人際關(guān)系與溝通（一）課件

人際關(guān)係與溝通

InterpersonalRelationshipsandCommunication林益永修平技術(shù)學(xué)院管理科學(xué)系人際關(guān)係與溝通

InterpersonalRelation1何謂人際關(guān)係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態(tài)。一種社會(huì)的影響歷程。一種行為模式。鈴木健二(1990)15%專業(yè)知能與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)85%人際關(guān)係何謂人際關(guān)係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態(tài)。2人際與生活人際與個(gè)人成長家庭→家族→親友→學(xué)校→社會(huì)人際與社會(huì)發(fā)展人際關(guān)係是社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。人際與職場(chǎng)文化與上司—理智；與同事—互助；與部屬—親善。人際與生命教育生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業(yè)；生命的死亡。人際與生活人際與個(gè)人成長3親密關(guān)係與自我揭露自我揭露的深度自我揭露的廣度不深入的主題相當(dāng)深入的主題陌生人：

話題不深入，範(fàn)圍狹窄。初識(shí)朋友：

話題較深入，範(fàn)圍較廣。親密朋友：

話題最深入，範(fàn)圍最廣。Altman&Taylor,1973親密關(guān)係與自我揭露自我揭露的深度自我揭露的廣度不深入的主題相4親密程度與開放層次開放的層次1：秘密的2：內(nèi)心的3：可與朋友分享的4：大家熟知的鄭佩芬，20001234親密程度與開放層次開放的層次鄭佩芬，200012345社會(huì)滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友2：朋友3：認(rèn)識(shí)的人4：陌生人A：自我概念B：需求、感受、價(jià)值觀C：知覺、期望D：表面特質(zhì)鄭佩芬，2000社會(huì)滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友鄭佩芬，20006何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的7人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因時(shí)空知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)個(gè)人立場(chǎng)主觀態(tài)度利害衝突面子溝通技巧…人際溝通的障礙語氣動(dòng)機(jī)情緒形象防衛(wèi)專業(yè)…人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因人際溝通的障礙8人際溝通的功能心理功能為了滿足社會(huì)需求和他人溝通為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通社會(huì)功能瞭解他人，以發(fā)展、改變或維繫與他人間的關(guān)係。決策功能滿足決策過程中兩個(gè)功能：促進(jìn)資訊交換與影響他人。人際溝通的功能心理功能9人際溝通的特質(zhì)具目的性具關(guān)係性具象徵性具連續(xù)性學(xué)習(xí)而來人際溝通的特質(zhì)具目的性10何謂知覺？個(gè)體經(jīng)由感覺系統(tǒng)將對(duì)人事物的看法等相關(guān)資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。主動(dòng)且主觀處理資訊的歷程。何謂知覺？個(gè)體經(jīng)由感覺系統(tǒng)將對(duì)人事物的看法等相關(guān)資訊，加以選11知覺的三階段訊息的選擇選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。生理與心理因素皆會(huì)影響知覺選擇。訊息的組織資訊的清晰度與複雜度，以及個(gè)體當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)，皆會(huì)影響知覺對(duì)訊息的組織。訊息的解釋訊息的評(píng)估(Evaluate)過程。主觀經(jīng)驗(yàn)與情境脈絡(luò)皆會(huì)影響訊息解釋。知覺的三階段訊息的選擇12自我知覺自我概念(Self-concept)個(gè)體對(duì)自己是什麼樣的人的一種想法。自我印象(Self-image)個(gè)體對(duì)自我概念的知覺；經(jīng)自我評(píng)價(jià)，並受到主觀經(jīng)驗(yàn)與他人反應(yīng)的影響。自我尊重(Self-esteem)個(gè)體對(duì)自我概念的評(píng)價(jià)。自我知覺自我概念(Self-concept)13社會(huì)知覺第一印象知覺偏誤月暈效應(yīng)、邏輯推論誤差、投射作用?？贪逵∠笥∠笸乒赖腻e(cuò)誤、價(jià)值估計(jì)的錯(cuò)誤、差異評(píng)估的錯(cuò)誤。不當(dāng)歸因情境歸因(外在歸因)、個(gè)人歸因(內(nèi)在歸因)情緒狀態(tài)依情感狀態(tài)來知覺與解釋他人的行為。社會(huì)知覺第一印象14人際溝通理論人際需求理論社會(huì)交換理論公平理論符號(hào)互動(dòng)理論(人際交流理論)人格—情境交互模式人際溝通理論人際需求理論15人際關(guān)係的相互依賴模型Levinger&Snoek,1972共同關(guān)係(連續(xù)過程)零接觸

(二個(gè)無關(guān)

的個(gè)體)知曉

(單向的態(tài)度

或印象)表面接觸

(雙向態(tài)度，

些許互動(dòng))輕度互賴中度互賴強(qiáng)烈互賴人際關(guān)係的相互依賴模型Levinger&Snoek,116人際關(guān)係的發(fā)展階段DeVito,1994ContactRepairIntimacyDeteriorationDissolutionInvolvement接觸知覺、互動(dòng)參與嘗試、強(qiáng)化親密承諾、社會(huì)連結(jié)衰退自我不滿足感、

人際不滿足感解離人際及社會(huì)型分離修復(fù)自我修復(fù)、

人際修復(fù)人際關(guān)係的發(fā)展階段DeVito,1994ContactRe17語言發(fā)展階段前語言及前概念時(shí)期(Prelinguistic-PreconceptualStage)出生至10個(gè)月語言時(shí)期(LinguisticStage)出生至10個(gè)月；2歲至6歲概念時(shí)期(ConceptualStage)6歲至10歲；10歲至12歲修辭時(shí)期(RhetoricalStage)12歲至18歲語言發(fā)展階段前語言及前概念時(shí)期(Prelinguistic18語言的功能表達(dá)意涵評(píng)估討論分析語言的功能表達(dá)意涵19適當(dāng)?shù)恼Z言使用明確性具體性指標(biāo)性正式與非正式語言的運(yùn)用術(shù)語與專有名詞的使用敏銳的察覺力適當(dāng)?shù)恼Z言使用明確性20非語言溝通的特性持續(xù)性多管道性情緒表達(dá)性模糊性文化差異性非語言溝通的特性持續(xù)性21肢體動(dòng)作功能象徵(Emblem說解(Illustrator)情緒表達(dá)(AffectDisplay)調(diào)節(jié)(Regulator)調(diào)和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢(shì)姿勢(shì)姿態(tài)肢體動(dòng)作功能類型22超語言聲音學(xué)(Vocalics)ˇ如何說(聲音) ×說什麼(內(nèi)容)聲音特色:音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(diào)(Pitch)；音質(zhì)(Tonality)?？谡Z干擾:談話過程中介入或阻斷的語音。

Ex.「嗯」、「啊」、「這個(gè)」、「那個(gè)」、

「well」、「youknow」、「like」…超語言聲音學(xué)(Vocalics)23自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動(dòng)去操縱他人形成對(duì)自己的印象。衣著選擇人際接觸時(shí)間行為自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主24物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內(nèi)

個(gè)人距離(PersonalDistance):45-120cm

社會(huì)距離(SocialDistance):120-360cm

公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競爭合作物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…交談競爭合作25同理心同理心(Empathy)能偵察並指認(rèn)他人情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。要素關(guān)懷表達(dá)專注傾聽助人的同理心反應(yīng)技巧支持(Support)解說(Interpretation)讚賞(Praise)建設(shè)性批評(píng)(ConstructiveCriticism)同理心同理心(Empathy)26溝通行為反應(yīng)有效的合作原則歸功他人輪流談話…無效的評(píng)斷式反應(yīng)離題轉(zhuǎn)移話題不連貫反應(yīng)切斷…溝通行為反應(yīng)有效的無效的27影響力的來源強(qiáng)制權(quán)力(CoercivePower)酬賞權(quán)力(RewardPower)法定權(quán)力(LegitimatePower)—權(quán)威權(quán)力專家權(quán)力(ExpertPower)參照權(quán)力(ReferentPower)資訊權(quán)力(InformationPower)影響力的來源強(qiáng)制權(quán)力(CoercivePower)28順從策略Compliance個(gè)體依循特定要求而出現(xiàn)符合他人期待的行為反應(yīng)。O’Hair&Cody(1987)直接強(qiáng)求；交換條件；道德訴求；誘之以情；

辯理論證；利己利人；訴諸同理。「得寸進(jìn)尺」效果「閉門羹」效果說服說之以理；取之以信；動(dòng)之以情。順從策略Compliance29衝突的本質(zhì)Finchman&Bradbury(1991)某一個(gè)體的行為干擾另一個(gè)體的行動(dòng)過程。衝突本身並非壞事。衝突可呈現(xiàn)彼此的差異性，藉以澄清彼此關(guān)係、自我概念以及對(duì)對(duì)方的期待，並加以處理或調(diào)整之，進(jìn)而解決問題。人際溝通技巧的學(xué)習(xí)主要在於面對(duì)與管理衝突，而非避免衝突的發(fā)生。衝突的本質(zhì)Finchman&Bradbury(199130衝突的類型個(gè)人內(nèi)在衝突vs.人際衝突vs.團(tuán)體衝突主觀性衝突vs.客觀性衝突理性衝突vs.非理性衝突假性衝突內(nèi)容衝突價(jià)值觀衝突自尊衝突衝突的類型個(gè)人內(nèi)在衝突vs.人際衝突vs.團(tuán)體衝突31衝突的演變歷程階段一

潛在對(duì)立階段二

認(rèn)知與個(gè)人介入階段三

行為階段四

結(jié)果先決要件溝通困難格人特質(zhì)

(Ex.價(jià)值、需求、性格…等等)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結(jié)果非功能性結(jié)果衝突的演變歷程階段一

潛在對(duì)立階段二

認(rèn)知與個(gè)人介入階段三

32衝突反應(yīng)撤退(Withdrawal)放棄(Surrender)攻擊(Aggression)說服(Persuasion)解決問題式的討論(Problem-solvingDiscussion)衝突反應(yīng)撤退(Withdrawal)33團(tuán)體的特徵互動(dòng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)互賴改變團(tuán)體的特徵互動(dòng)34團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體封閉式團(tuán)體vs.開放式團(tuán)體初級(jí)團(tuán)體vs.次級(jí)團(tuán)體團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體35團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路非集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通

(Pinwheel)圓型溝通

(Circle)鏈型溝通

(Chain)團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝36有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境座位安排；空間大小…適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體大小大團(tuán)體；小團(tuán)體。堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)體凝聚力We,Us,Ours正確的團(tuán)體決策明確的成員角色依循的團(tuán)體規(guī)範(fàn)有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境37組織的特性具特定目標(biāo)具獨(dú)特文化具特定任務(wù)具角色組合具協(xié)調(diào)整合具層次階級(jí)組織的特性具特定目標(biāo)38組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網(wǎng)絡(luò)隱含意義:組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)不足。功能:彌補(bǔ)正式溝通管道之不足，並強(qiáng)化組織功能。叢鍊式

(ClusterChains)組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)39組織的人際關(guān)係類型主從關(guān)係同僚關(guān)係顧客關(guān)係組織的人際關(guān)係類型主從關(guān)係40社會(huì)交換理論人類的互動(dòng)行為是一種互惠原則的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。代價(jià)(Cost)－利潤(Profit)＝均衡互換(EquilibriumofExchange)基本假設(shè):人類行為的動(dòng)機(jī)在於趨樂避苦。人際行為中，傾向選擇低代價(jià)而高利潤的活動(dòng)。交換的資源:特殊性小大具體性高低地位服務(wù)貨品資訊金錢感情社會(huì)交換理論人類的互動(dòng)行為是一種互惠原則的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。特殊性小41交換關(guān)係的行為反應(yīng)改變交換關(guān)係中的付出改變交換關(guān)係後的結(jié)果完全退出交換關(guān)係拒絕酬賞:以示抗議曲解認(rèn)知:以重新建構(gòu)交換關(guān)係合理化交換關(guān)係的行為反應(yīng)改變交換關(guān)係中的付出42談判協(xié)商與利害關(guān)係談判與協(xié)商屬於一種混合動(dòng)機(jī)情境(Mixed-motiveSituation)的競合關(guān)係。互動(dòng)次數(shù)與訊息溝通人格特質(zhì)權(quán)力擁有的程度社會(huì)與文化談判協(xié)商與利害關(guān)係談判與協(xié)商屬於一種混合動(dòng)機(jī)情境(Mixed43談判協(xié)商的基本技巧權(quán)力槓桿的運(yùn)用多方資訊的蒐集可信程度的提高判斷能力的加強(qiáng)談判協(xié)商的基本技巧權(quán)力槓桿的運(yùn)用44談判協(xié)商的預(yù)備工作確定談判主題與目標(biāo)仔細(xì)評(píng)估我方策略最佳協(xié)議備案(BestAlternativetoaNegotiatedAgreement,BATNA)創(chuàng)造其他有利條件地點(diǎn)的選擇座位的安排時(shí)間的應(yīng)用談判協(xié)商的預(yù)備工作確定談判主題與目標(biāo)45談判協(xié)商的進(jìn)行營造和諧氣氛活用談判風(fēng)格注意談判舉止彈性調(diào)整戰(zhàn)術(shù)謹(jǐn)慎結(jié)束談判談判協(xié)商的進(jìn)行營造和諧氣氛46面談的類型求職面談(EmploymentInterview)資料蒐集式的面談(Information-gatheringInterview)問題解決式的面談(Problem-solvingInterview)諮商式面談(CounselingInterview)說服式面談(PersuasiveInterview)評(píng)價(jià)式面談(AppraisalInterview)面談的類型求職面談(EmploymentIntervie47面談前的準(zhǔn)備工作場(chǎng)地時(shí)間通知面談?wù)呒o(jì)錄評(píng)比面談前的準(zhǔn)備工作場(chǎng)地48面談中的問題開放式問題vs.封閉式問題中立式問題vs.引導(dǎo)式問題首要問題vs.接續(xù)問題面談中的問題開放式問題vs.封閉式問題49應(yīng)徵準(zhǔn)備工作應(yīng)徵函履歷表預(yù)演面談服裝儀容準(zhǔn)時(shí)精神集中，表現(xiàn)熱忱思考後回答問題詢問工作相關(guān)問題展現(xiàn)有效的溝通行為應(yīng)徵準(zhǔn)備工作面談50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！51人際關(guān)係與溝通

InterpersonalRelationshipsandCommunication林益永修平技術(shù)學(xué)院管理科學(xué)系人際關(guān)係與溝通

InterpersonalRelation52何謂人際關(guān)係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態(tài)。一種社會(huì)的影響歷程。一種行為模式。鈴木健二(1990)15%專業(yè)知能與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)85%人際關(guān)係何謂人際關(guān)係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態(tài)。53人際與生活人際與個(gè)人成長家庭→家族→親友→學(xué)校→社會(huì)人際與社會(huì)發(fā)展人際關(guān)係是社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。人際與職場(chǎng)文化與上司—理智；與同事—互助；與部屬—親善。人際與生命教育生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業(yè)；生命的死亡。人際與生活人際與個(gè)人成長54親密關(guān)係與自我揭露自我揭露的深度自我揭露的廣度不深入的主題相當(dāng)深入的主題陌生人：

話題不深入，範(fàn)圍狹窄。初識(shí)朋友：

話題較深入，範(fàn)圍較廣。親密朋友：

話題最深入，範(fàn)圍最廣。Altman&Taylor,1973親密關(guān)係與自我揭露自我揭露的深度自我揭露的廣度不深入的主題相55親密程度與開放層次開放的層次1：秘密的2：內(nèi)心的3：可與朋友分享的4：大家熟知的鄭佩芬，20001234親密程度與開放層次開放的層次鄭佩芬，2000123456社會(huì)滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友2：朋友3：認(rèn)識(shí)的人4：陌生人A：自我概念B：需求、感受、價(jià)值觀C：知覺、期望D：表面特質(zhì)鄭佩芬，2000社會(huì)滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友鄭佩芬，200057何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的58人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因時(shí)空知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)個(gè)人立場(chǎng)主觀態(tài)度利害衝突面子溝通技巧…人際溝通的障礙語氣動(dòng)機(jī)情緒形象防衛(wèi)專業(yè)…人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因人際溝通的障礙59人際溝通的功能心理功能為了滿足社會(huì)需求和他人溝通為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通社會(huì)功能瞭解他人，以發(fā)展、改變或維繫與他人間的關(guān)係。決策功能滿足決策過程中兩個(gè)功能：促進(jìn)資訊交換與影響他人。人際溝通的功能心理功能60人際溝通的特質(zhì)具目的性具關(guān)係性具象徵性具連續(xù)性學(xué)習(xí)而來人際溝通的特質(zhì)具目的性61何謂知覺？個(gè)體經(jīng)由感覺系統(tǒng)將對(duì)人事物的看法等相關(guān)資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。主動(dòng)且主觀處理資訊的歷程。何謂知覺？個(gè)體經(jīng)由感覺系統(tǒng)將對(duì)人事物的看法等相關(guān)資訊，加以選62知覺的三階段訊息的選擇選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。生理與心理因素皆會(huì)影響知覺選擇。訊息的組織資訊的清晰度與複雜度，以及個(gè)體當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)，皆會(huì)影響知覺對(duì)訊息的組織。訊息的解釋訊息的評(píng)估(Evaluate)過程。主觀經(jīng)驗(yàn)與情境脈絡(luò)皆會(huì)影響訊息解釋。知覺的三階段訊息的選擇63自我知覺自我概念(Self-concept)個(gè)體對(duì)自己是什麼樣的人的一種想法。自我印象(Self-image)個(gè)體對(duì)自我概念的知覺；經(jīng)自我評(píng)價(jià)，並受到主觀經(jīng)驗(yàn)與他人反應(yīng)的影響。自我尊重(Self-esteem)個(gè)體對(duì)自我概念的評(píng)價(jià)。自我知覺自我概念(Self-concept)64社會(huì)知覺第一印象知覺偏誤月暈效應(yīng)、邏輯推論誤差、投射作用。刻板印象印象推估的錯(cuò)誤、價(jià)值估計(jì)的錯(cuò)誤、差異評(píng)估的錯(cuò)誤。不當(dāng)歸因情境歸因(外在歸因)、個(gè)人歸因(內(nèi)在歸因)情緒狀態(tài)依情感狀態(tài)來知覺與解釋他人的行為。社會(huì)知覺第一印象65人際溝通理論人際需求理論社會(huì)交換理論公平理論符號(hào)互動(dòng)理論(人際交流理論)人格—情境交互模式人際溝通理論人際需求理論66人際關(guān)係的相互依賴模型Levinger&Snoek,1972共同關(guān)係(連續(xù)過程)零接觸

(二個(gè)無關(guān)

的個(gè)體)知曉

(單向的態(tài)度

或印象)表面接觸

(雙向態(tài)度，

些許互動(dòng))輕度互賴中度互賴強(qiáng)烈互賴人際關(guān)係的相互依賴模型Levinger&Snoek,167人際關(guān)係的發(fā)展階段DeVito,1994ContactRepairIntimacyDeteriorationDissolutionInvolvement接觸知覺、互動(dòng)參與嘗試、強(qiáng)化親密承諾、社會(huì)連結(jié)衰退自我不滿足感、

人際不滿足感解離人際及社會(huì)型分離修復(fù)自我修復(fù)、

人際修復(fù)人際關(guān)係的發(fā)展階段DeVito,1994ContactRe68語言發(fā)展階段前語言及前概念時(shí)期(Prelinguistic-PreconceptualStage)出生至10個(gè)月語言時(shí)期(LinguisticStage)出生至10個(gè)月；2歲至6歲概念時(shí)期(ConceptualStage)6歲至10歲；10歲至12歲修辭時(shí)期(RhetoricalStage)12歲至18歲語言發(fā)展階段前語言及前概念時(shí)期(Prelinguistic69語言的功能表達(dá)意涵評(píng)估討論分析語言的功能表達(dá)意涵70適當(dāng)?shù)恼Z言使用明確性具體性指標(biāo)性正式與非正式語言的運(yùn)用術(shù)語與專有名詞的使用敏銳的察覺力適當(dāng)?shù)恼Z言使用明確性71非語言溝通的特性持續(xù)性多管道性情緒表達(dá)性模糊性文化差異性非語言溝通的特性持續(xù)性72肢體動(dòng)作功能象徵(Emblem說解(Illustrator)情緒表達(dá)(AffectDisplay)調(diào)節(jié)(Regulator)調(diào)和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢(shì)姿勢(shì)姿態(tài)肢體動(dòng)作功能類型73超語言聲音學(xué)(Vocalics)ˇ如何說(聲音) ×說什麼(內(nèi)容)聲音特色:音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(diào)(Pitch)；音質(zhì)(Tonality)?？谡Z干擾:談話過程中介入或阻斷的語音。

Ex.「嗯」、「啊」、「這個(gè)」、「那個(gè)」、

「well」、「youknow」、「like」…超語言聲音學(xué)(Vocalics)74自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動(dòng)去操縱他人形成對(duì)自己的印象。衣著選擇人際接觸時(shí)間行為自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主75物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內(nèi)

個(gè)人距離(PersonalDistance):45-120cm

社會(huì)距離(SocialDistance):120-360cm

公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競爭合作物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…交談競爭合作76同理心同理心(Empathy)能偵察並指認(rèn)他人情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。要素關(guān)懷表達(dá)專注傾聽助人的同理心反應(yīng)技巧支持(Support)解說(Interpretation)讚賞(Praise)建設(shè)性批評(píng)(ConstructiveCriticism)同理心同理心(Empathy)77溝通行為反應(yīng)有效的合作原則歸功他人輪流談話…無效的評(píng)斷式反應(yīng)離題轉(zhuǎn)移話題不連貫反應(yīng)切斷…溝通行為反應(yīng)有效的無效的78影響力的來源強(qiáng)制權(quán)力(CoercivePower)酬賞權(quán)力(RewardPower)法定權(quán)力(LegitimatePower)—權(quán)威權(quán)力專家權(quán)力(ExpertPower)參照權(quán)力(ReferentPower)資訊權(quán)力(InformationPower)影響力的來源強(qiáng)制權(quán)力(CoercivePower)79順從策略Compliance個(gè)體依循特定要求而出現(xiàn)符合他人期待的行為反應(yīng)。O’Hair&Cody(1987)直接強(qiáng)求；交換條件；道德訴求；誘之以情；

辯理論證；利己利人；訴諸同理?！傅么邕M(jìn)尺」效果「閉門羹」效果說服說之以理；取之以信；動(dòng)之以情。順從策略Compliance80衝突的本質(zhì)Finchman&Bradbury(1991)某一個(gè)體的行為干擾另一個(gè)體的行動(dòng)過程。衝突本身並非壞事。衝突可呈現(xiàn)彼此的差異性，藉以澄清彼此關(guān)係、自我概念以及對(duì)對(duì)方的期待，並加以處理或調(diào)整之，進(jìn)而解決問題。人際溝通技巧的學(xué)習(xí)主要在於面對(duì)與管理衝突，而非避免衝突的發(fā)生。衝突的本質(zhì)Finchman&Bradbury(199181衝突的類型個(gè)人內(nèi)在衝突vs.人際衝突vs.團(tuán)體衝突主觀性衝突vs.客觀性衝突理性衝突vs.非理性衝突假性衝突內(nèi)容衝突價(jià)值觀衝突自尊衝突衝突的類型個(gè)人內(nèi)在衝突vs.人際衝突vs.團(tuán)體衝突82衝突的演變歷程階段一

潛在對(duì)立階段二

認(rèn)知與個(gè)人介入階段三

行為階段四

結(jié)果先決要件溝通困難格人特質(zhì)

(Ex.價(jià)值、需求、性格…等等)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結(jié)果非功能性結(jié)果衝突的演變歷程階段一

潛在對(duì)立階段二

認(rèn)知與個(gè)人介入階段三

83衝突反應(yīng)撤退(Withdrawal)放棄(Surrender)攻擊(Aggression)說服(Persuasion)解決問題式的討論(Problem-solvingDiscussion)衝突反應(yīng)撤退(Withdrawal)84團(tuán)體的特徵互動(dòng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)互賴改變團(tuán)體的特徵互動(dòng)85團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體封閉式團(tuán)體vs.開放式團(tuán)體初級(jí)團(tuán)體vs.次級(jí)團(tuán)體團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體86團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路非集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通

(Pinwheel)圓型溝通

(Circle)鏈型溝通

(Chain)團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝87有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境座位安排；空間大小…適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體大小大團(tuán)體；小團(tuán)體。堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)體凝聚力We,Us,Ours正確的團(tuán)體決策明確的成員角色依循的團(tuán)體規(guī)範(fàn)有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境88組織的特性具特定目標(biāo)具獨(dú)特文化具特定任務(wù)具角色組合具協(xié)調(diào)整合具層次階級(jí)組織的特性具特定目標(biāo)89組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網(wǎng)絡(luò)隱含意義:組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)不足。功能:彌補(bǔ)正式溝通管道之不足，並強(qiáng)化組織功能。叢鍊式

(ClusterChains)組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)90組織的