客服人員服務(wù)規(guī)范

PAGE10大華集團上海物業(yè)管理有限公司客服人員服務(wù)規(guī)范工作職責客戶服務(wù)部主要是負責接待、辦理業(yè)主的入住、裝修等手續(xù)、受理、處理業(yè)戶的各類訴求（報修、投訴、建議等）、并對客戶進行回訪；做好業(yè)主的資料收集、整理、歸檔工作；負責收取、催繳物業(yè)費、停車費等相關(guān)費用；對保潔綠化的外委項目進行監(jiān)管；組織開展社區(qū)活動，搞好精神文明建設(shè)等。儀容儀表與舉止規(guī)范2.1上班時間要穿制服，制服要整潔、鈕扣要扣齊，不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2.2制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。2.3上班統(tǒng)一佩帶胸卡，工號牌應(yīng)端正地佩帶在左胸襟處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。2.4非上班時間，除因公或經(jīng)批準外，不得穿或攜帶制服外出。2.5鞋襪保持清潔，穿黑色皮鞋，禁止著露趾涼鞋和拖鞋。2.6女員工穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。2.7女員工劉海不遮眼、后發(fā)不過肩，如留長發(fā)應(yīng)束起或使用發(fā)簪。2.8男員工發(fā)后不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。2.9所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮，不許染異色頭發(fā)。2.10上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新。2.11女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。2.12與客人見面應(yīng)精神飽滿，面帶微笑并致問候；遇事請”字當頭，“謝”字不離口。使用普通話，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。要注意稱呼業(yè)主姓氏。未知姓氏前，要稱呼“先生，小姐”。說話注意文明禮貌，多使用敬語?；卮饦I(yè)戶的提問和要求，不準以“不知道”、“不行”等帶“不”字作結(jié)束語。2.17秉承“想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，幫業(yè)戶之所需”的服務(wù)理念。3.服務(wù)用語服務(wù)用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本的條件。服務(wù)用語能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機，才能更好地贏得業(yè)主的滿意度和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責任心?？头藛T常用的服務(wù)用語您好！（先生/小姐）！對不起！謝謝！請原諒！早上好！下午好！晚上好！晚安！明天見！祝您生日快樂！祝您一路平安！新年快樂！節(jié)日快樂！很高興在這里見到您！為您服務(wù)我感到榮幸！對不起這是我的過失。有什么需要幫助的嗎？請您登記？您要找的人是幾號幾室的？請您走這兒！請收好您的證件，麻煩您了！先生，請問您找誰？請出示您的出門證，我們需要核對并查看，謝謝！請不要著急，我們會幫您想辦法的！請您稍等，我們馬上幫您聯(lián)系！服務(wù)忌語喂。哎找誰？干什么？站住！還沒上班呢，出去等著！有事快說，別啰嗦！墻上寫著呢，沒看見嗎？我不知道，我不管，你自己去找！這不關(guān)我事，你愛找誰找誰！你自己不注意，能怨我嗎？有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀，沒什么了不起！等等，每看見正忙著嗎？你問我，我問誰去？不是告訴你了嗎？怎么還不明白？快點把證件拿出來看看。沒證件不行，出去。停車，要檢查！你怎么把車開進來的，誰叫你開進來的！這里又不是你家開的！出去，車不能進！喂，跟你說話呢，聾子嗎？聽不見嗎？還沒登記呢，闖什么，回來登記！煩人，自己找去！少廢話，再說也不行！你懂什么，別說了，閉嘴沒看見下班了嗎?走吧！不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”常用服務(wù)用語（舉例）問候語：您好，早安！晚安！午安！對生病的客人要多加關(guān)心說：祝您早日康復(fù)！告別語：明天見！歡迎您再來！再見，祝您一路平安！祝賀詞：祝您生日快樂！新年好！圣誕快樂！節(jié)日快樂！答謝語：為您服務(wù)我感到榮幸，感謝您的光臨。歡送語：歡迎您光臨！歡迎您，并祝您在這里生活愉快！征詢語：請問有什么事情？我能幫助您嗎？您還有別的事情嗎？應(yīng)答語：好的、是的。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方請多指教。歡迎批評指教。道歉語：實在對不起。請原諒。打擾您了》感謝您的提醒。對不起，讓您久等了。指路用語：請往前走。請一直往前走。先生/小姐，請這邊走。請往右拐。請往左拐。保安當值時的禮貌用語早上好/您好（在早晨或遇到客人從電梯出來或門口時，必須的問候）；您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向您走來時，需主動迎上前問）請問您貴姓？找他有什么事？（當客人回答要找管理處員工時）；對不起，我們小區(qū)不接受推銷人員；您好！請您在這里登記后才能進入小區(qū)（當有客人進入小區(qū)時，必須的工作）；您好！請您出示《大件物品出門證》；對不起，您沒有辦理大件物品出門手續(xù)，這些物品不能拿出小區(qū)。請您到管理處辦理手續(xù)；對不起，大堂門口不能停車。請您停在旁邊的車位上；對不起，助動車不能停在大堂內(nèi)。請您停在*號地下室的非機動車庫內(nèi)；對不起，這件事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯(lián)系；（一般在夜間管理處下班后）；對不起，您這個問題我無法解釋，請您可以到管理處了解一下。管理處在*號，或您可以打管理處電話詢問（對客人的提問，當值保安無能力回答時）；您好！您停車8小時，應(yīng)付停車費10元；言語要求（在服務(wù)工作中，與業(yè)主的談吐）接待原則：接待業(yè)主，不卑不吭，以禮貌與殷勤的態(tài)度招待業(yè)主，使對方感到親切溫暖。要尊重對方，也不要貶低自己，要保持微笑，要自信和自然。要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限；說話要清晰簡明，不要有含糊之音；說話不宜太快；不雅之詞的字句不可用；同事之間的交談不要大聲；說話要實施求是，要注意選擇字句，注意語法、語氣、注意言語調(diào)和。禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌反映著企業(yè)的形象，反映著每位員工的精神狀態(tài)和文明程度，對企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益有著重要的影響。每位員工應(yīng)該養(yǎng)成微笑的好習慣。與客人對話，宜保持1米左右的距離，注意使用禮貌用語，請字當頭，謝字不離口，表現(xiàn)出對住戶的尊重；員工上崗，服裝整潔規(guī)范、舉止端莊，站坐姿端正。與客人見面，要主動向客人打招呼，點頭示意；與客人相遇時，應(yīng)主動讓路，同一方向行走時，如無急事，不要超越顧客。因有急事，需要超越時，應(yīng)說：對不起；，乘坐電梯時，應(yīng)讓客人先出入。尤其是男士，應(yīng)讓女士先出入，在公眾場所不準吸煙吃零食；面對客人，不要伸懶腰，咳嗽和打噴嚏?？人源驀娞鐣r，要背過身，用手帕或紙巾捂住嘴，并說不好意思；與客人交談時，不要抓頭、捏鼻；不要用手中的物品指著對方；與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見。同時，盡量結(jié)束談話，招呼住戶。如時間較長應(yīng)說：對不起，讓您久等了！與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽。不要隨意打斷對方，沒聽清楚的，要禮貌地請對方重復(fù)一遍；在工作場所，不要高聲喧嘩，開玩笑，哼唱歌曲，更不準大聲爭吵污言穢語；在工作中要做到熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；對問詢，盡量答復(fù)對方，不能以不知道，不清楚回答，對于住戶的質(zhì)訊無法解釋清楚的，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵；需要住戶協(xié)助時，首先要表示歉意，并說，對不起，打擾您了。事后，還應(yīng)表示感謝。進入住戶單元要求自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊等準備工作；如因為公務(wù)要進入客戶單元，應(yīng)先敲客戶三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒左右的間隔，然后緩慢將門推開），不可直接推開，用腳踢開，或大聲叫門，重力敲門；進入室內(nèi)，先說問候語：“您好，**先生/小姐，早上好！或“對不起，打擾了”等語，講明到來的目的，如果要請求某項工作，應(yīng)說明情況，得到允許后才可以進入。如客人正在會客等不方便，要征詢時間，再道別離去；如室內(nèi)無人，不擅自闖入，更嚴禁逗留；進入室內(nèi)，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；進入室內(nèi)，不要東張西望，品頭評足，說與工作無關(guān)的話，禁止座客人的沙發(fā)桌椅，亂動客人的物品，工作完畢后，要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復(fù)原狀；無論從客戶手中接過任何物品，要道謝；客戶講謝謝時，要講“不用謝”，“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。具體操作流程7.1業(yè)戶來電時的接待禮儀和操作流程7.1.1電話接聽禮儀禮節(jié)和禮貌用語鈴響三聲內(nèi)必接聽；接通電話說問候語：“您好，大華物業(yè)**管理處，有什么可以幫您？”或“您好，**管理處，請講。”放下手上工作，仔細聆聽業(yè)主電話。通話時，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒。做好記錄，應(yīng)不時給予業(yè)主回應(yīng)，表示對業(yè)主所述的內(nèi)容清楚明白，問清要點，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。如有不清楚，可重復(fù)其意思予以確認“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”如需要管理處其他人聽電話時：“請稍等”，“讓您久等了”。當對方要找的人不在時：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎？”通話簡短扼要，切勿冗長拖沓。接聽完畢時，應(yīng)禮貌說“感謝您的來電，再見”。待業(yè)主掛斷電話后，再輕輕掛斷電話，不得用力擲電話聽筒。7.1.2接待內(nèi)容及訴求處理流程A咨詢類：對業(yè)主的咨詢，應(yīng)耐心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的要表示歉意，“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)。對業(yè)戶的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不要說“不知道”或“不歸我管”、“這是上頭的事”之類的語言。當不能滿足客戶或客戶還未理解公司規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由。請對方予以理解和合作。如“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)。”“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求。”對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給業(yè)戶的解釋出現(xiàn)偏差。用語規(guī)范，語氣平和，做到有問必答，百問不厭，禮貌待客。B表揚類：對業(yè)主的表揚要婉言感謝?！爸x謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”。C報修類：接獲維修類服務(wù)要求時，要問清報修內(nèi)容、室號以及聯(lián)系方式?！罢垎柲惺裁葱枰獛椭?？”“請問您的室號是？”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？”對報修內(nèi)容應(yīng)仔細詢問，詳細記錄。復(fù)述一遍以確認信息內(nèi)容準確，“再跟您核對一下，您報修**，地址是**，聯(lián)系電話是...”必要時與業(yè)戶確認方便維修（業(yè)主家中有人）的時間段，答復(fù)業(yè)主“謝謝您的配合，我們將盡快派人替您維修”，“感謝您的來電，再見”。接待員開具《報修單》，填寫信息應(yīng)該完整。維修項目完成后，客戶服務(wù)部采用上門現(xiàn)場查看或面談或電話回訪對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行回訪?？烧f“您好，我是大華物業(yè)××管理處。打擾您，我想請問一下，關(guān)于您報修的情況，好嗎？”得到業(yè)戶回復(fù)后，要說：“感謝您的配合，再見”。記錄“回訪結(jié)果”。公共設(shè)施設(shè)備維修到現(xiàn)場驗證維修結(jié)果，并記錄。對有問題的繼續(xù)跟蹤。D建議、投訴類登記客戶提出意見、建議。接待人員應(yīng)語氣溫和，詳細了解業(yè)戶來電內(nèi)容及業(yè)戶信息?！跋壬?小姐，請問您貴姓？”“請告訴我詳細情況，好嗎？”“請問怎樣與您聯(lián)系？”并將信息進行記錄。業(yè)戶的中肯建議，應(yīng)向業(yè)戶衷心致謝?！爸x謝您的建議，我們會努力做的更好?！睂I(yè)戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受?！昂鼙?，給您添麻煩了”。對業(yè)戶合理的服務(wù)要求（如清潔、車輛管理等），應(yīng)答復(fù)業(yè)戶“您放心，我們會立即采取措施?！睂I(yè)戶的投訴，接待人員應(yīng)態(tài)度親善、安撫業(yè)戶；對物業(yè)管理處存在過錯或有責任的投訴，應(yīng)及時向業(yè)戶表示歉意，取得諒解，可說：“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。認真聽取業(yè)戶意見，協(xié)商處理方法。對于由于相鄰關(guān)系引發(fā)的矛盾，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；嚴禁與業(yè)戶辯論，爭吵。面對業(yè)戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。業(yè)戶有過激行為時，應(yīng)巧妙化解，不得與業(yè)主正面沖突，不得使用不文明語言。受理投訴后，應(yīng)口頭回復(fù)業(yè)戶投訴處理的大致時間?？梢哉f：“對不起，先生(小姐)，我會立即處理這個問題，大約在*時間(視情況面定)給您答復(fù)。”立即進行處理。對于嚴重影響業(yè)戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)第一時間呈報小區(qū)經(jīng)理處理。接待人員電話或上門回訪投訴業(yè)戶。可說“您好，我是大華物業(yè)××管理處。打擾您一下，請您做一個關(guān)于您投訴的回訪，好嗎？”“您對于*月*日（向**物業(yè)管理處）投訴的xxx（事）我們已進行了xx處理，請問您對我們的處理結(jié)果滿意嗎？”如業(yè)主不滿意，再次處理，直至業(yè)主滿意或第三方證明其合理性。7.2業(yè)戶來訪時的接待禮儀和操作流程7.2.1業(yè)戶來訪時的禮儀禮節(jié)和禮貌用語業(yè)戶親臨管理處，物業(yè)管理處窗口接待員須微笑迎接業(yè)戶；主動問候業(yè)戶：“您好，請問有什么可以幫您？”如業(yè)戶所反映的事情較為復(fù)雜的，應(yīng)引領(lǐng)業(yè)戶入座交談；與業(yè)戶溝通時，應(yīng)面帶微笑，耐心傾聽，并點頭致意表示傾聽，做好相關(guān)記錄；如果業(yè)戶的語速過快或含糊不清未聽清，可以請業(yè)主復(fù)述，說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”決不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。暫時離開面對的顧客，應(yīng)打招呼“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。當為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方，“請問是否還有其他事情需要幫助？”客戶離開時，應(yīng)說：“請慢走，再見。”接待內(nèi)容及處理流程A咨詢、報修、投訴建議的處理業(yè)主前來報修，問清報修內(nèi)容，地址、聯(lián)系電話等信息，開具《報修單》將報修憑證交予業(yè)主。對客戶的要求應(yīng)盡量迅速做出答復(fù)，對客戶的過分和無理要求應(yīng)沉得住氣，婉言拒絕，如可以說：“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求?！薄斑@件事我需要和領(lǐng)導商量一下”等。業(yè)主來訪，應(yīng)熱情接待，為其倒水讓座，安撫業(yè)戶情緒。遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。業(yè)戶有過激行為時，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免使用不文明語言或動用武力。詳細記錄業(yè)戶來訪的時間、姓名、門牌號、聯(lián)絡(luò)方式、接待內(nèi)容等。并跟進落實情況，處理完成后登記結(jié)案日期。屬報修類的登記對應(yīng)的報修單編號。B收繳物業(yè)服務(wù)費收費時應(yīng)先核實業(yè)主身份、住址和以往交費記錄信息，“先生/小姐，請問您貴姓？”“請問您的住址是？”確認收費標準、收費時間段及收款方式后，方可開具發(fā)票?！?先生/小姐，您*年*月至*年*月的管理費共計xxx元”。應(yīng)在發(fā)票上注明業(yè)戶住址、收費時間、單價后收取費用。請業(yè)戶交費，并說：“收您***元”。將開具的發(fā)票/收據(jù)和找零雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票，找零***元，請收好”，同時微笑注視業(yè)戶。等業(yè)戶確認無誤后，收取費用時，要感謝業(yè)主，并主動詢問業(yè)主，“請問您還有其他事情需要幫助嗎？”