講師手冊業(yè)務(wù)員

業(yè)務(wù)員《成長訓(xùn)練》（簡易）講師操作手冊總公司壽險(xiǎn)培訓(xùn)部一九九九年十一月業(yè)務(wù)員成長訓(xùn)練（Ⅰ）課程表天時(shí)間課程講師第一天14：00——14：30開訓(xùn)14：30——15：30自我剖析15：40——16：40童年往事16：50——18：00突破外殼19：30——20：30信任跌倒20：40——22：30生命路第二天08：30——09：30課程回顧09：10——12：00溝通的藝術(shù)13：00——14：00瞎子與啞吧14：10——15：40性格整合15：50——16：00結(jié)論16：10——19：00結(jié)訓(xùn)業(yè)務(wù)員《成長訓(xùn)練》課前準(zhǔn)備工作一、學(xué)員要求1、轉(zhuǎn)正三個(gè)月業(yè)務(wù)員2、學(xué)員人數(shù)不超過三十人3、學(xué)員在上課時(shí)穿運(yùn)動服或便裝二、教學(xué)器材1、投影儀一臺10、收錄機(jī)一臺，延長線2、投影幕一塊11、準(zhǔn)備一些小獎品3、白板一塊12、毛巾17條，橡皮筋17個(gè)4、空白投影片數(shù)張 13、釘書機(jī)一個(gè)，釘書針一盒5、油性投影筆（1盒6色）14、蠟燭45支，硬紙板33張6、白板筆4支15、海報(bào)紙7、計(jì)時(shí)器1個(gè)16、便條紙8、搖鈴1只17、省思表（人數(shù)×游戲個(gè)數(shù)）9、組合音響1套，胸麥1個(gè)18、教學(xué)效果評估表（每人一張）19、寬膠帶、裁紙刀、剪刀各1三、場地布置白板講臺（投影儀）工作人員白板講臺（投影儀）工作人員桌子桌子桌子桌子桌子*桌子靠墻排列，椅子擺放內(nèi)圈（椅子可隨時(shí)移動），中間場地空出四、助教配備及流程成長訓(xùn)練需配備A、B兩位助教。A：負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)、搖鈴、燈光和音響等工作。B：負(fù)責(zé)收發(fā)“省思表”、選票等工作。A、B兩助教具體工作分配和流程如下：1、自我剖析A：計(jì)時(shí)，每人1分鐘，50秒按鈴一短聲，1分鐘按鈴一長聲。B：重點(diǎn)整理完，發(fā)省思表及收回。2、童年往事A：計(jì)時(shí)每人1分種，50秒時(shí)按鈴一短聲，1分時(shí)按鈴一長聲。B：重點(diǎn)整理完，發(fā)省思表并收回。3、突破外殼A：計(jì)時(shí)每人1分種，50秒時(shí)按鈴一短聲，1分時(shí)按鈴一長聲。B：發(fā)選票，并收回后統(tǒng)計(jì)。A：重點(diǎn)整理完，發(fā)省思表并收回。B：公布最高得票名單并頒獎。4、信任跌倒A、B兩人示范注意維護(hù)安全5、生命路A：關(guān)燈至最弱亮度B：放錄音帶A：先將一組蠟燭交主持人，至錄音帶完畢即點(diǎn)燃蠟燭，關(guān)燈。B：控制錄音機(jī)到最低聲，使其成為背景音樂。A：給每人分發(fā)一支蠟燭。B：結(jié)束時(shí)換錄音帶（《掌聲響起》）A、B：收回全部蠟燭A：重點(diǎn)整理完，發(fā)省思表并收回。6、溝通的藝術(shù)A：計(jì)時(shí)B：發(fā)省思表并收回A：發(fā)選票后收回并統(tǒng)計(jì)B：頒獎7、瞎子與啞吧A：幫瞎子綁毛巾，并監(jiān)視啞吧不得說話B：發(fā)省思表并收回8、性格整合A、B作示范A：發(fā)省思表并收回9、結(jié)論A、B將每人自第一單元起至最后一單元省思表按順利裝訂成冊并交還本人。10、心得分享A、計(jì)時(shí)B、發(fā)選票（每人四張），并統(tǒng)計(jì)A、頒獎B、發(fā)教學(xué)效果評估表并收回成長訓(xùn)練省思表姓名：一、在這個(gè)單元中我學(xué)到什么？有什么啟示？二、我將用在什么地方？什么事情上？三、在下一次角色扮演時(shí)，我將會做哪些改進(jìn)，使自己演出更出色？課程評估表姓名：恭喜您順利完成本次訓(xùn)練課程，請您利用幾分鐘時(shí)間，填寫下表：一、請確認(rèn)本課程中所發(fā)現(xiàn)的特別有用的部分：二、請確認(rèn)哪些課程、教材或教學(xué)方法需要改善？三、對我們的教學(xué)品質(zhì)（講師的課前準(zhǔn)備工作、教學(xué)的靈活度、專業(yè)知識、上課的技巧和態(tài)度等）有何建議，請?zhí)拐\寫下來，以便我們共同成長。衷心感謝你！第一單元自我剖析（60’）提示時(shí)間活動/過程/重點(diǎn)11——1NO.1NO.2NO.3NO.4講師自我介紹，推出自己的同時(shí)引出“自我剖析”。引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行姓名聯(lián)想展示投影片NO.1學(xué)員輪流上場進(jìn)行自我介紹說明時(shí)間規(guī)則，每人一分鐘，鈴響下臺。學(xué)員在介紹過程中講師要引導(dǎo)NO.1投影片的內(nèi)容，氣氛越熱烈越好。為了使學(xué)員能認(rèn)真聽講，并記住其他學(xué)員的名字或特征，在學(xué)員作自我介紹的同時(shí)測試大家是否記住前幾位學(xué)員的名字。握手活動讓學(xué)員離開座位找人握手，叫出對方名字。時(shí)間20’，看誰握得多啟示：很少有人會想到與講師、助教握手，可見在日常生活及工作中，人們往往容易忽略自己最熟悉及親近的人，各位回到家中是否會用很好的心情，很好的態(tài)度來對待家人？重點(diǎn)整理，展示投影片并解釋1——1——2說明：請各位用最直接、最明了的語言寫出來，省思表是寫給自己看的。以后每個(gè)單元都要寫，主要是對自己的回饋。學(xué)員自我介紹后引出本課程的PPP表，展示投影片NO.3-NO.4說明：成長訓(xùn)練最重要的是自我感受。學(xué)員在整個(gè)過程中始終要想：“這個(gè)單元我得到什么？”、“我會如何運(yùn)用？”講師在課程中只是一個(gè)導(dǎo)游，帶大家到各風(fēng)景點(diǎn)去，至于大家要看什么，在哪時(shí)留影，全在學(xué)員自己。最后每個(gè)人的所得都是不同的，關(guān)鍵在于學(xué)員是否全情投入。第二單元童年往事（60’）提示時(shí)間活動/過程/重點(diǎn)NO.5NO.6展示投影片NO.5說明：學(xué)員每人講一件童年往事。時(shí)間要求：50”時(shí)會響一聲短鈴，1分鐘時(shí)會長鈴不斷，學(xué)員終止發(fā)表。發(fā)表順序：學(xué)員自薦講師總結(jié)并引出重點(diǎn)整理NO.6“各位在講童年往事時(shí),能在很短時(shí)間內(nèi)講得如此生動、流暢，原因是什么呢？”“因?yàn)槲覀冎v的是熟悉的事件。”發(fā)省思表并收回22——1第三單元突破外殼（60’）提示時(shí)間活動/過程/重點(diǎn)NO.8NO.933——1展示投影片NO.8并提出要求學(xué)員輪流上臺表演，“用夸張十倍的動作體現(xiàn)出來”。每人給自己表演的動作一個(gè)起”新聞標(biāo)題”名。發(fā)選票選出表演最好的學(xué)員。展示投影片“重點(diǎn)整理”NO.9折紙游戲講師拿一張紙對折，打開不變，對折折死，痕跡不變。啟示：做人要做有彈性的人，無論面臨任何曲折，都能回復(fù)到自我。一個(gè)彈性越大的人，做人的空間就越大；投入越多，得到的掌聲就越多。發(fā)省思表并收回公布獲獎名單并頒獎要求獲獎學(xué)員按下面步驟發(fā)表感言：謝——感謝誰歸——功勞歸給誰用——禮物將用在什么地方謝——再一次感謝大家3——3——2游戲歌：當(dāng)我們同在一起當(dāng)我們同在一起在一起在一起當(dāng)我們同在一起其快樂無比你對著我笑嘻嘻我對著你笑哈哈當(dāng)我們同在一起其快樂無比操作方式：學(xué)員圍成一圈，把雙手伸出來，手心向上，右手放在右邊學(xué)員的左手心上。第一拍用右手拍右邊學(xué)員左手，第二拍拍自己的右大腿，第三拍拍自己的左大腿，第四拍拍自己的左手背，第五、六拍重復(fù)拍自己左手手心，一遍比一遍快……通常做三遍。然后換手做。第四單元信任跌倒（60’）提示時(shí)間活動/過程/重點(diǎn)4——14——1NO.10跌倒游戲?qū)蓮堊雷优砰_在教室中部靠前的地方學(xué)員1—2報(bào)數(shù)，分別站在每張桌后每人找與自己身高體重相似的學(xué)員為一組相對而立，雙手交叉面握如圖：學(xué)員輪流站在桌上背對大家，雙手平伸，膝不打彎，筆直下倒。接的學(xué)員齊聲說“請相信我們?！边B喊三遍，向下倒的學(xué)員大聲說：“我相信你們?！比缓笸碌?。每人都要做一遍，全部做完后，問學(xué)員感受？一般會回答：“舒服，刺激，快樂……”（注意事項(xiàng)：為安全起見，學(xué)員應(yīng)將隨身帶的鋼筆、手表、眼鏡等硬物取出。如有可能，地上最好鋪地毯。）啟示：愿意倒與愿意接都是建立在信任的基礎(chǔ)上。想想自己剛才的感受，將這種感受融入團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)和樂融融的大家庭。展示投影片，重點(diǎn)整理NO.10收發(fā)省思表第五單元生命路(120’)提示時(shí)間活動/過程/重點(diǎn)NO.11點(diǎn)燃蠟燭,，說一段難忘的心酸往事。(注：不準(zhǔn)外傳，不準(zhǔn)錄音)。助教將職場燈光調(diào)暗，椅子圍成一圈。所有學(xué)員緩步進(jìn)入教室，不許大聲說話。所有學(xué)員圍坐一圈，助教A將燈調(diào)至最弱度。助教B放錄音帶（主持人事先準(zhǔn)備好自我旁白）。助教A將蠟燭交給主持人，主持人燃亮蠟燭，助教關(guān)燈。主持人開始敘述自己的故事，助教B放背景音樂。助教A為學(xué)員發(fā)放蠟燭。主持人講畢，點(diǎn)燃右邊學(xué)員的蠟燭，這位學(xué)員接下來講自己的故事。學(xué)員依次點(diǎn)亮右邊學(xué)員的蠟燭，故事延續(xù)，背景音樂始終播放。助教為流淚學(xué)員送紙巾所有學(xué)員講畢，助教B放錄音帶《掌聲響起》。助教A將燈打開，收回全部蠟燭。重點(diǎn)整理，展示投影片NO.11收發(fā)省思表講師總結(jié)放音樂LOVESTORY55——1第六單元溝通的藝術(shù)（170’）提示時(shí)間活動/過程/重點(diǎn)66——1NO.1266——2NO.13講師用兩種方式贊美一個(gè)學(xué)員，引出主題啟示：透過具體事實(shí)贊美別人才會顯得真實(shí)、親切。展示投影片NO.12并解釋贊美游戲請學(xué)員1、2、3報(bào)數(shù)，將相同數(shù)字的人分成一組，三組學(xué)員圍圈席地而坐。請一位學(xué)員舉手，他右邊第一位學(xué)員起立，其他人依次贊美他。用第二人稱，“我認(rèn)為你……”，“我覺得你……”不要介入第三者。被贊美的人不能講話，但要和贊美者做眼神交流；贊美者話不能太多，不能重復(fù)前面人的話，只贊美，不批評。全組學(xué)員都有贊美過第一位后，換下一位。按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。活動結(jié)束后，請每位學(xué)員考慮三個(gè)問題：被贊美的感覺；贊美別人你是怎么想的？（是應(yīng)付還是發(fā)自內(nèi)心）你得到什么啟示？給學(xué)員20”時(shí)間思考，這次請自愿舉手的學(xué)員從他的左手邊學(xué)員開始順時(shí)針發(fā)表，每位發(fā)表時(shí)間40”。講師闡述主題并做重點(diǎn)整理上帝在造人的時(shí)候，給每個(gè)人兩個(gè)袋子，搭在前后肩上。前面袋子裝的是缺點(diǎn)，后面袋子裝的是優(yōu)點(diǎn)，所以人們往往很難看到別人的優(yōu)點(diǎn)。如果要改善你的人際關(guān)系，特別是做保險(xiǎn)的，就應(yīng)將兩個(gè)袋子換一下位子。中國人習(xí)慣“愛你在心口難開”?？突J(rèn)為人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是“花花轎子人抬人”。多贊美別人，透過贊美拉近人與人之間的距離。展示投影片，重點(diǎn)整理NO.13發(fā)收省思表教唱：小草大風(fēng)起把頭搖一搖風(fēng)停了又挺直腿大雨來彎著背讓雨澆雨停了抬起頭站直腰不怕風(fēng)不怕雨立志要長高小草實(shí)在是并不?。ㄐ菹ⅲ贤ㄓ螒?qū)⑺薪M員1、2報(bào)數(shù)組合分成兩排，相向站立。讓學(xué)員用15”時(shí)間思考參訓(xùn)以來最值得高興的三件事。請想好的學(xué)員舉起右手兩組的第一位學(xué)員同時(shí)走出來，向?qū)γ婺桥艑W(xué)員大聲講出自己最高興的三件事，時(shí)間每人15”。講完后站6——3到對面排的隊(duì)尾。依次序每人講156——35、結(jié)束后，學(xué)員歸位。講師對游戲進(jìn)行總結(jié)“請問各位，你們剛才聽話的對象是誰？”“請問各位，經(jīng)過一陣混亂之后，你記住別人說的話了嗎？”“請問這是不是有效的溝通？你是不是在自說自話？”“是否注意了陳述對象？別人是否全接受了你？”“是否誤解了你的意思？兩人同時(shí)講是否有干擾？”我曾聽一位學(xué)員說：“我家的小狗生了一只小貓?！碑?dāng)時(shí)沒人注意，事后我問是誰講的，大家大笑，這表明根本就沒人聽，這也決不是好的溝通?！闭故就队捌琋O.14并解釋要想了解是否傳達(dá)無誤，可通過雙向溝通給對方說話的機(jī)會。展示投影片NO.15并解釋。溝通就是以共同的基礎(chǔ)來談不同的意見。若經(jīng)過溝通，原來的共同點(diǎn)擴(kuò)大了，就是有效溝通。若經(jīng)過溝通，不能達(dá)成共識，且連原來的共同點(diǎn)也沒有了，這就是無效溝通。溝通的“雙贏策略”。展示投影片NO.16，并解釋橫坐標(biāo)代表是他人，縱坐標(biāo)代表自己，我們做一下預(yù)演未來。6——46——4Ⅱ——如果結(jié)果是利人利已，在此前提下的溝通就是“雙贏策略”。Ⅲ——如果結(jié)果是害已利人，可偶爾為之。Ⅳ——如果結(jié)果是害人害已，決不可為。每次溝通時(shí)，預(yù)演一下結(jié)果是不是雙贏？如果是，就要考慮如何做有效表達(dá)。發(fā)收省思表（休息）有效表達(dá)的活動，展示投影片NO.17并說明。講師示范我第一次站在臺上自我介紹，大腦一片空白，由于緊張雙腿發(fā)抖，高跟鞋一直叩打地板，在大家的笑聲中下臺。我很不甘心失敗，回家后每天對著大衣鏡讀一篇文章，10個(gè)月的練習(xí)之后爭取到一個(gè)晨會的機(jī)會，20分鐘內(nèi)沒有冷場，以后爭取機(jī)會參與各種活動，結(jié)果造就了今天的我。啟示：第一次失敗并不代表永遠(yuǎn)的失敗，只是暫時(shí)停止了成功。只要堅(jiān)持，你就會體驗(yàn)到從沒有過的成功。學(xué)員自由上臺發(fā)表，每人80”，剩15”時(shí)短鈴提醒，時(shí)間到長鈴不斷。全體講完后，每人報(bào)出自己的“新聞標(biāo)題”。助教發(fā)選票，收回計(jì)分。講師總結(jié)活動并做重點(diǎn)整理，展示投影片NO.186——6——5這句話在與部屬、客戶及所有人溝通時(shí)，都會有很好的效果。頒獎發(fā)收省思表教唱：歡迎歌真真高興地見到你滿心歡喜地歡迎你歡迎歡迎我們歡迎你。第七單元瞎子與啞吧（60’）提示時(shí)間活動/過程/重點(diǎn)瞎子與吧巴游戲?qū)W員1、2報(bào)數(shù)，分成兩組。助教A將其中一組帶到教室外扮演盲人。A助教將外面的學(xué)員用毛巾蒙上眼睛，只能說話，不能偷看。在教室里的學(xué)員扮演啞吧。游戲規(guī)則：啞吧不能講話，也不能讓瞎子發(fā)覺自己的身份，只能帶瞎子到周圍的環(huán)境走動，讓他熟悉他所接觸的東西（如梯樓、房間、走廊、過道等），在走的過程中，盡量讓盲人相信自己，消除其緊張感并愿意跟隨自己。助教B將教室內(nèi)椅子擺成兩個(gè)圓圈。講師將啞吧帶到瞎子中間，暗示他們最好找不熟悉的對象。扮啞吧的學(xué)員領(lǐng)盲人游一圈后，將盲人安坐在同一圈椅子中，然后自己坐在另一圈椅子中。瞎子待所有人坐好后，方可解下毛巾，到另一圈中找剛才引領(lǐng)自己的啞巴，找到對方后方可回座。每組學(xué)員分別談剛才的感受，每人都要談。每組推派一名代表報(bào)告本組共同的感受講師總結(jié)并重點(diǎn)整理“在生活中，我們也會遇到有理講不通的時(shí)候。我們經(jīng)常會用到非語言的方式，如肢體語言、情感語言