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關(guān)于“自帶酒水”的網(wǎng)上對話6月21日15點,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會副會長張志軍就天平律師事務(wù)所主任原偉律師作客新浪網(wǎng)嘉賓聊天室,就5月1日起正式實施的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第29條“飯店可以謝絕客人自帶酒水”的問題與廣大網(wǎng)友進(jìn)行了對話。在一個小時中,有登記身份參與提問的網(wǎng)友94人,點擊次數(shù)為782次。主持人:《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》實施已經(jīng)有一段時間了,其中第29條“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、舞廳等場所享用”在社會上引起了軒然大波,很多媒體對此進(jìn)行了采訪與關(guān)注,一時間,各界人士眾所紛紜。為此,新浪網(wǎng)邀請中國旅游飯店業(yè)協(xié)會張志軍副會長、天平律師事務(wù)所主任原偉律師作客嘉賓聊天室,對飯店是否可以謝絕客人自帶酒水等網(wǎng)友關(guān)心的話題和網(wǎng)友進(jìn)行溝通,歡迎網(wǎng)友提問。張志軍:中國旅游飯店業(yè)協(xié)會成立于1986年2月,目前擁有星級飯店會員單位2500多家,我們非常感謝各位網(wǎng)友對我們的關(guān)注。原偉:天平律師事務(wù)所是1988年成立的,我很高興來到新浪網(wǎng)聊天室和各位見面,對于今天聊天的話題我非常感興趣,愿意從法律角度出發(fā)和廣大網(wǎng)友交流看法。主持人:許多網(wǎng)友認(rèn)為制定這樣一條規(guī)范,其實是對飯店酒水高額利潤的一種保護(hù),張副會長能不能談?wù)劇兑?guī)范》出臺的動機(jī)以及出臺后的效果呢?張志軍:其實《規(guī)范》醞釀很久了,它的出臺,一方面是應(yīng)對入世的舉措,加入世貿(mào)組織后,任何事情的運作都要走向國際化;另一方面也為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展。近幾年來旅游業(yè)發(fā)展迅速,但很多人對我們這個行業(yè)的做法和經(jīng)營方式還不是很清楚。順應(yīng)會員單位的愿望和要求,我們出臺了這樣一個行業(yè)規(guī)范。行業(yè)規(guī)范把消費者應(yīng)該享有的權(quán)利充分地體現(xiàn)出來,同時酒店經(jīng)營者應(yīng)怎樣尊重消費者,以及酒店平常習(xí)慣的做法也寫入《規(guī)范》,這一點我們是充分尊重消費者的知情權(quán)和合法權(quán)益的,讓消費者明明白白地消費,避免造成一些誤會?!兑?guī)范》出臺以后效果很好,從大家關(guān)心的程度、大家議論的程度以及探討問題的深度,都可以看出來。我想這可以說明,隨著改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,大家對原來很多不清楚的問題開始關(guān)注并探討起來了,這是很好的事情,在行業(yè)內(nèi)也起到了很好的作用?!兑?guī)范》的出臺,除了保護(hù)消費者合法權(quán)益,還保護(hù)我們行業(yè)應(yīng)有的自主經(jīng)營權(quán)等行業(yè)的利益,也體現(xiàn)了保護(hù)我們協(xié)會會員的合法權(quán)益。最近申請入會的單位非常多,說明我們的行會確實能夠代表我們這個行業(yè)。主持人:剛才提到《規(guī)范》是行業(yè)協(xié)會出臺的,很多網(wǎng)友對這個行業(yè)協(xié)會并不了解,你能不能介紹一下。張志軍:協(xié)會的全稱叫做中國旅游飯店業(yè)協(xié)會,首先定義在旅游飯店上,這當(dāng)然有歷史原因。我們的主要成員是2500多家飯店,從一星級到五星級都有。網(wǎng)友:原偉律師,我國旅游飯店行業(yè)是否有相關(guān)的法律法規(guī),此《規(guī)范》的出臺,符合我們的法律嗎?原偉:目前我們國家還沒有頒布一部總的旅游法,但是相關(guān)的一些法規(guī)還是有的,比如說《合同法》,它規(guī)范所有民事主體發(fā)生的合同關(guān)系,還有《消費者權(quán)益保護(hù)法》,這也是一個調(diào)整經(jīng)營者與消費者之間關(guān)系的法律規(guī)定,還有一個《民法通則》。我認(rèn)為《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的內(nèi)容,是符合我國現(xiàn)有的法律法規(guī)的。主持人:兩位能不能談一談《規(guī)范》適用于什么對象,據(jù)說《規(guī)范》適用于飯店,并不適用于餐館,大家不好界定這個范圍。張志軍:《規(guī)范》適用的范圍是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的會員單位,如果其他單位愿意參照,從法律基本原則來講是有這個權(quán)利的。主持人:兩位能不能談一談《規(guī)范》對消費者有什么約束呢?張志軍:這個問題從權(quán)利上講可能更清楚。任何權(quán)力都是相對的,有了某一方面的自主權(quán),發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系的另一方在權(quán)利上就會有約束了。消費者有自主選擇權(quán),飯店也有自主經(jīng)營權(quán)。消費者的主要權(quán)利是選擇哪家飯店進(jìn)行消費。原偉:權(quán)利和義務(wù)是對等的,享受一定的權(quán)利就要履行一定的義務(wù),旅行一定義務(wù)的同時就要享受一定的權(quán)利。網(wǎng)友:酒店業(yè)一向被認(rèn)為是暴利行業(yè),請問五星級酒店的毛利率是多少?張志軍:我認(rèn)為毛利率多少是其次的問題,關(guān)鍵是我們要清楚什么是暴利,高利潤不等于暴利。高檔飯店是高投入,自然要高產(chǎn)出。回過頭來說,如果是非法得來的,哪怕是一分錢的利潤,也是暴利。如果是明碼標(biāo)價,是雙方談好的,利潤多高,也是合法利潤。沒有高的價格,只有賣不出去的價格。現(xiàn)在對暴利的看法有一個誤區(qū):人們對物質(zhì)性產(chǎn)品的高利潤基本接受了,不管是能銷售的還是不能銷售的,對服務(wù)產(chǎn)品的利潤高低還有不同看法。原偉:我舉一個例子,一聽可樂,街邊賣一塊多錢,為什么到酒店賣30塊錢?原因在于那是在路邊買的,沒有人提供任何服務(wù)。在一個五星級酒店,有悠揚的音樂,空調(diào),水晶玻璃杯,餐臺,還有服務(wù)員倒酒,可以說此可樂就不是彼可樂了。你有什么樣的消費能力就到什么地方消費,至于商家標(biāo)多少價格,只要明碼標(biāo)價,就合法。如果不明碼標(biāo)價,客人喝完了再說出一個價格,讓客人難以接受,那就是亂收費了。主持人:關(guān)于酒店的價格,這邊一個網(wǎng)友在問,我國旅游飯店的酒水價格是如何確定的?張志軍:原本不僅酒水價格國家有相應(yīng)的規(guī)定,連房價都有規(guī)定。房價規(guī)定取消是在1986年,首先是取消了對合資飯店的規(guī)定。合資飯店都是外來的債務(wù),要根據(jù)行情來定價,及時把成本收回來好還債,同時也有利于國家的建設(shè)。然后慢慢轉(zhuǎn)向了餐飲的問題。北京市物價局制定了控制毛利率的規(guī)定,前不久在中央電視臺做節(jié)目的時候北京物價局的有關(guān)人員講,由于市場的發(fā)展,很多價格問題屬于市場行為,政府已沒有必要管。這樣,在2000年6月1號,北京市政府取消了關(guān)于餐飲毛利潤規(guī)定的文件,完全走向市場運作了。而且飯店行業(yè)是一個充分競爭的行業(yè),行不成價格壟斷。網(wǎng)友:不允許顧客自帶酒水、食品是保護(hù)商家的利益還是保護(hù)消費者的利益?張志軍:我覺得二者的利益都保護(hù)。首先要保護(hù)我們企業(yè)自己的自主經(jīng)營權(quán),因為我們投資了,目的就是通過我們的經(jīng)營把投資收回來,我們要養(yǎng)職工、要交稅,我們要保護(hù)我們的利益。同時也要保護(hù)消費者的利益。但消費者的利益不是體現(xiàn)在能否自帶酒水上。有一個問題要注意的,如果讓客人帶的話,出了問題怎么辦?現(xiàn)在有人說這簡直是個玩笑,出了問題還不好檢查,現(xiàn)在有高科技手段。其實不是,這里有一個責(zé)任主體的問題。我在報紙上看了一個消息,一個人自帶酒進(jìn)了餐廳,打開時爆炸了,傷了人,最后歸結(jié)不是帶酒人的問題,而是飯店為什么允許顧客帶酒進(jìn)來?所以帶酒的消費者應(yīng)該從兩個方面考慮,這不僅是酒水的問題,而有飲料和食品的問題。原偉:我看這位網(wǎng)友算是比較客氣了。我聽到很多不太客氣的說法。有人說,為什么強(qiáng)行要我買酒店貴的酒水?謝絕客人自帶食品、酒水進(jìn)入酒店營業(yè)場所享用是合不合理,無外乎是否合法、是否合情,我想從這兩個方面講一講。消費者和店家是一個民事法律關(guān)系的雙方,只要消費者一踏入店家,進(jìn)入酒店和餐館,就開始發(fā)生了法律關(guān)系,一方提供商品和服務(wù),一方花錢買商品和服務(wù)。既然是民事法律的關(guān)系,雙方是合同的關(guān)系,就要受《民法通則》、《合同法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的約束。我們來看看《民法通則》第三條、《經(jīng)濟(jì)合同法》第三條都是怎么規(guī)定的:當(dāng)事人在民事主體中地位平等,誰也不是誰的上級。合同法的第三條規(guī)定,任何一方不得把自己的意志強(qiáng)加給對方。也就是說誰都不能強(qiáng)加給誰,這是法律規(guī)定。我們現(xiàn)在有一個行業(yè)規(guī)范,可以謝絕客人自帶酒水,這違不違反規(guī)定?我開的店,我提供的產(chǎn)品和服務(wù)都明碼標(biāo)價了,消費者來了,是花錢來了,愿意買什么就買什么,不愿意買什么就不買什么,這都是自愿的,雙方應(yīng)該是平等的。店家說,我提供這些東西,請別把你的食品帶進(jìn)來。這都是有言在先的。以為消費者自己帶著酒來說想在這里喝,店家說我不歡迎你在這里喝。這完全是自愿的??腿说睦碛墒沁@是我的酒。那么,你回家可以喝。許多消費者就說了,我是消費者,有《消法》保護(hù)我。我不知道這些人是否知道《消法》保護(hù)消費者的哪些權(quán)利?《消法》規(guī)定,消費者有自主選擇商品的權(quán)利。這包括三個方面的內(nèi)容:第一,消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者。這是第一層含義,就是說買什么商品,買哪家的商品,到哪家接受服務(wù),可以選擇;第二層含義是可以自主選擇商品和服務(wù)的方式,商品有成千上萬種,但這個店家可能只經(jīng)營幾十種、幾百種,你有選擇哪個商品的選擇權(quán)。還有服務(wù)方式,店家提供的是自助、點菜還是自助和點菜相結(jié)合的,是店家的自由,他不準(zhǔn)你帶酒水,也是他的自由;第三層含義是消費者有權(quán)接受不接受這種服務(wù),就是說買還是不買,店家不讓消費者自帶酒水是他的服務(wù)方式,對這種方式消費者可以選擇接受還是不接受。一句話,一個消費者進(jìn)到店家,買什么樣的商品,接受什么樣的服務(wù),買還是不買,接受還是不接受,有自主選擇權(quán),但法律并沒有賦予消費者決定權(quán)和設(shè)置權(quán)。消費者如果不接受店家謝絕自帶酒水的服務(wù)方式,給店家設(shè)置一個服務(wù)方式,接受客人自帶酒水,這就不對了。從法理上說,不管是飯店還是餐館,都是主體,人家開了飯店,你自帶酒水,還不讓人家收開瓶費,那他開店還干什么?我走遍了歐洲大部分國家,人家認(rèn)為這個問題已經(jīng)是慣例了,客人自帶的礦泉水喝了一半,一進(jìn)飯店,就把瓶蓋擰住,喝這里的酒水和飲料。從情理上說,餐廳就是以向消費者提供商品、服務(wù)來生存的。我想請問持不同意謝絕自帶酒水意見的人,如果他家開了店,人家不喝他的酒水、不吃他的菜,他愿意嗎?這酒店還開得成嗎?從主權(quán)方面講,進(jìn)到一家店里,真正的主人是店家,消費者是“做客”的。就像你去一位朋友家做客,朋友說我們家不可以吸煙,你說這個規(guī)定不合理,我就是要吸,這肯定是不對的。張志軍:我還補(bǔ)充一點,確實還有些網(wǎng)友想不通:我自己的酒自己喝難道還有什么錯嗎?這里有一個基本觀念,就是你作為公民,你有公民的權(quán)利,但公民權(quán)和消費權(quán)是兩個權(quán)利。你在家里吃喝沒人管你,別人進(jìn)來不許你喝,這是侵犯你的公民權(quán)。到飯店餐館里吃喝是作為一個消費者,消費者的權(quán)益是法律規(guī)定的,不是沒有限制的,是有前提的。北大經(jīng)濟(jì)系一位教授在一本書中舉了一個例子:一個消費者到了批發(fā)商店里,如果要求批發(fā)商店將商品零售給他,這就是侵犯了批發(fā)商店的經(jīng)營權(quán)利。飯店不能承擔(dān)無限的責(zé)任,只要有權(quán)利,就有一定的限制。不能傷害國家、集體、他人的合法權(quán)益,這是法律規(guī)定的。原偉:酒店里有客房,客人在客房里喝自己的酒水沒有人管,但是到專門賣食品、酒水的營利場所去吃喝,那酒店還提供這樣的場所干什么?張志軍:這就侵犯了商家的經(jīng)營權(quán)。自然人和法人都不能侵犯別人的經(jīng)營權(quán),這在憲法里都有。原偉:行使你的權(quán)利不能侵犯他人的權(quán)利。網(wǎng)友:我承認(rèn)在五星級酒店里是享受五星級的服務(wù)和環(huán)境,付費是應(yīng)該的,但在二星級、三星級酒店里,我是在享受服務(wù)還是在忍受服務(wù)?張志軍:這要具體情況具體分析。從原則上講,不管是五星級還是一星級,不管是涉外飯店還是一般餐館,店家都在提供服務(wù),消費者是在別人提供的經(jīng)營場所里進(jìn)行消費。至于是享受還是在忍受,就看消費者是怎么看的,因為服務(wù)很難評價。一位消費者認(rèn)為好的服務(wù),可能另一位消費者認(rèn)為不好,如果忍受不自在,就不要忍受,最好找一個不用忍受的地方。特別是現(xiàn)在的社會,能夠給消費者充分的自由選擇權(quán)。原偉:一個小飯店只有一張臺,與五星級的大飯店,都是平等的,有人家的主權(quán)。到五星級酒店不自帶酒水能接受,到一個小飯店卻不能接受,其實是進(jìn)入了一個誤區(qū)。網(wǎng)友:酒店有權(quán)利謝絕客人自帶酒水,但如果和酒店商量,消費者還是可以自帶酒水的,是這樣嗎?張志軍:如果雙方商量,是有效合同的問題。一句話,可以謝絕和不謝絕的問題是單方面的。原偉:法律上說應(yīng)該,就是必須要干,說可以,就是可以這樣,也可以不這樣。張志軍:我們沒有禁止,只是強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者有可以謝絕的權(quán)利。就好像聯(lián)合國的棄權(quán)票一樣,棄權(quán)等于放棄我們的權(quán)利。店家有允許客人帶酒水和不帶酒水的權(quán)利,有些酒家說我不按《規(guī)范》做,根據(jù)市場情況自己決定,它有這個權(quán)利。原偉:權(quán)利可以行使或不行使,但義務(wù)必須履行。法律上的義務(wù)是必須做的,權(quán)利則可以放棄,有些店家不謝絕客人自帶酒水,是放棄了自己的權(quán)利,是可以的。主持人:《規(guī)范》是約束中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的會員的,那么,消費者如何辨別一家酒店是不是這個行業(yè)協(xié)會的會員呢?張志軍:首先,消費者可以張嘴問,另外,星級飯店都掛著牌子,都有協(xié)會的會員證書。我還是希望消費者不僅僅依此來劃界限,而從消費者的合法消費權(quán)和經(jīng)營者的經(jīng)營權(quán)來界定。網(wǎng)友:酒店餐飲部不比酒水市場,而且價格參差不齊,不能完全滿足客戶的需要,這個時候消費者是否有權(quán)利自帶酒水?張志軍:消費者要先尊重飯店的自主經(jīng)營權(quán),這是一個出發(fā)點。沒有一家飯店能把酒水配備得非常全。如果在一個場所里喝店家沒有的酒,可以和店家商量一下。原偉:一家店里沒有你要喝的酒,你可以選擇另外一家,但這并不意味著你可以喝自己的酒水。如果你有這個要求可以提出來,店家同意就行,不同意就不行。網(wǎng)友:如果在有關(guān)酒水的問題上,消費者與經(jīng)營者產(chǎn)生了一些矛盾和沖突,這時候消費者應(yīng)該找什么部門處理?原偉:這要看是什么沖突,要具體情況具體分析。網(wǎng)友:《規(guī)范》是5月1號正式實施的,洋快餐在幾年前就提出謝絕自帶酒水和食品進(jìn)入,這種行為是不是說我們在向國際接軌呢?張志軍:是這樣?!兑?guī)范》的出臺一方面是與國際接軌,另一個是把多年以來行業(yè)中形成的做法文字化了。從與國際接軌的角度講,國際條約中有一個叫《國際飯店新章程》,里面有這么一條,要使客人和飯店都清楚自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)該享受的權(quán)利。客人在飯店里要遵守規(guī)定。這個章程第一次起草是1920年,第一次通過是1950年
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