督導崗位職責與工作流程

督導崗位職責與工作流程營運管理部二00四年九月十日為者常成，行者常至為者常成，行者常至第一部分：督導的角色與職責一、督導的角色二、督導的功能三、督導的主要職責四、督導的權利為者常成，行者常至一、督導的角色便利店連鎖經(jīng)營的靈魂人物！1、調整（Coordination）

根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動線等對商品的布局、陳列、外觀、服務等進行相應的調整，以滿足顧客的需求或引導顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調整督導的工作重點。為者常成，行者常至一、督導的角色2、顧問（Consultation）

為門店提供經(jīng)營方面的商量、建議、指導；與門店面對面商談具體且實際的內容；指導門店獲取商圈、商品等相關的信息；為門店提供經(jīng)營管理的范圍如目標、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供基本情報的范如業(yè)界情報、

連鎖理念、方針等。

為者常成，行者常至一、督導的角色3、個人性的商量（Counseling）

建立人與人之間的信任感，須有個別、單獨性討論；同時保證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢通。

為者常成，行者常至一、督導的角色4、控制（Control）

促使門店執(zhí)行公司的管理制度及公司領導的指令。

為者常成，行者常至一、督導的角色5、溝通（Communication）確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。為者常成，行者常至二、督導的功能1、店面形象維護協(xié)助店長塑造門店整潔、舒適的購物環(huán)境。2、商品的銷售品質——新鮮價格——正確性及充分告知陳列——展示貨源——缺貨率控制促銷——協(xié)助與執(zhí)行為者常成，行者常至二、督導的功能3、營運費用控制費用及增加利潤商品損耗控制4、庫存周轉率分析庫存金額及占比指導門店的合量訂貨

為者常成，行者常至二、督導的功能5、人力開發(fā)與維護培養(yǎng)——業(yè)務技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng)推薦——職員晉升為助理店長、店長或督導調配——門店人員的合理配置指導——店長管理門店達到公司所交付的目標及任務為者常成，行者常至二、督督導的的功能能6、確確保報報表單單據(jù)的的準確確性制作、、傳遞遞、運運用7、本本區(qū)域域工作作安排排———合理理性重點提提升門門店的的銷售售方案案召開店店長會會及員員工例例會維持上上下的的溝通通渠道道為者常常成，，行者者常至至三、督督導的的主要要職責責1、促促進銷銷售結合門門店的的經(jīng)營營情況況，提提出促促進銷銷售的的具體體措施施2、經(jīng)經(jīng)營分分析通過對對營運運情況況的分分析、、商圈圈及競競爭對對手的的分析析，提提出相相應的的解決決方案案為者常常成，，行者者常至至三、督督導的的主要要職責責3、傳傳達訊訊息將公司司的規(guī)規(guī)定，，公司司領導導的指指令具具體落落實到到門店店中，，并將將門店店的執(zhí)執(zhí)行情情況反反饋回回公司司，以以便公公司采采取相相應的的舉措措4、業(yè)業(yè)務查查核對各門門店的的營運運情況況進行行檢查查，從從而達達到協(xié)協(xié)助門門店提提升營營利的的目的的為者常常成，，行者者常至至四、督督導的的權利利1、人人———隔級級管理理員工：：包括罰罰款、、警告告書、、辭退退建議議權、、中止止試用用權、、確定定工資資級別別、店店與店店之間間的調調動、、晉升升建議議、轉轉正時時間、、通報報批評評、表表揚等等店長：：包括任任免建建議、、調動動建議議、警警告、、通報報批評評及表表揚、、工資資調整整、晉晉升建建議為者常常成，，行者者常至至四、督督導的的權利利2、物物除大型型設備備無法法移動動，其其他設設備如如貨架架、人人字梯梯、打打價機機、筐筐、籃籃子等等只需需要完完善相相關調調撥手手續(xù)即即可進進行調調撥3、、商商品品全面面具具有有調調撥撥權權；；對對報報損損具具有有審審批批權權，，并并匯匯總總報報損損理理由由形形成成報報告告，，生生鮮鮮每每周周出出一一份份；；其其他他商商品品則則二二周周出出一一份份4、、物物料料全面面享享有有對對物物料料的的調調撥撥權權為者者常常成成，，行行者者常常至至第二二部部分分：：督督導導的的工工作作程程序序及及內內容容一、、學學習習及及完完善善相相關關標標準準、、規(guī)規(guī)范范二、、制制訂訂巡巡店店檢檢查查表表三、、督督導導檢檢查查四、、信信息息反反饋饋五、、整整改改六、、總總結結考考評評七、、加加盟盟督督導導為者者常常成成，，行行者者常常至至一、、學學習習及及完完善善相相關關標標準準、、規(guī)規(guī)范范“一一個個口口令令一一個個動動作作”?。　獔?zhí)執(zhí)行行能能力力為者者常常成成，，行行者者常常至至二、、制制定定巡巡店店檢檢查查表表1、、制訂訂門門店店、、督督導導檢檢查查表表分店店自自查查表表————規(guī)章章制制度度《營營業(yè)業(yè)員員考考核核項項目目》》、《助助理理店店長長考考核核項項目目》》督導導檢檢查查表表————設計計相相關關的的督督導導檢檢查查表表《門門店店熟熟食食操操作作考考評評》》、《門門店店形形象象考考評評》》、《《門店店銷銷售售競競賽賽考考核核》》等為者者常常成成，，行行者者常常至至二、、制制定定巡巡店店檢檢查查表表2、、巡巡查查表表內內容容檢查查日日期期涉及及部部門門檢查查的的主主要要活活動動檢查查的的總總體體結結果果☆結結果果滿滿意意————符符合合☆可可以以接接受受，，需需改改進進————有有較較少少不不符符合合☆不不滿滿意意————結結果果糟糟糕糕☆整整改改措措施施————《《整整改改通通知知單單》》達達到到要要求求為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導導檢檢查查1、、制制定定督督導導計計劃劃將目目標標具具體體化化！年度度、、季季度度計計劃劃每月月、、每每周周、、每每日日巡巡店店計計劃劃2、、督導導方方式式門店店自自查查————日常常管管理理工工作作實實施施的的檢檢查查督導導員員的的巡巡查查————遠程程監(jiān)監(jiān)控控、、現(xiàn)現(xiàn)場場考考察察神秘秘顧顧客客————內容容、、步步驟驟、、紀紀律律、、技技巧巧社會會監(jiān)監(jiān)督督手手段段————問卷卷調調查查、、顧顧客客投投訴訴、、公公益益活活動動為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導導檢檢查查3、、督督導導工工作作內內容容（1））規(guī)規(guī)章章制制度度、、會會議議精精神神、、公公司司指指令令及及營營運運管管理理部部要要求求的的落落實實（2））督督導導門門店店服服務務：：營業(yè)業(yè)區(qū)區(qū)前臺臺合作作關關系系顧客客投投訴訴處處理理（3））人員員管管理理人員員分分析析人員員的的思思想想動動態(tài)態(tài)管理理人人員員的的工工作作情情況況員工工的的滿滿意意度度人員員的的編編制制為者常成成，行者者常至三、督導導檢查3、督導導工作內內容（4）督導后勤勤支持工工作店容店貌貌、設備設施施的使用用及維護護、現(xiàn)金與資資產(chǎn)管理理的狀況況（5）商商品管理理貨源、陳列、品質、缺品控制制、熟食制作作、標識、商品登記記陳列——銷售調整整應季應節(jié)節(jié)、敏感感商品、、促銷商商品陳列豐滿滿、陳列效果果黃金陳列列位關聯(lián)陳列列道具使用用衛(wèi)生、安安全為者常成成，行者者常至三、督導導檢查3、督導導工作內內容（6）經(jīng)經(jīng)營分析析銷售指標標落實———跟進、采采取措施施、制定定計劃、、調整促銷活動動落實———品種選取取、貨源、現(xiàn)場促銷銷、氣氛布置置、開展情況況及效果果、促銷總總結庫存管理理——滯銷商品品、庫存分布、庫存量、、補貨量量等指標標的控制制、檢查庫存存管理成本控制制——開源節(jié)流流、合理性性為者常成成，行者者常至三、督導導檢查3、督導導工作內內容（7）業(yè)業(yè)績不振振對策查找原因因（內因因、外因因）提出對策策（8）商商圈分析析確定、商圈圖、人口及收收入、消費水平平、競爭對手手的分析析——SWOT（9）競競爭對策策市場調查查——行業(yè)動態(tài)態(tài)、促銷、價格、陳列競爭策略略（10））公共關關系的建建立社區(qū)關系系——家庭、學學校、社社區(qū)和商商企為者常成成，行者者常至四、信息息反饋1、反饋饋方式———報障障電話、傳傳真、電電腦分時段報報告制度度銷售與預預算跟蹤蹤表到貨率商品陳列列情況庫存情況況抽盤情況況總結不定期的的匯總分分析與通通報為者常成成，行者者常至四、信息息反饋2、反饋饋渠道收集門店店信息標準檢查查訪談溝通通店長交接接班本反饋與總總結《督導巡巡店登記記本》《督導問問題跟進進本》報告為者常成成，行者者常至五、整改改1、現(xiàn)場場處理日常管理理工作突發(fā)事件件2、事后后處理超出現(xiàn)有有制度、、流程的的問題職能部室室配合工工作規(guī)定、流流程的可可行性對外關系系處理培訓與考考核為者常成成，行者者常至六、總結結考評1、對門門店考核核指標———銷售額、、費用、、庫存周周轉天數(shù)數(shù)、顧客客滿意度度（服務務水平））、報損損率、人人員的離離職率、、人效、、員工滿滿意度考核方式式——員員工調查查、日常常巡查、、公司層層面巡場場、指標標達成率率考核門店整改改完成率率——大于80%為者常成成，行者者常至六、總結結考評2、對督督導考評評指標———銷售額、、銷售費費用、庫庫存周轉轉天數(shù)、、顧客滿滿意度（（服務水水平）、、報損率率、人員員的離職職率、人人效、員員工滿意意度等門店執(zhí)行行力整改完成成率———大于80%為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導1、溝通方式加盟者加盟督導財務部企發(fā)部人事部商開部信息部開鋪組營運部為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導2、管理理原則以加盟合合同為依依據(jù)，管管理與服服務并重重，對加加盟店進進行支持持與指導導，確保保加盟店店運營的的規(guī)范和和統(tǒng)一為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導3、如何何管理加盟督導導要轉變變管理思思路，對對加盟店店主要是是以服務與支支持為主主，總部部對加盟店店更是一一個服務務中心，，同時加加盟督導導又要監(jiān)督加盟店對對合同的的履約情情況，因此加盟盟督導要要明確身身