管理溝通案例分析

管理溝通大作業(yè)班級：13-工商管理2班姓名：朱路平學(xué)號：2013218513授課教師：羅宣摩托羅拉“OpenDoor”案例分析摘要：隨著時代的進步和管理理論的不斷革新，溝通越來越受到企業(yè)的重視。松下幸之助曾說過，企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。的確，企業(yè)的管理與溝通密切相關(guān)，良好的溝通可以促進企業(yè)有效的管理，而成功的管理也必須要依賴有序的溝通。可以說企業(yè)的成敗與其企業(yè)內(nèi)是否能進行良好的溝通密切相關(guān)。Motorola公司成立于1928年，作為世界財富百強企業(yè)之一，成為全球芯片制造、電子通訊的領(lǐng)導(dǎo)者，其經(jīng)營無疑是非常成功的，而其有效的溝通正是成功的關(guān)鍵要素之一。關(guān)鍵詞：管理溝通；人本主義；尊重；傾聽背景分析Motorola公司成立于1928年，作為世界財富百強企業(yè)之一，成為全球芯片制造、電子通訊的領(lǐng)導(dǎo)者，其經(jīng)營無疑是非常成功的，而其企業(yè)內(nèi)部高效的溝通模式正是成功的關(guān)鍵要素之一。以人為本是摩托羅拉公司的核心理念之一，在摩托羅拉公司，每一個管理者都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關(guān)系--在人格上千方百計地保持平等。"對人保持不變的尊重"是公司的個性。最能體現(xiàn)其個性的是它的"OpenDoor"溝通模式。共包含11條，是員工表達意見和發(fā)泄情緒的途徑。摩托羅拉的“OpenDoor”摩托羅拉的高層管理者曾說，"我們所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流。每個季度第一個月的1日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答'你在過去三個月里受到尊重了嗎？'之類的6個問題。這種對話是一對一和隨時隨地的"。其公司的“OpenDoor”包含以下內(nèi)容。（1）IRecommend（我建議）書面形式提出對公司各方面的意見和建議，全面參與公司管理。

（2）Speakout（暢所欲言）這是一種\o"baomixieyi,保密管理"保密的雙向\o"prompting,溝通,激勵管理"溝通\o"qudao,渠道管理"渠道，如果員工要對真實的問題進行評論或投訴，應(yīng)訴人必須在3天之內(nèi)對隱去姓名的投訴信給予答復(fù)，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過程必須在9天內(nèi)完成。

（3）GMDialogue（總經(jīng)理座談會）每周四召開的座談會，大部分問題可以當(dāng)場答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。

（4）NewspaperandMagaxines（報紙與雜志）Motorola給自己內(nèi)部報紙起的名字叫《大家庭》，內(nèi)部有線\o"tv,電視管理"電視臺叫《大家庭》電視臺。

（5）DBS（每日簡報）方便快捷地了解公司和部門的重要事件和通知。

（6）TownhallMeeting（員工大會）由經(jīng)理直接傳達公司的重要信息，有問必答。

（7）EducationDay（教育日）每年重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。

（8）NoticeBoard（墻報）。

（9）HotLine（熱線電話）當(dāng)你遇到任何問題時都可以向這個電話反映，晝夜均有人值守。

（10）ESC（職工委員會）職工委員會是員工與管理層直接溝通的另一個橋梁，委員會主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。

（11）589MailBox（589信箱）當(dāng)員工的意見嘗試以上渠道后仍無法得到充分、及時和公正解決時，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國區(qū)\o"hr,人力資源管理"人力資源總掌握。摩托羅拉用這些辦法，架起了員工與員工，員工與管理者，管理者與管理者之間溝通的橋梁，并且極大地促進了企業(yè)內(nèi)部和諧和高效的運作，對企業(yè)的發(fā)展起到了重要的作用。組織內(nèi)部溝通障礙分析3.1下行溝通障礙3.1.1管理者高高在上在企業(yè)的管理溝通中，管理者最容易犯的毛病就是高高在上，自以為是。由于本身管理者與員工之間就存在職位差異，若管理者在溝通過程中，有意識或者無意識強化了這種不平等，表現(xiàn)的高高在上，就會造成員工有話不敢說，不想說，造成上下級溝通障礙。3.1.2員工溝通技能方面差異溝通技能對員工來說至關(guān)重要，但是由于自身理解能力，剛進公司對組織不了解等原因，造成員工溝通技能的差異，導(dǎo)致溝通失效。3.1.3不善傾聽，草率評判在企業(yè)中，普遍會有管理者或者員工急于表現(xiàn)自己的情況，從而造成大家總是說而不是聽，有時甚至打斷對方，或者沒聽完就按照自己的認(rèn)知框架，在沒有充分理解信息和思考的情況下妄下結(jié)論。3.1.4溝通各方心理活動制約由于信息傳遞方對溝通效果的顧慮，在下行溝通中很容易出現(xiàn)信息膨脹或者扭曲。進而可能引發(fā)員工對管理者的猜疑不滿等情緒。3.2上行溝通障礙3.2.1封閉的企業(yè)文化大多數(shù)企業(yè)都沒有充分的實現(xiàn)以人為本，民主式管理，大部分企業(yè)中，員工沒有能夠很好地參與到企業(yè)決策中，沒有很多的機會發(fā)出自己的聲音，表達自己的心聲。有的公司甚至有嚴(yán)重官僚作風(fēng)，管理者愛聽好話不愛聽真話也會造成上行溝通障礙。3.2.2內(nèi)部溝通機制不完善機制的建立對于組織來說至關(guān)重要，大部分企業(yè)只追求利潤，利益，對于組織內(nèi)溝通卻是不重視甚至忽視，造成組織內(nèi)溝通渠道少，溝通機制不完善，導(dǎo)致員工有話沒地方說，或者反映過后沒有反饋。3.3橫向溝通障礙3.3.1部門的本位主義由于企業(yè)內(nèi)部的績效評估，各部門的業(yè)績比拼，導(dǎo)致有些員工短視，只顧各自利益，不從全局考慮，或者事不關(guān)己，高高掛起，相互之間不能很好地溝通合作。3.3.2個人性格沖突不同部門間由于所處環(huán)境不同，業(yè)務(wù)不同等原因，也可能由于自身的性格，生活經(jīng)歷等原因，長期工作后，可能會造成各部門間員工的思維方式，表達方式等方面的差異，形成溝通障礙。3.3.3溝通機制不完善在信息化時代，各部門主管要處理的信息量是巨大的，忙于本部門內(nèi)工作以及各種會議，根本沒有時間進行部門間溝通，此時如果企業(yè)管理者沒有合理安排好各部門工作安排，沒有個部門溝通的相關(guān)機制，組織內(nèi)橫向溝通就很困難了。從“OpenDoor”看摩托羅拉解決之道4.1建立多條溝通渠道要想實現(xiàn)組織內(nèi)有效高效的溝通，溝通渠道的建立是少不了的，這樣，員工才有途徑來表達自己，發(fā)出自己的聲音。摩托羅拉很早就意識到溝通的重要性，建立了多條溝通渠道。合理人性化的溝通渠道在很大程度上減少了組織溝通中的障礙，使得員工有渠道反應(yīng)問題，表達情感，也使管理者能夠更加了解員工所思所想并及時給出解決方案。從“OpenDoor”來看，摩托羅拉的溝通渠道可以概括出渠道多樣化，方式多變化，溝通平等化的特點。溝通渠道有以書面形式提建議（IRecommend（我建議）），熱線電話反映問題（HotLine（熱線電話）），保密的雙向溝通渠道（Speakout（暢所欲言）），電子郵箱方式（589MailBox（589信箱））等。而還有公開的渠道，使信息透明化，公開化，大家都能參與其中，如TownhallMeeting（員工大會）和NoticeBoard（墻報），ESC（職工委員會）職工委員會也是員工與管理層直接溝通的另一個橋梁。IRecommend（我建議）是書面形式提出對公司各方面的意見和建議，保證了溝通的真實性。Speakout（暢所欲言）這是一種\o"baomixieyi,保密管理"保密的雙向\o"prompting,溝通,激勵管理"溝通\o"qudao,渠道管理"渠道，保證了信息的完整性和溝通的高效性。Town

hall

Meeting（員工大會）是在大會上由經(jīng)理直接傳達公司的重要信息，更具有目的性。Speak

out（暢所欲言）和Hot

Line（熱線電話）在形式上采用直接對話的形式,保證了溝通信息的準(zhǔn)確性和噪音最小，消除了員工的顧慮，減少溝通障礙，使他能夠暢所欲。

4.2完善溝通機制無規(guī)矩不成方圓，將溝通制度化，規(guī)范化也是摩托羅拉在促進組織溝通中的一項措施。摩托羅拉建立了座談會，公司日報，員工大會，教育日和職工委員會等制度完善了組織的溝通機制，為員工間溝通，員工與管理者溝通創(chuàng)造了良好的制度環(huán)境，確保了企業(yè)內(nèi)溝通的高效有效進行。GMDialogue（總經(jīng)理座談會），每周四召開的座談會，大部分問題可以當(dāng)場答復(fù)，7日內(nèi)對有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋。座談會使得大家在一起向總經(jīng)理進行提問等，減少了中間渠道，使問題能夠直接反映給總經(jīng)理，而經(jīng)理的當(dāng)場回復(fù)的方式，確保了溝通的時效性，極大地避免了問題反映后得不到反饋的情況，也使得溝通更加高效，有效。公司內(nèi)部的DBS（每日簡報），NoticeBoard（墻報），使管理者能夠清晰地傳遞組織信息，也使得員工方便快捷地了解公司和部門的重要事件和通知，直接接觸到公司信息，避免小道消息的傳達，提高員工的參與感，也相應(yīng)的減少了員工對管理者的猜疑等不良情緒。TownhallMeeting（員工大會）由經(jīng)理直接傳達公司的重要信息，有問必答。員工大會是由經(jīng)理傳達信息，具有權(quán)威性，而且在一定程度上減少了小道消息的傳達，有問必答也提高了溝通的時效性。另外，員工大會將各個部門的員工與管理者集合在一起，大家在一起能夠暢所欲言，表達自己的建議，激發(fā)大家的潛力，充分調(diào)動大家的能動性。各部門員工聚集在一起，也有利于部門間的溝通，為部門間溝通和問題的解決提供了機會。

4.3創(chuàng)造和諧溝通環(huán)境“OpenDoor”其中一條是NewspaperandMagaxines（報紙與雜志），摩托羅拉給自己內(nèi)部報紙起的名字叫《大家庭》，內(nèi)部有線\o"tv,電視管理"電視臺叫《大家庭》電視臺。報紙與電視是員工溝通的方式之一，而且這種方式參與度更高，也更輕松。從名字來看，“大家庭”就給人一種很親切和諧的感覺，更易于激發(fā)員工對企業(yè)的愛，加強與企業(yè)的聯(lián)系，在溝通中增加了企業(yè)的凝聚力。

而摩托羅拉的另一個措施，EducationDay（教育日），每年的教育日會帶領(lǐng)員工重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。時間上的固定性，更有利于員工形成態(tài)度上的認(rèn)可。在教育日中，對重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定，不同于例會般嚴(yán)肅，可以在和諧的氣氛中，利于組織精神的傳達，使員工更加了解組織文化等信息，提升責(zé)任感和自豪感。在這種溝通下能夠增進組織凝聚力，促進組織內(nèi)部團結(jié)與合作。啟示毋庸置疑，溝通對于企業(yè)來說至關(guān)重要，首先企業(yè)管理者必須清晰地認(rèn)識到這一點，然后就是不光只是想，還要做，要付諸行為。而企業(yè)內(nèi)部想做到好的溝通，并不是只靠企業(yè)中的某一方就夠的，需要企業(yè)內(nèi)各方付出努力。從管理者來說，首先要樹立以人為本的理念，尊重員工，而不是高高在上，主動去了解員工需求。其次要善于傾聽，通過建立各種溝通渠道，完善溝通機制來聽取員工的想法和意見，了解員工。同時還要給員工創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境，減少官僚主義等