卓越績效評價準則培訓教材課件

卓越績效準則培訓卓越績效準則培訓卓越績效模式什么是卓越績效模式？

卓越績效模式（PerformanceExcellenceModel）是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。

該模式源自美國鮑德里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標，而是提供一種評價方法。卓越績效模式什么是卓越績效模式？卓越績效模式

我國企業(yè)自1978年起，引進和實施全面質(zhì)量管理。為了鼓勵企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，1981年設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎。1996年建立質(zhì)量獎勵制度，于2001年正式啟動了“全國質(zhì)量管理獎”（2006年更名為“全國質(zhì)量獎”）計劃，隨后全國陸續(xù)有十幾個省、市、自治區(qū)及行業(yè)陸續(xù)開展了地方、行業(yè)質(zhì)量獎的評審和表彰。實踐表明，質(zhì)量獎的設(shè)立極大地促進了企業(yè)建立追求卓越的意識，提高了企業(yè)管理的整體水平和產(chǎn)品、服務質(zhì)量。卓越績效模式在中國的引入我國企業(yè)自1978年起，引進和實施全面GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》

規(guī)定了組織卓越績效的評價要求

用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價

對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/T19580和GB/Z19579：

一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自卓越績效標準框架（系統(tǒng)的觀點）組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3以顧客和市場為中心4.5過程管理4.1領(lǐng)導4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進卓越績效標準框架（系統(tǒng)的觀點）組織概述：4.24.44.34測量分析與改進組織概況領(lǐng)導

結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現(xiàn)卓越績效管理系統(tǒng)的主體。系統(tǒng)由：領(lǐng)導作用三角經(jīng)營結(jié)果三角測量分析與改進：是組織績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為提升組織的績效和競爭力發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，推動著組織的改進和創(chuàng)新。一、卓越績效準則系統(tǒng)架構(gòu)測量分析與改進組織概況領(lǐng)導結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系、挑一、卓越績效準則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動性作用；由“資源、過程和經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成的三角是從動性的，通過“資源”和“過程管理”追求“經(jīng)營結(jié)果”;“測量、分析與改進”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個三角的“鏈條”。兩個三角與測量、分析與改進的作用一、卓越績效準則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)主要項目及分值分布5、過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）6、測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）7、經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責任結(jié)果（50）1、領(lǐng)導（100）組織的領(lǐng)導（60）社會責任（40）2、戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4、資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項目及分值分布5、過程管理（110）1、領(lǐng)導（100）卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀一、領(lǐng)導的遠見卓識二、以顧客為導向追求卓越三、組織和個人的學習四、重視員工和合作伙伴五、快速反應和靈活性六、關(guān)注未來七、促進創(chuàng)新的管理八、基于事實的管理九、社會責任與公民義務十、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值十一、系統(tǒng)的觀點卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀一、領(lǐng)導的遠見卓識卓越績效評價準則評價項目4.1領(lǐng)導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進4.7經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價準則評價項目4.1領(lǐng)導4.1領(lǐng)導1004.1.1組織的領(lǐng)導604.1.2社會責任404.1.1組織的領(lǐng)導4.1.2社會責任4.1.1.1：高層領(lǐng)導的作用價值觀和目標創(chuàng)造環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織的治理的關(guān)鍵要素4.1.2.1：公共責任對公眾的影響預測和應對4.1.2.2：道德行為保證交易和關(guān)系的道德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層領(lǐng)導如何評價組織的績效定期評審和關(guān)鍵績效指標評審結(jié)果的確定和改進預測評價高層領(lǐng)導的績效4.1領(lǐng)導1004.1.1組織的領(lǐng)導604.1.1組4.1.1組織的領(lǐng)導

總體要求：說明高層領(lǐng)導如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評審組織的績效。4.1.1組織的領(lǐng)導總體要求：說明高層領(lǐng)導如何確定發(fā)展方4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用a）組織的價值觀、發(fā)展方向(長期的和短期的)和績效目標如何確定？是什么？如何展開？如何在績效目標中均衡的考慮顧客和其他相關(guān)方的利益如何向相關(guān)方傳遞并確保雙向溝通4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用a）組織的價值觀、發(fā)展方向(長期組織績效期望股東

員工

顧客主要供方其他相關(guān)方高層領(lǐng)導為相關(guān)方創(chuàng)造價值均衡相關(guān)方的利益關(guān)系

將各個相關(guān)方利益納入到組織的績效目標組織的績效目標組織的績效目標應該考慮到所有相關(guān)方的利益，不能僅有一些財務市場方面的績效4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用組織績效期望股東員工顧客主要供方其他相關(guān)方4.1.1.2組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)建制成系統(tǒng)、有機構(gòu)并明確職責、有程序、有過程、有資源保證等。致力于解決如下關(guān)鍵因素組織行為的管理責任財務責任內(nèi)部審計和外部審計的獨立性股東和相關(guān)方利益的保護4.1.1.2組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)4.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導如何評審組織的績效和能力組織的成就、競爭績效長期、短期目標的進展組織的變革能力組織高層領(lǐng)導組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的進展組織的變革能力評價4.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導如何評審組2003年6月6農(nóng)歷五月初五b）高層領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期評審的結(jié)果4.1.1.3組織績效的評審某酒業(yè)公司在定期績效評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售額急劇下降，緊急調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降價造成的。2003年6月6農(nóng)歷五月初五b）高層領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指c）高層領(lǐng)導如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果：

確定并落實關(guān)鍵業(yè)務的改進次序識別創(chuàng)新的機會組織在供方和合作伙伴中實施，確保與組織協(xié)調(diào)一致。4.1.1.3組織績效的評審

d）組織如何評價高層領(lǐng)導的績效如何運用組織績效評審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導和領(lǐng)導體系的有效性c）高層領(lǐng)導如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果：4.1.1.3組織4.1.2

社會責任

總體要求：說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。Economicperformance經(jīng)濟業(yè)績Environmentalperformance環(huán)境業(yè)績Socialperformance社會業(yè)績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會責任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當代人需求的社會目標，并不危及下一代滿足其需要的能力。4.1.2社會責任總體要求：說明其在履行公共責任、組織應該從以下幾個方面說明如何履行其公共責任a)如何處理產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的影響為滿足法律法規(guī)的要求，組織主要采用的過程、測量方法和目標是什么應對組織的產(chǎn)品和服務、運營的相關(guān)風險，組織所采取的關(guān)鍵過程、測量方法和目標4.1.2.1公共責任組織應該從以下幾個方面說明如何履行其公共責任4.1.2.14.1.2.1公共責任b)如何預見、應對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營的隱憂組織預見公眾對其產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患。如何針對這些隱憂主動做出預先準備4.1.2.1公共責任b)4.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準則等道德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測道德行為的主要過程、測量方法和指標是什么？遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實現(xiàn)組織過程測量方法目標4.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準則4.1.2.3公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)如何確定組織重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導和員工如何為公益事業(yè)做出貢獻組織提供給社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所作的努力4.1.2.3公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)組織提供4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.4.2戰(zhàn)略部署(40)4.4.2.1戰(zhàn)略制定4.4.2.2戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素內(nèi)外環(huán)境競爭能力資源a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統(tǒng)、指標責任人、資源動態(tài)管理b：績效預測長短期績效預測績效對比績效測量指標c：戰(zhàn)略目標對應的時間表長短期挑戰(zhàn)和機遇所有相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整適時評估環(huán)境變化戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)44.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定時應考慮如何提高組織整體績效如何提高組織競爭地位如何使組織在未來取得更大的成功4.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定時應考慮建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長短期目標確定戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略評價績效測量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略管理流程：4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論建立外部環(huán)內(nèi)部環(huán)長短戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略反饋公司反饋戰(zhàn)略策劃選戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的環(huán)境和競爭地位戰(zhàn)略分析類別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競爭環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析利益相關(guān)者分析……4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的戰(zhàn)略分析類別4.2.1戰(zhàn)略制

戰(zhàn)略分析工具----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機遇外部挑戰(zhàn)ⅠⅡⅢⅣ4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機會（Opportunities）威脅（Threats）戰(zhàn)略分析工具----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS4.2.1

戰(zhàn)略制定

a.組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的

戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者；

長短期目標的時間，如何確定；

如何防止戰(zhàn)略偏離；

未來可能發(fā)生的變化如何應對；

與組織的長期方向保持一致。4.2.1戰(zhàn)略制定a.組織的整體戰(zhàn)略是4.2.1

戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素b.如何確保戰(zhàn)略策劃時考慮以下關(guān)鍵因素4.2.1戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會b.c）制定戰(zhàn)略目標列出關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標

目標必須明確且可以測量，并有特定的時間要求對應的時間表（體現(xiàn)逐年的目標值）；均衡地考慮長短期的挑戰(zhàn)與機遇，特別是競爭對手和標桿的績效目標；均衡的考慮所有相關(guān)方的需要；4.2.1

戰(zhàn)略制定c）制定戰(zhàn)略目標4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。組織的活動計劃和相關(guān)的主要績效測量方法和指標。績效預測對未來的績效或未來目標的結(jié)果的估計；是策劃管理的一個重要工具；是對組織改進和變化速度的綜合評價或者需求。4.2.2戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)

戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開說明相關(guān)的關(guān)鍵變化主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等計劃分解到部門和責任人如何配置資源以落實計劃戰(zhàn)略規(guī)劃的測量系統(tǒng)測量方法、指標確保組織的協(xié)調(diào)一致性涵蓋所有的戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標，確定組織短期和長期計劃期內(nèi)的預測績效預測績效時，應該比較的對象競爭對手主要標桿組織目標以往績效預測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。4.2.2.2績效預測依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標，確定組織短期和長4.3以顧客和市場為中心

804.3.1顧客與市場的了解404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度404.3.1對顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意度a：顧客和市場的了解目標顧客目標顧客的要求和期望適應發(fā)展a：顧客關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應發(fā)展b：顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應發(fā)展4.3以顧客和市場為中心804.3.1顧客與市場

顧客關(guān)系管理：

企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。4.3

顧客滿意與顧客忠誠

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)顧客滿意：顧客在接受我們產(chǎn)品和服務的過程中期望值所達到的程度。顧客忠誠：在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客對服務做出長期投入的意識和行為的結(jié)合。具體表現(xiàn)：重復購買、向人推薦、品牌依賴。顧客關(guān)系管理：4.3顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意：顧客在總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織4.3.1

顧客與市場的了解總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客.市場細分目標市場市場定位組織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP4.3.1

顧客與市場的了解a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何市場細分目標b)如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？組織確定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務的特點…要求與期望影響影響如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法?4.3.1

顧客與市場的了解b)如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些組織確定中組織要使用當前和以往與顧客相關(guān)的信息：

定期評價的方法：

市場拓展和銷售信息

顧客抱怨、顧客投訴；

顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果

顧客保留和流失的分析

對方法的適用性和有效性進行分析和改進：通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務與顧客需求及期望之間的差別，進而將這些信息用于產(chǎn)品和服務的策劃、營銷、過程和其它業(yè)務的改進和開發(fā)中去。4.3.1

顧客和市場的了解組織要使用當前和以往與顧客相關(guān)的信息：4.3.1顧客和市場總體要求：建立和完善顧客關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客吸引潛在顧客、開拓新的商機4.3.2

顧客關(guān)系與滿意總體要求：4.3.2顧客關(guān)系與滿意a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高顧客滿意度和忠誠度？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務機構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧客關(guān)系管理

贏得顧客

滿足、超越他們的期望

提高顧客忠誠度

增加顧客重復惠顧的次數(shù)

使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越組織中間商顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門和崗位；組織內(nèi)各崗位應明確對滿足顧客要求所發(fā)揮的作用；組織內(nèi)部對一線形成有力支持；保持組織整體的一致性和一貫性。4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)的每一位員工和過程？顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；4.3.2.1顧客4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：你認為做的很好也會有顧客投訴顧客投訴是什么？如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序如何運用顧客的投訴進行改進？

c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決？4.3.2.1顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：c)明確組織的到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴肅對待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復速度處置速度處置結(jié)果成功的投訴管理體系1、解決顧客投訴時最關(guān)心問題的體系是成功的投訴管理體系。顧客投訴時最關(guān)心的三件事4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴肅對待？投訴的渠道投訴如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？4.3.2.1顧客關(guān)系的建立如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？44.3.2.2

顧客滿意的測量顧客滿意度指標使企業(yè)能夠：了解顧客對企業(yè)的感知；比較公司相對于競爭對手的績效；發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務的設(shè)計與提供方面需改進的領(lǐng)域；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進。

a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動？4.3.2.2顧客滿意的測量顧客滿意度指標使企業(yè)能夠：4.3.2.2

顧客滿意的測量制定測量指標：例如：產(chǎn)品開箱合格率、故障率、交貨及時率、投訴處理時間、顧客投訴量的異常變化等。明確跟蹤方法：例如：用戶反饋卡、售后跟蹤、電話回訪、定期拜訪、會議交流等。b)如何對顧客進行產(chǎn)品、服務質(zhì)量的跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息？4.3.2.2顧客滿意的測量制定測量指標：b)如何對顧客進

c)如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息？

d)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

定點超越本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較不斷完善顧客滿意度的測量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向

4.3.2.2

顧客滿意的測量c)如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿概述：資源是企業(yè)在運營過程中投入的所有要素的總和，資源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營總體要求：評價組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。評價內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財務資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.4

資源120概述：資源是企業(yè)在運營過程中投入的所有要素的總和，資4.4資4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學習與發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工能力4.4.1.2員工的學習和激勵4.4.1.3員工福利滿意a：員工的教育、培訓與發(fā)展教育、培訓與發(fā)展與組織績效和目標滿足主要需求教育與培訓需求教育與培訓的進行加強運用b：員工的職業(yè)發(fā)展激勵方法領(lǐng)導繼任與職務晉升a：工作環(huán)境改善工作環(huán)境應急準備b：對員工的支持和員工滿意關(guān)鍵因素測量服務支持評價與測量改進4.4.1.1工作系統(tǒng)a：工作的組織和管理組織和管理工作聽取與采納溝通與分享b：員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵4.4.1.4員工能力4.4.1

人力資源4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學習和激勵44.4.1

人力資源總體要求：根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理工作系統(tǒng)；激發(fā)員工活力，不斷提高績效；建立培訓教育體系，提高員工能力；創(chuàng)造一個即富有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。4.4.1人力資源總體要求：1）

促進組織內(nèi)部合作調(diào)動員工主動性、積極性

促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新完善發(fā)展組織的文化

員工：組織正式的、臨時的、和計時的工作人員等。

組織工作：如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起來，組成正式和非正式、臨時或長期的團組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組等。工作和職位如何組織和管理a.工作的組織和管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)1）工作和職位如何組織和管理a.工作的組織和管理4.4.2）

例：意見箱、領(lǐng)導接待日、座談會、專項調(diào)查、合理化建議等。我希望公司··我建議····組織如何聽取和采納？員工的意見和建議顧客的意見和建議員工的意見和建議4.4.1.1

工作系統(tǒng)a.工作的組織和管理2）我希望公司··我建議····組織如何聽取和采納？員工的3）

職務：指各職位的任務、職責和權(quán)限。在某些工作體系中，“職務”可能是由一個團隊共同負責的。如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務之間不同地區(qū)之間a.工作的組織和管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)3）如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務之間不同地區(qū)之——對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；

——

制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。4.4.1.1

工作系統(tǒng)b.員工績效管理系統(tǒng)績效評價系統(tǒng)的關(guān)鍵要求：是否促進組織和員工獲得更高績效；是否讓組織和員工更加關(guān)注顧客?！獙T工績效進行評價，并將評價結(jié)果反4.44.4.1.2員工的學習與發(fā)展—

相關(guān)概念和理論隨著知識經(jīng)濟到來，知識作為重要資源影響到組織的發(fā)展，所有組織和個人都需要通過不斷學習來掌握新的知識，以適應組織外部環(huán)境的變化和個人發(fā)展的需要。

——質(zhì)量獎核心價值觀：

培育學習型組織和個人4.4.1.2員工的學習與發(fā)展—

培訓分類：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導層、骨干層、一線員工分層。

培訓方式：委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。

培訓效果評價：測量學員的反應；測量學習結(jié)果；測量工作場所的行為；測量績效結(jié)果。4.4.1.2a員工的教育培訓培訓分類：4.4.1.2a員工的教育培訓員工的發(fā)展及學習目標

組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動員工積極性？組織如何使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法幫助員工實現(xiàn)如何對包括高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。4.4.1.2b

員工的職業(yè)發(fā)展員工的發(fā)展組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動員工積極性？組織如何使

——

組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；——

組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；——

為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；——

組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源。4.4.1.3

員工的權(quán)益與滿意程度a.工作環(huán)境——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何

如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些因素對不同員工有何影響。影響的主要因素：員工問題或不滿的解決效率安全因素員工對管理層的看法員工的培訓、發(fā)展和就業(yè)機會工作環(huán)境或其他工作條件合作與團隊精神認可、溝通、工作安全感給員工提供服務報酬及平等機會等b）對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.3

員工的權(quán)益與滿意程度如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些

組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理，資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。4.4.2財務資源組織應追求企業(yè)和相關(guān)方價值最大化制定嚴密科學的財務管理制度；實施財務預算管理；進行財務分析和控制。財務管理過程如何進行管理和評價，體現(xiàn)在“過程管理”中。組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：（a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；（b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預防性故障性維護保養(yǎng)制度；（C）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；（d）預測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織

組織應說明如何識別和開發(fā)信息源組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設(shè)施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。4.4.4信息組織要判斷信息對企業(yè)發(fā)展和日常運營的有效性；為了保證信息資源得到充分利用，如何提供相應的軟硬件資源的支持；如：辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等對軟、硬件的管理及知識管理的內(nèi)容放在過程管理中。組織應說明如何識別和開發(fā)信息源4.4.4信息組織要

組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。4.4.5技術(shù)企業(yè)擁有核心技術(shù)將擁有核心競爭力；與競爭對手和標桿水平進行比較；以國際先進技術(shù)為目標，采用最適宜的技術(shù)；關(guān)注顛覆性技術(shù)對組織的影響。落實開發(fā)、引進的具體措施組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進

組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系,推動和促進雙向交流,共同提高過程的有效性和效率。4.4.6相關(guān)方關(guān)系合作伙伴：顧客、供應商、代理商、培訓組織、戰(zhàn)略同盟。

對員工類似的承諾擴展到組織外部及戰(zhàn)略合作伙伴與合作伙伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重

應明確成功的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評估過程的方法和適應條件改變的方法。組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系,本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

４.５.1

價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.5.1.1價值創(chuàng)造過程識別4.5.1.2價值創(chuàng)造過程需求確定4.5.1.3價值創(chuàng)造過程設(shè)計4.5.1.4實施4.5.1.5改進4.5.2..1支持過程的識別與要求4.5.2..2過程設(shè)計4.5.2.3實施與改進4.5過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造過程與支持過程價值創(chuàng)造過程與支持過程4.5.1.1

價值創(chuàng)造過程的識別

主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。

組織首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。價值創(chuàng)造過程=產(chǎn)品和服務過程＋經(jīng)營過程4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別主要價值創(chuàng)造過程包括4.5.1.2

價值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。

來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應變能力等關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求。4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定組織如

組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.3

價值創(chuàng)造過程的設(shè)計設(shè)計過程中需要考慮的因素：安全、長期業(yè)績；環(huán)境影響、“綠色”生產(chǎn)；測量能力、過程能力、工藝性、可維護性；顧客對所需的產(chǎn)品和服務期望的可變性；供方能力等。組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在4.5.1.4

價值創(chuàng)造過程的實施過程實施要點：確定測量指標和方法；運用相關(guān)方信息；成本最小化；確保日常運行滿足價值創(chuàng)造過程要求。4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施過程實施要點：4.5.1.5

價值創(chuàng)造過程的改進

為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用9000標準以及過程改進的方法。評價過程實施的有效性和效率；過程改進結(jié)果列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進為了達到更4.5.2支持過程

支持過程是支持日常運作以及產(chǎn)品和服務交付的過程，而不是通常為產(chǎn)品和服務設(shè)計的詳細的過程。支持過程的要求通常并不取決于產(chǎn)品和服務特性。支持過程的設(shè)計要求在很大程度上取決于你的內(nèi)部要求，并且必須對它們進行協(xié)調(diào)和整合，以確保有效的接口和業(yè)績。支持過程可包括財務管理、設(shè)備管理、法律服務、人力資源服務、公共關(guān)系以及其他行政管理服務。（不直接創(chuàng)造，但保證與支持)4.5.2支持過程支持過程是支持日常運作以4.5.2.1支持過程的識別與要求

支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應變能力等，這些要求應是清晰、具體，并是可測量的。4.5.2.1支持過程的識別與要求支持過程的要求通4.5.2.2支持過程的設(shè)計

當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應。如：當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。4.5.2.2支持過程的設(shè)計當過程試運行達不4.5.2.3支持過程的實施與改進

過程改進結(jié)果應列入組織知識資產(chǎn)，在各部分和過程分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。支持過程績效改進結(jié)果的描述見“過程有效性結(jié)果”。4.5.2.3支持過程的實施與改進過程改進4.6.1組織績效的測量和分析

4.6.2信息和知識的管理a：績效的測量運作數(shù)據(jù)和信息對比數(shù)據(jù)和信息適應發(fā)展、快速反應b：績效分析用于決策的分析分析結(jié)果的傳遞a：數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取數(shù)據(jù)和信息軟件與硬件適應發(fā)展b：組織的知識管理組織的知識數(shù)據(jù)、信息和知識的特性4.6.3改進4.6.3.1改進的管理

4.6.3.2改進方法的應用4.6測量分析與改進4.6.1組織績效的測量和分析4.6.2信息和知識的管明確要測量什么？如何測量？建立測量指標體系。測量指標體系應當與組織的使命、愿景、和戰(zhàn)略目標緊密聯(lián)系；關(guān)注內(nèi)、外部顧客的需求；監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況；測量結(jié)果應能方便的得到，以利于管理者的決策和應用。

4.6.1測量與分析明確要測量什么？如何測量？4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識管理

組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。保證信息質(zhì)量和可用性；數(shù)據(jù)和信息的易于獲?。辉鯓臃e累和共享知識。4.6.2信息和知識管理組織應說明其確保員4.6.3改進

組織應說明其采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應當與關(guān)鍵績效指標相關(guān)聯(lián)。4.6.3改進組織應說明其采用適當?shù)姆阶吭娇冃гu價準則標準4.7經(jīng)營結(jié)果4004.7.1顧客與市場的結(jié)果

1204.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務結(jié)果4.7.1.3市場結(jié)果4.7.2財務結(jié)果

804.7.3資源結(jié)果

804.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.2其它結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果704.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果50卓越績效評價準則標準4.7經(jīng)營結(jié)果4004.7.14.7.1顧客與市場的結(jié)果

本條款檢查組織關(guān)注顧客的業(yè)績結(jié)果，以證明組織如何更好的滿足顧客的要求，提高忠誠度、重復購買以及積極的推薦，并獲得良好的市場結(jié)果。重點是關(guān)注顧客的結(jié)果，其要求超出了滿意度測量，因為忠誠、重復購買以及長期的顧客關(guān)系是市場未來成功的最佳測量指標。4.7.1顧客與市場的結(jié)果本條款檢查組織關(guān)4.7.1.2產(chǎn)品和服務的結(jié)果

組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：（a）組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢；（b）主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；（c）產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結(jié)果；（d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.2產(chǎn)品和服務的結(jié)果組織應從以下方4.7.1.3市場結(jié)果

市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等。市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比的結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7.1.3市場結(jié)果市場績效的主要測量指標以及當前水平4.7.2財務結(jié)果

組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。4.7.2財務結(jié)果組織應描述其財務績效的主

組織財務績效的測量或指標，當前的水平和發(fā)展趨勢怎樣？

公司依據(jù)行業(yè)特點結(jié)合公司具體情況，確定反應財務結(jié)果的主要測量指標系統(tǒng)，幾年來，公司通過對外加強市場營銷力度，對內(nèi)加強財務管理，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。使生產(chǎn)經(jīng)營運行績效良好，各項指標取得了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢。4.7.2財務結(jié)果組織財務績效的測量或指標，當前的水平和發(fā)展趨公司依4.7.3資源結(jié)果

（a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化；（b）描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢（c）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。

組織應說明基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。4.7.3資源結(jié)果（a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及4.7.4過程有效性結(jié)果（a）主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果；（b）關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果；（c）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。4.7.4過程有效性結(jié)果（a）主要價值創(chuàng)造過程有效性的主4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果（a）組織的治理的主要測量指標及其當前結(jié)果和發(fā)展趨勢；（b）組織的產(chǎn)品、服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；（c）組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；（d）組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果（a）組織的治理的主要測謝謝大家謝謝大家演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！卓越績效準則培訓卓越績效準則培訓卓越績效模式什么是卓越績效模式？

卓越績效模式（PerformanceExcellenceModel）是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。

該模式源自美國鮑德里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標，而是提供一種評價方法。卓越績效模式什么是卓越績效模式？卓越績效模式

我國企業(yè)自1978年起，引進和實施全面質(zhì)量管理。為了鼓勵企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，1981年設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎。1996年建立質(zhì)量獎勵制度，于2001年正式啟動了“全國質(zhì)量管理獎”（2006年更名為“全國質(zhì)量獎”）計劃，隨后全國陸續(xù)有十幾個省、市、自治區(qū)及行業(yè)陸續(xù)開展了地方、行業(yè)質(zhì)量獎的評審和表彰。實踐表明，質(zhì)量獎的設(shè)立極大地促進了企業(yè)建立追求卓越的意識，提高了企業(yè)管理的整體水平和產(chǎn)品、服務質(zhì)量。卓越績效模式在中國的引入我國企業(yè)自1978年起，引進和實施全面GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》

規(guī)定了組織卓越績效的評價要求

用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價

對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/T19580和GB/Z19579：

一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自卓越績效標準框架（系統(tǒng)的觀點）組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3以顧客和市場為中心4.5過程管理4.1領(lǐng)導4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進卓越績效標準框架（系統(tǒng)的觀點）組織概述：4.24.44.34測量分析與改進組織概況領(lǐng)導

結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現(xiàn)卓越績效管理系統(tǒng)的主體。系統(tǒng)由：領(lǐng)導作用三角經(jīng)營結(jié)果三角測量分析與改進：是組織績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為提升組織的績效和競爭力發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，推動著組織的改進和創(chuàng)新。一、卓越績效準則系統(tǒng)架構(gòu)測量分析與改進組織概況領(lǐng)導結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系、挑一、卓越績效準則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動性作用；由“資源、過程和經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成的三角是從動性的，通過“資源”和“過程管理”追求“經(jīng)營結(jié)果”;“測量、分析與改進”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個三角的“鏈條”。兩個三角與測量、分析與改進的作用一、卓越績效準則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)主要項目及分值分布5、過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）6、測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）7、經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責任結(jié)果（50）1、領(lǐng)導（100）組織的領(lǐng)導（60）社會責任（40）2、戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4、資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項目及分值分布5、過程管理（110）1、領(lǐng)導（100）卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀一、領(lǐng)導的遠見卓識二、以顧客為導向追求卓越三、組織和個人的學習四、重視員工和合作伙伴五、快速反應和靈活性六、關(guān)注未來七、促進創(chuàng)新的管理八、基于事實的管理九、社會責任與公民義務十、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值十一、系統(tǒng)的觀點卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀一、領(lǐng)導的遠見卓識卓越績效評價準則評價項目4.1領(lǐng)導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進4.7經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價準則評價項目4.1領(lǐng)導4.1領(lǐng)導1004.1.1組織的領(lǐng)導604.1.2社會責任404.1.1組織的領(lǐng)導4.1.2社會責任4.1.1.1：高層領(lǐng)導的作用價值觀和目標創(chuàng)造環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織的治理的關(guān)鍵要素4.1.2.1：公共責任對公眾的影響預測和應對4.1.2.2：道德行為保證交易和關(guān)系的道德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層領(lǐng)導如何評價組織的績效定期評審和關(guān)鍵績效指標評審結(jié)果的確定和改進預測評價高層領(lǐng)導的績效4.1領(lǐng)導1004.1.1組織的領(lǐng)導604.1.1組4.1.1組織的領(lǐng)導

總體要求：說明高層領(lǐng)導如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評審組織的績效。4.1.1組織的領(lǐng)導總體要求：說明高層領(lǐng)導如何確定發(fā)展方4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用a）組織的價值觀、發(fā)展方向(長期的和短期的)和績效目標如何確定？是什么？如何展開？如何在績效目標中均衡的考慮顧客和其他相關(guān)方的利益如何向相關(guān)方傳遞并確保雙向溝通4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用a）組織的價值觀、發(fā)展方向(長期組織績效期望股東

員工

顧客主要供方其他相關(guān)方高層領(lǐng)導為相關(guān)方創(chuàng)造價值均衡相關(guān)方的利益關(guān)系

將各個相關(guān)方利益納入到組織的績效目標組織的績效目標組織的績效目標應該考慮到所有相關(guān)方的利益，不能僅有一些財務市場方面的績效4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用組織績效期望股東員工顧客主要供方其他相關(guān)方4.1.1.2組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)建制成系統(tǒng)、有機構(gòu)并明確職責、有程序、有過程、有資源保證等。致力于解決如下關(guān)鍵因素組織行為的管理責任財務責任內(nèi)部審計和外部審計的獨立性股東和相關(guān)方利益的保護4.1.1.2組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)4.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導如何評審組織的績效和能力組織的成就、競爭績效長期、短期目標的進展組織的變革能力組織高層領(lǐng)導組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的進展組織的變革能力評價4.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導如何評審組2003年6月6農(nóng)歷五月初五b）高層領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期評審的結(jié)果4.1.1.3組織績效的評審某酒業(yè)公司在定期績效評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售額急劇下降，緊急調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降價造成的。2003年6月6農(nóng)歷五月初五b）高層領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指c）高層領(lǐng)導如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果：

確定并落實關(guān)鍵業(yè)務的改進次序識別創(chuàng)新的機會組織在供方和合作伙伴中實施，確保與組織協(xié)調(diào)一致。4.1.1.3組織績效的評審

d）組織如何評價高層領(lǐng)導的績效如何運用組織績效評審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導和領(lǐng)導體系的有效性c）高層領(lǐng)導如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果：4.1.1.3組織4.1.2

社會責任

總體要求：說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。Economicperformance經(jīng)濟業(yè)績Environmentalperformance環(huán)境業(yè)績Socialperformance社會業(yè)績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會責任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當代人需求的社會目標，并不危及下一代滿足其需要的能力。4.1.2社會責任總體要求：說明其在履行公共責任、組織應該從以下幾個方面說明如何履行其公共責任a)如何處理產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的影響為滿足法律法規(guī)的要求，組織主要采用的過程、測量方法和目標是什么應對組織的產(chǎn)品和服務、運營的相關(guān)風險，組織所采取的關(guān)鍵過程、測量方法和目標4.1.2.1公共責任組織應該從以下幾個方面說明如何履行其公共責任4.1.2.14.1.2.1公共責任b)如何預見、應對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營的隱憂組織預見公眾對其產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患。如何針對這些隱憂主動做出預先準備4.1.2.1公共責任b)4.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準則等道德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測道德行為的主要過程、測量方法和指標是什么？遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實現(xiàn)組織過程測量方法目標4.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準則4.1.2.3公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)如何確定組織重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導和員工如何為公益事業(yè)做出貢獻組織提供給社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所作的努力4.1.2.3公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)組織提供4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.4.2戰(zhàn)略部署(40)4.4.2.1戰(zhàn)略制定4.4.2.2戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素內(nèi)外環(huán)境競爭能力資源a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統(tǒng)、指標責任人、資源動態(tài)管理b：績效預測長短期績效預測績效對比績效測量指標c：戰(zhàn)略目標對應的時間表長短期挑戰(zhàn)和機遇所有相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整適時評估環(huán)境變化戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)44.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定時應考慮如何提高組織整體績效如何提高組織競爭地位如何使組織在未來取得更大的成功4.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定時應考慮建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長短期目標確定戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略評價績效測量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略管理流程：4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論建立外部環(huán)內(nèi)部環(huán)長短戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略反饋公司反饋戰(zhàn)略策劃選戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的環(huán)境和競爭地位戰(zhàn)略分析類別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競爭環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析利益相關(guān)者分析……4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的戰(zhàn)略分析類別4.2.1戰(zhàn)略制

戰(zhàn)略分析工具----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機遇外部挑戰(zhàn)ⅠⅡⅢⅣ4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機會（Opportunities）威脅（Threats）戰(zhàn)略分析工具----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS4.2.1

戰(zhàn)略制定

a.組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的

戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者；

長短期目標的時間，如何確定；

如何防止戰(zhàn)略偏離；

未來可能發(fā)生的變化如何應對；

與組織的長期方向保持一致。4.2.1戰(zhàn)略制定a.組織的整體戰(zhàn)略是4.2.1

戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素b.如何確保戰(zhàn)略策劃時考慮以下關(guān)鍵因素4.2.1戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會b.c）制定戰(zhàn)略目標列出關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標

目標必須明確且可以測量，并有特定的時間要求對應的時間表（體現(xiàn)逐年的目標值）；均衡地考慮長短期的挑戰(zhàn)與機遇，特別是競爭對手和標桿的績效目標；均衡的考慮所有相關(guān)方的需要；4.2.1

戰(zhàn)略制定c）制定戰(zhàn)略目標4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。組織的活動計劃和相關(guān)的主要績效測量方法和指標。績效預測對未來的績效或未來目標的結(jié)果的估計；是策劃管理的一個重要工具；是對組織改進和變化速度的綜合評價或者需求。4.2.2戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)

戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開說明相關(guān)的關(guān)鍵變化主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等計劃分解到部門和責任人如何配置資源以落實計劃戰(zhàn)略規(guī)劃的測量系統(tǒng)測量方法、指標確保組織的協(xié)調(diào)一致性涵蓋所有的戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標，確定組織短期和長期計劃期內(nèi)的預測績效預測績效時，應該比較的對象競爭對手主要標桿組織目標以往績效預測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。4.2.2.2績效預測依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標，確定組織短期和長4.3以顧客和市場為中心

804.3.1顧客與市場的了解404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度404.3.1對顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意度a：顧客和市場的了解目標顧客目標顧客的要求和期望適應發(fā)展a：顧客關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應發(fā)展b：顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應發(fā)展4.3以顧客和市場為中心804.3.1顧客與市場

顧客關(guān)系管理：

企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。4.3

顧客滿意與顧客忠誠

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)顧客滿意：顧客在接受我們產(chǎn)品和服務的過程中期望值所達到的程度。顧客忠誠：在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客對服務做出長期投入的意識和行為的結(jié)合。具體表現(xiàn)：重復購買、向人推薦、品牌依賴。顧客關(guān)系管理：4.3顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意：顧客在總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織4.3.1

顧客與市場的了解總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客.市場細分目標市場市場定位組織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP4.3.1

顧客與市場的了解a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何市場細分目標b)如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？組織確定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務的特點…要求與期望影響影響如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法?4.3.1

顧客與市場的了解b)如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些組織確定中組織要使用當前和以往與顧客相關(guān)的信息：

定期評價的方法：

市場拓展和銷售信息

顧客抱怨、顧客投訴；

顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果

顧客保留和流失的分析

對方法的適用性和有效性進行分析和改進：通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務與顧客需求及期望之間的差別，進而將這些信息用于產(chǎn)品和服務的策劃、營銷、過程和其它業(yè)務的改進和開發(fā)中去。4.3.1

顧客和市場的了解組織要使用當前和以往與顧客相關(guān)的信息：4.3.1顧客和市場總體要求：建立和完善顧客關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客吸引潛在顧客、開拓新的商機4.3.2

顧客關(guān)系與滿意總體要求：4.3.2顧客關(guān)系與滿意a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高顧客滿意度和忠誠度？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務機構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧客關(guān)系管理

贏得顧客

滿足、超越他們的期望

提高顧客忠誠度

增加顧客重復惠顧的次數(shù)

使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越組織中間商顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門和崗位；組織內(nèi)各崗位應明確對滿足顧客要求所發(fā)揮的作用；組織內(nèi)部對一線形成有力支持；保持組織整體的一致性和一貫性。4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)的每一位員工和過程？顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；4.3.2.1顧客4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：你認為做的很好也會有顧客投訴顧客投訴是什么？如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序如何運用顧客的投訴進行改進？

c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決？4.3.2.1顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：c)明確組織的到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴肅對待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復速度處置速度處置結(jié)果成功的投訴管理體系1、解決顧客投訴時最關(guān)心問題的體系是成功的投訴管理體系。顧客投訴時最關(guān)心的三件事4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴肅對待？投訴的渠道投訴如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？4.3.2.1顧客關(guān)系的建立如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？44.3.2.2

顧客滿意的測量顧客滿意度指標使企業(yè)能夠：了解顧客對企業(yè)的感知；比較公司相對于競爭對手的績效；發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務的設(shè)計與提供方面需改進的領(lǐng)域；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進。

a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客