SIXSIGMA項(xiàng)目選擇的基本原則

SIXSIGMA項(xiàng)目選擇的基本原則SIXSIGMA管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以顧客要求為驅(qū)動的管理方法。他以D（定義）M——（測量）——A（分析）——I(改進(jìn)）——C（控制）的模式進(jìn)行持續(xù)改善。簡介6

改進(jìn)過程測量分析定義控制改進(jìn)階段任務(wù)D確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ’s=CRITICALTOQUALITY）M測量目前階段公司在CTQ’s方面的實(shí)際值A(chǔ)分析影響CTQ’s水平的原因，并確定“關(guān)鍵的少數(shù)”影響因素I運(yùn)用各種方法尋找CTQ’s的最優(yōu)值，確定對應(yīng)于CTQ’s最優(yōu)值的“關(guān)鍵少數(shù)”因素的對應(yīng)水平C將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化并用控制工具進(jìn)行監(jiān)控各階段基本任務(wù)如下表：一、SIXSIGMA管理的基本目標(biāo)基本目標(biāo)：提升顧客滿意/忠誠度和降低資源成本，并最終達(dá)到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營。如何達(dá)成目標(biāo)？SIXSIGMA管理法通過使提供的產(chǎn)品/服務(wù)的特性完全滿足顧客要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來達(dá)到以上目標(biāo)。如下圖所示：SIXSIGMA的根本目標(biāo)是提高收益提高收益的途徑提供滿足顧客要求的產(chǎn)品/服務(wù)，特性，這是顧客滿意度的基礎(chǔ)與前提，而顧客滿意又是組織提高收入的主要保證。降低產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，包括過程、設(shè)計(jì)、交付、來料、服務(wù)等各種缺陷。這是降低資質(zhì)運(yùn)營成本的方法，通過降低成本，等于增加了收益。二、過程方法任何一個(gè)組織活動都可以看作一個(gè)過程，這個(gè)過程存在輸入和輸出。將輸入記作x’s、輸出記作y’s，x’s代表影響過程輸出的一切因素（變量），如：原料、設(shè)備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境

y’s代表過程的輸出，如：產(chǎn)品、服務(wù)過程圖示供應(yīng)商輸入（x’s）過程輸出（y’s）客戶SupplierInputProcessOutputCustomer

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動過程方法續(xù)Sixsigma方法就是研究y’s與x’s之間關(guān)系的方法，sixsigma將y’s與x’s之間的關(guān)系看作函數(shù)關(guān)系，即

y=f(x)y與x的關(guān)系可用下圖表示。y與x的關(guān)系圖圖圖中：x1、x2………x6為過程的的輸入因因素，y為過程輸輸出。過程方法法續(xù)將過程輸輸入與輸輸出間的的關(guān)系用用y=f（x）來表示示是sixsigma方法的獨(dú)獨(dú)創(chuàng)。他他完全將將過程““數(shù)字””化了，，深刻揭揭示了結(jié)結(jié)果和原原因之間間的量化化關(guān)系，，結(jié)合sixsigma的多種技技術(shù)工具具，可使使人們對對過程理理解空前前深入，，對過程程的診斷斷與控制制及不同同過程間間的比較較有了通通用的衡衡量“語語言”。。過程方法法續(xù)Sixsigma方法中，，y與x所代表的的意義非非常廣泛泛：y可以代表表與CTQ’’s有關(guān)的所所有指標(biāo)標(biāo)，如交貨合格格率、顧顧客滿意意度、生生產(chǎn)效率率、交付付周期、、組織收收益等x可以代表表對y構(gòu)成影響響的所有有因素，，如過程的各各種資源源配置、、影響組組織收益益（y）的各項(xiàng)項(xiàng)活動、、影響交交貨周期期的原因因等。三、項(xiàng)目目制Sixsigma采取項(xiàng)目目制的方方式進(jìn)行行推動和和改善，，通過實(shí)實(shí)施多個(gè)個(gè)改善項(xiàng)項(xiàng)目，達(dá)達(dá)到生產(chǎn)產(chǎn)“正確確的特性性”和““無缺陷陷”的目目標(biāo)，以以電視機(jī)機(jī)為例，，將Sixsigma項(xiàng)目制方方式說明明如下：：項(xiàng)目制續(xù)續(xù)Sixsigma首先以獲獲取顧客客心聲開開始，將將顧客心心聲轉(zhuǎn)化化為一個(gè)個(gè)個(gè)sixsigma改善項(xiàng)目目，通過過大量實(shí)實(shí)施sixsigma項(xiàng)目而達(dá)達(dá)到突破破性改善善色目的的。項(xiàng)目目制是sixsigma管理法一一個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)。四、顧客客之聲（VOC-VOICEOFCUSTOMER）Sixsigma管管理法法是一種種以顧客客要求為為驅(qū)動的的決策方方法。因因?yàn)橹挥杏蓄櫩筒挪拍軟Q定定組織的的生存與與發(fā)展。。顧客的的要求得得不到滿滿足就意意味著組組織將會會被顧客客所拋棄棄。Sixsigma強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)傾傾聽聽““顧顧客客之之聲聲””，，就就是是基基于于““顧顧客客————只只有有顧顧客客才才知知道道他他最最想想要要什什么么””這這一一結(jié)結(jié)論論。。顧客客之之聲聲續(xù)續(xù)顧客客顧客客是是接接受受或或使使用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的人人。。顧客客分分為為內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客和和外外部部顧顧客客兩兩種種內(nèi)部部顧顧客客：組組織織內(nèi)內(nèi)部部接接受受或或使使用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的人人。。如如：：品品質(zhì)質(zhì)部部是是生生產(chǎn)產(chǎn)部部的的顧顧客客；；生生產(chǎn)產(chǎn)部部是是設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)部部的的顧顧客客；；設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)部部是是資資財(cái)財(cái)部部的的顧顧客客；；生生產(chǎn)產(chǎn)線線下下到到工工序序是是上上到到工工序序的的顧顧客客。。外部部顧顧客客：組組織織以以外外接接受受或或使使用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的人人。。顧客客之之聲聲續(xù)續(xù)顧客客之之聲聲（（VOC）指顧顧客客在在求求購購產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)決決策策時(shí)時(shí)對對功功能能、、性性能能、、外外觀觀、、操操作作等等方方面面的的要要求求或或潛潛在在要要求求。。如如：：手手機(jī)機(jī)必必需需能能接接聽聽、、撥撥打打電電話話；；電電視視機(jī)機(jī)必必需需圖圖像像和和聲聲音音都都清清晰晰；；手手表表需需走走時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確確；；所所有有的的點(diǎn)點(diǎn)菜菜需需及及時(shí)時(shí)送送上上等等顧客客之之聲聲續(xù)續(xù)顧客客之之聲聲的的相相關(guān)關(guān)要要素素CTQ’’S：顧顧客客認(rèn)認(rèn)定定的的對對其其滿滿意意度度存存在在關(guān)關(guān)鍵鍵影影響響的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量特特性性，，又又叫叫關(guān)關(guān)鍵鍵質(zhì)質(zhì)量量。。目標(biāo)標(biāo)測測量量：：對對CTQ’’S定量量化化衡衡量量，，如如公公斤斤、、米米、、度度等等。。KPVC’’S：直直接接影影響響CTQ’’S的產(chǎn)產(chǎn)品品或或過過程程輸輸出出變變量量，，如如電電流流、、抖抖動動、、外外觀觀等等。。KPIV’’S：直直接接影影響響KPVC’’S的輸輸入入變變量量，，如如部部品品公公差差、、平平面面度度、、作作業(yè)業(yè)方方法法等等。。顧客客之之聲聲續(xù)續(xù)各要要素素間間的的關(guān)關(guān)系系如如圖圖：：顧客客之之聲聲續(xù)續(xù)獲取取““顧顧客客之之聲聲””的的方方法法正式式的的會會談?wù)劮欠钦绞降牡臅務(wù)剬徍撕朔?wù)務(wù)部部門門的的報(bào)報(bào)告告顧客客投投訴訴市市場場調(diào)調(diào)查查業(yè)務(wù)務(wù)拓拓展展?fàn)顮顩r況競競爭爭對對手手調(diào)調(diào)查查顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查顧客客之之聲聲續(xù)續(xù)理解解““顧顧客客之之聲聲””誰是是你你的的顧顧客客？？你向向顧顧客客提提供供何何種種產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)？？你的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的的預(yù)預(yù)定定用用途途是是什什么么？？顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)有有哪哪些些要要求求？？顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)有有何何關(guān)關(guān)鍵鍵要要求求？？顧客客的的哪哪些些需需求求最最有有可可能能發(fā)發(fā)生生變變化化？？顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性需需求求的的范范圍圍是是什什么么？？理解解““顧顧客客之之聲聲””續(xù)續(xù)這種種產(chǎn)產(chǎn)品品可可預(yù)預(yù)見見的的誤誤操操作作有有哪哪些些？？這種種產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用環(huán)環(huán)境境是是什什么么？？報(bào)廢廢后后如如何何處處置置此此產(chǎn)產(chǎn)品品？？此產(chǎn)產(chǎn)品品有有無無適適用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或法法規(guī)規(guī)？？理解解““顧顧客客之之聲聲””續(xù)續(xù)當(dāng)收收集集到到足足夠夠的的顧顧客客信信息息，，需需要要對對顧顧客客信信息息進(jìn)進(jìn)行行整整理理和和研研究究，，在在研研究究顧顧客客信信息息時(shí)時(shí)，，需需要要考考慮慮下下述述問問題題：：這些些信信息息是是真真實(shí)實(shí)的的嗎嗎？？這些些信信息息是是否否是是最最新新的的？？這些些信信息息是是否否有有代代表表性性？？這些些信信息息完完整整嗎嗎？？這些些信信息息足足夠夠詳詳細(xì)細(xì)嗎嗎？？從信信息息中中可可否否看看出出優(yōu)優(yōu)先先級級別別？？理解解““顧顧客客之之聲聲””續(xù)續(xù)我們們尚尚需需要要哪哪些些其其他他信信息息？？所需需的的附附加加信信息息已已經(jīng)經(jīng)收收集集到到了了嗎嗎？？顧客客所所有有的的需需求求的的類類別別都都相相同同嗎嗎？？何種種需需求求滿滿足足了了顧顧客客要要求求？？何種種需需求求看看起起來來似似乎乎無無關(guān)關(guān)緊緊要要？？從顧顧客客需需求求信信息息中中能能發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的特特點(diǎn)點(diǎn)可可使使他他們們特特別別激激動動？？目的的:得到到足足夠夠的的客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，作作為為6Sigma項(xiàng)目目的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，并并以以這這些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)定定出出滿滿足足客客戶戶需需求求,符合合公公司司策策略略的的目目標(biāo)標(biāo)。。1.列出出并并排排序序客客戶戶2.客戶戶要要求求3.識別別關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶及及關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)1.確立立客客戶戶調(diào)調(diào)查查方方法法2.明確確數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集計(jì)計(jì)劃劃3.進(jìn)行行數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集1.分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)2.確保保足足夠夠的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)評估估VOC的三三個(gè)個(gè)基基本本步步驟驟識別別客戶戶客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)分析析數(shù)據(jù)據(jù)客戶戶滿滿意意四四個(gè)個(gè)基基本本因因素素:1.吸引引因因素素2.必須須因因素素3.單向向因因素素4.無關(guān)關(guān)因因素素

必須須吸引引客戶戶不不滿滿意意客戶戶滿滿意意功能能加加強(qiáng)強(qiáng)功能能減減弱弱單向向Kano圖五、、Sixsigma項(xiàng)目目選選擇擇Sixsigma項(xiàng)目目選選擇擇的的基基本本著著眼眼點(diǎn)點(diǎn)：：對顧顧客客滿滿意意度度產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響；；與組組織織發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略相相符符；；項(xiàng)目目財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)收收益益不不低低于于15萬；；成功功機(jī)機(jī)會會大大；；項(xiàng)目目范范圍圍大大小小適適當(dāng)當(dāng)；；項(xiàng)目目需需要要高高層層管管理理批批準(zhǔn)準(zhǔn)。。Sixsigma項(xiàng)目目選選擇擇續(xù)續(xù)Sixsigma項(xiàng)目目選選擇擇的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、對對公公司司和和顧顧客客利利益益均均有有重重大大影影響響項(xiàng)目目應(yīng)應(yīng)是是顧顧客客關(guān)關(guān)注注的的，，與與顧顧客客滿滿意意度度密密切切相