銀行對賬管理辦法

XXXX銀行對賬管理辦法第一章總則（目錄第一條為加強XXXX銀行對賬工作管理，確保內(nèi)、外賬務(wù)數(shù)據(jù)的真實、準確、一致，有效控制風(fēng)險，保障資金安全，根據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》及XXXX銀行有關(guān)制度、規(guī)定，制定本辦法。第二條存款人在乂乂銀行各級營業(yè)機構(gòu)開立的結(jié)算賬戶、XX銀行與其他金融機構(gòu)之間開立的結(jié)算賬戶，以及乂乂銀行系統(tǒng)內(nèi)上、下級行之間的資金往來賬戶之間的對賬，適用本辦法。本辦法所稱結(jié)算賬戶，是指XX銀行為存款人開立的，辦理本、外幣資金收付結(jié)算的活期存款賬戶，包括存款人以單位名稱開立的銀行結(jié)算賬戶、個體工商戶憑營業(yè)執(zhí)照以字號或經(jīng)營者姓名開立的銀行結(jié)算賬戶，以及存款人憑個人身份證件以自然人名稱開立的銀行結(jié)算賬戶（不含銀行卡賬戶及存折類賬戶）。本辦法所稱其他金融機構(gòu)，是指與XX銀行之間因資金清算或代理結(jié)算需要而開立結(jié)算賬戶的人民銀行分支機構(gòu)、商業(yè)銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社、其他金融機構(gòu)及政策性銀行。本辦法所稱對賬，是指XX銀行與存款人之間、與其他金融機構(gòu)之間以及系統(tǒng)內(nèi)上、下級行之間，就某一具體日期雙方結(jié)算賬戶的賬面余額，以及某一時段內(nèi)雙方結(jié)算賬戶明細發(fā)生額進行核對的工作。第三條本辦法適用于XXXX銀行各級管理機構(gòu)與營業(yè)機構(gòu)。第二章基本規(guī)定（目錄第四條對賬工作遵循以下原則：重要性原則：實行賬戶分類，對余額較大、活動頻繁的重點賬戶，XX銀行從對賬方式、對賬頻率等方面進行重點管理和服務(wù)。及時性原則：XX銀行在規(guī)定的時間內(nèi)向存款人發(fā)送對賬單據(jù)或?qū)~信息，協(xié)助和督促存款人在規(guī)定的時間內(nèi)進行對賬，并反饋對賬結(jié)果。連續(xù)性原則：結(jié)算賬戶存續(xù)期間，xx銀行都與其對賬。全面性原則：結(jié)算賬戶無論余額大小、明細發(fā)生額多少，XX銀行都與其對賬。第五條對賬工作由各級對賬中心按照分級組織、集中開展、專業(yè)運作、協(xié)調(diào)配合的方式，統(tǒng)一管理、集中實施。第六條XX銀行要與存款人簽訂對賬服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利與責(zé)任，約定對賬周期，明確對賬方式。第七條發(fā)出的對賬單據(jù)，xx銀行要加蓋對賬專用章及經(jīng)辦人員名章。對賬專用章由一級分行統(tǒng)一刻制，各級對賬中心負責(zé)保管、使用。第八條收回的對賬單據(jù)回執(zhí)，存款人應(yīng)加蓋約定的專門用于對賬的相關(guān)印鑒。第三章組織與職責(zé)（目錄）第九條二級分行成立對賬中心，其中，未設(shè)二級分行的，一級分行成立對賬中心?？h級支行可根據(jù)需要成立對賬中心，縣級支行以下單位不設(shè)立對賬中心。對賬中心掛靠同級運營管理部門。后臺中心建立后，對賬中心納入監(jiān)控中心管理。第十條對賬工作由對賬中心、營業(yè)機構(gòu)、客戶部門及科技部門分工協(xié)作、共同完成。對賬中心負責(zé)組織、開展對賬工作；對轄內(nèi)對賬工作進行管理、監(jiān)督；處理對賬過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況；受理客戶對賬查詢；負責(zé)對賬工作檔案管理。營業(yè)機構(gòu)負責(zé)與客戶簽訂對賬協(xié)議；收集、整理、規(guī)范、保存賬戶信息；配合對賬中心處理對賬過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況；受理客戶對賬查詢；及時發(fā)送賬戶明細對賬單?？蛻舨块T協(xié)助營業(yè)機構(gòu)做好賬戶信息的整理、完善，以及與客戶簽訂對賬協(xié)議；配合對賬中心做好上門對賬工作；協(xié)助對賬中心發(fā)送、回收對賬單據(jù)與回執(zhí)，對逾期未收回的對賬單據(jù)回執(zhí)進行催收。科技部門根據(jù)對賬要求，及時提取、分發(fā)對賬數(shù)據(jù)，并負責(zé)對賬管理系統(tǒng)的開發(fā)、升級以及運行、維護。第十一條對賬中心職責(zé)（一） 一級分行要設(shè)立機構(gòu)或安排專人負責(zé)管理對賬工作，組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督轄屬機構(gòu)開展對賬工作。年度終了后50日內(nèi)向總行書面上報對賬工作總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括對賬工作開展情況、對賬單據(jù)回執(zhí)收回率、存在的問題、工作措施與建議等。一級分行設(shè)立對賬中心的，對賬中心職責(zé)在此基礎(chǔ)上，可參照二級分行對賬中心管理。（二） 二級分行對賬中心負責(zé)轄內(nèi)重點賬戶，以及二級分行所在城市分支機構(gòu)普通賬戶與其他賬戶對賬工作；對縣級支行對賬中心、對賬工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。每半年（6月末、12月末）終了后45日內(nèi)向一級分行書面上報對賬工作總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括：應(yīng)對賬賬戶數(shù)、實際發(fā)出對賬單數(shù)、對賬單收回率、對賬中存在的問題、工作措施與建議等。（三） 縣級支行對賬中心負責(zé)轄內(nèi)除重點賬戶以外的賬戶對賬工作，配合二級分行對賬中心做好轄內(nèi)重點賬戶的對賬工作。每季度終了后50日內(nèi)向二級分行對賬中心書面上報對賬工作開展情況。第十二條各級行對賬中心應(yīng)根據(jù)賬戶數(shù)量、地域范圍等具體情況，配備一定數(shù)量的專職對賬人員。第十三條對賬人員的要求（一） 政治思想好，責(zé)任心強，堅持原則；（二） 熟練掌握對賬制度和對賬流程；（三） 具有一定柜面工作經(jīng)驗以及與客戶交流能力，能熟練操作電子驗印系統(tǒng)、對賬管理系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)。第十四條對賬中心專職對賬人員工作滿3年的，要進行崗位輪換。第四章內(nèi)外部往來對賬（目錄）第十五條賬戶分類。各一級分行要根據(jù)賬戶余額、發(fā)生額、發(fā)生頻率等數(shù)據(jù)，對賬戶進行分類，將需對賬賬戶至少分為重點賬戶、普通賬戶、其他賬戶、特殊賬戶等不同類別。原則上日均存款50萬元（含）以上，以及上門服務(wù)的賬戶，都要納入重點賬戶管理；日均存款在1萬元（含）以上、50萬元以下的賬戶，納入普通賬戶管理；日均存款1萬元以下的賬戶，納入其他賬戶管理。保證金賬戶、“睡眠賬戶”、驗資賬戶等賬戶，由于其變動具有特定原因，或具有特定的使用范圍與要求，作為特殊賬戶進行對賬管理。第十六條對賬周期。各行在賬戶分類的基礎(chǔ)上，可針對不同類型的賬戶采取不同的對賬周期。重點賬戶的對賬周期不超過一個季度，其中，日均存款300萬元以上的，按月對賬。普通賬戶的對賬按季進行，其他賬戶每年至少核對一次。每年年終決算前，必須進行一次內(nèi)、外部往來全面對賬。第十七條對賬單據(jù)回執(zhí)收回管理。重點賬戶對賬單據(jù)回執(zhí)收回率應(yīng)達到100%；普通賬戶對賬單據(jù)回執(zhí)收回率不低于90%；其他賬戶對賬單據(jù)回執(zhí)收回率不納入考核，各行應(yīng)根據(jù)自身實際加強管理。特殊賬戶的對賬，根據(jù)賬戶的性質(zhì)區(qū)別管理。第十八條對賬方式。各行可根據(jù)自身實際或管理需要，采取銀行上門對賬、郵寄或投遞對賬、網(wǎng)上對賬等方式進行周期性對賬。銀行上門對賬的，必須堅持雙人辦理，對賬中心對賬人員與客戶經(jīng)理各一名。第十九條對賬中心對賬流程（一） 對賬數(shù)據(jù)的提取。一級分行對賬工作管理機構(gòu)（或?qū)~中心）根據(jù)對賬周期或管理要求，向本行科技部門提出對賬數(shù)據(jù)需求。一級分行科技部門根據(jù)需求，及時、準確采集所需對賬數(shù)據(jù)信息，并將對賬數(shù)據(jù)信息加工整理后發(fā)送各二級分行（或一級分行）對賬中心。（二） 對賬單據(jù)的輸出。二級分行對賬中心按照賬戶類別，以及轄內(nèi)各對賬中心、對賬范圍，對一級分行下發(fā)的對賬數(shù)據(jù)信息進行整理、分發(fā)。其中，重點賬戶及二級分行所在城市普通賬戶余額對賬單據(jù)由二級分行對賬中心、集中打印、制作，其他的余額對賬單據(jù)由二級分行或縣級支行對賬中心打印、制作。（三） 對賬單據(jù)的發(fā)送。二級分行、縣級支行對賬中心根據(jù)各自對賬范圍，會同本行客戶部門發(fā)送余額對賬單據(jù)。其中，重點賬戶及二級分行所在城市分支機構(gòu)普通賬戶余額對賬單據(jù)，由二級分行對賬中心與本行客戶部門發(fā)送，其它的余額對賬單據(jù)由縣級支行對賬中心與本行客戶部門發(fā)送。上門對賬的，對賬中心還要同時出具賬戶明細對賬單。（四） 對賬單據(jù)回執(zhí)的收回。重點賬戶及二級分行所在城市分支機構(gòu)普通賬戶對賬單據(jù)回執(zhí)由二級分行對賬中心與本行客戶部門負責(zé)收回；普通賬戶對賬單據(jù)回執(zhí)由縣級支行對賬中心、客戶部門收回。（五） 對賬單據(jù)回執(zhí)的審核。收回的對賬單據(jù)回執(zhí)由對賬中心通過系統(tǒng)進行集中審核。審核內(nèi)容包括印鑒的審核和賬戶余額的審核。系統(tǒng)審核未通過的，由對賬人員進行手工處理?；貓?zhí)應(yīng)于收回后5個工作日內(nèi)審核完成。（六） 對賬不符的處理。經(jīng)未達賬項調(diào)整后對賬不符的，對賬人員要與營業(yè)機構(gòu)會計主管、客戶部門共同查找原因，及時處理，并詳細登記處理情況。（七） 檔案管理。對賬中心按季對收回的對賬單據(jù)回執(zhí)進行裝訂、歸檔，按照會計檔案管理要求進行保管。第二十條對賬單據(jù)的輸出、發(fā)送、收回，也可以委托第三方處理。委托第三方處理的，對賬信息由二級分行（或一級分行）對賬中心根據(jù)轄內(nèi)各對賬中心的對賬范圍加工處理后提供給第三方。各行要與第三方服務(wù)商、客戶簽訂三方協(xié)議，明確對賬單據(jù)回執(zhí)的收回時間，以及各自的責(zé)任。銀行要嚴密與第三方服務(wù)商的信息交接手續(xù)，切實做好賬戶信息的保密工作。第二十一條發(fā)出的對賬單據(jù)，必須以系統(tǒng)打印格式為準。系統(tǒng)無法打印時，手工補制的對賬單據(jù)必須換人復(fù)核，并經(jīng)對賬中心負責(zé)人審核簽章確認。第二十二條對賬單據(jù)應(yīng)在該對賬周期次月月初的5個工作日內(nèi)制作完成。重點賬戶對賬單據(jù)回執(zhí)應(yīng)在當月全部收回，普通賬戶對賬單據(jù)回執(zhí)應(yīng)在45日內(nèi)收回。第二十三條對賬單據(jù)丟失的，對賬中心要查明原因，由對賬人員補制對賬單，經(jīng)對賬中心、負責(zé)人審核后重新發(fā)送。第二十四條因賬戶信息不準確造成對賬單據(jù)無法送達或被退回的，對賬中心應(yīng)及時反饋營業(yè)機構(gòu)或客戶部門。營業(yè)機構(gòu)或客戶部門要在2個工作日內(nèi)完成賬戶信息的核實工作。核實后重新進行對賬。第二十五條其他金融機構(gòu)存放乂乂銀行各級行的款項，納入重點賬戶進行對賬管理。其中，與人民銀行往來的對賬，遵循人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)的規(guī)定。第二十六條營業(yè)機構(gòu)存放其他金融機構(gòu)款項的，在收到其發(fā)送的對賬單據(jù)或?qū)~信息后，要安排雙人逐筆勾對，無誤后審核人員簽章確認，對賬單據(jù)回執(zhí)加蓋預(yù)留該金融機構(gòu)印鑒后按時返還該金融機構(gòu)。第二十七條單位定期存款賬戶、協(xié)議與協(xié)定存款賬戶、通知存款賬戶等特殊賬戶，在賬戶開立時，由營業(yè)機構(gòu)與存款人或其他金融機構(gòu)約定對賬周期與對賬方式。營業(yè)機構(gòu)應(yīng)將該類賬戶對賬方式與對賬周期及時報告所在對賬中心。第二十八條“睡眠賬戶”、驗資賬戶等特殊賬戶在本對賬周期內(nèi)出現(xiàn)借方發(fā)生額的，會計主管或安排專人應(yīng)逐筆勾對，查明賬戶變動原因。第二十九條保證金賬戶實行雙線對賬。對賬中心將保證金賬戶視同結(jié)算賬戶與存款人進行核對，并按月與相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門核對臺賬。保證金賬戶發(fā)生變動時，必須逐筆勾對明細發(fā)生額。第三十條集團客戶內(nèi)用于資金歸集的“零余額”下級賬戶對應(yīng)客戶提出對賬需求的，營業(yè)機構(gòu)只負責(zé)提供該下級賬戶的流水賬，并與客戶約定是否出具余額為零的余額對賬單。第三^一條委托第三方處理的，對賬單據(jù)回執(zhí)收回率應(yīng)達到90%以上。其中，重點賬戶收回率應(yīng)達到100%。達不到標準的，要查明原因，及時采取有效措施，或改用上門對賬方式。第五章系統(tǒng)內(nèi)往來對賬（目錄）第三十二條系統(tǒng)內(nèi)往來對賬，是指XX銀行系統(tǒng)內(nèi)上、下級行之間各種資金往來的對賬。第三十三條系統(tǒng)內(nèi)往來對賬要指定專人負責(zé)。手工記賬的往來資金賬戶必須逐筆勾對明細。第三十四條各級行不得跨越直接上級管理行到更高級別上級管理行開立賬戶。第三十五條對賬流程（一）一級分行轄內(nèi)資金往來對賬各級行通過XXXX銀行綜合應(yīng)用系統(tǒng)正確維護上、下級資金賬戶對應(yīng)關(guān)系，每日通過相關(guān)交易核對系統(tǒng)內(nèi)往來資金余額；上、下級資金往來賬戶的明細核對至少每月進行一次。（二） 總行與一級分行資金往來對賬1、 各一級分行人民幣往來資金對賬根據(jù)賬戶類別，采用按日核對和按月核對兩種方式。按日核對以當日收到的對賬單為準，逐筆核對明細，存在在途資金的，應(yīng)編制對賬余額調(diào)節(jié)表；按月核對以當月月末余額對賬單為準，于下月度初10日前，將當月系統(tǒng)內(nèi)往來核對情況上報總行。書面反饋須經(jīng)部門負責(zé)人簽字并加蓋公章后，寄送總行。2、 在總行開立外幣賬戶（包括子賬戶）的分行，根據(jù)SWIFT系統(tǒng)當日收取的總行對賬報文（MT950），核對本行賬務(wù)系統(tǒng)的外匯資金。對于在途資金應(yīng)編制對賬平衡表，并與當日對賬單一并裝訂歸檔。發(fā)現(xiàn)差額應(yīng)立即查明原因，如有疑問應(yīng)及時向總行查詢。一級分行每季度書面反饋一次。各開戶行以各幣種本季度最末的對賬報文為準，在下季度初10日前將上季度各賬戶余額核對整體情況，經(jīng)部門負責(zé)人簽字并加蓋公章后上報總行。（三） 每年年終決算前，必須進行一次系統(tǒng)內(nèi)往來全面對賬。第三十六條系統(tǒng)內(nèi)往來對賬不符的，會計主管（或有關(guān)負責(zé)人）要查明原因及時處理，并在系統(tǒng)內(nèi)往來余額核對表上注明差錯原因及處理結(jié)果。第三十七條系統(tǒng)內(nèi)往來對賬，要嚴格堅持雙人核對、互相監(jiān)督的原則。第三十八條系統(tǒng)內(nèi)往來對賬相關(guān)單據(jù)，各級行及有關(guān)部門專夾保管，定期裝訂。第六章監(jiān)督與管理（目錄）第三十九條各級行要將對賬工作作為全行重要的基礎(chǔ)性工作，切實加強管理。各級行主要負責(zé)人作為第一責(zé)任人，要切實做好指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，督促各相關(guān)部門明確職責(zé)、落實責(zé)任、密切配合，促進對賬工作深入細致開展。第四十條各級行要加強對對賬工作的管理與指導(dǎo)，定期監(jiān)督、檢查對賬制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。收集對賬工作存在的問題，集中研究解決，確保對賬工作規(guī)范、細致、有效開展，保證資金安全。第四十一條總行每年對各行對賬工作開展落實情況組織不定期抽查，抽查結(jié)果在全行通報。第四十二條一級分行（含）以下分、支行要將對賬工作納入常規(guī)檢查與審計監(jiān)督范圍，認真組織監(jiān)督檢查。第四十三條對賬中心負責(zé)人要按月（季）對對賬單據(jù)回執(zhí)的收回情況進行檢查、統(tǒng)計；對回執(zhí)的核對情況予以抽查。第四十四條各級行在對賬過程中，發(fā)現(xiàn)重大問題或存在風(fēng)險隱患的，應(yīng)及時報告上級行；情節(jié)嚴重的，可直接向一級分行或總行報告。第七章罰則（目錄第四十五條各級行未按規(guī)定成立對賬中心、未明確部門責(zé)任，或部門之間相互推諉造成對賬單據(jù)未能及時發(fā)出、對賬工作未能有效開展影響對賬的，對單位主要負責(zé)人進行嚴肅處理。第四十六條對賬中心不認真執(zhí)行規(guī)章制度，出現(xiàn)對賬單據(jù)回執(zhí)收回率低，收回的對賬單據(jù)回執(zhí)加蓋印鑒與約定印鑒不符，檔案管理混亂，對賬不符處理不及時等情況，上級管理行可視情節(jié)進行通報批評，并責(zé)令糾改。第四十七條對賬中心因工作不到位出現(xiàn)重大漏洞，造成應(yīng)揭露而未揭露案件的，在全國通報批評，并追究其直接上級管理行責(zé)任，相關(guān)責(zé)任人按照《XXXX銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》進行處理；情節(jié)嚴重的，移送有關(guān)部門處理。第四十八條對賬人員在對賬過程中，出現(xiàn)制作虛假對賬單據(jù)或?qū)~信息、偽造存款人回執(zhí)、與存款人勾結(jié)等行為的，按照《XXXX銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》進行處理；情節(jié)嚴重的，移送有關(guān)部門處理。第八章附則（目錄第四十九條本辦法由XXXX銀行負責(zé)制定、解釋和修改。第五十條各一級分行可結(jié)合自身實際制定實施細則，但不得與本辦法相抵觸。二級分行（含）及以下分支機構(gòu)不得再制定實施細則或執(zhí)行標準。第五十一條本辦法自2009年1月1日起施行。原《XXXX銀行對賬管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)〔2006）378號）同時廢止。附件2：（回文件）《XXXX銀行對賬管理辦法》修訂說明為進一步加強對賬管理工作，防范由于對賬工作不到位引發(fā)的各類風(fēng)險，保護客戶和銀行資金安全，在認真總結(jié)以往對賬工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合目前全行對賬工作的開展情況，總行對《XXXX銀行對賬管理辦法（試行）》進行了修訂，以適應(yīng)對賬工作的創(chuàng)新和改革。一、 修訂原則為使修訂后的《XXXX銀行對賬管理辦法》更適合我行對賬工作的實際情況，具有更強的操作性，本次修訂工作主要遵循以下原則：（一） 成立專門機構(gòu)，明確部門職責(zé)。要求各級行成立對賬中心，并且配備專人負責(zé)對賬工作，不得兼職；同時，明確對賬工作各相關(guān)部門的工作職責(zé)，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，以保證對賬工作的順利開展。（二） 客戶分類，風(fēng)險分級。根據(jù)我行客戶群體的特點，根據(jù)不同的風(fēng)險程度將客戶分為不同的種類，對不同種類的客戶實行不同的對賬方式，以便在風(fēng)險可控的前提下，最大限度的發(fā)揮對賬工作的風(fēng)險防范作用。（三） 實行集中對賬，提高對賬工作效率。引入集中對賬理念，實現(xiàn)由對賬中心負責(zé)集中出單（可采取外包或自行打印的方式），并集中審核對賬回執(zhí)并進行集中管理的對賬運作模式，減輕基層網(wǎng)點對賬工作壓力，提高對賬工作效率。二、 修訂的主要內(nèi)容（一）明確對賬工作的組織體系和人員管理。本次修訂稿的第三章明確了對賬工作的組織體系由各級對賬中心、營業(yè)機構(gòu)及各級相關(guān)部門組成，明確了各級對賬中心及各部門的具體職責(zé)。同時，明確規(guī)定了各級對賬人員的配備基本條件，為對賬工作的順利開展提供了人員保證。（二） 推廣應(yīng)用集中對賬。修訂稿第五條明確規(guī)定，“對賬工作由各級對賬中心按照分級組織、集中開展、專業(yè)運作、協(xié)調(diào)配合的方式，統(tǒng)一管理、集中實施”，并在第十九條明確了集中對賬的操作流程，詳細規(guī)定了對賬單準備、分發(fā)核對、退回、補制、收回、審核及檔案管理各個環(huán)節(jié)的各項具體工作，保證對賬工作有條不紊地進行。（三） 客戶分類，風(fēng)險分級。修訂稿規(guī)定“按照‘重點客戶重點服務(wù)，重點風(fēng)險重點防控’的原則，對客戶進行細分，區(qū)別不同客戶采取不同的對賬方式、對賬頻率”，充分體現(xiàn)了“客戶分類，風(fēng)險分級”的思想，在為重點客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，嚴格防范其資金風(fēng)險，保證風(fēng)險可控條件下的銀行利潤最大化。（四） 增加業(yè)務(wù)印章種類。修訂稿中明確提出，“對賬專用章由一級分行統(tǒng)一刻制，各級對賬中心負責(zé)保管、使用”。正式啟用了對賬專用印章，保證對賬單據(jù)的法律效力。（五） 修改對賬檔案管理的有關(guān)條款，增強操作性。修訂稿中將與存款人往來、與其他金融機構(gòu)往來對賬單據(jù)的裝訂期限由按季、按年裝訂修改為按季（月）整理裝訂，保證了每季（月）對賬單據(jù)的完整性，方便對賬中心、檔案管理，避免由于散存保管時間過長導(dǎo)致對賬單丟失。XXXX銀行自助設(shè)備運營操作規(guī)程（試行）第一章總則（目錄）第一條為加強和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的運營質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《XXXX銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)〔2009）325號）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。第二條本規(guī)程適用于自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備。第三條本規(guī)程所稱自助設(shè)備運營內(nèi)容包括自助設(shè)備的到貨驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對與差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務(wù)、風(fēng)險防范、檔案管理等。第四條XXXX銀行所轄各級機構(gòu)在自助設(shè)備管理、運營過程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。第二章機構(gòu)及崗位職責(zé)（目錄）第五條自助設(shè)備運營操作涉及機構(gòu)和崗位主要包括支行、營業(yè)網(wǎng)點及支行設(shè)備管理員、支行安全保衛(wèi)人員、營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人、營業(yè)網(wǎng)點設(shè)備管理員（以下簡稱網(wǎng)點管理員）、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對以上機構(gòu)及崗位職責(zé)進行明確和規(guī)范?？傂?、一級分行和二級分行的相關(guān)職責(zé)參照《XXXX銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)〔2009）325號）執(zhí)行。第六條支行職責(zé)（一） 負責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實、監(jiān)督、檢查各項業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況。（二） 負責(zé)落實自助設(shè)備管理員崗位責(zé)任制，設(shè)置支行設(shè)備管理員崗位，至少配備1名支行設(shè)備管理員。第七條支行設(shè)備管理員職責(zé)（一） 負責(zé)配合上級行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗收等工作。（二） 負責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、密鑰申請、領(lǐng)取與保管、設(shè)備停運及各種事項申報；負責(zé)自助設(shè)備IP地址、設(shè)備型號等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報工作。（三） 負責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運營管理，組織設(shè)備巡檢工作，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。第八條支行安全保衛(wèi)人員職責(zé)（一） 負責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過程中現(xiàn)金及人員的安全保衛(wèi)工作。（二） 負責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作，檢查自助設(shè)備及周邊環(huán)境的日常安全，調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時通知營業(yè)網(wǎng)點。（三） 負責(zé)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險案件，遇重大問題報告支行。第九條營業(yè)網(wǎng)點職責(zé)（一） 負責(zé)落實各項自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理制度，落實網(wǎng)點管理員崗位責(zé)任制，設(shè)置網(wǎng)點管理員崗位，網(wǎng)點管理員要相對固定。（二） 負責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗收、開通等工作。（三） 負責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護報修、耗材管理、賬務(wù)核對與差錯處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。（四） 負責(zé)自助設(shè)備的清鈔、加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備鑰匙和密碼管理。（五） 負責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。（六） 負責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢、投訴及服務(wù)引導(dǎo)工作，遇重大問題及時向支行報告。第十條營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人職責(zé)（一） 負責(zé)自助設(shè)備網(wǎng)點管理員及崗位管理。（二） 負責(zé)加鈔、調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯處理等業(yè)務(wù)管理的檢查工作。（三） 監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、客戶咨詢投訴處理、風(fēng)險控制等工作。第^一條網(wǎng)點管理員職責(zé)（一） 負責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準備工作，包括新增設(shè)備的到貨檢驗簽收，確定安裝區(qū)域，檢測通訊線路和電源等。（二） 負責(zé)自助設(shè)備保險柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。（三） 負責(zé)自助設(shè)備加鈔、清鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對等工作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒卡及長短款交易。（四） 負責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗證、維護報修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設(shè)備檢查、非法張貼物和非法裝置的清除等工作，負責(zé)登記薄記錄與管理。（五） 負責(zé)自助設(shè)備的運行維護工作，包括故障設(shè)備的自檢、簡單故障的排除等，遇復(fù)雜問題上報支行。（六） 負責(zé)協(xié)助科技部門或維護公司進行設(shè)備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護公司進行設(shè)備預(yù)防性維護和設(shè)備維修。（七） 負責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計與分析工作。（八） 負責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫停設(shè)備，及時向網(wǎng)點或支行報告。第十二條大堂經(jīng)理職責(zé)（一） 負責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)與營銷宣傳工作。（二） 負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢及客戶投訴的引導(dǎo)處理。（三）協(xié)助自助設(shè)備運行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)點管理員處理。第三章自助設(shè)備運營管理（目錄第一節(jié)自助設(shè)備簽收、安裝驗收與上線運行（目錄第十三條自助設(shè)備到貨后，二級分行或一級支行（適用于一級分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設(shè)備管理網(wǎng)點及設(shè)備供應(yīng)商三方同時到場完成設(shè)備簽收工作，確認外包裝是否完好、防傾斜標志是否正常，記錄設(shè)備序列號等，填寫《XXXX銀行自助設(shè)備到貨驗收單》，上報一級分行電子銀行部。第十四條自助設(shè)備要在到貨簽收后三個月內(nèi)完成安裝、調(diào)試工作并上線運行。因特殊原因不能安裝的要進行遷址安裝。第十五條自助設(shè)備安裝前，支行要按照有關(guān)要求向當?shù)乇O(jiān)管部門和公安部門履行報批或報備手續(xù)。設(shè)備安裝要符合總行《XXXX銀行營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準》（農(nóng)銀辦發(fā)〔2009）316號）、公安部門《銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定》（GA745-2008）和生產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。第十六條二級分行或一級支行負責(zé)組織自助設(shè)備安裝工作，支行具體實施，營業(yè)網(wǎng)點、設(shè)備供應(yīng)商配合實施，包括提出安裝申請和密鑰申請，落實設(shè)備安裝環(huán)境的準備工作，申請通訊線路，協(xié)助上級行進行強弱電測試、設(shè)備參數(shù)分配、網(wǎng)絡(luò)接入、軟硬件調(diào)試，申請并協(xié)助上級行進行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，防雨、防塵設(shè)施安裝，標識標牌張貼，運營環(huán)境檢查等工作。第十七條設(shè)備安裝完畢后，支行、營業(yè)網(wǎng)點配合上級行按照自助設(shè)備采購合同中規(guī)定的《XXXX銀行自助設(shè)備安裝驗收標準》共同進行驗收，驗收內(nèi)容包括設(shè)備軟硬件測試、界面測試、正常交易測試、異常交易測試等，合格后填寫《XXXX銀行自助設(shè)備上線安裝運行驗收單》，經(jīng)上級行批準投入運行。同時將設(shè)備數(shù)據(jù)資料逐級上報一級分行電子銀行部，錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進行監(jiān)控、管理和考核。第二節(jié)密鑰管理（目錄第十八條設(shè)備調(diào)試前，支行設(shè)備管理員負責(zé)申請自助設(shè)備密鑰，逐級上報一級分行電子銀行部門。電子銀行部門轉(zhuǎn)交科技部門，申請制作密鑰。第十九條科技部門接到申請后，3個工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設(shè)備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《XXXX銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設(shè)備管理員領(lǐng)取。第二十條支行自助設(shè)備密鑰領(lǐng)取人為自助設(shè)備主管部門負責(zé)人、支行設(shè)備管理員。密鑰領(lǐng)取人要分別領(lǐng)取，簽字確認后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人，在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)，領(lǐng)取人收到密鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。第二十一條密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設(shè)備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。密鑰灌制時，領(lǐng)取人要在自助設(shè)備安裝現(xiàn)場拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點管理員要進行業(yè)務(wù)測試，保證設(shè)備正常運行。第二十二條密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《XXXX銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認。第二十三條如設(shè)備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請、領(lǐng)取、灌制密鑰。第三節(jié)自助設(shè)備巡檢與維護（目錄）第二十四條在行式設(shè)備，當班網(wǎng)點管理員每日營業(yè)前和營業(yè)終了要進行兩次巡檢；離行式設(shè)備巡檢由支行或營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)，日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內(nèi)容包括對自助設(shè)備機身、銀亭、燈箱廣告等進行清潔，清除非法張貼物和非法裝置；補充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設(shè)備監(jiān)控攝像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結(jié)束后要進行一筆實際交易，確認設(shè)備運行正常，并填寫《自助設(shè)備管理登記簿》，簽字確認。第二十五條各級行監(jiān)控人員通過自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時通知網(wǎng)點管理員。第二十六條支行主管部門要定期、不定期地組織對自助設(shè)備及運行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時間不得超過三個月。巡檢完畢，填寫《XXXX銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》。發(fā)現(xiàn)問題的，及時通知網(wǎng)點管理員或相關(guān)部門解決。第二十七條自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點管理員要先做自檢，及時排除故障。如無法排除，網(wǎng)點管理員要及時通知設(shè)備維護廠商或科技部門進行現(xiàn)場支持。對因設(shè)備故障可能造成銀行損失的，網(wǎng)點管理員要采取必要的關(guān)停機等緊急措施，并上報支行。第二十八條設(shè)備維護維修前，網(wǎng)點管理員要檢查設(shè)備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認設(shè)備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進行維修。第二十九條設(shè)備維護廠商進行設(shè)備維護維修時，網(wǎng)點管理員必須到達現(xiàn)場并全程陪同，審核維護維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護維修工作涉及自助設(shè)備的硬盤、密碼鍵盤、驗鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取等，須我行技術(shù)人員現(xiàn)場監(jiān)督。如需更換設(shè)備配件，網(wǎng)點管理員需檢查新配件的型號、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。第三十條自助設(shè)備維護維修時，未經(jīng)支行設(shè)備管理員批準，網(wǎng)點管理員不得允許廠商維護人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設(shè)備接入我行自助設(shè)備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。第三十一條維修工作完成后，網(wǎng)點管理員進行設(shè)備驗收，并進行一筆實際交易，在《自助設(shè)備管理登記簿》上記錄故障報修時間、原因、修復(fù)時間等信息，將情況逐級反饋至一級分行電子銀行部。第四節(jié)密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理（目錄）第三十二條自助設(shè)備要配備兩名自助設(shè)備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網(wǎng)點管理員兼任。自助設(shè)備實行對鈔箱加鈔、取鈔進行集中管理或由掛靠營業(yè)網(wǎng)點進行管理的模式。自助設(shè)備鈔箱外包管理另行規(guī)定。第三十三條自助設(shè)備實行集中配送的，其對應(yīng)的ABIS系統(tǒng)柜員要設(shè)置在負責(zé)配送機構(gòu)的賬務(wù)處理行。第三十四條鈔箱管理員要根據(jù)實際交易情況合理配置鈔箱現(xiàn)金頭寸，每日網(wǎng)點的營業(yè)初始和終了前要通過ABIS系統(tǒng)檢查自助設(shè)備鈔箱頭寸，針對夜間和節(jié)假日制定相應(yīng)的加鈔計劃，保證自助設(shè)備的正常運行。對同一臺自助設(shè)備，不能一直由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪換一人，輪換時，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續(xù)，并及時在《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。第三十五條自助設(shè)備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營業(yè)機構(gòu)保險柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險柜鑰匙由雙人分別保管。自助設(shè)備保險柜密碼由相對固定的兩人擔(dān)任鈔箱密碼管理員，對密碼進行輪班管理，輪班時可不更改密碼，交接時雙方要及時在《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》上登記。鈔箱密碼管理員變動后，要更換密碼并及時在《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。第三十六條自助設(shè)備鈔箱的備用鑰匙、密碼要封存保管，備用鑰匙由鈔箱管理員會同營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或會計主管當面共同密封，分別簽章，辦理登記簽收手續(xù)，由支行設(shè)備管理員集中入保險柜妥善保管；備用密碼由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人入保險柜妥善保管。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長批準，使用完畢后要立即密封放入保險柜；備用密碼如需啟封，要經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人批準，備用密碼啟用后要立即變更。自助設(shè)備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員短期休假或離職（5天（含）以上）時要更改密碼。鈔箱管理員要做好交接手續(xù)，由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或會計主管負責(zé)監(jiān)交，并及時在《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》上登記。自助設(shè)備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場銷毀，并登記《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》。第三十七條自助設(shè)備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標準，嚴禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。第三十八條集中管理的自助設(shè)備，裝入鈔箱的現(xiàn)金應(yīng)是經(jīng)清分機清分的鈔券，從自助設(shè)備廢鈔箱中取出的鈔券應(yīng)裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。第三十九條自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點、復(fù)核制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員共同進行。第四十條自助設(shè)備加鈔前，要在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或會計主管授權(quán)人審批從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。自助設(shè)備鈔箱中取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點無誤后，進行現(xiàn)金實物移交，然后在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或會計主管授權(quán)人審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到柜員現(xiàn)金箱。第四十一條集中管理的自助設(shè)備加鈔前，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從庫房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。集中管理的自助設(shè)備鈔箱取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點無誤后，進行現(xiàn)金實物的移交工作，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到庫房。第四十二條自助設(shè)備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；集中管理的自助設(shè)備配送要整體更換全部鈔箱。第四十三條在行式自助設(shè)備加鈔、取鈔工作具體分為以下兩種情況：（一） 自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺以外進行的，原則上在營業(yè)前或營業(yè)終了后封閉進行。特殊情況需在營業(yè)中加鈔、取鈔時，有獨立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進行柜臺外加鈔、取鈔；沒有獨立密閉空間的，需臨時劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進行。（二） 自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺內(nèi)進行的，可以根據(jù)需要進行加鈔、取鈔。第四十四條離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔工作視同到營業(yè)機構(gòu)接送款，要嚴格執(zhí)行運鈔管理制度，確保人員和資金安全。加鈔、取鈔時，要與自助設(shè)備放置地點單位協(xié)商，原則上在其內(nèi)部未正式對外營業(yè)前封閉進行。特殊情況需在商場、賓館等較多人員現(xiàn)場加鈔、取鈔時，要持必備的防衛(wèi)器械進行。第四十五條鈔箱管理員輸入密碼時要實行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設(shè)備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時開放自助設(shè)備的存取款功能，并做好存、取款測試。（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時，取下原自助設(shè)備全部鈔箱，把配好款的自助設(shè)備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設(shè)備，原自助設(shè)備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點余額，并做好賬款核對工作。（二） 采用補充現(xiàn)金的方式加鈔時，要清點鈔箱余額，賬款核對相符后方能加鈔。（三） 直接從鈔箱取鈔的，雙人在監(jiān)控下取鈔，取出的現(xiàn)金要裝入專用的現(xiàn)金箱，雙人上鎖后送回營業(yè)機構(gòu)并在監(jiān)控下雙人清點余額。第四十六條加鈔、取鈔完畢后，鈔箱管理員要打亂自助設(shè)備保險柜密碼。第四十七條在行式自助設(shè)備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設(shè)備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管或運營管理部門負責(zé)人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在《查庫登記簿》上做好登記工作。第四章自助設(shè)備賬務(wù)核對及差錯處理（目錄）第四十八條自助設(shè)備清機后，網(wǎng)點管理員要在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)，雙人清點鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現(xiàn)金，清點時要查驗偽鈔?；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨存放，按順序清點，以備對賬。清點完畢，將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及ATM核查清單進行核對。第四十九條網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備長短款，當日填寫《XXXX銀行會計主管工作日志》，經(jīng)會計主管審批后進行掛賬處理，在清機日起3個工作日內(nèi)完成查找工作。查找時，要結(jié)合客戶投訴，核對同一會計周期ABIS系統(tǒng)柜員流水和ATM交易流水日志，找出發(fā)生長短款的具體交易，未查出原因的逐級上報至上級行運營管理部門協(xié)查處理。第五十條對已查實的長短款交易，營業(yè)網(wǎng)點要及時進行相關(guān)處理：（一）發(fā)生長款的，屬于本行本地卡的，網(wǎng)點經(jīng)核實無誤后將長款資金轉(zhuǎn)賬存入客戶賬戶；屬于本行異地卡的，連同交易手續(xù)費上劃上級行差錯處理部門處理；屬于他行卡的，依照《XXXX銀行銀行卡差錯風(fēng)險處理規(guī)程（試行）》（農(nóng)銀發(fā)〔2007〕311號）和XX銀聯(lián)《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運作規(guī)章》執(zhí)行；屬于國際卡的，依照《XXXX銀行國際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（農(nóng)銀辦發(fā)〔2008〕792號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）發(fā)生短款的，由設(shè)備供應(yīng)商或維護商按照合同約定先行賠付。查明原因后，屬于自助設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)原因的，由供應(yīng)商或維護商承擔(dān)。屬于本行系統(tǒng)原因的，本行本地卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)協(xié)調(diào)處理；本行異地卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上級行差錯處理部門進行請款處理；他行卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上級行差錯處理部門向XX銀聯(lián)請款；國際卡短款，依照《XXXX銀行國際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（農(nóng)銀辦發(fā)〔2008）792號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五十一條未查明長短款原因的，網(wǎng)點逐級上報上級行運營管理部門協(xié)查，仍然無法查明原因的，按照《XXXX銀行銀行卡資產(chǎn)損失認定及處置操作流程》（農(nóng)銀辦發(fā)〔2007）896號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五十二條自助設(shè)備差錯處理的其他相關(guān)規(guī)定見《XXXX銀行銀行卡差錯風(fēng)險處理規(guī)程（試行）》（農(nóng)銀發(fā)〔2007）311號）。第五章自助設(shè)備吞沒卡處理（目錄）第五十三條自助設(shè)備加鈔、清機時，網(wǎng)點管理員須檢查設(shè)備吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網(wǎng)點管理員取出后要在《XXXX銀行自助設(shè)備管理登記簿》上逐張登記并復(fù)核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。第五十四條本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個工作日；他行卡，由于發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個工作日；吞卡逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報廢清單，定期銷毀。第五十五條網(wǎng)點在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)時，必須核對持卡人相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。（一） 持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶背面簽名一致。（二） 持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗證。第五十六條能夠確認持卡人身份的其他法律認可的證明方式視同有效身份證件。第五十七條驗證無誤后，網(wǎng)點柜員在《XXXX銀行自助設(shè)備管理登記簿》中注明處理日期和結(jié)果，登記持卡人的證件類型及號碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。第六章客戶服務(wù)（目錄第五十八條通過客戶服務(wù)中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時間等要素并及時通知網(wǎng)點管理員。網(wǎng)點管理員要及時處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時上報，得到上級行答復(fù)后，反饋客戶或客戶服務(wù)中心。原則上客戶投訴反饋時間不超過一周。第五十九條自助設(shè)備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務(wù)中心或其他渠道請求緊急處理的事件，包括設(shè)備吞卡及發(fā)生長短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點負責(zé)人為緊急事件第一責(zé)任人。第六十條緊急事件的應(yīng)急處理（一） 緊急取卡：網(wǎng)點管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急取卡并符合吞卡領(lǐng)取規(guī)定的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人批準辦理緊急取卡，并按照相應(yīng)的領(lǐng)卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務(wù)處理等工作。（二） 長短款處理：網(wǎng)點管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人批準，立即進行清機對賬，按長短款交易相關(guān)規(guī)定進行處理并告知客戶。（三） 屬于風(fēng)險事件的，按照突發(fā)事件進行應(yīng)急處置。第七章風(fēng)險管理（目錄第六十一條自助設(shè)備靜態(tài)畫面中要明確顯示風(fēng)險提示畫面，標注XXXX銀行24小時客戶服務(wù)電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易類型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險提示。嚴禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公告。第六十二條現(xiàn)金類自助設(shè)備要安裝針對持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控攝像頭，調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對密碼鍵盤位置進行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運行。第六十三條各級行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時間不超過1個月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認錄像設(shè)備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時要按相關(guān)規(guī)定及時處理。第六十四條自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時間不少于三個月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報警、震動報警和卡號疊加等功能，并符合當?shù)毓矙C關(guān)相關(guān)要求。第六十五條自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負責(zé)管理和維護。監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點應(yīng)立即停機并報支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時維修處理。安全保衛(wèi)人員要及時提供備用設(shè)備，以確保自助設(shè)備正常運行。更換設(shè)備時，安全保衛(wèi)人員要對原設(shè)備中的錄像資料進行備份，保存時間不少于三個月。第六十六條實現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機構(gòu)要建立遠程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)遠程報警、音視頻信息實時傳輸?shù)裙δ埽砂踩Ｐl(wèi)人員24小時集中監(jiān)控。第六十七條支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對自助設(shè)備及安裝場所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在行式設(shè)備，定期巡查間隔時間不得超過3個月；離行式設(shè)備，定期巡查間隔時間不得超過1個月。第六十七