員工心理服務(wù)常識(shí)培訓(xùn)課件

員工心理服務(wù)常識(shí)員工心理服務(wù)常識(shí)1心理學(xué)

是一門研究人類的心理現(xiàn)象包括認(rèn)知、情緒和動(dòng)機(jī)能力人格（個(gè)性心理特征）三大方面，及其對(duì)行為之影響的科學(xué)。

2員工心理服務(wù)常識(shí)心理學(xué)2員工心理服務(wù)常識(shí)2

21世紀(jì)是心理導(dǎo)向的世紀(jì)，是注重人性化管理的時(shí)代。在這個(gè)信息更多、選擇機(jī)會(huì)更廣的時(shí)代里，人與人之間的合作、交往和相處更加追求思維方式的默契，更注重輕松自然、舒適、高效的心理感受。3員工心理服務(wù)常識(shí)21世紀(jì)是心理導(dǎo)向的世紀(jì)，是注重人3

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的心理規(guī)律，學(xué)會(huì)分析服務(wù)工作過(guò)程中出現(xiàn)的心理問(wèn)題，較好的對(duì)消費(fèi)者的心理和行為作出科學(xué)的預(yù)測(cè)，更好地完成服務(wù)任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量...4員工心理服務(wù)常識(shí)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)和服4學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識(shí)的目的：

形成正確的理念有效的行為合理的習(xí)慣健康的性格5員工心理服務(wù)常識(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識(shí)的目的：5員工心理服務(wù)常識(shí)5馬斯洛人類的五層次需求

馬斯洛總結(jié)出人類在不同層次，不同階段，存在不同形式的需求。最初，物質(zhì)匱乏的時(shí)候，人類最關(guān)注的是生存需求，也就是簡(jiǎn)單的衣、食、住、行的需求。當(dāng)這種需求被滿足到一種程度，人類可能將目光轉(zhuǎn)向自己的安全問(wèn)題之上。再隨后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到被關(guān)心與愛護(hù)之上。再隨后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到被社會(huì)普遍認(rèn)可與尊重之上。最后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)之上.6員工心理服務(wù)常識(shí)馬斯洛人類的五層次需求馬斯洛總結(jié)出人類在不同67員工心理服務(wù)常識(shí)7員工心理服務(wù)常識(shí)78員工心理服務(wù)常識(shí)8員工心理服務(wù)常識(shí)89員工心理服務(wù)常識(shí)9員工心理服務(wù)常識(shí)910員工心理服務(wù)常識(shí)10員工心理服務(wù)常識(shí)10塑造自我新形象展示優(yōu)秀個(gè)人魅力11員工心理服務(wù)常識(shí)塑造自我新形象11員工心理服務(wù)常識(shí)11生活中的情緒保健操第一招：快樂迎接每一天第二招：平時(shí)與人多交流第三招：“腹有詩(shī)書氣自華”第四招：微笑面對(duì)人與事第五招：閑情雅致愛生活第六招：知足長(zhǎng)樂多感恩12員工心理服務(wù)常識(shí)生活中的情緒保健操第一招：快樂迎接每一天12員工心理服務(wù)常識(shí)12人格

也稱個(gè)性,是指在先天因素的基礎(chǔ)上，在社會(huì)條件的影響下，經(jīng)過(guò)人的活動(dòng)而形成的穩(wěn)定的心理特征的總和．

人格主要表現(xiàn)在個(gè)體對(duì)其生存環(huán)境中反復(fù)出現(xiàn)的刺激和事件表現(xiàn)出的穩(wěn)定的反映方式．13員工心理服務(wù)常識(shí)人格13員工心理服務(wù)常識(shí)13人格的屬性：穩(wěn)定性、整體性、獨(dú)特型、傾向性、可塑性等。人格由兩方面構(gòu)成:

1、人格傾向-包括個(gè)人需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想等。它決定人的行為方向和積極努力的特征。是人格發(fā)展的潛在動(dòng)力。2、人格心理特征-氣質(zhì)、性格、能力等。是多種心理特點(diǎn)的一種獨(dú)特的綜合。它集中反映了人心理的獨(dú)特型和個(gè)別性。14員工心理服務(wù)常識(shí)人格的屬性：14員工心理服務(wù)常識(shí)14旅游服務(wù)人員必備的八種人格魅力

1、熱情

性格的情緒特征之一，服務(wù)員要富有熱情，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會(huì)使人感到親切、自然，從而縮短對(duì)方的感情距離，同你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。但也不能過(guò)分熱情，過(guò)分會(huì)使人覺得虛情假意，而有所戒備，無(wú)形中就筑起了一道心理上的防線。

15員工心理服務(wù)常識(shí)旅游服務(wù)人員必備的八種人格魅力15員工心理服務(wù)常識(shí)15

2、開朗

外向型性格的特征之一，表現(xiàn)為坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動(dòng)積極地與他人交往，并能在交往中吸取營(yíng)養(yǎng)，增長(zhǎng)見識(shí)，培養(yǎng)友誼。

16員工心理服務(wù)常識(shí)

2、開朗

外向型性格的特征之一，表現(xiàn)為坦率、16

3、溫和

性格特征之一，表現(xiàn)為不嚴(yán)厲、不粗暴。具有這種性格的人，愿意與客人商量，能接受客人的意見，使客人感到親切，容易和客人建立親近的關(guān)系，服務(wù)員需要這種性格。但是，溫和不能過(guò)分，過(guò)分則令人乏味，不利于交際。

17員工心理服務(wù)常識(shí)

3、溫和

17員工心理服務(wù)常識(shí)17

4、堅(jiān)毅

性格的意志特征之一。業(yè)務(wù)活動(dòng)的任務(wù)是復(fù)雜的，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)目標(biāo)總是與克服困難相伴隨，所以，服務(wù)人員必須具備堅(jiān)毅的性格。只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)。

18員工心理服務(wù)常識(shí)

4、堅(jiān)毅18員工心理服務(wù)常識(shí)18

5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。服務(wù)員不免會(huì)遇到公眾的投訴，被投訴者當(dāng)做“出氣筒”。因此，沒有耐性，就會(huì)使矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無(wú)法開展。在被投訴的公眾當(dāng)做“出氣筒”的時(shí)候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場(chǎng)上去。只有這樣，才能忍受“逼迫心頭的挑戰(zhàn)”，然后客觀地評(píng)價(jià)事態(tài)，順利解決矛盾。服務(wù)員在日常工作中，也要有耐性。既要做一個(gè)耐心的傾聽者，對(duì)別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個(gè)耐心的說(shuō)服者，使別人愉快地接受你的想法而沒有絲毫被強(qiáng)迫的感覺。

19員工心理服務(wù)常識(shí)

5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。19員工心理服務(wù)19

6、寬容

寬大有氣量，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的品格之一。在工作中服務(wù)人員要允許不同觀點(diǎn)的存在，如果別人無(wú)意間侵害了你的利益，也要原諒他。你諒解了別人的過(guò)失，允許別人在各個(gè)方面與你不同，別人就會(huì)感到你是個(gè)有氣度的人，從而愿意與你交往。20員工心理服務(wù)常識(shí)

6、寬容

寬大有氣量，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的品格之一。20

7、大方

舉止自然，不拘束。服務(wù)人員需要代表酒店與社會(huì)各界聯(lián)絡(luò)溝通，所以一定要講究姿態(tài)和風(fēng)度，做到舉止大方，穩(wěn)重而端莊。不要縮手縮腳，扭扭捏捏;不要毛手毛腳，慌里慌張;也不要漫不經(jīng)心或咄咄逼人。坐立姿勢(shì)要端正；行走步伐要穩(wěn)健；談話語(yǔ)氣要平和，聲調(diào)和手勢(shì)要適度。只有如此，才能讓人感到你所代表的酒店的可靠和成熟。

21員工心理服務(wù)常識(shí)

7、大方

舉止自然，不拘束。服務(wù)人員需要代表酒21

8、幽默感

有趣或可笑而意味深長(zhǎng)的素養(yǎng)。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)努力使自己的言行特別是言談，風(fēng)趣、幽默。能夠讓人們覺得因?yàn)橛辛四愕姆?wù)而感覺生活美好，激發(fā)客人的消費(fèi)欲望。并能讓客人從你身上得到啟發(fā)和鼓勵(lì)。22員工心理服務(wù)常識(shí)

8、幽默感

有趣或可笑而意味深長(zhǎng)的素養(yǎng)。22員工22人格魅力迸發(fā)影響力

一個(gè)人有無(wú)魅力，人格魅力是首要的。人格魅力說(shuō)到底就是受公允的人格本位的打造。對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，人格魅力真的很重要。有人格魅力在無(wú)形上就會(huì)給客人留下難以磨滅的印象。

人格是一個(gè)人品質(zhì)、意志和作風(fēng)的集中體現(xiàn)，優(yōu)秀的人格本位得到他人的稱贊，于是就產(chǎn)生了人格魅力。

23員工心理服務(wù)常識(shí)人格魅力迸發(fā)影響力23員工心理服務(wù)常識(shí)23氣質(zhì):是人格中主要由先天遺傳因素決定的,與生俱來(lái)的、穩(wěn)定的、典型的心理特征。氣質(zhì)主要表現(xiàn)為心理活動(dòng)的兩個(gè)方面：一是心理活動(dòng)的動(dòng)力性，包括心理活動(dòng)的速度、強(qiáng)度和穩(wěn)定性。如情緒的強(qiáng)弱，知覺的敏銳性，意志的努力程度與耐久性，言語(yǔ)的速度特征。24員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì):24員工心理服務(wù)常識(shí)24二是心理活動(dòng)的傾向性如有的人傾向于外部事物，喜歡從外界觀察新鮮事物；有的人傾向于內(nèi)部事物，經(jīng)常體驗(yàn)自己的情緒，分析自己的思想等。氣質(zhì)具有高度的穩(wěn)定性。即“江山易改，秉性難移”25員工心理服務(wù)常識(shí)二是心理活動(dòng)的傾向性25員工心理服務(wù)常識(shí)25氣質(zhì)的類型氣質(zhì)類型學(xué)說(shuō)：體液說(shuō)、體形說(shuō)血型說(shuō)、激素說(shuō)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型說(shuō)等羅馬醫(yī)生蓋侖缺乏科學(xué)依據(jù)的體液說(shuō)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)

26員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì)的類型26員工心理服務(wù)常識(shí)26氣質(zhì)是指人相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特征、風(fēng)格以及氣度。性格開朗、瀟灑大方的人，往往表現(xiàn)出一種聰慧的氣質(zhì)；性格開朗、溫文爾雅，多顯露出高潔的氣質(zhì)；性格爽直、風(fēng)格豪放的人，氣質(zhì)多表現(xiàn)為粗獷；性格溫和、風(fēng)度秀麗端莊，氣質(zhì)則表現(xiàn)為恬靜……無(wú)論聰慧、高潔，還是粗獷、恬靜，都能產(chǎn)生一定的美感。相反，刁鉆奸滑、孤傲冷僻，或卑劣萎靡的氣質(zhì)，除了使人厭惡以外，絕無(wú)美感可言。

27員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì)27員工心理服務(wù)常識(shí)27

氣質(zhì)美首先表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界。理想則是內(nèi)心豐富的一個(gè)重要方面，因?yàn)槔硐胧侨松膭?dòng)力和目標(biāo)，沒有理想的追求，內(nèi)心空虛貧乏，是談不上氣質(zhì)美的。品德是氣質(zhì)美的另一重要方面。為人誠(chéng)懇，心地善良是不可缺少的。文化水也在一定的程度上影響著人的氣質(zhì)。此外，還要胸襟開闊，內(nèi)心安然。

28員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì)美首先表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界。理想則是內(nèi)心豐富的一個(gè)重28

氣質(zhì)美還表現(xiàn)在性格上。這就涉及到平素的修養(yǎng)。要忌怒忌狂，能忍辱謙讓，關(guān)懷體貼別人。忍讓并非沉默，更不是逆來(lái)順受，毫無(wú)主見。相反，開朗的性格往往透露出大氣凜然的風(fēng)度，更易表現(xiàn)出內(nèi)心的情感。而富有感情的人，在氣質(zhì)上當(dāng)然更添風(fēng)采。

高雅的興趣是氣質(zhì)美的又一種表現(xiàn)。例如，愛好文學(xué)并有一定的表達(dá)能力，欣賞音樂且有較好的樂感，喜歡美術(shù)而有基本的色調(diào)感，等等。

29員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì)美還表現(xiàn)在性格上。這就涉及到平素的修養(yǎng)。要忌怒忌狂29如何培養(yǎng)氣質(zhì)

首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.但是你一定要自信.自信是決定一個(gè)人一生甚至可以說(shuō)是一輩子的先決條件,再則,你不能太胖,可以略微豐滿.另外,你無(wú)論在什么場(chǎng)合都要放松自然,讓別人永遠(yuǎn)覺得你是一顆最閃爍之星,這就取決于你的內(nèi)在修養(yǎng)與你的談吐，你的氣質(zhì)與你審美的風(fēng)格了.首先就內(nèi)在修養(yǎng)而言,最起碼地,你要識(shí)大體,該說(shuō)的就要說(shuō),不該說(shuō)的就不要說(shuō),能應(yīng)變各種大場(chǎng)合,小交際,即遇人說(shuō)人說(shuō),遇鬼說(shuō)鬼話.你可以溫文而雅地一語(yǔ)不發(fā)地聆聽別人的談話,但在關(guān)鍵的時(shí)刻,輪到你說(shuō)話的時(shí)候,你就要說(shuō),但說(shuō)的不易過(guò)多,但卻要一語(yǔ)驚人,讓別人因此而注意你,欣賞你.30員工心理服務(wù)常識(shí)如何培養(yǎng)氣質(zhì)首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.30第二:一個(gè)人的氣質(zhì)也是決定這個(gè)人的閱歷,文化修養(yǎng),生活情操的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn).氣質(zhì)是什么?氣質(zhì)就是無(wú)論你站在什么地方什么場(chǎng)合什么角落,別人都不得不去注意你,不得不去欣賞你,佩服你.那么,應(yīng)該怎么去培養(yǎng)自己的氣質(zhì)呢?那你就應(yīng)該多去接觸一些關(guān)于藝術(shù)音樂舞蹈之類的東西.你可以去請(qǐng)一位老師教你唱歌,跳舞,形體.這對(duì)你的氣質(zhì)有很大的幫助與提高.31員工心理服務(wù)常識(shí)第二:一個(gè)人的氣質(zhì)也是決定這個(gè)人的閱歷,文化修養(yǎng),生活情操的31

你必須站有站相,坐有坐相.處事不驚,無(wú)論在什么場(chǎng)合,什么娛樂活動(dòng),你都可以拿下來(lái).像學(xué)過(guò)舞蹈的人,你可以去觀察她們的一舉一動(dòng),幾乎都是一個(gè)舞蹈,一個(gè)優(yōu)美的姿勢(shì).她的一個(gè)憂郁的眼神可能都會(huì)讓人心動(dòng)．氣質(zhì)的培養(yǎng),不是一朝一夕的事情．信心＋毅力32員工心理服務(wù)常識(shí)你必須站有站相,坐有坐相.處事不驚,無(wú)論在什么場(chǎng)合,什么32

如何面對(duì)挫折、壓力、疲勞理念一：感恩

員工要懂得對(duì)組織的感恩，感謝組織培養(yǎng)了我，感謝組織為我提供了生存發(fā)展的平臺(tái)；同樣作為一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，也要懂得事業(yè)所以能取得這樣的成就，員工做出了很大的貢獻(xiàn)，所以，也應(yīng)該向自己的部下和員工感恩。只有當(dāng)大家都生活在這樣一個(gè)互相懂得感恩的組織中，每個(gè)組織成員才能真正體悟到工作的生命意義。33員工心理服務(wù)常識(shí)如何面對(duì)挫折、壓力、疲勞33員工心理服33理念二：善念

如果你想持續(xù)輝煌的發(fā)展，那么你永遠(yuǎn)要保持一個(gè)積極的心態(tài)，始終以善良的積極的心態(tài)去思考問(wèn)題、去看待世界。成功學(xué)家拿破侖·希爾說(shuō)，我送給你一個(gè)隱形護(hù)身符，就是“PMA”,翻譯成中文就是“積極心態(tài)”，不論事業(yè)在順利的時(shí)候還是遇到挫折的時(shí)候，永遠(yuǎn)要保持積極的心態(tài)，這樣事業(yè)才能不斷的走向高峰。

一個(gè)人要成功必須學(xué)會(huì)：對(duì)人要懂得感恩；對(duì)事要懂得盡心；對(duì)物要懂得珍惜；對(duì)己要懂得克制。34員工心理服務(wù)常識(shí)理念二：善念34員工心理服務(wù)常識(shí)34理念三：包容

必須學(xué)會(huì)把鏡子轉(zhuǎn)向自己。必須學(xué)會(huì)讓別人表達(dá)自己的想法。必須學(xué)會(huì)開放自己的心靈，容納別人的想法。理念四：快樂

快樂工作、快樂學(xué)習(xí)、快樂生活、快樂人生。

35員工心理服務(wù)常識(shí)理念三：包容35員工心理服務(wù)常識(shí)35

應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

自信、有朝氣、表現(xiàn)卓越學(xué)習(xí)力強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)豐厚、技能過(guò)硬行動(dòng)迅速、反映正確懂付出、懇付出有強(qiáng)烈的溝通意識(shí)并掌握基本技能誠(chéng)懇大方、心地善良有最基本的道德觀

36員工心理服務(wù)常識(shí)應(yīng)具備的綜合素質(zhì)36員工心理服務(wù)常識(shí)36工作環(huán)節(jié)連接效應(yīng)

90%x90%x90%x90%x90%=====59%37員工心理服務(wù)常識(shí)工作環(huán)節(jié)連接效應(yīng)37員工心理服務(wù)常識(shí)37100個(gè)99%連乘是多少？例如：假設(shè)設(shè)備都進(jìn)行了精心的安裝和調(diào)試，人員也都經(jīng)過(guò)了精心的培訓(xùn)；再假設(shè)一條生產(chǎn)線由100個(gè)崗位串聯(lián)而成，每個(gè)崗位的可靠率都達(dá)到了99%?？雌饋?lái)似乎都是很好了，但系統(tǒng)的可靠性工程理論認(rèn)為：整條生產(chǎn)線的可靠性應(yīng)等于各個(gè)環(huán)節(jié)可靠率的連乘。100個(gè)99%連乘后是多少？36%，這就是系統(tǒng)的可靠性。38員工心理服務(wù)常識(shí)100個(gè)99%連乘是多少？例如：假設(shè)設(shè)備都進(jìn)行了精心的安裝和38這個(gè)例子告訴我們：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門不要只看到自身，而要考慮自身對(duì)整個(gè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)會(huì)有什么樣的結(jié)果。人們真正懂得這個(gè)問(wèn)題是在二次大戰(zhàn)以后。二次大戰(zhàn)中發(fā)生了兩件事：一個(gè)是美國(guó)，美國(guó)在二次大戰(zhàn)中被擊落的飛機(jī)有14000架，飛機(jī)自己掉落的21000架，這個(gè)數(shù)字震驚了美國(guó)的政府和人民，專家們分析，這是美國(guó)的飛機(jī)制造系統(tǒng)出了問(wèn)題。第二個(gè)是希特勒，他在二次大戰(zhàn)中下令制造了10枚V1型導(dǎo)彈，在發(fā)射時(shí)不是這里出問(wèn)題就是那里出問(wèn)題，結(jié)果沒有一枚打到英國(guó)本土上，研究發(fā)現(xiàn)：也是導(dǎo)彈制造系統(tǒng)出了問(wèn)題，導(dǎo)彈由萬(wàn)個(gè)零件組成。100個(gè)0.99連乘是36%，那么上千個(gè)0.99連乘，結(jié)果是多少？數(shù)值更小了，系統(tǒng)的可靠性更差了。所以說(shuō)，整體地思考問(wèn)題很重要。例：瞎子點(diǎn)燈籠螺栓上找差距39員工心理服務(wù)常識(shí)這個(gè)例子告訴我們：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門不要只看到自身，而要考慮39改善心智模式意味著否定和拋棄舊有的心智模式，建立新的心智模式。40員工心理服務(wù)常識(shí)改善心智模式意味著否定和拋棄舊有的心智模式，建立新40心智模式心智模式就是指人特有的思維方式、價(jià)值觀念和行為習(xí)慣的總和。所謂心智模式是指人們的思維方法、思維習(xí)慣、思維風(fēng)格和心理素質(zhì)的反映。彼得*圣吉認(rèn)為：“心智模式是深植于我們心靈的各種圖像，假設(shè)和故事。改善心智模式的方法（1）必須學(xué)會(huì)首先把鏡子轉(zhuǎn)向自己。（2）必須學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己的想法。（3）必須學(xué)會(huì)開放自己的心靈，容納別人的想法。

倒掉壺中的水加強(qiáng)性格修煉41員工心理服務(wù)常識(shí)心智模式41員工心理服務(wù)常識(shí)41

請(qǐng)用四條直線首尾相連穿過(guò)九個(gè)點(diǎn)形成新的思維方式和對(duì)待事物的態(tài)度

（改變心智模式）42員工心理服務(wù)常識(shí)請(qǐng)用四條直線首尾相連穿過(guò)九個(gè)點(diǎn)形成新的思維方式和對(duì)待事物4243員工心理服務(wù)常識(shí)43員工心理服務(wù)常識(shí)43鞋廠效應(yīng)

一個(gè)Ａ鞋廠的推銷員，一個(gè)Ｂ鞋廠的推銷員，同時(shí)來(lái)到太平洋一個(gè)島國(guó)推銷鞋．他們看到同一個(gè)事實(shí)：這里的人不穿鞋．于是．．．Ａ：這里的人不穿鞋，鞋在這里沒有市場(chǎng)Ｂ：這里的人還沒有穿鞋，市場(chǎng)前景看好

思路決定出路！44員工心理服務(wù)常識(shí)鞋廠效應(yīng)

一個(gè)Ａ鞋廠的推銷員，一個(gè)Ｂ鞋廠的推銷員，同時(shí)來(lái)到44木桶理論一個(gè)木桶盛水的多少取決于最短的那塊板；一個(gè)組織或一個(gè)人的能力水平則取決于兩方面，一是“最長(zhǎng)的板”——善于發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，一是“最短的板”——善于發(fā)現(xiàn)自身劣勢(shì)與不足。45員工心理服務(wù)常識(shí)木桶理論一個(gè)木桶盛水的多少取決于最短的那45新木桶理論認(rèn)為：

一個(gè)組織要實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化，必須學(xué)會(huì)放棄補(bǔ)短板而做長(zhǎng)板。即把木桶中最長(zhǎng)的一塊板做的更長(zhǎng)（或到市場(chǎng)尋找比自己更長(zhǎng)的板），以此來(lái)獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源和穩(wěn)定性．通過(guò)擴(kuò)展合作秩序和資源整合半徑來(lái)組成一個(gè)新木桶．46員工心理服務(wù)常識(shí)新木桶理論認(rèn)為：46員工心理服務(wù)常識(shí)46龜兔賽跑傳統(tǒng)龜兔賽跑故事又有新的創(chuàng)意，龜兔要按指定路線跑，需要過(guò)一座山、一條河，這個(gè)條件使得龜兔各有優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，于是烏龜和兔子商量，咱們改變主意，何必這么競(jìng)爭(zhēng)呢？咱們合作吧！山地上兔子馱著烏龜跑，河里烏龜馱著兔子游，結(jié)果是雙贏結(jié)局。47員工心理服務(wù)常識(shí)龜兔賽跑傳統(tǒng)龜兔賽跑故事又有新的創(chuàng)意，龜兔要按指定路線跑，需47鯰魚效應(yīng)在挪威，漁民打回的沙丁魚到岸后往往死去，有一個(gè)漁民的沙丁魚卻鮮活無(wú)比，到市場(chǎng)就賣好價(jià)錢。問(wèn)其故，原來(lái)這個(gè)漁民每次打到沙丁魚后，就在魚群中放入幾條鯰魚，鯰魚是沙丁魚的天敵，放入后自然激活了沙丁魚，使沙丁魚不致于在短時(shí)間內(nèi)死去.48員工心理服務(wù)常識(shí)鯰魚效應(yīng)在挪威，漁民打回的沙丁魚到岸后往往死去，有一個(gè)漁民的48人才就是“鯰魚”，要善于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、造就人才、培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才；用事業(yè)造就人，用環(huán)境凝聚人，用機(jī)制激勵(lì)人，用制度保證人，做到知人善任、唯才是舉、廣納群賢，從而不斷增強(qiáng)學(xué)校組織自身能力，不斷突破自身的能力上限，培養(yǎng)全心、前瞻、開闊而又具有競(jìng)爭(zhēng)力的組織環(huán)境平臺(tái)。49員工心理服務(wù)常識(shí)人才就是“鯰魚”，要善于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、造就人才、培養(yǎng)人49角色轉(zhuǎn)換之一

——從“模糊人”變?yōu)椤扒逍讶恕鄙倌陼r(shí)的目標(biāo)？青年時(shí)的目標(biāo)？你未來(lái)的目標(biāo)？關(guān)鍵詞：先學(xué)會(huì)做人，再學(xué)習(xí)做事！學(xué)會(huì)走向社會(huì)！50員工心理服務(wù)常識(shí)角色轉(zhuǎn)換之一

——從“模糊人”變?yōu)椤扒逍讶恕鄙倌陼r(shí)50員工心理服務(wù)常識(shí)培訓(xùn)課件51角色轉(zhuǎn)換之三

——從“消極人”變?yōu)椤胺e極人”調(diào)整觀點(diǎn)與角度；克服悲觀把握機(jī)會(huì)。關(guān)鍵詞：學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)！52員工心理服務(wù)常識(shí)角色轉(zhuǎn)換之三

——從“消極人”變?yōu)椤胺e極人”調(diào)整觀點(diǎn)與角度52角色轉(zhuǎn)換之四

——從“封閉人”變?yōu)椤伴_放人”增強(qiáng)對(duì)溝通的認(rèn)知；建立雙向溝通的渠道。關(guān)鍵詞：學(xué)會(huì)與人相處！53員工心理服務(wù)常識(shí)角色轉(zhuǎn)換之四

——從“封閉人”變?yōu)椤伴_放人”增強(qiáng)對(duì)溝53成功之道（ＫＡＳＨ）Ｋ＝ＫＮＯＷＬＥＤＧＥ

知識(shí)

Ａ＝ＡＴＴＩＴＵＤＥ

心態(tài)Ｓ＝ＳＫＩＬＬ

技巧

Ｈ＝ＨＡＢＩＴ

習(xí)慣54員工心理服務(wù)常識(shí)成功之道（ＫＡＳＨ）Ｋ＝ＫＮＯＷＬＥＤＧＥ知識(shí)54角色轉(zhuǎn)換之五

——從“社會(huì)人”變?yōu)椤捌髽I(yè)人”擺正個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系；做出你的職業(yè)生涯規(guī)劃；與企業(yè)構(gòu)筑共同的愿景。關(guān)鍵詞：學(xué)會(huì)融入企業(yè)！55員工心理服務(wù)常識(shí)角色轉(zhuǎn)換之五

——從“社會(huì)人”變?yōu)椤捌髽I(yè)人”擺正個(gè)55

企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的關(guān)系個(gè)人的目標(biāo)企業(yè)的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)56員工心理服務(wù)常識(shí)企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的關(guān)系個(gè)人的目標(biāo)企業(yè)的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)5656如何使別人接受你

已所不欲，勿施于人；“重視”和“在乎”別人；認(rèn)真傾聽、真誠(chéng)贊美；注重自己的禮貌儀表。57員工心理服務(wù)常識(shí)如何使別人接受你

已所不欲，勿施于人；57員工心理服務(wù)常識(shí)57紅葉子理論

開發(fā)自已的亮點(diǎn)

紅葉子理論概述

我們把一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)比作一棵樹上的紅葉子，把一個(gè)人的缺點(diǎn)比作一棵樹上的綠葉子。紅葉子理論認(rèn)為：一個(gè)人職業(yè)的成功不在于紅葉子的數(shù)目多少，而在于他是否具備一片特別碩大的紅葉子，這片特別碩大的紅葉子不是與生俱來(lái)，需要個(gè)人的不斷努力，準(zhǔn)確地識(shí)別到最適合發(fā)展的紅葉子。開發(fā)這片紅葉子，發(fā)展這片紅葉子，使這片紅葉子特別碩大，特別紅艷，成為引起社會(huì)和人們特別關(guān)注的人力資本。58員工心理服務(wù)常識(shí)紅葉子理論

開發(fā)自已的亮點(diǎn)紅葉子理論概述

我們把58紅葉子理論的三個(gè)要素是：

1．識(shí)別你個(gè)人與眾不同的的那片紅葉子；

2．發(fā)展這片紅葉子，使她足夠碩大；

3．讓你的綠葉子足夠小。

59員工心理服務(wù)常識(shí)紅葉子理論的三個(gè)要素是：

1．識(shí)別你個(gè)人與眾不同的的那片紅葉59我們的改善從這里開始：我們不能控制環(huán)境，——但我們可以掌握自己；我們不能跨越明天，——但我們可以把握今天；我們不能樣樣完滿，——但我們可以事事盡力。我們不能控制生命的長(zhǎng)度，——但我們可以控制它的寬度；我們不能左右自然的天氣，——但我們可以改變自己心情；我們不能改變?nèi)菝?，——但我們可以展現(xiàn)笑容；

關(guān)于心智模式的話題還剛剛開始，有時(shí)候，我們需要獨(dú)處，靜靜地審視自己的心智模式，然后，改善它。60員工心理服務(wù)常識(shí)我們的改善從這里開始：我們不能控制環(huán)境，——但我們可以掌握自60顧客投訴心理及處理方法61員工心理服務(wù)常識(shí)顧客投訴心理及處理方法61員工心理服務(wù)常識(shí)61

一、顧客投訴的心理1、求尊重的心理；2、求發(fā)泄的心理；3、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?2員工心理服務(wù)常識(shí)一、顧客投訴的心理62員工心理服務(wù)常識(shí)62

二、產(chǎn)生投訴的原因

1、服務(wù)人員的態(tài)度；2、服務(wù)設(shè)施不完善或陳舊；3、服務(wù)員出言不遜；4、坐下后無(wú)人理會(huì)或等待太久；5、對(duì)服務(wù)產(chǎn)品不滿意；6、服務(wù)疏忽、遺漏；7、買單等太久；8、算錯(cuò)帳。63員工心理服務(wù)常識(shí)二、產(chǎn)生投訴的原因1、服務(wù)人員的態(tài)度；63員工心理服務(wù)常63

怎樣對(duì)待客人的投訴

投訴是客人對(duì)飯店的不滿意而引起的議論和反映。任何飯店都希望客人稱心如意，事實(shí)上，由于主觀原因，客人對(duì)飯店產(chǎn)生不滿意是無(wú)法避免的。所以，客人不投訴，并不等于在飯店以外的地方不說(shuō)。由此可見，要最大程度地減少投訴，除所說(shuō)的加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量外，即要注意客人的情緒，主動(dòng)征求客人的意見，把客人的不滿情緒消滅在萌芽狀態(tài)。要深知我們不可失去一位客人，每位員工都有責(zé)任確保客人得到安撫。任何員工接到客人投訴都須負(fù)責(zé)，妥善解決并做好記錄。64員工心理服務(wù)常識(shí)怎樣對(duì)待客人的投訴64員工心理服務(wù)常識(shí)64最重要的是：要記?。嚎腿藖?lái)向我們投訴，實(shí)際上是在幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，借以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。65員工心理服務(wù)常識(shí)最重要的是：65員工心理服務(wù)常識(shí)65解決投訴的方法1、耐心傾聽整個(gè)投訴過(guò)程；2、虛心接受投訴的事件，保持冷靜；3、找出投訴原因，向客人致歉；4、立即采取措施，切勿拖延；5、若遇嚴(yán)重投訴，應(yīng)告知上司，及時(shí)處理；6、處理投訴必須積極穩(wěn)妥；7、做好記錄，告知所有服務(wù)員應(yīng)怎樣處理此類事件，做到人人有數(shù)。8、無(wú)論大小投訴，處理后及時(shí)知會(huì)上司；9、正確處理投訴可提高公司聲譽(yù)；66員工心理服務(wù)常識(shí)解決投訴的方法66員工心理服務(wù)常識(shí)66

謝謝大家!67員工心理服務(wù)常識(shí)謝謝大家!67員工心理服務(wù)常識(shí)67員工心理服務(wù)常識(shí)員工心理服務(wù)常識(shí)68心理學(xué)

是一門研究人類的心理現(xiàn)象包括認(rèn)知、情緒和動(dòng)機(jī)能力人格（個(gè)性心理特征）三大方面，及其對(duì)行為之影響的科學(xué)。

69員工心理服務(wù)常識(shí)心理學(xué)2員工心理服務(wù)常識(shí)69

21世紀(jì)是心理導(dǎo)向的世紀(jì)，是注重人性化管理的時(shí)代。在這個(gè)信息更多、選擇機(jī)會(huì)更廣的時(shí)代里，人與人之間的合作、交往和相處更加追求思維方式的默契，更注重輕松自然、舒適、高效的心理感受。70員工心理服務(wù)常識(shí)21世紀(jì)是心理導(dǎo)向的世紀(jì)，是注重人70

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的心理規(guī)律，學(xué)會(huì)分析服務(wù)工作過(guò)程中出現(xiàn)的心理問(wèn)題，較好的對(duì)消費(fèi)者的心理和行為作出科學(xué)的預(yù)測(cè)，更好地完成服務(wù)任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量...71員工心理服務(wù)常識(shí)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)和服71學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識(shí)的目的：

形成正確的理念有效的行為合理的習(xí)慣健康的性格72員工心理服務(wù)常識(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識(shí)的目的：5員工心理服務(wù)常識(shí)72馬斯洛人類的五層次需求

馬斯洛總結(jié)出人類在不同層次，不同階段，存在不同形式的需求。最初，物質(zhì)匱乏的時(shí)候，人類最關(guān)注的是生存需求，也就是簡(jiǎn)單的衣、食、住、行的需求。當(dāng)這種需求被滿足到一種程度，人類可能將目光轉(zhuǎn)向自己的安全問(wèn)題之上。再隨后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到被關(guān)心與愛護(hù)之上。再隨后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到被社會(huì)普遍認(rèn)可與尊重之上。最后，人類可能將目光更多轉(zhuǎn)移到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)之上.73員工心理服務(wù)常識(shí)馬斯洛人類的五層次需求馬斯洛總結(jié)出人類在不同7374員工心理服務(wù)常識(shí)7員工心理服務(wù)常識(shí)7475員工心理服務(wù)常識(shí)8員工心理服務(wù)常識(shí)7576員工心理服務(wù)常識(shí)9員工心理服務(wù)常識(shí)7677員工心理服務(wù)常識(shí)10員工心理服務(wù)常識(shí)77塑造自我新形象展示優(yōu)秀個(gè)人魅力78員工心理服務(wù)常識(shí)塑造自我新形象11員工心理服務(wù)常識(shí)78生活中的情緒保健操第一招：快樂迎接每一天第二招：平時(shí)與人多交流第三招：“腹有詩(shī)書氣自華”第四招：微笑面對(duì)人與事第五招：閑情雅致愛生活第六招：知足長(zhǎng)樂多感恩79員工心理服務(wù)常識(shí)生活中的情緒保健操第一招：快樂迎接每一天12員工心理服務(wù)常識(shí)79人格

也稱個(gè)性,是指在先天因素的基礎(chǔ)上，在社會(huì)條件的影響下，經(jīng)過(guò)人的活動(dòng)而形成的穩(wěn)定的心理特征的總和．

人格主要表現(xiàn)在個(gè)體對(duì)其生存環(huán)境中反復(fù)出現(xiàn)的刺激和事件表現(xiàn)出的穩(wěn)定的反映方式．80員工心理服務(wù)常識(shí)人格13員工心理服務(wù)常識(shí)80人格的屬性：穩(wěn)定性、整體性、獨(dú)特型、傾向性、可塑性等。人格由兩方面構(gòu)成:

1、人格傾向-包括個(gè)人需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想等。它決定人的行為方向和積極努力的特征。是人格發(fā)展的潛在動(dòng)力。2、人格心理特征-氣質(zhì)、性格、能力等。是多種心理特點(diǎn)的一種獨(dú)特的綜合。它集中反映了人心理的獨(dú)特型和個(gè)別性。81員工心理服務(wù)常識(shí)人格的屬性：14員工心理服務(wù)常識(shí)81旅游服務(wù)人員必備的八種人格魅力

1、熱情

性格的情緒特征之一，服務(wù)員要富有熱情，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會(huì)使人感到親切、自然，從而縮短對(duì)方的感情距離，同你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。但也不能過(guò)分熱情，過(guò)分會(huì)使人覺得虛情假意，而有所戒備，無(wú)形中就筑起了一道心理上的防線。

82員工心理服務(wù)常識(shí)旅游服務(wù)人員必備的八種人格魅力15員工心理服務(wù)常識(shí)82

2、開朗

外向型性格的特征之一，表現(xiàn)為坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動(dòng)積極地與他人交往，并能在交往中吸取營(yíng)養(yǎng)，增長(zhǎng)見識(shí)，培養(yǎng)友誼。

83員工心理服務(wù)常識(shí)

2、開朗

外向型性格的特征之一，表現(xiàn)為坦率、83

3、溫和

性格特征之一，表現(xiàn)為不嚴(yán)厲、不粗暴。具有這種性格的人，愿意與客人商量，能接受客人的意見，使客人感到親切，容易和客人建立親近的關(guān)系，服務(wù)員需要這種性格。但是，溫和不能過(guò)分，過(guò)分則令人乏味，不利于交際。

84員工心理服務(wù)常識(shí)

3、溫和

17員工心理服務(wù)常識(shí)84

4、堅(jiān)毅

性格的意志特征之一。業(yè)務(wù)活動(dòng)的任務(wù)是復(fù)雜的，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)目標(biāo)總是與克服困難相伴隨，所以，服務(wù)人員必須具備堅(jiān)毅的性格。只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)。

85員工心理服務(wù)常識(shí)

4、堅(jiān)毅18員工心理服務(wù)常識(shí)85

5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。服務(wù)員不免會(huì)遇到公眾的投訴，被投訴者當(dāng)做“出氣筒”。因此，沒有耐性，就會(huì)使矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無(wú)法開展。在被投訴的公眾當(dāng)做“出氣筒”的時(shí)候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場(chǎng)上去。只有這樣，才能忍受“逼迫心頭的挑戰(zhàn)”，然后客觀地評(píng)價(jià)事態(tài)，順利解決矛盾。服務(wù)員在日常工作中，也要有耐性。既要做一個(gè)耐心的傾聽者，對(duì)別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個(gè)耐心的說(shuō)服者，使別人愉快地接受你的想法而沒有絲毫被強(qiáng)迫的感覺。

86員工心理服務(wù)常識(shí)

5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。19員工心理服務(wù)86

6、寬容

寬大有氣量，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的品格之一。在工作中服務(wù)人員要允許不同觀點(diǎn)的存在，如果別人無(wú)意間侵害了你的利益，也要原諒他。你諒解了別人的過(guò)失，允許別人在各個(gè)方面與你不同，別人就會(huì)感到你是個(gè)有氣度的人，從而愿意與你交往。87員工心理服務(wù)常識(shí)

6、寬容

寬大有氣量，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的品格之一。87

7、大方

舉止自然，不拘束。服務(wù)人員需要代表酒店與社會(huì)各界聯(lián)絡(luò)溝通，所以一定要講究姿態(tài)和風(fēng)度，做到舉止大方，穩(wěn)重而端莊。不要縮手縮腳，扭扭捏捏;不要毛手毛腳，慌里慌張;也不要漫不經(jīng)心或咄咄逼人。坐立姿勢(shì)要端正；行走步伐要穩(wěn)??；談話語(yǔ)氣要平和，聲調(diào)和手勢(shì)要適度。只有如此，才能讓人感到你所代表的酒店的可靠和成熟。

88員工心理服務(wù)常識(shí)

7、大方

舉止自然，不拘束。服務(wù)人員需要代表酒88

8、幽默感

有趣或可笑而意味深長(zhǎng)的素養(yǎng)。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)努力使自己的言行特別是言談，風(fēng)趣、幽默。能夠讓人們覺得因?yàn)橛辛四愕姆?wù)而感覺生活美好，激發(fā)客人的消費(fèi)欲望。并能讓客人從你身上得到啟發(fā)和鼓勵(lì)。89員工心理服務(wù)常識(shí)

8、幽默感

有趣或可笑而意味深長(zhǎng)的素養(yǎng)。22員工89人格魅力迸發(fā)影響力

一個(gè)人有無(wú)魅力，人格魅力是首要的。人格魅力說(shuō)到底就是受公允的人格本位的打造。對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，人格魅力真的很重要。有人格魅力在無(wú)形上就會(huì)給客人留下難以磨滅的印象。

人格是一個(gè)人品質(zhì)、意志和作風(fēng)的集中體現(xiàn)，優(yōu)秀的人格本位得到他人的稱贊，于是就產(chǎn)生了人格魅力。

90員工心理服務(wù)常識(shí)人格魅力迸發(fā)影響力23員工心理服務(wù)常識(shí)90氣質(zhì):是人格中主要由先天遺傳因素決定的,與生俱來(lái)的、穩(wěn)定的、典型的心理特征。氣質(zhì)主要表現(xiàn)為心理活動(dòng)的兩個(gè)方面：一是心理活動(dòng)的動(dòng)力性，包括心理活動(dòng)的速度、強(qiáng)度和穩(wěn)定性。如情緒的強(qiáng)弱，知覺的敏銳性，意志的努力程度與耐久性，言語(yǔ)的速度特征。91員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì):24員工心理服務(wù)常識(shí)91二是心理活動(dòng)的傾向性如有的人傾向于外部事物，喜歡從外界觀察新鮮事物；有的人傾向于內(nèi)部事物，經(jīng)常體驗(yàn)自己的情緒，分析自己的思想等。氣質(zhì)具有高度的穩(wěn)定性。即“江山易改，秉性難移”92員工心理服務(wù)常識(shí)二是心理活動(dòng)的傾向性25員工心理服務(wù)常識(shí)92氣質(zhì)的類型氣質(zhì)類型學(xué)說(shuō)：體液說(shuō)、體形說(shuō)血型說(shuō)、激素說(shuō)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型說(shuō)等羅馬醫(yī)生蓋侖缺乏科學(xué)依據(jù)的體液說(shuō)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)

93員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì)的類型26員工心理服務(wù)常識(shí)93氣質(zhì)是指人相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特征、風(fēng)格以及氣度。性格開朗、瀟灑大方的人，往往表現(xiàn)出一種聰慧的氣質(zhì)；性格開朗、溫文爾雅，多顯露出高潔的氣質(zhì)；性格爽直、風(fēng)格豪放的人，氣質(zhì)多表現(xiàn)為粗獷；性格溫和、風(fēng)度秀麗端莊，氣質(zhì)則表現(xiàn)為恬靜……無(wú)論聰慧、高潔，還是粗獷、恬靜，都能產(chǎn)生一定的美感。相反，刁鉆奸滑、孤傲冷僻，或卑劣萎靡的氣質(zhì)，除了使人厭惡以外，絕無(wú)美感可言。

94員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì)27員工心理服務(wù)常識(shí)94

氣質(zhì)美首先表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界。理想則是內(nèi)心豐富的一個(gè)重要方面，因?yàn)槔硐胧侨松膭?dòng)力和目標(biāo)，沒有理想的追求，內(nèi)心空虛貧乏，是談不上氣質(zhì)美的。品德是氣質(zhì)美的另一重要方面。為人誠(chéng)懇，心地善良是不可缺少的。文化水也在一定的程度上影響著人的氣質(zhì)。此外，還要胸襟開闊，內(nèi)心安然。

95員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì)美首先表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界。理想則是內(nèi)心豐富的一個(gè)重95

氣質(zhì)美還表現(xiàn)在性格上。這就涉及到平素的修養(yǎng)。要忌怒忌狂，能忍辱謙讓，關(guān)懷體貼別人。忍讓并非沉默，更不是逆來(lái)順受，毫無(wú)主見。相反，開朗的性格往往透露出大氣凜然的風(fēng)度，更易表現(xiàn)出內(nèi)心的情感。而富有感情的人，在氣質(zhì)上當(dāng)然更添風(fēng)采。

高雅的興趣是氣質(zhì)美的又一種表現(xiàn)。例如，愛好文學(xué)并有一定的表達(dá)能力，欣賞音樂且有較好的樂感，喜歡美術(shù)而有基本的色調(diào)感，等等。

96員工心理服務(wù)常識(shí)氣質(zhì)美還表現(xiàn)在性格上。這就涉及到平素的修養(yǎng)。要忌怒忌狂96如何培養(yǎng)氣質(zhì)

首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.但是你一定要自信.自信是決定一個(gè)人一生甚至可以說(shuō)是一輩子的先決條件,再則,你不能太胖,可以略微豐滿.另外,你無(wú)論在什么場(chǎng)合都要放松自然,讓別人永遠(yuǎn)覺得你是一顆最閃爍之星,這就取決于你的內(nèi)在修養(yǎng)與你的談吐，你的氣質(zhì)與你審美的風(fēng)格了.首先就內(nèi)在修養(yǎng)而言,最起碼地,你要識(shí)大體,該說(shuō)的就要說(shuō),不該說(shuō)的就不要說(shuō),能應(yīng)變各種大場(chǎng)合,小交際,即遇人說(shuō)人說(shuō),遇鬼說(shuō)鬼話.你可以溫文而雅地一語(yǔ)不發(fā)地聆聽別人的談話,但在關(guān)鍵的時(shí)刻,輪到你說(shuō)話的時(shí)候,你就要說(shuō),但說(shuō)的不易過(guò)多,但卻要一語(yǔ)驚人,讓別人因此而注意你,欣賞你.97員工心理服務(wù)常識(shí)如何培養(yǎng)氣質(zhì)首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.97第二:一個(gè)人的氣質(zhì)也是決定這個(gè)人的閱歷,文化修養(yǎng),生活情操的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn).氣質(zhì)是什么?氣質(zhì)就是無(wú)論你站在什么地方什么場(chǎng)合什么角落,別人都不得不去注意你,不得不去欣賞你,佩服你.那么,應(yīng)該怎么去培養(yǎng)自己的氣質(zhì)呢?那你就應(yīng)該多去接觸一些關(guān)于藝術(shù)音樂舞蹈之類的東西.你可以去請(qǐng)一位老師教你唱歌,跳舞,形體.這對(duì)你的氣質(zhì)有很大的幫助與提高.98員工心理服務(wù)常識(shí)第二:一個(gè)人的氣質(zhì)也是決定這個(gè)人的閱歷,文化修養(yǎng),生活情操的98

你必須站有站相,坐有坐相.處事不驚,無(wú)論在什么場(chǎng)合,什么娛樂活動(dòng),你都可以拿下來(lái).像學(xué)過(guò)舞蹈的人,你可以去觀察她們的一舉一動(dòng),幾乎都是一個(gè)舞蹈,一個(gè)優(yōu)美的姿勢(shì).她的一個(gè)憂郁的眼神可能都會(huì)讓人心動(dòng)．氣質(zhì)的培養(yǎng),不是一朝一夕的事情．信心＋毅力99員工心理服務(wù)常識(shí)你必須站有站相,坐有坐相.處事不驚,無(wú)論在什么場(chǎng)合,什么99

如何面對(duì)挫折、壓力、疲勞理念一：感恩

員工要懂得對(duì)組織的感恩，感謝組織培養(yǎng)了我，感謝組織為我提供了生存發(fā)展的平臺(tái)；同樣作為一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，也要懂得事業(yè)所以能取得這樣的成就，員工做出了很大的貢獻(xiàn)，所以，也應(yīng)該向自己的部下和員工感恩。只有當(dāng)大家都生活在這樣一個(gè)互相懂得感恩的組織中，每個(gè)組織成員才能真正體悟到工作的生命意義。100員工心理服務(wù)常識(shí)如何面對(duì)挫折、壓力、疲勞33員工心理服100理念二：善念

如果你想持續(xù)輝煌的發(fā)展，那么你永遠(yuǎn)要保持一個(gè)積極的心態(tài)，始終以善良的積極的心態(tài)去思考問(wèn)題、去看待世界。成功學(xué)家拿破侖·希爾說(shuō)，我送給你一個(gè)隱形護(hù)身符，就是“PMA”,翻譯成中文就是“積極心態(tài)”，不論事業(yè)在順利的時(shí)候還是遇到挫折的時(shí)候，永遠(yuǎn)要保持積極的心態(tài)，這樣事業(yè)才能不斷的走向高峰。

一個(gè)人要成功必須學(xué)會(huì)：對(duì)人要懂得感恩；對(duì)事要懂得盡心；對(duì)物要懂得珍惜；對(duì)己要懂得克制。101員工心理服務(wù)常識(shí)理念二：善念34員工心理服務(wù)常識(shí)101理念三：包容

必須學(xué)會(huì)把鏡子轉(zhuǎn)向自己。必須學(xué)會(huì)讓別人表達(dá)自己的想法。必須學(xué)會(huì)開放自己的心靈，容納別人的想法。理念四：快樂

快樂工作、快樂學(xué)習(xí)、快樂生活、快樂人生。

102員工心理服務(wù)常識(shí)理念三：包容35員工心理服務(wù)常識(shí)102

應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

自信、有朝氣、表現(xiàn)卓越學(xué)習(xí)力強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)豐厚、技能過(guò)硬行動(dòng)迅速、反映正確懂付出、懇付出有強(qiáng)烈的溝通意識(shí)并掌握基本技能誠(chéng)懇大方、心地善良有最基本的道德觀

103員工心理服務(wù)常識(shí)應(yīng)具備的綜合素質(zhì)36員工心理服務(wù)常識(shí)103工作環(huán)節(jié)連接效應(yīng)

90%x90%x90%x90%x90%=====59%104員工心理服務(wù)常識(shí)工作環(huán)節(jié)連接效應(yīng)37員工心理服務(wù)常識(shí)104100個(gè)99%連乘是多少？例如：假設(shè)設(shè)備都進(jìn)行了精心的安裝和調(diào)試，人員也都經(jīng)過(guò)了精心的培訓(xùn)；再假設(shè)一條生產(chǎn)線由100個(gè)崗位串聯(lián)而成，每個(gè)崗位的可靠率都達(dá)到了99%?？雌饋?lái)似乎都是很好了，但系統(tǒng)的可靠性工程理論認(rèn)為：整條生產(chǎn)線的可靠性應(yīng)等于各個(gè)環(huán)節(jié)可靠率的連乘。100個(gè)99%連乘后是多少？36%，這就是系統(tǒng)的可靠性。105員工心理服務(wù)常識(shí)100個(gè)99%連乘是多少？例如：假設(shè)設(shè)備都進(jìn)行了精心的安裝和105這個(gè)例子告訴我們：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門不要只看到自身，而要考慮自身對(duì)整個(gè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)會(huì)有什么樣的結(jié)果。人們真正懂得這個(gè)問(wèn)題是在二次大戰(zhàn)以后。二次大戰(zhàn)中發(fā)生了兩件事：一個(gè)是美國(guó)，美國(guó)在二次大戰(zhàn)中被擊落的飛機(jī)有14000架，飛機(jī)自己掉落的21000架，這個(gè)數(shù)字震驚了美國(guó)的政府和人民，專家們分析，這是美國(guó)的飛機(jī)制造系統(tǒng)出了問(wèn)題。第二個(gè)是希特勒，他在二次大戰(zhàn)中下令制造了10枚V1型導(dǎo)彈，在發(fā)射時(shí)不是這里出問(wèn)題就是那里出問(wèn)題，結(jié)果沒有一枚打到英國(guó)本土上，研究發(fā)現(xiàn)：也是導(dǎo)彈制造系統(tǒng)出了問(wèn)題，導(dǎo)彈由萬(wàn)個(gè)零件組成。100個(gè)0.99連乘是36%，那么上千個(gè)0.99連乘，結(jié)果是多少？數(shù)值更小了，系統(tǒng)的可靠性更差了。所以說(shuō)，整體地思考問(wèn)題很重要。例：瞎子點(diǎn)燈籠螺栓上找差距106員工心理服務(wù)常識(shí)這個(gè)例子告訴我們：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門不要只看到自身，而要考慮106改善心智模式意味著否定和拋棄舊有的心智模式，建立新的心智模式。107員工心理服務(wù)常識(shí)改善心智模式意味著否定和拋棄舊有的心智模式，建立新107心智模式心智模式就是指人特有的思維方式、價(jià)值觀念和行為習(xí)慣的總和。所謂心智模式是指人們的思維方法、思維習(xí)慣、思維風(fēng)格和心理素質(zhì)的反映。彼得*圣吉認(rèn)為：“心智模式是深植于我們心靈的各種圖像，假設(shè)和故事。改善心智模式的方法（1）必須學(xué)會(huì)首先把鏡子轉(zhuǎn)向自己。（2）必須學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己的想法。（3）必須學(xué)會(huì)開放自己的心靈，容納別人的想法。

倒掉壺中的水加強(qiáng)性格修煉108員工心理服務(wù)常識(shí)心智模式41員工心理服務(wù)常識(shí)108

請(qǐng)用四條直線首尾相連穿過(guò)九個(gè)點(diǎn)形成新的思維方式和對(duì)待事物的態(tài)度

（改變心智模式）109員工心理服務(wù)常識(shí)請(qǐng)用四條直線首尾相連穿過(guò)九個(gè)點(diǎn)形成新的思維方式和對(duì)待事物109110員工心理服務(wù)常識(shí)43員工心理服務(wù)常識(shí)110鞋廠效應(yīng)

一個(gè)Ａ鞋廠的推銷員，一個(gè)Ｂ鞋廠的推銷員，同時(shí)來(lái)到太平洋一個(gè)島國(guó)推銷鞋．他們看到同一個(gè)事實(shí)：這里的人不穿鞋．于是．．．Ａ：這里的人不穿鞋，鞋在這里沒有市場(chǎng)Ｂ：這里的人還沒有穿鞋，市場(chǎng)前景看好

思路決定出路！111員工心理服務(wù)常識(shí)鞋廠效應(yīng)

一個(gè)Ａ鞋廠的推銷員，一個(gè)Ｂ鞋廠的推銷員，同時(shí)來(lái)到111木桶理論一個(gè)木桶盛水的多少取決于最短的那塊板；一個(gè)組織或一個(gè)人的能力水平則取決于兩方面，一是“最長(zhǎng)的板”——善于發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，一是“最短的板”——善于發(fā)現(xiàn)自身劣勢(shì)與不足。112員工心理服務(wù)常識(shí)木桶理論一個(gè)木桶盛水的多少取決于最短的那112新木桶理論認(rèn)為：

一個(gè)組織要實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化，必須學(xué)會(huì)放棄補(bǔ)短板而做長(zhǎng)板。即把木桶中最長(zhǎng)的一塊板做的更長(zhǎng)（或到市場(chǎng)尋找比自己更長(zhǎng)的板），以此來(lái)獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源和穩(wěn)定性．通過(guò)擴(kuò)展合作秩序和資源整合半徑來(lái)組成一個(gè)新木桶．113員工心理服務(wù)常識(shí)新木桶理論認(rèn)為：46員工心理服務(wù)常識(shí)113龜兔賽跑傳統(tǒng)龜兔賽跑故事又有新的創(chuàng)意，龜兔要按指定路線跑，需要過(guò)一座山、一條河，這個(gè)條件使得龜兔各有優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，于是烏龜和兔子商量，咱們改變主意，何必這么競(jìng)爭(zhēng)呢？咱們合作吧！山地上兔子馱著烏龜跑，河里烏龜馱著兔子游，結(jié)果是雙贏結(jié)局。114員工心理服務(wù)常識(shí)龜兔賽跑傳統(tǒng)龜兔賽跑故事又有新的創(chuàng)意，龜兔要按指定路線跑，需114鯰魚效應(yīng)在挪威，漁民打回的沙丁魚到岸后往往死去，有一個(gè)漁民的沙丁魚卻鮮活無(wú)比，到市場(chǎng)就賣好價(jià)錢。問(wèn)其故，原來(lái)這個(gè)漁民每次打到沙丁魚后，就在魚群中放入幾條鯰魚，鯰魚是沙丁魚的天敵，放入后自然激活了沙丁魚，使沙丁魚不致于在短時(shí)間內(nèi)死去.115員工心理服務(wù)常識(shí)鯰魚效應(yīng)在挪威，漁民打回的沙丁魚到岸后往往死去，有一個(gè)漁民的115人才就是“鯰魚”，要善于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、造就人才、培養(yǎng)人才、引進(jìn)人才；用事業(yè)造就人，用環(huán)境凝聚人，用機(jī)制激勵(lì)人，用制度保證人，做到知人善任、唯才是舉、廣納群賢，從而不斷增強(qiáng)學(xué)校組織自身能力，不斷突破自身的能力上限，培養(yǎng)全心、前瞻、開闊而又具有競(jìng)爭(zhēng)力的組織環(huán)境平臺(tái)。116員工心理服務(wù)常識(shí)人才就是“鯰魚”，要善于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、造就人才、培養(yǎng)人116角色轉(zhuǎn)換之一

——從“模糊人”變?yōu)椤扒逍讶恕鄙倌陼r(shí)的目標(biāo)？青年時(shí)的目標(biāo)？你未來(lái)的目標(biāo)？關(guān)鍵詞：先學(xué)會(huì)做人，再學(xué)習(xí)做事！學(xué)會(huì)走向社會(huì)！117員工心理服務(wù)常識(shí)角色轉(zhuǎn)換之一

——從“模糊人”變?yōu)椤扒逍讶恕鄙倌陼r(shí)117員工心理服務(wù)常識(shí)培訓(xùn)課件118角色轉(zhuǎn)換之三

——從“消極人”變?yōu)椤胺e極人”調(diào)整觀點(diǎn)與角度；克服悲觀把握機(jī)會(huì)。關(guān)鍵詞：學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)！119員工心理服務(wù)常識(shí)角色轉(zhuǎn)換之三

——從“消極人”變?yōu)椤胺e極人”調(diào)整觀點(diǎn)與角度119角色轉(zhuǎn)換之四

——從“封閉人”變?yōu)椤伴_放人”增強(qiáng)對(duì)溝通的認(rèn)知；建立雙向溝通的渠道。關(guān)鍵詞：學(xué)會(huì)與人相處！120員工心理服務(wù)常識(shí)角色轉(zhuǎn)換之四

——從“封閉人”變?yōu)椤伴_放人”增強(qiáng)對(duì)溝120成功之道（ＫＡＳＨ）Ｋ＝ＫＮＯＷＬＥＤＧＥ

知識(shí)

Ａ＝ＡＴＴＩＴＵＤＥ

心態(tài)Ｓ＝ＳＫＩＬＬ