接待與會務工作禮儀培訓及規(guī)范教材

接待與會務工作

禮儀培訓及規(guī)范

主講人：齊琪Contents目錄迎接禮儀接待禮儀會務禮儀迎接禮儀遠鵬集團行政部01您不可能有第二個機會重建您的第一印象

——卡耐基無論在任何地方、任何時間、任何情況下，無論我們的心情多么糟糕，我們絕對不允許將消極的情緒傳染給別人，我們無權這么做，因為我們代表的是整個公司的形象（一）迎接禮儀引導禮儀引導人員帶領客人到達目的地應該有正確的引導方法和引導姿勢

走在客人左手側前方；遇到拐角處要有手勢指引，并說“這邊請”;

不能自顧自走，要時時照顧客人;

在走廊引導方法接待人員在客人2-3步之前，配合步調，讓客人走在內側。

（一）迎接禮儀引領需要注意事項步伐不宜過快或者過慢，根據(jù)客人的速度調整自己的步伐；如客人不止一人，或者正在交談，需要走在客人前兩米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。引導姿勢，正確的做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。（一）迎接禮儀電梯內伴隨客人來到電梯前，先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達廳門打開時，若客人不止一人，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側門，禮貌的說“請進”，請客人進入電梯，并告知目的地是第幾層。到達目的樓層，一手按住“開門”按鈕。另一手作出請出動作，可說“到了，您先請！”客人走出電梯后，立刻走出電梯，并熱誠引導行進的方向。（一）迎接禮儀走廊上接待人員走在客人兩三步之前，配合步調。讓客人走在內側。擋訪客走在走廊最中央時，接待人員要走在走廊上一旁偶爾向后望，確認訪客跟上。當轉角拐彎時，應走在客人左前方數(shù)步的位置，要用手示意方向，同時禮貌的說：“請往這邊走”（一）迎接禮儀樓梯上先告知客人目的地是幾樓。上樓時，應該然客人坐在前面，因為一般以為高的位置代表尊貴。接待人員走在后面。下樓時接待人員走在前面?？腿嗽诤竺?。上下樓梯時，接待人員應該注意客人安全，一般客人走內側、靠墻的一側，接待人員走外側，靠扶手的一側（不應并排走，而應當右側上行，左側下行）接待禮儀遠鵬集團行政部02（二））接待待禮儀儀——如何保保持良良好的的個人人形象象這是做做好接接待工工作的的基礎礎和開開始，，也是是涉及及到個個人乃乃至一一個單單位、、一個個國家家形象象的事事情。。一是精精神要要飽滿滿自然然，態(tài)態(tài)度要要和藹藹端莊莊。面面、手手、衣衣、履履要潔潔凈。。說話話客氣氣，注注意身身份。。在公公共場場所應應保持持安靜靜，遵遵守秩秩序，，不打打攪、、影響響別人人。遵遵時守守約。。二是多多用禮禮貌有有語。。如您您好、、請、、謝謝謝、對對不起起，再再見。。三是尊尊重隱隱私。。與人人交往往時做做到五五不問問，即即不問問年齡齡、不不問婚婚否、、不問問去向向、不不問收收入、、不問問住址址。但日常常交往往中，，有的的人最最喜歡歡問的的卻是是這些些問題題。這這是要要引起起注意意的。。四是體體現(xiàn)女女士第第一。。即時時時處處處做做到女女士優(yōu)優(yōu)先、、保護護女士士。男男女同同行時時，男男士應應走靠靠外的的一側側，不不能并并行時時，男男士應應讓女女士先先行一一步。。在開開門、、下車車、上上樓或或進入入無人人領路路的場場所、、遇到到障礙礙和危危險時時，男男士應應走在在女士士前面面，為為女士士服務務。就就餐時時，進進入餐餐廳入入座的的順序序是，，服務務員引引導，，女士士隨后后，男男士““壓陣陣”。。五是著著裝要要得體體。著著裝要要體現(xiàn)現(xiàn)整體體性、、個性性、和和諧性性。男男士衣衣著的的顏色色不能能超過過3色色，否否則就就會顯顯得雜雜亂，，不夠夠莊重重。襪襪子一一般應應穿與與褲子子、鞋鞋子同同類顏顏色或或較深深色的的顏色色。通通常情情況下下男士士均穿穿便服服，便便服包包括外外衣、、夾克克、襯襯衣、、T恤恤衫和和各式式西裝裝。但但出席席正式式、隆隆重、、嚴肅肅的會會議或或特別別意義義的典典禮，，則應應穿深深色西西裝或或禮服服。（二））接待待禮儀儀——簽到引引座座簽到、、引座座簽到臺臺依需需要安安排簽簽到臺臺、筆筆、簽簽到表表、茶茶水，，及1~2名工作作人員員。會務人人員應應提前前十分分鐘站站在會會議室室門口口迎接接，引引領客客人時時為主主要客客人提提供拉拉椅服服務（（注：：房間間空調調需要要提前前30分鐘開開啟））如果有有香巾巾，待待會議議開始始時從從主賓賓處順順時針針上香香巾，，要求求冬熱熱夏涼涼，香香巾碟碟擺在在客人人的右右手處處。（二））接待待禮儀儀-接待一一般訪訪客的的禮儀儀以愉快快的心心情向向來訪訪者打打招呼呼。必須站站起來來向來來訪者者表示示歡迎迎！（（注意意稱呼呼）問清客客人身身份，，欲訪訪何人人，所所謂何何事。。是否否預約約。填填寫來來訪客客人登登記表表請客人人稍候候，為為客人人聯(lián)系系要找找的負負責人人，征征得負負責人人同意意可引引導前前往。?？腿说降絹頃r時，我我方負負責人人由于于種種種原因因不能能馬上上接見見，要要向客客人說說明等等待理理由和和等待待時間間，若若客人人愿意意等待待，應應該向向客人人提供供茶水水、雜雜志、、并詢詢問是是否連連接WIFI。接待待人員員帶領領客人人到達達目的的地，，應該該使用用正確確的引引導方方法和和引導導姿勢勢?？腿艘业牡呢撠熦熑瞬徊辉跁r時，要要明確確告訴訴對方方負責責人何何時回回本單單位。。請客客人留留下電電話、、地址址，明明確是是由客客人再再次來來單位位，還還是我我方負負責人人到對對方單單位去去。（二））接待待禮儀儀——接待多多個訪訪客接待多多個訪訪客的的注意意事項項：（1）應該該依訪訪客的的先后后順序序進行行處理理：A、請訪訪客按按順序序在沙沙發(fā)（（椅子子）上上候座座；B、如另另客人人等候候，要要向訪訪客說說聲“對不起起，令令您久久等了了。”（2）聯(lián)絡絡會晤晤人員員：A、聯(lián)絡絡后，，引領領訪客客到會會客地地點并并向訪訪客說說：“已經(jīng)聯(lián)絡了了。他現(xiàn)在在正在前來來接待處，，請先坐一一下?！辈⒌共杷?。B、如需等待待或者會晤晤人員沒空空時，詢問問會晤人員員是否要派派其他人與與訪客會晤晤。（二）接待待禮儀——開關門禮禮儀開、關門的的接待禮儀儀一般情況下下，進出辦辦公室的房房門，應用用手輕推、、輕拉、輕輕關，態(tài)度度謙和，講講究順序。。進出房門時時，開關門門的聲音一一定要清，，乒乒乓乓乓的開關門門是十分失失禮的。進進入他人房房間一定要要先敲門，，敲門時一一般用食指指有節(jié)奏的的輕巧兩三三下即可。。如果與同級級或同輩者者進入要互互相謙讓一一下，走在在前面的人人打開門后后，要為后后面的人扶扶著門，最最后進來者者要主動關關門。如有尊長、、客人進入入時,應該視門的的具體情況況歲就應邊邊，這里介介紹通常有有幾個方法法：（二）接待待禮儀——開關門禮禮儀一、朝里開開的門，如如果門是朝朝里開的，，應先入內內拉著門，，側身再請請尊長和客客人進入。。二、朝外開開的門，如如果是朝外外開的門，，應先打開開再請尊長長和客人進進入。三、旋轉式式大門，如如果陪同上上級或客人人走得是旋旋轉式大門門，應自己己先迅速過過去，在另另一邊等候候。注意事項：：無論進出哪哪一類的門門，在接待待引領時，，一定要“口”“手”并用且到位位。即運用用手勢要規(guī)規(guī)范，同事事要說諸如如“您請”“請這邊走”“請各位小心心”等揭示語。。（二）接待待禮儀——介紹和握手手禮儀介紹他人是是作為第三三方為彼此此不認識的的雙方引見見、介紹的的一種方式式。介紹他人通通常都是雙雙向的，即即將被介紹紹者雙方各各自均做一一番介紹。。介紹他人時時，遵守“尊者優(yōu)先”的順序規(guī)則則。迎接一批客客人通常由由禮賓工作作人員或歡歡迎人員中中身份較高高者，先將將前來歡迎迎的人按其其身份先高高后低的介介紹給來賓賓握手是在相相互離別、、恭賀、致致謝時相互互表示情誼誼、至意的的一種禮節(jié)節(jié)，雙方往往往是先打打招呼后握握手致意。。握手順序：：主人、、長輩、上上司、女人人主動伸出出手，客人、晚輩輩、下屬、、男士再相相迎握手。。（二）接待待禮儀——介紹和握手手禮儀握手的方法法：1、一定要要用右手握。2、要握緊雙雙方的手，，時間一般般在1-3秒為宜，不不能過緊或或只用指尖尖漫不經(jīng)心心的接觸。。并問候對對方。3、被介紹之之后最好不不要立即出出手。4、握手時，，年輕著對對年長者，，職務低者者對職務高高者應稍稍稍欠身。5、男士與與女士握手手時，一般般只宜輕輕輕握女士手手指部分；；男士握手手時應脫帽帽，切記戴戴手套握手手6、握手時時，雙目應應注視對方方，微笑致致意或問好好。7、多人同時時握手時，，切記交叉叉握手。8、手上有水水或不干凈凈時，謝絕絕握手并不不無理，但但需解釋并并致歉（二）接待待禮儀——宴會敬酒禮禮儀正式宴會，，由主人向向來賓提議議、提出因因某事而飲飲酒，通常常將一些祝祝愿、祝福福類的話，，甚至主任任和主賓要要發(fā)表一篇篇專門的祝祝酒詞。祝酒詞內容容越短越好好！正式的祝酒酒詞應在特特定的時間間內進行，，不能因此此影響來賓賓用餐。一一般適合在在賓主入座座后、用餐餐前進行。。祝酒可由主主人、主賓賓或在場的的客人提出出。建議干杯時時應起身站站立，右手手端起酒杯杯（左手托托扶杯底）），面帶微微笑，目視視祝酒對象象，說祝福福的話語。。（二）接待待禮儀——宴會敬酒禮禮儀在中餐里舉舉杯時應該該讓自己的的杯低于對對方的杯，，表示你對對對方的尊尊敬。當你離對方方較遠時，，用酒杯杯杯底碰撞桌桌面，也可可表示與對對方碰杯。。對方敬酒酒后，一般般都要回敬敬。一般情況下下，敬酒都都以職位高低，，年齡大小，，賓主身份份先后順序序。和不熟悉的的人一起喝喝酒，先打打聽一下對對方的身份份，或留意意一下別人人對他的稱稱呼，避免免尷尬或傷傷感情。如果因為生生活習慣和和健康等原原因不適合合喝酒，也也可以委托托親友、部部下、晚輩輩帶飲，或或以飲料、、茶水代替替，敬酒人人對此應體體諒（二）接待待禮儀——乘車座次安安排禮儀1、小轎車乘坐轎車時時，通常有有兩種情況況：當有專專職司機開開車時，小小轎車1號號座位在司司機的右后后邊，2號號座位在司司機的正后后邊，3號號座位在司司機的旁邊邊（如果后后排乘坐三三人，則3號座位在在后排的中中間）。如果是主人人自己開車車，則要請請主賓坐到到主人的右右側，即前前排右側的的位置，也也就是副駕駕駛的位置置。（二）接待待禮儀——乘車座次安安排禮儀2、大中型面面包車中轎主座在在司機后邊邊的第一排排，1號座座位在臨窗窗的位置。。乘坐中大型型面包車時時，則前座高于后后座，右座座高于左座座；距離前前門越近，，座次越高高。為客人關車車門時，要要先看清客客人是否已已經(jīng)坐好，，切忌過急急關門，損損傷客人。。（二）接待待禮儀——接見合影位位置安排禮禮儀接見合影位位置安排，，第一排一一般為座位位，第二排排及以后各各排為站位位，第一排排領導人數(shù)數(shù)不論單數(shù)數(shù)雙數(shù)，均均按單主位位原則排位位。即凡會議、活動動（含合影影）排名第一位的領導同志志位置居中，排名第二位的領導同志志安排在其其左邊，排名第三位的領導同志志安排在其其右邊，以此類推。。單數(shù)時排位位雙數(shù)時排位位（二）接待待禮儀——會見合影時時的位置安安排禮儀會見合影的的位置安排排一般情況下下以站立式式合影，主主人居中，，按禮賓次次序，以主主人右手為為上，主客客雙方間隔隔排列，兩兩邊為主方方人員把邊邊。（二）接待待禮儀——宴會座次安安排禮儀宴請客人，，一般主陪陪在正對房房門的位置置，副主陪陪在主陪的的對面1號客人在主主陪的右手手，2號客人在主主陪的左手手，3號客人在副副陪的右手手，4號客人在副副陪的左手手，其他可可以隨意。。以上主陪陪位置按照照普通宴席席準備，如如果場景有有特殊因素素，應視情情況而定。。正式宴會桌桌次的排列列：主桌位位置，圓廳廳居中為上上，橫排以以右為上，，縱排以遠遠（距離門門的位置））為上，有有講臺時臨臨臺為上。。2、3、、4·······等等其它桌的的位置，以離主桌位位置遠近而而定，近高高遠低，右右高左低。。桌數(shù)較多多時，要擺桌次牌牌。（二）接待待禮儀——簽約的安排排一般在簽字字廳內設置置長方桌一一張，作為為簽字桌。。桌面覆蓋蓋深綠色臺臺呢，桌后后放兩把椅椅子，為雙雙方簽字人人的座位，，主左客右右。座位前前擺的是各各自保存的的文本，上上端分別放放置簽字文文具，如是是與外方簽簽字，桌子子中間還要要擺一旗架架，分別懸懸掛簽字國國的國旗。。雙方參加人人員進入簽簽字廳。簽簽字人員入入座時，其其他人員分分主客各一一方按身份份順序排列列于各自的的簽字人員員座位之后后。雙方助助簽人員分分別站在各各自簽字人人員的外側側，協(xié)助翻翻揭文本，，指明簽字字處。主方保存的的文本上簽簽畢后，由由助簽人員員互相傳遞遞文本，再再在對方保保存的文本本上簽字，，然后由雙雙方簽字人人員交換文文本，相互互握手。有有時簽字后后，備有香香檳或紅酒酒，共同舉舉杯慶賀。。李克強樸槿槿惠見證中中韓17個文件簽署署會務禮儀遠鵬集團行行政部03（三）會務務禮儀——會場的座次次安排當主席臺人人數(shù)較多時時，可設立立1排以上上的主席臺臺，領導分分排就座。。以面向臺臺下來看。。當主席臺人人數(shù)為單數(shù)數(shù)時，1號號人員居中中，2號人人員在1號號人員左手手位置，3號人員在在1號人員員右手位置置，以此類類推。當主席臺人人數(shù)為雙數(shù)數(shù)時，1號號人員在中中心點偏右右的位置，，2號人員員在中心點點偏左的位位置，即1號、2號號人員之間間的中心點點即為主席席臺的中心心點，3號號人員在1號人員右右手位置，，以此類推推。單數(shù)雙雙數(shù)（三）會務務禮儀——會議室座位位的安排小會議室會會見來賓時時：A為上級領導導B為主方（三）會務務禮儀——沙發(fā)室座位位的安排與外賓會談談A為外賓/上級領導B為主方與上級領導導會談（三）會務務禮儀——茶水服務關于倒茶會前準備會中服務動作要領及及禮貌禮節(jié)節(jié)（三）會務務禮儀——會前準備會前準備開會前及時時準備好充充分的開并并泡好茶葉葉。（理論論上3~4個人配備一一個暖瓶））會議加水時時間需要選選擇在會議議開始前5分鐘。如果開會時時間無法確確認，則要要等到與會會人員到場場再倒水，，并雙手端端上（茶杯杯已經(jīng)放在在桌上的除除外），并并禮貌小聲聲說：“請喝水”，以是提醒醒他人閉麥麥碰到杯子子，注意燙燙傷；二是是表示禮貌貌。物品擺放整齊統(tǒng)一（三）會務務禮儀——會中服務時間點續(xù)水一般在在活動開始始15-20分鐘進進行，最長長不超過30分鐘。。要隨時觀察察會場用水水情況，遇遇到天氣熱熱時要隨時時加倒。續(xù)水量所謂茶七酒酒八，續(xù)水水時不要倒倒的太滿，，（七分為為宜），如如是礦泉水水，要隨時時注意客人人飲用的情情況，及時時更換。如果紙杯倒倒水要考慮慮很多因素素，如果是是遞到客人人手里時，，9分比較適合合。秋冬的的熱水要少少倒，一般般為六七分分，讓人拿拿起來不灑灑為宜。（三）會務務禮儀——會中服務續(xù)水流程輕輕推開會會議室門，，再逐一為為客人倒水水。往高杯中中倒茶續(xù)續(xù)水時，，右手拿拿暖瓶，，用左手手的小拇拇指和無無名指夾夾住杯蓋蓋上的小小圓球，，用大拇拇指、食食指和中中指握住住杯把，，從桌上上端下茶茶杯，腿腿一前一一后，側側身把水水倒入杯杯中。再倒水的的時候。。要稍微微提醒一一下在座座的人(比如，您您好，打打擾一下下），因因為可能能別人沒沒看見你你在倒水水，身體體動一下下，或者者突然站站起來的的時候會會把水灑灑在別人人身上。。（三）會會務禮儀儀——會中服務務續(xù)水要求求倒水前先先端下茶茶杯，直直接在桌桌上或茶茶幾上往往杯中續(xù)續(xù)水，是是不符合合操作規(guī)規(guī)范的。。在往高杯杯中倒水水續(xù)續(xù)水時，，如果不不便或沒沒有把握握一并將將杯子和和杯蓋拿拿到左手手上，可可把杯蓋蓋翻放在在桌子或或茶幾上上，只是是端起高高杯來倒倒水。刀叉手勢勢，不能能橫過客客人面前前倒茶。。在倒、續(xù)續(xù)完水后后，要把把杯蓋蓋蓋起來。。杯子放回回賓客桌桌上的右右前面，，再把把把手轉向向賓客右右側45°倒過水后后，要逐逐杯加以以檢查，，檢查時時可用手手觸摸一一下杯子子外壁，，如果是是熱的表表示已倒倒過水，，如果是是涼的，，說明漏漏倒水了了，要及及時補倒倒。有水果的的會議要要視情況況，增加加更換水水果及水水果皮盤盤的次數(shù)數(shù)。（三）會會務禮儀儀——續(xù)水要求求的溫馨馨提示溫馨提示示遇到天熱熱時要隨隨時加倒倒，續(xù)水水時，壺壺嘴要對對準杯口口，不要要把壺口口提的過過高，以以免水濺濺出杯外外。會議進行行過程中中，細心心觀察會會議室動動靜，如如發(fā)現(xiàn)客客人有事事招呼，，要隨時時應承，，如客人人的要求求暫時無無法滿足足，要及及時通知知上級協(xié)協(xié)助解決決，確實實無法滿滿足的應應向客人人解釋。。如果找人人，則先先與會議議負責人人聯(lián)系。。房差輩動動作不要要過高（（從下往往上放）），更不不要從他他人的肩肩部和頭頭部越過過手指不要要印在杯杯口上，，不要不不端茶杯杯直接倒倒水或把把杯蓋扣扣在桌上上。如果普通通玻璃杯杯續(xù)水，，右手從從距杯底底1/3出處拿杯杯子，再再添水。。（三）會會務禮儀儀——會中服務務倒水的順順序以右為先先以主位或或者級別別最高的的領導者者為先，，依次倒倒水、上上茶。其余人員員均按照照順時針針順序進進行（壺壺嘴不要要對客人人）主席臺一一定要從從客人背背后加水水。會議過程程中，若若有人員員發(fā)言時時，不必必詢問，，可直接接倒水。。倒水的時時候要多多注意觀觀察，是是否有茶茶杯被污污染，并并及時更更換。做到要輕輕、穩(wěn)（三）會會務禮儀儀——會議結束束會議結束束主動拉門門，門口口微笑送送客對會場進進行檢查查A、有無遺遺留物品品B、檢查設設施設備備有無損損壞收拾、整整理會場場。其他常見見問題會議期間間如需提提供茶歇歇，應在在茶歇時時間前15分鐘準備備好咖啡啡及小食食品、水水果等，，客人茶茶歇時做做好服務務。謝謝觀看遠鵬集團團行政部部9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:47:1904:47:1904:4712/24/20224:47:19AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:47:1904:47Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:47:1904:47:1904:47Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:47:1904:47:19December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20224:47:19上上午午04:47:1912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:47上上午午12月月-2204:47December24,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/244:47:1904:47:1924December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:47:19上上午4:47上上午04:47:1912月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:47:1904:47:1904:4712/24/20224:47:19AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2204:47:1904:47Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。04:47:1904:47:1904:47Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:47:1904:47:19December24,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20224:47:19上上午04: