試談業(yè)務員最基本的商務禮儀

業(yè)務員最基本的商務禮儀一、儀表

（一）

男職員

（二）

女職員

（一）

男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。

2.精神飽滿，面帶微笑。

3.每天刮胡須，飯后潔牙。

4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡

9.短指甲，保持清潔

10.皮鞋光亮，深色襪子

11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）

女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；

2.化淡妝，面帶微笑；

3.著正規(guī)套裝，大方、得體；

4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；

5.裙子長度適宜；

6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；

7.鞋子光亮、清潔；

8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、

儀態(tài)

（一）

站姿

（二）

坐姿

（三）

蹲姿

（四）

微笑

（一）

站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后

進入會議室，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）

坐姿

輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）

蹲姿

（四）

微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。

研討：露幾顆牙齒？

鼓

掌

兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指

（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，

頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴

以微笑。

三、

禮節(jié)

（一）

握手

（二）

鞠躬

（三）

問候

（四）

訪問客戶

（五）

引路

（五）

搭乘電梯

（一）

握手

？順序：上級在先、主人在

先、長者在先、女性在先？時間：3—5秒為宜？力度：不宜過大，但也不宜毫無力度？握手時，應目視對方并面帶微笑

？切不可帶著手套與人握手

（二）鞠躬

鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

（三）

問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！

”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

因公外出應向部門的其他人打招呼

在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（四）拜訪客戶

拜訪前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

拜訪時，要注意遵時守約

到拜訪單位前臺時，應先自我介紹

見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預約時間內(nèi)完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（五）引路

在走廊引路時⑴應走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

四、談吐禮儀

初次見面應說：幸會，看望別人應說：拜訪，等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步，對方來信應稱：惠書，麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請，求給方便應說：借光，托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教，他人指點應稱：賜教，請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見，歸還原物應說：奉還，求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧，老人年齡應叫：高壽，好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨，中途先走應說：失陪，與人分別應說：告辭

贈送作用應用：雅正

五、介紹、稱呼、致意

自我介紹

在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。

介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。

給對方一個自我介紹的機會。

您好！我是億國公司的商務代表，我叫林奕水。

請問，我應該怎樣稱呼您呢？

介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。

介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

稱

呼

國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。

根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。

稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。

致

意

點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。

點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

六、交換名片的禮儀

名片放在什么地方？

襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

口袋不要因為放置名片而鼓起來。

不要將名片放在褲袋里。

如何遞交名片？

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

外行的表現(xiàn)

無意識地玩弄對方的名片。

把對方名片放入褲兜里。

當場在對方名片上寫備忘事情。

先于上司向客人遞交名片。

七、會客室入座的禮儀

您該坐哪個位置？

八、共同乘車或電梯的禮儀

如何共同乘車？

如何共乘電梯？

先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”

進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。

九、電話禮儀

接電話

不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！億國公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。

聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。

扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。

說聲“再見”，對方掛后再掛。

上班時在電話里不談私事，不閑聊。

打電話

準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。

撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。

如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。

感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

代接電話（1）

來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。

禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。

如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。

接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

代接電話（2）

來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。

如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。

如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。

如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。

打手機的講究

在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。

先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。

在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。

在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。

十、怎樣拜訪客戶？

登門拜訪注意：時間原則。文件準備。

預約及確認。

面對面的交流。

如何告辭？

1、約定時間和地點

事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。

2、需要做哪些準備工作？

閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。

穿著與儀容。

檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。

明確談話主題、思路和話語。

圖例：請選出你拜訪時可能用到的物品

標準：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出

３、出發(fā)前

最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。

選好交通路線，算好時間出發(fā)。

確保提前5至10分鐘到。

4、到了客戶辦公大樓門前

再整裝一次。

如提前到達，不要在被訪公司溜達。

5、進入室內(nèi)

面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。

從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。

如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。

在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。

等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。

如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。

6、見到拜訪對象

如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。

問候、握手、交換名片。

客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。

7、會

談

注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。

8、告

辭

根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。

十一、接待預約和臨時訪客

1、接待預約訪客

看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。

握手和交換名片。

將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。

會談。會談結(jié)束。送客。

2、接待臨時訪客

確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。

如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。

看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。

如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。

如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。

依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。

十二、餐飲禮儀

赴宴前的準備

赴宴是交際者經(jīng)常性的活動之一，其中有許多值得注意的禮節(jié)。

赴宴前，應注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進行一番洗理一番化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應理發(fā)。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時尷尬。

赴宴要遵守約定的時間，既不要太早，顯得急于進餐，也不能遲到。最好事先探詢一下，可依據(jù)請柬注明的時間，稍微提前一點。如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點到達，以幫助主人招待賓客，或做些準備工作。

當你抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好；

對長輩老人，要主動讓座請安；對小孩則應多加關(guān)照。萬一遲到，在你坐下之前，應先向所有客人微笑打招呼，同時說聲抱歉

1、您會奉茶或咖啡？

準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。

不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。

先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。

奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。

留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。

雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。

2、中餐禮儀（1）

將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。

照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。

傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。

喝湯用湯匙，不出聲。

嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。

剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。

說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。

2、中餐禮儀（2）

忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。

忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。

忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。

忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。

談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。

不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。

不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。

夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

2、中餐禮儀（3）

用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。

碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。

尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。

不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。

用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。

3、怎樣吃西式自助餐？

原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。

不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。

既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。

4、您知道西餐的基本禮儀嗎？

（1）餐具的使用

左叉固定食物，右叉切割食物。

餐具由外向內(nèi)取用。

幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。

使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。

（2）進食的方法

主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。

色拉：用小叉食用。

面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。

湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。

水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。

（3）座姿與話語

座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。

取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。

嘴里有食物，不可談話。

說話文明，并不要影響鄰座的客人。

十三、商務談判禮儀

談判準備

談判之初

談判之中

談后簽約

談判準備

商務談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務要相當。

談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。

布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，應讓給客方。

談判前應對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。

談判之初

談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。

作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會”、“請多關(guān)照”之類。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作