汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求課件

任務(wù)二認識維修業(yè)務(wù)接待任務(wù)二認識維修業(yè)務(wù)接待1

一、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和重要性（1）汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)范化程度；備注：在《汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739—2004）國家標準中，將汽車維修業(yè)務(wù)接待員作為一個必須具備的崗位提出，以期提高汽車維修行業(yè)的整體服務(wù)水平。

一、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和重要性（1）汽車維修業(yè)務(wù)接待崗2汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求課件3汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求課件4汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求課件5（2）汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；業(yè)務(wù)接待銷售部門車間人員客服部門市場部門客戶配件部門※業(yè)務(wù)接待需要與各部門服務(wù)人員通力合作以滿足客戶完美的服務(wù)體驗過程！業(yè)務(wù)接待銷售部門車間人員客服部門市場部門客戶配件部門※業(yè)務(wù)6（3）汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益（3）汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利7

二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用23代表企業(yè)的形象影響企業(yè)的收益反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì)汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用4溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁

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二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用23代表企業(yè)影響企業(yè)反映企業(yè)汽車8

二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用服務(wù)收益增加銷售收益增加樹立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來店用戶滿意(好的產(chǎn)品+好的服務(wù))特約店收益增加顧客滿意與特約店收益關(guān)系

二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用服務(wù)收益增加銷售收益增加樹立良好9

汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件根據(jù)各汽車4S店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平，一個合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待必須具備下列條件：5．熱悉汽車維修價格結(jié)算的工藝流程，工時單價和工時定額，具有初步的維修企業(yè)財務(wù)知識6．有駕駛證，會企業(yè)內(nèi)維修軟件的一般使用。7．接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、法律、法規(guī)、政策。1．具汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書以及具有在維修崗位從事過5年以上的工作經(jīng)驗2．品貌端正，口齒伶俐、會說普通話、具有較強的語言表達能力和隨機應(yīng)變能力。3、熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經(jīng)驗。4．接受過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)。8、具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì).

汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件根10四、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范真誠待客服務(wù)周到收費合理保證質(zhì)量四、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范汽車維修真誠待客服務(wù)周到11五、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀（三）禮儀規(guī)范1、禮儀的定義2、禮儀的基本原則3、禮儀的作用（二）基本禮儀（一）禮儀1、儀容儀表2、基本儀態(tài)3、基本禮儀規(guī)范1、基本舉止規(guī)范2、基本禮儀要求3、電話禮儀要求五、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)禮儀12（一）禮儀禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的語言或動作；儀則表示準則、表率、儀式、風(fēng)度等?！岸Y儀”，是“禮”和“儀”的合成。禮儀是人類社會生活中在語言行為方面的一種約定俗成的符合禮的精神，要求每一個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。（一）禮儀132、禮儀的基本原則（1）尊重（2）真誠（3）

寬容

禮儀的基本原則（4）從俗

（5）適度（6）敬人（7）自律（8）平等2、禮儀的基本原則（1）尊重（2）真誠（3）寬容禮儀（4143、禮儀的作用禮儀的作用尊重約束教化調(diào)節(jié)3、禮儀的作用禮儀的作用尊重約束教化調(diào)節(jié)15（二）

基本禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。應(yīng)整潔、衛(wèi)生、端莊、注意場合。1、儀容儀表（二）基本禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成16（1）儀容頭部修飾面部要保持潔凈、清爽，經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)。注意口腔衛(wèi)生，口無異味，但切忌當(dāng)著客人面嚼口香糖。（1）儀容頭部修飾17發(fā)部首先要重視頭發(fā)的洗滌，保持健康、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。對于頭發(fā)的修剪、造型，必須以莊重、簡約、典雅、大方為其主導(dǎo)風(fēng)格。對于男士短發(fā)的要求：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，并且面不留須。當(dāng)處于工作崗位上時絕不允許在頭發(fā)上濫加裝飾之物。

（1）儀容發(fā)部（1）儀容18化妝規(guī)范1、化妝的原則：美化、自然、得法、協(xié)調(diào)。2、化妝的禮儀1）勿當(dāng)眾進行化妝和補妝2）勿使化妝有礙與人3）勿使妝面出現(xiàn)殘缺4）勿借用他人的化妝品5）勿評論他人的化妝（1）儀容化妝規(guī)范（1）儀容19男士西裝禮儀在西裝穿著時注意整體裝扮，講究搭配合理、色調(diào)和諧，強調(diào)整體美。1）、遵循三色原則：全身顏色限制在三種之類2）、遵守三一定律：鞋子、腰帶、公文包顏色要統(tǒng)一協(xié)調(diào)（黑色優(yōu)先）。使用腰帶要注意，腰帶上不掛任何物件。3）、慎穿羊毛衫。男士西裝禮儀20

女士：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；將雙手合起，放在腹前或腹后。男士：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然21站姿站立時禁忌的姿勢：①手的錯位②腳的錯位③腿的錯位④上身錯位⑤頭部錯位站姿站立時禁忌的姿勢：22站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女員工2、儀姿儀態(tài)站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：2、儀姿儀態(tài)23稱呼禮儀

1、依照慣例的幾種稱呼：1)、稱呼行政職務(wù)：*主任、*院長。2)、稱呼技術(shù)職稱：“李總工程師”、“王會計師”3)、稱呼行業(yè)稱呼：“解放軍同志”、“警察先生”、“護士小姐”4)、泛指尊稱：如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。稱呼禮儀

1、依照慣例的幾種稱呼：24介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己25介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。介紹他人的次序首先把：注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起26其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。其他注意事項27握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意28交換名片1、遞名片

雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片

與他人認識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，從頭到尾默讀一遍，要使用謙辭敬語。3、名片交換順序（1）、由近而遠，由尊而卑（2）、位卑者先遞給位尊者（3）、同時交換交換名片1、遞名片29學(xué)習(xí)工作頁1．汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求？2．業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準則？3．儀表修飾的原則？4．站立時禁忌的姿勢有哪些？行走時禁忌的姿勢有哪些？5．電話禮儀名片禮儀有哪些？6．業(yè)務(wù)接待員的禮儀要求？7．接聽電話時的禮儀要求？學(xué)習(xí)工作頁1．汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求？30endend31任務(wù)二認識維修業(yè)務(wù)接待任務(wù)二認識維修業(yè)務(wù)接待32

一、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和重要性（1）汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)范化程度；備注：在《汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739—2004）國家標準中，將汽車維修業(yè)務(wù)接待員作為一個必須具備的崗位提出，以期提高汽車維修行業(yè)的整體服務(wù)水平。

一、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和重要性（1）汽車維修業(yè)務(wù)接待崗33汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求課件34汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求課件35汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求課件36（2）汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；業(yè)務(wù)接待銷售部門車間人員客服部門市場部門客戶配件部門※業(yè)務(wù)接待需要與各部門服務(wù)人員通力合作以滿足客戶完美的服務(wù)體驗過程！業(yè)務(wù)接待銷售部門車間人員客服部門市場部門客戶配件部門※業(yè)務(wù)37（3）汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益（3）汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利38

二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用23代表企業(yè)的形象影響企業(yè)的收益反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì)汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用4溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁

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二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用23代表企業(yè)影響企業(yè)反映企業(yè)汽車39

二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用服務(wù)收益增加銷售收益增加樹立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來店用戶滿意(好的產(chǎn)品+好的服務(wù))特約店收益增加顧客滿意與特約店收益關(guān)系

二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用服務(wù)收益增加銷售收益增加樹立良好40

汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件根據(jù)各汽車4S店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平，一個合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待必須具備下列條件：5．熱悉汽車維修價格結(jié)算的工藝流程，工時單價和工時定額，具有初步的維修企業(yè)財務(wù)知識6．有駕駛證，會企業(yè)內(nèi)維修軟件的一般使用。7．接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、法律、法規(guī)、政策。1．具汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書以及具有在維修崗位從事過5年以上的工作經(jīng)驗2．品貌端正，口齒伶俐、會說普通話、具有較強的語言表達能力和隨機應(yīng)變能力。3、熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經(jīng)驗。4．接受過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)。8、具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì).

汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件根41四、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范真誠待客服務(wù)周到收費合理保證質(zhì)量四、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范汽車維修真誠待客服務(wù)周到42五、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀（三）禮儀規(guī)范1、禮儀的定義2、禮儀的基本原則3、禮儀的作用（二）基本禮儀（一）禮儀1、儀容儀表2、基本儀態(tài)3、基本禮儀規(guī)范1、基本舉止規(guī)范2、基本禮儀要求3、電話禮儀要求五、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)禮儀43（一）禮儀禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的語言或動作；儀則表示準則、表率、儀式、風(fēng)度等?！岸Y儀”，是“禮”和“儀”的合成。禮儀是人類社會生活中在語言行為方面的一種約定俗成的符合禮的精神，要求每一個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。（一）禮儀442、禮儀的基本原則（1）尊重（2）真誠（3）

寬容

禮儀的基本原則（4）從俗

（5）適度（6）敬人（7）自律（8）平等2、禮儀的基本原則（1）尊重（2）真誠（3）寬容禮儀（4453、禮儀的作用禮儀的作用尊重約束教化調(diào)節(jié)3、禮儀的作用禮儀的作用尊重約束教化調(diào)節(jié)46（二）

基本禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。應(yīng)整潔、衛(wèi)生、端莊、注意場合。1、儀容儀表（二）基本禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成47（1）儀容頭部修飾面部要保持潔凈、清爽，經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)。注意口腔衛(wèi)生，口無異味，但切忌當(dāng)著客人面嚼口香糖。（1）儀容頭部修飾48發(fā)部首先要重視頭發(fā)的洗滌，保持健康、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。對于頭發(fā)的修剪、造型，必須以莊重、簡約、典雅、大方為其主導(dǎo)風(fēng)格。對于男士短發(fā)的要求：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，并且面不留須。當(dāng)處于工作崗位上時絕不允許在頭發(fā)上濫加裝飾之物。

（1）儀容發(fā)部（1）儀容49化妝規(guī)范1、化妝的原則：美化、自然、得法、協(xié)調(diào)。2、化妝的禮儀1）勿當(dāng)眾進行化妝和補妝2）勿使化妝有礙與人3）勿使妝面出現(xiàn)殘缺4）勿借用他人的化妝品5）勿評論他人的化妝（1）儀容化妝規(guī)范（1）儀容50男士西裝禮儀在西裝穿著時注意整體裝扮，講究搭配合理、色調(diào)和諧，強調(diào)整體美。1）、遵循三色原則：全身顏色限制在三種之類2）、遵守三一定律：鞋子、腰帶、公文包顏色要統(tǒng)一協(xié)調(diào)（黑色優(yōu)先）。使用腰帶要注意，腰帶上不掛任何物件。3）、慎穿羊毛衫。男士西裝禮儀51

女士：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；將雙手合起，放在腹前或腹后。男士：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然52站姿站立時禁忌的姿勢：①手的錯位②腳的錯位③腿的錯位④上身錯位⑤頭部錯位站姿站立時禁忌的姿勢：53站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女員工2、儀姿儀態(tài)站姿當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：2、儀姿儀態(tài)54稱呼禮儀

1、依照慣例的幾種稱呼：1)、稱呼行政職務(wù)：*主任、*院長。2)、稱呼技術(shù)職稱：“李總工程師”、“王會計師”3)、稱呼行業(yè)稱呼：“解放軍同志”、“警察先生”、“護士小姐”4)、泛指尊稱：如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。稱呼禮儀

1、依照慣例的幾種稱呼：55介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己56介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹