質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論知識

本資料來源質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論知識---朱向宏掌握質(zhì)量的基礎(chǔ)理論

（質(zhì)量定義、組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）

熟悉質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論

（管理、質(zhì)量管理定義、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進、標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量成本、八項原則質(zhì)量發(fā)展階段、）本次培訓(xùn)目的第一部分質(zhì)量相關(guān)基礎(chǔ)理論一、質(zhì)量相關(guān)知識1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性？滿足要求？程度？可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時間的特性，如：準(zhǔn)時性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；

功能的特性：如飛機的最高速度。（1）關(guān)于“特性”：指可區(qū)分的特征。①固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；如：藥品的含量、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性；如：藥品的美觀度、價格、供貨時間等特性。特性可分為固有的和賦予的不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如：供貨及時性是汽運公司工作固有特性，但對制造部門則是賦予特性固有與賦予特性的相對性：（2）關(guān)于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為規(guī)定的要求；如經(jīng)過批準(zhǔn)的藥品說明書中闡明的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；如：“藥品對患者疾病的治療效果、安全性”等。

一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會對這類要求給出明確有規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性①質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時效性性：由于組織的顧顧客和其他相相關(guān)方對組織織和產(chǎn)品、過過程和體系的的需求和期望望是不斷變化化的，因此，，組織應(yīng)不斷斷地調(diào)整對質(zhì)質(zhì)量的要求。。④質(zhì)量的相對對性：組織的顧客和和其它相關(guān)方方可能對同一一產(chǎn)品的功能能提出不同的的需求，也可可能對同一產(chǎn)產(chǎn)品的同一功功能提出不同同的需求，需需求不同，質(zhì)質(zhì)量要求也不不同，只有滿滿足需求的產(chǎn)產(chǎn)品，才會被被認為是質(zhì)量量好的產(chǎn)品。。（1）組織：：組織是指“職職責(zé)、權(quán)限和和相互關(guān)系得得到安排的一一組人員及設(shè)設(shè)施”。組織是由兩個個或兩個以上上的個人為了了實現(xiàn)共同的的目標(biāo)組合而而成的有機整整體，安排通通常是有序的的。（2）過程：：過程是指“一一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的活動”。過程由輸入、、實施活動和和輸出三個環(huán)環(huán)節(jié)組織。過過程可包括括產(chǎn)品實現(xiàn)過過程和產(chǎn)品支支持過程。2、質(zhì)量相關(guān)關(guān)的概念（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是是指“過程的的結(jié)果”。產(chǎn)產(chǎn)品有四種通通用的種類：：①服務(wù)：服務(wù)是無形的的，通常是在在組織和顧客客接觸面上至至少需要完成成一項活動的的結(jié)果。如：：食堂、商貿(mào)貿(mào)、運輸；②軟件：由信息組成，，通常是無形形產(chǎn)品，并可可以方法、論論文或程序的的形式存在。。如：計算機機程序、字典典；（3）產(chǎn)品：③硬件：通常是有形產(chǎn)產(chǎn)品，其量是是具有計數(shù)的的特性，可以以分離、可以以定量計數(shù)。。如：藥片、、輸液；④流程性材料料：通常是有形產(chǎn)產(chǎn)品，其量具具有連續(xù)的特特性，一般是是連續(xù)生產(chǎn)，，狀態(tài)可以是是液體、氣體體、粒子、線線狀、塊狀或或板狀等。如如：潤滑油。。（4）顧客：：顧客是指接受受產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的組織或個個人。顧客可可以是組織內(nèi)內(nèi)部的或外部部的。（5）體系：：體系是指相互互關(guān)聯(lián)或相互互作用的一組組要素。（6）質(zhì)量特特性：質(zhì)量特性是指指產(chǎn)品、過程程或體系與要要求有關(guān)的固固有特性。①產(chǎn)品質(zhì)量特特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性性：如結(jié)構(gòu)、性能能、精度、化化學(xué)成份等；；外在質(zhì)量特性性：如外觀、形狀狀、色澤、氣氣味、包裝等等；經(jīng)濟特性：成本、價格、、使用費用、、維修時間和和費用等；商業(yè)特性：交貨期、保修修期等；其它特性：安全、環(huán)境、美美觀等。②服務(wù)質(zhì)量特特性分為五種種類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服服務(wù)承諾的能能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅迅速提供服務(wù)務(wù)的愿望；保證性：員工具有的知知識、禮節(jié)以以及表達出自自信與可信的的能力；移情性：設(shè)身處地的為為顧客著想和和對顧客給予予特別的關(guān)注注；有形性：有形的設(shè)備、、設(shè)施、人員員和溝通材料料的外表。③根據(jù)對顧客客滿意的影響響程度不同，，通常將質(zhì)量量特性劃分為為關(guān)鍵、重要要和次要三類類：關(guān)鍵質(zhì)量特性性：是指若超過規(guī)規(guī)定的特性值值要求，會直直接影響產(chǎn)品品安全性或產(chǎn)產(chǎn)品整機功能能喪失的質(zhì)量量特性。重要質(zhì)量特性性：是指若超過規(guī)規(guī)定的特性值值要求，將造造成產(chǎn)品部分分功能喪失的的質(zhì)量特性。。次要質(zhì)量特性性：是指若若超過過規(guī)定定的特特性值值要求求，暫暫不影影響產(chǎn)產(chǎn)品功功能，，但可可能會會引起起產(chǎn)品品功能能的逐逐漸喪喪失。。第二部部分質(zhì)質(zhì)量量管理理相關(guān)關(guān)理論論一、管管理相相關(guān)知知識1、管理―――指指揮和和控制制組織織的協(xié)協(xié)調(diào)的的活動動。－－管管理是在一一定環(huán)環(huán)境和和條件件下通通過““協(xié)調(diào)調(diào)”活活動、、綜合合利用用組織織資源源以達達到組組織目目標(biāo)的的過程程；－－管管理是由一一系列列相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)、連連續(xù)進進行的的活動動構(gòu)成成；－－管管理過程包包括計計劃、、組織織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和控制制人員員與活活動；；。－－管管理理的主主要職職能是是計劃劃、組組織、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和控控制。。。（1））計劃劃：確立組織目標(biāo)，，制定定實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的策策略。。包括括以以下下三三方方面面的的內(nèi)內(nèi)容容：：研研究究活活動動條條件件制制定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)決決策策編編制制行行動動計計劃劃（2））組組織織：：確定定組組織織機機構(gòu)構(gòu)，，分分配配人人力力資資源源。。包括括：：組組織織機機構(gòu)構(gòu)和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計計；；監(jiān)監(jiān)視視運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（3））領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：：激勵勵并并管管理理員員工工，，組組建建團團隊隊。。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是是完完成成組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的關(guān)關(guān)鍵鍵，，是是利利用用組組織織賦賦予予的的權(quán)權(quán)利利和和自自身身的的能能力力去去指指揮揮和和影影響響下下屬屬，，““創(chuàng)創(chuàng)造造一一個個使使員員工工充充分分參參與與實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境””的的管管理理過過程程。。（4））控控制制：：評估估執(zhí)執(zhí)行行情情況況，，控控制制組組織織資資源源。?？刂浦剖鞘菫闉榱肆吮１ＷC證系系統(tǒng)統(tǒng)按按預(yù)預(yù)定定要要求求運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而而進進行行的的一一系系列列工工作作，，包包括括根根據(jù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及及規(guī)規(guī)則則，，檢檢查查監(jiān)監(jiān)督督各各部部門門、、各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的工工作作，，判判斷斷是是否否發(fā)發(fā)生生偏偏差差。。（5））管管理理幅幅度度：：是指指管管理理者者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下下屬屬的的數(shù)數(shù)量量；；其大大小小受受到到以以下下三三個個方方面面因因素素的的影影響響：：管理理者者本本身身的的素素質(zhì)質(zhì)與與被被管管理理者者的的工工作作能能力力；；管管理理者者工工作作的的內(nèi)內(nèi)容容；；工工作作環(huán)環(huán)境境與與工工作作條條件件；；（6））管管理理層層次次：：是管管理理者者到到具具體體執(zhí)執(zhí)行行人人員員之之間間的的不不同同管管理理層層次次。。按層層次次劃劃分分可可分分為為：：高高層層管管理理、、中中層層管管理理和和基基層層管管理理三三個個層層次次。。2、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理：：在質(zhì)質(zhì)量量方方面面指指揮揮和和控控制制組組織織的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的活活動動；；包括括：：制制定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃質(zhì)質(zhì)量量控控制制質(zhì)質(zhì)量量保保證證質(zhì)質(zhì)量量改改進進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)管三步曲（1）質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)質(zhì)量方方針：是由組織織的最高高管理者者正式發(fā)發(fā)布的該該組織總總的質(zhì)量量宗旨和和質(zhì)量方方向。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是組織在在質(zhì)量方方面所追追求的目目的，是是對質(zhì)量量方針的的展開和和具體體體現(xiàn)。（2）質(zhì)質(zhì)量策劃劃：致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運運行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。包括質(zhì)量量管理體體系策劃劃、產(chǎn)品品實現(xiàn)策策劃、及及過程運運行策劃劃。（3）質(zhì)質(zhì)量控制制：致力于滿滿足質(zhì)量量要求。。是一個設(shè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、測量量結(jié)果、、判定是是否達到到預(yù)期要要求、對對質(zhì)量問問題采取取措施進進行補救救并防止止再發(fā)生生的過程程。如如制定定BPR、過程程自檢、、專檢等等。（4）質(zhì)質(zhì)量保證證：致力于提提供質(zhì)量量要求會會得到滿滿足的信信任。是在訂貨貨之前建建立起來來的、對對達到預(yù)預(yù)期質(zhì)量量要求的的能力提提供足夠夠的信任任，保證證質(zhì)量、、滿足要要求是質(zhì)質(zhì)量保證證的基礎(chǔ)礎(chǔ)和前提提，質(zhì)量量管理體體系的建建立和運運行是提提供信任任的重要要手段。。如如第三方方認證證證明、合合格聲明明等。（5）質(zhì)質(zhì)量改進進：致力于增增強滿足足質(zhì)量要要求的能能力。涉及組織織的質(zhì)量量管理體體系、過過程和產(chǎn)產(chǎn)品；遵遵循PDCA循循環(huán)。質(zhì)量控制制是消除偶偶發(fā)性問問題，使使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量保持持在規(guī)定定的水平平，即質(zhì)質(zhì)量維持持，；質(zhì)量改進進是消除系系統(tǒng)性問問題，對對現(xiàn)有質(zhì)質(zhì)量水平平控制的的基礎(chǔ)上上加以提提高，重重點提高高質(zhì)量保保證能力力；驟選擇課題掌握現(xiàn)狀分析原因擬定對策按對策實施確認效果防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)不足繼續(xù)改進質(zhì)量改進基本步（6）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化：：為在一定定的范圍圍內(nèi)獲得得最佳秩秩序，以以實際的的或潛在在的問題題制定共共同和重重復(fù)使用用的規(guī)則則的活動動。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化活動動的產(chǎn)物物；標(biāo)準(zhǔn)分級級：國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、、地方標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)質(zhì)：強制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、推推薦性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為為主體，包括括管理標(biāo)注和工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化形式：：簡化、統(tǒng)一化化、通用化、、系列化采用國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)方法：等同采用、修修改采用（7）質(zhì)量成成本：指為確保和保保證滿意的質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)致的的費用以及沒沒有獲得滿意意的質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的有形的的無形的損失失；質(zhì)量成本投入成本故障損失預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本預(yù)防成本鑒定成本質(zhì)量策劃費用外購材料的試驗和檢驗費用過程控制費用實驗室或其他計量服務(wù)費用顧客調(diào)查費用檢驗費質(zhì)量培訓(xùn)及提高工作能力費用試驗費產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用核對工作費質(zhì)量體系的研究和管理費試驗、檢驗裝置