【行政管理制度】管理文件及工程技術(shù)資料控制制度

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治理文件及工程技術(shù)資料掌握制度

1.

目的

對(duì)公司治理文件及工程技術(shù)資料的批準(zhǔn)、分發(fā)、使用、實(shí)施和更改良行掌握，

確保治理體系的有效性。

2.

適用范圍

2.1

裝飾公司各部門(mén)及各職能崗位工作職責(zé)。

2.2

裝飾公司內(nèi)部和外部的工程技術(shù)文件。

2.3

集團(tuán)公司頒發(fā)的正式文件。

3.

治理權(quán)責(zé)

3.1

行政部負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)公司頒發(fā)的文件、裝飾公司治理文件貫徹實(shí)施和保管。

3.2

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)合同類文件、資料的掌握保管，行政部幫助治理。

3.3

設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)類文件、資料的掌握保管，行政部幫助治理。

3.4

工程部負(fù)責(zé)對(duì)工程技術(shù)類文件、資料的掌握保管，行政部幫助治理。

3.5

選購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)選購(gòu)類文件、資料的掌握保管，行政部幫助治理。

3.6

總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)頒發(fā)裝飾公司的治理文件、技術(shù)文件和更改文件。

3.7

公司各部門(mén)保管的治理文件、技術(shù)文件和更改文件均應(yīng)為正本有效文件。

4.

治理程序

4.1

治理文件的分類

4.1.1各部門(mén)的內(nèi)部工作程序、工作流程類文件。

4.1.2公司治理文件，治理職責(zé)、工作制度類文件。

4.2

工程文件的分類

a.

圖紙；

b.

外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)文件（包括國(guó)家和當(dāng)?shù)剡m用的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)）；

c.

施工專用文件（指施工組織設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量規(guī)劃、施工方案及技術(shù)交底）；

d.

合同類文件（包括設(shè)計(jì)合同、工程合同、分包合同）；

e.

設(shè)計(jì)類文件（包括設(shè)計(jì)交底、業(yè)務(wù)洽談?dòng)涗洠?/p>

f.

選購(gòu)類文件（含選購(gòu)合同、客戶檔案、樣板名目、選購(gòu)規(guī)劃）。

4.3

文件的批準(zhǔn)公布

4.3.1

工程施工圖紙由設(shè)計(jì)部按工程治理和施工需要直接發(fā)放治理掌握。

4.3.2

外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)文件由行政部在總經(jīng)理助理的指導(dǎo)下對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文件的有用性和有效

性進(jìn)展核定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)換為公司文件，行政部負(fù)責(zé)治理掌握。

4.3.3

施工組織設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量規(guī)劃，由工程部編制，總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后實(shí)施；

施工方案及技術(shù)交底文件由工程經(jīng)理編制、工程總監(jiān)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.3.4

工程合同及分包合同由公司法人或其授權(quán)托付人簽名后生效，選購(gòu)合同和

選購(gòu)規(guī)劃由總經(jīng)理或其授權(quán)托付人簽名后生效。

4.3.5

設(shè)計(jì)文件由設(shè)計(jì)總監(jiān)審批，總經(jīng)理簽名后生效，重大重要的設(shè)計(jì)文件由總

經(jīng)理審批，由公司法人或其授權(quán)托付人簽名后生效。

4.4

工程技術(shù)文件、資料的接收、分發(fā)

4.4.1

接收分發(fā)：全部工程技術(shù)文件、資料都要填寫(xiě)《文件資料收發(fā)登記表》，注

明文件、資料的名稱、編號(hào)、份數(shù)、受文部門(mén)、簽收人、簽收日期、簽發(fā)

部門(mén)。

4.5

工程技術(shù)文件、資料的編號(hào)

4.5.1

不同文件、資料以文件的名稱、編號(hào)為標(biāo)識(shí)。

編號(hào)規(guī)章如下：

TL—**—**

流水號(hào)

部門(mén)代碼

公司代碼

部門(mén)代碼（總經(jīng)辦

ZJ

業(yè)務(wù)部

YW

估算部

GS

設(shè)計(jì)部

SJ

工程部

GC

行政部

*Z

）

4.5.2

已經(jīng)報(bào)廢、失效的文件、資料以加蓋“報(bào)廢”印章為標(biāo)識(shí)。

4.6

工程技術(shù)文件、資料的更改

4.6.1

工程施工圖紙的更改以設(shè)計(jì)變更通知為準(zhǔn)。

4.6.2

外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)文件的更改由行政部依據(jù)國(guó)家和地方政府公布的信息提議，經(jīng)總

經(jīng)理批準(zhǔn)后，變更有效版本及文件清單。

5.

相關(guān)表格

5.

1

重要文件發(fā)放登記表。

5.

文件資料收發(fā)清單

5.

重要文件變更登記表。

5.

外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)文件清單。

擬議：

批準(zhǔn)：

生效日期：

5.

1

重要文件發(fā)放登記表

文件名稱

編

號(hào)

發(fā)文部門(mén)

份

數(shù)

經(jīng)辦人

分發(fā)記錄

序號(hào)

部門(mén)

簽收人

簽收日期

保存期

備

注

5.

1

重要文件發(fā)放登記表

文件名稱

編

號(hào)

發(fā)文部門(mén)

份

數(shù)

經(jīng)辦人

分發(fā)記錄

序號(hào)

部門(mén)

簽收人

簽收日期

保存期

備

注

5.

文件資料收發(fā)清單

日期

時(shí)

間

發(fā)文部門(mén)

紀(jì)

要

簽收人

時(shí)間

備

注

5.

重要文件更改登記表

日期

文件名稱

編

號(hào)

更改內(nèi)容

備

注

5.

外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)文件清單

日期

文件名稱

編

號(hào)

內(nèi)

容

生效日期

備

注

篇2：CM物業(yè)日常治理文件：回訪工作程序

CM物業(yè)日常治理文件：回訪工作程序

回訪工作程序

1.0目的

確保用戶投訴處理、修理效勞效果以及相關(guān)意見(jiàn)、建議的準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)。

2.0范圍

適用于本物業(yè)公司的回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1業(yè)主效勞部負(fù)責(zé)詳細(xì)的回訪工作。

3.2公司其他人員接到用戶對(duì)所供應(yīng)的效勞及工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)到業(yè)主效勞部。

4.0程序

4.1用戶投訴處理的回訪

4.1.1客服中心每周根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,安排客服管家/前臺(tái)接待人員對(duì)上周全部投訴處理進(jìn)展回訪。

4.1.2回訪形式以邀約回訪方式為主，因工作需要無(wú)法安排邀約回訪的，可采納“電話回訪”代替。

4.1.3負(fù)責(zé)實(shí)施回訪人員依據(jù)回訪工作實(shí)事求是的填寫(xiě)《回訪記錄表》，對(duì)于邀約回訪的要求業(yè)主簽署意見(jiàn)，電話回訪不做此項(xiàng)要求。

4.1.4對(duì)于投訴人沒(méi)有留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)展回訪，但應(yīng)將復(fù)函狀況附在客戶投訴處理記錄表后。

4.1.5用戶投訴的回訪率應(yīng)保證達(dá)100%。

4.2修理效勞的回訪

4.2.1業(yè)主效勞部每星期依據(jù)上星期的《修理單》,安排人員對(duì)修理效勞進(jìn)展回訪,回訪處理率不低于30%。

4.2.2回訪以電話回訪形式進(jìn)展，實(shí)施回訪人將回訪狀況照實(shí)填寫(xiě)《回訪記錄表》。

4.3相關(guān)意見(jiàn)及建議的回訪

4.3.1客戶效勞中心每周派人將收集的業(yè)主、各部門(mén)的意見(jiàn)或建議進(jìn)展分類，業(yè)主效勞部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排人員分別處理。

4.3.2對(duì)同一問(wèn)題所提意見(jiàn)和建議，實(shí)施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。

4.3.3對(duì)于意見(jiàn)、建議的回訪率，業(yè)主效勞部可依據(jù)需要進(jìn)展。

4.4回訪檢查

客服中心主管負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施回訪人的回訪工作進(jìn)展檢查，并在《回訪記錄表》部門(mén)意見(jiàn)欄簽署意見(jiàn)。

4.5回訪答復(fù)

對(duì)于回訪中所提出的新意見(jiàn)、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清晰或無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要其次次回訪的，必需進(jìn)展其次次甚至更屢次的回訪，所進(jìn)展的回訪仍按本程序執(zhí)行。

4.6公開(kāi)信

對(duì)于同一問(wèn)題進(jìn)展的回訪，業(yè)主效勞部可以用公開(kāi)信的形式給使用人答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

4.7不合格處理

客服中心主管安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)展分析,發(fā)覺(jué)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，安排人員限期解決,并再次進(jìn)展回訪,直至業(yè)主滿足。

4.8回訪記錄

回訪的記錄由行政部進(jìn)展統(tǒng)一治理。

5.0相關(guān)記錄表格

《回訪記錄表》

篇3：CM物業(yè)日常治理文件：業(yè)主投訴處理規(guī)定

CM物業(yè)日常治理文件：業(yè)主投訴處理規(guī)定

1.0目的

為業(yè)主投訴處理供應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)。

2.0根本標(biāo)準(zhǔn)

2.1投訴登記：不缺項(xiàng)，具體仔細(xì)，轉(zhuǎn)呈準(zhǔn)時(shí)。

2.2投訴解釋：急躁細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞精確，不模糊其詞。

2.3投訴處理：準(zhǔn)時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。

3.0詳細(xì)規(guī)定

3.1全部員工都必需聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和業(yè)主的投訴，任何狀況下不得與人爭(zhēng)論。

3.2對(duì)投訴的全部事項(xiàng)都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)或書(shū)面記錄填寫(xiě)《工作信息記錄本》，事無(wú)大小，處理如何均必需有事后交待。

3.3要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實(shí)前不要急于認(rèn)錯(cuò)。

3.4接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)呈，分類處理。

3.5業(yè)主直接投訴到相關(guān)部門(mén)的：由該部門(mén)主管負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事人原則上不得自行處理。

3.6未經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)到公司直接投訴的

⑴征得業(yè)主同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，直接反映狀況。

⑵將投訴狀況轉(zhuǎn)告被投訴的部門(mén)處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。

3.7部門(mén)未能處理而投訴到公司的

⑴治理人員在明確投訴內(nèi)容后，馬上與投訴所涉及的部門(mén)聯(lián)系，調(diào)查并推斷投訴的有效性。

⑵對(duì)于有效投訴，治理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析緣由和責(zé)任，依據(jù)需要填寫(xiě)《客戶投訴處理記錄表》，由調(diào)查人制定訂正預(yù)防措施，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人與公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，進(jìn)展實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。

⑶