duì)他人很關(guān)心我常將房間里的東西扔得到處都是12/31/202267管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物12/23/2022一些重要的個(gè)性特征控制源內(nèi)源性的人傾向于實(shí)施控制：歸因于自己外源性的人傾向于被控制：歸因于他人自我監(jiān)督根據(jù)外界不斷地調(diào)整自已的行為的過(guò)程12/31/202268管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士一些重要的個(gè)性特征控制源12/23/202221管理學(xué)院嚴(yán)一些重要的個(gè)性特征風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：在不確定情況下進(jìn)行管理的過(guò)程。中國(guó)人是回避風(fēng)險(xiǎn)的嗎？工作的價(jià)值觀 （新教道德）勞動(dòng)是一種美德？集體導(dǎo)向性中國(guó)人是崇尚集體主義精神的嗎？12/31/202269管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士一些重要的個(gè)性特征風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：12/23/202222管理學(xué)院A型行為——B型行為行動(dòng)迅速、吃飯與步行同時(shí)做幾件事情不適應(yīng)休閑時(shí)間用數(shù)字來(lái)衡量做事的成功12/31/202270管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士A型行為——B型行為行動(dòng)迅速、吃飯與步行12/23/2022管理當(dāng)中的個(gè)性與職位的匹配M.工匠型、從林斗士型、企業(yè)人型、塞手型J.職業(yè)個(gè)性類型

能力有高低，個(gè)性無(wú)好壞12/31/202271管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士管理當(dāng)中的個(gè)性與職位的匹配M.能力有高低，個(gè)性無(wú)好壞12/國(guó)內(nèi)有關(guān)管理個(gè)性研究誠(chéng)信自律：忠誠(chéng)可靠、行為一貫、規(guī)范自律價(jià)值取向：個(gè)體-群體取向職務(wù)承諾：情感承諾、規(guī)范承諾、持續(xù)承諾12/31/202272管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士國(guó)內(nèi)有關(guān)管理個(gè)性研究誠(chéng)信自律：受眾利益(不同受眾利益）自身可信度組織目標(biāo)（與受眾目標(biāo)的結(jié)合）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。我能給受眾什么12/31/202273管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士受眾利益(不同受眾利益）我能給受眾什么12/23/202:?();

12/31/202274管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士:?12/23/202227管理學(xué)院嚴(yán)

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12/31/202275管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士12/23/202228管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位412/31/202276管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4例證：東方通信的工資體制改革，年輕人將成為這次改革受益者，而曾作出貢獻(xiàn)的中年以上人員則不能享受這次改革的好處。結(jié)果受到抵制，如何解決。4主體價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線受眾價(jià)值認(rèn)知12/31/202277管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士例證：東方通信的工資體制改革，年輕人將成為這4主體價(jià)你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你設(shè)計(jì)個(gè)辦法。受眾分析專題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通12/31/202278管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向，并不讓上司給自己“穿小鞋”。客體策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境（文化）策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通的程序12/31/202279管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向，并不讓上司給自己“穿溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？組織中的6類溝通對(duì)象：最初對(duì)象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者。受眾作為個(gè)體有什么特點(diǎn)？作為群體有什么特點(diǎn)？12/31/202280管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？12/23/202233管理學(xué)院溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望與溝通風(fēng)格他們對(duì)此事的意見怎么樣？對(duì)你的方案的感興趣程度對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)可行12/31/202281管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？12/23/20223充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體背景分析客體分析策略12/31/202282管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立還是反對(duì)上司（直接和間接）對(duì)間接下級(jí)反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受客體背景分析12/31/202283管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景客體背激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣具體的好處事業(yè)發(fā)展：對(duì)目前工作、任務(wù)本身、個(gè)人聲譽(yù)通過(guò)可信度激發(fā)興趣共同價(jià)值觀念、互惠關(guān)系、權(quán)力與地位通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開門見山”、“雙向”技巧12/31/202284管理學(xué)院