現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理與改善

生產(chǎn)作業(yè)管理講義第七講質(zhì)量管理與改善北京大學(xué)光華管理學(xué)院王明艦質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高市場收益信譽(yù)提高銷量增加價格提高成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔(dān)保成本降低利潤增加質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力質(zhì)量的定義質(zhì)量就是卓越質(zhì)量就是與設(shè)計的一致質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是物有所值質(zhì)量的成本——零缺陷成本不一致產(chǎn)品的比例不一致產(chǎn)品的比例總成本總成本內(nèi)部和外部失敗成本內(nèi)部和外部失敗成本鑒定成本鑒定成本預(yù)防成本預(yù)防成本成本質(zhì)量的社會損失函數(shù)生產(chǎn)一個零件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是40+2mm，考慮生產(chǎn)這種零件時的損失問題。384042傳統(tǒng)思想384042田口思想5W2H方法What?(做什么)要做的是什么? 這項任務(wù)能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項任務(wù)? 澄清目的Where?(在何地做)在哪里做這項任務(wù)? 必須在那里做嗎?When?(何時做)必須現(xiàn)在做嗎? 做這項任務(wù)的最佳時間是何時?Who?(誰來做)為什么是我做這項任務(wù)? 誰更合適做這項任務(wù)?應(yīng)該由別人來做嗎?How?(怎么做)現(xiàn)在如何做這項任務(wù)? 這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費(fèi)多少)現(xiàn)在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不必要的任務(wù)改變順序和組合簡化任務(wù)選擇改進(jìn)方法質(zhì)量改善的標(biāo)桿分析方法找出需要改善的制程找出運(yùn)作此制程的世界領(lǐng)先公司與此公司的管理者進(jìn)行接觸，并對此公司的管理者和工人進(jìn)行私人走訪分析數(shù)據(jù)，找出不足采取行動以達(dá)到或超過標(biāo)桿企業(yè)全面質(zhì)量管理(TQM)為使組織在對顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面都表現(xiàn)卓越而對整個組織的管理。全面質(zhì)量管理是為達(dá)到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。TQM不是：一種管理時尚適于組織所有問題的萬能藥一種快速修補(bǔ)TQM是：改善質(zhì)量的一種哲學(xué)和一組指導(dǎo)原理與工具基于“全面顧客滿足”和連續(xù)制程改善的一種管理組織的方式若我們沒有考慮一種“更差”的方法時我們就應(yīng)該遵循的做事的方式全面質(zhì)量管理的要求戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃清晰的顧客滿足的重點主要制程的連續(xù)改善信息的有效收集和分析團(tuán)隊及訓(xùn)練的有效利用產(chǎn)品和服務(wù)的有效設(shè)計有效的領(lǐng)導(dǎo)全面質(zhì)量管理的實施確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題改變制程提供初始訓(xùn)練確定顧客要求確定主要制程提供特殊技能訓(xùn)練收集、分析數(shù)據(jù)符合顧客要求?得到高級管理層的支持繼續(xù)改善制程否是TQM輪顧客滿意制程設(shè)計采購標(biāo)桿分析決策工具產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計連續(xù)改善雇員參與實施全面質(zhì)量量管理的障礙礙認(rèn)為全面質(zhì)量量管理的實施施將迅速完全全地解決組織織中所存在的的所有問題高級管理層沒沒有明確表明明對實施全面面質(zhì)量管理的的支持中級管理層不不能認(rèn)識到其其新的領(lǐng)導(dǎo)角角色，且對由由于權(quán)利向雇雇員的轉(zhuǎn)移產(chǎn)產(chǎn)生的威脅感感不能正確認(rèn)認(rèn)識過分迷戀于內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量行動動，以致于忽忽略了諸如財財務(wù)業(yè)績、外外部顧客需要要這樣的關(guān)鍵鍵業(yè)績問題組建了很多的的改善小組，，但沒有提供供資源、指導(dǎo)導(dǎo)、訓(xùn)練、鼓鼓勵來幫助他他們?nèi)〉贸晒Σ杉{一種現(xiàn)成成的質(zhì)量管理理程序但未根根據(jù)本公司的的獨有特點進(jìn)進(jìn)行修改沒有把質(zhì)量目目標(biāo)和財務(wù)收收益及報酬相相聯(lián)系PDCA循循環(huán)(戴明輪)CADP連續(xù)改進(jìn)1.計劃旨在改善的變化2.執(zhí)行變化3.研究結(jié)果，看是否有效4.把變化制度化或放棄或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan七種基本質(zhì)量量控制工具控制圖檢核表直方圖時序圖柏拉圖因果要因圖（（魚骨圖）散點圖9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制圖下控制線上控制線星期一8:00~9:00檢核圖字體變形黑點黑痕蛀孔合計11436頻率數(shù)據(jù)范圍直方圖0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112時間直徑時序圖柏拉圖分析8020法則則——80%的問題由由20%的的原因引起裝配指導(dǎo)設(shè)計采購訓(xùn)練其他效果人員機(jī)器物料方法環(huán)境因果關(guān)系圖因果關(guān)系圖顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設(shè)備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設(shè)備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓(xùn)練恒溫器操作正確加熱器高度適當(dāng)食物加熱到適當(dāng)?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時0246810120102030訓(xùn)練時間缺陷散點圖可接受抽樣可接受質(zhì)量水水平(AQL)批量容忍不良良率(LTPD)生產(chǎn)者風(fēng)險消費(fèi)者風(fēng)險作業(yè)特征曲線線統(tǒng)計制程控制制計量數(shù)據(jù)圖R圖計數(shù)數(shù)據(jù)p圖C圖制程能力統(tǒng)計質(zhì)量控制制x均值與極差圖圖——均值偏偏移xR均值與極差圖圖——標(biāo)準(zhǔn)差差變大xRn=99c=4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.91123456789101112缺陷率B=.10(消費(fèi)者風(fēng)險險)a=.05(生產(chǎn)者風(fēng)風(fēng)險)作業(yè)特征曲線線接受概率作業(yè)特征曲線線ISO9000由國際標(biāo)準(zhǔn)化化組織(ISO)認(rèn)可可發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)系列始于1987超過100個個國家全球競爭的一一個先決條件件?ISO9000指導(dǎo)導(dǎo)您“文檔檔化你所做的的工作然后按按你的文檔去去做"一個術(shù)語、兩兩個指南、三三種質(zhì)量保證證模式ISO8402 《質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證－術(shù)術(shù)語》ISO9000 《質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)選擇和使用用指南》ISO9004 《質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量體系要素素指南》ISO9001 《質(zhì)量量體系－設(shè)計計、開發(fā)、生生產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量保證模式式》ISO9002 《質(zhì)質(zhì)量體系－生生產(chǎn)、安裝和和服務(wù)的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)模式》》ISO9003 《質(zhì)質(zhì)量體系－最最終檢驗和試試驗的質(zhì)量保保證模式》標(biāo)準(zhǔn)化活動產(chǎn)產(chǎn)生的價值建立市場主導(dǎo)導(dǎo)地位盡早察覺市場場/顧客的需需求動搖競爭產(chǎn)品品的地位縮短產(chǎn)品上市市的時間有利于信息的的收集擴(kuò)大全球的潛潛在市場減少產(chǎn)品開發(fā)發(fā)成本和復(fù)雜雜程度12345價值低高摩托羅拉的質(zhì)質(zhì)量管理與控控制質(zhì)量方針：憑憑我們各方面面的卓越表現(xiàn)現(xiàn)使顧客完全全滿意質(zhì)量與顧客滿滿意服務(wù)宗旨旨：通過以客客戶為中心的的一流服務(wù)來來贏得廣大客客戶的完全信信任，并不斷斷鞏固市場占占有率。6個：產(chǎn)品缺陷陷率不超過百百萬分之三點點四。(接近近零缺陷)（（1993年年）5個9：系統(tǒng)統(tǒng)有效性達(dá)到到99.999%，即每每年系統(tǒng)故障障時間不超過過5分鐘。（（1998-2001)質(zhì)量體系評審審（QualitySystemReview,QSR)摩托羅拉的質(zhì)質(zhì)量體系評審審始于1982年，兩年一一度對各事業(yè)業(yè)部進(jìn)行評審審。1988年修修正，亦使用用于外部供應(yīng)應(yīng)商。主要內(nèi)容：質(zhì)量體系的管管理和領(lǐng)導(dǎo)新產(chǎn)品/技術(shù)術(shù)/服務(wù)的開開發(fā)與控制內(nèi)部、外部供供應(yīng)商的控制制生產(chǎn)過程的運(yùn)運(yùn)作與控制服務(wù)質(zhì)量預(yù)防/解決問問題方法的統(tǒng)統(tǒng)計分析受控的質(zhì)量測測量系統(tǒng)人力資源的參參與客戶忠誠軟件評估指導(dǎo)導(dǎo)規(guī)范、環(huán)境與與安全內(nèi)部質(zhì)量評審審與ISO認(rèn)認(rèn)證“根據(jù)我們的的審查，我們們已確認(rèn)摩托托羅拉質(zhì)量體體系評審指南南提供了ISO9001:1994標(biāo)準(zhǔn)要求的的完整的書面面內(nèi)容：用于于設(shè)計、開發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、安安裝與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證的質(zhì)質(zhì)量體系模式式。如果有效效實施了基于于摩托羅拉總總公司質(zhì)量體體系評審指南南并包括全面面而有效的內(nèi)內(nèi)部審查、糾糾正措施及管管理層審查計計劃的質(zhì)量管管理體系，可可以被審核為為符合ISO9001:1994的的標(biāo)準(zhǔn)?！保商mKEMA質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證公司總裁裁H.PierreSalle，1996“我們根據(jù)供供應(yīng)商質(zhì)量體體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)的歐洲標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)EN45012及ISO10011質(zhì)量體系系審查中所規(guī)規(guī)定的對認(rèn)證證機(jī)構(gòu)的要求求進(jìn)行了我們們的審查。這這些標(biāo)準(zhǔn)要求求我們在計劃劃并實施審查查時要確保QSR準(zhǔn)確地地體現(xiàn)出ISO9001的要求。這這一審查包括括以抽樣的形形式檢查支持持QSR標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與要求的客客觀證據(jù)。根據(jù)我們的易易見，摩托羅羅拉總公司質(zhì)質(zhì)量體現(xiàn)評審審在所有材料料方面均滿足足ISO9001:1994的要求求。任何有效地實實施QSR1996年6月版，并涉涉及了每個子子系統(tǒng)要素中中所標(biāo)注的所所有考慮事項項的機(jī)構(gòu)，都都能證明它滿滿足了ISO9001質(zhì)質(zhì)量體系的要要求?！保绹鴦诎０５沦|(zhì)量保證證認(rèn)證公司，，1996產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中國日本歐盟美國與性能相關(guān)產(chǎn)品性能標(biāo)準(zhǔn)YaNN與安全性相關(guān)化學(xué)品管理法NYYY基于成分安全性的產(chǎn)品配方分類NNYY基于產(chǎn)品安全性的產(chǎn)品標(biāo)簽NYYY配方強(qiáng)制性毒理學(xué)測試YNNNa.對于洗滌滌蔬菜水果的的洗滌劑，有有一些強(qiáng)制性性的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。全球餐具洗滌滌劑產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較：國家質(zhì)量獎美國馬爾科姆姆·鮑德里奇奇國家質(zhì)量獎獎日本戴明獎英國國家質(zhì)量量獎歐洲質(zhì)量獎。。鮑德里奇國家家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(1999)