物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費(fèi)技巧

物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費(fèi)技巧一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。四、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。五、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程①驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū)；單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。⑤房屋驗(yàn)收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5o，電表不超過(guò)20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來(lái)訪接待：認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。（2）來(lái)電接待：認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。（3）報(bào)修接待：①仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。③上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。3、業(yè)主裝修接待（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。（5）資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書(shū)。（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。4、投訴接待（1）對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；物業(yè)社區(qū)微信：對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。（4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。（5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：①按聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。②各接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。③對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。5、走回訪（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。物業(yè)社區(qū)微信：走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。6、社區(qū)文化活動(dòng)（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。（5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。（7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。五、便民服務(wù)、委托服務(wù)1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)。物業(yè)電話催費(fèi)技巧電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。電話催繳的優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。電話催繳的缺點(diǎn)：沒(méi)有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來(lái)訪的接待中。一、心理準(zhǔn)備1、首先克服以下幾種情緒：（1）抵觸情緒A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)收繳；前期的維保類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。（2）恐懼情緒。A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語(yǔ)表現(xiàn)。C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛；打了再說(shuō)唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。（3）怕拒絕情緒A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問(wèn)題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問(wèn)題、無(wú)理取鬧便啞口無(wú)言。一旦遭拒，自信心受挫。C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問(wèn)題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會(huì)罵我們，只會(huì)抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）2、堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。電話邀約過(guò)程中就業(yè)主提出的問(wèn)題盡量做出誠(chéng)懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問(wèn)題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來(lái)的，需要多次電話邀約，方能成功。二、邀約準(zhǔn)備1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。2、內(nèi)容準(zhǔn)備（1）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）（2）交談切入點(diǎn)（如以維修完成切入物管費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問(wèn)題臺(tái)賬及完成情況）（3）常見(jiàn)問(wèn)題回答思路（統(tǒng)一口徑）（4）回訪記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問(wèn)題，以便下次跟進(jìn)）3、把握時(shí)機(jī)（1）避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。（2）周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來(lái)繳費(fèi)。（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開(kāi)工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。三、自我介紹、確認(rèn)身份1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對(duì)方還有多少物管費(fèi)未交。2、不熟悉的人收了房很少見(jiàn)的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是×××服務(wù)中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請(qǐng)問(wèn)您是×××房的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點(diǎn)切入正題。3、注意事項(xiàng)（1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽(tīng)者舒服，吐字清晰；（2）在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼。（3）如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。4、通話切入（1）節(jié)日問(wèn)候（2）告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。（如周末舉辦的某項(xiàng)活動(dòng)）（3）各項(xiàng)通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）（4）各類回訪（VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問(wèn)、例行回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。（5）維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來(lái)確認(rèn)工程問(wèn)題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi)）（6）其他（業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問(wèn)及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜）四、溝通過(guò)程在告知業(yè)主來(lái)電目的后，常見(jiàn)問(wèn)題如下。1、對(duì)繳費(fèi)通知無(wú)異議A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；（如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及）B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知違約金事宜。C、確定繳費(fèi)時(shí)間。物業(yè)社區(qū)微信：最好不要詢問(wèn)您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)？（該問(wèn)題大多無(wú)效），應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過(guò)來(lái)呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過(guò)來(lái)??？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來(lái)繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多），到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來(lái)，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可的應(yīng)耐心傾聽(tīng)其訴求，找出其問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問(wèn)或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。（業(yè)主已簽按合同約定交樓期開(kāi)始收取，且物業(yè)前期已開(kāi)始服務(wù)；工程遺留問(wèn)題屬正常問(wèn)題，可在收樓后維修完成。）B、無(wú)工程遺留問(wèn)題或業(yè)主因無(wú)時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問(wèn)題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。C、未入住能不能少交物管費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國(guó)家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時(shí)候可說(shuō)出國(guó)家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）D、工程遺留問(wèn)題未得到徹底處理該問(wèn)題屬于較難說(shuō)服的問(wèn)題，但仍需解釋。☆工程遺留問(wèn)題（小問(wèn)題）屬正常問(wèn)題，在收樓后業(yè)主通過(guò)驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問(wèn)題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問(wèn)題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問(wèn)題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過(guò)解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問(wèn)題才繳費(fèi)，針對(duì)此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問(wèn)題的處理，越快越好，處理好了問(wèn)題，業(yè)主答應(yīng)過(guò)繳費(fèi)的自然很少反悔?！钤谂c業(yè)主溝通的過(guò)程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問(wèn)題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問(wèn)題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。物業(yè)社區(qū)微信：同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問(wèn)題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問(wèn)題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心?！罹o接著，確定繳費(fèi)時(shí)間。無(wú)論業(yè)主說(shuō)什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來(lái)的可能性較大。即使不來(lái)，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒(méi)來(lái)，下次打電話問(wèn)他，他便不再好意思一再推脫。E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)☆對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見(jiàn)表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度?！顚?duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯前室、樓道