ISO：質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)

（簡約版）

廣州譽(yù)杰管理咨詢有限公司

注意

事項(xiàng)請(qǐng)妥善保管個(gè)人物品注意安全/逃生路線禁止吸煙關(guān)閉手機(jī)/傳呼機(jī)（或置于震動(dòng)位置）守時(shí)按時(shí)完成作業(yè)（這對(duì)你的最終成績有一定的影響）禁止錄像、錄音內(nèi)容基本術(shù)語和定義質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理原則ISO9001：2000重點(diǎn)條文回顧審核程序介紹案例分析考核

目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)該：理解ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語和詞匯的正確用法理解質(zhì)量管理體系實(shí)施的目的和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則了解ISO9001和ISO9004、ISO9000的關(guān)系理解第一方審核、第二方審核和第三方審核的區(qū)別和ISO9000審核的策劃了解審核員的作用、職責(zé)和特性了解如何通過有效的會(huì)談、觀察、取樣和記錄，準(zhǔn)備審核、說明信息和匯報(bào)審核結(jié)果了解審核報(bào)告的編寫，對(duì)審核過程中提出的不合格進(jìn)行跟蹤、評(píng)估和關(guān)閉了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息評(píng)估方法每天評(píng)估：專題練習(xí)的完成情況和質(zhì)量連續(xù)評(píng)估：考勤、團(tuán)隊(duì)合作、守時(shí)、參加討論最終考核：學(xué)員要在最后一天參加閉卷考核，卷面分100分，及格分為70分，卷面不及格的學(xué)員允許補(bǔ)考一次。第一部分

section1基本術(shù)語和定義Basicconceptsanddefinitions質(zhì)量請(qǐng)判斷下述說法的對(duì)錯(cuò)奔馳比桑塔那的質(zhì)量好質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的

一組固有特性滿足要求的程度（質(zhì)量=滿足要求）顧客質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向注一：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架注二：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)理解要點(diǎn)：1.注意備注的內(nèi)容2.最高管理者3.避免口號(hào)式的質(zhì)量方針4.方針是動(dòng)態(tài)的5.方針要在組織內(nèi)充分溝通6.方針應(yīng)形成文件質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的注一：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定注二：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)管理的的術(shù)語過程程合格、不合合格、缺陷陷“審核””類型型第一方審核核第二方審核核第三方審核核糾正----糾正措措施------預(yù)預(yù)防措施糾正：為消除已已發(fā)現(xiàn)的不不合格所采采取的措施施糾正措施：為消除已已發(fā)現(xiàn)的不不合格或其其他不期望望情況的原原因所采取取的措施。。注1：一個(gè)個(gè)不合格可可以有若干干個(gè)原因注2：采取取糾正措施施是為了糾糾正再發(fā)生生，而采取取預(yù)防措施施是為了防防止發(fā)生注3：糾正正和糾正措措施是有區(qū)區(qū)別的預(yù)防措施：為消除潛潛在不合格格或其它潛潛在不期望望情況的原原因所采取取的措施第二部分section2質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展展EvolutionofqualitysystemstandardsISO？目標(biāo)和任務(wù)務(wù)要讓全世界界都接受和和使用ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，為提提高組織的的運(yùn)作能力力提供有效效的方法，，增進(jìn)國際際貿(mào)易，促促進(jìn)全球的的繁榮和發(fā)發(fā)展，使任任何機(jī)構(gòu)和和個(gè)人，可可以有信心心讓世界各各地得到任任何期望的的產(chǎn)品，以以及將自己己的產(chǎn)品順順利銷到世世界各地””ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生生的背景科學(xué)技術(shù)和和生產(chǎn)力發(fā)發(fā)展的必然然結(jié)果國際貿(mào)易發(fā)發(fā)展的必然然要求質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展的必然然產(chǎn)物全球各國采采用ISO9000情況日本：“戴戴明獎(jiǎng)”：：日本工業(yè)業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)管理優(yōu)良良獎(jiǎng)美國國家品品質(zhì)獎(jiǎng)歐盟：規(guī)定自1993年起起，凡涉及及安全及衛(wèi)衛(wèi)生方面的的產(chǎn)品未經(jīng)經(jīng)ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)證的，不不得進(jìn)入其其市場（WTO））貿(mào)易技術(shù)術(shù)壁壘協(xié)議議：大力推推行ISO標(biāo)準(zhǔn)2000版版系列核心心標(biāo)準(zhǔn)·ISO9000質(zhì)量量管理體系系――基本本原則和術(shù)術(shù)語·ISO9001質(zhì)量量管理體系系――要求求·ISO9004質(zhì)量量管理體系系――業(yè)績績改進(jìn)指南南·ISO19011質(zhì)量和和環(huán)境審核核指南（是是ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012的的組合）2000版版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)能適用于各各種組織的的管理和運(yùn)運(yùn)作易于使用，，語言明確確和容易理理解減少了強(qiáng)制制性的“形形成文件的的程序”的的要求將質(zhì)量管理理體系與組組織的管理理過程聯(lián)系系起來強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)質(zhì)量業(yè)績的的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)續(xù)的顧客滿滿意是質(zhì)量量管理體系系的動(dòng)力與ISO14000具有更好好的兼容性性突出了最高高管理者的的作用強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)質(zhì)量方針和和目標(biāo)的管管理ISO9001:2000與與94版的的重要區(qū)別持續(xù)改進(jìn)更加強(qiáng)調(diào)最最高管理者者的作用考慮法令法法規(guī)的要求求制定可測量量的目標(biāo)對(duì)客戶滿意意度進(jìn)行測測量強(qiáng)調(diào)資源的的可獲得性性強(qiáng)調(diào)要分析析培訓(xùn)的有有效性將測量范圍圍擴(kuò)大到產(chǎn)產(chǎn)品、過程程、體系對(duì)質(zhì)量管理理體系方面面的數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行收集和和分析第三部分section3認(rèn)證機(jī)構(gòu)Certificationbodies國務(wù)院辦公公廳下發(fā)通通知全面加強(qiáng)和和規(guī)范認(rèn)證證認(rèn)可工作作內(nèi)容摘要：：組建國家認(rèn)認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)監(jiān)督管理委委員會(huì)，統(tǒng)統(tǒng)一管理、、監(jiān)督和綜綜合協(xié)調(diào)全全國的認(rèn)證證和認(rèn)可工工作對(duì)涉及人類類健康和安安全、動(dòng)植植物生命和和健康，以以及環(huán)境保保護(hù)和公共共安全的產(chǎn)產(chǎn)品要實(shí)行行強(qiáng)制性認(rèn)認(rèn)證制度要加強(qiáng)對(duì)認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)以以及認(rèn)證咨咨詢、培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管管理。認(rèn)證證機(jī)構(gòu)及認(rèn)認(rèn)證咨詢、、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)立必必須事前經(jīng)經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)監(jiān)委批準(zhǔn)，，工商部門門憑批準(zhǔn)文文件依法登登記注冊(cè)第四部分section4質(zhì)量管理原原則Qualitymanagementprinciples質(zhì)量管理八八大原則·Customer-focusedorganization客客戶導(dǎo)向·Leadership領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御御·Involvementofpeople全全員參參與·Processapproach過過程方方法·Systemapproachtomanagement管管理的的系統(tǒng)方法法·Continualimprovement持持續(xù)改改進(jìn)·Factualapproachtodecisionmaking基基于事實(shí)實(shí)的決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的的供應(yīng)商關(guān)關(guān)系由于顧客由于顧客有有需求所以我們有有工作由于顧客有有選擇所以我們必必須成為最最佳由于顧客有有情感所以我們必必須給予溫溫心由于顧客有有迫切感所以我們必必須行動(dòng)迅迅速由于顧客有有特殊要求求所以我們必必須具有高高度的彈性性由于顧客有有很高的期期望所以我們必必須與眾不不同由于顧客有有影響力所以我們會(huì)會(huì)有更多的的希望由于有顧客客所以我們存存在客戶導(dǎo)向識(shí)別顧客的的需求與期期望確保組織的的目標(biāo)與顧顧客的需求求相一致確保在組織織內(nèi)部溝通通顧客的需需求與期望望測量顧客的的滿意程度度并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取相相關(guān)的活動(dòng)動(dòng)或措施，，爭取使?jié)M滿意的客戶戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑艺\的客戶戶兼顧顧客與與其它相關(guān)方的利益注意內(nèi)部顧客的理念領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相相關(guān)方的需需求和期望望為本組織的的未來描繪繪清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景制定富有挑挑戰(zhàn)性的目目標(biāo)在組織的所所有層面上上建立價(jià)值值共享的觀觀念提供必要的的資源，建立良性性的培訓(xùn)機(jī)機(jī)制激勵(lì)員工全員參與了解自身貢貢獻(xiàn)的重要要性及其在在組織中的的角色確保具備適適當(dāng)?shù)哪芰α邮芩x予予的權(quán)利并并解決各種種問題根據(jù)承擔(dān)的的目標(biāo)評(píng)估估其業(yè)績強(qiáng)調(diào)溝通過程方法確定關(guān)鍵的的過程并監(jiān)監(jiān)控過程、、測量過程程、改進(jìn)過過程（PDCA）明確職責(zé)和和權(quán)限（消消除職能部部門之間的的壁壘）一個(gè)過程的的輸入可能能來自于幾幾個(gè)過程的的輸出，一一個(gè)過程的的輸出又可可能為幾個(gè)個(gè)過程提供供輸入識(shí)別組織職職能內(nèi)和職職能之間關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)的的接口，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題可可進(jìn)行調(diào)整整盡量確保過過程增值管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法建立一個(gè)體體系并以最最有效的方方法實(shí)現(xiàn)組組織的目標(biāo)標(biāo)了解系統(tǒng)的的過程之間間的相互依依存關(guān)系確定體系內(nèi)內(nèi)特定活動(dòng)動(dòng)的目標(biāo)以以及這些活活動(dòng)如何運(yùn)運(yùn)作通過測量評(píng)評(píng)估并持續(xù)續(xù)改進(jìn)體系系持續(xù)改進(jìn)方針目標(biāo)標(biāo)的規(guī)劃測量與監(jiān)控控資料分析糾正正與與預(yù)預(yù)防防管理理評(píng)評(píng)審審基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策有效效的的分分析析方方法法適宜宜的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)技技術(shù)術(shù)依據(jù)據(jù)分分析析確確保保數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息足足夠夠、、精精確確、、可可靠靠讓數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息需需要要者者能能得得到到數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息基于于事事實(shí)實(shí)分分析析、、權(quán)權(quán)衡衡經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與與直直覺覺，，作作出出決決策策并并采采取取措措施施互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系識(shí)別別和和選選擇擇關(guān)關(guān)鍵鍵供供方方權(quán)衡衡短短期期利利益益與與長長期期利利益益，，確確定定與與供供方方的的關(guān)關(guān)系系與關(guān)鍵的的供方或或合作伙伙伴共享享專門的的技術(shù)和和資源建立開放放的溝通通管道確定聯(lián)合合改進(jìn)活活動(dòng)第五部分分

section5ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分分析AnalysisofISO9001通過ISO9000認(rèn)認(rèn)證并不不完全顯顯示組織織就是一一個(gè)依法法行動(dòng)的的機(jī)構(gòu)，，他并不不暗示組組織在法法律上符符合諸如如健康、、安全等等規(guī)定允許裁減減的原因因取決于組組織所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品的性性質(zhì)顧客要求求和適用用的法規(guī)規(guī)的要求求（只有有在不影影響組織織提供的的產(chǎn)品的的服務(wù)功功能，且且不免除除滿足顧顧客要求求或法規(guī)規(guī)要求時(shí)時(shí)才允許許裁減，，例：壓壓力容器器廠）裁減的原原則被刪減的的要求僅僅限于第第7章（（某一節(jié)節(jié)或某一一節(jié)的某某一條款款）外包或分分包的過過程（當(dāng)當(dāng)組織對(duì)對(duì)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)負(fù)有有全部責(zé)責(zé)任時(shí)，，某些產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程使使用外部部資源或或分包給給外部組組織的事事實(shí)，不不構(gòu)成組組織的質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中刪減這這些過程程的理由由）關(guān)于現(xiàn)行行體系未未覆蓋的的要求7.3不不允許被被刪減的的情況當(dāng)需要將將顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)產(chǎn)品特性性時(shí)當(dāng)顧客要要求發(fā)生生變化或或法律、、法規(guī)要要求發(fā)生生變化，，需要組組織對(duì)已已定型的的產(chǎn)品作作某些改改變時(shí)當(dāng)組織對(duì)對(duì)原設(shè)計(jì)計(jì)沒有責(zé)責(zé)任，但但有權(quán)修修改設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)，即即使這種種修改得得到客戶戶的批準(zhǔn)準(zhǔn)，也不不能刪減減外包備注：當(dāng)當(dāng)顧客為為組織提提供了全全部設(shè)計(jì)計(jì)資料時(shí)時(shí)，組織織應(yīng)對(duì)““客戶財(cái)財(cái)產(chǎn)”負(fù)負(fù)有責(zé)任任案例例合同規(guī)定定某公司司承擔(dān)產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)和制制造責(zé)任任，而實(shí)實(shí)際上該該公司將將產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)工工作全部部交給一一家設(shè)計(jì)計(jì)院承擔(dān)擔(dān)。這時(shí)時(shí)，設(shè)計(jì)計(jì)院是該該公司的的供方。。從顧客客來講，，一旦產(chǎn)產(chǎn)品因設(shè)設(shè)計(jì)問題題不滿足足要求，，要承擔(dān)擔(dān)賠償責(zé)責(zé)任的是是該公司司。因此此該公司司的QMS就不不能刪減減7.3。該公公司應(yīng)該該就設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的輸入入至輸出出的過程程，以及及其后之之更改過過程適當(dāng)當(dāng)?shù)挠枰砸钥刂?。。案例分析析：某公司承承?dān)一個(gè)個(gè)旅客列列車網(wǎng)的的運(yùn)行，，并且在在不同地地點(diǎn)有許許多單獨(dú)獨(dú)的車間間提供列列車的維維修服務(wù)務(wù)。維修修策劃、、通用用工程和和采購三三項(xiàng)職能能集中在在公司的的總部以以及備件件倉庫。。各單獨(dú)獨(dú)的維修修車間向向列車運(yùn)運(yùn)行部門門提供服服務(wù)，與與公司的的外部顧顧客（火火車旅客客）沒有有直接的的關(guān)系。。某維修車車間準(zhǔn)備備實(shí)施符符合ISO9001：：2000的QMS，，可否刪刪除7.2\7.3\7.4?4.1一一般要求求質(zhì)量管理理體系改進(jìn)過程程測量過程程外外包包也要控控制控制過程程善善確定過程程改改續(xù)持過程A過程B過程C4.2文件化化的要求求因?yàn)槿缦孪略?，，組織的的文件化化程度各各不相同同組織的規(guī)規(guī)模和活活動(dòng)的類類型過程的復(fù)復(fù)雜性和和他們之之間的關(guān)關(guān)聯(lián)性員工的能能力不要過分分追求文文件的數(shù)數(shù)量多或或者少。。4.2文文件件化要求求質(zhì)量方針針，目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)程序文件件作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書表單記錄錄常見問問題題沒有將質(zhì)質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)、、質(zhì)量記記錄作為為文件來來控制文件范圍圍太大，，數(shù)量太太多，使使體系運(yùn)運(yùn)行效率率降低組織的規(guī)規(guī)模大，，過程復(fù)復(fù)雜，員員工的能能力一般般，但文文件的數(shù)數(shù)量過于于少，描描述也過過于簡單單，不能能有效的的指導(dǎo)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的運(yùn)作。。4.2.2質(zhì)量量手冊(cè)體系范圍圍及合理理的刪除除文件化的的程序及及他們的的參考資資料過程的序序列及關(guān)關(guān)聯(lián)（審核員員通常要要求看到到有一頁頁介紹并并解釋哪哪個(gè)章節(jié)節(jié)被刪減減）常見問問題題對(duì)質(zhì)量管管理體系系的描述述不清晰晰，所做做的裁減減沒有充充分的依依據(jù)或沒沒有將依依據(jù)明確確的描述述由于法律律法規(guī)及及顧客要要求的改改變，原原來所做做的裁減減已經(jīng)不不適宜或或不合理理，但沒沒有及時(shí)時(shí)糾正質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)對(duì)質(zhì)量量體系所所包含的的過程順順序和相相互作用用的表達(dá)達(dá)不清晰晰所引用的的程序過過于散亂亂，與手手冊(cè)條款款的對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)系不不清楚4.2.3文文件的控控制發(fā)布前得得到批準(zhǔn)準(zhǔn)必要時(shí)對(duì)對(duì)文件進(jìn)進(jìn)行定期評(píng)審審與更新新確定文件件的更改改和現(xiàn)行行修訂狀狀況得到到識(shí)別確保在使使用處可可獲得有有關(guān)版本本的適用用文件確保文件件保持清清晰、易易于識(shí)別別確保外部文件件得到識(shí)別別并控制制其分發(fā)防止過期期文件被被誤用，，若因任任何原因因而保留留時(shí)，需需對(duì)其進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)識(shí)常見問問題題沒有對(duì)文文件是否否持續(xù)適適用進(jìn)行行審核、、更新和和重新批批準(zhǔn)，文文件的規(guī)規(guī)定與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的運(yùn)運(yùn)作有出出入。由于節(jié)省省資源或或出于保保密的考考慮，在在文件的的使用場場所沒有有適用的的文件文件內(nèi)容容不清晰晰或用文文件使用用者不能能理解的的語言（（如外語語）寫成成由于存在在一個(gè)以以上的體體系，所所以針對(duì)對(duì)某項(xiàng)要要求而檢檢索文件件變的非非常困難難外來文件件沒有得得到控制制由于沒有有適當(dāng)?shù)牡臉?biāo)識(shí)而而使用了了作廢文文件4.2.4品質(zhì)質(zhì)記錄管管制作法可可行行實(shí)務(wù)識(shí)別卷卷宗宗檔案案上標(biāo)標(biāo)示記記錄名名稱保存集集中收收集記記錄存存檔防護(hù)置置放資資料框框上鎖鎖＝取用記記錄借借閱使使用登登記保持規(guī)規(guī)定記記錄保保存年年限3年處置過過期期記錄錄廢棄棄或資資源回回收記錄管管制會(huì)議量測稽核ISO9001：205.6.1;6.2.2(e);7.1(d);7.2.2;7.3.2;7.常見問問題記錄儲(chǔ)儲(chǔ)存條條件不不良記錄不不清晰晰、不不完整整電子媒媒體或或其它它媒體體記錄錄沒有有得到到符合合其技技術(shù)特特點(diǎn)要要求的的控制制記錄不不易查查閱記錄的的失效效處置置不及及時(shí)，，且處處理方方式與與文件件化的的規(guī)定定不符符。5.1管理理者承承諾管理者者做法法可供驗(yàn)驗(yàn)證的的事實(shí)實(shí)1.例會(huì)溝溝通客客戶及及法令令的重重要例例會(huì)會(huì)的規(guī)規(guī)定與與人員員宣導(dǎo)導(dǎo)的結(jié)結(jié)果2.核定品品質(zhì)政政策與與目標(biāo)標(biāo)書書面面核定定的記記錄3.參與管管理評(píng)評(píng)審管管理理評(píng)審審會(huì)議議記錄錄4.核定經(jīng)經(jīng)營計(jì)計(jì)劃所所需資資源經(jīng)經(jīng)營營計(jì)劃劃核定定內(nèi)容容常見問問題最高管管理者者把作作出承承諾的的工作作交給給其他他人，，自己己不能能清楚楚的說說明這這些承承諾是是以何何種方方式體體現(xiàn)的的沒有明明確的的證據(jù)據(jù)證明明最高高管理理者已已在組組織內(nèi)內(nèi)部傳傳達(dá)滿滿足顧顧客以以及法法律法法規(guī)要要求的的重要要性（（如會(huì)會(huì)議、、板報(bào)報(bào)、宣宣傳品品、廣廣播等等）最高管管理者者不清清楚自自己在在管理理評(píng)審審活動(dòng)動(dòng)中應(yīng)應(yīng)擔(dān)負(fù)負(fù)的職職責(zé)和和應(yīng)做做的事事情最高管管理者者不能能說明明具有有識(shí)別別所需需資源源的機(jī)機(jī)制或或方式式5.2以顧顧客為為關(guān)注注的焦焦點(diǎn)客戶導(dǎo)導(dǎo)向的的作法法確確認(rèn)客客戶需需要與與期望望滿滿足客客戶需需求追追求求客戶戶滿意意銷售人人員應(yīng)應(yīng)按按工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一一一查完完整地地在內(nèi)內(nèi)部傳傳時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)關(guān)心心了解解接收訂訂單核核客戶戶要的的是什什么，，達(dá)達(dá)客客戶需需求并并事客客戶戶反應(yīng)應(yīng)，努努也要與與客戶戶溝通通了解解先先與與客戶戶溝通通任力力服服務(wù)客客戶提提相對(duì)的的期望望何何沖突突或困困難升升滿意意程度度5.3質(zhì)量量方針針在內(nèi)容容方面面要求求與組織織的宗宗旨相相適應(yīng)應(yīng)包括對(duì)對(duì)滿足足要求求和持持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系有有效性性的承承諾提供制制定和和評(píng)審審質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)的框框架從實(shí)施施的角角度要要求在組織織內(nèi)得得到溝溝通和和理解解在持續(xù)續(xù)適宜宜性方方面得得到評(píng)評(píng)審某電器器公司司的質(zhì)質(zhì)量方方針（（例一一）本公司司在任任何時(shí)時(shí)間和和場合合都將將向顧顧客提提供卓卓越設(shè)設(shè)計(jì)和和精心心制作作的產(chǎn)產(chǎn)品，，以滿滿足與與顧客客所簽簽定合合同中中的要要求，，保證陶氏公公司的的質(zhì)量量方針針（例例二））理想：：爭創(chuàng)創(chuàng)一流流的全全球公公司，，依靠靠最佳佳表現(xiàn)現(xiàn)和革革新達(dá)達(dá)到發(fā)發(fā)展的的目的的，矢矢志最最大限限度的的擴(kuò)大大顧客客的成成功，，并且且總是是苛守守我們們的核核心價(jià)價(jià)值觀觀質(zhì)量方方針：：長期的的利潤潤增長長對(duì)確確保公公司繁繁榮以以及陶陶氏公公司雇雇員、、股東東和顧顧客的的福利利來說說是相相當(dāng)重重要的的，我我們?nèi)缛绾芜_(dá)達(dá)到這這個(gè)目目的與與這個(gè)個(gè)目的的本身身一樣樣重要要，我我們?nèi)∪〉贸沙晒Φ牡母颈揪褪鞘俏覀儌兊男判叛龊秃蛯?shí)現(xiàn)現(xiàn)的核核心價(jià)價(jià)值觀觀雇員是是陶氏氏公司司成功功的基基礎(chǔ)，，我們們尊重重各個(gè)個(gè)雇員員，提提倡協(xié)協(xié)同工工作并并鼓勵(lì)勵(lì)個(gè)人人自由由和成成長，，尋求求個(gè)人人的優(yōu)優(yōu)秀表表現(xiàn)并并予以以重賞賞雇員將將獲得得我們們的提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品和和優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的最最高承承諾來來滿足足他們們的需需要我們的的產(chǎn)品品將建建立在在與化化學(xué)有有關(guān)的的科學(xué)學(xué)和技技術(shù)的的持久久更新新和優(yōu)優(yōu)秀成成果的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上我們的的行動(dòng)動(dòng)將將表明明我們們深深深關(guān)心心公民民權(quán)、、安全全、健健康和和環(huán)保保問題題5.4.1質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)訂立質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的SMART原原則S：specific具具體的的M：measurable可可測量量的A：achievable可可取得得的R：realistic切實(shí)實(shí)的T：timely及及時(shí)的的在相關(guān)關(guān)職能和層次上建立立與方方針一一致、、可測測量的的目標(biāo)標(biāo)（用來來測量量目標(biāo)標(biāo)的方方法必必須界界定））質(zhì)量目目標(biāo)示示例對(duì)顧客客詢價(jià)價(jià)的報(bào)報(bào)價(jià)時(shí)時(shí)間，，80%縮縮減到到2天天內(nèi)完完成，，其余余的不不超過過3天天。接到訂訂單意意向后后至正正式簽簽定合合同前前，對(duì)對(duì)顧客客要求求的識(shí)識(shí)別、、評(píng)審審時(shí)間間，比比99年減減少25%減少庫庫存成成本，，以99年年為基基準(zhǔn)，，每年年減少少10%通過減減少生生產(chǎn)過過程的的廢品品率的的途徑徑降低低成本本，降降低全全年銷銷售額額的15%在99年的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益每年年遞增增2%。如交貨貨期非非超過過不可可，則則超過過時(shí)間間最長長為3天。。顧客投投訴未未解決決率，，每季季度不不超過過15%，，全年年不超超過10%常見問問題與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)有關(guān)關(guān)的職職能或或?qū)哟未螞]有有分解解到應(yīng)應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的指指標(biāo)質(zhì)量目目標(biāo)不不是書書面的的，部部門負(fù)負(fù)責(zé)人人只能能口頭頭說出出一些些組織織內(nèi)要要求的的指標(biāo)標(biāo)質(zhì)量目目標(biāo)沒沒有體體現(xiàn)出出持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的承承諾質(zhì)量目目標(biāo)中中個(gè)別別指標(biāo)標(biāo)無法法被測測量在策劃劃產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的過過程中中，沒沒有針針對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品、、項(xiàng)目目和合合同規(guī)規(guī)定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)5.4.2質(zhì)量量管理理體系系的策策劃質(zhì)量策策劃可可以以以具體體的合合同的的形式式或項(xiàng)項(xiàng)目策策劃的的形式式存在在，這這取決決于組組織的的類型型。組組織可可以將將達(dá)成成目標(biāo)標(biāo)的程程序、、流程程圖、、過程程表格格、責(zé)責(zé)任、、計(jì)劃劃等編編制成成文，，并使使其處處于受受控狀狀態(tài)5.5責(zé)任任、授授權(quán)、、溝通通條文文要要求求5.5.1權(quán)權(quán)責(zé)規(guī)規(guī)定成成員的的職責(zé)責(zé)，有有效宣宣傳被了解5.5.2管理代表表負(fù)負(fù)責(zé)品品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)作，直接接向高層負(fù)責(zé)，也也必須提升升全員對(duì)客客戶要求的認(rèn)認(rèn)知5.5.3溝通確確保組織相相關(guān)成員間間得以溝通通品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)作的績效效。常見問題只在質(zhì)量手手冊(cè)中描述述了應(yīng)進(jìn)行行的溝通，，但實(shí)際操操作中如何何進(jìn)行溝通通沒有規(guī)定定的方式，，以至于溝溝通的實(shí)際際效果不佳佳沒有進(jìn)行溝溝通，或只只做表面工工作由于沒有足足夠的溝通通，各部門門任務(wù)、職職責(zé)和權(quán)限限不能作到到了解，以以至于影響響到體系的的有效運(yùn)作作5.6管理理評(píng)審管理審查＝＝審查品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)統(tǒng)之：＊有效性e.g..未能達(dá)成成品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)＊充分性e.g..欠缺一份份例會(huì)管理理的程序＊適切性e.g..新增程序序書無法實(shí)實(shí)施管理評(píng)審的的輸入和輸輸出必須是是充分的常見問題沒有按照規(guī)規(guī)定的時(shí)間間間隔進(jìn)行行沒有充分討討論那些內(nèi)內(nèi)部和外部部的變化對(duì)對(duì)質(zhì)量管理理體系的影影響連續(xù)幾次的的管理評(píng)審審所提出的的需改進(jìn)的的問題都類類似，說明明對(duì)以往管管理評(píng)審的的跟蹤措施施實(shí)施不力力管理評(píng)審輸輸出中對(duì)與與顧客要求求有關(guān)產(chǎn)品品的改進(jìn)沒沒有涉及與94版的的主要變化化·較長的的時(shí)間與最最高管理階階層面談·管理評(píng)評(píng)審與質(zhì)量量方針，目目標(biāo)的連接接性·方針與與目標(biāo)之間間的連接·確認(rèn)““承諾”·確認(rèn)內(nèi)內(nèi)部溝通之之有效性6.2.2培訓(xùn)、、意識(shí)、能能力1.確定勝勝任的需要要(職位說說明書）2.提供培培訓(xùn)3.評(píng)估培培訓(xùn)的有效效性（多種種形式）4.確保員員工認(rèn)識(shí)到到所從事活活動(dòng)的相關(guān)關(guān)性和重要要性，以及及如何為實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)而做出出貢獻(xiàn)5.保存相相關(guān)記錄常見問題沒有對(duì)全部部從事影響響質(zhì)量的人人員規(guī)定任任職要求沒有按照任任職要求提提供全面的的培訓(xùn)沒有全面評(píng)評(píng)估培訓(xùn)的的有效性員工對(duì)他們們從事活動(dòng)動(dòng)的相互作作用和重要要性認(rèn)識(shí)不不足，也不不知道如何何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)作作出貢獻(xiàn)所保存的培培訓(xùn)記錄不不能證明要要求的經(jīng)理理和資格6.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施：：空間與有關(guān)關(guān)配備e.g..倉庫庫與空調(diào)儀器軟硬件件設(shè)備e.g..電腦腦與實(shí)現(xiàn)系系統(tǒng)軟件支援性服務(wù)務(wù)e.g..運(yùn)輸、通通信等常見問題對(duì)為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品符合合性所需要要的設(shè)施，，沒有方法法識(shí)別需要要配置到何何種程度是是適合的工作場所所的空間間和條件件，不能能滿足保保證產(chǎn)品品質(zhì)量和和使顧客客滿意的的最低要要求支持性服服務(wù)不能能滿足最最低要求求，如通通訊、交交通工具具等維護(hù)只被被理解為為出現(xiàn)故故障的修修理，沒沒有包括括有計(jì)劃劃的預(yù)防防性維護(hù)護(hù)保養(yǎng)。。6.4工工作環(huán)境境工作環(huán)境境管理＝＝安全e.g..機(jī)臺(tái)臺(tái)噪聲防防護(hù)法＝合法e.g..火災(zāi)災(zāi)消防設(shè)設(shè)施＝品質(zhì)e.g..防塵塵、防靜靜電S法Q常見問題題沒有對(duì)工工作環(huán)境境所產(chǎn)生生的影響響進(jìn)行分分析，包包括：人的因素素—人機(jī)工程程學(xué)創(chuàng)造性的的工作方方法和員員工的主主觀能動(dòng)動(dòng)性物理的的因素——冷、熱、、濕度、、光線、、衛(wèi)生、、噪聲、、振動(dòng)、、空氣的的新鮮程程度7.1實(shí)實(shí)踐過程程規(guī)劃（（QC工工程圖））實(shí)現(xiàn)過程程規(guī)劃＝＝產(chǎn)品目目標(biāo)及要要求e.g..品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)及及客戶要要求＋產(chǎn)品所需需之過程程及文件件e.g..采購購過程及及指導(dǎo)書書＋產(chǎn)品符合合性查驗(yàn)驗(yàn)e.g..材質(zhì)質(zhì)檢驗(yàn)及及驗(yàn)收準(zhǔn)準(zhǔn)則＋產(chǎn)品符合合性證據(jù)據(jù)e.g..材質(zhì)質(zhì)檢驗(yàn)記記錄常見問題題沒有對(duì)所所有的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的過程程進(jìn)行策策劃策劃的結(jié)結(jié)果千篇篇一律，，而實(shí)際際不同產(chǎn)產(chǎn)品的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程是是不同的的策劃的結(jié)結(jié)果顯示示，策劃劃沒有包包括所要要求的全全部的應(yīng)應(yīng)策劃的的內(nèi)容策劃的結(jié)結(jié)果應(yīng)與與質(zhì)量管管理體系系的其他他要求有有矛盾7.2.1確確定與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求求顧客明確確的要求求顧客潛在在的要求求與產(chǎn)品有有關(guān)的法法令法規(guī)規(guī)的要求求組織確定定的額外外的要求求7.2.2審核核與產(chǎn)品品相關(guān)的的要求7.2.1提到到的要求求得到確確定與以前表表述不一一致的要要求已經(jīng)經(jīng)予以解解決組織有能能力滿足足已解決決的要求保留評(píng)審記錄口頭訂單必須得到確認(rèn)產(chǎn)品要求發(fā)生變化時(shí)，確保文件得到修正并確保內(nèi)部人員知道變更的要求7.2.3顧顧客溝通通公司必須須建立一一個(gè)體系系來：交流產(chǎn)品品信息處理咨詢?cè)儭⒑贤陀唵螁?，包括括?duì)其的的修改處理顧客客投訴以以及反饋饋常見問題題與顧客溝溝通的渠渠道過于于分散，，造成顧顧客難以以適應(yīng)溝溝通效率率和效果果不好7.3設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)設(shè)計(jì)與開開發(fā)管理理＝設(shè)計(jì)計(jì)與開發(fā)發(fā)規(guī)劃e.g..開開發(fā)專案案流程作作業(yè)規(guī)定定＋＝設(shè)計(jì)與與開發(fā)輸輸入e.g..客客戶及法法令法規(guī)規(guī)要求＋＝設(shè)計(jì)與與開發(fā)輸輸出e.g..藍(lán)藍(lán)圖、樣樣本、程程式或接接收準(zhǔn)則則＋＝設(shè)計(jì)與與開發(fā)審審查e.g..跨跨功能設(shè)設(shè)計(jì)審查查會(huì)議＋＝設(shè)計(jì)與與開發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證e.g..產(chǎn)產(chǎn)品耐壓壓耐溫試試驗(yàn)＋＝設(shè)計(jì)與與開發(fā)確確認(rèn)＋＝設(shè)計(jì)與與開發(fā)變變更e.g..材材質(zhì)、規(guī)規(guī)格改變變?cè)O(shè)計(jì)評(píng)審審、設(shè)計(jì)計(jì)驗(yàn)證、、設(shè)計(jì)確確認(rèn)的區(qū)區(qū)別不同點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)目的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)結(jié)果滿足質(zhì)量要求的能力證實(shí)設(shè)計(jì)階段的輸出是否滿足輸入的要求通過產(chǎn)品確認(rèn)設(shè)計(jì)是否滿足使用要求對(duì)象各設(shè)計(jì)階段結(jié)果設(shè)計(jì)輸出文件、計(jì)算書或樣品等最終產(chǎn)品（樣品）參加人員與被評(píng)審設(shè)計(jì)階段有關(guān)的所有職能部門代表通常是設(shè)計(jì)部門必須包括使用者或能代表使用要求的人員時(shí)機(jī)設(shè)計(jì)適當(dāng)階段，該階段結(jié)束前，但是最終設(shè)計(jì)階段完成必須評(píng)審設(shè)計(jì)適當(dāng)階段，一般是設(shè)計(jì)階段輸出形成結(jié)果時(shí)成功的設(shè)計(jì)驗(yàn)證后，一般針對(duì)最終產(chǎn)品，也可分階段進(jìn)行常見問題題沒有認(rèn)真真、充分分的考慮慮在設(shè)計(jì)計(jì)活動(dòng)中中所需要要的組織織和技術(shù)術(shù)接口設(shè)計(jì)計(jì)劃劃沒有及及時(shí)的更更新，以以至于計(jì)計(jì)劃失去去意義設(shè)計(jì)輸入入沒有考考慮有關(guān)關(guān)的法律律、法規(guī)規(guī)的要求求設(shè)計(jì)輸出出沒有包包含產(chǎn)品品驗(yàn)收準(zhǔn)準(zhǔn)則或與與安全和和正常使使用有重重大關(guān)系系的產(chǎn)品品特性設(shè)計(jì)評(píng)審審的參與與者沒有有包含所所有的有有關(guān)人員員設(shè)計(jì)確認(rèn)認(rèn)只交給給顧客去去做，如如由顧客客進(jìn)行工工程驗(yàn)收收對(duì)于以項(xiàng)項(xiàng)目為單單位進(jìn)行行設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)和和安裝的的活動(dòng)設(shè)設(shè)計(jì)驗(yàn)證證和設(shè)計(jì)計(jì)確認(rèn)與與過程檢檢驗(yàn)和最最終檢驗(yàn)驗(yàn)之間發(fā)發(fā)生混淆淆7.4.1采購購過程公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)：控制采購購過程評(píng)估并選選擇供應(yīng)應(yīng)商確定供應(yīng)應(yīng)商的選選擇及評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)保留評(píng)估估及跟進(jìn)進(jìn)的記錄錄7.4.2采購購信息適用時(shí)，可包含含產(chǎn)品、程程序、流流程和設(shè)設(shè)備等核核準(zhǔn)之要要求人員資格格之要求求QMS之之要求常見問題題對(duì)不同類類型的采采購過程程的控制制方法和和程度沒沒有區(qū)別別什么是合合格的供供方，沒沒有明確確的、可可操作的的標(biāo)準(zhǔn)，，選擇和和評(píng)估供供方具有有較多的的主觀性性對(duì)供方評(píng)評(píng)價(jià)后的的跟進(jìn)措措施沒有有采購信息息不齊全全，尤其其缺少與與質(zhì)量有有關(guān)的要要求對(duì)要求到到供方處處實(shí)驗(yàn)驗(yàn)驗(yàn)證的活活動(dòng)，在在采購信信息中沒沒有提及及7.5生生產(chǎn)和服服務(wù)運(yùn)作作＝產(chǎn)品特性性資訊e.g.尺寸、外外觀＋＝必要的工工作指導(dǎo)導(dǎo)e.g.組裝指導(dǎo)導(dǎo)書＋＝使用及維維護(hù)適當(dāng)當(dāng)裝備e.g.車床使用用說明＋及維護(hù)要要項(xiàng)＝量測和監(jiān)監(jiān)控活動(dòng)動(dòng)執(zhí)行e.g.首末件檢檢查＋＝放行，交交貨和交交貨后活活動(dòng)e.g.船運(yùn)、到到廠安裝裝沒有全面面、充分分的考慮慮到與產(chǎn)產(chǎn)品特性性有關(guān)的的要求，，如國標(biāo)標(biāo)、行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書不充充分，操操作者隨隨意性較較強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書的規(guī)規(guī)定與其其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（如檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）的要要求不符符，與實(shí)實(shí)際操作作不一致致缺乏足夠夠的測量量與監(jiān)控控設(shè)備缺少危機(jī)機(jī)對(duì)策典型的““特殊過過程”焊接熱處理電鍍涂漆塑料鑄造、鍛鍛造、壓壓鑄黏結(jié)（特殊過過程不是是一程不不變的））7.5.2生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)規(guī)定過過程確認(rèn)認(rèn)過程的確確認(rèn)的安安排，必必須包括括：（a）訂定過程程審查及及核準(zhǔn)的的準(zhǔn)則；；（b）裝備和人人員限制制的核準(zhǔn)準(zhǔn)；（c）特定方法法和程序序的使用用；（d）記錄的要要求；（e）再確認(rèn)。。常見問題題不會(huì)識(shí)別別那些過過程是特特殊過程程或識(shí)別別的結(jié)果果是錯(cuò)誤誤的過程確認(rèn)認(rèn)所選擇擇的方式式、方法法與該過過程的控控制要點(diǎn)點(diǎn)不匹配配特殊過程程的特性性已發(fā)生生變化，，但沒有有進(jìn)行新新的確認(rèn)認(rèn)7.5.3鑒別別和追溯溯鑒別＝過過程特別別的標(biāo)示示系統(tǒng)e.g.批批序號(hào)號(hào)、裝載載容器，不不同包裝裝量測與監(jiān)監(jiān)控活動(dòng)動(dòng)之鑒別別＝產(chǎn)品品狀態(tài)的的e.g.待待檢檢、不合合格、標(biāo)示系統(tǒng)統(tǒng)特特采采追溯性＝＝唯一性性鑒別的的管制與與記錄e.g.貨貨運(yùn)運(yùn)的提單單、發(fā)票常見問題題缺少足夠夠的、必必要的標(biāo)標(biāo)識(shí)，產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)不能能被有效效的區(qū)分分標(biāo)識(shí)在實(shí)實(shí)施中，，種類或或批號(hào)被被混淆產(chǎn)品標(biāo)識(shí)識(shí)與產(chǎn)品品測量和和監(jiān)控狀狀態(tài)發(fā)生生混淆產(chǎn)品標(biāo)識(shí)識(shí)與產(chǎn)品品監(jiān)控狀狀態(tài)的標(biāo)標(biāo)識(shí)以擺擺放的形形式加以以區(qū)分，，以至于于在內(nèi)部部溝通不不足的情情況下造造成混亂亂從規(guī)定上上看是可可以追溯溯到所需需要的信信息的，，但實(shí)際際操作一一遍追溯溯的過程程，中間間常有端端環(huán)7.5.4顧客客財(cái)產(chǎn)鑒別驗(yàn)驗(yàn)證保保護(hù)維維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的管制制＝＋＋＋＋＋＋標(biāo)示方式式符符合產(chǎn)產(chǎn)品要求求防防止損損壞定定期維維修常見問題題沒有對(duì)顧顧客的財(cái)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行行必要的的查驗(yàn)、、標(biāo)識(shí)、、防護(hù)和和控制丟失或損損壞未及及時(shí)或不不愿意通通知顧客客錯(cuò)誤的理理解顧客客提供產(chǎn)產(chǎn)品的含含義忘記了顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)可以包包括知識(shí)識(shí)財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品品防護(hù)生產(chǎn)及服服務(wù)規(guī)定定＝標(biāo)識(shí)識(shí)e.g.出貨區(qū)區(qū)、合格格檢驗(yàn)章章＋＝搬運(yùn)e.g.叉叉車、吊吊車＋＝包裝e.g.內(nèi)內(nèi)包裝、、外包裝裝＋＝儲(chǔ)存e.g.儲(chǔ)儲(chǔ)位規(guī)劃劃、先進(jìn)進(jìn)先出、、定期查驗(yàn)驗(yàn)＋＝保護(hù)e.g.隔隔離、定定期熱機(jī)機(jī)常見問題題對(duì)產(chǎn)品提提供的防防護(hù)，沒沒有包括括產(chǎn)品的的各個(gè)組組成部分分對(duì)產(chǎn)品提提供的防防護(hù)與顧顧客的要要求不一一致只提供了了適宜的的搬運(yùn)工工具但沒沒有規(guī)定定適宜的的搬運(yùn)方方法產(chǎn)品的包包裝不能能有效的的保護(hù)產(chǎn)產(chǎn)品倉庫規(guī)定定的儲(chǔ)存存要求與與產(chǎn)品說說明書或或包裝上上的要求求不一致致7.6量量測和監(jiān)監(jiān)控儀器器的管制制量測及監(jiān)監(jiān)控儀器器必須：：a）測測量及監(jiān)監(jiān)控儀器器其校準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)果要要能追溯溯至國家家或國際際標(biāo)準(zhǔn)。。若無上述述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)，調(diào)校校所有基基準(zhǔn)必須須記錄；；b）需求時(shí)的的調(diào)校；；c）妥善保護(hù)護(hù)，避免免不當(dāng)?shù)牡恼{(diào)校而而導(dǎo)致量量測結(jié)果果的失效效；d）儀器若已已偏離范范圍，必必須評(píng)估估及記載載先前結(jié)結(jié)果的有有效性，，且在有影影響的產(chǎn)產(chǎn)品上采采取適當(dāng)當(dāng)行動(dòng)；；e）使用電腦腦軟件時(shí)時(shí)，在初初次使用用前必須須確認(rèn)有有能力滿滿足使用用之意圖。國家計(jì)量檢定定系統(tǒng)框架圖圖國家基準(zhǔn)（復(fù)復(fù)現(xiàn)量的范圍圍）（不確定定度）檢定方法一級(jí)（等）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（測量范范圍）（不確確定度）檢定方法二級(jí)（等）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（測量范范圍）（不確確定度）檢定方法工作計(jì)量器具具名稱（測量量范圍）（不不確定度）量值傳遞與溯溯源性量值傳遞：將將國家基準(zhǔn)所所復(fù)現(xiàn)的計(jì)量量單位量量值值通過檢定（（或其它方式式）傳遞給下下一等級(jí)的計(jì)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，并并依次逐級(jí)傳傳遞到工作計(jì)計(jì)量器具，以以保證被計(jì)量量對(duì)象的量值值準(zhǔn)確一致。。溯源性：通過過一條具有規(guī)規(guī)定不確定度度的不間斷的的比較鏈，使使測量結(jié)果或或測量標(biāo)準(zhǔn)的的值能夠與規(guī)規(guī)定的參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，通常是是與國家測量量標(biāo)準(zhǔn)或國際際測量標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)聯(lián)系起來底特特性。檢定與校準(zhǔn)檢定校準(zhǔn)對(duì)象列入國家強(qiáng)檢目錄的儀器企業(yè)自愿進(jìn)行的儀器報(bào)告給出結(jié)論:合格、不合格出具報(bào)告，給出示值或修正值方法依檢定規(guī)程依校正規(guī)程（可自定）備注是量值傳遞的重要方法是國家溯源體系的重要手段常見問題使用的測量和和監(jiān)控設(shè)備與與被測量參數(shù)數(shù)特性不匹配配操作工不清楚楚測量儀器的的讀數(shù)含義及及使用的有效效期校驗(yàn)證書沒注注明校驗(yàn)采用用的可追溯的的國家標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器失失準(zhǔn)時(shí)，無法法追溯和識(shí)別別已被失準(zhǔn)儀儀器檢驗(yàn)過的的產(chǎn)品把在儀器使用用過程中進(jìn)行行比較的儀器器附件（如標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)）當(dāng)當(dāng)作檢定或校校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)自校的儀儀器沒有制定定校準(zhǔn)規(guī)程8.2.1顧顧客滿意度調(diào)查對(duì)象調(diào)調(diào)查頻率調(diào)調(diào)查查方式滿滿意度之展展現(xiàn)客戶滿意度＝＝＋＋＋＋＋＋重要客戶半半年？？語語音、問卷圖圖、表、數(shù)值值關(guān)鍵品質(zhì)一一年？？網(wǎng)網(wǎng)路不只是分析客客戶抱怨常見問題測量和監(jiān)控活活動(dòng)沒有包括括所需要的全全部范圍，如如涉及持續(xù)改改進(jìn)方面在應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)的地方方，沒有采用用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)顧客滿意度度進(jìn)行的監(jiān)控控方法不合理理，如將無投投訴視為顧客客100%滿滿意監(jiān)控的最終結(jié)結(jié)果不能展現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量管理體體系的運(yùn)行績績效8.2.2內(nèi)內(nèi)部稽核跟催矯正，預(yù)防持持續(xù)改善計(jì)劃目的，頻率，，范圍，方法法資源報(bào)告完整，及時(shí)審