設(shè)計(jì)師培訓(xùn)課件

裝飾設(shè)計(jì)師如何與客戶成功的交談裝飾設(shè)計(jì)師如何與客戶成功的交談

前言任何一位設(shè)計(jì)師都希望自己的設(shè)計(jì)作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣,下面，我們就一起來探尋！

前言任何一位設(shè)計(jì)師

在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那么在相同的價(jià)格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設(shè)計(jì)師，就要從我們個(gè)人及公司整體優(yōu)勢(shì)下手，就要學(xué)會(huì)如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師來滿足他們的要求。在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，各家公司都在從方

形象篇

首先，設(shè)計(jì)師的自身形象是非常重要的。一個(gè)受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計(jì)師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。要主動(dòng)為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。

形象篇

衣著要求

男設(shè)計(jì)師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。女設(shè)計(jì)師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。

語言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。

衣著要求男設(shè)計(jì)師

在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采取相同的技巧所得到客戶的評(píng)價(jià)也截然不同，通常造成這種評(píng)價(jià)的原因來自設(shè)計(jì)師自身。優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下較好或較高的評(píng)價(jià)，而反之能力缺乏的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下許多誤解，使顧客對(duì)設(shè)計(jì)師對(duì)公司同時(shí)失去信心?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交談時(shí)了解公司，不論這個(gè)設(shè)計(jì)師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。

在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采

自我營(yíng)銷

其次，所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì)自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記：在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推銷，在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價(jià)格，工程質(zhì)量和后期服務(wù)。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針。自我營(yíng)銷其次，所有

語言

語言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。

抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢，避免口齒不清。中國(guó)有句老話“禮多人不怪”。一個(gè)設(shè)計(jì)師的形象除了應(yīng)注意服飾和語氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會(huì)促成你的成功。

交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。過于緊張會(huì)減少所提的建設(shè)性意見的分量同時(shí)也會(huì)削弱你的說服力。

語言語言運(yùn)用是很二、人品與性格

1、積極的人生態(tài)度：

設(shè)計(jì)師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對(duì)成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的。

二、人品與性格1、積極的人生態(tài)度：

設(shè)計(jì)師比

持久力

2、持久力

對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實(shí)需求，然后有針對(duì)性的接待再訪，一定能減輕對(duì)方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。

因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。

持久力2、持久力

對(duì)一些有發(fā)展智力3、智力

智力，對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對(duì)客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。

智力3、智力

態(tài)度4、圓滑的態(tài)度

一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對(duì)的高手。在與客戶交談中，我們是希望對(duì)方了解我們的觀點(diǎn)，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點(diǎn)，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對(duì)客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法?；A(chǔ)是尊重，真實(shí)而非虛偽的。

態(tài)度4、圓滑的態(tài)度

可信性

5、可信性

在供大于求的市場(chǎng)狀況下，設(shè)計(jì)師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對(duì)客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場(chǎng)知名度，這就要求設(shè)計(jì)師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長(zhǎng)。最重要的就是讓客戶樂于接受一個(gè)設(shè)計(jì)師是對(duì)他的信任，要求設(shè)計(jì)師必須要有令客戶信任的行動(dòng)，雙方之間不僅只是暫時(shí)的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。

可信性5、可信性善解人意

6、善解人意

口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實(shí)需求，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。

善解人意6、善解人意想象力7、想象力

優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強(qiáng)說服力促進(jìn)交易的成功。

想象力7、想象力

三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語言眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。距離距對(duì)方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。

三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語言眼睛平視對(duì)方，眼光四、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)

一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計(jì)師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。

四、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)一次成功的交易，談吐和語氣1、言談側(cè)重道理

有些設(shè)計(jì)師習(xí)慣于書面化，理性化的論述。會(huì)使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難。因此常會(huì)拒絕合作或拒絕建議。

2、語氣蠻橫

這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論。

談吐和語氣1、言談側(cè)重道理

有些設(shè)計(jì)師習(xí)反駁的時(shí)機(jī)3、喜歡隨時(shí)反駁

如果設(shè)計(jì)師不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使自己失去一個(gè)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會(huì)，而這種反駁不附帶有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對(duì)于雙方都是非常遺憾的。

反駁的時(shí)機(jī)3、喜歡隨時(shí)反駁

如談話無重點(diǎn)4、談話無重點(diǎn)

如果你的談話重點(diǎn)不實(shí)際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。

談話無重點(diǎn)4、談話無重點(diǎn)

如果恭維的藝術(shù)5、言不由衷的恭維

對(duì)待客戶我們要坦誠(chéng)相待，由衷的贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，會(huì)降低設(shè)計(jì)師及公司的信譽(yù)度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。

恭維的藝術(shù)5、言不由衷的恭維

五、探討面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理

五、探討面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理

（一）、細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群

消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計(jì)方案或價(jià)格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果對(duì)客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。

（一）、細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群消費(fèi)者的需求是多

如今的家裝市場(chǎng)家裝企業(yè)的發(fā)展走向。原來的家裝市場(chǎng)如果用形狀來表示，我們可以把它比作是一個(gè)棗核形或橄欖核形，那時(shí)的市場(chǎng)中間消費(fèi)力量大，兩頭呈尖頭，是消費(fèi)的兩個(gè)極端。而這個(gè)時(shí)期在07年以前。經(jīng)過這兩年的發(fā)展，家裝消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)生變化，我們可以把它比作是一個(gè)杏核形狀，消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)中低端劇烈加大，而頂端依然加大。分析市場(chǎng)原因，房?jī)r(jià)過高，老百姓沒有更多的錢去裝修，很多為貸款買房，這在一定程度上削若裝修的單價(jià)。這就造成為什么像實(shí)創(chuàng)裝飾的包主材套餐火爆原因之一。

但并不是中低收入裝修市場(chǎng)加大，中高端市場(chǎng)縮小，相反，部分人群的收入急劇增加，或是不斷增加，中高端市場(chǎng)份額也在加大。

如今的家裝市場(chǎng)家裝（二）、客戶類型及消費(fèi)心理

1、客戶類型

A、分析型．理智型的消費(fèi)者

這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢很多公司，對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你和作。

（二）、客戶類型及消費(fèi)心理1、客戶類型

A、分析型．理智B、自主型．控制型消費(fèi)者

此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對(duì)外界影響不太在意，如對(duì)你的公司有興趣，一般不會(huì)跑掉。

B、自主型．控制型消費(fèi)者

此種人思維方式，行C、表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者

這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。

C、表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者

E、親善型．猶豫型的消費(fèi)者

此種人沒有主見，有時(shí)甚至不了解自己的需要，行動(dòng)起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。此類客戶即使在簽完單，在后期施工中，對(duì)設(shè)計(jì)及施工也有很多不確定性，表現(xiàn)在愛參考和聽信他人的意見，對(duì)你的方案有可能在后期搖擺不定，拆改情況會(huì)出現(xiàn)，部分人會(huì)當(dāng)面以各種理由推脫，多數(shù)人愛說：我不懂，我當(dāng)時(shí)沒領(lǐng)會(huì)你的意思，我不管，你的改，等等說法。E、親善型．猶豫型的消費(fèi)者

此種人沒有主見，有2、消費(fèi)層次

A、對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者

通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量．服務(wù)，又要低的價(jià)位。我們就要突出公司的優(yōu)勢(shì)，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢(shì)，消除其顧慮。B、對(duì)于自主型．控制型的消費(fèi)者

這些人的喜好比較固定，通常對(duì)設(shè)計(jì)有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時(shí)需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面、建筑方面等。

2、消費(fèi)層次A、對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者

2、消費(fèi)層次C、對(duì)于表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者

一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝一無所知，可以采取夸張．刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。

D、對(duì)于親善型、猶豫型的消費(fèi)者

可以宣傳公司的特色的同時(shí)，了解他們不了解的需求,通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價(jià)值所在，利益所在，作他的助手。

2、消費(fèi)層次C、對(duì)于表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者

一般要求比較隨【三】、影響和客戶合作的因素

1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。

2、消費(fèi)者心理：喜好、收入。

3、社會(huì)因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。

【三】、影響和客戶合作的因素1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名（四）、整個(gè)交易過程以及

在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)

1、初次接觸的咨詢和溝通，話語組織。2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）

禮貌用語．語氣．語調(diào)．語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。3、完成一次交易的過程

客戶拜訪。談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。

（四）、整個(gè)交易過程以及

A、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí)

A

首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)流程，發(fā)展目標(biāo)，施工工藝過程和裝飾材料及其給客戶帶來的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰，雙方的優(yōu)劣勢(shì)各在何處，還有就是對(duì)手近期的促銷活動(dòng)詳細(xì)情況。

A、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí)A首先要了解自己的公司B、交易對(duì)象的調(diào)查

盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名．年齡．婚否．職業(yè)．愛好．背景．經(jīng)濟(jì)狀況．家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。

C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。

D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。

E、會(huì)見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。

B、交易對(duì)象的調(diào)查

盡可能詳細(xì)的了解客戶的自六、面對(duì)面的談判

1、克服溝通障礙及有效溝通技巧

做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠(chéng)實(shí)可靠，避免夸張的資料虛報(bào)；表現(xiàn)出興趣和熱誠(chéng)，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動(dòng)，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。

六、面對(duì)面的談判1、克服溝通障礙及有效溝通技巧

談判技巧2、談判技巧

知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動(dòng)機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面）。

談判技巧2、談判技巧

知已（公司及傾聽時(shí)全神貫注傾聽是進(jìn)行有效溝通的根基！傾聽時(shí)全神貫注傾聽是進(jìn)行有效溝通的根基！傾聽陷阱打斷談話顯得太忙只挑想聽的聽忽略非語言性信號(hào)只看細(xì)節(jié)、事實(shí)，忽略整個(gè)全景“處理”信息不當(dāng)傾聽陷阱打斷談話傾聽技巧注意非語言信號(hào)聚焦于得到的信息而非評(píng)估鼓勵(lì)性給人足夠的時(shí)間思考積極探尋有用信息傾聽技巧注意非語言信號(hào)聚焦于得到的信息而3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程

A、談判前的準(zhǔn)備。

B、定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。

C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。

D、掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對(duì)的變成正面利益。

E、介紹利益。

F、應(yīng)付反對(duì)。

G、建立彈性空間。

H、達(dá)成目標(biāo)。

3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程A、談判前的準(zhǔn)備。

B七、談判情景的把握

開場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套，對(duì)顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對(duì)方的表情，語言．形體語言等信號(hào)。了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定。談判過程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。

七、談判情景的把握開場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套，對(duì)八、如何處理異議

異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對(duì)。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：

1、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)

在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個(gè)選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠(chéng)實(shí)可靠及熱誠(chéng)，爭(zhēng)取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。

八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)（1）、處理異議的態(tài)度

情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。

2、有效的處理發(fā)生的異議

（1）、處理異議的態(tài)度

2、有效的處理發(fā)生的異議

處理異議的方法一

2）、處理異議的方法一

當(dāng)客戶提出異議時(shí)，找出對(duì)方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：A、質(zhì)問法

對(duì)客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。

B、對(duì)……但是

接受對(duì)方的反對(duì)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟?/p>

C、舉例法

對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說明以解除憂慮。

D、充耳不聞法

不完全把對(duì)方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。

E、資料轉(zhuǎn)移法

將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。

F、否定法

對(duì)顧客所講的話予以否定。

G、回音法

如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。

處理異議的方法一2）、處理異議的方法一

當(dāng)客戶提出異議時(shí)（3）、處理異議方法二

A、報(bào)價(jià)價(jià)格

強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正物有所值，正是對(duì)方所需要的。

B、報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。

C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù)

強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。

D、受到優(yōu)惠的約束

告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。

E、你們的公司沒聽過

告訴客戶我們公司的勢(shì)力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。

（3）、處理異議方法二A、報(bào)價(jià)價(jià)格

強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其（3）、處理異議方法二F、堅(jiān)持自己的意見

設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對(duì)方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。

G、不做確實(shí)回答

設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。

H、留待下次

設(shè)計(jì)師可請(qǐng)客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談，或可坦誠(chéng)相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時(shí)反而獲得意想不到的成功。

I、已決定不再合作

以非常遺憾的語氣希望對(duì)方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。

J、挖掘新客戶

如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。

（3）、處理異議方法二F、堅(jiān)持自己的意見

設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙非言語的表現(xiàn)行為？通過面部表情，姿勢(shì)，手勢(shì)表現(xiàn)出來的和言語行為一致或不一致的信息。非言語的表現(xiàn)行為？通過面部表情，姿勢(shì)，手勢(shì)表現(xiàn)出非言語行為表現(xiàn)的重要線索眼神身體姿勢(shì)手勢(shì)面部表情有效的可疑的羅馬不是一天建成的非言語行為表現(xiàn)的重要線索眼神身體姿勢(shì)手勢(shì)面部表情有效的可疑的九、完成交易

談判成功信號(hào)的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意對(duì)客戶反應(yīng)信號(hào)的把握及時(shí)成交。

1、當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)，報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問成交。

2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。

3、當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。

九、完成交易談判成功信號(hào)的把握。九、完成交易4、當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。

5、當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時(shí)，說明客戶內(nèi)心的斗爭(zhēng)在激烈的進(jìn)行，設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。

6、當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。

7、當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶反詢問細(xì)節(jié)問題并翻閱資料時(shí)開始計(jì)算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。

九、完成交易4、當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前傾的身體九、完成交易8、當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶已決定成交了。

9、如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。

10、如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。

九、完成交易8、當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶有類似九、完成交易11、如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計(jì)師應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會(huì)達(dá)成交易。

12、在設(shè)計(jì)師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來?；蚝饶銥樗麥?zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。

13、當(dāng)客戶從語言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，說也：‘暫時(shí)不可能’但仍詢問要點(diǎn)等情況時(shí)，即可和客戶談成交的問題。

九、完成交易11、如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神十、有礙成交的言行舉止

1、驚慌失措

成交即將到來時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會(huì)失去客戶的信任和定單。

2、多說無益

既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。

十、有礙成交的言行舉止1、驚慌失措

成交即將到來時(shí)，設(shè)計(jì)十、有礙成交的言行舉止3、控制興奮的心情

在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一顰一笑會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。

4、不做否定的發(fā)言

在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約.

5、見好就收

在成交后不要與客戶長(zhǎng)時(shí)間的攀談，以避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

十、有礙成交的言行舉止3、控制興奮的心情

在成交之時(shí)，喜怒十一、完結(jié)方式

1、直接行動(dòng)完成

確定細(xì)節(jié)安排付款方法。2、方案式完結(jié)

請(qǐng)客戶在各種方案中選擇一種。3、獎(jiǎng)賞式完結(jié)

提供額外利益，使對(duì)方立即采取行動(dòng)。

十一、完結(jié)方式1、直接行動(dòng)完成

確定細(xì)節(jié)安排付款方法。十二、售后服務(wù)

十二、售后服務(wù)

交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終。1、定期回訪。2、定期上門服務(wù)。3、完工前對(duì)客戶的配飾多關(guān)心一點(diǎn)。4、過年過節(jié)給個(gè)短信電話，問他還好嗎？5、客戶和朋友的界限就是這么個(gè)距離！

十二、售后服務(wù)十二、售后服務(wù)

交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)十三、總結(jié)

交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計(jì)師都應(yīng)做以下總結(jié)：1、在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？

2、在談判過程中，我是否想辦法使客戶認(rèn)識(shí)自己及公司情況。

3、在談判過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)。

4、在過程中，我是否過分注重與客戶的私交。

5、如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。十三、總結(jié)交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)師“成大業(yè)若烹小鮮，做大事必重細(xì)節(jié)”。在家裝設(shè)計(jì)領(lǐng)域，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；其實(shí)，我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，而缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是對(duì)獨(dú)立創(chuàng)新理念不折不扣的執(zhí)行，對(duì)客戶不折不扣的服務(wù)。中國(guó)有句名言，“細(xì)微之處見精神”。細(xì)節(jié)，微小而細(xì)致，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中它從來不會(huì)咤叱風(fēng)云，也不像瘋狂促銷策略，立竿見影地使銷量飚升；但細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，卻如春風(fēng)化雨潤(rùn)物無聲。今天，不擇手段的競(jìng)爭(zhēng)不能可能做好設(shè)計(jì)，而細(xì)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)卻將永無止境。一點(diǎn)一滴的關(guān)愛、一絲一毫的服務(wù)，都將客戶對(duì)企業(yè)品牌、個(gè)人服務(wù)水平在內(nèi)心都有一個(gè)準(zhǔn)確衡量。這就是細(xì)節(jié)的美，細(xì)節(jié)的魅力?！都?xì)節(jié)決定成敗》“成大業(yè)若烹小鮮，做大事必重細(xì)節(jié)”。在家裝設(shè)計(jì)領(lǐng)不斷的改進(jìn)意味著我們競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升！備注：每次談判時(shí)設(shè)計(jì)師都要了解客戶對(duì)公司的反映，以準(zhǔn)確了解自己在服務(wù)中存在的不妥及和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)反饋給公司并不斷改進(jìn)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。不斷的改進(jìn)意味著我們競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升！備注：今天你有收獲嗎？感謝大家！今天你有收獲嗎？感謝大家！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！裝飾設(shè)計(jì)師如何與客戶成功的交談裝飾設(shè)計(jì)師如何與客戶成功的交談

前言任何一位設(shè)計(jì)師都希望自己的設(shè)計(jì)作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣,下面，我們就一起來探尋！

前言任何一位設(shè)計(jì)師

在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那么在相同的價(jià)格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設(shè)計(jì)師，就要從我們個(gè)人及公司整體優(yōu)勢(shì)下手，就要學(xué)會(huì)如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師來滿足他們的要求。在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，各家公司都在從方

形象篇

首先，設(shè)計(jì)師的自身形象是非常重要的。一個(gè)受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計(jì)師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。要主動(dòng)為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。

形象篇

衣著要求

男設(shè)計(jì)師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。女設(shè)計(jì)師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。

語言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。

衣著要求男設(shè)計(jì)師

在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采取相同的技巧所得到客戶的評(píng)價(jià)也截然不同，通常造成這種評(píng)價(jià)的原因來自設(shè)計(jì)師自身。優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下較好或較高的評(píng)價(jià)，而反之能力缺乏的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下許多誤解，使顧客對(duì)設(shè)計(jì)師對(duì)公司同時(shí)失去信心?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交談時(shí)了解公司，不論這個(gè)設(shè)計(jì)師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。

在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采

自我營(yíng)銷

其次，所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì)自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記：在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推銷，在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價(jià)格，工程質(zhì)量和后期服務(wù)。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針。自我營(yíng)銷其次，所有

語言

語言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。

抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢，避免口齒不清。中國(guó)有句老話“禮多人不怪”。一個(gè)設(shè)計(jì)師的形象除了應(yīng)注意服飾和語氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會(huì)促成你的成功。

交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。過于緊張會(huì)減少所提的建設(shè)性意見的分量同時(shí)也會(huì)削弱你的說服力。

語言語言運(yùn)用是很二、人品與性格

1、積極的人生態(tài)度：

設(shè)計(jì)師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對(duì)成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的。

二、人品與性格1、積極的人生態(tài)度：

設(shè)計(jì)師比

持久力

2、持久力

對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實(shí)需求，然后有針對(duì)性的接待再訪，一定能減輕對(duì)方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。

因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。

持久力2、持久力

對(duì)一些有發(fā)展智力3、智力

智力，對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對(duì)客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。

智力3、智力

態(tài)度4、圓滑的態(tài)度

一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對(duì)的高手。在與客戶交談中，我們是希望對(duì)方了解我們的觀點(diǎn)，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點(diǎn)，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對(duì)客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法。基礎(chǔ)是尊重，真實(shí)而非虛偽的。

態(tài)度4、圓滑的態(tài)度

可信性

5、可信性

在供大于求的市場(chǎng)狀況下，設(shè)計(jì)師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對(duì)客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場(chǎng)知名度，這就要求設(shè)計(jì)師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長(zhǎng)。最重要的就是讓客戶樂于接受一個(gè)設(shè)計(jì)師是對(duì)他的信任，要求設(shè)計(jì)師必須要有令客戶信任的行動(dòng)，雙方之間不僅只是暫時(shí)的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。

可信性5、可信性善解人意

6、善解人意

口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實(shí)需求，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。

善解人意6、善解人意想象力7、想象力

優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強(qiáng)說服力促進(jìn)交易的成功。

想象力7、想象力

三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語言眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。距離距對(duì)方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。

三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語言眼睛平視對(duì)方，眼光四、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)

一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計(jì)師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。

四、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)一次成功的交易，談吐和語氣1、言談側(cè)重道理

有些設(shè)計(jì)師習(xí)慣于書面化，理性化的論述。會(huì)使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難。因此常會(huì)拒絕合作或拒絕建議。

2、語氣蠻橫

這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論。

談吐和語氣1、言談側(cè)重道理

有些設(shè)計(jì)師習(xí)反駁的時(shí)機(jī)3、喜歡隨時(shí)反駁

如果設(shè)計(jì)師不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使自己失去一個(gè)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會(huì)，而這種反駁不附帶有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對(duì)于雙方都是非常遺憾的。

反駁的時(shí)機(jī)3、喜歡隨時(shí)反駁

如談話無重點(diǎn)4、談話無重點(diǎn)

如果你的談話重點(diǎn)不實(shí)際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。

談話無重點(diǎn)4、談話無重點(diǎn)

如果恭維的藝術(shù)5、言不由衷的恭維

對(duì)待客戶我們要坦誠(chéng)相待，由衷的贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，會(huì)降低設(shè)計(jì)師及公司的信譽(yù)度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。

恭維的藝術(shù)5、言不由衷的恭維

五、探討面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理

五、探討面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理

（一）、細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群

消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計(jì)方案或價(jià)格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果對(duì)客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。

（一）、細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群消費(fèi)者的需求是多

如今的家裝市場(chǎng)家裝企業(yè)的發(fā)展走向。原來的家裝市場(chǎng)如果用形狀來表示，我們可以把它比作是一個(gè)棗核形或橄欖核形，那時(shí)的市場(chǎng)中間消費(fèi)力量大，兩頭呈尖頭，是消費(fèi)的兩個(gè)極端。而這個(gè)時(shí)期在07年以前。經(jīng)過這兩年的發(fā)展，家裝消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)生變化，我們可以把它比作是一個(gè)杏核形狀，消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)中低端劇烈加大，而頂端依然加大。分析市場(chǎng)原因，房?jī)r(jià)過高，老百姓沒有更多的錢去裝修，很多為貸款買房，這在一定程度上削若裝修的單價(jià)。這就造成為什么像實(shí)創(chuàng)裝飾的包主材套餐火爆原因之一。

但并不是中低收入裝修市場(chǎng)加大，中高端市場(chǎng)縮小，相反，部分人群的收入急劇增加，或是不斷增加，中高端市場(chǎng)份額也在加大。

如今的家裝市場(chǎng)家裝（二）、客戶類型及消費(fèi)心理

1、客戶類型

A、分析型．理智型的消費(fèi)者

這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢很多公司，對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你和作。

（二）、客戶類型及消費(fèi)心理1、客戶類型

A、分析型．理智B、自主型．控制型消費(fèi)者

此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對(duì)外界影響不太在意，如對(duì)你的公司有興趣，一般不會(huì)跑掉。

B、自主型．控制型消費(fèi)者

此種人思維方式，行C、表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者

這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。

C、表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者

E、親善型．猶豫型的消費(fèi)者

此種人沒有主見，有時(shí)甚至不了解自己的需要，行動(dòng)起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。此類客戶即使在簽完單，在后期施工中，對(duì)設(shè)計(jì)及施工也有很多不確定性，表現(xiàn)在愛參考和聽信他人的意見，對(duì)你的方案有可能在后期搖擺不定，拆改情況會(huì)出現(xiàn)，部分人會(huì)當(dāng)面以各種理由推脫，多數(shù)人愛說：我不懂，我當(dāng)時(shí)沒領(lǐng)會(huì)你的意思，我不管，你的改，等等說法。E、親善型．猶豫型的消費(fèi)者

此種人沒有主見，有2、消費(fèi)層次

A、對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者

通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量．服務(wù)，又要低的價(jià)位。我們就要突出公司的優(yōu)勢(shì)，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢(shì)，消除其顧慮。B、對(duì)于自主型．控制型的消費(fèi)者

這些人的喜好比較固定，通常對(duì)設(shè)計(jì)有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時(shí)需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面、建筑方面等。

2、消費(fèi)層次A、對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者

2、消費(fèi)層次C、對(duì)于表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者

一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝一無所知，可以采取夸張．刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。

D、對(duì)于親善型、猶豫型的消費(fèi)者

可以宣傳公司的特色的同時(shí)，了解他們不了解的需求,通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價(jià)值所在，利益所在，作他的助手。

2、消費(fèi)層次C、對(duì)于表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者

一般要求比較隨【三】、影響和客戶合作的因素

1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。

2、消費(fèi)者心理：喜好、收入。

3、社會(huì)因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。

【三】、影響和客戶合作的因素1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名（四）、整個(gè)交易過程以及

在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)

1、初次接觸的咨詢和溝通，話語組織。2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）

禮貌用語．語氣．語調(diào)．語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。3、完成一次交易的過程

客戶拜訪。談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。

（四）、整個(gè)交易過程以及

A、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí)

A

首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)流程，發(fā)展目標(biāo)，施工工藝過程和裝飾材料及其給客戶帶來的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰，雙方的優(yōu)劣勢(shì)各在何處，還有就是對(duì)手近期的促銷活動(dòng)詳細(xì)情況。

A、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí)A首先要了解自己的公司B、交易對(duì)象的調(diào)查

盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名．年齡．婚否．職業(yè)．愛好．背景．經(jīng)濟(jì)狀況．家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。

C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。

D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。

E、會(huì)見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。

B、交易對(duì)象的調(diào)查

盡可能詳細(xì)的了解客戶的自六、面對(duì)面的談判

1、克服溝通障礙及有效溝通技巧

做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠(chéng)實(shí)可靠，避免夸張的資料虛報(bào)；表現(xiàn)出興趣和熱誠(chéng)，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動(dòng)，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。

六、面對(duì)面的談判1、克服溝通障礙及有效溝通技巧

談判技巧2、談判技巧

知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動(dòng)機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面）。

談判技巧2、談判技巧

知已（公司及傾聽時(shí)全神貫注傾聽是進(jìn)行有效溝通的根基！傾聽時(shí)全神貫注傾聽是進(jìn)行有效溝通的根基！傾聽陷阱打斷談話顯得太忙只挑想聽的聽忽略非語言性信號(hào)只看細(xì)節(jié)、事實(shí)，忽略整個(gè)全景“處理”信息不當(dāng)傾聽陷阱打斷談話傾聽技巧注意非語言信號(hào)聚焦于得到的信息而非評(píng)估鼓勵(lì)性給人足夠的時(shí)間思考積極探尋有用信息傾聽技巧注意非語言信號(hào)聚焦于得到的信息而3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程

A、談判前的準(zhǔn)備。

B、定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。

C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。

D、掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對(duì)的變成正面利益。

E、介紹利益。

F、應(yīng)付反對(duì)。

G、建立彈性空間。

H、達(dá)成目標(biāo)。

3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程A、談判前的準(zhǔn)備。

B七、談判情景的把握

開場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套，對(duì)顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對(duì)方的表情，語言．形體語言等信號(hào)。了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定。談判過程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。

七、談判情景的把握開場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套，對(duì)八、如何處理異議

異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對(duì)。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：

1、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)

在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個(gè)選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠(chéng)實(shí)可靠及熱誠(chéng)，爭(zhēng)取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。

八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)（1）、處理異議的態(tài)度

情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。

2、有效的處理發(fā)生的異議

（1）、處理異議的態(tài)度

2、有效的處理發(fā)生的異議

處理異議的方法一

2）、處理異議的方法一

當(dāng)客戶提出異議時(shí)，找出對(duì)方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：A、質(zhì)問法

對(duì)客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。

B、對(duì)……但是

接受對(duì)方的反對(duì)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟?/p>

C、舉例法

對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說明以解除憂慮。

D、充耳不聞法

不完全把對(duì)方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。

E、資料轉(zhuǎn)移法

將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。

F、否定法

對(duì)顧客所講的話予以否定。

G、回音法

如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。

處理異議的方法一2）、處理異議的方法一

當(dāng)客戶提出異議時(shí)（3）、處理異議方法二

A、報(bào)價(jià)價(jià)格

強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正物有所值，正是對(duì)方所需要的。

B、報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。

C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù)

強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。

D、受到優(yōu)惠的約束

告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。

E、你們的公司沒聽過

告訴客戶我們公司的勢(shì)力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。

（3）、處理異議方法二A、報(bào)價(jià)價(jià)格

強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其（3）、處理異議方法二F、堅(jiān)持自己的意見

設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對(duì)方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。

G、不做確實(shí)回答

設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。

H、留待下次

設(shè)計(jì)師可請(qǐng)客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談，或可坦誠(chéng)相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時(shí)反而獲得意想不到的成功。

I、已決定不再合作

以非常遺憾的語氣希望對(duì)方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。

J、挖掘新客戶

如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。

（3）、處理異議方法二F、堅(jiān)持自己的意見

設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙非言語的表現(xiàn)行為？通過面部表情，姿勢(shì)，手勢(shì)表現(xiàn)出來的和言語行為一致或不一致的信息。非言語的表現(xiàn)行為？通過面部表情，姿勢(shì)，手勢(shì)表現(xiàn)出非言語行為表現(xiàn)的重要線索眼神身體姿勢(shì)手勢(shì)面部表情有效的可疑的羅馬不是一天建成的非言語行為表現(xiàn)的重要線索眼神身體姿勢(shì)手勢(shì)面部表情有效的可疑的九、完成交易

談判成功信號(hào)的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意對(duì)客戶反應(yīng)信號(hào)的把握及時(shí)成交。

1、當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)，報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問成交。

2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。

3、當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)