營業(yè)員培訓課件

營業(yè)員服務理念與工作流程（第一講）營業(yè)員服務理念與工作流程（第一講）每天早上起來都要告訴自己：“今天是一生中最燦爛的一天！”

------羅斯福每天早上起來都要告訴自己：“今天是一生中最燦爛的一天！”導購的重要性促銷能使銷量提升14%促銷+廣告能使銷量提升28%導購的重要性促銷能使銷量提升14%業(yè)務員業(yè)務主管導購的發(fā)展空間

終端督導.導購主管導購業(yè)務員業(yè)務主管導購的發(fā)展空間終端導購的工作使命企業(yè)的導購代表信息的傳播溝通者顧客的采購顧問服務大使企業(yè)與消費者的橋梁導購的工作使命企業(yè)的導購代表營業(yè)員培訓課件導購的工作職責通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳產品和企業(yè)形象，提高產品知名度。作好賣場的生動化陳列，產品和各種助銷品的維護。及時收集消費者的產品和公司的意見，建議與期望，并及時反饋公司。收集競品信息完成各種報表及相關行政工作導購的工作職責通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳產品和企愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器,是打開顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因為相信自己能。恒心忍耐、一貫、堅持。熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素一顆七竅玲瓏的心和一張能言會道的嘴愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器,是打開顧客心靈的鑰匙你是否具備以下能力？有打√，無打╳。微笑與表達的能力有□無□行動快速的能力有□無□聆聽的能力有□無□自我教育能力有□無□服務顧客的能力有□無□判斷購買的能力有□無□判斷顧客購買決定的能力有□無□判斷顧客購買需要的能力有□無□聰明的，精干的有□無□幽默的有□無□熱忱有□無□想象力，創(chuàng)造力，情報力有□無□你是否具備以下能力？有打√，無打╳。微笑與表達的能力有□導購的自信對職業(yè)的自信對自己的自信對公司的自信對產品的自信導購的自信對職業(yè)的自信顧客購買的五個階段需求確認信息收集產品評估購買決策購后行為顧客購買的五個階段銷售的舊觀念示意圖

銷售的新模式示意圖

銷售的舊觀念示意圖導購技巧的MONEY法則MASTER——“精通”產品賣點OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“機會”NEED——找準顧客“需求”EMOTION——觸動心靈“情感”YOURSELF——將心比心，想想“自己”導購技巧的MONEY法則MASTER——“精通”產品賣點營業(yè)員培訓課件顧客購買產品心理步驟行為表現(xiàn)心理狀態(tài)應對方式看商品注目、留意準備、微笑拿起一款商品興趣接近、招呼、對話看說明書問效果聯(lián)想提示、詢問、介紹問價格或用法想擁有的欲望介紹、說服、辯證考慮購買何種最佳比較分析、試用對促銷表示認同信賴建議購買下決心購買行動開單、收銀、包裝笑容、再溝通滿足送客顧客購買產品心理步驟行為表現(xiàn)心理狀態(tài)應對方式看商品注目、留意推銷法則自己（oneself）觀念(conception）產品(product)推銷法則自己（oneself）成功推銷5步驟第五步售后服務第四步達成銷售第三步產品需求第二步了解需求第一步初步了解成功推銷5步驟第第第第第第一步：初步接觸(ApproachHello!Yourarewelcome!第一步：初步接觸(ApproachHello!Youra接觸的時機當顧客與導購代表的眼神相碰撞時當顧客四處張望，像是在尋找什么時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視我們的商品時當顧客用手觸摸我們商品時當顧客主動提問時注意：不要熱情過度，過度的熱情會讓顧客感到心理壓力！接觸的時機當顧客與導購代表的眼神相碰撞時注意：不要熱情過度接觸的方法：商品接近法服務接近法好奇接近法利益接近法贊美接近法饋贈接近法表演接近法接觸的方法：商品接近法接近顧客5S原則1、微笑（smile）2、迅速（speed）3、誠懇（sincerity）4、靈巧（smart）5、研究（study）

接近顧客5S原則1、微笑（smile）迎接時注意口頭上：音調親切用詞恰當語速適中避免：被動冷淡詫異親此疏彼精力分散距離不當動作上：微笑姿勢得當目光關注迎接時注意口頭上：避免：動作上：在接觸顧客時

在接觸顧客時

誰是你的顧客？----需要使用產品的人----需要購買產品的人----產品的性能對他有幫助的人----對產品有興趣的人----買得起產品的人總之，任何可能購買本企業(yè)產品的人均是我們的顧客。誰是你的顧客？----需要使用產品的人如何辨別真假顧客：假顧客往往是走馬觀花，而對單一產品不會關注太長時間；假顧客一般只愿聽你講而對自身需求描述不詳；假顧客的言語中通常會有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯；如何辨別真假顧客：假顧客往往是走馬觀花，而對單一產品不會關注如何辨別真假顧客：假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺地流露出來；假顧客往往會援引競爭對手的說法來對你進行挑撥；一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側在一旁聽你介紹產品，從中獲取有用的信息；假顧客一般不會跟你討價還價，以便在達到目的之后尋找合適的機會撤離現(xiàn)場。如何辨別真假顧客：假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺第2步：了解需求（KnowTheNeed)“請問您需要什么？”已經不適合現(xiàn)代營銷觀念了。因為一見面就向顧客索取，會嚇跑一大半有需求但并不真正知道自己需要什么的顧客。◆作為一個成功的導購，一定要記住，永遠不要先問顧客“您需要什么？”第2步：了解需求（KnowTheNeed)“請問您需要什了解需求的目的：避免被動銷售不同顧客對需求的偏好程度客戶產生信任相對減少意見實現(xiàn)顧問式銷售了解需求的目的：避免被動銷售你了解你的顧客嗎？顧客個性類型顧客特點應對方式健談、自大型獨立思考、對商品認識不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售不相關的其他話題中，抓住一切機會將話題引入正題，以專業(yè)的知識、技巧去說服自卑、膽怯型對品牌、消費有壓力幫助顧客克服購買恐懼心理，增加銷售親和力，鼓勵顧客，慢慢使其放松習慣、果斷型有目的的購買完成對顧客的現(xiàn)有銷售工作，做好產品的連帶銷售疑慮、懷疑型缺乏自信、猶豫不定對顧客的疑點做出反應，但不要爭掄，耐心解答，為顧客下決定從眾、沖動型情緒易波動、容易下決定推出潮流、時尚、明星產品，準確捉住顧客購買欲盲目、依賴型無明顯目的增強品牌意識，為顧客作出最終決定比較、挑剔型不斷強調產品不滿意避開正面與顧客爭論，強化產品質量和服務你了解你的顧客嗎？顧客個性類型顧客特點應對方式健談、自大型獨把握購買動機實用主義（安全、方便、結實耐用）價格便宜（經濟實惠）追求時尚（新穎、美觀）不甘落后（攀比、講究品牌個人愛好（個性化追求）把握購買動機實用主義（安全、方便、結實耐用）營業(yè)員培訓課件詢問法問題的分類:封閉式問題---是不是，對不對

特點：問題大，答案小開放式問題---5W，1H

特點：問題小，答案大詢問法問題的分類:漏斗技巧建立良好的氣氛用中立開放式問題取得廣泛的資料用引導開放式問題取得更深的資料用封閉式問題確認需求總結漏斗技巧建立良好的氣氛傾聽法要決（耳朵，眼睛，心）五個層次（聽而不聞，虛應故事，選擇的聽，專注的聽，設身處地的聽）及時反饋（語言重復、述說，表情點頭、微笑等）傾聽法要決（耳朵，眼睛，心）你是聽話的高手嗎？回答選擇很少，有時候，總是1、我讓說話的人把話說完2、我確定自己了解對方的觀點后再回答3、我聆聽重要的論點4、我試著去了解對方的感受5、我先想到解決的方法才發(fā)言6、我發(fā)出聆聽的附和聲你是聽話的高手嗎？回答選擇很少，有時候，總是你是聽話的高手嗎？7、別人說話時我會做筆記8、我以坦蕩的心聆聽9、即使對方是個無趣的人我也讓他把話說完10、我注視說話的人11、我耐心的聆聽12、我問問題來確定自己了解情況你是聽話的高手嗎？7、別人說話時我會做筆記第3步：產品介紹(Presentation)◆推薦產品----用產品的益處來滿足顧客的需要，是最關鍵的一步，吸引顧客的是產品的益處，而不是它的特點，真正幫助導購實現(xiàn)銷售的是產品的益處。第3步：產品介紹(Presentation)◆推薦產品---產品介紹的技巧讓顧客了解商品的使用狀況

盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品

讓顧客看到復數(shù)以上的商品

介紹商品行情

介紹時引用例證FAB技巧演示+暗示產品介紹的技巧讓顧客了解商品的使用狀況營業(yè)員培訓課件產品介紹的誤區(qū)：忽視客戶其他需求，僅僅針對本產品的本身的需求突出本產品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度編造哄騙夸大事實術語過多不懂裝懂，隨意貶低對手產品介紹的誤區(qū)：忽視客戶其他需求，僅僅針對本產品的本身的需求產品介紹的注意點對話式的溝通主動控制談話方向和客戶保持相同的談話方式顯示專業(yè)性要注意調動顧客的情緒語言要流利，避免口頭禪要實事求是讓商品說話產品介紹的注意點對話式的溝通第4步：達成銷售(Closing)沒有達成的原因：拒絕改變情緒不好預算不夠品牌陌生顧客的原因自身的原因沒獲得好感舉止反?？浯笫聦嵑弪_術語過多溝通不當展示失敗姿態(tài)過高？第4步：達成銷售(Closing)沒有達成的原因：拒絕改變顧沒有達成的原因：被動銷售導購自身膽怯，害怕被拒絕沒有捕捉購買信號放棄繼續(xù)努力沒有達成的原因：被動銷售如何辨別購買信號語言上的購買信號：反復關心某一優(yōu)點或缺點詢問贈品的情況征詢同伴的意見關心售后服務或效果如何辨別購買信號如何辨別購買信號行為上的購買信號：沉默同時比較幾個產品不斷點頭，表示贊同要求試用走后又過來反復閱讀產品說明不停地把玩、愛不釋手時

關注導購代表的動作與談話時如何辨別購買信號行為上的購買信號：如何辨別購買信號表情上的購買信號：顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開郎、自然微笑、顧客的眼神、臉神秀得很認真如何辨別購買信號表情上的購買信號：異議處理的態(tài)度銷售的開始褒貶是買主、喝彩是閑人成交的燈塔銷售員每達成一次交易，至少要受到顧客6次拒絕

異議處理的態(tài)度銷售的開始異議的種類真假隱異議的種類真異議產生的原因來自客戶的：---拒絕改變

---情緒處于低潮

---

沒有意愿

---

預算不足

---藉口、推托來自營業(yè)員的：---無法贏得客戶的好感---做了夸大不實的陳述---使用過多的專門術語---事實調查不正確：---不當?shù)臏贤ǎ?---展示失?。寒愖h產生的原因來自客戶的：來自營業(yè)員的：處理異議的技巧◆辨別真假異議◆一笑而過法◆補償法◆肯定轉折法◆直接反駁法◆太級法處理異議的技巧◆辨別真假異議達成銷售的技巧直接請求成交法

選擇成交法

假設成交法

最后機會成交法

留有余地成交法

達成銷售的技巧直接請求成交法達成銷售的注意點不要給顧客看新的商品縮小顧客選擇的范圍幫助顧客確定所喜歡的商品對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

達成銷售的注意點不要給顧客看新的商品連帶銷售只要對顧客有益的產品，顧客的就有可能產生購買。連帶銷售只要對顧客有益的產品，顧客的就有可能產生購買。第5步：售后服務Welcome,again!第5步：售后服務Welcome,again!售后服務的目的再次消費擴大消費介紹消費售后服務的目的再次消費擴大介紹售后服務的內容解釋顧客的疑問，處理異議，投訴對已經購買的產品包裝、送貨、安裝對再次購買的顧客給予優(yōu)惠或小禮品收集整理客戶資料，作好客戶回訪，收集意見售后服務的內容解釋顧客的疑問，處理異議，投訴對已經購買的產品投訴處理的程序微笑聆聽致歉確認轉介投訴處理的程序微笑投訴處理的注意事項帶離銷售現(xiàn)場不要爭辯留下客戶資料處理不了的事情轉交上級主管投訴處理的注意事項帶離銷售現(xiàn)場顧客在抱怨什么？服務水準層次論:

1.企業(yè)希望的服務水準2.企業(yè)能夠提供的服務水準3.企業(yè)實際提供的服務水準4.顧客感受到的服務水準5.顧客希望的服務水準

顧客在抱怨什么？服務水準層次論:

有期望才有抱怨:朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意

有期望才有抱怨:朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望顧客滿意的指標與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性等；與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易等。顧客滿意的指標與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功注意：即使顧客最終沒有購買我們的產品，我們都需要以最禮貌、平和、專業(yè)的形象送走顧客，讓我們的服務給顧客留下美好的印象?！靶麄魇俏覀兊牧x務購買是顧客的權利”注意：即使顧客最終沒有購買我們的產品，我們都需要以最禮貌、平演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！營業(yè)員服務理念與工作流程（第一講）營業(yè)員服務理念與工作流程（第一講）每天早上起來都要告訴自己：“今天是一生中最燦爛的一天！”

------羅斯福每天早上起來都要告訴自己：“今天是一生中最燦爛的一天！”導購的重要性促銷能使銷量提升14%促銷+廣告能使銷量提升28%導購的重要性促銷能使銷量提升14%業(yè)務員業(yè)務主管導購的發(fā)展空間

終端督導.導購主管導購業(yè)務員業(yè)務主管導購的發(fā)展空間終端導購的工作使命企業(yè)的導購代表信息的傳播溝通者顧客的采購顧問服務大使企業(yè)與消費者的橋梁導購的工作使命企業(yè)的導購代表營業(yè)員培訓課件導購的工作職責通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳產品和企業(yè)形象，提高產品知名度。作好賣場的生動化陳列，產品和各種助銷品的維護。及時收集消費者的產品和公司的意見，建議與期望，并及時反饋公司。收集競品信息完成各種報表及相關行政工作導購的工作職責通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳產品和企愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器,是打開顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因為相信自己能。恒心忍耐、一貫、堅持。熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素一顆七竅玲瓏的心和一張能言會道的嘴愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器,是打開顧客心靈的鑰匙你是否具備以下能力？有打√，無打╳。微笑與表達的能力有□無□行動快速的能力有□無□聆聽的能力有□無□自我教育能力有□無□服務顧客的能力有□無□判斷購買的能力有□無□判斷顧客購買決定的能力有□無□判斷顧客購買需要的能力有□無□聰明的，精干的有□無□幽默的有□無□熱忱有□無□想象力，創(chuàng)造力，情報力有□無□你是否具備以下能力？有打√，無打╳。微笑與表達的能力有□導購的自信對職業(yè)的自信對自己的自信對公司的自信對產品的自信導購的自信對職業(yè)的自信顧客購買的五個階段需求確認信息收集產品評估購買決策購后行為顧客購買的五個階段銷售的舊觀念示意圖

銷售的新模式示意圖

銷售的舊觀念示意圖導購技巧的MONEY法則MASTER——“精通”產品賣點OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“機會”NEED——找準顧客“需求”EMOTION——觸動心靈“情感”YOURSELF——將心比心，想想“自己”導購技巧的MONEY法則MASTER——“精通”產品賣點營業(yè)員培訓課件顧客購買產品心理步驟行為表現(xiàn)心理狀態(tài)應對方式看商品注目、留意準備、微笑拿起一款商品興趣接近、招呼、對話看說明書問效果聯(lián)想提示、詢問、介紹問價格或用法想擁有的欲望介紹、說服、辯證考慮購買何種最佳比較分析、試用對促銷表示認同信賴建議購買下決心購買行動開單、收銀、包裝笑容、再溝通滿足送客顧客購買產品心理步驟行為表現(xiàn)心理狀態(tài)應對方式看商品注目、留意推銷法則自己（oneself）觀念(conception）產品(product)推銷法則自己（oneself）成功推銷5步驟第五步售后服務第四步達成銷售第三步產品需求第二步了解需求第一步初步了解成功推銷5步驟第第第第第第一步：初步接觸(ApproachHello!Yourarewelcome!第一步：初步接觸(ApproachHello!Youra接觸的時機當顧客與導購代表的眼神相碰撞時當顧客四處張望，像是在尋找什么時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視我們的商品時當顧客用手觸摸我們商品時當顧客主動提問時注意：不要熱情過度，過度的熱情會讓顧客感到心理壓力！接觸的時機當顧客與導購代表的眼神相碰撞時注意：不要熱情過度接觸的方法：商品接近法服務接近法好奇接近法利益接近法贊美接近法饋贈接近法表演接近法接觸的方法：商品接近法接近顧客5S原則1、微笑（smile）2、迅速（speed）3、誠懇（sincerity）4、靈巧（smart）5、研究（study）

接近顧客5S原則1、微笑（smile）迎接時注意口頭上：音調親切用詞恰當語速適中避免：被動冷淡詫異親此疏彼精力分散距離不當動作上：微笑姿勢得當目光關注迎接時注意口頭上：避免：動作上：在接觸顧客時

在接觸顧客時

誰是你的顧客？----需要使用產品的人----需要購買產品的人----產品的性能對他有幫助的人----對產品有興趣的人----買得起產品的人總之，任何可能購買本企業(yè)產品的人均是我們的顧客。誰是你的顧客？----需要使用產品的人如何辨別真假顧客：假顧客往往是走馬觀花，而對單一產品不會關注太長時間；假顧客一般只愿聽你講而對自身需求描述不詳；假顧客的言語中通常會有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯；如何辨別真假顧客：假顧客往往是走馬觀花，而對單一產品不會關注如何辨別真假顧客：假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺地流露出來；假顧客往往會援引競爭對手的說法來對你進行挑撥；一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側在一旁聽你介紹產品，從中獲取有用的信息；假顧客一般不會跟你討價還價，以便在達到目的之后尋找合適的機會撤離現(xiàn)場。如何辨別真假顧客：假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺第2步：了解需求（KnowTheNeed)“請問您需要什么？”已經不適合現(xiàn)代營銷觀念了。因為一見面就向顧客索取，會嚇跑一大半有需求但并不真正知道自己需要什么的顧客?！糇鳛橐粋€成功的導購，一定要記住，永遠不要先問顧客“您需要什么？”第2步：了解需求（KnowTheNeed)“請問您需要什了解需求的目的：避免被動銷售不同顧客對需求的偏好程度客戶產生信任相對減少意見實現(xiàn)顧問式銷售了解需求的目的：避免被動銷售你了解你的顧客嗎？顧客個性類型顧客特點應對方式健談、自大型獨立思考、對商品認識不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售不相關的其他話題中，抓住一切機會將話題引入正題，以專業(yè)的知識、技巧去說服自卑、膽怯型對品牌、消費有壓力幫助顧客克服購買恐懼心理，增加銷售親和力，鼓勵顧客，慢慢使其放松習慣、果斷型有目的的購買完成對顧客的現(xiàn)有銷售工作，做好產品的連帶銷售疑慮、懷疑型缺乏自信、猶豫不定對顧客的疑點做出反應，但不要爭掄，耐心解答，為顧客下決定從眾、沖動型情緒易波動、容易下決定推出潮流、時尚、明星產品，準確捉住顧客購買欲盲目、依賴型無明顯目的增強品牌意識，為顧客作出最終決定比較、挑剔型不斷強調產品不滿意避開正面與顧客爭論，強化產品質量和服務你了解你的顧客嗎？顧客個性類型顧客特點應對方式健談、自大型獨把握購買動機實用主義（安全、方便、結實耐用）價格便宜（經濟實惠）追求時尚（新穎、美觀）不甘落后（攀比、講究品牌個人愛好（個性化追求）把握購買動機實用主義（安全、方便、結實耐用）營業(yè)員培訓課件詢問法問題的分類:封閉式問題---是不是，對不對

特點：問題大，答案小開放式問題---5W，1H

特點：問題小，答案大詢問法問題的分類:漏斗技巧建立良好的氣氛用中立開放式問題取得廣泛的資料用引導開放式問題取得更深的資料用封閉式問題確認需求總結漏斗技巧建立良好的氣氛傾聽法要決（耳朵，眼睛，心）五個層次（聽而不聞，虛應故事，選擇的聽，專注的聽，設身處地的聽）及時反饋（語言重復、述說，表情點頭、微笑等）傾聽法要決（耳朵，眼睛，心）你是聽話的高手嗎？回答選擇很少，有時候，總是1、我讓說話的人把話說完2、我確定自己了解對方的觀點后再回答3、我聆聽重要的論點4、我試著去了解對方的感受5、我先想到解決的方法才發(fā)言6、我發(fā)出聆聽的附和聲你是聽話的高手嗎？回答選擇很少，有時候，總是你是聽話的高手嗎？7、別人說話時我會做筆記8、我以坦蕩的心聆聽9、即使對方是個無趣的人我也讓他把話說完10、我注視說話的人11、我耐心的聆聽12、我問問題來確定自己了解情況你是聽話的高手嗎？7、別人說話時我會做筆記第3步：產品介紹(Presentation)◆推薦產品----用產品的益處來滿足顧客的需要，是最關鍵的一步，吸引顧客的是產品的益處，而不是它的特點，真正幫助導購實現(xiàn)銷售的是產品的益處。第3步：產品介紹(Presentation)◆推薦產品---產品介紹的技巧讓顧客了解商品的使用狀況

盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品

讓顧客看到復數(shù)以上的商品

介紹商品行情

介紹時引用例證FAB技巧演示+暗示產品介紹的技巧讓顧客了解商品的使用狀況營業(yè)員培訓課件產品介紹的誤區(qū)：忽視客戶其他需求，僅僅針對本產品的本身的需求突出本產品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度編造哄騙夸大事實術語過多不懂裝懂，隨意貶低對手產品介紹的誤區(qū)：忽視客戶其他需求，僅僅針對本產品的本身的需求產品介紹的注意點對話式的溝通主動控制談話方向和客戶保持相同的談話方式顯示專業(yè)性要注意調動顧客的情緒語言要流利，避免口頭禪要實事求是讓商品說話產品介紹的注意點對話式的溝通第4步：達成銷售(Closing)沒有達成的原因：拒絕改變情緒不好預算不夠品牌陌生顧客的原因自身的原因沒獲得好感舉止反?？浯笫聦嵑弪_術語過多溝通不當展示失敗姿態(tài)過高？第4步：達成銷售(Closing)沒有達成的原因：拒絕改變顧沒有達成的原因：被動銷售導購自身膽怯，害怕被拒絕沒有捕捉購買信號放棄繼續(xù)努力沒有達成的原因：被動銷售如何辨別購買信號語言上的購買信號：反復關心某一優(yōu)點或缺點詢問贈品的情況征詢同伴的意見關心售后服務或效果如何辨別購買信號如何辨別購買信號行為上的購買信號：沉默同時比較幾個產品不斷點頭，表示贊同要求試用走后又過來反復閱讀產品說明不停地把玩、愛不釋手時

關注導購代表的動作與談話時如何辨別購買信號行為上的購買信號：如何辨別購買信號表情上的購買信號：顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開郎、自然微笑、顧客的眼神、臉神秀得很認真如何辨別購買信號表情上的購買信號：異議處理的態(tài)度銷售的開始褒貶是買主、喝彩是閑人成交的燈塔銷售員每達成一次交易，至少要受到顧客6次拒絕

異議處理的態(tài)度銷售的開始異議的種類真假隱異議的種類真異議產生的原因來自客戶的：---拒絕改變

---情緒處于低潮

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沒有意愿

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預算不足

---藉口、推托來自營業(yè)員的：---無法贏得客戶的好感---做了夸大不實的陳述---使用過多的專門術語