政務(wù)大廳工作人員服務(wù)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——政務(wù)大廳工作人員服務(wù)規(guī)范源自建筑資料政務(wù)大廳工作人員服務(wù)模范

一、服務(wù)語(yǔ)言

1、工作時(shí)，要講普遍話。

2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“感謝”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

3、辦理有關(guān)許可手續(xù)、證照時(shí)，要使用“請(qǐng)稍后，我連忙給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少**材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦證件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)**規(guī)定，您的**不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ拔疫@里辦好后，下一個(gè)是**窗口”、“對(duì)不起，假設(shè)我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“接待您多提名貴觀法”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明話語(yǔ)。

4、遏止使用傷害感情，激化沖突，損害形象的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我方才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你的記性真差”、“我就是這樣，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

二、服務(wù)態(tài)度

1、要主動(dòng)熱心接待服務(wù)對(duì)象。

2、接聽(tīng)電話時(shí)，務(wù)必首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，務(wù)必做到“五個(gè)一樣”，即：受理、接洽一樣熱心；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣崇敬、忙時(shí)、閑時(shí)一樣細(xì)心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

3、服務(wù)對(duì)象來(lái)接洽有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱心、細(xì)心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、輕視。

4、服務(wù)對(duì)象提出觀法、建議和批評(píng)時(shí)，要持接待態(tài)度，細(xì)心聽(tīng)講，不辯論，做到有那么改之，無(wú)那么加勉。

5、服務(wù)對(duì)象展現(xiàn)曲解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其辯論，實(shí)時(shí)向先關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，重大問(wèn)題要實(shí)時(shí)報(bào)告，盡快解決。

三、服務(wù)儀表

1、工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝，保持感激。

2、工作時(shí)，儀表舉止要端莊、大方，站、坐的模樣要端正。女工作人員不得濃妝艷抹；男工作人員不留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。

四、服務(wù)設(shè)施

1、有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等打定齊全，比便做好宣傳與解答。

2、電腦觸摸屏內(nèi)容每月定期更新一次，如出臺(tái)新的法律、法規(guī)隨時(shí)更新，保證內(nèi)容切實(shí)、有效。

3、LED大屏每周更新一次，對(duì)于日常業(yè)務(wù)滾動(dòng)播放。

4、窗口《辦事須知》不斷檔。

5、服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。

五、服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性以書(shū)面形式告知服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。

2、書(shū)寫(xiě)的文書(shū)、單據(jù)等，應(yīng)標(biāo)書(shū)完整、字跡領(lǐng)會(huì)、切實(shí)無(wú)誤。

3、盡可能做到早辦理、快辦理，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，便當(dāng)企業(yè)和群眾。

六、工作紀(jì)律

1、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和大廳的規(guī)章制度，依法辦理許可和其他事務(wù)，嚴(yán)格辦事程序，遵守服務(wù)承諾，不得擅作看法，自行其是。

2、工作時(shí)間不吃零食、不說(shuō)笑不打鬧、不大聲喧嘩，不脫崗、串崗、閑聊，不玩嬉戲。

3、嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、不早退，按規(guī)定請(qǐng)、銷假。

4、嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)制.度，按時(shí)加入單位組織的各種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)，做好學(xué)習(xí)筆記。

5、大廳工作人員一律不得酒后上崗。

6、不準(zhǔn)有令不行、有禁不止、推諉扯皮、弄虛作假，不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。

7、堅(jiān)持原那么，