服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件 20

服務(wù)禮儀培訓(xùn)目錄1什么是服務(wù)目錄2服務(wù)禮儀基本知識(shí)

首先我們先來思考一下：如果我要接待一位非常重要的顧客：我會(huì)想到什么？我會(huì)如何準(zhǔn)備？面對(duì)如此重要顧客時(shí)，我將如何服務(wù)？你作為客戶的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挠H身體驗(yàn)，在一家飯\酒店，在被服務(wù)過程中最能讓你留下深刻印象或回憶的什么？印象最深的是：保安的動(dòng)作很專業(yè)、記住稱呼、職務(wù)、知道自己的愛好、笑的很甜、感冒了有姜絲可樂給自己、菜很好吃、湯最好喝、衛(wèi)生很干凈、免費(fèi)水果吃個(gè)夠

什么是服務(wù)？

服務(wù)就是創(chuàng)造感覺Service

isafeeling....概念：服務(wù)是指通過必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的過程，英文--Service

S—微笑待客

Smileforeveryone

E—精通業(yè)務(wù)上的工作

Excellenceineverythingyoudo

R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善

Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物

Viewingeverycustomerasspecial

I—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨

Invitingyourcustomertoreturn

C—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

Creatingawarmatmosphere

E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心

Eyecontactthatshowswecare服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

：（1）、能力（2）、知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

什么是金牌服務(wù)？不同同品品質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)不好好的的服服務(wù)務(wù)：：劣于于最最低低標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的服服務(wù)務(wù)，，將將失失去去人人心心，，失失去去客客戶戶普普通通通的的服務(wù)務(wù)：依規(guī)定定行事事，顧顧客不不會(huì)因因此而而建立立“忠忠誠度度”好的服服務(wù)：：不但依依規(guī)定定行事事而且且和藹藹可親親，顧顧客客會(huì)開開心、、愉悅悅金牌服服務(wù)：：超出顧顧客期期望的的服務(wù)務(wù)，令令顧客客驚喜喜，顧顧客會(huì)會(huì)心存存感激激不同品品質(zhì)的的服務(wù)務(wù)的對(duì)對(duì)比不同品品質(zhì)的的服務(wù)務(wù)的對(duì)對(duì)比不同品品質(zhì)的的服務(wù)務(wù)的對(duì)對(duì)比不良服服務(wù)的的反應(yīng)應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人首要效應(yīng)讓客戶感到生氣客戶去其他地方消費(fèi)損失業(yè)務(wù)下崗\罰款不良服服務(wù)的的反應(yīng)應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人連鎖效應(yīng)客戶很少進(jìn)行投訴他們會(huì)告訴別人利潤(rùn)減少；口碑不好?！づc客戶之間的關(guān)系很糟糕；·要對(duì)更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進(jìn)行處理。不良服服務(wù)的的反應(yīng)應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人潛在效應(yīng)一傳十，十傳百潛在客戶就沒機(jī)會(huì)經(jīng)歷你們的服務(wù)工資下調(diào)信譽(yù)掃地成本增多人員流失整個(gè)團(tuán)隊(duì)都受到負(fù)面影響心情沮喪士氣低下1:11規(guī)則每一個(gè)個(gè)感到到不滿滿意的的客戶戶把他/她的不不滿告訴另另外10個(gè)人每一個(gè)個(gè)感到到不滿滿意的的客戶戶有可能能發(fā)展展成11個(gè)感到到不滿滿意的的客戶戶工作中中的我我們要要做成成什么么樣的的一種種狀態(tài)態(tài)呢？？1、我是是公司司的形形象代代言人人，我我的言言行代代表公公司2、我是是最專專業(yè)的的......3、我為為客戶戶提供供貼心心的服服務(wù)4、我是是最勤勤快的的……5、我是是最認(rèn)認(rèn)真的的.....6、我的的微笑笑是最最美的的7、我們們的動(dòng)動(dòng)作時(shí)時(shí)最標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的8、我的的心跟跟我一一起工工作客戶是誰客戶（（顧客客）是是…來到營(yíng)營(yíng)銷中中心最最重要要的人人最終為為我發(fā)發(fā)工資資的人人我其實(shí)實(shí)是在在為客客戶打打工一個(gè)我我不應(yīng)應(yīng)當(dāng)與與之爭(zhēng)爭(zhēng)論的的人美國(guó)著著名的的人際際關(guān)系系學(xué)大大師，，西方方成人人社交交教育育的奠奠基人人DaleCarnegie說過：：“贏得得爭(zhēng)論論的唯唯一途途徑是是避免免爭(zhēng)論論”——尤其是是與顧顧客爭(zhēng)爭(zhēng)論一個(gè)讓讓我學(xué)學(xué)會(huì)有有耐心心的人人即便他他并不不總是是對(duì)我我具有有耐心心一個(gè)我我們應(yīng)應(yīng)該隨隨時(shí)夸夸獎(jiǎng)的的人哪怕他他\她的一一個(gè)衣衣服扣扣子很很好看看我也也要馬馬上表表達(dá)出出來一個(gè)像像我一一樣懷懷有偏偏愛和和偏見見的人人他也許許不喜喜歡我我的發(fā)發(fā)型而而我也也許不不喜歡歡他的的著裝裝，但他仍仍然是是一個(gè)個(gè)特別別的人人，因讓客戶戶感到到高興興的八八項(xiàng)基基本原原則HAPPY模型客戶服服務(wù)8項(xiàng)基本本原則則原則一一幫助客客戶解解決問問題客人問問你問問題，，最根本本的目目的就就是要要你幫幫助他他解決決問題題，而不不是告告訴他他不知知道客戶服服務(wù)8項(xiàng)基本本原則則原則二二對(duì)客戶戶表示示熱情情、尊尊重客人是是給你你送錢錢的人人，我們有有理由由見到到送錢錢的人人來不不開心心嗎、、不尊尊重嗎嗎？只有做做到充充分尊尊重客客戶和和客戶戶的每每一項(xiàng)項(xiàng)需求求，并并以熱熱情的的工作作態(tài)度度去關(guān)關(guān)注你你的客客戶，，客戶戶才有有可能能對(duì)你你的服服務(wù)感感到滿滿意，，這樣才能在在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中占占到有有利的的位置置，達(dá)到到我們們優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的要要求客戶服服務(wù)8項(xiàng)基本本原則則原則三三積極主主動(dòng)、、有驚驚喜感感客人進(jìn)進(jìn)門有有人迎迎，客客人走走時(shí)有有人送送?？焖儋N貼心的的服務(wù)務(wù)，可可以用用一呼呼百應(yīng)應(yīng)來形形容。。在任任何一一個(gè)角角落，，他的一個(gè)個(gè)招呼呼一個(gè)個(gè)手勢(shì)勢(shì)哪怕怕只有有一個(gè)個(gè)眼神神，都都會(huì)在在第一一時(shí)間間引來來幾個(gè)個(gè)方向向的服務(wù)員員上來來詢問：：“先先生，，你好好！請(qǐng)請(qǐng)問有有什么么能幫幫到您您？一位客客人來售樓樓處看看房時(shí)已感感冒了了，我們的的員工工看到后，經(jīng)過批批準(zhǔn)很很快的的給客客人上上了杯杯姜絲絲可樂樂，使客人很很受感感動(dòng)。?？蛻舴?wù)8項(xiàng)基本本原則則原則四四迅速響響應(yīng)客客戶的的需求求金牌服服務(wù)的的一個(gè)個(gè)重要要環(huán)節(jié)節(jié)就是是能迅迅速的響應(yīng)客客戶的的需求求，對(duì)對(duì)于服服務(wù)工工作來來說，，當(dāng)你你的客客戶對(duì)對(duì)你表表達(dá)了了他的的需求求后，，你應(yīng)應(yīng)在第第一時(shí)時(shí)間就就立刻刻對(duì)他他的需需求做做出迅迅速反反應(yīng)：好的的，先先生?。≌?qǐng)稍稍等??！客戶服服務(wù)8項(xiàng)基本本原則則原則五五始終以以客戶戶為中中心、、關(guān)注注客人人始終以以客戶戶為中中心應(yīng)應(yīng)是一一種具具體的的行動(dòng)動(dòng)和帶帶給客客戶的的一種種感受受，如如：快快速的的為客客戶倒倒上一一杯茶水；真真誠的向客戶戶表示示歉意意；了解常常來客客戶的的喜好好；在客戶生生日時(shí)主動(dòng)動(dòng)寄上一張張賀卡或打打電話問候候；在客戶戶等候時(shí)為為客戶準(zhǔn)備備書刊雜志志以消磨時(shí)時(shí)間等客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則則原則六持續(xù)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，，做一件好好事很容易易，難的是是做一輩子子的好事。。對(duì)服務(wù)來說也是如如此，我們可以在在心情好的的時(shí)候見到到客人微笑笑、為客戶戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，難的是是在任何時(shí)候候、任何心心情都會(huì)這這樣做。如果做到了了，那我們們就可以很很自豪的說說，我們的的服務(wù)在任任何時(shí)候都都非常的棒棒，隨意考考查！客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則則原則七如果我是客客戶，你這這樣做好嗎嗎當(dāng)客戶在你你旁邊坐著著的時(shí)候，，你卻在一一起嬉笑怒怒罵；你卻卻在一旁也也是半靠著著；你卻在在盡情投入入的聊天；；你卻在肆肆無忌憚的的用老家話話交流；你你卻在用手手機(jī)發(fā)著信信息；我們每做一一件事情要要想，如果果客人看到到了,是什么感受受?是覺得我們們專業(yè)呢還還是業(yè)余、、甚至覺得得一點(diǎn)服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)都沒沒有？時(shí)刻保持良良好的工作作狀態(tài)客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則則原則八提供個(gè)性化化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲獲得與眾不不同的“優(yōu)優(yōu)待”，如如果你能讓讓客戶得到到與眾不同同的服務(wù)和和格外的尊重，會(huì)使使我們的工作能更更順利的開展。個(gè)性性化的服務(wù)務(wù)包括對(duì)客客戶的一些些特殊的要要求，你也也依然能加加以特殊的的對(duì)待、及及時(shí)地去滿滿足。思考：我們們公司有哪哪些方面屬屬于個(gè)性化化服務(wù)？服務(wù)禮儀基基本知識(shí)什么是禮儀儀？孔子曰：不不學(xué)禮，無無以立孟子曰：君君子以仁存存心，以禮禮存心仁者愛人，，有禮者敬敬人愛人者，人人恒愛之，，敬人者，，人恒敬之之祥子曰：油油多不壞菜菜，禮多人人不怪禮儀的定義義：禮儀是一種種典章、制制度，包括括人的儀表表、儀態(tài)、、禮節(jié)等，，用以規(guī)范范人的行為為、舉止，，調(diào)整人與與人之間的的關(guān)系儀態(tài)美：我們?cè)诜?wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和和風(fēng)度，即即姿勢(shì)、動(dòng)作的美感儀態(tài)美主要要表現(xiàn)在站站、立、行行等方面一、儀容儀儀表頭發(fā)整潔、無頭頭屑前不過眉頭頭后不過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該盤盤起男士側(cè)不遮耳后不遮領(lǐng)臉部女士：不宜宜化過濃的的妝，眉毛毛、嘴唇不要用用怪異的顏顏色化妝。。男士不留胡須臉部要保持持干凈口腔口腔應(yīng)保持持口氣清新新，注意牙牙齒上不要要留有食物物殘?jiān)?，?huì)會(huì)客前請(qǐng)用用爽口液或或口香糖清清除異味，，但會(huì)客時(shí)時(shí)不嚼口香香糖或食物物飯后漱口，，清除口腔腔殘?jiān)彤惍愇讹椢锉M量不戴項(xiàng)項(xiàng)鏈或其他他飾物，如如需佩戴則則以不夸張張，端莊大大方為宜，，不要在褲子子上掛鑰匙匙扣指甲不要留長(zhǎng)指指甲，女士士不要涂抹抹顏色過于于鮮艷的指指甲油香水男士：男士士宜使用高高質(zhì)的香水水。女士：不宜宜噴灑味道道過于濃重重、氣味過過于怪異的的香水，以以氣味芬芳芳，清新淡雅為為宜。著裝整體要要求工作場(chǎng)合必必須按本崗位規(guī)規(guī)定著裝，非工作需需要，外出出時(shí)不得著著工裝。換季換裝按按公司《工裝管理規(guī)規(guī)定》執(zhí)行。工裝干凈、、平整，無無明顯污跡跡、破損。。工裝衣、褲褲口袋整理理平整，不不卷起褲腳腳、衣袖。。工裝紐扣按按規(guī)范扣好好，著西裝裝時(shí)襯衣袖袖口可長(zhǎng)出出西裝外套套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直直，長(zhǎng)及鞋鞋面。工牌佩戴：：佩戴在上上衣左胸上上方居中位位置。男士士上衣口袋袋正中上方方約1CM處位置。司徽佩戴：：佩戴在西西裝外套左左翻領(lǐng)上居居中位置。。領(lǐng)帶及領(lǐng)帶帶夾工作時(shí)間應(yīng)應(yīng)佩戴公司司領(lǐng)帶，領(lǐng)帶下擺只只能長(zhǎng)過皮皮帶扣少許許；穿毛衣或或馬甲時(shí)，，領(lǐng)帶應(yīng)放放在毛衣、、馬甲的里里面貼住襯襯衣。領(lǐng)帶帶夾不露出出西服領(lǐng)外外，除制服服特制的外外，一般不不用領(lǐng)帶夾夾。鞋子與襪子子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉質(zhì)襪子女士黑色高跟鞋鞋、著裙裝裝時(shí)肉色或或黑色絲襪襪女士化妝應(yīng)應(yīng)注意的禮禮儀1、不要在大大庭廣眾前前化妝2、不要在男男士面前化化妝3、注意濃淡淡相宜4、慎用濃香香型的化妝妝品5、不輕易借借用他人的的化妝品6、不相互打打聽化妝品品的品牌7、注意化妝妝效果的檢檢查二、姿態(tài)站姿標(biāo)準(zhǔn)：：右手四指搭搭在左手四四指之上，，拇指呈交交叉狀，自自然放在小小腹上，雙雙腿并攏，，腳尖呈30—45°的V字型；或雙雙腿并攏，，腳尖呈““丁”字型型常見錯(cuò)誤站站姿：這張照片給給我什么什什么啟示？走姿—面帶笑容、、從容、平穩(wěn)穩(wěn)、直線、、輕盈規(guī)范的走姿姿：頭正肩肩平、身挺、步位直、步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)。禁忌的行姿姿:方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背坐姿輕輕入座，，坐滿椅子子的2/3，后背輕靠靠椅背，雙雙腳自然并并攏（男性性可略分開開）。對(duì)坐坐談話時(shí)，，身體稍向向前傾。如如長(zhǎng)時(shí)間端端坐，可將將兩腿交叉叉重疊，但但要注意將腿收回，腳尖對(duì)著他他人是十分分不禮貌的的行為男性：從椅子的左左側(cè)入座，，挺直端正，雙手舒展展或輕握與與膝蓋上，，雙腳平行行，間隔一一個(gè)拳頭的的距離，大大腿與小腿腿成90度。如坐在在深而軟的的沙發(fā)，應(yīng)應(yīng)坐在沙發(fā)發(fā)的前端，，不要仰靠靠沙發(fā)。忌諱：二郎郎腿、脫鞋、把腳放到自自己或架到到別人的桌桌椅上蹲姿—下蹲時(shí)左(右)腳在前，右右(左)腳稍后，兩腿靠緊緊向下蹲左(右)腳全腳著地地，小腿基本垂直直于地面，，右(左)腳腳跟提起，，腳掌著地地面對(duì)微笑，，身體盡量量的保持筆筆直交叉式蹲姿姿下蹲時(shí)：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右右(左)小腿垂直于地地面，全腳腳著地,左左(右)腿在后與右右(左)腿交叉重迭，，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起起，腳掌著著地，兩腿腿前后靠緊緊，合力支支撐身體三、微笑服務(wù)微笑是一種種國(guó)際禮儀儀----它體現(xiàn)了人人類最真誠誠的相互尊尊重與親近近微笑是“誠誠于衷而形形于外”----因此，他應(yīng)應(yīng)當(dāng)是出自自內(nèi)心的真真誠我們一直提提倡微笑服務(wù)的重要性，，時(shí)刻記得得：“今天天你微笑了了嗎？”讓讓微笑伴隨隨著你，在在工作或生生活中，無無論是對(duì)待待客戶、同同事、家人人還是陌生生人微笑服務(wù)微笑服務(wù)各種服務(wù)手勢(shì)勢(shì)：您好，里面請(qǐng)！您好，這邊請(qǐng)請(qǐng)！指引需要指引某樣樣物品或迎接接客人時(shí)，食食指以下靠攏攏，拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕彎曲曲，指示方向向。（切忌不不可用手指頭頭指示）四、引路（通常的視線線習(xí)慣和交談?wù)勔暯牵┮窌r(shí)，應(yīng)走走在客人右側(cè)側(cè)前方2、3步處（約1.5米），與客人人的步伐保持一致，，并適當(dāng)做些些介紹。要告訴客人所所去之地，并并順便告知客客人洗手間的的位置在樓梯間引路路時(shí)，讓客人人走在樓梯中中間，自己走在靠樓樓梯扶手邊，客在前，己在在后，便于客客人滑倒等情情況出現(xiàn)時(shí)，，工作人員能能及時(shí)作出反應(yīng)。遇拐彎或有樓樓梯臺(tái)階的地地方應(yīng)使用手手勢(shì)，并提醒醒客人“這邊請(qǐng)”或“注注意樓梯”等等。引路遇見客人您好，請(qǐng)問有有什么能幫到到您？您好，這邊請(qǐng)請(qǐng)！走樓梯您好，請(qǐng)這邊邊上樓！您好，請(qǐng)這邊邊下樓！五、遞送茶飲飲客人落座后，，接待人員要要立即送上茶茶水遞杯子時(shí)要以以右手為主，，左手隨上遞杯子時(shí)切記記手不能碰到到杯口托盤的使用方方法和技巧1、托盤的準(zhǔn)備：：A、托盤必須干干凈無破損B、服務(wù)時(shí)墊有有干凈折巾，，以免打滑2、正確使用托盤盤技巧a、左手五指張張開，手掌與托盤相相平b、手臂呈90度彎曲，肘與與腰一拳距離離c、挺胸抬頭，，目視前方，，面帶微笑3、放物品的技巧巧：a、高的物品放放內(nèi)側(cè)，低的的物品放外側(cè)側(cè)b、重的物品放放中間，輕的的物品放兩邊邊六、介紹介紹是社交禮禮儀、工作接接觸中的重要要環(huán)節(jié)介紹通常是把把：男士介紹給女女士，年輕者介紹給給年長(zhǎng)者，位卑者介紹給給位尊者，主人介紹給客客人，未婚者者介紹給已婚婚者，非官方方人士介紹給給官方人士，，本國(guó)同事介介紹給外國(guó)同同事。當(dāng)被介紹者擁擁有多種身份份時(shí)，只需介介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的的身份即可七、握手手要潔凈、干干燥和溫暖，先問候再再握手右手五指并攏攏，不要用左左右與多人握手時(shí)時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男切忌戴著手套套握手或握完完手后擦手握手時(shí)目光注注視對(duì)方，用力要適度。與異性握手手時(shí)用力輕、、時(shí)間短，不不可長(zhǎng)時(shí)間握握手或緊握手手八、名片禮儀儀名片放于襯衣衣左側(cè)口袋或或西裝的內(nèi)側(cè)側(cè)口袋最好有名片夾夾，口袋不要要因?yàn)榉胖妹钠饋?，不要將名名片放在褲袋袋里?huì)客前檢查確確認(rèn)名片夾內(nèi)內(nèi)是否有足夠夠的名片遞交、接拿名名片雙手的拇指、、食指和中指指合攏，夾著著名片的右下下部分，使對(duì)對(duì)方好接拿，，以弧狀的方方式遞交于對(duì)對(duì)方的胸前。。如果是坐著著，則起身接接受對(duì)方遞來來的名片，雙雙手接拿，認(rèn)認(rèn)真過目，然然后放入自己己名片夾的上上端名片禮儀忌諱諱1、無意識(shí)地玩玩弄對(duì)方的名名片2、把對(duì)方名片片放在褲兜里里3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方方的名片上寫寫備忘的事情情4、先于上司向向客人遞交名名片5、接受名片后后，隨手置于于桌上6、遞出褶皺的的名片九、電梯禮儀儀1、電梯內(nèi)無人人時(shí)，我們?cè)踉趺醋觯?、電梯內(nèi)有人人時(shí)，我們?cè)踉趺醋?？無人操作電梯梯時(shí)，不可讓讓客人先入。。若客人不止止一人時(shí)，一一手按“開””，一手按住住電梯側(cè)門，，對(duì)客人禮貌貌的說：“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”進(jìn)入電梯后，，按下客人要要去的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)身面對(duì)對(duì)客人，可略略作寒暄。如如有他人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢問去去幾樓，并幫幫忙按下。到達(dá)樓層后，，一手按“開開”，一手做做請(qǐng)出的動(dòng)作作，說：“到到了，您先請(qǐng)請(qǐng)！”客人走走出電梯后，，自己立即步步出電梯，在在前面引導(dǎo)方方向。乘電梯您好，請(qǐng)進(jìn)??！您好，這邊請(qǐng)請(qǐng)！十、電話禮儀儀主要要求：聲音清晰接聽電話時(shí)，，聲音聽上去去給人愉悅、、親切之感語調(diào)應(yīng)平和、、舒緩避免語調(diào)急促促、給人緊張張或不耐煩的的感覺態(tài)度熱情、謙謙和、誠懇你的態(tài)度，電電話另一端的的客戶可以感感受到音量、語速適適中語速不可過快快、過慢，自自然，以對(duì)方方接聽清楚為為宜。當(dāng)然可可以根據(jù)對(duì)方的語語速做出適當(dāng)當(dāng)調(diào)整表達(dá)清晰服務(wù)人員語言言表達(dá)要清晰晰明了內(nèi)容具體客戶服務(wù)人員員在解答、接接待、反饋客客戶的詢問等等相關(guān)事宜時(shí)時(shí)，內(nèi)容具體，不不可模棱兩可可，含糊不清清電話內(nèi)容“您好！紅豆豆物業(yè)服務(wù)中中心，請(qǐng)問有有什么可以幫幫到您?！薄澳?！紅豆豆國(guó)際商務(wù)城城物業(yè)服務(wù)中中心，很高興興為您服務(wù)。?！蹦?，紅豆豆物業(yè)，很很高興為您您服務(wù)！電話技巧I電話鈴響在在3聲之內(nèi)接起起。接轉(zhuǎn)、、掛斷電話話時(shí)，應(yīng)輕輕拿輕放使用普通話話，語音清清晰，電話話中的語速速應(yīng)稍慢，，音調(diào)要親親切柔和對(duì)不能確定定的問題，，應(yīng)禮貌告告知對(duì)方，，并告知對(duì)對(duì)方我們會(huì)會(huì)馬上向相相關(guān)部門詢?cè)儐?，過一一會(huì)我或者者相關(guān)部門門技術(shù)人員員會(huì)給他回回電話接聽電話時(shí)時(shí)，應(yīng)讓對(duì)對(duì)方感到親親切，精神神狀態(tài)良好好而非懶散散電話技巧II5W1H技巧When——時(shí)間Who——何人Where—何地What——何事Why——為什么How——如何進(jìn)行對(duì)于客戶的的不同需求求，記錄重重點(diǎn)分清輕重緩緩急，逐一一處理電話技巧III選擇適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間1、避開早7:30前、晚21:30后以及三餐餐的時(shí)間；；通話控制制在3~5分鐘內(nèi)2、首先通報(bào)報(bào)自己的姓姓名、身份份。必要時(shí)時(shí)，詢問對(duì)對(duì)方是否方方便，在對(duì)對(duì)方方便的的情況下再再開始交談?wù)劧嘤迷儐柺绞?，少用否否定式，?duì)對(duì)于客戶理理解的情況況，即時(shí)不不符合目前前公司的實(shí)實(shí)際情況，，也不能直直接否定客客戶，語言言措詞要講講究禮貌用語1、接待“五聲”：賓客到來有有問候聲；；--下午好，晚晚上好！遇到賓客有有招呼聲；；--您好！得到協(xié)助有有致謝聲；；--謝謝！麻煩賓客有有致歉聲；；--不好意思，，對(duì)不起?。≠e客離開有道別聲聲。--走好！2、“文明十字”：您好、謝謝謝、請(qǐng)、對(duì)對(duì)不起、走走好3、禁忌“四語”：不尊重賓客客的蔑視語語；缺乏耐耐心的煩躁語；自自以為是的的否定語；；刁難他人人的斗氣語語4、禁忌打招呼無論論用點(diǎn)頭、、手勢(shì)還是是眼神，都都應(yīng)該看著著對(duì)方的臉，露出出笑容切忌在雙方方相距太遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方高高聲叫喊，，尤其是在在公共場(chǎng)所向?qū)Ψ酱蛘姓泻魰r(shí)，注注意自己的的舉止5、我們倡導(dǎo)的“三米觀望、、兩米微笑、、一米問候候”客人迎面走走來，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)放放慢步伐，，離客人約約2米處，目視客人，，面帶微笑笑，輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭致意，，并且說：：“您好”等禮貌用語語；擦肩而而過時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意禮讓讓如行鞠躬禮禮時(shí)，應(yīng)停停步，躬身身10°—15°，眼睛平視，并致問候，切切忌邊走邊邊看邊躬身身，這是十十分不雅觀觀的如果能暫停停下手中的的工作行禮禮，更會(huì)讓讓客人感到到滿意6、稱呼禮儀儀國(guó)內(nèi)常用稱稱呼：稱職務(wù)稱職業(yè)對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉悉的人:稱呼較為隨隨便對(duì)于男性通常稱“先生”對(duì)于女性通通稱“小姐”“女士”稱呼客人四四不用：無稱呼替代性稱呼呼不適當(dāng)?shù)牡氐胤叫苑Q呼呼稱兄道弟感謝您的聆聆聽！THANKYOUFORYOURATTENTION!歡迎登陸“之平管理”企業(yè)網(wǎng)站：：9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。09:27:1009:27:1009:2712/24/20229:27:10AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:27:1009:27Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:27:1009:27:1009:27Saturday,December24,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2209:27:1009:27:10December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。24十二月月20229:27:10上午09:27:1012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/249:27:1109:27:1124December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:27:11上上午午9:27上上午午09:27:1112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。09:27:1109:27:1109:2712/24/20229:27:11AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2209:27:1109:27Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。09:27:1109:27:1109:27Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:27:1109:27:11December24,202214、