我國政府公共關(guān)系面臨的主要問題及應(yīng)對措施

我國政府公共關(guān)系存在的問題20世紀(jì)80年代以來，隨著改革開放的發(fā)展，公共關(guān)系逐漸被國人所認(rèn)識，并很快風(fēng)行于各行各業(yè)、各個領(lǐng)域。起初，公共關(guān)系作為一門科學(xué)和一門管理藝術(shù)而被重視起來的并不是在中國。雖然，我國早在古代和近現(xiàn)代也有些公共關(guān)系的思想，但并沒有成為體系，也沒有進行深入的探討和研究。公共關(guān)系在我國是舶來品。如前所述，我國真正將其引入是在20世紀(jì)80年代，而且起初應(yīng)用的范圍很窄，僅僅是在我國南方部分城市的酒店管理中運用，一直沒有得到真正的重視。公共關(guān)系在我國被政府所借鑒是在1988年底，當(dāng)時新華社兩位記者以“政府形象”為題，報道了上海市實行廉政的情況，很快引起了研究組織形象的公共關(guān)系界人士的格外關(guān)注。人們據(jù)此分析，我國公共關(guān)系的熱點已經(jīng)不再局限于企業(yè)界，而開始進入社會政治領(lǐng)域。隨后，在我國一些大中城市政府廣泛結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕_展了公共關(guān)系活動，樹立了當(dāng)?shù)氐某鞘行蜗?，宣傳了?dāng)?shù)氐牡胤轿幕＠?，濰坊的國際風(fēng)箏節(jié)、淄博的陶瓷琉璃藝術(shù)節(jié)、哈爾濱的冰燈節(jié)等。1991年，國務(wù)院新聞辦公室宣告成立。與此同時，全國政協(xié)決定立新聞處。到2004年，我國正式在全國地方政府設(shè)立新聞發(fā)言人，標(biāo)志著我國政府公共關(guān)系的長足進步。雖然，政府公共關(guān)系在我國現(xiàn)代化的發(fā)展進程中發(fā)展迅速，效果明顯，但公共關(guān)系被我國引進晚，且公共關(guān)系被我國政府部門重視也遲。歸納起來，存在的問題主要有以下幾個方面：（一）政府公關(guān)意識較淡薄公關(guān)意識的內(nèi)容包括很多，其核心內(nèi)容主要有塑造形象的意識、服務(wù)公眾的意識、協(xié)調(diào)溝通的意識、立足長遠的意識。但到目前為止，普遍來講，許多官員的政府公關(guān)觀念還極為淡薄，既沒有認(rèn)識到政府公關(guān)活動的重要性，更談不到將其上升為一種價值觀和管理哲學(xué)，滲透到政府工作人員的日常行為之中。首先表現(xiàn)在缺乏自覺利用傳媒手段進行形象投資、形象管理、形象塑造的形象觀念。政府形象，主要指政府及工作人員在民眾心目中的美譽度大小，是政府獲得民眾歡迎、接納、信任的程度。[12]固然，政府工作具有權(quán)威性與政策性，但無論是從民主政治的大氣候還是從中國特色的社會主義政府公關(guān)的“小環(huán)境”來看，所謂的權(quán)威性及政策性都必須建立在民眾信賴政府的基礎(chǔ)之上，政府的形象如何，直接關(guān)系到黨和政府的威信及工作的成敗。許多政府工作人員心目中沒有形象意識，對現(xiàn)代傳媒的重大作用了解不夠，又十分缺乏應(yīng)有的傳播技巧，表現(xiàn)在決策和行動中則是對自覺進行形象投資和形象塑造重視不夠。其次，公關(guān)觀念的淡薄具體還表現(xiàn)在缺乏為公眾服務(wù)的觀念，門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生。一些領(lǐng)導(dǎo)干部更多考慮其權(quán)威性和政策性，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號施令，不愿踏踏實實為群眾為社會奉獻，通過自己的工作為群眾帶來滿意和方便，用熱誠的服務(wù)去贏得好感和信賴。更有甚者，將手中的權(quán)力作為群眾辦事的路障進行“關(guān)、卡、壓”，嚴(yán)重敗壞了政府的形象。第三，缺乏協(xié)調(diào)觀念，表現(xiàn)為不善于調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同的利益、不同的要素，不懂得“兼顧”、“統(tǒng)籌”、“緩沖”和必要的“調(diào)和”、“折衷”的意義和價值。目光短淺，思路狹隘，經(jīng)常陷入難以協(xié)調(diào)的矛盾中?，F(xiàn)在許多地方政府官員既沒有認(rèn)識到政府公共關(guān)系活動的重要性，更談不上將其提升為一種價值觀和管理哲學(xué)，滲透到工作人員的日常行為之中。一方面缺乏自覺利用傳媒手段進行形象投資、管理與塑造的意識，另一方面缺乏為公眾服務(wù)的意識。更有甚者，將手中的權(quán)力濫用，起到截然相反的作用，嚴(yán)重損壞了政府的威信與形象。（二）我國政府公關(guān)機構(gòu)設(shè)置不完善政府大量的、經(jīng)常性的公共關(guān)系活動是由政府內(nèi)部公共關(guān)系機構(gòu)承擔(dān)的。因此，政府內(nèi)部公共關(guān)系機構(gòu)的建立和健全，對于政府公共關(guān)系活動的有效開展產(chǎn)生著直接的影響。由于政府的行政管理涉及社會事務(wù)的方方面面，其管理覆蓋之寬、所面對的公眾之復(fù)雜、信息流量之大，都是其他任何組織不能相比的。這就要求政府內(nèi)部必須有專門的機構(gòu)去承擔(dān)和完成傳播溝通、信息咨詢、協(xié)調(diào)引導(dǎo)等公共關(guān)系，以保證政府機構(gòu)的正常而有效的運作。當(dāng)然，政府內(nèi)部的公共關(guān)系機構(gòu)未必要冠以“公共關(guān)系”名稱，有些承擔(dān)著公共關(guān)系職能的機構(gòu)如辦公廳、調(diào)研機構(gòu)、人民來信來訪辦公室、舉報中心等也承擔(dān)著其他方面的上述業(yè)務(wù)。目前，我國各級政府陸續(xù)成立了一些公共關(guān)系職能部門，但設(shè)置往往分散，職責(zé)不一，很難滿足政府公共關(guān)系的客觀需要，現(xiàn)在推行的政府發(fā)言人制度不失為一種政府公關(guān)的好制度，有助于完善政府的行政行為，改善政府的整體形象。但是，政府發(fā)言人往往處于被動的地位，缺乏主動推銷政府行為或者國家政策的能力。這樣的新聞發(fā)言人制度對于消除公眾對政府決策的疑慮作用不大，弄得不好，反而會增加公眾對政府行為和政策的抵觸情緒。因此，政府公共關(guān)系機構(gòu)的合理設(shè)置是十分重要的。到目前為止，除深圳市政府外，其他各政府機構(gòu)設(shè)置中沒有相對獨立的公共關(guān)系部門。當(dāng)然這并不等于說政府就沒有公共關(guān)系活動，事實上，具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在辦公廳（室）、調(diào)研、宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、信訪、外事等職能部門中。顯而易見，人們在認(rèn)識上對公共關(guān)系是有些混淆不清的，在機構(gòu)設(shè)置上也過于分散，沒有統(tǒng)一的公共關(guān)系工作機構(gòu)。這樣就會造成職責(zé)不清，影響公關(guān)工作的效率，進而影響政府工作的效率。（三）缺少專業(yè)從事政府公共關(guān)系的人才無論是社會組織還是公共關(guān)系機構(gòu)開展公共關(guān)系工作，最終都是由公共關(guān)系人員具體執(zhí)行。離開公共關(guān)系人員，社會組織和公共關(guān)系機構(gòu)只是抽象的公共關(guān)系主題。從公共關(guān)系學(xué)的意義上講，公共關(guān)系人員實際上是有嚴(yán)格限制的。它主要是指公共關(guān)系的專業(yè)人員或者是公共關(guān)系職業(yè)的從業(yè)人員。他們需要經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練和長期的實踐鍛煉才能造就，他們有自己特有的素質(zhì)條件、能力條件。政府公共關(guān)系人員是指在政府公共關(guān)系部門或機構(gòu)中專門從事公共關(guān)系工作的各類人員。他們是政府公共關(guān)系工作的主要力量，是公共關(guān)系活動的設(shè)計者和實際操作者。因此，對公共關(guān)系人員的結(jié)構(gòu)進行科學(xué)的配置，選擇和配備職業(yè)素質(zhì)較高的公共關(guān)系人員，是搞好政府公共關(guān)系的前提條件，直接決定和影響政府公共關(guān)系活動的效能。遺憾的是，在我國的各高校中雖然有個別高校如廈門大學(xué)有開設(shè)公共關(guān)系的專業(yè)，但沒有開設(shè)政府公共關(guān)系的專業(yè)，所以我國缺乏專業(yè)性的政府公共關(guān)系人才。從知識結(jié)構(gòu)看，我國現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，真正具有政府公共關(guān)系方面系統(tǒng)知識的為數(shù)不多；從能力素質(zhì)看，我國政府公共關(guān)系人員的創(chuàng)造能力和社交能力不強，老成持重者居多；從年齡結(jié)構(gòu)上看，我國政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏大，使得政府的公共關(guān)系手段、方式等都趨向老成保守。（四）我國政府公共關(guān)系理論支持不夠現(xiàn)代公共關(guān)系傳入我國僅有20個年頭，公共關(guān)系運用到政府行政管理中也不過僅10年而已。在我國關(guān)于公共關(guān)系研究關(guān)的書籍有很多，如廖為建主編的《公共關(guān)系學(xué)》，蔣春堂主編的《公共關(guān)系學(xué)教程》，劉金同、楊專志、劉水國共同主編的《公共關(guān)系實務(wù)》等。但到目前為止，關(guān)于政府公共關(guān)系學(xué)的研究還不夠完善。目前我國市場上關(guān)于政府公共關(guān)系研究比較系統(tǒng)和完整的書籍只有詹文都主編的《政府公共關(guān)系》。因此，可以看出政府公共關(guān)系的理論在我國的發(fā)展還屬于萌芽階段。實踐的發(fā)展需要理論的支持，當(dāng)然理論也是源于實踐的，由于公共關(guān)系傳入我國晚，真正意識到政府公關(guān)的重要性，把它作為一門科學(xué)去研究的日期也晚，所以造成了政府公關(guān)與我國實踐少，廣大學(xué)者難以結(jié)合本國的情況展開研究。但是，政府公關(guān)目前在我國發(fā)展迅速，且我國政府也越來越感覺到政府公關(guān)在政府行政管理中的重要性，重視政府公關(guān)的發(fā)展和在實際中的運用，所以我國政府公關(guān)在未來一定會有可喜的出路。屬于我國政府的公關(guān)理論書籍也一定會繁榮。（五）對公眾有傾向性選擇造成政府公共關(guān)系的偏失政府開展公共關(guān)系活動所面臨的外部公眾主要有本國社會的企業(yè)、新聞媒介、社區(qū)公眾、社會名流、國際公眾、人大、政協(xié)等，與其他社會組織相比，政府所面臨的公眾結(jié)構(gòu)極為復(fù)雜。政府會因本身追求目標(biāo)的影響對不同類型的公眾進行有傾向性的選擇，由于受短期目標(biāo)的影響，在對象選擇上往往表現(xiàn)出一定程度的錯誤傾向。首先，重首要公眾，輕次要公眾。由于上級政府要害部門、人大、政協(xié)等對政府建設(shè)成就的評價，對政府領(lǐng)導(dǎo)人的政治前途產(chǎn)生重大影響，政府傾注了極大的注意力，他們是政府想追求的公眾。而一些不能直接給政府帶來現(xiàn)實性重大影響的公眾如社區(qū)公眾、部分企業(yè)，常常被排斥在政府部門的視線之外，更有甚者還為一些弱勢群體劃定了禁止活動范圍。其次，重行動公眾，輕潛在公眾。潛在公眾是指受到社會組織的某種影響，已面臨某一共同問題，但本身尚未意識到這種影響和問題的公眾。政府往往忽視這一部分公眾的存在，不能采取有效的預(yù)警措施，致使問題暴露后無法避免不必要的損失。行動公眾是面臨共同問題并意識到問題存在的公眾。這類公眾不僅表達意見，而且已經(jīng)采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，而且負面影響比較大。政府在解決行動公眾問題時耗費的人力、物力、財力都比較多，對潛在公眾很少關(guān)注，往往是問題出現(xiàn)后，潛在公眾變?yōu)樾袆庸姇r才消極被動地采取補救措施，嚴(yán)重損害了政府的形象。（六）傳播溝通渠道不暢首先，不能運用公共關(guān)系傳播手段進行行政傳播。公共關(guān)系強調(diào)“雙向?qū)ΨQ”的溝通模式，而行政傳播多是采取命令、指示、發(fā)布文件等形式，傳播內(nèi)容一旦確立，便須立即遵照執(zhí)行，上傳下達，立竿見影。由于傳統(tǒng)行政命令式根深蒂固，政府在與公眾進行溝通時，習(xí)慣性采取行政傳播方式，運用公共權(quán)威強制性的手段，單向與公眾進行交流，而公眾的評價不能及時的反饋給政府，溝通少，這樣嚴(yán)重影響了政府與公眾之間的關(guān)系。其次，政府公關(guān)傳播雙向交流的方式少，渠道少，效果不佳。在我國，類似于各種向政府提供信息的渠道主要有信訪、基層訪問等方式。但是這些作為政府公關(guān)“雙向交流”的方式似乎有些牽強。信訪制度只是為制約行政機關(guān)而設(shè)置的一種監(jiān)督機制，公眾往往囿于官本位思想的影響，對政府的依賴性很強，缺少參政議政的意識和能力，并不能開誠布公的與政府進行有效地交流。再次，政府公關(guān)傳播透明度不高。尤其是地方政府，以至流傳“凡是公開的都是不重要的，凡是重要的都是不能公開的”的說法，政府公關(guān)傳播透明度不高已成不爭的事實。一些政府開放日、市長熱線、市長接待日等活動被新聞媒體大加褒揚，解決了一些公眾平時辦不了的事情，但遠還沒有形成真正的政府公共關(guān)系理念。二、改進我國政府公共關(guān)系的建議盡管我國的政府公關(guān)已取得了巨大的成效,但毋庸置疑,其發(fā)展仍面臨著很多困難和障礙，它受制于所賴以生存的歷史背景和社會基礎(chǔ)。基于以上存在的問題，除了認(rèn)為要加強政府公共關(guān)系理論研究之外，我們還歸納總結(jié)了以下幾點建議，以加強政府與外界的聯(lián)系和溝通，建立政府與廣大社會公眾之間的良好關(guān)系，轉(zhuǎn)變政府職能，由傳統(tǒng)政府向“服務(wù)型”政府轉(zhuǎn)變，改善政府形象。（一）在政府機構(gòu)設(shè)置上，建立專門獨立的政府公關(guān)部門當(dāng)今世界發(fā)達國家一般都建立有統(tǒng)一的政府公關(guān)機構(gòu)，我國在精簡機構(gòu)的同時也要合理配置政府的職能，增設(shè)政府公關(guān)機構(gòu)，以適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。根據(jù)我國的實際情況，可以設(shè)想合并民政、信訪、新聞辦等機構(gòu)，組建公共關(guān)系局，直屬行政首長領(lǐng)（類似企業(yè)中總經(jīng)理負責(zé)式公關(guān)管理模式），將與公共關(guān)系相關(guān)的職能集中起來，統(tǒng)一由公共關(guān)系局來行使。這樣既精簡機構(gòu)，又增強了政府的公關(guān)職能，更能加強政府和廣大公眾的聯(lián)系和溝通。例如民政的救濟，信訪的內(nèi)部接待、協(xié)調(diào)、新聞辦的新聞發(fā)布、宣傳等職能都與公共關(guān)系直接相關(guān)，應(yīng)該集中管理，這樣可以從組織上保證政府公關(guān)的有效開展。這一設(shè)想在我國一些地區(qū)進行了試點，有效地克服了機構(gòu)臃腫、職能交叉帶來的弊端，將聯(lián)絡(luò)、接待、信息服務(wù)、策劃等內(nèi)容融為一體，成為政府對外交往的窗口，在增加社會公眾對政府的理解，信任和監(jiān)督，塑造良好的政府形象方面發(fā)揮著巨大的作用。（二）增強政府機關(guān)工作人員的公關(guān)意識，加強公關(guān)人才的培養(yǎng)提高政府工作人員的公關(guān)意識是加強和改善政府公關(guān)的基本前提。因此，我們必須提高政府工作人員的素質(zhì)，克服官僚主義作風(fēng)，清除腐敗現(xiàn)象，糾正不正之風(fēng)，要在政府工作人員中樹立起全員公關(guān)的意識，明確自己的言行代表著政府的意志和傾向，做到言行一致，人人公關(guān)，時時公關(guān)，處處公關(guān)。此外，加強政府公關(guān)人才的培養(yǎng)也勢在必行。目前，我國公務(wù)員隊伍中，很少有屬于公共關(guān)系科班出身，公務(wù)員隊伍普遍缺乏對公共關(guān)系內(nèi)涵的理解，缺乏專業(yè)的公關(guān)操作技術(shù)，也難以充分運用公共關(guān)系來協(xié)助政府進行公共事務(wù)管理。因此，在增強政府工作人員整體公關(guān)意識的同時，還應(yīng)注重人才的培養(yǎng)。我國許多高校己開設(shè)了公共關(guān)系專業(yè)和公共關(guān)系系，己有相當(dāng)一部分公關(guān)人才活躍在企業(yè)公關(guān)的舞臺上。因此，政府可以在招聘公務(wù)員時引進公關(guān)人才，并給子充分重視，充分利用公共關(guān)系這一強大的管理資源。（三）理順公眾關(guān)系，多辦實事，取信于民政府是特殊的社會組織，面對的公眾廣泛而復(fù)雜，對公眾進行劃分是必要的，但政府不能走極端。對待公眾，首先要擺脫“官老爺”陰影，要像企業(yè)公關(guān)一樣牢固樹立“公眾至上，以民為本”的公仆意識，滿腔熱情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在首要公眾和次要公眾的問題上，不要只顧眼前利益，只注重短期效益，而要從長遠著手，對占絕大部分比例的次要公眾、弱勢公眾也要加以重視，“水可載舟，亦可覆舟”，對次要公眾主要是通過為其辦“實事”來體現(xiàn)對他們的重視，如政府組織指揮經(jīng)濟、文化建設(shè)，發(fā)展社會福利事業(yè)，開展社會公益活動等;在處理行動公眾和潛在公眾的問題上，要重視潛在公眾。不要等到事情己經(jīng)惡化，損失己經(jīng)造成，才引起行動。只有重視潛在公眾，未雨綢繆，加強預(yù)測，防患于未然，將問題解決在萌芽狀態(tài)才是比較明智的做法。這就要求政府轉(zhuǎn)變思想，不能把職權(quán)當(dāng)特權(quán)，要變“你不找我我不管，坐門等客”的被動服務(wù)為“你不找我我找你，上門指導(dǎo)主動服務(wù)”，將服務(wù)意識體現(xiàn)在政府工作的方方面面。（四）注重公共