人力資源六大模塊-績(jī)效管理學(xué)習(xí)資料課件

績(jī)效管理人力資源六大模塊-績(jī)效管理學(xué)習(xí)資料課件

你的單位是否存在干好干壞、干多干少、干與不干一個(gè)樣？你的員工是否曾經(jīng)抱怨上級(jí)沒有給他一個(gè)公正的評(píng)價(jià)而影響了他的發(fā)展？你的領(lǐng)導(dǎo)有沒有真正意識(shí)到員工激勵(lì)的重要性？措施是否得力？是否行之有效？你的員工還有哪些潛力沒有被挖掘出來？你有什么措施？你的員工還有哪些欠缺，急需培訓(xùn)和指導(dǎo)？

幾個(gè)值得思考的問題

你的單位是否存在干好干壞、干多干少、干與不干一個(gè)樣？幾個(gè)值績(jī)效考評(píng)就是對(duì)員工的工作狀況和結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過程。員工角度：績(jī)效就是經(jīng)過考評(píng)并被組織認(rèn)可的工作行為、表現(xiàn)及結(jié)果。組織角度：績(jī)效就是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。

多因性P=f(A,O,M,E)、多維性和動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)績(jī)效考評(píng)

績(jī)效考評(píng)就是對(duì)員工的工作狀況和結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過程控制和保障功能評(píng)價(jià)功能獎(jiǎng)懲功能激勵(lì)功能溝通功能開發(fā)功能績(jī)效考核的功能

控制和保障功能績(jī)效考核的功能績(jī)效考核在組織管理中的地位

組織愿景規(guī)劃職位描述薪酬與激勵(lì)績(jī)效考核培訓(xùn)與開發(fā)組織發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展組織核心能力績(jī)效考核在組織管理中的地位組織愿景職位描述薪酬與激勵(lì)績(jī)效考組織規(guī)模與績(jī)效考核程度

1—20人：可以不做正式的績(jī)效考核20—80人：需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的績(jī)效考核80人以上：必需進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范的績(jī)效管理

組織規(guī)模與績(jī)效考核程度實(shí)施績(jī)效管理的前提

獲得高層和全體員工的支持和投入選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具評(píng)估系統(tǒng)的說明和培訓(xùn)保證系統(tǒng)的公平和有效：系統(tǒng)的審核、申訴系統(tǒng)實(shí)施績(jī)效管理的前提

績(jī)效考核的原則

1．明確、公開、客觀公正原則2．逐級(jí)考核原則3．貢獻(xiàn)為主、效率優(yōu)先原則4．獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)懲分明原則5．結(jié)果反饋原則

績(jī)效考核的原則

1．人力資源部負(fù)責(zé)考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)培訓(xùn)參與評(píng)估的人員監(jiān)督和保證考核系統(tǒng)的實(shí)施員工的發(fā)展計(jì)劃績(jī)效考核中的分工1．人力資源部績(jī)效考核中的分工2．部門主管在人力資源部的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)部門績(jī)效目標(biāo)向員工提供績(jī)效反饋評(píng)估與面談（每人是上級(jí)，也是下級(jí)）參與規(guī)劃員工生涯發(fā)展對(duì)系統(tǒng)提出意見2．部門主管考核成功的關(guān)鍵：

考核指標(biāo)和考核主體的選擇

1．大多數(shù)單位績(jī)效考評(píng)失敗的原因最高管理層不重視評(píng)價(jià)結(jié)果不加運(yùn)用，不兌現(xiàn)或績(jī)效報(bào)酬力度不夠，導(dǎo)致員工漠不關(guān)心，評(píng)價(jià)者態(tài)度不端正評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)主體選擇錯(cuò)誤評(píng)價(jià)周期的界定不合理評(píng)價(jià)方法與工具不科學(xué)，缺乏可操作性管理者缺乏評(píng)價(jià)技能，或不公正對(duì)待員工缺乏公開的反饋機(jī)制，員工得不到持續(xù)的的反饋考核成功的關(guān)鍵：

考核指標(biāo)和考核主體的選擇1．大多數(shù)單位績(jī)2．考核指標(biāo)和考核主體選擇的原則“干什么評(píng)價(jià)什么，誰看得最清楚就讓誰進(jìn)行評(píng)價(jià)”2．考核指標(biāo)和考核主體選擇的原則3．確定考核指標(biāo)的要求·制定切合崗位實(shí)際的考核指標(biāo)·考核指標(biāo)要與組織目標(biāo)一致·選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）3．確定考核指標(biāo)的要求組織目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位職責(zé)組織目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位職責(zé)績(jī)效考核的模式工作分析績(jī)效考核薪酬獎(jiǎng)勵(lì)考核的首要目的是對(duì)管理過程的一種控制，其核心的管理目標(biāo)是通過了解和檢核員工的績(jī)效以及組織的績(jī)效，并通過結(jié)果的反饋實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效的提升和組織管理的改善；其次考核的結(jié)果還可以用于確定員工的晉升、獎(jiǎng)懲和各種利益的分配。

績(jī)效考核的模式工作分析績(jī)效考核薪酬獎(jiǎng)勵(lì)考核的首要目的是對(duì)管理組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位關(guān)鍵職責(zé)組織戰(zhàn)略部門關(guān)鍵職能從遠(yuǎn)景到目標(biāo)的轉(zhuǎn)換：KPI指標(biāo)組織關(guān)鍵部門關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位關(guān)鍵職責(zé)組織戰(zhàn)略部門關(guān)鍵職能從遠(yuǎn)5．360度考評(píng)與考核主體的選擇5．360度考評(píng)與考核主體的選擇360度績(jī)效評(píng)價(jià)由來360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)產(chǎn)生于西方，是與其特定的文化（包括組織文化）相適應(yīng)的。由于中國文化與西方文化的差異性，這種新方法的普適性自然會(huì)引起我們的廣泛關(guān)注。360度績(jī)效評(píng)價(jià)360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)產(chǎn)生由來傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)往往是基于MBO思想。在很多情況下，除了一些具體指標(biāo)的完成情況之外，上級(jí)往往不能給下屬提供足夠的反饋。上下級(jí)之間的私人情感往往對(duì)下級(jí)的績(jī)效評(píng)價(jià)有重大的影響。重結(jié)果而輕行為，易導(dǎo)致員工不惜代價(jià)去追求短期硬指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而忽視了許多有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為。由來傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)往往是基于MBO思想。360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)由被考評(píng)人的上級(jí)、同事、下級(jí)和（或）內(nèi)部客戶、外部客戶以及本人擔(dān)任考評(píng)者，從四面八方對(duì)被評(píng)者進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的，也稱為多評(píng)估者評(píng)價(jià)系統(tǒng)或多源反饋系統(tǒng)。360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)由被考評(píng)人的上級(jí)、同360度績(jī)效評(píng)估反饋過程模型360度績(jī)效評(píng)估反饋過程模型優(yōu)點(diǎn)360度方法從多個(gè)角度來反映員工的工作，使結(jié)果更加客觀、全面和可靠，特別是對(duì)反饋過程的重視，使考評(píng)起到“鏡子”的作用，并提供了相互交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。優(yōu)點(diǎn)360度方法從多個(gè)角度來反映員工的工作，使結(jié)果對(duì)人力資源工作者的要求360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)對(duì)人力資源管理工作者的能力提出了更高的要求。一是收集和整理的信息數(shù)量將大大增加。二是人力資源管理人員的反饋能力要求較高。三是績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容和形式設(shè)計(jì)要復(fù)雜得多。對(duì)人力資源工作者的要求360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系6．考核指標(biāo)與考核主體選擇舉例6．考核指標(biāo)與考核主體選擇舉例職位編號(hào)

職位名稱人事處長(zhǎng)員工姓名

評(píng)價(jià)期間

指標(biāo)類型具體評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)主體平均得分折合分?jǐn)?shù)

業(yè)績(jī)100/701．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）70上級(jí)

2．主要監(jiān)控指標(biāo)30上級(jí)

小計(jì)100

能力100/201．業(yè)務(wù)知識(shí)20上級(jí)、下級(jí)

2．人力資源規(guī)劃能力15上級(jí)

3．組織領(lǐng)導(dǎo)能力15上級(jí)、下級(jí)

4．溝通協(xié)調(diào)能力15同級(jí)

5．管理創(chuàng)新能力15上級(jí)、下級(jí)

6．公共關(guān)系能力10上級(jí)

7．培育部下能力10下級(jí)

小計(jì)100

職位編號(hào)

職位名稱人事處長(zhǎng)員工姓名

評(píng)價(jià)期間

指標(biāo)

態(tài)度100/101．全局意識(shí)20上級(jí)、同級(jí)

2．成本意識(shí)20上級(jí)

3．責(zé)任感20上級(jí)、下級(jí)

4．積極性20上級(jí)、下級(jí)

5．培育下屬的意識(shí)20下級(jí)

小計(jì)100

最終得分

1．全局意識(shí)20上級(jí)、同級(jí)

2．成本意識(shí)20上級(jí)

3．責(zé)職位編號(hào)

職位名稱局長(zhǎng)辦公室秘書員工姓名

評(píng)價(jià)期間

指標(biāo)類型具體評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)主體平均得分折合分?jǐn)?shù)業(yè)績(jī)100/601．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）40上級(jí)

2．主要監(jiān)控指標(biāo)60上級(jí)

小計(jì)100

能力100/201．業(yè)務(wù)知識(shí)20上級(jí)

2．理解能力20上級(jí)

3．執(zhí)行能力20上級(jí)

4．文字表達(dá)能力25上級(jí)

5．微機(jī)操作能力15上級(jí)、同級(jí)

小計(jì)100

職位編號(hào)

職位名稱局長(zhǎng)辦公室秘書員工姓名

評(píng)價(jià)期間

指標(biāo)類型

態(tài)度100/201．協(xié)作性20同級(jí)

2．服務(wù)意識(shí)20上級(jí)、同級(jí)

3．自律性20上級(jí)、同級(jí)

4．責(zé)任感20上級(jí)

5．積極性10上級(jí)、同級(jí)

6．自我開發(fā)意識(shí)10上級(jí)、同級(jí)

小計(jì)100

最終得分

1．協(xié)作性20同級(jí)

2．服務(wù)意識(shí)20上級(jí)、同級(jí)

3．自律考核方法

1．排序法2．量表法3．關(guān)鍵事件法4．行為對(duì)照表法5．行為錨定評(píng)價(jià)法6．平衡記分卡與目標(biāo)管理法7．評(píng)語法8．評(píng)價(jià)中心考核方法1．排序法平衡記分卡（BSC）

90年代初，RoberKaplan和DavidNorton發(fā)展傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。在信息社會(huì)里，公司必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、企業(yè)流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。公司應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。

平衡記分卡（BSC）90年代初，RoberKaplan和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：我們未來能夠維持優(yōu)勢(shì)嗎？業(yè)務(wù)流程角度：我們必須擅長(zhǎng)什么?顧客角度：客戶是如何看待我們公司？財(cái)務(wù)角度：我們的財(cái)務(wù)營運(yùn)表現(xiàn)如何？平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：我們未來能夠維持優(yōu)勢(shì)嗎？平衡記分卡目標(biāo)類型目標(biāo)內(nèi)容財(cái)務(wù)目標(biāo)流動(dòng)性盈利能力資產(chǎn)質(zhì)量發(fā)展能力顧客目標(biāo)客戶留住率外部客戶滿意率新增客戶客戶投訴過程目標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)控制市場(chǎng)份額系統(tǒng)貢獻(xiàn)率售后服務(wù)系統(tǒng)信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)內(nèi)部滿意率績(jī)效考核系統(tǒng)員工技能發(fā)展合理化建議目標(biāo)類型目標(biāo)內(nèi)容財(cái)務(wù)目標(biāo)流動(dòng)性顧客目標(biāo)客戶留住率過程目標(biāo)新產(chǎn)平衡記分卡中的因果關(guān)系提高投資回報(bào)率提高顧客滿意度按時(shí)交付程度提高過程質(zhì)量縮短過程周期提高員工技能財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡記分卡中的因果關(guān)系提高投資回報(bào)率提高顧客滿意度按時(shí)交付程實(shí)施平衡計(jì)分卡的一般步聚1.明確組織的使命；2.明確組織戰(zhàn)略：3.明確在財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、顧客等四個(gè)方面。哪些方面應(yīng)該做得更好，每一方面的成功驅(qū)動(dòng)因素是什么？4.制定衡量每一方面的指標(biāo)；5.制定評(píng)估平衡計(jì)分卡的方案；6.制定行動(dòng)計(jì)劃：7.跟蹤與管理。實(shí)施平衡計(jì)分卡的一般步聚1.明確組織的使命；平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)

1)是一種全方位的管理理念；2)即注重公司過去的業(yè)績(jī)，更關(guān)注公司的未來的發(fā)展；3)能有效地將公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為公司各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)；4)有助于各級(jí)員工對(duì)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解；5)利于公司和員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)1)是一種全方位的管理理念；制定目標(biāo)的原則：SMART法則（聰明目標(biāo)原則）Sspecific具體，明確的Mmeasurable量化，可用數(shù)字衡量的Aagreement意見一致，員工可以接受的Rrealities是可以實(shí)現(xiàn)的Ttimed有時(shí)間期限的

目標(biāo)管理制定目標(biāo)的原則：SMART法則目標(biāo)管理績(jī)效考核的實(shí)施

1．明確組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)2．制定各部門的具體目標(biāo)，甚至落實(shí)到每一個(gè)崗位3．制定行動(dòng)措施，并定期檢查和調(diào)整4．績(jī)效輔導(dǎo)：不能“批發(fā)”經(jīng)營目標(biāo)。沒有不合格的下屬，只有不合格的上司。5．績(jī)效評(píng)估，也就是以往所說的考核。6．員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃績(jī)效考核的實(shí)施績(jī)效管理循環(huán)：過程+目標(biāo)組織發(fā)展目標(biāo)個(gè)人績(jī)效發(fā)展目標(biāo)調(diào)整、持續(xù)不斷的反饋與輔導(dǎo)短周期考評(píng)長(zhǎng)周期考評(píng)關(guān)鍵點(diǎn)：公平是相對(duì)的，過程的公平重于結(jié)果的公平績(jī)效管理循環(huán)：過程+目標(biāo)組織發(fā)展目標(biāo)個(gè)人績(jī)效發(fā)展目標(biāo)調(diào)整、持

績(jī)效考核流程圖

績(jī)效考核流程圖（三）面談時(shí)要注意的事項(xiàng)1．關(guān)注工作本身，工作與目標(biāo)的差距；2．承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；3．解決員工績(jī)效中存在的問題，如新問題出現(xiàn)后他未能解決，或問題一直存在都沒有解決；4．不僅關(guān)注已完成的工作，還要關(guān)注下一階段的工作5．與日常的工作反饋一樣，用描述的客觀的語言、保持平等和支持的態(tài)度而不是權(quán)威的態(tài)度（牢記與員工是績(jī)效伙伴關(guān)系）、接受下屬的意見（三）面談時(shí)要注意的事項(xiàng)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效考核常模年度工作規(guī)劃

考核目標(biāo)分解

績(jī)效考核總流程

對(duì)董事長(zhǎng)的考核

對(duì)總經(jīng)理的考核指標(biāo)

對(duì)考核結(jié)果的處理企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效考核常模年度工作規(guī)劃考核指標(biāo)98年度指標(biāo)99年度指標(biāo)值備注公司總?cè)藬?shù)5000人6000人

本科以上部門數(shù)工人∶管理∶銷售30%128∶1∶135%108∶0．5∶0．5

總產(chǎn)值（億元）1220

人均產(chǎn)值（萬元）生產(chǎn)銷售比毛利率純利率生產(chǎn)成本總費(fèi)用比2410∶830%10%40%3310∶935%15%35%深圳98年優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)70萬元工資的總費(fèi)用比固定資產(chǎn)折舊管理費(fèi)用比廣告費(fèi)用比科研總費(fèi)用比30%10%5%5%10%25%15%4%4%15%

員工滿意度80%85%以專業(yè)顧問公司的調(diào)研為準(zhǔn)人員流失率10%8%其中計(jì)劃內(nèi)流失占25%同類產(chǎn)品信譽(yù)排名全國第5名全國第3名以行業(yè)協(xié)會(huì)的排名為準(zhǔn)中層干部管理模式硬漢型綜合型企業(yè)文化的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)98年度指標(biāo)99年度指標(biāo)值備注公司總?cè)藬?shù)5000考核目標(biāo)分解

人力資源部考核目標(biāo)

生產(chǎn)部門考核目標(biāo)

研發(fā)部門考核目標(biāo)

營銷部門考核目標(biāo)考核目標(biāo)分解人力資源部考核目標(biāo)員工招聘：1000人學(xué)歷結(jié)構(gòu)調(diào)整：本科學(xué)歷者由30%上升為35%績(jī)效考核和各層次的測(cè)評(píng)

（1）

企業(yè)決策層測(cè)評(píng)：年底（2）部門經(jīng)理的績(jī)效考核（季度）和測(cè)評(píng)（年底）（3）員工績(jī)效考核：月份工資福利制度的完善和執(zhí)行調(diào)整部門結(jié)構(gòu)，精簡(jiǎn)兩個(gè)部門各部門職能描述和崗位職責(zé)描述人力資源部考核目標(biāo)生產(chǎn)部門考核目標(biāo)

增加產(chǎn)值：8億

增加員工：900人

材料耗損：降5%

改善管理素質(zhì)

調(diào)整學(xué)歷結(jié)構(gòu)

崗位職責(zé)及職能需求描述生產(chǎn)部門考核目標(biāo)營銷部門考核目標(biāo)

增加銷售指標(biāo)：8億

增加分公司：5個(gè)

增加營銷人員：50名

營銷培訓(xùn)：50小時(shí)/年?duì)I銷部門考核目標(biāo)績(jī)效考核總流程工作目標(biāo)工作規(guī)范考核指標(biāo)和程序簽訂目標(biāo)責(zé)任書監(jiān)督與檢查實(shí)施考核反饋與改進(jìn)績(jī)效考核總流程工作目標(biāo)工作規(guī)范考核指標(biāo)和程序簽訂目標(biāo)責(zé)任書監(jiān)對(duì)董事長(zhǎng)的考核

考核要素：1．

企業(yè)發(fā)展方向2．

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)3．

資產(chǎn)的增值保值具體考核指標(biāo)：1．

總資產(chǎn)2．

凈資產(chǎn)3．

實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額4．

上交利稅額5．

銷售總額6．

創(chuàng)匯總額7．

凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率8．

實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)率9．

凈資產(chǎn)利潤(rùn)率

其中，第1—6款為依據(jù)，決定董事長(zhǎng)的基本年薪，并決定升降級(jí)；第7—9款為依據(jù)，決定其效益年薪，其中凈資產(chǎn)利潤(rùn)率占考核比重的60%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)率占考核比重的40%。對(duì)董事長(zhǎng)的考核其中，第1—6款為依據(jù)，決定董事長(zhǎng)的基本年薪對(duì)總經(jīng)理的考核指標(biāo)

考核要素：企業(yè)獲利、成本控制、規(guī)范化管理、企業(yè)文化建設(shè)。具體指標(biāo)：與董事長(zhǎng)相同，其中，以第1—6為依據(jù)，決定總經(jīng)理的基本年薪，并決定升降級(jí)；以第7—9為依據(jù)，決定其效益年薪，其中凈資產(chǎn)利潤(rùn)率占考核比重的40%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)率占考核比重的60%。對(duì)總經(jīng)理的考核指標(biāo)對(duì)考核結(jié)果的處理

不能型：教育培訓(xùn)不愿型：使用強(qiáng)制型目標(biāo)管理對(duì)考核結(jié)果的處理貿(mào)工部式的分檔法。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分為七個(gè)級(jí)別檔次，即：一檔為一級(jí)，工作杰出；二檔為二級(jí)加，工作比較杰出；三檔為二級(jí)，超出工作標(biāo)準(zhǔn)；四檔為三級(jí)加，剛剛達(dá)標(biāo)，沒有失誤；五檔為三級(jí)，剛剛達(dá)標(biāo)，偶有失誤；六檔為四級(jí)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；七檔為五級(jí)，工作不符合要求。貿(mào)工部雖然把評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)定為七個(gè)檔次，但仍是由前述的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)演變而來的。無論被評(píng)估者所在部門采取哪種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，管理者作出的評(píng)估結(jié)論，都要先同被評(píng)估者本人見面，然后再報(bào)管理者的上級(jí)。要充分體現(xiàn)評(píng)估是一個(gè)全公開的過程，也是一個(gè)相互溝通的過程。貿(mào)工部式的分檔法。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分為七個(gè)級(jí)別檔次，日本日本公務(wù)員工作考核的結(jié)果有評(píng)語式和打分式兩種，也有兩種并用的綜合式。評(píng)定結(jié)果分為A、B、C、D、E五等，每一項(xiàng)目都要給出等次，并進(jìn)行綜合評(píng)定等級(jí)。A級(jí)別的為工作成績(jī)卓越的，一般不超過被評(píng)人數(shù)10％，B等為優(yōu)秀，C為良好，D為較差，E為工作成績(jī)低劣，不能提級(jí)。嚴(yán)重的還要受處分?？荚u(píng)結(jié)果要做成“考核記錄書”，作為獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。

日本1990年，海淀區(qū)對(duì)考核進(jìn)行了改進(jìn)，將職務(wù)劃分為處、科、相當(dāng)科、科員、工勤5個(gè)系列，對(duì)不同級(jí)別的考核要素根據(jù)實(shí)際情況做了不同設(shè)計(jì)，根據(jù)不同職務(wù)的責(zé)任權(quán)重，在要素內(nèi)容的設(shè)計(jì)上突出重點(diǎn)。例如“科級(jí)”比“相當(dāng)科級(jí)”、“科員”多了一項(xiàng)“組織領(lǐng)導(dǎo)”。進(jìn)一步改善了加權(quán)系數(shù)，如“科員”級(jí)德才表現(xiàn)占30％，工作實(shí)績(jī)占70％。在德才表現(xiàn)的30分里面，工作態(tài)度占10分，業(yè)務(wù)能力占8分，政策水平和遵紀(jì)守法各占6分，按A、B、C、D四級(jí)以不同系數(shù)遞減。1990年，海淀區(qū)對(duì)考核進(jìn)行了改進(jìn)，將職務(wù)劃1996年11月海淀區(qū)頒布《海淀區(qū)國家公務(wù)員考核試行辦法》，將考核結(jié)果劃分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職4個(gè)等級(jí)，增加了“基本稱職”一個(gè)等級(jí)，較難完成年度工作目標(biāo)，工作達(dá)標(biāo)困難，工作中造成輕微失誤或造成一定范圍的不良影響”，被評(píng)為這個(gè)等級(jí)的，不能享受當(dāng)年行政獎(jiǎng)勵(lì)和年終獎(jiǎng)金?；痉Q職等級(jí)的增加，是針對(duì)那些德能勤績(jī)沒有大的差錯(cuò)但又做得不太好的公務(wù)員。他們是“稱職”與“不稱職”之間的一些人。如果將他們歸人稱職，極容易引起表現(xiàn)較好人員的不滿；如果歸入不稱職，一是不太符合標(biāo)準(zhǔn)，二是容易挫傷他們的自尊心。但在大家心目中，“基本稱職”與“不稱職”似乎可以劃為同一類，都是很不好的，所以領(lǐng)導(dǎo)在使用時(shí)也非常慎重。1996年該區(qū)參加考核4878人，確定為基本稱職的為18人，確定為不稱職的為8人，加在一起占總數(shù)比例為0．5％，稱職的比例仍在85％左右。1996年11月海淀區(qū)頒布《海淀區(qū)國家公務(wù)員

(2)個(gè)人制定年度目標(biāo)。公務(wù)員依照部門的年度目標(biāo)，根據(jù)個(gè)人所擔(dān)負(fù)的職務(wù)，進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)分解，制定出個(gè)人的年度目標(biāo)。要寫明自己實(shí)現(xiàn)個(gè)人年度目標(biāo)的有利條件和不利因素，以及準(zhǔn)備采取的必要措施。

(3)年中對(duì)照檢查本人年度目標(biāo)落實(shí)情況。在當(dāng)年的6月份，部門的管理者要與工作者一道，對(duì)本人年度目標(biāo)的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，哪些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，哪些目標(biāo)沒有達(dá)到，主客觀原因有哪些。管理者要針對(duì)那些沒有按期達(dá)到的目標(biāo)，與工作者商定下半年的改進(jìn)措施，起到對(duì)本人年度目標(biāo)的監(jiān)督作用。

(4)個(gè)人寫出評(píng)價(jià)材料。到了年底，工作者本人按照績(jī)效評(píng)估的統(tǒng)一安排，對(duì)照本人年度目標(biāo)寫出年度評(píng)估材料，完成目標(biāo)總體情況，包括自己認(rèn)為成功的地方在哪里，需要進(jìn)行改進(jìn)的地方在哪里，本人關(guān)心的難點(diǎn)在哪里等，參照總體行為準(zhǔn)則，客觀地對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)個(gè)人制定年度目標(biāo)。公務(wù)員依照部門的年度目標(biāo)，

(5)管理者寫對(duì)被評(píng)估者的評(píng)價(jià)報(bào)告。直接管理者經(jīng)常接觸被評(píng)估者，容易進(jìn)入評(píng)估者的角色。本部門每個(gè)工作人員全年的工作業(yè)績(jī)，對(duì)部門整體目標(biāo)的影響，服務(wù)是什么水平，靈活、判斷和執(zhí)行能力，管理者要客觀地作出綜合評(píng)價(jià)。管理者要與工作人員本人，對(duì)評(píng)估結(jié)論反復(fù)進(jìn)行協(xié)商，多次交換意見，正式寫出評(píng)估報(bào)告，報(bào)上級(jí)人事部門審查備案。(5)管理者寫對(duì)被評(píng)估者的評(píng)價(jià)報(bào)告。直接管理

(6)被評(píng)估人向上級(jí)提請(qǐng)?jiān)u估復(fù)議。當(dāng)被評(píng)估人對(duì)管理者作出的評(píng)估報(bào)告有爭(zhēng)議時(shí)，可以向管理者的上級(jí)提請(qǐng)?jiān)u估復(fù)議，但要闡明理由和事實(shí)。管理者的上級(jí)接到評(píng)估復(fù)議申請(qǐng)后，要組織專門人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如果發(fā)現(xiàn)管理者的評(píng)估報(bào)告確有不當(dāng)，可與管理者商議重新修改評(píng)估報(bào)告。如果管理者的評(píng)估報(bào)告符合實(shí)際，上級(jí)復(fù)議人員要向被評(píng)估人講明調(diào)查核實(shí)的情況。被評(píng)估人向上級(jí)提請(qǐng)?jiān)u估復(fù)議，并不是每個(gè)被評(píng)估人的必經(jīng)程序，這種情況各部門都是比較少的，但為了確保評(píng)估報(bào)告的公正和真實(shí)，設(shè)立這一程序是必要和應(yīng)該的。(6)被評(píng)估人向上級(jí)提請(qǐng)?jiān)u估復(fù)議。當(dāng)被評(píng)估人

美國美國實(shí)施考核的機(jī)關(guān)由直接主管長(zhǎng)官任考核員，負(fù)責(zé)長(zhǎng)官任復(fù)核員。主管長(zhǎng)官初核后要送負(fù)責(zé)長(zhǎng)官復(fù)核，復(fù)核后再送考績(jī)委員會(huì)最后評(píng)定。美國的主管長(zhǎng)官在評(píng)定考績(jī)結(jié)果時(shí)，事先與被考核人商談，聽取意見后，再評(píng)定結(jié)果，尊重被考核者的民主權(quán)利。最后，在考核結(jié)果上留有余地，給公務(wù)員申訴的機(jī)會(huì)，充分保護(hù)公務(wù)員的權(quán)利。美國考核制度規(guī)定，公務(wù)員對(duì)評(píng)定的結(jié)果不服，可以向考績(jī)委員會(huì)申訴，還可以向復(fù)審委員會(huì)申請(qǐng)復(fù)審。

美國

日本日本的勤務(wù)評(píng)定是逐級(jí)授權(quán)，分層負(fù)責(zé)，一般由股長(zhǎng)、課長(zhǎng)、局長(zhǎng)三個(gè)階層逐級(jí)考評(píng)，最后由局長(zhǎng)核定。日本公務(wù)員工作考核程序分為評(píng)定、調(diào)整和確認(rèn)三個(gè)階段，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再評(píng)定和再確認(rèn)。

評(píng)定：由考核工作的負(fù)責(zé)人從該職員的上級(jí)中指定評(píng)定者進(jìn)行，采取上級(jí)給下級(jí)評(píng)定的方法，逐級(jí)評(píng)定，并寫出評(píng)語，評(píng)語不告訴被評(píng)定者。

調(diào)整：由考核工作的負(fù)責(zé)人從評(píng)定者的上級(jí)中指定調(diào)整者，對(duì)評(píng)定結(jié)果進(jìn)行認(rèn)定，如果認(rèn)為評(píng)定不公平，則進(jìn)行調(diào)整。

確認(rèn)：由考核工作的負(fù)責(zé)人對(duì)上述評(píng)定和調(diào)整的結(jié)論進(jìn)行審查，如果認(rèn)為合適，則予以確認(rèn)。

再評(píng)定、再確認(rèn)：如果考核工作的負(fù)責(zé)人對(duì)上述評(píng)定和調(diào)整的結(jié)論進(jìn)行審查以后認(rèn)為不合適，則命令上述評(píng)定者和調(diào)整者進(jìn)行再評(píng)定、再確認(rèn)。日本

地方政府（以桑德蘭市為例）：被評(píng)為A檔的，要在當(dāng)年內(nèi)提升，工資增長(zhǎng)6%；被評(píng)為B檔的，要在第二年內(nèi)提升，工資增長(zhǎng)4％；被評(píng)為C、D兩檔的，職位不升，工資增長(zhǎng)2％；被評(píng)為E檔的，職位不升，工薪不增。

公務(wù)員績(jī)效評(píng)估與培訓(xùn)：有的選送最佳檔次公務(wù)員進(jìn)學(xué)院培訓(xùn)，使其獲得一定的學(xué)位，為今后升遷打下基礎(chǔ)。有的送最低檔次公務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，使其在限定時(shí)間內(nèi)掌握一定的知識(shí)和技能，為他繼續(xù)留在原崗位就職創(chuàng)造條件。地方政府（以桑德蘭市為例）：

考核結(jié)果的運(yùn)用：鎮(zhèn)黨委、政府建立村干部工資新制度，把“村官”的工資納入鎮(zhèn)財(cái)政。通過每年兩次對(duì)村官們的政績(jī)考核，按“三等四項(xiàng)”指標(biāo)排出名次，與每人的收入掛鉤。收入高的每月可達(dá)近千元，低的僅三四百元。鎮(zhèn)里出錢給連續(xù)任職三年、連續(xù)兩次評(píng)議名次前十位的村支部書記、村主任辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)，工作能力和成績(jī)特別突出的還可以提拔到鎮(zhèn)里當(dāng)干部。目前，已為十個(gè)村的書記和主任辦理了養(yǎng)老保險(xiǎn)。一名村支書當(dāng)了副鎮(zhèn)長(zhǎng)。村干部有了奔頭，也有了動(dòng)力，千方百計(jì)尋求發(fā)展。鎮(zhèn)政府對(duì)管理企業(yè)的方式進(jìn)行了大膽改革，實(shí)行“四管四不管”，即：管正職，不管副職；管外部，不管內(nèi)部；管服務(wù)，不管事務(wù)；管規(guī)劃，不管計(jì)劃，使干部充分發(fā)揮出自身的創(chuàng)造力。

資料來源：閆向軍：《解讀“新兗現(xiàn)象”——山東兗州新兗鎮(zhèn)發(fā)展紀(jì)實(shí)》，《人民日?qǐng)?bào)·華東新聞》，2000年10月11日考核結(jié)果的運(yùn)用：鎮(zhèn)黨委、政府建立村干部工資新建設(shè)嚴(yán)格的績(jī)效考核體系

2003年10月起，《中共成都市委成都市人民政府〈關(guān)于全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的意見〉》正式出臺(tái),在市級(jí)機(jī)關(guān)全面推行規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作，到2004年12月31日前完成并達(dá)到《意見》的要求。包括建設(shè)高效的服務(wù)流程，建設(shè)民主科學(xué)的公共決策機(jī)制，建設(shè)“顧客導(dǎo)向型”便民服務(wù)機(jī)制，建立高效政務(wù)服務(wù)體系等幾大主題內(nèi)容全面“亮相”！

《意見》指出，要引入公共部門質(zhì)量管理認(rèn)證理念。將現(xiàn)行對(duì)部門和公務(wù)員的目標(biāo)考核、投資軟環(huán)境測(cè)評(píng)、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任考核等整合為一個(gè)統(tǒng)一科學(xué)的績(jī)效考核體系，制定我市績(jī)效評(píng)估考核辦法。成立由專家、學(xué)者和領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門組成的績(jī)效評(píng)估考核委員會(huì)，對(duì)各部門分類評(píng)估考核。與此同時(shí)，建立和完善激勵(lì)約束機(jī)制。

資料來源：康慶,陳文勇,《政府轉(zhuǎn)型辦事不難》

，《成都日?qǐng)?bào)》，2003年10月21日建設(shè)嚴(yán)格的績(jī)效考核體系

2003年10月政府績(jī)效管理創(chuàng)新政府績(jī)效管理創(chuàng)新

政府考核指標(biāo)的泛化：用干部要看政績(jī)，但誰來衡量政績(jī)、衡量政績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)如何確定，這是一個(gè)效率型組織績(jī)效考核的設(shè)計(jì)問題。如果處理不好，就容易演變?yōu)閼{領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人好惡用干部?！叭嗣襁x票千萬張，不如領(lǐng)導(dǎo)嘴一張”。

目前我國的政績(jī)指標(biāo)主要包括：（1）經(jīng)濟(jì)實(shí)績(jī)，包括產(chǎn)量、稅利、招商引資數(shù)量等一系列指標(biāo)；（2）計(jì)劃生育和社會(huì)治安綜合治理(發(fā)案率、上訪率等)指標(biāo)；（3）就業(yè)工作；（4）環(huán)保指標(biāo)；政府考核指標(biāo)的泛化：

我國政府自上而下的壓力型績(jī)效管理過程

(1)指標(biāo)任務(wù)的確定。指標(biāo)任務(wù)是根據(jù)中央的宏觀計(jì)劃，省的計(jì)劃，與自己競(jìng)爭(zhēng)的其他地方政府的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與建設(shè)情況以及自己的情況制定的。中國人民銀行總行研究局局長(zhǎng)謝平在2002年2月4日的《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》中寫道：“1998年我參加某省召開的地市廳局長(zhǎng)大會(huì)，省長(zhǎng)要求：保證全國GDP增長(zhǎng)8％是政治任務(wù)，保證我省GDP增長(zhǎng)9％也是政治任務(wù)，必須完成，并把經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)分解為各項(xiàng)硬指標(biāo)下達(dá)給各地市廳局。坐在我旁邊的一位老同志說，這個(gè)會(huì)與1958年‘大躍進(jìn)’時(shí)的大會(huì)一模一樣，那年這個(gè)省GDP增長(zhǎng)9％。”我國政府自上而下的壓力型績(jī)效管理過程

(2)指標(biāo)、任務(wù)的派發(fā)。上級(jí)組織的產(chǎn)值、利潤(rùn)、成本、工資獎(jiǎng)金等各項(xiàng)指標(biāo)作為下一級(jí)組織必須完成的目標(biāo)責(zé)任，獎(jiǎng)勵(lì)措施包括提級(jí)、提資、發(fā)獎(jiǎng)金等，懲罰措施包括限期調(diào)離等。

(3)指標(biāo)任務(wù)的完成，依靠爭(zhēng)資金、上項(xiàng)目、鋪攤子。

(4)指標(biāo)任務(wù)完成的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)是通過組織部門對(duì)干部的年度考核，干部述職報(bào)告以及工作報(bào)告雙向進(jìn)行。評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)則是項(xiàng)目、資金數(shù)量以及各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的增長(zhǎng)(2)指標(biāo)、任務(wù)的派發(fā)。上級(jí)組織的產(chǎn)值、利潤(rùn)、成本、“在河南內(nèi)黃縣東莊鎮(zhèn)，僅縣委、縣政府下達(dá)的重點(diǎn)工作考核指標(biāo)就達(dá)14項(xiàng)，如果加上年度中心工作、縣直部門下達(dá)的各種考評(píng)，總數(shù)不下40項(xiàng)。這些工作中，能對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全盤工作‘一票否決’的就有6項(xiàng)，還有很多單項(xiàng)一票否決。比如報(bào)刊征訂完不成任務(wù)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳工作就要被一票否決；高產(chǎn)示范園建不成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的種植業(yè)工作就被一票否決。一旦被一票否決，第一年通報(bào)批評(píng)，第二年就要調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。為了不被一票否決，鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部辦法用盡，甚至不惜弄虛作假。”

(林嵬：《“一票否決”何其多，基層干部盼“減負(fù)”，新華社鄭州2001年4月9日電）而對(duì)于科研、教育等重要因素卻往往在考核指標(biāo)之外。

“在河南內(nèi)黃縣東莊鎮(zhèn)，僅縣委、縣政府下達(dá)的重點(diǎn)工作

(3)盲目追求快速度，既達(dá)不到預(yù)期發(fā)展速度，又會(huì)大量浪費(fèi)資源，加劇經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的波動(dòng)。在制定經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度目標(biāo)時(shí)，左顧右盼，從主觀愿望出發(fā)，不管本地區(qū)的客觀條件是否允許，人為地將本地區(qū)的發(fā)展速度定得比臨省或其他地區(qū)更高一些，力爭(zhēng)超過，相互哄抬，越抬越高，必然會(huì)脫離實(shí)際?！艾F(xiàn)在，判斷一個(gè)地方的政績(jī)?nèi)绾?，基本上還是按經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的高低排座次，有些地方更要每年張榜競(jìng)賽。愛面子的地方領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)數(shù)字時(shí)，便先要打探清楚左鄰右舍的底細(xì)再進(jìn)行調(diào)整。我們總以為，此類爭(zhēng)先評(píng)優(yōu)的做法可以激勵(lì)落后地區(qū)，哪知道許多人反做了它的俘虜。這也許正是各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)不肯放棄數(shù)字游戲的原因之一?！保ǔ袀ヒ悖骸丁皵?shù)字游戲”與機(jī)制缺陷》，載《中國青年報(bào)》2001年12月18日）(3)盲目追求快速度，既達(dá)不到預(yù)期發(fā)展速度，又會(huì)大量

2000年湖北各地統(tǒng)計(jì)的國內(nèi)生產(chǎn)總值相繼出現(xiàn)大幅度“擠水”，荊州、宜昌、十堰、孝感、恩施等地市州GDP共銳減800億元左右?！皵D水”的具體操作辦法是：以1998年為調(diào)整基數(shù)，根據(jù)財(cái)政收入、投資消費(fèi)額、地方稅收、城鎮(zhèn)居民和農(nóng)民收入等占GDP的比重來調(diào)減各地GDP的核算數(shù)，擠掉以前的那些數(shù)字水分。以前湖北對(duì)國內(nèi)生產(chǎn)總值GDP實(shí)行省、市、縣三級(jí)核算，而不是逐級(jí)匯總層層上報(bào)。這就導(dǎo)致GDP核算數(shù)在省與市州之間、市州與所轄縣市之間，形成了一個(gè)巨大的“腫塊”。到1998年，全省地市州GDP總數(shù)比省政府核算的數(shù)字高出800億元左右。2000年湖北各地統(tǒng)計(jì)的國內(nèi)生產(chǎn)總值相繼出現(xiàn)大幅度在數(shù)字指標(biāo)的壓力下，連法律機(jī)關(guān)也開始造假?！?000年7月，東北某市公安局下發(fā)通知，決定在全市開展為期三個(gè)月的追逃專項(xiàng)斗爭(zhēng)。通知明確要求各級(jí)公安局逃犯的抓捕率要達(dá)到50％，通知還規(guī)定了一系列獎(jiǎng)懲措施。結(jié)果，該市轄下的某市公安局降低上網(wǎng)通緝標(biāo)準(zhǔn)，竟將11名屬治安案件且已處理完畢的人員列為追逃對(duì)象，送上追逃網(wǎng)頁。2000年9月，南方某省一縣人民法院審判員熊某因司法造假被縣人大常委會(huì)撤銷了審判員職務(wù)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，1998年熊某向縣法院上報(bào)辦案數(shù)208件，其中假案24件。1999年向縣法院上報(bào)辦案數(shù)208件，其中假案133件，兩年合計(jì)虛報(bào)案件157件。近年來，一些法律機(jī)關(guān)以上報(bào)的辦案數(shù)作為評(píng)先、評(píng)優(yōu)、評(píng)獎(jiǎng)的首要條件，將辦案任務(wù)指標(biāo)的完成情況與爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)掛起鉤來。（梁暉：《司法政績(jī)須防“泡沫”》，載《人民日?qǐng)?bào)》2001年9月12日。）在數(shù)字指標(biāo)的壓力下，連法律機(jī)關(guān)也開始造假?！皯?yīng)杜絕以結(jié)案數(shù)的多少為衡量工作成績(jī)好壞的做法。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不能閉門造車，憑空制定考核工作的內(nèi)容和方式，不切實(shí)際地下壓硬性指標(biāo)，分配辦案任務(wù)。效率不僅僅是數(shù)據(jù)，更應(yīng)是效益和速度。司法效率決不能等同于一年的結(jié)案數(shù)、破案率，它必須有一套科學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。不同地區(qū)因經(jīng)濟(jì)、政治、文化發(fā)展?fàn)顩r不同，案件發(fā)生率是不一樣的。若簡(jiǎn)單以數(shù)據(jù)論效率，忽視程序法，司法界難免出現(xiàn)類似法官造假的荒唐現(xiàn)象，失卻司法公正。

應(yīng)杜絕以結(jié)案數(shù)的多少為衡量工作成績(jī)好壞的做法。上級(jí)領(lǐng)有的地方數(shù)字造假已經(jīng)達(dá)到數(shù)字里水分占了一多半，則應(yīng)該說是“水里有數(shù)字”了。2002年1月18日中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》有一檔節(jié)目，題目叫“擠掉統(tǒng)計(jì)中的水分”。把湖南省常德市武陵區(qū)的“數(shù)字造假”說成“擠掉水分”，不確切，因?yàn)楫?dāng)?shù)厣蠄?bào)數(shù)字所含的水分太多，在一半以上。比如，2000年該市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)總產(chǎn)值上報(bào)47．1億元，經(jīng)核實(shí)為13．8億元，相當(dāng)于3斤酒里加了7斤水，這只能說是“水里有點(diǎn)酒”。更邪門的比如該市東郊鄉(xiāng)蛋白飼料廠于2000年3月改制后已經(jīng)倒閉，但還上報(bào)產(chǎn)值560萬元，這就干脆賣水了。另據(jù)2001年12月10日《中國青年報(bào)》報(bào)道，山東某鄉(xiāng)鎮(zhèn)骨干企業(yè)缸蓋廠，2000年銷售額為1457萬元，上報(bào)為9022萬元；1999年該鎮(zhèn)實(shí)際工業(yè)產(chǎn)值不足億元，卻上報(bào)7．3億元；2000年實(shí)際產(chǎn)值為1億元左右，卻上報(bào)為6．5億元?？傊?，都是1斤酒加6斤水，卻當(dāng)酒來賣。有的地方數(shù)字造假已經(jīng)達(dá)到數(shù)字里水分占了一多半在虛報(bào)成績(jī)成為普遍情況的時(shí)候，實(shí)事求是的地方政府反而要吃虧。河南社旗縣200O年國民生產(chǎn)總值、地方財(cái)政收入、工業(yè)總產(chǎn)值、農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值、固定資產(chǎn)投資總額以及農(nóng)民人均年純收入，分別比上年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)下降15．2%、34．8％、34%、15％、20％、18％。真實(shí)數(shù)據(jù)上報(bào)之后，社旗縣的年終考核在南陽市13個(gè)縣區(qū)市排在倒數(shù)第一名，市里按照年初定的目標(biāo)管理責(zé)任狀，給予社旗縣黃牌警告。（陳杰人：《河南社旗縣反虛假浮夸實(shí)事求是換來黃牌警告》，載《中國青年》2001年10月31日）在虛報(bào)成績(jī)成為普遍情況的時(shí)候，實(shí)事求是的地方在一些地方在“兌水”，也有一些地方“擠水”、“縮水”的。江漢平原某市一位縣級(jí)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)黨委書記離任前，開發(fā)區(qū)國內(nèi)生產(chǎn)總值高達(dá)45億元，他調(diào)走后的當(dāng)年，新來的黨委書記上任伊始，開發(fā)區(qū)國內(nèi)生產(chǎn)總值通過“擠水”成了40億元，當(dāng)?shù)厝罕娮I諷道“某某書記帶走了5億元”。有的領(lǐng)導(dǎo)則扮演著“兌水能手”和“擠水英雄”的雙重角色。鄂西北某縣級(jí)市曾是國家重點(diǎn)扶持的貧困縣，20世紀(jì)90年代末出人意料地呈現(xiàn)出跳躍式發(fā)展：1996年全市工農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值和農(nóng)民人均純收入比上年猛增40％左右，一舉宣布整體脫貧；第二年便躋身全省經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力十強(qiáng)縣市之列；第三年這個(gè)市再次奪得全省十強(qiáng)縣市桂冠；第四年該市市委書記遷任某市黨委“一把手”，便由“兌水能手”搖身一變成了“擠水英雄”，暗示有關(guān)部門重新“盤點(diǎn)”全市各種經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致前任的政績(jī)數(shù)字大“縮水”。當(dāng)然，新任領(lǐng)導(dǎo)也有不“擠水”的時(shí)候：前任升遷后成了自己的頂頭上司，自己不便否認(rèn)前任的政績(jī)，只有啞巴吃黃連，有苦也不言；有的則是靜悄悄地?cái)D水，不張揚(yáng)其結(jié)果，只做“兩本賬”，分別記下前任的政績(jī)數(shù)字和自己上任“擠水”后的數(shù)字，以備來日不時(shí)之需。在一些地方在“兌水”，也有一些地方“擠水”

（4）盲目擴(kuò)大投資規(guī)模。部分地方政府不是根據(jù)可能的積累、合理的投資來定速度，而是先定速度再想辦法，為了實(shí)現(xiàn)過高的發(fā)展速度指標(biāo)，就往往“求助”于擴(kuò)大投資規(guī)模，多搞基本建設(shè)。市縣跑省，省跑中央，爭(zhēng)投資，爭(zhēng)項(xiàng)目。結(jié)果導(dǎo)致地區(qū)主義、部門主義，重復(fù)投資、重復(fù)建設(shè)。珠江三角洲機(jī)場(chǎng)已十分密集，地處三角洲的某市仍然要建，理由是該市有錢；四川樂山距離成都僅百余公里，樂山要建機(jī)場(chǎng)；長(zhǎng)春與吉林兩市已分別建有機(jī)場(chǎng)，兩城市間還要另建機(jī)場(chǎng)。甚至連位于海拔5000米高原、民航飛機(jī)無法起降的某地區(qū)也在申請(qǐng)建機(jī)場(chǎng)。但不少已建成的機(jī)場(chǎng)效益又如何呢?據(jù)報(bào)道，九江、蚌埠機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量?jī)H為100多人，蕪湖機(jī)場(chǎng)為3800人，阜陽機(jī)場(chǎng)為6000人……這些投資上億元的機(jī)場(chǎng)，狀況好的每天也就始發(fā)旅客十幾人，盲目投資造成的浪費(fèi)驚人。（胡偉：《決策性浪費(fèi)是最大的浪費(fèi)》，載《文匯報(bào)》2001年12月20日）（4）盲目擴(kuò)大投資規(guī)模。部分地方政府不是根據(jù)可能（5）基層干部為了完成指標(biāo)保住烏紗帽或追求升遷，往往不擇手段甚至犧牲其他群眾的利益來達(dá)到目的。鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部為了顯示自己的政績(jī)往往高報(bào)農(nóng)民的人均純收入，各種提留攤派也順理成章地水漲船高，從而加重了農(nóng)民的負(fù)擔(dān)。各職能部門為了完成財(cái)政創(chuàng)收指標(biāo)，分?jǐn)偝鞘薪ㄔO(shè)任務(wù)，往往利用本部門的職權(quán)加大收費(fèi)、罰款力度，結(jié)果搞得企業(yè)和百姓苦不堪言。“三亂”的一個(gè)重要原因即在于此。據(jù)《中國工商報(bào)》報(bào)道，“安徽省阜南縣朱寨鎮(zhèn)實(shí)行殯葬改革罰款制度，每具尸體如果不火化，就要罰款2000元，即使村里沒有人去世，也要按照分配的火化指標(biāo)罰款。而款罰完了，再有人去世是實(shí)行火葬還是土葬，鎮(zhèn)政府就不聞不問了。結(jié)果，自實(shí)行殯葬制度改革后，這個(gè)鎮(zhèn)不但沒有真正落實(shí)火化政策，反而使土葬之風(fēng)盛行一時(shí)，農(nóng)民責(zé)任田中的墳包越來越多?！薄凹仁怯?jì)劃生育，當(dāng)然也要有指標(biāo)，不能想生就生，一些人便在這指標(biāo)上做起了文章。不是想多生嗎?那就拿錢來，只要交上幾千塊錢，指標(biāo)有的是。更為可笑的是，有的人不想再生，計(jì)劃生育干部就跟在人家屁股后央求人家再生一個(gè)。這樣做的結(jié)果，不僅計(jì)劃生育搞不成，反而越生越多。某鄉(xiāng)規(guī)定養(yǎng)豬要交費(fèi)，不養(yǎng)?那就按人頭交，有幾口人，就算養(yǎng)了幾頭豬。這里，人頭與豬頭已辨不清。

（5）基層干部為了完成指標(biāo)保住烏紗帽或追求升遷，往往不

（6）大家把注意力放在政府行為短期內(nèi)產(chǎn)生的效益和效果上，忽視為此付出的巨大成本和昂貴代價(jià)。在各地的招商引資活動(dòng)中，有的地方就不顧本地經(jīng)濟(jì)的客觀條件，層層下達(dá)不切實(shí)際的招商引資“硬指標(biāo)”，落實(shí)到單位和個(gè)人，作為考核政績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“一票否決”。重壓之下，一些部門、個(gè)人就弄虛作假，搞起“數(shù)字招商”，不顧實(shí)際，急躁冒進(jìn)。這樣大躍進(jìn)式的招商引資不利于對(duì)外開放和搞活經(jīng)濟(jì)，并引發(fā)很多弊病：有的地區(qū)為爭(zhēng)引項(xiàng)目，搞“優(yōu)惠大戰(zhàn)”，拿國家和地方的利益做籌碼，招商門檻越降越低；有的地方官員為顯政績(jī)，虛報(bào)招商引資數(shù)額；有的地方為了吸引外商投資，不問投資者的信譽(yù)好壞，不問投資產(chǎn)業(yè)是否合理，招商成了損害當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)健康發(fā)展的“招傷”；還有的地方草率從事，盲目招商，大搞形式主義，組織龐大的招商團(tuán)遠(yuǎn)赴各地參加各種招商會(huì)，合作項(xiàng)目意向書簽了不少，履約率卻很低，甚至一無所獲。引資不成，開支不菲。（6）大家把注意力放在政府行為短期內(nèi)產(chǎn)生的效益和在政府官員的任期內(nèi)，一些官員為了取得突出的政績(jī)，會(huì)不顧客觀條件限制而大上項(xiàng)目，只重?cái)?shù)量，不重質(zhì)量，只重外表，不重本質(zhì)。當(dāng)財(cái)政資金不足以支撐項(xiàng)目時(shí)，一些官員會(huì)大搞集資活動(dòng)，搞勞民傷財(cái)?shù)母】浣ㄔO(shè)，加重企業(yè)和百姓的負(fù)擔(dān)。這些項(xiàng)目往往缺乏科學(xué)論證，倒閉虧損，造成資金浪費(fèi)，或者屬于“釣魚工程”，后備資金不夠，一旦官員離任，就成了“半拉子”工程。湖北某地要建個(gè)廠，要老百姓集資，許諾30%的回報(bào)率，農(nóng)民節(jié)衣縮食投資，工廠草率上馬辦成了，結(jié)果卻因產(chǎn)品沒銷路垮了。政府只好從財(cái)政拿錢，按銀行利率給老百姓還錢。但決策者連檢討也沒寫一份。即使追究責(zé)任，往往也是從輕發(fā)落。更糟糕的是，有時(shí)決策了，連責(zé)任人都沒有。而真正受害的，是廣大的普通老百姓。阜陽機(jī)場(chǎng)投資3．8%億元，連小學(xué)生都被要求集資，而建成的機(jī)場(chǎng)卻基本閑置著。如果用這筆錢去建希望小學(xué)，不知能解決多少失學(xué)兒童的上學(xué)問題。

在政府官員的任期內(nèi)，一些官員為了取得突出的政績(jī)，會(huì)不

美國弗吉尼亞的漢普頓市在每年的10月都要向市民進(jìn)行隨機(jī)電話調(diào)查以了解其對(duì)市政府績(jī)效的滿意程度。政府雇員向市行政官發(fā)問要求知道調(diào)查結(jié)果，因?yàn)檫@些結(jié)果關(guān)系到他們的利益。如果市民的滿意程度足夠高，每位城市雇員就可以在12月上旬得到一張獎(jiǎng)金支票。

美國弗吉尼亞的漢普頓市英國在中央政府和地方政府實(shí)行兩種不同的績(jī)效評(píng)估模式：（1）中央政府實(shí)行“內(nèi)設(shè)管理機(jī)構(gòu)”的模式，就是在內(nèi)閣辦公廳內(nèi)部設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，主要由錄用評(píng)估署負(fù)責(zé)，公共服務(wù)與科學(xué)辦公室、公務(wù)員專員辦公室和財(cái)政部配合。每年評(píng)估工作的部署和安排，由錄用評(píng)估署下屬的人事部負(fù)責(zé)。開展評(píng)估的具體事項(xiàng)，由各單位的人事部門和公務(wù)員的直接管理者負(fù)責(zé)，如涉及工薪問題，還要同財(cái)政部和工會(huì)協(xié)商。（2）地方政府實(shí)行組閣式模式，評(píng)估的組織領(lǐng)導(dǎo)工作由評(píng)審團(tuán)負(fù)責(zé)。地方政府工作人員績(jī)效評(píng)估評(píng)審團(tuán)的成員由四部分人員組成：一是本部門的最高負(fù)責(zé)人；二是實(shí)際執(zhí)行人員；三是工會(huì)的負(fù)責(zé)人；四是被服務(wù)的第三方人員。評(píng)審團(tuán)負(fù)責(zé)地方政府工作人員績(jī)效評(píng)估的部署、檢查、監(jiān)督、復(fù)議等工作，評(píng)估報(bào)告由被評(píng)估者的直接管理者撰寫。英國在中央政府和地方政府實(shí)行兩種不同的績(jī)效評(píng)估模式：

建立立體多維評(píng)價(jià)體系政府機(jī)關(guān)(或部門)自我評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)黨的組織部門人民代表大會(huì)主持的評(píng)價(jià)管理服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)社會(huì)以及輿論的評(píng)價(jià)專家評(píng)價(jià)建立立體多維評(píng)價(jià)體系

武漢市東西湖區(qū)內(nèi)的吳家山開發(fā)區(qū)已連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)外商“零投訴”。區(qū)人大常委會(huì)、紀(jì)檢監(jiān)察部門每年兩次派人到企業(yè)采取“背靠背”的辦法收集對(duì)政府和服務(wù)部門的意見。每年兩次召集外商，采取閱卷打分的辦法，對(duì)區(qū)直部門和單位評(píng)分，把評(píng)分結(jié)果通知各單位作為年終總結(jié)和目標(biāo)考核的重要依據(jù)。區(qū)外經(jīng)委每年進(jìn)行一次自我集中整改。1998年共收集了74條意見，下發(fā)到各部門整改。1999年又兩次組織41家企業(yè)的負(fù)責(zé)人座談，不聽表揚(yáng)，專聽對(duì)投資環(huán)境方面的意見，結(jié)果收集了有關(guān)辦事效率、工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等8個(gè)方面的意見52條，涉及18個(gè)部門和單位，區(qū)外經(jīng)委要求這18個(gè)部門和單位主動(dòng)上門服務(wù)，并將整改措施報(bào)區(qū)政府。

（羅盤：《武漢市東西湖區(qū)在招商引資中改善軟環(huán)境實(shí)現(xiàn)“零投訴”》，載《人民日?qǐng)?bào)》2002年1月24日）武漢市東西湖區(qū)內(nèi)的吳家山開發(fā)區(qū)已連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)外商“零行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)是在縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)下，在紀(jì)委和監(jiān)察局指導(dǎo)下，由縣“軟環(huán)境建設(shè)與管理辦公室”牽頭操作進(jìn)行的。

評(píng)議內(nèi)容包括：評(píng)議對(duì)象思想解放程度，理解開放搞活發(fā)展經(jīng)濟(jì)政策是否到位；對(duì)投資人服務(wù)態(tài)度，辦事效率如何，對(duì)客商的投訴處理如何；被評(píng)議單位和人員是否有“吃、拿、卡、要”等行為。

8000多人的評(píng)議范圍是這樣劃分的，縣人大代表和政協(xié)委員占5%，外籍客商和投資者占30%，企業(yè)和個(gè)體工商戶代表占15%，執(zhí)法經(jīng)濟(jì)管理部門的服務(wù)對(duì)象占30%，普通群眾占20%。

評(píng)議程序大致是，評(píng)議前，先將被評(píng)議單位的職能、執(zhí)法范圍，個(gè)人的姓名、職務(wù)連同照片登在一個(gè)小冊(cè)子上，免費(fèi)發(fā)到參評(píng)人手中。同時(shí)在縣電視臺(tái)、《宿遷日?qǐng)?bào)》上分批公布。

評(píng)議過程中成立了16個(gè)評(píng)議小組，又有被評(píng)議部門的19位人員，作為監(jiān)督人員分到各小組。評(píng)議按區(qū)域進(jìn)行，即由某一個(gè)地區(qū)參評(píng)人員評(píng)議當(dāng)?shù)氐膱?zhí)法部門和人員。每天測(cè)評(píng)完的票封口后，工作組和監(jiān)督人員都要在封口處簽字。

去年（2002年）12月中旬花了大約一個(gè)星期對(duì)測(cè)評(píng)票拆封統(tǒng)計(jì)。紀(jì)委牽頭，統(tǒng)計(jì)局人員操作，司法公證人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，對(duì)被評(píng)為最差部門和個(gè)人的票，再次進(jìn)行了人機(jī)核對(duì)。

行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)是在縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)下，在紀(jì)委和監(jiān)察局指

(3)政策制定水平與實(shí)施效果，包括財(cái)政政策、貨幣政策、產(chǎn)業(yè)政策等。從財(cái)政政策方面來說，包括稅收總收入，直接稅、間接稅、社會(huì)保險(xiǎn)繳款占GDP的比重，員工的社會(huì)保障繳款占GDP的比重等指標(biāo)。

(4)政府管理效益，包括：稅收總額占GDP的比重、政府支出占稅收總額的比重、政府支出增長(zhǎng)率與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度之比；人才吸引情況、外地企業(yè)和外資企業(yè)投資總額等。

(5)政府管理社會(huì)效果，包括：公民對(duì)社會(huì)公平和公正是否充滿信心；每10萬居民中嚴(yán)重犯罪人數(shù)；人們對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全受到保護(hù)的程度是否滿意等。

(3)政策制定水平與實(shí)施效果，包括財(cái)政政策、貨幣政策評(píng)價(jià)行政效率通常采用以下幾種標(biāo)準(zhǔn)和方法（張今聲主編：《政府行為與效能》，中國計(jì)劃出版社，2001年）：

(1)功能標(biāo)準(zhǔn)與功能測(cè)定法。功能標(biāo)準(zhǔn)是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)是否有效地履行其職責(zé)，完成其目標(biāo)。功能標(biāo)準(zhǔn)主要考察行政工作的質(zhì)量，所以又稱質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。功能測(cè)定法是對(duì)行政工作的各項(xiàng)實(shí)際成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，將其與預(yù)定目標(biāo)和人們的期望值進(jìn)行比較，從而對(duì)該行政工作的效率進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)。

(2)行為標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)比較法。行為標(biāo)準(zhǔn)是指依據(jù)一定的法規(guī)、制度、程度、指標(biāo)等行為規(guī)范在行政工作中的實(shí)現(xiàn)程度來衡量行政效率的高低。標(biāo)準(zhǔn)比較法就是以具有規(guī)范作用的各種法規(guī)、制度、程度、標(biāo)準(zhǔn)為尺度，將行政工作的實(shí)際成果與這些尺度進(jìn)行比較，來確定行政效率的高低。

評(píng)價(jià)行政效率通常采用以下幾種標(biāo)準(zhǔn)和方法（張今聲主編：

(3)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和行政費(fèi)用測(cè)定法。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)就是人力、物力、財(cái)力、時(shí)間節(jié)約程度的數(shù)量界限。最基本的評(píng)價(jià)方法是以實(shí)際耗費(fèi)的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間同這項(xiàng)活動(dòng)實(shí)際達(dá)到的成果作比較，也可以把實(shí)際達(dá)到的成果和實(shí)際勞動(dòng)耗費(fèi)量同本行政組織的計(jì)劃指標(biāo)比較，同本行政組織歷史水平比較，甚至可與國際先進(jìn)水平作比較。行政費(fèi)用可以作為行政效率的測(cè)量尺度，因?yàn)樾姓顒?dòng)不能沒有行政經(jīng)費(fèi)。而行政費(fèi)用的使用是否合理恰當(dāng)，是否發(fā)揮了最大的效益，對(duì)實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)的作用如何，都體現(xiàn)了行政效率。行政費(fèi)用的測(cè)量方法主要有單位費(fèi)用測(cè)量法、人均費(fèi)用測(cè)量法、計(jì)件費(fèi)用測(cè)量法等。

(4)能力標(biāo)準(zhǔn)和能力比率測(cè)定法。將一個(gè)行政單位固有能力和潛在能力得到發(fā)揮的程度，作為衡量行政效率高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，即能力標(biāo)準(zhǔn)。能力比率測(cè)定法，就是通過計(jì)算一個(gè)單位完成一件工作實(shí)際耗費(fèi)的時(shí)間與預(yù)期耗費(fèi)時(shí)間之比，來測(cè)定該單位能力比率。(3)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和行政費(fèi)用測(cè)定法。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)就是人力、物(5)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)與因素分析法。系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)是指依據(jù)系統(tǒng)方法的要求考察行政系統(tǒng)各部分是否協(xié)調(diào)，是否組成一個(gè)有機(jī)整體，從而確定行政效率的高低。因素分析法即對(duì)影響行政工作結(jié)果的人力、經(jīng)費(fèi)、物資、機(jī)構(gòu)、制度、方法等因素，按其作用不同確定不同的分?jǐn)?shù)。測(cè)定某一行政工作效率時(shí)，把包含的各種因素分別評(píng)分，最后相加總分即為效率的分?jǐn)?shù)。(5)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)與因素分析法。系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)是指依據(jù)系統(tǒng)方法

(2)政府機(jī)關(guān)效能。是否有完善的制度，包括崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、同崗替代制、聯(lián)合辦公制、效能考評(píng)制和失職追究制等；能否依法行政；是否推行政務(wù)公開，是否公示機(jī)關(guān)各部門的職責(zé)、權(quán)限、審批程序、時(shí)限、承辦人姓名和審批結(jié)果等；能否提高辦事效率，用科技手段提高辦公自動(dòng)化程度；是否開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)政府機(jī)關(guān)效能。是否有完善的制度，包括崗位責(zé)任制

我國政府的行為成本是很高的。表現(xiàn)在機(jī)構(gòu)膨脹，人員膨脹，人浮于事，效率低下，人員增長(zhǎng)速度很快。中國古代的官民之比在漢代是接近1∶8000，唐代是接近1∶4000，清代是接近1∶1000，而今天竟是1∶30。中國有12億人口，4000萬政府工作人員，官民比例1∶30左右，而新中國建立之初是1∶294，現(xiàn)在的比率是建國初的近10倍。日本1983年官民比例為1∶236；美國1987年官民比例為1∶83。中國的官民比例為日本的近8倍，美國的近3倍。我國供養(yǎng)比例(即總?cè)丝谂c財(cái)政負(fù)擔(dān)人員之比)，20世紀(jì)50年代為600∶1，70年代為155∶1，而今天為40∶1。政府官員猛增，直接造成我國行政管理費(fèi)用直線上升，1995年達(dá)到9965億元，占國家預(yù)算的14．6％，比1978年的53億元平均年遞增18．9％。根據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，全國近一半的縣財(cái)政為“吃飯財(cái)政”，政府根本拿不出資金用于提供公共服務(wù)。臃腫的政府機(jī)構(gòu)必然導(dǎo)致官僚主義和工作效率低下。

我國政府的行為成本是很高的。表現(xiàn)在機(jī)構(gòu)膨脹，人員膨脹

政府裝備成本高，超標(biāo)準(zhǔn)配汽車、建豪華辦公樓?！度嗣袢?qǐng)?bào)》報(bào)道了公車消費(fèi)的驚人現(xiàn)狀：1993年國產(chǎn)和進(jìn)口轎車總數(shù)為40萬輛，其中98％被公款買走。僅新增轎車一項(xiàng)，全國一年要支出購、養(yǎng)車費(fèi)用700億元，相當(dāng)于1993年當(dāng)年財(cái)政赤字的l．25倍。新、舊購、養(yǎng)費(fèi)用全國需要近2000億元，而每年新購買小轎車的數(shù)量和金額分別以16％和27％的速度遞增。

政府裝備成本高，超標(biāo)準(zhǔn)配汽車、建豪華辦公樓?！度嗣袢?/p>

地方政府在中央的帶動(dòng)下，也已經(jīng)開始改革創(chuàng)新考核指標(biāo)了。例如，安徽省2001年調(diào)整對(duì)市地縣的目標(biāo)管理考核辦法，在注重經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量考核的同時(shí)，增設(shè)了財(cái)政供給人員工資發(fā)放率、企業(yè)離退休人員養(yǎng)老金社會(huì)化發(fā)放率、下崗職工基本生活保障覆蓋面、城市居民最低生活保障覆蓋面等考核指標(biāo)。（吳小?。骸稄陌傩丈羁凑?jī)》，載《新民晚報(bào)》2001年2月27日）

據(jù)報(bào)道，北京市最近制定的新的現(xiàn)代化指標(biāo)體系中，一些突出反映市民生活滿意程度和舒適程度的指標(biāo)被納入衡量的范疇，如人均居住面積、水和空氣質(zhì)量、人均占有綠地面積等。此舉的積極意義還表現(xiàn)在，它從干部政績(jī)考核指標(biāo)上鏟除了“官出數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)出官”賴以滋生的土壤。（沈小平：《讓百姓滿意度數(shù)據(jù)化》，載《科技日?qǐng)?bào)》2001年2月14日）

地方政府在中央的帶動(dòng)下，也已經(jīng)開始改革創(chuàng)新考核指標(biāo)了1998年，廣州搞了一次“增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)”大調(diào)研，“城市臟亂差、交通堵塞、環(huán)境污染重、社會(huì)治安差”成為群眾反映最強(qiáng)烈的四大熱點(diǎn)問題。在建設(shè)“環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、文明富庶、經(jīng)濟(jì)繁榮，適宜人創(chuàng)業(yè)發(fā)展和生活居住的現(xiàn)代化中心城市”的過程中，市委書記、市長(zhǎng)帶隊(duì)，一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)調(diào)研，層層簽訂責(zé)任書。任務(wù)、指標(biāo)落實(shí)到人，量化考核。良好的城市環(huán)境吸引著每年30億美元的外商投資。目前世界500強(qiáng)的跨國公司中，有99家落戶廣州。60多個(gè)國家和地區(qū)的客商，在此設(shè)立了8000多家外資企業(yè)和2000多個(gè)辦事機(jī)構(gòu)。2001年，廣州GDP總值在全國十大城市中位列第三，人均第二。2001年，廣東省本級(jí)財(cái)政增加60億元，其中43億元為廣州提供。廣州社情民意中心對(duì)萬戶居民的調(diào)查表明，廣州市民對(duì)城市建設(shè)的滿意率，創(chuàng)建前的1997年為27％，2001年則達(dá)97．4％。1998年，廣州搞了一次“增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)”大調(diào)研，深圳市地稅局的績(jī)效考核創(chuàng)新深圳市地稅局

深圳市地稅局A分局

分局機(jī)關(guān)

征稅部門辦

公

室

綜合征管科稅

政

科

會(huì)

計(jì)

科

涉

外

科

執(zhí)

行

科政

工

科

報(bào)稅大廳

城區(qū)稅務(wù)所

深圳市地稅局A分局組織結(jié)構(gòu)圖深圳市地稅局的績(jī)效考核創(chuàng)新深圳市地稅局深圳市地稅局A分局

1．加強(qiáng)稅收日常管理，繼續(xù)抓好清欠稅工作，加強(qiáng)發(fā)票管理，搞好稅政管理，加大涉外稅收管理和反避稅工作，加強(qiáng)個(gè)人所得稅征管，抓好稅控收款機(jī)和稅控計(jì)價(jià)器試點(diǎn)和推廣，做好稅源調(diào)查，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)行業(yè)檢查，重點(diǎn)檢查飲食、娛樂行業(yè)，進(jìn)一步完善多種申報(bào)方式，重點(diǎn)完善和推廣電子報(bào)稅系統(tǒng)。1．加強(qiáng)稅收日常管理，繼續(xù)抓好清欠稅工作，加強(qiáng)發(fā)票管2．大力推進(jìn)稅收管理理念的創(chuàng)新，促進(jìn)和深化稅收征管體制改革。通過建立和完善以納稅服務(wù)為導(dǎo)向的征收征管機(jī)制，推動(dòng)地稅部門從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為各類企業(yè)特別是大型企業(yè)和民營企業(yè)，創(chuàng)造良好的營商環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展：一是用好用足各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，積極扶持大型企業(yè)和民營企業(yè)發(fā)展；二是選派部分科、處級(jí)干部對(duì)納稅大戶和那些包括民營企業(yè)在內(nèi)的重點(diǎn)扶持企業(yè)掛點(diǎn)，提供納稅輔導(dǎo)和相關(guān)服務(wù)；三是繼續(xù)完善對(duì)重點(diǎn)企業(yè)的約談制度；四是要完善納稅人重大事項(xiàng)報(bào)告和跟蹤服務(wù)制度。2．大力推進(jìn)稅收管理理念的創(chuàng)新，促進(jìn)和深化稅收征管體

3．加強(qiáng)稅務(wù)人力資源管理、培訓(xùn)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，繼續(xù)完善辦稅大廳各項(xiàng)軟硬件服務(wù)設(shè)施，落實(shí)好各項(xiàng)服務(wù)制度，抓好稅收宣傳、稅務(wù)咨詢、納稅輔導(dǎo)等各項(xiàng)工作，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。3．加強(qiáng)稅務(wù)人力資源管理、培訓(xùn)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)廉確定部門量化考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在明確單位績(jī)效目標(biāo)之后，需要將單位績(jī)效根據(jù)每個(gè)部門的職責(zé)分解為部門績(jī)效目標(biāo)，并將這些目標(biāo)量化形成部門量化考核標(biāo)準(zhǔn)。在目標(biāo)的分解過程中，政工科要與各部門負(fù)責(zé)人充分溝通，充分聽取他們的意見，盡量使分解的量化考核標(biāo)準(zhǔn)能夠反映部門工作的真實(shí)情況，并且要切實(shí)可行。確定后的部門量化考核標(biāo)準(zhǔn)除相關(guān)部門負(fù)責(zé)人掌握以外，還要在政工科備案。

確定部門量化考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)單位績(jī)效目標(biāo)分局績(jī)效目標(biāo)部門職責(zé)部門負(fù)責(zé)人部門量化考核指標(biāo)政工科部門量化考核指標(biāo)的制定流程單位績(jī)效目標(biāo)分局績(jī)效目標(biāo)部門職責(zé)部門負(fù)責(zé)人部門量化考核指標(biāo)政A分局機(jī)關(guān)有7個(gè)科室，以涉外科為例，對(duì)該部門的考核指標(biāo)進(jìn)行量化設(shè)計(jì)如下：（1）負(fù)責(zé)管轄涉外企業(yè)及外籍人員的稅收征管工作；（2）負(fù)責(zé)受理納稅申報(bào)；（3）負(fù)責(zé)稅款催報(bào)催繳；（4）負(fù)責(zé)涉外稅收法律文書的送達(dá)；（5）負(fù)責(zé)輔導(dǎo)性納稅檢查；（6）負(fù)責(zé)稅收征收計(jì)劃的完成。A分局機(jī)關(guān)有7個(gè)科室，以涉外科為例，對(duì)該部門的考核指表4.1A分局涉外科量化考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)1、涉外企業(yè)稅源造冊(cè)率100%2、外籍人員稅源造冊(cè)率90%3、納稅申報(bào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理率95%4、稅款催報(bào)催繳率95%5、有關(guān)稅收法律文書送達(dá)率90％6、輔導(dǎo)性納稅檢查率40％7、全年稅收征收計(jì)劃金額8.3億

表4.1A分局涉外科量化考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)1、涉外企自定規(guī)矩自執(zhí)行：

考核辦法中的“18率”征管質(zhì)量量化考核指標(biāo)，均高于上級(jí)局和周邊局的要求，但通過全員努力，全局征管質(zhì)量和執(zhí)法水平出現(xiàn)了“四升三降”的喜人走勢(shì)，即：稅務(wù)登記率、準(zhǔn)期申報(bào)率、準(zhǔn)期入庫率、申報(bào)準(zhǔn)確率均明顯上升；欠稅率、查補(bǔ)稅款率、違章處罰率則明顯下降。

動(dòng)真碰硬不松懈：

季考中，他們堅(jiān)持做到“三個(gè)一”，即：實(shí)行一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)、一套考核班子、一把尺子衡量，避免考核畸輕畸重和人為因素的干擾，保證考核的公開公正?？己艘浴拔宀椤睘橹攸c(diǎn)，即：稅政部門查稅種、稅目管理和納稅人、扣繳義務(wù)人執(zhí)行政策情況；計(jì)財(cái)部門查票證使用情況；征管部門查用票和執(zhí)法情況；監(jiān)察會(huì)同相關(guān)部門查財(cái)務(wù)、執(zhí)法、行政和票證；局考核小組依據(jù)考核辦法對(duì)上述“四查”結(jié)果進(jìn)行全面檢查考核。五項(xiàng)檢查五條線，形成多方位立體式綜合考核。自定規(guī)矩自執(zhí)行：

“言必行，行必果”。

五年來，先后有兩個(gè)分局5名分局長(zhǎng)被誡勉，先后有35人（次）因行政執(zhí)法過錯(cuò)造成稅款流失，受到嚴(yán)肅追究，除被責(zé)令足額追繳稅款外，還被追究個(gè)賠償。

與時(shí)俱進(jìn)不拘泥：

1998年以來，該局在考核制度建設(shè)方面，不斷創(chuàng)新，對(duì)綜合考核辦法每年修訂一次，將考核重點(diǎn)轉(zhuǎn)向暴露的薄弱環(huán)節(jié)，確?？己说尼槍?duì)性和實(shí)效性。每修訂一次，工作績(jī)效就躍上一個(gè)臺(tái)階，涌現(xiàn)出一批先進(jìn)典型，如蔣王分局，先后榮獲全國稅務(wù)系統(tǒng)文明單位、江蘇省文明單位、江蘇省文明單位標(biāo)兵、江蘇省青年文明號(hào)、江蘇省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)和江蘇省地稅系統(tǒng)最佳辦稅服務(wù)等殊榮。

“言必行，行必果”。演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！績(jī)效管理人力資源六大模塊-績(jī)效管理學(xué)習(xí)資料課件

你的單位是否存在干好干壞、干多干少、干與不干一個(gè)樣？你的員工是否曾經(jīng)抱怨上級(jí)沒有給他一個(gè)公正的評(píng)價(jià)而影響了他的發(fā)展？你的領(lǐng)導(dǎo)有沒有真正意識(shí)到員工激勵(lì)的重要性？措施是否得力？是否行之有效？你的員工還有哪些潛力沒有被挖掘出來？你有什么措施？你的員工還有哪些欠缺，急需培訓(xùn)和指導(dǎo)？

幾個(gè)值得思考的問題

你的單位是否存在干好干壞、干多干少、干與不干一個(gè)樣？幾個(gè)值績(jī)效考評(píng)就是對(duì)員工的工作狀況和結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過程。員工角度：績(jī)效就是經(jīng)過考評(píng)并被組織認(rèn)可的工作行為、表現(xiàn)及結(jié)果。組織角度：績(jī)效就是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。

多因性P=f(A,O,M,E)、多維性和動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)績(jī)效考評(píng)

績(jī)效考評(píng)就是對(duì)員工的工作狀況和結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過程控制和保障功能評(píng)價(jià)功能獎(jiǎng)懲功能激勵(lì)功能溝通功能開發(fā)功能績(jī)效考核的功能

控制和保障功能績(jī)效考核的功能績(jī)效考核在組織管理中的地位

組織愿景規(guī)劃職位描述薪酬與激勵(lì)績(jī)效考核培訓(xùn)與開發(fā)組織發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展組織核心能力績(jī)效考核在組織管理中的地位組織愿景職位描述薪酬與激勵(lì)績(jī)效考組織規(guī)模與績(jī)效考核程度

1—20人：可以不做正式的績(jī)效考核20—80人：需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的績(jī)效考核80人以上：必需進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范的績(jī)效管理

組織規(guī)模與績(jī)效考核程度實(shí)施績(jī)效管理的前提

獲得高層和全體員工的支持和投入選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具評(píng)估系統(tǒng)的說明和培訓(xùn)保證系統(tǒng)的公平和有效：系統(tǒng)的審核、申訴系統(tǒng)實(shí)施績(jī)效管理的前提

績(jī)效考核的原則

1．明確、公開、客觀公正原則2．逐級(jí)考核原則3．貢獻(xiàn)為主、效率優(yōu)先原則4．獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)懲分明原則5．結(jié)果反饋原則

績(jī)效考核的原則

1．人力資源部負(fù)責(zé)考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)培訓(xùn)參與評(píng)估的人員監(jiān)督和保證考核系統(tǒng)的實(shí)施員工的發(fā)展計(jì)劃績(jī)效考核中的分工1．人力資源部績(jī)效考核中的分工2．部門主管在人力資源部的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)部門績(jī)效目標(biāo)向員工提供績(jī)效反饋評(píng)估與面談（每人是上級(jí)，也是下級(jí)）參與規(guī)劃員工生涯發(fā)展對(duì)系統(tǒng)提出意見2．部門主管考核成功的關(guān)鍵：

考核指標(biāo)和考核主體的選擇

1．大多數(shù)單位績(jī)效考評(píng)失敗的原因最高管理層不重視評(píng)價(jià)結(jié)果不加運(yùn)用，不兌現(xiàn)或績(jī)效報(bào)酬力度不夠，導(dǎo)致員工漠不關(guān)心，評(píng)價(jià)者態(tài)度不端正評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)主體選擇錯(cuò)誤評(píng)價(jià)周期的界定不合理評(píng)價(jià)方法與工具不科學(xué)，缺乏可操作性管理者缺乏評(píng)價(jià)技能，或不公正對(duì)待員工缺乏公開的反饋機(jī)制，員工得不到持續(xù)的的反饋考核成功的關(guān)鍵：

考核指標(biāo)和考核主體的選擇1．大多數(shù)單位績(jī)2．考核指標(biāo)和考核主體選擇的原則“干什么評(píng)價(jià)什么，誰看得最清楚就讓誰進(jìn)行評(píng)價(jià)”2．考核指標(biāo)和考核主體選擇的原則3．確定考核指標(biāo)的要求·制定切合崗位實(shí)際的考核指標(biāo)·考核指標(biāo)要與組織目標(biāo)一致·選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）3．確定考核指標(biāo)的要求組織目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位職責(zé)組織目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位職責(zé)績(jī)效考核的模式工作分析績(jī)效考核薪酬獎(jiǎng)勵(lì)考核的首要目的是對(duì)管理過程的一種控制，其核心的管理目標(biāo)是通過了解和檢核員工的績(jī)效以及組織的績(jī)效，并通過結(jié)果的反饋實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效的提升和組織管理的改善；其次考核的結(jié)果還可以用于確定員工的晉升、獎(jiǎng)懲和各種利益的分配。

績(jī)效考核的模式工作分析績(jī)效考核薪酬獎(jiǎng)勵(lì)考核的首要目的是對(duì)管理組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位關(guān)鍵職責(zé)組織戰(zhàn)略部門關(guān)鍵職能從遠(yuǎn)景到目標(biāo)的轉(zhuǎn)換：KPI指標(biāo)組織關(guān)鍵部門關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位關(guān)鍵職責(zé)組織戰(zhàn)略部門關(guān)鍵職能從遠(yuǎn)5．360度考評(píng)與考核主體的選擇5．360度考評(píng)與考核主體的選擇360度績(jī)效評(píng)價(jià)由來360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)產(chǎn)生于西方，是與其特定的文化（包括組織文化）相適應(yīng)的。由于中國文化與西方文化的差異性，這種新方法的普適性自然會(huì)引起我們的廣泛關(guān)注。360度績(jī)效評(píng)價(jià)360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)產(chǎn)生由來傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)往往是基于MBO思想。在很多情況下，除了一些具體指標(biāo)的完成情況之外，上級(jí)往往不能給下屬提供足夠的反饋。上下級(jí)之間的私人情感往往對(duì)下級(jí)的績(jī)效評(píng)價(jià)有重大的影響。重結(jié)果而輕行為，易導(dǎo)致員工不惜代價(jià)去追求短期硬指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而忽視了許多有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為。由來傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)往往是基于MBO思想。360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)由被考評(píng)人的上級(jí)、同事、下級(jí)和（或）內(nèi)部客戶、外部客戶以及本人擔(dān)任考評(píng)者，從四面八方對(duì)被評(píng)者進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的，也稱為多評(píng)估者評(píng)價(jià)系統(tǒng)或多源反饋系統(tǒng)。360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)由被考評(píng)人的上級(jí)、同360度績(jī)效評(píng)估反饋過程模型360度績(jī)效評(píng)估反饋過程模型優(yōu)點(diǎn)360度方法從多個(gè)角度來反映員工的工作，使結(jié)果更加客觀、全面和可靠，特別是對(duì)反饋過程的重視，使考評(píng)起到“鏡子”的作用，并提供了相互交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。優(yōu)點(diǎn)360度方法從多個(gè)角度來反映員工的工作，使結(jié)果對(duì)人力資源工作者的要求360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)對(duì)人力資源管理工作者的能力提出了更高的要求。一是收集和整理的信息數(shù)量將大大增加。二是人力資源管理人員的反饋能力要求較高。三是績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容和形式設(shè)計(jì)要復(fù)雜得多。對(duì)人力資源工作者的要求360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系6．考核指標(biāo)與考核主體選擇舉例6．考核指標(biāo)與考核主體選擇舉例職位編號(hào)

職位名稱人事處長(zhǎng)員工姓名

評(píng)價(jià)期間

指標(biāo)類型具體評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)主體平均得分折合分?jǐn)?shù)

業(yè)績(jī)100/701．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）70上級(jí)

2．主要監(jiān)控指標(biāo)30上級(jí)

小計(jì)100

能力100/201．業(yè)務(wù)知識(shí)20上級(jí)、下級(jí)

2．人力資源規(guī)劃能力15上級(jí)

3．組織領(lǐng)導(dǎo)能力15上級(jí)、下級(jí)

4．溝通協(xié)調(diào)能力15同級(jí)

5．管理創(chuàng)新能力15上級(jí)、下級(jí)

6．公共關(guān)系能力10上級(jí)

7．培育部下能力10下級(jí)

小計(jì)100

職位編號(hào)

職位名稱人事處長(zhǎng)員工姓名

評(píng)價(jià)期間

指標(biāo)

態(tài)度100/101．全局意識(shí)20上級(jí)、同級(jí)

2．成本意識(shí)20上級(jí)

3．責(zé)任感20上級(jí)、下級(jí)

4．積極性20上級(jí)、下級(jí)

5．培育下屬的意識(shí)20下級(jí)

小計(jì)100

最終得分

1．全局意識(shí)20上級(jí)、同級(jí)

2．成本意識(shí)20上級(jí)

3．責(zé)職位編號(hào)

職位名稱局長(zhǎng)辦公室秘書員工姓名

評(píng)價(jià)期間

指標(biāo)類型具體評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)主體平均得分折合分?jǐn)?shù)業(yè)績(jī)100/601．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）40上級(jí)

2．主要監(jiān)控指標(biāo)60上級(jí)

小計(jì)100

能力100/201．業(yè)務(wù)知識(shí)20上級(jí)

2．理解能力20上級(jí)

3．執(zhí)行能力20上級(jí)

4．文字表達(dá)能力25上級(jí)

5．微機(jī)操作能力15上級(jí)、同級(jí)

小計(jì)100

職位編號(hào)

職位名稱局長(zhǎng)辦公室秘書員工姓名

評(píng)價(jià)期間

指標(biāo)類型

態(tài)度100/201．協(xié)作性20同級(jí)

2．服務(wù)意識(shí)20上級(jí)、同級(jí)

3．自律性20上級(jí)、同級(jí)

4．責(zé)任感20上級(jí)

5．積極性10上級(jí)、同級(jí)

6．自我開發(fā)意識(shí)10上級(jí)、同級(jí)

小計(jì)100

最終得分

1．協(xié)作性20同級(jí)

2．服務(wù)意識(shí)20上級(jí)、同級(jí)

3．自律考核方法

1．排序法2．量表法3．關(guān)鍵事件法4．行為對(duì)照表法5．行為錨定評(píng)價(jià)法6．平衡記分卡與目標(biāo)管理法7．評(píng)語法8．評(píng)價(jià)中心考核方法1．排序法平衡記分卡（BSC）

90年代初，RoberKaplan和DavidNorton發(fā)展傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。在信息社會(huì)里，公司必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、企業(yè)流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。公司應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。

平衡記分卡（BSC）90年代初，RoberKaplan和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：我們未來能夠維持優(yōu)勢(shì)嗎？業(yè)務(wù)流程角度：我們必須擅長(zhǎng)什么?顧客角度：客戶是如何看待我們公司？財(cái)務(wù)角度：我們的財(cái)務(wù)營運(yùn)表現(xiàn)如何？平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：我們未來能夠維持優(yōu)勢(shì)嗎？平衡記分卡目標(biāo)類型目標(biāo)內(nèi)容財(cái)務(wù)目標(biāo)流動(dòng)性盈利能力資產(chǎn)質(zhì)量發(fā)展能力顧客目標(biāo)客戶留住率外部客戶滿意率新增客戶客戶投訴過程目標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)控制市場(chǎng)份額系統(tǒng)貢獻(xiàn)率售后服務(wù)系統(tǒng)信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)內(nèi)部滿意率績(jī)效考核系統(tǒng)員工技能發(fā)展合理化建議目標(biāo)類型目標(biāo)內(nèi)容財(cái)務(wù)目標(biāo)流動(dòng)性顧客目標(biāo)客戶留住率過程目標(biāo)新產(chǎn)平衡記分卡中的因果關(guān)系提高投資回報(bào)率提高顧客滿意度按時(shí)交付程度提高過程質(zhì)量縮短過程周期提高員工技能財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡記分卡中的因果關(guān)系提高投資回報(bào)率提高