文明禮儀教育培訓(xùn)課件

文明禮儀教育培訓(xùn)德育組丁艷霞什么是禮儀？禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，它是人類為維持社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成。學(xué)習(xí)文明禮儀的意義可以內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑形象，更能夠潤滑和改善人際關(guān)系（一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面）——個人的素質(zhì)修養(yǎng)，單位的基本形象。個人形象、人際關(guān)系、家庭和睦、子女教育●

學(xué)習(xí)禮儀知識，運(yùn)用禮儀規(guī)范，對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。儀容儀表社交禮儀有效溝通電話營銷★服務(wù)禮儀“三秒鐘”印象別人對你的初次印象60%來源于你的外表好的形象是你的介紹信，也是你的通行證。良好的形象是你獲取他人信任的第一道門檻。得體的穿著與儀容男性在儀表方面應(yīng)避免的事項(xiàng)頭發(fā)零亂、遮住額頭未修邊幅襯衫未燙襯衫衣邊未扎放整齊褲子未燙或者雙褲線皮鞋積灰、不亮頭發(fā)不潔、油膩襯衫袖口卷起褲帶上系鑰匙串女性在儀表方面應(yīng)避免的事項(xiàng)衣、裙太露裙子開叉過高襪子太短散發(fā)披肩指甲過長濃妝艷抹飾物多而過分男士：1、不斷調(diào)整領(lǐng)帶2、用力拉襯衫袖口3、經(jīng)常拉腰帶4、玩戒指女士：1、經(jīng)常摸頭發(fā)2、調(diào)整內(nèi)衣肩帶3、撫摸首飾4、拉直套裙或襪褲避免可能引起麻煩和誤會的動作輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背。雙膝自然并攏（男性可略分開）對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。正確的座姿雙腳斜放雙腿交疊標(biāo)準(zhǔn)坐姿千萬不要要犯的坐坐姿錯誤誤◆你是否著著短裙落落座時雙雙腿未并并攏；◆你坐下來來時，是是否立刻刻雙腳交交叉，或或抱著胳胳膊；◆你是否把把手指一一會兒交交纏，一一會兒互互搓，一一副心緒緒不寧的的模樣；；◆你是不是是一會兒兒把手插插進(jìn)褲袋袋里，一一會兒把把手放到到背后交交握在一一起；站姿男性雙手背于于身后，，兩手相相握的后后背式站站姿，雙雙腳可稍稍許開叉叉，與肩肩部同寬寬為限，，顯示出出英俊灑灑脫、挺挺拔精神神的美感感女性但雙腿要要基本并并攏，腳腳位應(yīng)與與服裝相相適應(yīng)，，穿緊身身短裙時時，腳跟跟靠近，，腳掌分分開呈““V”狀狀或“Y”狀你懂得基基本的社社交禮儀儀嗎？你會笑嗎嗎？你會握手手嗎？你會遞名名片嗎？？儀容儀表表社交禮儀儀有效溝通通電話營銷銷★服務(wù)禮儀儀迷人的微微笑是長長期苦練練出來的的基本的握握手禮節(jié)節(jié)握手的方方法握手的次次序握手的力力度握手的時時間握手的距距離握手注意意事項(xiàng)

握手要有力度和熱情，不要象條死魚握手不是比腕力，力量不能太大握手時，距離不要太遠(yuǎn)交往程度不同，握手方式可以靈活不要用左左手與他他人握手手不要在握握手時戴戴著手套套和墨鏡鏡不要將手手插在口口袋中不要面無無表情不要僅僅僅握住對對方手指指尖不要拒絕絕別人的的握手握手的禁禁忌名片的放放置遞名片的的動作接名片的的動作及及注意事事項(xiàng)基本的名名片禮儀儀演練：請起立與與你左右右的學(xué)員員按照握握手禮儀儀握手注意要點(diǎn)點(diǎn)！位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低引見的禮禮儀男性女性◆主動、熱熱情、暫暫放下手手邊的工工作◆走在客人人的前面面，主動動為客人人開門等等◆上樓時客客人在前前面，下下樓時客客人在后后面◆進(jìn)電梯客客人在后后，下電電梯客人人先出◆領(lǐng)客人到到相應(yīng)的的地方，，奉茶，，落實(shí)接接待人員員◆找的人不不在時，，問清原原由，加加以安排排或做登登記◆如事先約約好，應(yīng)應(yīng)提前到到場，遲遲到要說說明理由由并道歉歉日常來訪訪的接待待工作以客為尊尊，放下下身價(jià)找出抱怨怨事由，，記錄問問題要點(diǎn)點(diǎn)勿遮掩過過失及怨怨言不要影響響個人情情緒與客客戶產(chǎn)生生爭執(zhí)勿規(guī)避責(zé)責(zé)任急著著把客戶戶轉(zhuǎn)接出出去化解客戶戶心中的的怒氣，，安撫客客戶情緒緒尋求解決決之道，，征詢詢客戶意意見回報(bào)處理理方式，，讓客戶戶了解提供同仁仁參考、、勿重復(fù)復(fù)犯錯處理抱怨怨的禮儀儀進(jìn)出電梯梯：尊者優(yōu)先先上下樓梯梯：上時尊者者先，下下時尊者者后其它禮禮儀儀同行的禮禮節(jié)：2人：右右為尊安安全全為尊3人：中中為尊4人：不不能并行行儀容儀表表社交禮儀儀有效溝通通電話營銷銷★服務(wù)禮儀儀禮儀打先先鋒，贊美價(jià)連連城，傾聽第一一招，人品作后后盾。贊美與傾傾聽贊美的方方法保持微笑笑用心找贊贊美點(diǎn)請教也是是一種贊贊美間接贊美美將缺點(diǎn)正正面化用心去說說，不要要太修飾飾見到．聽聽到別人人得意的的事，一一定要停停下所有有的事情情，去贊贊美贊美，受受人歡迎迎的最佳佳方式?。∫潞铣绷鞣麜r尚、、穿著著得體品品位獨(dú)特特有品位位有格調(diào)調(diào)價(jià)值連連城、別別出心心裁、別別樹風(fēng)格格、氣宇宇軒昂、、好的身身材也要要有好的的裝扮來來襯托、、“可否否告訴我我您是如如何學(xué)會會這樣得得體的穿穿衣哲學(xué)學(xué)？”食美味可口口、合乎乎健康、、吃出美美食、色色香俱全全、匠心心獨(dú)運(yùn)、、十全十十美、有有口皆碑碑、名不不虛傳、、垂涎三三尺、贊美的藝藝術(shù)住古色古香香、格局局大方、、布置高高貴、有有個性、、“麻雀雀雖小五五臟俱全全”、溫溫馨可愛愛、面面面俱到、、鬼斧神神工、美美倫美奐奐、煥然然一新、、金玉滿滿堂、福福地人杰杰、“您您的住家家有一種種特別的的風(fēng)格看看起來很很優(yōu)雅、、高尚、、室內(nèi)的的擺設(shè)蠻蠻獨(dú)特、、看得出出主人匠匠心獨(dú)運(yùn)運(yùn)、慧眼眼獨(dú)具””行豪華舒適適、襯托托身份地地位、一一帆風(fēng)順順、有派派頭、馬馬到成功功、鵬翅翅高展。。外表光鮮亮麗麗、充滿滿生氣、、魅力無無限、帥帥極了、、年輕漂漂亮、帥帥氣、美美麗、風(fēng)風(fēng)度翩翩翩、風(fēng)采采神揚(yáng)、、一表人人才、親親切感、、和善、、熱誠、、氣質(zhì)不不凡、亮亮麗動人人、活潑潑朝氣、、眉清目目秀、俊俊男美女女、郎才才女貌、、駐顏有有術(shù)、千千嬌百媚媚、國色色天香、、目如秋秋水、氣氣宇軒昂昂。內(nèi)在氣質(zhì)高貴貴、氣質(zhì)質(zhì)不凡、、舉止優(yōu)優(yōu)雅、學(xué)學(xué)富五車車、學(xué)識識豐富、、德高望望重、慈慈祥和藹藹、聰明明伶俐、、才高八八斗、富富愛心、、雪中送送炭、刻刻苦耐勞勞、桃李李滿天下下、成熟熟穩(wěn)健、、嫵媚、、知書達(dá)達(dá)理、溫溫文儒雅雅、人才才出眾、、一字千千金、不不同凡響響、能文文能武、、雄才大大略。經(jīng)理運(yùn)籌帷幄幄、經(jīng)營營有道、、領(lǐng)導(dǎo)有有方、大大刀闊斧斧、明察察秋毫、、先見之之明、以以身作則則老板事業(yè)有成成、具有有創(chuàng)造力力、容光光煥發(fā)、、勇于開開創(chuàng)、成成績卓越越、一本本萬利。。長輩福如東海海壽比南南海、慈慈祥、姜姜是老的的辣、安安享晚年年、盡享享天倫之之樂、最最美不過過夕陽紅紅、老當(dāng)當(dāng)益壯年輕人風(fēng)華正茂茂、黃金金時代、、生龍活活虎、前前程似錦錦、多才才多藝、、年輕有有為、風(fēng)風(fēng)度翩翩翩、知書書達(dá)理、、儀態(tài)萬萬千父母教子有方方、有責(zé)責(zé)任心、、有愛心心、可憐憐天下父父母心。。小孩活潑可愛愛、機(jī)敏敏過人、、茁壯成成長、人人間人愛愛、掌上上明珠、、虎父無無犬子、、小天使使、小精精靈上帝給我我們二只只耳朵，，一張嘴嘴，是為為了多聽聽少說用我們的的耳朵來來傾聽，，爭辯就就沒有了了聆聽時，，把我們們親切的的眼神帶帶給對方方，冷漠漠就此消消失聆聽是對對客戶的的尊重傾聽的基基本技巧巧永遠(yuǎn)坐在在客戶的的右邊。。保持適度度的距離離。保持眼光光適度的的接觸，，保持微笑笑，配合合適當(dāng)?shù)牡狞c(diǎn)頭。。不要組織織等會你你要講的的話。要做適當(dāng)當(dāng)?shù)挠涗涗?。重新確認(rèn)認(rèn)對方談?wù)勗挼闹刂攸c(diǎn)。不良的傾傾聽習(xí)慣慣打斷別人人的說話話顯得不耐耐心注意力分分散回避眼神神交流雙眉緊蹙蹙只注意聽聽事實(shí)，，不注意意講話人人的感情情急于下結(jié)結(jié)論不要求對對方闡明明不明確確之處神情茫然然，姿勢勢僵硬不停地抬抬腕看表表等以贊賞的的眼光與與別人接接觸；做、立姿姿態(tài)堅(jiān)定定挺拔；；以開朗的的表情輔輔助自己己的評論論；清晰穩(wěn)重重的講解解，配合合手勢、、感情強(qiáng)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)詞匯，，幾乎不不猶豫。。發(fā)揮身體體語言的的魅力演練10分鐘：：一、甲學(xué)學(xué)員：自自我介紹紹，我的的優(yōu)點(diǎn)、、我的缺缺點(diǎn)我的愛好好、我自自豪的一一件事二、乙學(xué)學(xué)員：微微笑、傾傾聽、找找贊美點(diǎn)點(diǎn)贊美三、互換換角色注意要點(diǎn)點(diǎn)！儀容儀表表社交禮儀儀有效溝通通電話營銷銷★服務(wù)禮儀儀基本的電電話禮儀儀電話的基基本禮儀儀重要的第第一聲要有喜悅悅的心情情清晰明朗朗的聲音音迅速準(zhǔn)確確的接聽聽認(rèn)真清楚楚的記錄錄了解來電電話的目目的掛電話前前的禮貌貌電話接聽聽技巧左手持聽聽筒、右右手拿筆筆電話鈴聲聲響過兩兩聲之后后接聽電電話報(bào)出公司司或部門門名稱確定來電電者身份份姓氏保持正確確姿勢,注意聲聲音和表表情復(fù)誦來電電要點(diǎn)最后道謝謝讓客戶先先收線●打電話的的注意事事項(xiàng)簡單明了了、語意意清楚勿因人而而改變通通話語氣氣說話速度恰恰當(dāng)、抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫、流流暢最多讓來電電者稍候7秒鐘私下與人交交談需按保保留鍵不要大聲回回答問題修正習(xí)慣性性口頭禪斷線應(yīng)馬上上重?fù)懿⒅轮虑肝饘苠e電電話者咆哮哮轉(zhuǎn)接電話應(yīng)應(yīng)給同事預(yù)預(yù)留彈性空空間勿同時接聽聽兩個電話話幫助留言應(yīng)應(yīng)記錄重點(diǎn)點(diǎn)不要將電話話當(dāng)燙手山山芋到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接不口出穢語語，不論客客戶是非請教來電者者的姓名張三，李四四，王二麻麻子……準(zhǔn)備一：組織好你的的名單填寫寫至“電話話約訪記錄錄本”中中，量要大大，要確保保熟悉客戶戶的資料。。打電話前的的準(zhǔn)備明天什么時時候……？？準(zhǔn)備二：選一個特定定的時間打打電話，當(dāng)然然要注意各各行業(yè)適于約訪訪的時間。。選擇打電話話的時機(jī)，，將影響你你約訪成功功的機(jī)率別把張三當(dāng)當(dāng)成李四了了……準(zhǔn)備三：組織你的資資料和工具具，包括約訪講講稿，筆，，聲音清晰的電話話。其它：安靜的環(huán)境干凈的桌面面熱誠和自信信的語音應(yīng)對：1.適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r間打打電話2、態(tài)度輕輕松，這些些都是正常常的3、增加熟熟練度與信信心4.講話話要與客戶戶契合5、足夠的的電話拜訪訪量電話約訪中中的插曲？？插曲：1、電話忙忙線中2、沒有很很多時間與與你談3、客戶態(tài)態(tài)度冷淡或或沉默4、超級秘秘書5、激怒準(zhǔn)準(zhǔn)主顧得體大方的的衣著，彬彬彬有禮的的舉止，良良好的精神神面貌，溫溫文爾雅的的談吐，親親切的微笑笑，必定給給人留下深深刻的印象象，從而搭搭建起信任任和友誼的的橋梁。結(jié)論論★保潔員文明明禮儀儀表的要求求：1、個人的清潔潔衛(wèi)生是儀儀容美的關(guān)關(guān)鍵，比如如；剔牙齒齒，挖耳屎屎，修指甲甲的行為該該避開他人人進(jìn)行。在在辦公樓的的走廊及小小區(qū)院內(nèi)與與人談話時時應(yīng)保持一一定的距離離，聲音不不要太大，，體現(xiàn)彬彬彬有禮的姿姿態(tài)，穿著著要自然得得體，體現(xiàn)現(xiàn)在工作中中應(yīng)穿工作作服，工作作服應(yīng)保持持干凈整潔潔。2、言談舉舉止也是文文明禮儀的的一個重要要組成部分分，對人要要態(tài)度誠懇懇，親切，，遵重他人人，日常用用語使用‘‘‘請’，，‘‘謝謝謝’，對不不起，等。。進(jìn)衛(wèi)生間搞搞保潔要敲敲門，要養(yǎng)養(yǎng)成使用敬敬語的習(xí)慣慣，在工作作不能東張張西望，看看書看報(bào)，，互相傾聽聽等習(xí)慣，，不能給業(yè)業(yè)主造成傲傲慢無禮的的現(xiàn)象。3、在平時時的工作和和生活中要要養(yǎng)成坐有有坐姿，站站有站姿，，走有走姿姿，體現(xiàn)坐坐是端莊的的美，站是是靜態(tài)的美美，走是動動態(tài)的美，，給人以莊莊重感。4、穿黑色色布鞋或皮皮鞋，鞋面面要干凈光光亮，穿黑黑色或肉色色絲襪。5、頭發(fā)保保持整潔，，長發(fā)盤起起，頭飾不不宜過大、、過多，不不留怪異發(fā)發(fā)式、不染染黑色以外外的頭發(fā)。。6、不準(zhǔn)佩佩戴多余手手飾，不留留長指甲，，不不染染指甲。。7、當(dāng)班時時間不吃帶帶有異味的的食品、不不噴異味香香水?！窬唧w崗位要要求：1.上班期期間必須穿穿工作服，，佩帶工作作牌，工服服要整潔，，公共場所所不能穿背背心，短褲褲，拖鞋等等。2．嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行上下班班制度，不不能聚堆，，不能大聲聲喧嘩，勞勞動工具使使用完要?dú)w歸放整體，，并清潔工工具。3.保護(hù)業(yè)業(yè)主的隱私私，不能隨隨意向無關(guān)關(guān)人員透露露業(yè)主家的的任何情況況。面對業(yè)業(yè)主，公司司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站站立微笑，，并根據(jù)當(dāng)當(dāng)時的具體體情況問好好。4.業(yè)主在在投訴時不不能有任何何的怨言，，應(yīng)盡快改改正，以達(dá)達(dá)到業(yè)主的的滿意。5.遇到攀攀折花木，，踐踏草地地等行為要要禮貌的給給予制止，，比如，‘‘‘您好，，請不要踐踐踏草地，，謝謝合作作。6.發(fā)現(xiàn)有有業(yè)主將家家私物品放放在公共及及消防通道道時要及時時告誡業(yè)主主‘‘請不不要把物品品放在公共共通道上，，以免堵塞塞通道，謝謝謝合作’’。7.若看見見亂仍果皮皮，紙屑的的情況要及及時制止并并提醒‘‘‘注意環(huán)境境衛(wèi)生，請請不要隨地地亂扔，謝謝謝合作’’。8.潔人員員在清潔的的過程中遇遇到業(yè)主時時應(yīng)停止手手頭工作，，保持正確確站姿，面面帶微笑，，向業(yè)主點(diǎn)點(diǎn)頭致意，，待業(yè)主離離開后繼續(xù)續(xù)工作。9.遇到業(yè)業(yè)主提問時時，應(yīng)停止止手頭工作作回答，如如有業(yè)主詢詢問不屬于于本職工作作內(nèi)的問題題或自己解解決不了的的情況應(yīng)禮禮貌的解釋釋說‘‘對對不起我不不太了解情情況，請您您到公司咨咨詢以下’’，避免用用生，冷，，硬的語言言來回答業(yè)業(yè)主提出的的問題。10.有異異常情況及及緊急情況況應(yīng)及時通通報(bào)主管及及公司，不不能出現(xiàn)慌慌亂和盲目目處理的現(xiàn)現(xiàn)象保潔員服務(wù)務(wù)禮儀：1、禮貌用用語使用“您好好”、“請請”、“對對不起”““謝謝”““先生”““女士”“沒關(guān)系””“不客氣氣”“打擾擾了”等語語言。與人交談先先說“您好好”。要求對方時時應(yīng)先說““請”，結(jié)結(jié)束問話時時說“謝謝謝”，工作作失誤時或或給對方添添麻煩時一一定要說““對不起””。2、貨區(qū)禮禮儀：與顧客眼神神相遇時，，應(yīng)主動說說“您好””或點(diǎn)頭微微笑。遇到領(lǐng)導(dǎo)身身邊有客人人時不要招招呼，站立立到一側(cè)，，點(diǎn)頭示意意，等領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)過去后，，繼續(xù)工作作。遇到顧客影影響自己工工作時，應(yīng)應(yīng)先停下或或避讓，讓讓顧客先行行。3、稱呼的的禮儀：男士一般為為先生，未未婚婦女一一般為小姐姐，已婚婦婦女稱太太太，不能確確定時我們們稱為女士士。稱長輩、上上級、業(yè)戶戶時應(yīng)稱呼呼為“您””，稱呼第第三者時，，不可用““他、她””，而要稱稱“那位先先生/那位位女士”。。工作時間禁禁止以綽號號、兄弟姐姐妹相稱。。4、行走禮儀在通道行走走時，不大大聲喧嘩。。遇到領(lǐng)導(dǎo)與與客人時要要主動讓行行，并點(diǎn)頭頭微笑。右側(cè)通行。。清掃保潔時時：1、有人妨礙清清掃作業(yè)時時應(yīng)當(dāng)說：：“勞駕，，請您讓一一讓，我把把這清掃一一下”。2、清掃作作業(yè)時碰到到過往行人人應(yīng)當(dāng)說：：“對不起起碰著您了了”。同時時該虛心接接受對方的的批評。3、如果遇遇到有人問問路時，知知道的要客客氣的告訴訴對方，如如果不知道道的要說：：“對不起起、我不清清楚、您問問一下別人人吧”。4、如果遇到群群眾反映環(huán)環(huán)境衛(wèi)生問問題時，當(dāng)當(dāng)?shù)卣f：““請您放心心，我們一一定盡快（（設(shè)法）解解決”，或或“為了盡盡快解決您您反映的問問題，請您您直接與環(huán)環(huán)衛(wèi)所聯(lián)系系”。并告告訴對方聯(lián)聯(lián)系電話。。5、聽到到批評意見見時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)說：“謝謝謝您對我我們工作的的關(guān)心，我我們今后一一定改進(jìn)工工作”。并并及時向環(huán)環(huán)衛(wèi)所反映映對方提出出的意見。。謝謝！再見見！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:04:3706:04:3706:0412/24/20226:04:37AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:04:3706:04Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:04:3706:04:3706:04Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:04:3706:04:37December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20226:04:37上上午午06:04:3712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:04上上午午12月月-2206:04December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/246:04:3706:04:3724December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:04:37上上午6:04上上午午06:04:3712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:04:3706:04:3706:0412/24/20226:04:37AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:04:3706:04Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:04:3706:04:3706:04Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:04:3706:04:37December24,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20226:04:37上上午午06:04:3712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:04上上午午12月月-2206:04December24,202216、少年十十五二十十時，步步行奪