酒店細節(jié)服務與案例分析

酒店細節(jié)服務的魅力細節(jié)決定成敗服務應注重細節(jié)考你的觀察力

看看有幾匹馬?

你能看的出多少匹?

服務是經(jīng)營者永恒的話題，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務形式——細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。細節(jié)服務是賓客的需要案例一：無聲的交流案例二：這賬我來付案例三：有沒有多齒的梳子？案例四：細節(jié)服務感動游客下一頁

住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時，也是酒店業(yè)的行家。她剛入住酒店時，就給房務部提出了60多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習慣和要求，房務部特別安排了房務員孫秋芬小姐負責該房間的清理服務工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一樣來關照客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里?！笨腿嘶貋砗?，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您注意休息……”客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的服務魅力，下次來，還住‘東方’?！本瓦@樣，也正是這“此時無聲勝有聲”的細節(jié)服務，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。返回案例一:無聲的交流

今年4月19日，正值風箏盛會，四海賓朋云集某地。在這大好時機下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對如此多的客人，“東方”桑拿真有點應接不暇，服務員疾走如飛，技師們忙得連軸轉，但服務上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務，而找到主管投訴。此時，主管也正忙得團團轉，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供服務，所以今天您所有的消費由我個人承擔?！彪S后，主管又對收銀做了細致的安排交待。客人消費結束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務員一定拿賬單去結賬。這時，主管來到客人房間，客人開門就講：“今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠客戶。

返回案例二:這賬我來付

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現(xiàn)了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

返回案例三:有沒有多齒的梳子？

五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅持質(zhì)量標準不降低，始終把客人當親人，以親情服務和細節(jié)服務感動游客。

5月2日晚，一位來自天津的客人來到餐廳點菜，當服務員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來餐廳用餐，便主動告訴客人可以提供送餐服務，而這位客人提出不想讓老人一個人獨自用餐。于是餐廳服務員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺，在人手緊的情況下，還特別指派一名素質(zhì)好的服務員專門為這一家人服務。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時感受團圓的歡樂?？腿擞猛瓴秃蠓諉T收臺時，老太太握著服務員的手說：“你們的服務太好了，讓我感覺就像家里一樣?！?/p>

5月4日晚，來自大連的一家三口入住桃源，可能是長時間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡。客房部服務員發(fā)現(xiàn)這一情況后，不動聲色地把他們的房間進行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到服務中心去洗滌、熨干。當他們把衣服送到房間去時，把客人感動得說不出話來了。第二天，客人一早匆匆離館時在留言本上寫道：“細小之事體現(xiàn)了服務的優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞4/5”。返回案例四:細節(jié)服務感動游客從觀察中得到信息

從細節(jié)中完善服務

管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。

同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節(jié)，才能通過細節(jié)把握全局。1、細節(jié)服務取決于觀念的改變

服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。

2、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。

管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節(jié)的管理則是管理藝術的體現(xiàn)。3、細節(jié)管理是管理藝術的體現(xiàn)

世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。4、酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新

酒店的工作是由細節(jié)構成的環(huán)節(jié)，如果某個細節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。酒店忽視細節(jié)的代價

酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。成功源于細節(jié)的積累

我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；我們不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。

做酒店業(yè)必須要做到三個“凡是”：

凡是提供給客人的服務都必須是熱情而周到的；凡是客人看到的地方都應是清潔美觀的；凡是提供給客人的食品和設施都應是安全有效的。如果沒有細節(jié)的保證，要想做到這三個“凡是”是非常困難的。做到細節(jié)服務的三個要求1、細節(jié)服務應以人為本2、細節(jié)服務須全員參與3、細節(jié)服務須全程關注下一頁

細節(jié)服務應以人為本

“賓客是上帝”不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。賓客需要什么？甜美的笑容、周到的服務、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關注賓客，還要真誠地關心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。

返回細節(jié)服務須全員參與雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應關注宏觀決策，但若沒有具體細節(jié)的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細節(jié)服務的精髓。返回細節(jié)服務須全程關注服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。做好細節(jié)服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。返回服務行業(yè)的細節(jié)要求從“沃爾瑪”看我們

如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。

——山姆·沃爾頓

一位管理學大師說過，現(xiàn)在世界級的競爭就是細節(jié)的競爭。在這個講求職業(yè)化的時代，細節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準，代表你的企業(yè)形象。一個能把小事做細的人至少是合格的員工；一個能把細節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個杰出的團隊。再大的成績也是由瑣事小事積累起來的，我們應從小事做起，把小事做精，把細節(jié)做亮！

小事成就大事，細節(jié)成就完美