酒店安全應(yīng)急預(yù)案(修改版)

酒店安全管理應(yīng)急預(yù)案--安全手冊PAGE目錄酒店應(yīng)急預(yù)案(十六項)駐店客人丟失財物的處理………………………2火情的處理………………………4詐騙犯罪問題的處理……………8打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理……………9搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理…………………10爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理………………12對精神病及鬧事人員處理………………………14食物中毒事件的處理……………15突然死亡事故的處理……………17發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理……………………18綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施…………19反恐（恐嚇電話）防爆應(yīng)急措施………………20預(yù)防嚴(yán)寒冰凍和大雪（雪災(zāi)）的應(yīng)急措施……………………22流感疫情防治應(yīng)急預(yù)案…………23重大接待安全保衛(wèi)預(yù)案…………26臺風(fēng)暴雨等惡劣天氣應(yīng)急措施…………………28駐店客人丟失財物的處理：保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處。攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)、并留下與丟失案件有關(guān)的人員?？腿嗣鞔_要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應(yīng)立即報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到達前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。做好訪問筆錄1、首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；詳細記錄以下情況：失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的、來店離店日期和具體時間，去向等；丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間；丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置；丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險等；丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑對象、根據(jù)等；失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。對現(xiàn)場進行仔細檢查對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。進行調(diào)查和處理對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供；通過調(diào)查排除的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤；調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)嚴(yán)格注意政策；拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行?；鹎榈奶幚恚簽榧訌姳揪频昊馂?zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置預(yù)案工作，明確職責(zé)分工、處置程序和有關(guān)要求，制定本預(yù)案。一、組織機構(gòu)及其職責(zé)滅火組織機構(gòu)分為總指揮和4個工作組組成，具體的人員安排和職責(zé)如下：（一）總指揮滅火總指揮由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，其主要職責(zé)是：1、根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場情況，迅速協(xié)調(diào)施救配合工作；2、果斷向下達已發(fā)生或可能發(fā)生的突然事件的緊急處置指令；3、按火情撲救實際，隨時調(diào)整施救方案，盡可能地將損失降到最低限度。公安消防隊到場后，總指揮應(yīng)當(dāng)將指揮權(quán)交公安消防隊，按照公安消防隊伍現(xiàn)場指揮員的要求，做好協(xié)助配合工作?？偨?jīng)理不在時，由授權(quán)消防工作負責(zé)人擔(dān)任，均不在時，由在場的單位最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。（二）現(xiàn)場滅火行動組現(xiàn)場滅火行動組組長由保安部負責(zé)人擔(dān)任，保安部負責(zé)人不在現(xiàn)場時，由總指揮指定。其主要職責(zé)是：1、立即向公安消防隊報警，并如實報告火災(zāi)發(fā)生的范圍、火勢大小、有無人員被圍困等情況；2、在第一時間組織當(dāng)班保安部人員、義務(wù)消防隊員和在場員工啟用現(xiàn)場消防設(shè)備設(shè)施進行自救；3、密切注意撲救人員的人身安全；遇有重大危險時，應(yīng)當(dāng)撤離。（三）疏散引導(dǎo)組（員）疏散引導(dǎo)組組長由消防主管擔(dān)任，客房疏散引導(dǎo)各個樓層義務(wù)消防員（在崗）負責(zé)，棋牌、娛樂、KTV區(qū)域疏散引導(dǎo)由該區(qū)域義務(wù)消防員負責(zé)，公共區(qū)域各自服務(wù)范圍所在部門負責(zé)，餐飲區(qū)域按照前后臺，餐廳的類別由經(jīng)理（主管）負責(zé)，后勤辦公區(qū)域疏散引導(dǎo)由行政辦、后勤辦義務(wù)消防員負責(zé)，工程設(shè)備房區(qū)域疏散引導(dǎo)由工程部值班工程師、安全值班人員共同負責(zé)，其主要職責(zé)是：按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引導(dǎo)人員從就近的安全樓梯、通道疏散。（四）警戒、救援組（員）警戒救援組組長由安全部主管擔(dān)任，成員由工程部、人資部組成，其主要職責(zé)是：負責(zé)救援行動不便或受傷人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助疏散組引導(dǎo)、疏散人員，阻止無關(guān)人員進入、處理突發(fā)事件，維持現(xiàn)場秩序，清點人員，記錄火災(zāi)情況。二、滅火疏散處置程序（一）火警、火災(zāi)的確定和報警當(dāng)消防控制中心接到火警報警時，其中一名值班員應(yīng)當(dāng)手持對講機或通知安全員立即到報警現(xiàn)場查看（另一名值班員不得離開消防控制室），確定是誤報還是火災(zāi)，并馬上通過對講機向消防控制中心報告；消防控制室接到消防控制室的火災(zāi)探測器報警通知時，接到通知的人員應(yīng)當(dāng)立即前往現(xiàn)場查看。任何人確認發(fā)生火災(zāi)后，無論火災(zāi)大小，現(xiàn)場人員和消防控制室的值班人員應(yīng)當(dāng)立即立即向119報警，報警時應(yīng)講明單位具體地址、起火樓層部位、何物引起火災(zāi)、有無人員被困及火勢大小等。起火現(xiàn)場人員向公安消防隊報警后，應(yīng)迅速按下火災(zāi)自動報警系統(tǒng)手動報警按鈕或利用現(xiàn)有的通訊器材向消防控制室等外界人員傳達火災(zāi)信息。（二）初起火災(zāi)的處置程序1、起火現(xiàn)場附近的員工，為第一滅火力量，應(yīng)在1分鐘內(nèi)立即采取以下措施：①就近取用滅火器材進行初起火災(zāi)的撲救；②關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電源；③疏散火災(zāi)區(qū)域附近的無關(guān)人員或顧客；并穩(wěn)定好疏散人員的情緒，維護好現(xiàn)場秩序；④疏散引導(dǎo)員在安全出口附近組織人員疏散；⑤確認工作場所區(qū)域內(nèi)無人員被困。⑥根據(jù)火勢蔓延情況，確定是否下防火卷簾門；⑦始終保持與消防控制室的聯(lián)系。2、酒店的義務(wù)消防隊為第二滅火力量，應(yīng)在接到發(fā)生火災(zāi)的3分鐘內(nèi)，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場（一般通過樓梯），會同第一滅火力量采取上述措施，及時撲滅火災(zāi)、疏散人員。3、消控中心值班人員應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：①立即啟動噴淋泵及消火栓泵；②除消防電梯外，將火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電梯迫降到底層；③切斷火災(zāi)層非消防用電電源；④始終保持與起火現(xiàn)場的聯(lián)絡(luò)，及時了解撲救情況；⑤開啟火災(zāi)事故廣播切換音頻，發(fā)出錄制的緊急通知，說明起火的樓層部位和火勢蔓延的區(qū)域，穩(wěn)定人員情緒，告知所有顧客在疏散引導(dǎo)員的指引下有序的疏散；并立即轉(zhuǎn)告總機話務(wù)員通知酒店消防安全管理委員會全體成員；⑥保持對外的一切聯(lián)系。三、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的事項1、火災(zāi)發(fā)生后，不要驚慌失措，要沉著冷靜，果斷處置，更不能大聲尖叫；2、初起火災(zāi)時竭盡全力設(shè)法撲救，控制火勢蔓延；3、不要留在危險地段；不要回到著火點拿遺留的物品；4、因電引起的火災(zāi)，在未切斷電源時，不要使用水和消火栓撲救（應(yīng)使用干粉滅火器），以免因水導(dǎo)電，危及人身；5、不要使用電梯，不要進入自動扶梯間；6、除不得已外，不要敲窗跳樓；7、被煙霧籠罩或能見度低，應(yīng)用濕毛巾、袖口、餐巾紙等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示標(biāo)記俯地或沿墻向室外疏散；8、如果你正處在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)煙霧從門縫進來，應(yīng)先用手在門上試探一下，如感覺很燙，說明門外正在燃燒，此時不能開門；如感覺不燙，應(yīng)試探性的開一條門縫察看室外情況，如無法逃生，應(yīng)立即關(guān)緊房門，采取措施防止煙霧進入（如用布條或毛巾堵住門縫），有條件的，向門上不斷地潑水，并不斷地將房間內(nèi)不易砸傷人的物品扔向窗外并通過電話向110指揮中心報警，以提醒救護人員營救；9、在引導(dǎo)酒店賓客疏散時，千萬切記，應(yīng)從就近的安全樓梯向下撤離；如就近的安全樓梯被火或煙封堵，應(yīng)走其它就近的安全樓梯；10、在撤離時，應(yīng)隨手把經(jīng)過的門關(guān)上，特別是起火的房間，以阻止火勢蔓延。詐騙犯罪問題的處理：防止住店不法人員的詐騙凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告安全部和前廳經(jīng)理。對使用支票結(jié)帳的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要機智地將持支票人留住，速報保安部，待安全員趕到后一起進行處理。如住店賓客在酒店消費超過預(yù)付押金，可要求其追加押金或直接結(jié)算。防止使用信用卡或假幣進行詐騙酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理；發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留；及時通知警衛(wèi)到場，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；打電話先后報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和安全部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。

打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：防范注意觀察成群結(jié)隊來店的青年（言談舉止、有無酗酒），同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。安全部巡視人員在巡視過程中，注意觀察酒吧有無飲酒過量的客人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸阻，并通知大堂副理和酒吧負責(zé)人將客人勸離。酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關(guān)查控通報通緝的可疑對象及時報告在場警衛(wèi)人員。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時報安全部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。安全員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。安全部人員到現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，安全部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)聯(lián)系。在將毆斗人帶往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的處理。7、事后填寫緊急情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理：報警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：打內(nèi)線電話報保安部，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。視具體情況，由保安部負責(zé)立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況?？倷C值班員接到安全部報警后，立即通知以下人員到場：夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。房務(wù)總監(jiān)、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。醫(yī)務(wù)室、司機班。各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)。保安部攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本、手電、照相機等。布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。向當(dāng)事人、報案人、知情人了解案情并記錄。對現(xiàn)場進行拍照。協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。配合公安人員檢查現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。做好善后工作，包括清點客人財物等。值班經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。組織對受傷人員的搶救。記錄整個案件的處理情況。前廳部安排行李員運送傷員。安排送信員傳送各種信息。提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高行政長管交辦的一切任務(wù)。登記保管客人遺留下的財物及行李物品。管家部準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。提供搶救傷員所用布巾及所用物品。準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。隨時準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。醫(yī)務(wù)室到場后負責(zé)對受傷者進行救護。負責(zé)與急救中心聯(lián)系救護事宜。司機班負責(zé)保障辦案，救護傷員用車。爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理：為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害，確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低程度。報警程序迅速用電話撥“0”通知酒店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場?？倷C值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：保安部經(jīng)理、工程人員、大堂經(jīng)理總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機班有關(guān)人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。（二）各部門人員到場后的職責(zé)1、安全部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指

揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時與急救中心聯(lián)系。司機班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。8、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。對精神病及鬧事人員處理：在酒店外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。重點控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。由各哨位警衛(wèi)，消防管理體制及各部門人員組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強制的手段。迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址。安全部經(jīng)理和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)。在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。6、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。食物中毒事件的處理：發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)報告總機講明自己的身份所在地點、食物中毒人國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場?？倷C值班員的任務(wù)接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場。醫(yī)務(wù)室和儀器檢驗室?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、安全部。值班經(jīng)理、餐飲部。公關(guān)部、行李部、司機班。食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣。安全部人員：勘察箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。行李部人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔(dān)架。儀器檢驗人員：食品取樣器材。

食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)醫(yī)務(wù)室人員攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員的要求，負責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。公安機關(guān)來店處理食物中毒事件時，醫(yī)務(wù)室人員要主動提供中毒者病情。防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務(wù)室人員負責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。安全部人員立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進入與圍觀。協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者前往醫(yī)院，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場敵情人的訪問記錄。情況嚴(yán)重時隨同中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍。酒店行政辦決定通知公安局時，安全部負責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，調(diào)查，如系設(shè)毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達指令。

對應(yīng)急措施予以決策、通知有關(guān)部門做好善后工作。若客人系外籍人士，必須通知當(dāng)?shù)赝馐罗k和外事警察部門。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理執(zhí)行酒店對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。行李部人員立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。按領(lǐng)導(dǎo)指令到達現(xiàn)場用擔(dān)架運送食物中毒者。司機班人員準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。一名主管在現(xiàn)場隨時接受酒店高級管理人員指示。7、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。突然死亡事故的處理：對突然死亡事故，應(yīng)按以下程序處理：保護現(xiàn)場，及時報告保護現(xiàn)場，然后報告安全部、大堂經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)。通知房務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、安全部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。若客人系外籍人士，必須通知當(dāng)?shù)赝馐罗k和外事警察部門對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。做好善后工作1、當(dāng)公安、安全人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者的尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再作處理。外籍人士，需要通知當(dāng)?shù)氐耐廪k等外事機構(gòu)。2、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理：酒店發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害，安全員和其他崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點。各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，有序疏散，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。安全員應(yīng)服從上級命令，迅速到酒店重點要害部位擔(dān)任警戒。組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)域，如發(fā)生地震時，應(yīng)立即引導(dǎo)人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區(qū)”，待震后立即撤離至室外安全地帶。電話總機負責(zé)通知安全部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。后勤醫(yī)護人員應(yīng)做救護工作。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。

綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）安全人員及工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（7）事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。反恐（恐嚇電話）防爆應(yīng)急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知安全人員迅速采取行動。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣安全人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的安全員進行外圍警戒。E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，安全部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。A、應(yīng)急處理小組或安全部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或安全部經(jīng)理。安全部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出安全員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。F、安全部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入。G、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。H、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。安全人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。I、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責(zé)組織人員搶救和疏散。J、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。K、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。預(yù)防嚴(yán)寒冰凍和大雪（雪災(zāi)）的應(yīng)急措施：對員工開展一次防凍保暖的衛(wèi)生常識教育。特殊天氣應(yīng)當(dāng)將保暖防寒放在首位，允許室外出行員工在制服外面再套大衣或羽絨服。組織力量，做好各種管道、閥門和電線線路的防凍工作，確保酒店水電煤設(shè)施的良好；對設(shè)備進行全面檢查和維修，保證供熱期間設(shè)備處于完好狀態(tài)。對排水設(shè)施進行全面疏通，防止污水外溢、跑冒結(jié)冰。把門窗等易被大風(fēng)吹動的搭建物固緊,妥善安置易受寒潮大風(fēng)影響的室外物品；安全部全面開展安全工作大檢查，認真查找安全隱患和工作中存在的問題，特別要重點部位隱患進行專項整治，采取切實有效措施，加強安全防范。及時做好冬季清雪預(yù)案，落實清雪責(zé)任制，組織力量清掃大堂口、樓道及門口道路積雪。事先準(zhǔn)備好爐渣灰或鋸末及清雪工具。要做好各項醫(yī)療救護準(zhǔn)備；搞好冬季滅鼠和衛(wèi)生工作；開展多種形式的冬季衛(wèi)生防病知識宣傳活動，提高壓員工防病能力，防止禽流感等傳染病的流行。雨雪天氣，駕駛?cè)藛T要小心駕駛，保證安全。大霧天氣更要注意安全。大雪天氣駕駛?cè)藛T應(yīng)采取防滑措施，聽從指揮，慢速行使。濃霧使空氣質(zhì)量明顯降低，全體員工需加強防護。流感疫情防治應(yīng)急預(yù)案：一、目的和依據(jù)為了確保在發(fā)生各類流感疫情時，及時、迅速、高效、有序地處理疫情，最大限度地預(yù)防疫情，保障賓客、員工身體健康，維護酒店安定，根據(jù)《中華人民共和國動物防疫法》和《教育局關(guān)于切實做好豬流感防控工作的通知》，結(jié)合酒店實際，制定本預(yù)案。二、適用范圍1、本預(yù)案適用于酒店區(qū)域內(nèi)所涉及的各類流感疫情控制應(yīng)急工作。2、各部門參照本預(yù)案，制定H1N1（不限于）流感防治應(yīng)急預(yù)案。三、疫情的控制分級根據(jù)各類流感發(fā)病數(shù)量、傳播速度、流行范圍和趨勢、危害程度等，將疫情依嚴(yán)重程度由重到輕劃分為一級、二級和三級。四、工作原則統(tǒng)一指揮分級負責(zé)、反應(yīng)及時、措施果斷的原則，采取相應(yīng)的綜合性防治措施，迅速控制和處理疫情。組織管理一、組織領(lǐng)導(dǎo)疫情防治工作由各部門實行領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，明確責(zé)任，密切配合，嚴(yán)格落實，共同做好（不限于）H1N1流感的預(yù)防和控制工作。當(dāng)疫情在本地區(qū)發(fā)生時，酒店各部門負責(zé)人迅速成立疫情防治領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)疫情應(yīng)急防治工作。二、領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)酒店流感防治工作的動員、組織和協(xié)調(diào)。督導(dǎo)各部門落實疫情的防治應(yīng)急方案，保證必要的防治經(jīng)費。做好酒店全員工作，組織、協(xié)調(diào)、落實在本酒店及本市疫情調(diào)查，提供預(yù)防藥物，緊急免疫接種，疫情類食品無害化處理，環(huán)境消毒和后勤儲備工作。各部門應(yīng)根據(jù)工作部署,督促落實防治應(yīng)急方案。負責(zé)做好員工疫情防治工作，組織、協(xié)調(diào)、落實在部門內(nèi)疫情檢查、服用預(yù)防藥物、緊急免疫接種、就醫(yī)等工作。疫情監(jiān)測、報告和公布一、疫情的監(jiān)測各部門負責(zé)開展高致病性流感的日常監(jiān)測工作，及時、準(zhǔn)確預(yù)警預(yù)報疫情。二、疫情的報告N1H1（不限于）流感疫情，實行逐級報告制度。任何人發(fā)現(xiàn)發(fā)生或疑似N1H1（不限于）流感時，立即向上級報告，接到報告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場了解情況，并按要求向總經(jīng)理報告。自疫情初步診斷之日起，應(yīng)每天上報一次疫情；最后一個病例處理后，疫情后續(xù)進展情況每周上報一次以上，直至封鎖令解除。任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙他人報告疫情。應(yīng)急反應(yīng)發(fā)生疫情，逐級向上級報告，按指示向市疾病預(yù)防控制中心報告，并劃分疫情等級，啟動分級處理預(yù)案的同時，立即召開有關(guān)緊急會議，及時通報情況，做好其他相關(guān)措施工作。控制措施一、緊急監(jiān)測對疫區(qū)、受威脅區(qū)內(nèi)易感動物實施緊急疫情監(jiān)測，及時掌握疫情動態(tài)。待疫情解除后，轉(zhuǎn)入正常監(jiān)測程序。密切跟蹤境外疫情發(fā)展情況，加強與出入境機關(guān)的合作，做好疫情研判和對中國的風(fēng)險評估工作。建立市疾病預(yù)防控制中心對疫情聯(lián)防聯(lián)控機制，分工負責(zé)、協(xié)調(diào)配合，做好預(yù)案準(zhǔn)備，確保各項防控措施落到實處，提高防控效能。嚴(yán)格做好出入境外籍賓客預(yù)防檢查工作，特別是要加強對來自疫區(qū)入境人員的醫(yī)學(xué)排查和處置，加強對來自疫區(qū)行李的檢疫查驗和消毒處理，采取多種有效措施，嚴(yán)防境外疫情傳入酒店。根據(jù)店外疫情發(fā)展情況，及時向員工發(fā)布出行衛(wèi)生安全提示。加強人感染H1N1（不限于）疫情監(jiān)測，特別是要加強不明原因肺炎病例和流感樣病例監(jiān)測。建立疫情直報制度，切實做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早診斷、早隔離、早治療。在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)疑似病例必須及時報告。加強疫情類動物食品衛(wèi)生監(jiān)測，嚴(yán)格疫情動物及其產(chǎn)品的檢疫及監(jiān)管。監(jiān)測和調(diào)查近期采購動物產(chǎn)品進出地區(qū)、屠宰場、交易市場等地疫情，及時發(fā)現(xiàn)、排除隱患。增加防護防疫用品、有效抗病毒藥品等儲備，以應(yīng)急需。了解人感染H1N1（不限于）流感傳播模式和防治方法、快速診斷等防治技術(shù)，提升科學(xué)防治能力和水平。做好人感染H1N1（不限于）流感防治知識宣傳普及工作。讓員工廣泛認識N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治的，提高員工自我保護意識和防病能力。及時準(zhǔn)確地公布疫情信息，解惑釋疑，正確引導(dǎo)社會輿論。人力資源部根據(jù)專家公布有效預(yù)防藥品、藥方，采購藥品供員工服用，預(yù)防疾病的傳染和擴散。同時在員工、公共區(qū)域衛(wèi)生間設(shè)置消毒液供員工、客人消毒用。二、宣傳教育合理利用方式、場合普及H1N1流感防治知識，提高員工對H1N1流感的了解程度，消除不必要的恐慌，同時，準(zhǔn)確把握宣傳導(dǎo)向，在疫情的宣傳上做到不搶先、不獵奇、不炒作，以免加劇員工、賓客恐慌心理，造成不良影響。預(yù)防措施：利用告示欄向員工做好H1N1流感防治知識宣傳：讓員工了解如何識別H1N1流感癥狀病例。做好個人防護，避免接觸流感樣癥狀（發(fā)熱、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打噴嚏后。如出現(xiàn)流感樣癥狀（發(fā)熱、咳嗽、流涕等），應(yīng)立即就醫(yī)（就醫(yī)時應(yīng)戴口罩），并向當(dāng)?shù)毓残l(wèi)生機構(gòu)和檢驗檢疫部門說明。對酒店日常使用的電話、電腦鍵盤等進行酒精消毒，經(jīng)常開窗通風(fēng)、用消毒液濕布擦家具、拖地等衛(wèi)生預(yù)防工作。酒店食堂專為員工提供預(yù)防H1N1流感藥湯，有助于防范流感病毒。公共區(qū)域、大堂及客房、餐廳等區(qū)域做到每日經(jīng)常通風(fēng)。對賓客進行必要問詢，主要針對國外疫區(qū)及國內(nèi)賓客(如來自發(fā)生疫情地區(qū)的客人)，在賓客入住時需詢問是否到過以上疫區(qū)或與確診人員有過接觸，如有上述情況的在排房間時必須與其他客人分開，通知到相關(guān)部門備案，每日詢問客人身體情況。鼓勵員工及賓客多到戶外進行身體鍛煉，提倡慢跑，增強免疫能力。加大對酒店環(huán)境的整治力度，保持公共場所空氣流通、清潔衛(wèi)生、溫度適宜。對員工食堂、客房等重點場所要定期進行消毒，保證空氣流通。如客人發(fā)現(xiàn)有發(fā)燒、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹瀉、嘔吐等現(xiàn)象必須立即報告主管上級，并及時與衛(wèi)生、疾控部門聯(lián)系，加強對發(fā)熱病人的追蹤管理，同時對客人所住房間進行消毒，避免傳染其他人員。填寫緊急狀況紀(jì)錄表備案。重大接待安全保衛(wèi)預(yù)案：一：外圍安全及車輛管理提前在晚上開始進行對專用停車場清場，做好車位預(yù)留工作，確保重要來賓的車輛停放，由安全部人員對停車場的車輛進行聯(lián)系方式登記。在VIP停車場增設(shè)一崗，負責(zé)保衛(wèi)所有賓客的車輛安全，阻止閑雜人員靠近，正門口做好車輛引導(dǎo)工作，除特殊車輛外，禮貌謝絕其他車輛停放，發(fā)現(xiàn)車輛或其他異常情況立即報告上級。出入道閘鑰匙存放前臺備用，根據(jù)接待保衛(wèi)需要大門崗隨時按指令開啟道閘，并做好人員、車輛引導(dǎo)工作。所有安全員注意儀容儀表，做好禮節(jié)禮貌，保持高星級酒店形象。各崗位嚴(yán)密關(guān)注本職崗位及附近區(qū)域安全狀況，保持警惕性和信息溝通，嚴(yán)防可疑或鬧事人員，特別加強進出口管理，做好人員物品進出登記，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告并阻止。安全部取消任何休假、補假，每個班組安排人值班，確保人員調(diào)度，直至接待保衛(wèi)結(jié)束。二、內(nèi)部保衛(wèi)及安排提前對酒店各區(qū)域消防系統(tǒng)、疏散通道、滅火器材、消防設(shè)施設(shè)備檢查測試，保持完好有效。督促、指導(dǎo)各部門嚴(yán)格按照安全要求布置和操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即通知相關(guān)部門整改。消防監(jiān)控中心崗確保消、監(jiān)控設(shè)備設(shè)施正常運作，密切關(guān)注酒店各區(qū)域的監(jiān)控，重點關(guān)注人員及車輛進出及會議期間各區(qū)域的安全監(jiān)控和消防報警設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即報告上級處理，并對保衛(wèi)期間全酒店24小時的監(jiān)控錄像進行備份留檔。保持對酒店各區(qū)域24小時不間斷巡邏，重點檢查各區(qū)域有無可疑人員或可疑物品及其他異常情況，及時將發(fā)現(xiàn)的異常情況報告上級，嚴(yán)格按相關(guān)程序處理?；顒悠陂g如發(fā)生消防事件、治安事件，立即啟動相關(guān)預(yù)案，并做好救援搶險、組織疏散等安全措施，確保人員安全，盡最大能力在最短時間內(nèi)控制事態(tài)，減少損失及負面影響。安全部經(jīng)理負責(zé)與公安警衛(wèi)組接洽，做好各部門服務(wù)人員政審、核發(fā)警衛(wèi)識別標(biāo)志工作，協(xié)調(diào)有關(guān)重要賓客入住期間的安全保衛(wèi)工作，保持信息溝通，著重做好治安、消防、交通安全，協(xié)助公安做好突發(fā)事件處理。三、食品衛(wèi)生管理1．所進食物均從指定商店購置，并留存產(chǎn)品合格驗訖證明。2．蔬菜類購置測試農(nóng)藥殘留規(guī)格。3．對廚房、冰柜徹底消毒，并防止蟑螂等動物侵入。4．食物進冰柜，做到生、熟食物分別包裝放置。5．所提供的食物須有留樣物，餐飲部做好與衛(wèi)生防疫督查員的配合協(xié)助工作。大風(fēng)暴雨等惡劣天氣應(yīng)急措施：為高效有序地做好臺風(fēng)、暴雨期間的搶險救災(zāi)工作,最低限度地減輕酒店員工客人財產(chǎn)損失,確保大風(fēng)、暴雨期安全生產(chǎn)的防汛目標(biāo),根據(jù)實際情況特制訂本預(yù)案在臺風(fēng)來臨前工程部應(yīng)對主樓、輔樓、別墅區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。保安部應(yīng)做好酒店低洼處防洪措施，特別是陽光廳、KTV、茶吧等處，放置防洪沙袋，防止雨水進入酒店造成損失；各部門如發(fā)現(xiàn)有漏水點、門窗損壞等現(xiàn)象立即通知工程部及安全部進行搶險，如發(fā)現(xiàn)人員受傷，立即通知人力資源部及安全部進行救護；當(dāng)遇上強風(fēng)強降雨等惡劣天氣時，酒店車輛應(yīng)緩速行駛；遇特殊情況時，應(yīng)請示行政辦是否出行。各部門應(yīng)提醒員工出行時，