醫(yī)院窗口服務(wù)探討培訓(xùn)課件

醫(yī)院窗口服務(wù)探討醫(yī)院窗口服務(wù)探討1我國法律、法規(guī)的不斷完善全面法制意識不斷提高對醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量不斷缺陷糾紛患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度醫(yī)院窗口服務(wù)探討2我國法律、法規(guī)的不斷完善對醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量不斷缺陷一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因1、院方因素：管理因素員工因素環(huán)境差，秩序不良2、患者因素3、意外因素醫(yī)院窗口服務(wù)探討3一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因1、院方因素：醫(yī)院窗口服務(wù)管理因素管理力度不夠或管理不到位表現(xiàn)在三個方面，為窗口服務(wù)存在缺編引發(fā)醫(yī)患糾紛埋下隱患醫(yī)院窗口服務(wù)探討4管理因素管理力度不夠或管理不到位表現(xiàn)在三個方面，為窗口服務(wù)存員工素質(zhì)因素儀表不規(guī)范語言不規(guī)范行為不規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)探討5員工素質(zhì)因素儀表不規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)探討5環(huán)境差，秩序不良臨時調(diào)整門診專家醫(yī)院窗口服務(wù)探討6環(huán)境差，秩序不良醫(yī)院窗口服務(wù)探討6患者因素意外因素醫(yī)院窗口服務(wù)探討7患者因素醫(yī)院窗口服務(wù)探討7醫(yī)院窗口服務(wù)探討培訓(xùn)課件8語言基本十字服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見

文明服務(wù)規(guī)范用語：1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請問您需要查詢什么？6、請稍等，我馬上給您看。

7、別著急，您慢慢說。

8、對不起，請排好隊。9、我再與您核對一遍。醫(yī)院窗口服務(wù)探討9語言基本十字服務(wù)用語醫(yī)院窗口服務(wù)探討9“六個多”、“八個不說”、“十個一點”“六個多”：多一聲問候，多一句解釋；多一點同情，多一份關(guān)愛；

多一些笑容，

多一聲祝福。

“八個不說”：:不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。“十個一點”：說話輕一點，脾氣少一點，行動快一點，效率高一點，技術(shù)新一點，頭腦活一點，做事多一點，借口少一點，微笑多一點，服務(wù)好一點。醫(yī)院窗口服務(wù)探討10“六個多”、“八個不說”、“十個一點”“六個多”：多一聲問服務(wù)禁語：

1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊!4、沒零錢，自己去換。5、上面寫著，不會自己看？6、越忙越添亂，真煩人。7、計算機(jī)計費不會出錯的。8、這是醫(yī)院，不是你家。9、我就這態(tài)度，怎么樣。10、你去告啊，隨便告哪都行。11、有意見，找院長去。

醫(yī)院窗口服務(wù)探討11服務(wù)禁語：1、不知道，問別人去。醫(yī)院窗口服務(wù)探討11不規(guī)范服務(wù)用語：

1、不知道。2、你快點。3、計算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、不是我管的，我不知道。5、我也沒辦法啊。醫(yī)院窗口服務(wù)探討12不規(guī)范服務(wù)用語：1、不知道。醫(yī)院窗口服務(wù)探討12掛號、收費處工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同志長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運用文明用語，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問負(fù)責(zé)制，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的詢問、疑問。3、工作期間禁止離開崗位，帶人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。4、遵守財務(wù)紀(jì)律，非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，窗口有服務(wù)對象時禁止盤賬、打報表。5、計算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額鈔票。6、了解醫(yī)學(xué)常識，指導(dǎo)病人掛號，對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。醫(yī)院窗口服務(wù)探討13掛號、收費處工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表門診、收費處工作人員文明用語1、“您好，請問您掛哪個科？”“請交x元x角”。2、對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。3、“對不起，今天沒有xx的專家門診，請掛普通號行嗎？”。4、您好，請交“藥費”或“檢查費”x元x角。5、當(dāng)病人用較大票面掛號時，應(yīng)問“同志，請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應(yīng)講“同志，請稍等，我去兌換零錢給您”。6、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。7、“同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點好零錢x元x角8、“對不起，這藥現(xiàn)缺貨，請您與醫(yī)生聯(lián)系一下”。9、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。醫(yī)院窗口服務(wù)探討14門診、收費處工作人員文明用語1、“您好，請問您掛哪個科？”“門診、收費處工作人員服務(wù)忌語

1、“快一點，你到底掛什么號？”2、病人問x科何時有，“外面都寫著，自己看”。3、病人掛錯號，要調(diào)換時，“你自己掛錯號，不關(guān)我的事”。4、“零錢沒有，自己去換”。5、未到下班時間，“下班了，去掛急診號”。6、“你問我，我問誰”。7、“錢不帶夠，來看什么病”。8、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。醫(yī)院窗口服務(wù)探討15門診、收費處工作人員服務(wù)忌語

1、“快一點，你到底掛什么號？住院處工作人員文明用語1、請您預(yù)交住院費**元。2、您是否參加了醫(yī)療保險，請您出示醫(yī)?？?。如果沒帶來請您一定在結(jié)賬前送來。3、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。4、收您**元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時請交回。5、您的住院手續(xù)已辦好，請到**樓**層**科住院，您走好。6、病人住院費用共計**元，預(yù)交了**元，請再補(bǔ)交**元（應(yīng)退**元）7、閱讀一下，請您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合。8、這是您的結(jié)算單，請收好。9、對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請原諒。醫(yī)院窗口服務(wù)探討16住院處工作人員文明用語1、請您預(yù)交住院費**元。醫(yī)院窗口服務(wù)住院處工作人員服務(wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。2、“你問我，我問誰去”。3、“預(yù)交金收據(jù)沒帶來，結(jié)什么賬”。4、“我不知道，你問病區(qū)去”。5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。醫(yī)院窗口服務(wù)探討17住院處工作人員服務(wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。醫(yī)院窗口服藥房工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運用文明用語，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問負(fù)責(zé)制，及時解答病人對藥品的詢問、疑問。3.工作期間禁止離開崗位，帶病人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。4、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。5、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項。6、對特殊病人，如急診病人，傷殘人士優(yōu)先發(fā)藥。7、若遇病人排長隊現(xiàn)象，及時增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，排隊取藥等候時間不超過10分鐘。8、非工作人員不得進(jìn)入工作場所。醫(yī)院窗口服務(wù)探討18藥房工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（藥房工作人員文明用語1、對不起，您還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。2、您好！請您把處方和交款單附聯(lián)給我好嗎？3、對不起，請您想想您的交款單附聯(lián)放到哪兒去了？4、對不起，醫(yī)生給您開的藥用法沒寫清楚，麻煩您跑一趟。5、對不起，這是中（西）藥，請您到中（西）藥房取藥。6、您好！這是您的藥，**藥*盒（瓶/支），每天*次，每次*顆/支，標(biāo)簽已貼好。7、您好！這是您的藥，請您拿好藥到輸液室掛針。8、您的中藥已配好了，請按**方法煎服。9、對不起，有一種藥暫缺貨，我到藥庫去調(diào)，請稍等。10、對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請原諒。醫(yī)院窗口服務(wù)探討19藥房工作人員文明用語1、對不起，您還沒有交費，請先到收費處交藥房工作人員服務(wù)忌語1、你把交款單附聯(lián)丟哪去了，丟了拿不到藥。2、藥怎么吃不是已告訴你了嗎？要講幾遍？3、不知道怎么吃（或怎么用）問醫(yī)生去。4、著急什么呀，我得一個個的拿，錯了你負(fù)責(zé)？5、不知道怎么吃自己看說明書去。醫(yī)院窗口服務(wù)探討20藥房工作人員服務(wù)忌語1、你把交款單附聯(lián)丟哪去了，丟了拿不到藥3、加強(qiáng)對窗口崗位員工的服務(wù)管理4、加強(qiáng)對窗口服務(wù)員工的監(jiān)督5、加強(qiáng)窗口員工的考核，落實管理制度各崗位職責(zé)6、不斷增添窗口便民措施，完善標(biāo)識導(dǎo)引系統(tǒng)醫(yī)院窗口服務(wù)探討213、加強(qiáng)對窗口崗位員工的服務(wù)管理醫(yī)院窗口服務(wù)探討21結(jié)束語總之，醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提高并讓患者滿意是一項長期、艱巨的任務(wù)。我相信只要我們窗口服務(wù)員工不斷努力，統(tǒng)一認(rèn)識，改變服務(wù)意識，將心比心，換位思考，給服務(wù)對象微笑多一點，煩躁少一點，理解多一點，怨氣少一點，用我們的真心、關(guān)心、耐心，換取服務(wù)對象的放心、安心、舒心。一定會給我們醫(yī)院創(chuàng)造一流的業(yè)績，一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)。醫(yī)院窗口服務(wù)探討22結(jié)束語總之，醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提高并讓患者滿意是一項長期醫(yī)院窗口服務(wù)探討醫(yī)院窗口服務(wù)探討23我國法律、法規(guī)的不斷完善全面法制意識不斷提高對醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量不斷缺陷糾紛患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度醫(yī)院窗口服務(wù)探討24我國法律、法規(guī)的不斷完善對醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量不斷缺陷一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因1、院方因素：管理因素員工因素環(huán)境差，秩序不良2、患者因素3、意外因素醫(yī)院窗口服務(wù)探討25一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因1、院方因素：醫(yī)院窗口服務(wù)管理因素管理力度不夠或管理不到位表現(xiàn)在三個方面，為窗口服務(wù)存在缺編引發(fā)醫(yī)患糾紛埋下隱患醫(yī)院窗口服務(wù)探討26管理因素管理力度不夠或管理不到位表現(xiàn)在三個方面，為窗口服務(wù)存員工素質(zhì)因素儀表不規(guī)范語言不規(guī)范行為不規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)探討27員工素質(zhì)因素儀表不規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)探討5環(huán)境差，秩序不良臨時調(diào)整門診專家醫(yī)院窗口服務(wù)探討28環(huán)境差，秩序不良醫(yī)院窗口服務(wù)探討6患者因素意外因素醫(yī)院窗口服務(wù)探討29患者因素醫(yī)院窗口服務(wù)探討7醫(yī)院窗口服務(wù)探討培訓(xùn)課件30語言基本十字服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見

文明服務(wù)規(guī)范用語：1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請問您需要查詢什么？6、請稍等，我馬上給您看。

7、別著急，您慢慢說。

8、對不起，請排好隊。9、我再與您核對一遍。醫(yī)院窗口服務(wù)探討31語言基本十字服務(wù)用語醫(yī)院窗口服務(wù)探討9“六個多”、“八個不說”、“十個一點”“六個多”：多一聲問候，多一句解釋；多一點同情，多一份關(guān)愛；

多一些笑容，

多一聲祝福。

“八個不說”：:不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說?！笆畟€一點”：說話輕一點，脾氣少一點，行動快一點，效率高一點，技術(shù)新一點，頭腦活一點，做事多一點，借口少一點，微笑多一點，服務(wù)好一點。醫(yī)院窗口服務(wù)探討32“六個多”、“八個不說”、“十個一點”“六個多”：多一聲問服務(wù)禁語：

1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊!4、沒零錢，自己去換。5、上面寫著，不會自己看？6、越忙越添亂，真煩人。7、計算機(jī)計費不會出錯的。8、這是醫(yī)院，不是你家。9、我就這態(tài)度，怎么樣。10、你去告啊，隨便告哪都行。11、有意見，找院長去。

醫(yī)院窗口服務(wù)探討33服務(wù)禁語：1、不知道，問別人去。醫(yī)院窗口服務(wù)探討11不規(guī)范服務(wù)用語：

1、不知道。2、你快點。3、計算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、不是我管的，我不知道。5、我也沒辦法啊。醫(yī)院窗口服務(wù)探討34不規(guī)范服務(wù)用語：1、不知道。醫(yī)院窗口服務(wù)探討12掛號、收費處工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同志長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運用文明用語，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問負(fù)責(zé)制，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的詢問、疑問。3、工作期間禁止離開崗位，帶人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。4、遵守財務(wù)紀(jì)律，非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，窗口有服務(wù)對象時禁止盤賬、打報表。5、計算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額鈔票。6、了解醫(yī)學(xué)常識，指導(dǎo)病人掛號，對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。醫(yī)院窗口服務(wù)探討35掛號、收費處工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表門診、收費處工作人員文明用語1、“您好，請問您掛哪個科？”“請交x元x角”。2、對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。3、“對不起，今天沒有xx的專家門診，請掛普通號行嗎？”。4、您好，請交“藥費”或“檢查費”x元x角。5、當(dāng)病人用較大票面掛號時，應(yīng)問“同志，請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應(yīng)講“同志，請稍等，我去兌換零錢給您”。6、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。7、“同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點好零錢x元x角8、“對不起，這藥現(xiàn)缺貨，請您與醫(yī)生聯(lián)系一下”。9、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。醫(yī)院窗口服務(wù)探討36門診、收費處工作人員文明用語1、“您好，請問您掛哪個科？”“門診、收費處工作人員服務(wù)忌語

1、“快一點，你到底掛什么號？”2、病人問x科何時有，“外面都寫著，自己看”。3、病人掛錯號，要調(diào)換時，“你自己掛錯號，不關(guān)我的事”。4、“零錢沒有，自己去換”。5、未到下班時間，“下班了，去掛急診號”。6、“你問我，我問誰”。7、“錢不帶夠，來看什么病”。8、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。醫(yī)院窗口服務(wù)探討37門診、收費處工作人員服務(wù)忌語

1、“快一點，你到底掛什么號？住院處工作人員文明用語1、請您預(yù)交住院費**元。2、您是否參加了醫(yī)療保險，請您出示醫(yī)?？?。如果沒帶來請您一定在結(jié)賬前送來。3、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。4、收您**元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時請交回。5、您的住院手續(xù)已辦好，請到**樓**層**科住院，您走好。6、病人住院費用共計**元，預(yù)交了**元，請再補(bǔ)交**元（應(yīng)退**元）7、閱讀一下，請您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合。8、這是您的結(jié)算單，請收好。9、對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請原諒。醫(yī)院窗口服務(wù)探討38住院處工作人員文明用語1、請您預(yù)交住院費**元。醫(yī)院窗口服務(wù)住院處工作人員服務(wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。2、“你問我，我問誰去”。3、“預(yù)交金收據(jù)沒帶來，結(jié)什么賬”。4、“我不知道，你問病區(qū)去”。5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。醫(yī)院窗口服務(wù)探討39住院處工作人員服務(wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。醫(yī)院窗口服藥房工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運用文明用語，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問負(fù)責(zé)制，及時解答病人對藥品的詢問、疑問。3.工作期間禁止離開崗位，帶病人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。4、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。5、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項。6、對特殊病人，如急診病人，傷殘人士優(yōu)先發(fā)藥。7、若遇病人排長隊現(xiàn)象，及時增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，排隊取藥等候時間不超過10分鐘。8、非工作人員不得進(jìn)入工作場所。醫(yī)院窗口服務(wù)探討40藥房工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（藥房工作人員文明用語1、對不起，您還沒有交費，請先到收費處交完費