理貨之顧客服務(wù)技術(shù)內(nèi)容

顧客服務(wù)技術(shù)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備人：理貨員上崗前自身的準(zhǔn)備物：所售商品和售貨工具的準(zhǔn)備場(chǎng)地：購(gòu)買環(huán)境的準(zhǔn)備1、理貨員儀表具體要求：儀容端莊，體態(tài)容貌要求端莊、勻稱、健康的自然美，服裝服飾要求美觀大方，適應(yīng)環(huán)境，干凈利落。商品及用具的準(zhǔn)備檢查、準(zhǔn)備好商品復(fù)點(diǎn)過夜商品；整理架上商品；補(bǔ)充商品2）檢查商品標(biāo)簽3）銷售輔助工具的檢查與準(zhǔn)備4）補(bǔ)貨工具的準(zhǔn)備3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及環(huán)境的整理關(guān)鍵要做好陳列架周圍的清潔衛(wèi)生工作顧客的接待服務(wù)接待服務(wù)的基本原則和要求原則：尊重守信原則善意寬容原則細(xì)致認(rèn)真原則平等待人原則要求：接待顧客主動(dòng)熱情不同顧客區(qū)別對(duì)待展示商品講究技巧介紹商品實(shí)事求是稱量、打價(jià)包裝商品準(zhǔn)確，封口牢固，價(jià)簽粘貼位置準(zhǔn)確出現(xiàn)差錯(cuò)妥善處理道別顧客親切自然接待服務(wù)程序：待機(jī)初步接觸商品展示與介紹說明誘導(dǎo)銷售要點(diǎn)決定購(gòu)買送別顧客七大打招呼最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)當(dāng)顧客接觸商品時(shí)當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品時(shí)當(dāng)顧客停下腳步，駐足觀看時(shí)當(dāng)與顧客視線相遇時(shí)當(dāng)顧客把視線從商品移開，抬起頭時(shí)當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某商品時(shí)商品展示要求：介紹商品的步驟：公司、品牌；產(chǎn)品；屬性、用處、利益介紹商品的原則介紹商品本身情況介紹商品市場(chǎng)行情介紹商品時(shí)可以引用例證介紹商品的使用保修和日常維護(hù)方法介紹商品的原料、材質(zhì)、工藝流程及性能和用途介紹與商品有關(guān)的歷史典故、民間傳說與人文趣事說明誘導(dǎo)：要針對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行說明介紹商品不能夸大與欺騙要讓顧客了解商品的特點(diǎn)讓顧客進(jìn)行商品比較要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒，不能強(qiáng)迫推銷介紹語言要簡(jiǎn)潔、流利，避免口頭禪銷售要點(diǎn)：1）五個(gè)W一個(gè)H:WHOWHEREWHENWHATWHYHOW2）語言簡(jiǎn)明扼要3）形象具體表現(xiàn)商品4）注意時(shí)代特點(diǎn)5）銷售要點(diǎn)要因人而異決定購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)當(dāng)顧客不再繼續(xù)發(fā)問時(shí)顧客的話題主要集中在某個(gè)商品或某一方面時(shí)顧客表現(xiàn)出若有所思的神態(tài)顧客贊同理貨員的回答顧客開始注意價(jià)格問題顧客反復(fù)問同樣的問題顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量的問題顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題三、顧客異議的處理：1、異議類型：對(duì)需求的異議對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的異議不符合需要對(duì)過去使用的產(chǎn)品很滿意對(duì)于來源的異議對(duì)價(jià)格的異議對(duì)立即購(gòu)買的異議隱含的異議處理異議的方案：傾聽顧客異議證明你了解了顧客的異議不要爭(zhēng)論答復(fù)異議努力成交一、補(bǔ)貨技術(shù)：1、補(bǔ)貨原則：定時(shí)與不定時(shí)原則豐滿原則先后順序原則先進(jìn)先出原則保證質(zhì)量原則位置準(zhǔn)確原則價(jià)簽準(zhǔn)確、對(duì)位原則操作現(xiàn)場(chǎng)無障礙原則保留應(yīng)有空位原則補(bǔ)貨內(nèi)容：確定所需補(bǔ)貨的貨物，領(lǐng)取商品，做好上架前的各種打理、準(zhǔn)備工作，補(bǔ)貨上架。補(bǔ)貨作業(yè)程序：確定補(bǔ)貨品項(xiàng)領(lǐng)取貨物上架前的商品處理商品標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架做好補(bǔ)貨善后工作各類商品上架前打理工作開箱取貨商品搭配捆綁蔬果類商品加工捆扎，裝盒熟食加工包裝半成品配菜加工肉類商品打理海鮮商品打理理貨操作理貨基本原則：及時(shí)進(jìn)行貨架商品整理工作保證零星散貨及時(shí)歸位清理商品的順序：先快訊商品，再主力商品，然后是易混亂商品，最后是一般商品整理貨架的順序：先端架，再堆頭，最后是貨架貨物與價(jià)簽要一一對(duì)應(yīng)及時(shí)修復(fù)有問題的商品包裝及條形碼有問題的商品及時(shí)撤出銷售現(xiàn)場(chǎng)整理商品時(shí)不能隨意改變位置與排面理貨順序從左到右，從上到下理貨工作內(nèi)容商品、貨架的清潔工作整理貨架上的商品隨時(shí)檢查商品質(zhì)量檢查商品價(jià)簽3、理貨中問題商品的處理A破包商品的處理1）判斷商品破損包裝可否修復(fù)商品包裝破損較小，且不影響銷售質(zhì)量的，理貨人員應(yīng)及時(shí)修復(fù)破包裝修復(fù)后，要檢查原條碼是否完好，并粘貼店內(nèi)碼B臨近保質(zhì)期商品的處理臨近保質(zhì)期商品的控制原則（生鮮與非生鮮）臨近保質(zhì)期商品的控制措施（檢查商品保質(zhì)期，正確處理臨近保質(zhì)期的商品）C缺貨的處理理貨員應(yīng)能夠及時(shí)調(diào)整貨架，進(jìn)行恰當(dāng)處理，以保證貨架美觀，不影響商品的正常銷售，同時(shí)協(xié)助控制缺貨，以避免或減少損失。D報(bào)損商品的處