客戶的信息課件

第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)，是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)——實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。客戶關(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施——讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)，是指企業(yè)通過努力來鞏第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶的信息第6章客戶的分級第7章客戶的溝通第8章客戶的滿意第9章客戶的忠誠第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶的信息第5章客戶的信息第5章客戶的信息本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：安利公司的客戶信息管理5.1客戶信息的重要性5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.3收集客戶信息的渠道5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息5.5客戶信息的整合與運用技能分享：汽車終端銷售中客戶信息的留存案例欣賞與討論本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：安利公司的客戶信息管理安利公司的客戶信息管理安利公司的客戶信息管理公司背景安利（中國）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于1992年注冊成立，1995年開始營運，投資總額2.2億美元，總部設(shè)在廣州。安利（中國）在廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)建有現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，面積達(dá)14.1萬平方米，生產(chǎn)、銷售紐崔萊營養(yǎng)保健食品、雅姿美容化妝品、個人護(hù)理用品、家居護(hù)理用品四大類160多款產(chǎn)品。此外，安利（中國）還在廣州和上海分別設(shè)有研究發(fā)展中心，致力于為中國消費者量身打造優(yōu)質(zhì)新品。公司背景安利（中國）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于19顧客信息的重要性作為直銷模式的典范安利，主要采用一對一的直銷模式因此，了解客戶越詳細(xì)的信息，就越能了解其現(xiàn)實的需求進(jìn)而挖掘其潛在的需求。并從一個客戶延伸到其周圍的親朋好友，深化延長其銷售線。顧客信息的重要性作為直銷模式的典范安利，主要采用一對一的直銷安利顧客信息的內(nèi)容基本信息：姓名、電話、家庭住址、生日等;文化水平;收入情況家庭情況家庭成員及家庭成員的年齡生日興趣等情況；生活狀況：著重于健康狀況，過去的醫(yī)療病史，生活習(xí)慣等；個性情況特別是其重視和忌諱的事情；人際情況安利顧客信息的內(nèi)容基本信息：通過直銷人員搜集通過老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過安利直銷網(wǎng)搜集收集顧客信息的渠道收集顧客信息的渠道通過直銷人員搜集通過老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過安利直銷網(wǎng)搜集收收集顧客信息的渠道

安利直銷網(wǎng)搜集

安利為了方便和滿足更多顧客的需求，設(shè)立了安利直銷網(wǎng)。

顧客可通過直銷網(wǎng)直接定購安利產(chǎn)品并從網(wǎng)上了解安利活動、產(chǎn)品信息、健康美容相關(guān)知識；并可通過該網(wǎng)提出其使用產(chǎn)品過程的疑問等；

安利公司通過直銷網(wǎng)上搜集顧客的意見和信息。收集顧客信息的渠道安利直銷網(wǎng)搜集安利為顧客資料卡顧客資料卡5.1客戶信息的重要性5.1客戶信息的重要性啤酒與尿布在一家超市里，有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個笑話，而是發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖店超市的真實案例，并一直為商家所津津樂道。原來，美國的婦女們經(jīng)常會囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購買的機(jī)會還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過對超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對神奇的組合。

啤酒與尿布在一家超市里，有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在數(shù)據(jù)的重要性客戶數(shù)據(jù)是銀行實施CRM過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)確、不完整和未能很好協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)在過去一度是CRM項目失敗的主要原因。缺乏高質(zhì)量的數(shù)據(jù)使銀行無法了解他們的客戶，難以向市場推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，不能合理地簡化銀行運營和優(yōu)化客戶關(guān)系。不準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)也使銀行不能很好地遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和一些法規(guī)要求。

節(jié)自——《大膽假設(shè)，合理求證——Oracle建言亞洲銀行的CRM建設(shè)》數(shù)據(jù)的重要性客戶數(shù)據(jù)是銀行實施CRM過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)5.2.1個人客戶的信息(1)基本信息(2)消費情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個性情況(8)人際情況5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.2.1個人客戶的信息(1)基本信息(5)家庭情況個人客戶的信息1.基本信息：姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、身份證號碼家庭住址、電話、傳真、手機(jī)、電子郵箱所在單位的名稱、職務(wù)、單位地址、電話、傳真等。

2.教育情況：高中、大學(xué)、研究生的起止時間，最高學(xué)歷所修專業(yè)、主要課程在校期間所獲獎勵參加的社團(tuán)最喜歡的運動項目等。個人客戶的信息1.基本信息：個人客戶的信息3.事業(yè)情況：以往就業(yè)情況、單位名稱、地點、職務(wù)、年收入在目前單位的職務(wù)、年收入、對目前單位的態(tài)度對事業(yè)的態(tài)度、長期事業(yè)目標(biāo)是什么、中期事業(yè)目標(biāo)是什么最得意的個人成就是什么等4.家庭情況：已婚或未婚、結(jié)婚紀(jì)念日、如何慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，配偶姓名生日及血型、教育情況、興趣專長及嗜好有無子女，子女的姓名、年齡、生日、教育程度對婚姻的看法，對子女教育的看法個人客戶的信息3.事業(yè)情況：個人客戶的信息5.生活情況：過去的醫(yī)療病史、目前的健康狀況是否喝酒（種類、數(shù)量）、對喝酒的看法是否吸煙（種類、數(shù)量）、對吸煙的看法喜歡在何處用餐、喜歡吃什么菜對生活的態(tài)度、有沒有座右銘休閑習(xí)慣是什么、度假習(xí)慣是什么，喜歡那種運動喜歡聊的話題是什么，最喜歡哪類媒體，個人生活的中期目標(biāo)是什么、長期目標(biāo)是什么個人客戶的信息5.生活情況：個人客戶的信息6.個性情況：曾參加過/目前所在什么俱樂部或社團(tuán)是否熱衷政治活動、宗教信仰或態(tài)度喜歡看哪些書忌諱哪那些事、重視哪些事固執(zhí)嗎、重視別人的意見嗎，待人處事的風(fēng)格自己認(rèn)為自己的個性如何、家人認(rèn)為他的個性如何朋友認(rèn)為他的個性如何、同事認(rèn)為他的個性如何7.人際情況：親戚情況：與親戚相處的情況、最要好的親戚朋友情況：與朋友相處的情況、最要好的朋友鄰居情況：與鄰居相處的情況、最要好的鄰居對人際關(guān)系的看法個人客戶的信息6.個性情況：5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息：企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)的等。(2)客戶特征：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點、企業(yè)形象、聲譽等。(3)業(yè)務(wù)狀況：銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在問題及未來的對策等。(4)交易狀況：交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過的信用問題、與客戶的關(guān)系及合作態(tài)度等。(5)負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、個性、興趣、愛好、家庭、能力、素質(zhì)等。5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息：企業(yè)的名稱、地址5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息小結(jié)：客戶信息的類型定位客戶交易性數(shù)據(jù)促銷性數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)產(chǎn)生交易針對性促銷5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息小結(jié)：客戶信息的類型定位客戶5.3收集客戶信息的渠道：信息的來源基本信息營銷信息交易信息基本信息營銷信息交易信息客戶數(shù)據(jù)庫企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)繼續(xù)往來客戶流失客戶營銷渠道客戶企業(yè)外部信息繼續(xù)購買中一年內(nèi)無購買整理測試5.3收集客戶信息的渠道：信息的來源基本信息營銷信息交易信5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息案例：讓食客成為“股東”美國密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐館有個異常奇特的做法：經(jīng)常光顧該餐館的顧客，只要愿意，便可報上自己的常住地址，在客戶登記簿上注冊，開一個“戶頭”，以后顧客每次到這里來就餐，餐館都會如實地在其戶頭上記下用餐款額。每年的9月30日，餐館便會按客戶登記簿上的記載算出每位顧客從上年9月30日以來在餐館的消費總額，然后再按餐館純利10%的比例算出每位顧客應(yīng)得的利潤分發(fā)給顧客，這樣，餐館自然就常常門庭若市。阿漢餐館給顧客分紅的方法，雖然損失了一部分純利，但卻使顧客感到自己與餐館的利潤息息相關(guān)，自己也是餐館的一員。這樣一來，餐館密切了與消費者的關(guān)系，吸引了許多回頭客。

案例：讓食客成為“股東”美國密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6)其他渠道：

如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。5.3.2間接渠道1)各種媒介案例：日本石油化工設(shè)備公司

1964年，為宣傳中國工人階級的偉大精神，中國畫報的封面刊出了這樣一張照片：王進(jìn)喜身穿厚棉襖，頭戴狗皮帽，頂著鵝毛大雪，手握鉆機(jī)剎把，眺望遠(yuǎn)方，在他的背后深處，矗立著星星點點的高大井架。

從報刊上勞模王進(jìn)喜穿厚棉襖的照片斷定油田在中國東北的北部。案例：日本石油化工設(shè)備公司1964年，為宣傳報紙報道：“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場”斷定油井離鐵路不會太遠(yuǎn)；據(jù)鉆塔照片上的鉆臺手柄架樣式和位置算出了油井直徑報紙報道：“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場”從他背后的油井間的距離和密度大致推算出油田的大致儲量和產(chǎn)量

根據(jù)我國國務(wù)院工作報告算出了產(chǎn)量并開始配套設(shè)計適合大慶油田的煉油設(shè)備根據(jù)當(dāng)時技術(shù)水準(zhǔn)和石油需求量推測中國必定要大量采購采油設(shè)備從他背后的油井間的距離和密度5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布建立了一個全新的數(shù)據(jù)中心，它的存儲能力竟然高達(dá)4PB以上。這已經(jīng)超過了4096TB，是一個真正的天文數(shù)字。其中，1TB存儲空間能夠存儲12500部DVD電影，161500張CD，超過5本維基百科全書。到目前為止，沃爾瑪?shù)拈T店數(shù)超過6000家，大多數(shù)門店都幾乎擁有50萬件SKU（StockKeepingUnit）。針對如此龐大的企業(yè)客戶信息，其必須制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集規(guī)劃。資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布資料：沃爾瑪實驗室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開源2012-3-25聯(lián)商網(wǎng)消息：據(jù)沃爾瑪全球電子商務(wù)總監(jiān)Stephen介紹，沃爾瑪實驗室計劃將這家零售業(yè)巨頭的10個不同的網(wǎng)站整合成一個，同時將一個10個節(jié)點的Hadoop集群擴(kuò)展到250個節(jié)點的Hadoop集群。目前實驗室正在設(shè)計幾個能將當(dāng)前像Oracle這樣的開放資源的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行遷移、整合的工具。在此之前，沃爾瑪曾進(jìn)行了一系列的收購。包括3億美元收購的Kosmix（沃爾瑪實驗室前身）、OneRiot、SmallSociety、SocialCalenda、SetDirection等多家中小型創(chuàng)業(yè)公司。這些公司要么精于數(shù)據(jù)挖掘和各種算法、要么在移動社交領(lǐng)域有其專長，這些都是沃爾瑪進(jìn)軍移動互聯(lián)網(wǎng)的重要力量。作為一家傳統(tǒng)的零售業(yè)企業(yè)，能夠在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)挖掘上投入如此多的財力物力，說明沃爾瑪已經(jīng)看到了未來大數(shù)據(jù)的重要性。而在沃爾瑪?shù)膸ьI(lǐng)下，相信未來傳統(tǒng)企業(yè)也會更快的踏入大數(shù)據(jù)時代。資料：沃爾瑪實驗室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開源2012-3-251）深入分析客戶消費行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費行為，推測客戶未來的消費行為。通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引，從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價格。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息1）深入分析客戶消費行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶2）對客戶開展一對一的營銷（大炮點射）通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一1的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式，比較隱秘，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這商品。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息2）對客戶開展一對一的營銷（大炮點射）通過對客戶數(shù)據(jù)的分析3）可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購買價值累計達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù)。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息3）可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)4）實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料。此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息4）實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告，并對此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計劃進(jìn)度相比有下降時就發(fā)出警告，并對此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴(kuò)大。客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用，當(dāng)銷售費用攀升或超出費用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售，防止陷入費用陷阱?？蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進(jìn)行調(diào)查，并采取對策，防止客戶流失?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費用預(yù)警。客戶數(shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“見面禮”送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄?？蛻魯?shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生當(dāng)中對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價別墅等)的購買次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購買的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。②沒有品牌忠誠的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。③如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的成本與代價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生當(dāng)中對企業(yè)的產(chǎn)品或5.5客戶信息的整合與運用企業(yè)CRM的實施離不開數(shù)據(jù)的支持，對優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用可以提高企業(yè)決策的質(zhì)量和速度。單純地收集客戶數(shù)據(jù)和信息是不夠的，企業(yè)必須學(xué)會分析信息，把信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，進(jìn)而依據(jù)這些知識制定有效的行動方案來影響客戶行為和購買意向。5.5客戶信息的整合與運用企業(yè)CRM的實施離不開數(shù)據(jù)的支持客戶數(shù)據(jù)客戶信息客戶知識過程圖

呼叫中心網(wǎng)上交流電子郵件傳真直接接觸數(shù)據(jù)挖掘OLAP知識發(fā)現(xiàn)運營分析市場專家數(shù)據(jù)倉庫客戶數(shù)據(jù)客戶信息客戶知識過程圖呼叫中心網(wǎng)上技能分享：汽車終端銷售中客戶信息的留存技能分享：汽車終端銷售中客戶信息的留存經(jīng)銷商集客(Walk-in)購車客戶User成交(Close)成交率=C-F/C未留檔客戶數(shù)量潛在客戶信息記錄/跟蹤回訪服務(wù)預(yù)約、客戶關(guān)懷/提醒管理報表潛在客戶信息記錄跟蹤計劃跟蹤提醒來電彈出回訪界面漏斗管理潛在客戶背景分析銷售機(jī)會分析新增潛在客戶報表銷售、服務(wù)回訪報表潛在客戶(Customer-File)試乘試駕(D-T-D)留下客戶的資料經(jīng)銷商集客(Walk-in)購車客戶成交(Close)成交率

銷售漏斗管理主要指標(biāo)：客戶名稱購車意向產(chǎn)品數(shù)量成交可能性預(yù)計銷售預(yù)計成交日期(Level)銷售流程狀態(tài)市場電話主動出擊HotColdWarmBACDPullPushDrop展廳初次接觸5％新車展示35％試車40％遞交新車100％銷售狀態(tài)弄清客戶需求25％從報價到成交90％成交可能性銷售漏斗管理主要指標(biāo)：客戶名稱市場電話主動出擊HotC展廳九大步驟：1)集客活動-獲取銷售機(jī)會(廣告.促銷.活動.跟蹤-回訪).2)展廳接待(SOP)：接待禮儀(來店/來電).專業(yè)化的表現(xiàn).體貼與細(xì)心.細(xì)節(jié)決定一切3)需求分析：探詢.互動.提問.回答.5W1H(Who，When，What，Where，Why，How4)新車介紹(展示):產(chǎn)品手冊.需求評估分析表.車輛展示視覺.觸覺.味覺.感覺---情境(FAB+I)

不斷地以假設(shè)性語氣.反復(fù)地與客戶探詢及互動5)試乘試駕:試乘試駕流程.路線.試乘駕線路劇本.反饋表訊息試乘.駕中.不斷地詢問試乘駕體驗.技巧地切入車輛顏色.車型.供貨狀況.現(xiàn)行銷售優(yōu)惠政策.展廳九大步驟：1)集客活動-獲取銷售機(jī)會(廣告.促銷.活動展廳九大步驟：6)異議處理7)車輛報價與達(dá)成成交:

銷售顧問銷售接待態(tài)度及產(chǎn)品專業(yè)度>決定產(chǎn)品價格.

銷售顧問>顧問-專家.移動工具的守護(hù)神產(chǎn)品價值=價格+服務(wù)8)新車遞交:

對客戶承諾(車輛交期.條件的履行.服務(wù))

車輛操作及性能說明.車輛質(zhì)保與保養(yǎng).車輛清潔與交車時間掌控車輛證件與車主證件及相關(guān)費用結(jié)算.9)保持與用戶聯(lián)系及關(guān)懷:成為客戶的朋友新車到家后DC/3日DC/7日DC(客服)/首保DC(里程估算)/第二次保養(yǎng)提醒DC/

車主生日DC/保險DC/年檢DC展廳九大步驟：6)異議處理客戶為什么不給我們留下信息公司形象環(huán)境管理產(chǎn)品產(chǎn)品的價格產(chǎn)品的品質(zhì)與客戶期望有落差客戶閑逛的客戶購買時機(jī)未成熟已認(rèn)定某品牌曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)驗銷售顧問個人形象不良接待態(tài)度不積極專業(yè)知識不足留客技巧不佳客戶為什么不給我們留下信息公司產(chǎn)品客戶銷售顧問首次與客戶溝通時，可以詢問的10個問題1)客戶姓名(更換名片或交換數(shù)據(jù)訊息).2)連絡(luò)電話(發(fā)短訊-客戶離開后.即刻發(fā)感謝短訊).3)職業(yè).職務(wù)或工作單位與地點(后續(xù)連系電話.啟頭的話題).4)住家或企業(yè)的所在地(提供后續(xù)服務(wù)的成本分析).5)目前的交通工具(新購或二手車置換).年份.使用里程.6)從何處得知××汽車(媒體-電臺.網(wǎng)絡(luò).報紙/介紹/活動/打電話咨詢/路過----)7)來展廳為選(看)車或評估車型.比較.或了解各車型…….何時決定購車a)一周內(nèi).2)三個月.3)六個月.8)企業(yè)買車.個人購車.9)現(xiàn)金或按竭付款(標(biāo)準(zhǔn)方案.彈性方案)10)考慮排量?或A/B/C級車?首次與客戶溝通時，可以詢問的10個問題1)客戶姓名(更換名片首次與客戶溝通時，必須能回答的11個問題1)歐洲與日本及美國(韓國)/自主品牌.彼此廠家造車特性的差異?2)4S店與非4S店購車的差異?3)售后服務(wù)與增值服務(wù)提供的重要性?(家電.計算機(jī).電子產(chǎn)品.汽車)4)車子保養(yǎng)與維修的差異?目前車輛維修在(4S或其它)?5)目前使用的車輛(廠牌?年份.使用里程數(shù)?一手或二手車)6)保險與索賠?7)汽車排量與軸距與A.B.C級車的關(guān)系?8)買車注重:經(jīng)濟(jì)-省油.車價-預(yù)算.安全-口碑.或安全及經(jīng)濟(jì)兼?zhèn)?9)新購或增購.二手車置換?購車等級?H/A/B/C10)興趣與愛好?11)按竭付款(彈性.標(biāo)準(zhǔn)方式).首付款.借款人必備資料.條件與限制.首次與客戶溝通時，必須能回答的11個問題1)歐洲與日本及美國如何留下客戶的信息建立客戶對經(jīng)銷商的信任建立客戶對銷售顧問的信任正確開發(fā)出客戶的需求預(yù)先埋下銷售的種子如何留下客戶的信息建立客戶對經(jīng)銷商的信任向客戶索要資料的時機(jī)初次接待客戶編寫報價單試乘試駕活動邀請送別客戶主管離行前面談向客戶索要資料的時機(jī)初次接待客戶留下客戶資料的常用技巧初次接洽客戶-電話切勿將顧客所要的答案全部在電話里回復(fù)將簡單答案復(fù)雜化運用郵寄方式獲取客戶資料邀約來展廳的確定時間留下客戶資料的常用技巧初次接洽客戶-電話留下客戶的資料后做什么建立完整的客戶檔案(CRM)回復(fù)客戶需了解的情況確定與客戶聯(lián)系的時間與內(nèi)容設(shè)定每日回訪數(shù)量及對象與客戶密切保持聯(lián)系提升個人銷售數(shù)量留下客戶的資料后做什么建立完整的客戶檔案(CRM)案例欣賞與討論看《北京愛情故事》里的伍媚如何利用信息開發(fā)銀行客戶？案例欣賞與討論看《北京愛情故事》里的伍媚如何利用信息開發(fā)銀行案例欣賞與討論案例：看《北京愛情故事》里的伍媚如何利用信息開發(fā)銀行客戶？討論問題：請對伍媚開發(fā)趙處長一例進(jìn)行點評。對我們有什么啟發(fā)？案例欣賞與討論案例：看《北京愛情故事》里的伍媚如何利用信息開第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)，是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)——實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。客戶關(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施——讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)，是指企業(yè)通過努力來鞏第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶的信息第6章客戶的分級第7章客戶的溝通第8章客戶的滿意第9章客戶的忠誠第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶的信息第5章客戶的信息第5章客戶的信息本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：安利公司的客戶信息管理5.1客戶信息的重要性5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.3收集客戶信息的渠道5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息5.5客戶信息的整合與運用技能分享：汽車終端銷售中客戶信息的留存案例欣賞與討論本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例：安利公司的客戶信息管理安利公司的客戶信息管理安利公司的客戶信息管理公司背景安利（中國）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于1992年注冊成立，1995年開始營運，投資總額2.2億美元，總部設(shè)在廣州。安利（中國）在廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)建有現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地，面積達(dá)14.1萬平方米，生產(chǎn)、銷售紐崔萊營養(yǎng)保健食品、雅姿美容化妝品、個人護(hù)理用品、家居護(hù)理用品四大類160多款產(chǎn)品。此外，安利（中國）還在廣州和上海分別設(shè)有研究發(fā)展中心，致力于為中國消費者量身打造優(yōu)質(zhì)新品。公司背景安利（中國）日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè)，于19顧客信息的重要性作為直銷模式的典范安利，主要采用一對一的直銷模式因此，了解客戶越詳細(xì)的信息，就越能了解其現(xiàn)實的需求進(jìn)而挖掘其潛在的需求。并從一個客戶延伸到其周圍的親朋好友，深化延長其銷售線。顧客信息的重要性作為直銷模式的典范安利，主要采用一對一的直銷安利顧客信息的內(nèi)容基本信息：姓名、電話、家庭住址、生日等;文化水平;收入情況家庭情況家庭成員及家庭成員的年齡生日興趣等情況；生活狀況：著重于健康狀況，過去的醫(yī)療病史，生活習(xí)慣等；個性情況特別是其重視和忌諱的事情；人際情況安利顧客信息的內(nèi)容基本信息：通過直銷人員搜集通過老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過安利直銷網(wǎng)搜集收集顧客信息的渠道收集顧客信息的渠道通過直銷人員搜集通過老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過安利直銷網(wǎng)搜集收收集顧客信息的渠道

安利直銷網(wǎng)搜集

安利為了方便和滿足更多顧客的需求，設(shè)立了安利直銷網(wǎng)。

顧客可通過直銷網(wǎng)直接定購安利產(chǎn)品并從網(wǎng)上了解安利活動、產(chǎn)品信息、健康美容相關(guān)知識；并可通過該網(wǎng)提出其使用產(chǎn)品過程的疑問等；

安利公司通過直銷網(wǎng)上搜集顧客的意見和信息。收集顧客信息的渠道安利直銷網(wǎng)搜集安利為顧客資料卡顧客資料卡5.1客戶信息的重要性5.1客戶信息的重要性啤酒與尿布在一家超市里，有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個笑話，而是發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖店超市的真實案例，并一直為商家所津津樂道。原來，美國的婦女們經(jīng)常會囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購買的機(jī)會還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過對超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對神奇的組合。

啤酒與尿布在一家超市里，有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在數(shù)據(jù)的重要性客戶數(shù)據(jù)是銀行實施CRM過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)確、不完整和未能很好協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)在過去一度是CRM項目失敗的主要原因。缺乏高質(zhì)量的數(shù)據(jù)使銀行無法了解他們的客戶，難以向市場推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，不能合理地簡化銀行運營和優(yōu)化客戶關(guān)系。不準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)也使銀行不能很好地遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和一些法規(guī)要求。

節(jié)自——《大膽假設(shè)，合理求證——Oracle建言亞洲銀行的CRM建設(shè)》數(shù)據(jù)的重要性客戶數(shù)據(jù)是銀行實施CRM過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)5.2.1個人客戶的信息(1)基本信息(2)消費情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個性情況(8)人際情況5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.2.1個人客戶的信息(1)基本信息(5)家庭情況個人客戶的信息1.基本信息：姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、身份證號碼家庭住址、電話、傳真、手機(jī)、電子郵箱所在單位的名稱、職務(wù)、單位地址、電話、傳真等。

2.教育情況：高中、大學(xué)、研究生的起止時間，最高學(xué)歷所修專業(yè)、主要課程在校期間所獲獎勵參加的社團(tuán)最喜歡的運動項目等。個人客戶的信息1.基本信息：個人客戶的信息3.事業(yè)情況：以往就業(yè)情況、單位名稱、地點、職務(wù)、年收入在目前單位的職務(wù)、年收入、對目前單位的態(tài)度對事業(yè)的態(tài)度、長期事業(yè)目標(biāo)是什么、中期事業(yè)目標(biāo)是什么最得意的個人成就是什么等4.家庭情況：已婚或未婚、結(jié)婚紀(jì)念日、如何慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，配偶姓名生日及血型、教育情況、興趣專長及嗜好有無子女，子女的姓名、年齡、生日、教育程度對婚姻的看法，對子女教育的看法個人客戶的信息3.事業(yè)情況：個人客戶的信息5.生活情況：過去的醫(yī)療病史、目前的健康狀況是否喝酒（種類、數(shù)量）、對喝酒的看法是否吸煙（種類、數(shù)量）、對吸煙的看法喜歡在何處用餐、喜歡吃什么菜對生活的態(tài)度、有沒有座右銘休閑習(xí)慣是什么、度假習(xí)慣是什么，喜歡那種運動喜歡聊的話題是什么，最喜歡哪類媒體，個人生活的中期目標(biāo)是什么、長期目標(biāo)是什么個人客戶的信息5.生活情況：個人客戶的信息6.個性情況：曾參加過/目前所在什么俱樂部或社團(tuán)是否熱衷政治活動、宗教信仰或態(tài)度喜歡看哪些書忌諱哪那些事、重視哪些事固執(zhí)嗎、重視別人的意見嗎，待人處事的風(fēng)格自己認(rèn)為自己的個性如何、家人認(rèn)為他的個性如何朋友認(rèn)為他的個性如何、同事認(rèn)為他的個性如何7.人際情況：親戚情況：與親戚相處的情況、最要好的親戚朋友情況：與朋友相處的情況、最要好的朋友鄰居情況：與鄰居相處的情況、最要好的鄰居對人際關(guān)系的看法個人客戶的信息6.個性情況：5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息：企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)的等。(2)客戶特征：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點、企業(yè)形象、聲譽等。(3)業(yè)務(wù)狀況：銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在問題及未來的對策等。(4)交易狀況：交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過的信用問題、與客戶的關(guān)系及合作態(tài)度等。(5)負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、個性、興趣、愛好、家庭、能力、素質(zhì)等。5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息：企業(yè)的名稱、地址5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息小結(jié)：客戶信息的類型定位客戶交易性數(shù)據(jù)促銷性數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)產(chǎn)生交易針對性促銷5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息小結(jié)：客戶信息的類型定位客戶5.3收集客戶信息的渠道：信息的來源基本信息營銷信息交易信息基本信息營銷信息交易信息客戶數(shù)據(jù)庫企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)繼續(xù)往來客戶流失客戶營銷渠道客戶企業(yè)外部信息繼續(xù)購買中一年內(nèi)無購買整理測試5.3收集客戶信息的渠道：信息的來源基本信息營銷信息交易信5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息案例：讓食客成為“股東”美國密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐館有個異常奇特的做法：經(jīng)常光顧該餐館的顧客，只要愿意，便可報上自己的常住地址，在客戶登記簿上注冊，開一個“戶頭”，以后顧客每次到這里來就餐，餐館都會如實地在其戶頭上記下用餐款額。每年的9月30日，餐館便會按客戶登記簿上的記載算出每位顧客從上年9月30日以來在餐館的消費總額，然后再按餐館純利10%的比例算出每位顧客應(yīng)得的利潤分發(fā)給顧客，這樣，餐館自然就常常門庭若市。阿漢餐館給顧客分紅的方法，雖然損失了一部分純利，但卻使顧客感到自己與餐館的利潤息息相關(guān)，自己也是餐館的一員。這樣一來，餐館密切了與消費者的關(guān)系，吸引了許多回頭客。

案例：讓食客成為“股東”美國密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6)其他渠道：

如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。5.3.2間接渠道1)各種媒介案例：日本石油化工設(shè)備公司

1964年，為宣傳中國工人階級的偉大精神，中國畫報的封面刊出了這樣一張照片：王進(jìn)喜身穿厚棉襖，頭戴狗皮帽，頂著鵝毛大雪，手握鉆機(jī)剎把，眺望遠(yuǎn)方，在他的背后深處，矗立著星星點點的高大井架。

從報刊上勞模王進(jìn)喜穿厚棉襖的照片斷定油田在中國東北的北部。案例：日本石油化工設(shè)備公司1964年，為宣傳報紙報道：“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場”斷定油井離鐵路不會太遠(yuǎn)；據(jù)鉆塔照片上的鉆臺手柄架樣式和位置算出了油井直徑報紙報道：“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場”從他背后的油井間的距離和密度大致推算出油田的大致儲量和產(chǎn)量

根據(jù)我國國務(wù)院工作報告算出了產(chǎn)量并開始配套設(shè)計適合大慶油田的煉油設(shè)備根據(jù)當(dāng)時技術(shù)水準(zhǔn)和石油需求量推測中國必定要大量采購采油設(shè)備從他背后的油井間的距離和密度5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布建立了一個全新的數(shù)據(jù)中心，它的存儲能力竟然高達(dá)4PB以上。這已經(jīng)超過了4096TB，是一個真正的天文數(shù)字。其中，1TB存儲空間能夠存儲12500部DVD電影，161500張CD，超過5本維基百科全書。到目前為止，沃爾瑪?shù)拈T店數(shù)超過6000家，大多數(shù)門店都幾乎擁有50萬件SKU（StockKeepingUnit）。針對如此龐大的企業(yè)客戶信息，其必須制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集規(guī)劃。資料：沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月，全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布資料：沃爾瑪實驗室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開源2012-3-25聯(lián)商網(wǎng)消息：據(jù)沃爾瑪全球電子商務(wù)總監(jiān)Stephen介紹，沃爾瑪實驗室計劃將這家零售業(yè)巨頭的10個不同的網(wǎng)站整合成一個，同時將一個10個節(jié)點的Hadoop集群擴(kuò)展到250個節(jié)點的Hadoop集群。目前實驗室正在設(shè)計幾個能將當(dāng)前像Oracle這樣的開放資源的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行遷移、整合的工具。在此之前，沃爾瑪曾進(jìn)行了一系列的收購。包括3億美元收購的Kosmix（沃爾瑪實驗室前身）、OneRiot、SmallSociety、SocialCalenda、SetDirection等多家中小型創(chuàng)業(yè)公司。這些公司要么精于數(shù)據(jù)挖掘和各種算法、要么在移動社交領(lǐng)域有其專長，這些都是沃爾瑪進(jìn)軍移動互聯(lián)網(wǎng)的重要力量。作為一家傳統(tǒng)的零售業(yè)企業(yè)，能夠在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)挖掘上投入如此多的財力物力，說明沃爾瑪已經(jīng)看到了未來大數(shù)據(jù)的重要性。而在沃爾瑪?shù)膸ьI(lǐng)下，相信未來傳統(tǒng)企業(yè)也會更快的踏入大數(shù)據(jù)時代。資料：沃爾瑪實驗室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開源2012-3-251）深入分析客戶消費行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費行為，推測客戶未來的消費行為。通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引，從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價格。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息1）深入分析客戶消費行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶2）對客戶開展一對一的營銷（大炮點射）通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一1的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式，比較隱秘，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這商品。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息2）對客戶開展一對一的營銷（大炮點射）通過對客戶數(shù)據(jù)的分析3）可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購買價值累計達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù)。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息3）可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)4）實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料。此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息4）實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告，并對此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計劃進(jìn)度相比有下降時就發(fā)出警告，并對此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴(kuò)大。客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用，當(dāng)銷售費用攀升或超出費用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售，防止陷入費用陷阱?？蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進(jìn)行調(diào)查，并采取對策，防止客戶流失。客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費用預(yù)警。客戶數(shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“見面禮”送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄?？蛻魯?shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生當(dāng)中對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價別墅等)的購買次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購買的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。②沒有品牌忠誠的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。③如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的成本與代價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生當(dāng)中對企業(yè)的產(chǎn)品或5.5客戶信息的整合與運用企業(yè)CRM的實施離不開數(shù)據(jù)的支持，對優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用可以提高企業(yè)決策的質(zhì)量和速度。單純地收集客戶數(shù)據(jù)和信息是不夠的，企業(yè)必須學(xué)會分析信息，把信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，進(jìn)而依據(jù)這些知識制定有效的行動方案來影響客戶行為和購買意向。5.5客戶信息的整合與運用企業(yè)CRM的實施離不開數(shù)據(jù)的支持客戶數(shù)據(jù)客戶信息客戶知識過程圖

呼叫中心網(wǎng)上交流電子郵件傳真直接接觸數(shù)據(jù)挖掘OLAP知識發(fā)現(xiàn)運營分析市場專家數(shù)據(jù)倉庫客戶數(shù)據(jù)客戶信息客戶知識過程圖呼叫中心網(wǎng)上技能分享：汽車終端銷售中客戶信息的留存技能分享：汽車終端銷售中客戶信息的留存經(jīng)銷商集客(Walk-in)購車客戶User成交(Close)成交率=C-F/C未留檔客戶數(shù)量潛在客戶信息記錄/跟蹤回訪服務(wù)預(yù)約、客戶關(guān)懷/提醒管理報表潛在客戶信息記錄跟蹤計劃跟蹤提醒來電彈出回訪界面漏斗管理潛在客戶背景分析銷售機(jī)會分析新增潛在客戶報表銷售、服務(wù)回訪報表潛在客戶(Customer-File)試乘試駕(D-T-D)留下客戶的資料經(jīng)銷商集客(Walk-in)購車客戶成交(Close)成交率

銷售漏斗管理主要指標(biāo)：客戶名稱購車意向產(chǎn)品數(shù)量成交可能性預(yù)計銷售預(yù)計成交日期(Level)銷售流程狀態(tài)市場電話主動出擊HotColdWarmBACDPullPushDrop展廳初次接觸5％新車展示35％試車40％遞交新車100％銷售狀態(tài)弄清客戶需求25％從報價到成交90％成交可能性銷售漏斗管理主要指標(biāo)：客戶名稱市場電話主動出擊HotC展廳九大步驟：1)集客活動-獲取銷售機(jī)會(廣告.促銷.活動.跟蹤-回訪).2)展廳接待(SOP)：接待禮儀(來店/來電).專業(yè)化的表現(xiàn).體貼與細(xì)心.細(xì)節(jié)決定一切3)需求分析：探詢.互動.提問.回答.5W1H(Who，When，What，Where，Why，How4)新車介紹(展