銀行標桿網(wǎng)點建設項目方案

XXfi行標桿網(wǎng)點建設項目方案一,項目背景在銀行業(yè)競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質化的今天，客戶的消費習慣，消費特點，消費心理都在不斷的發(fā)生著變化，對服務的要求也越來越高。傳統(tǒng)的觀念、服務模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在這種情況下，服務將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點人員服務能力的提升，是銀行業(yè)在激烈競爭中的立足之本。銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網(wǎng)點轉型進程的日益推進要求銀行不斷的提升網(wǎng)點服務水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務營銷模式，實現(xiàn)服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提高客戶的滿意度。“銀行標桿網(wǎng)點建設項目”就是為銀行網(wǎng)點建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質服務和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境6S管理體系。項目本著“固化標準、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效、深入人心”的原則，以“客戶滿意度”作為核心的指標入手通過整合網(wǎng)點各方面資源，全面提升網(wǎng)點服務營銷水準和檔次，達到大廳服務’六個規(guī)范"（即規(guī)范的服務環(huán)境、服務形象?服務規(guī)范?服務管理?服務安全?服務紀律），提升網(wǎng)點員工整體服務營銷素質、營銷理念和營銷意識，提升網(wǎng)點管理者大廳管理理念，對網(wǎng)點窗口服務進行全面規(guī)范，使銀行網(wǎng)點以溫馨的營業(yè)環(huán)境，全新的精神風貌、完美的服務姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢。銀行網(wǎng)點標準化建設與打造，可以增強服務意識，規(guī)范服務行為，深化服務內涵，逐步培育銀行更強的客戶吸弓I和依存能力，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值，快速提升客戶滿意度！二項目目標項目本著“因地制宣，切合實際解決問題”的原則。從提高客戶“滿意度"著手，從改善網(wǎng)點服務環(huán)境、完善便民服務措施、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務流程四個方面展開，達到全員動員、全覆蓋、全方位對網(wǎng)點窗口服務進行規(guī)范和提升。1） 網(wǎng)點環(huán)境A、 營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理（整理、整頓、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約）；B、 規(guī)范的物品擺放；C、 標準的宣傳品陳列。2） 職業(yè)形象A、 規(guī)范各崗位人員（網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員）的儀容儀表；B、 標準服務行為（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演練；C、 明確服務語言、語調（如柜面服務必須使用的6句禮貌用語等）。3） 服務流程建立并指導實施各崗位標準服務流程；柜員：服務五步法運用、客戶挽留技巧、銷售機會發(fā)掘、客戶抱怨處理技巧;大堂經(jīng)理：接待技巧、分流技巧、咨詢接待技巧、現(xiàn)場銷售技巧、處理抱怨技巧、客戶挽留技巧、指導客戶技巧、送客技巧；網(wǎng)點主任（行長）：現(xiàn)場督導的方法和技巧、早會經(jīng)營、巡檢方法、現(xiàn)場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決、客戶投訴管理、銷售管理、現(xiàn)場環(huán)境6S管理、員工激勵與訓練。三、 如何達成目標講師與助理直接進駐網(wǎng)點輔導，根據(jù)實際觀察發(fā)現(xiàn)的問題，以情景演練、現(xiàn)場指導、后續(xù)跟進等形式進行針對性的現(xiàn)場指導，并對各崗位制定統(tǒng)一、詳細、明確的標準，從而實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化服務的標準化固定和服務質量的全方位提升，在服務質量提升的前提下，各崗位員工提升識別銷售機會的能力，實現(xiàn)巧妙營銷或有效推薦。四、 項目實施1、 輔導對象對象一：柜員；對象二：大堂經(jīng)理；對象三：理財經(jīng)理；對象四：網(wǎng)點主任、支行行長。2、 時間安排一個標）隹網(wǎng)點計劃連續(xù)輔導5天。第1天啟動（觀察診斷、啟動動員）；第2天標）隹化培訓；第3-4天現(xiàn)場輔導（白天檢查+2晚上針對性輔導）；第5天晚上項目總結。（白天驗收+晚上服務討論會+總結匯報）3、 項目團隊配備4人，由咨詢師1人及助理1人;銀行咨詢項目領導小組辦公室2人全程協(xié)助。4■輔導模式以現(xiàn)場觀察、拍照、攝像等方式，找到問題，針對性進行改進建議、溫馨提示、調整性訓練為主，對現(xiàn)場管理人員及柜面員工進行輔導、培訓。（1） 上午、下午講師到各網(wǎng)點進行現(xiàn)場輔導，找到問題；（2） 晚上19：00—20：30集中員工培訓，講師針對服務存在問題進行案例點評、培訓。5■項目輔助工具：＞客戶滿意度調查表；＞網(wǎng)點服務監(jiān)測表；＞現(xiàn)場打分表；＞網(wǎng)點整改通知書；＞現(xiàn)場拍攝、照像收集資料。6■項目實施安排白天在網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)問題晚上培訓:日期上午(8:00至11:30)下午(14:00至16:30)晚上(19:30至21:30)第一天1、 與高管溝通；2、 收集支行現(xiàn)有服務資料與文件；3、 員工訪談。1、 攔截客戶進行《客戶滿意度》調查；2、 以神秘客戶的方式進入網(wǎng)點，了解網(wǎng)點服務現(xiàn)狀。1、 項目啟動大會2、 標準化培訓（服務意識、服務標準、服務技能）第二天講師參加網(wǎng)點晨會，調查網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境、觀察柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、現(xiàn)場管理人員的服務情況，以拍照、錄像記錄問題點，收集培訓案例。調查網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境、觀察柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、現(xiàn)場管理人員的服務情況，以拍照、錄像記錄問題點，收集培訓案例標準化培訓（服務意識、月艮務標準、服務技能）第三天環(huán)境改善檢查；員工職業(yè)形象檢查；柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理服務流程與技能輔導。1、 每日督導回顧:點評服務案例；2、 現(xiàn)場輔導《網(wǎng)點標準服務規(guī)

第四天范》、《特殊場景應對與日常服務管理》第五天監(jiān)測小組對輔導網(wǎng)點進行服務檢查評估。1第四天范》、《特殊場景應對與日常服務管理》第五天監(jiān)測小組對輔導網(wǎng)點進行服務檢查評估。1、 服務討論會2、 項目總結分析會五■項目內容1、 項目啟動1、 項目啟動網(wǎng)點現(xiàn)場觀察，摸底調研，找出服務“短木板”和突破口。通過現(xiàn)場檢測，找出網(wǎng)點服務與營銷中存在的問題作為突破口，為大力整改提供數(shù)據(jù)和事實依據(jù)。1）前期溝通：對網(wǎng)點管理層和員工進行訪談，了解存在的問題，達成改進目標的共識，為項目的開展進行思想和理念的動員。2）暗訪調研摸底的范圍主要如下:＞員工服務行為是否按照中銀協(xié)制定的相關標準；＞員工服務行為的標準化規(guī)范化的形成存在的最大障礙（問題）是什么;＞如何通過一個突破口作為提升改善的切入點；＞服務環(huán)境管理標準是否達標；＞服務質量的控制管理是否有效。3）完成調研的主要工作方式：＞現(xiàn)場觀察法：記錄和發(fā)現(xiàn)存在的問題；＞采用拍攝和拍照的方式，資料可以運用在培訓課程上面，作為有針對性的案例。標準化培訓進行服務理念和服務技能的培訓，使全體員工在思想上和服務技能上得到提高，全面提升柜面服務水平，致力推行〃服務質量提升”活動，實現(xiàn)〃服務創(chuàng)造價值”。培訓課程表如下：培訓課程培訓模塊主要內容《優(yōu)質文明服務》《培養(yǎng)良好服務心態(tài)》意識決定行為，良好的心態(tài)包括幾個方面，如何培養(yǎng)良好服務心態(tài)?！冻繒男问脚c效果》晨會的流程、晨會的意義目的，如何有效召開晨會《職業(yè)形象塑造及服務禮儀訓練》銀行從業(yè)人員專業(yè)儀容儀表（不同場合的穿著打扮）;業(yè)務辦理中標準儀態(tài)禮儀（站姿、坐姿、走姿、握手等；基本商務禮儀和服務禮儀?！稜I業(yè)廳6S現(xiàn)場管理標準及督導》學習"現(xiàn)場管理6S管理法"，把網(wǎng)點現(xiàn)場管理基礎夯實，使營業(yè)廳在短期內就產(chǎn)生效果，創(chuàng)造干凈、整潔的業(yè)務的服務環(huán)境?！斗杖藛T五項修煉與月艮務六步法訓練》臨柜崗位標準服務七步曲、大堂經(jīng)理標準服務流程；營業(yè)廳中的不安行為，特殊事件處理和案例分析?！稜I業(yè)廳主動服務營銷和突發(fā)事件處理技巧》眼睛里只有自己的產(chǎn)品；識別你的潛在客^（MAN"法則運用）深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶潛在需求面對不同的突發(fā)事件，如何應對？3,現(xiàn)場浦導現(xiàn)場輔導形式采取服務大討論與營業(yè)廳現(xiàn)場指導相結合的方式。⑴營業(yè)廳現(xiàn)場指導輔導內容見下表：序號工作項目具體工作內容1環(huán)境整理分為網(wǎng)點外部、營業(yè)大廳■營業(yè)室內三個區(qū)域，明確設施、物品擺放標準和規(guī)范。網(wǎng)點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔門牌標識、網(wǎng)點招牌、營業(yè)時間牌、廣告燈箱干凈整潔營業(yè)廳內（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔

廳內客戶休息座椅、飲水機、空調等服務設施保持清潔月艮務設施（桌椅、筆、點鈔器等）正常使用，擺放有序柜員操作臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品易拉寶、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳海報張貼規(guī)范設置填單臺，并設有示范樣本，空白憑證充足，擺放有序網(wǎng)點內硬件設施運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼2儀容儀表規(guī)范統(tǒng)一著裝，整齊，整潔統(tǒng)一佩帶胸牌或擺放工號牌男士扎領帶、女士系絲巾發(fā)型符合要求，男士短發(fā)，女士長發(fā)一律盤發(fā)儀表儀容端莊、整潔，手部清潔員工舉止文雅，站姿坐姿端正3柜員服務規(guī)范規(guī)范柜面服務七部曲，輔導柜員掌握服務中使用的話語、表情，手勢等。按照接待/過程控制/送別的三個流程快速工作識別銷售機會、推介產(chǎn)品主動分流（教育）客戶演練營業(yè)中特殊情況的處理，掌握基本的問題處理方法和技巧。4大堂經(jīng)理服務規(guī)范明確大堂日常工作內容，針對迎賓?分流、咨詢等重要環(huán)節(jié)進行輔導。迎接客戶/識別客戶分流客戶現(xiàn)場秩序維護回答客戶咨詢演練營業(yè)廳中突發(fā)事件和客戶投訴處凰⑵服務大討論活動以,'提升標桿網(wǎng)點窗口服務質量”為主題，依據(jù)中銀協(xié)《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等規(guī)范性文件進行討論，旨在提升員工的服務理念，規(guī)范員工服務行為、激發(fā)員工的工作熱情。活動安排：1、 以網(wǎng)點負責人牽頭，組織員工深入學習上述規(guī)范性文件及手冊，結合下列課題開展專題討論活動；2、 所有員工撰寫心得體會文章，闡述對〃服務”的理解；網(wǎng)點認真總結開展大討論?，F(xiàn)場監(jiān)測(1)監(jiān)測標準分為一級指標7項、二級指標32項、三級指標67項，詳見下表:服務環(huán)境：夕卜部形象、內部環(huán)境、服務設施、宣傳告示。服務形象：儀容儀表、標識佩戴。服務安全：保證客戶信息及資金安全，維持營業(yè)廳內秩序。大堂服務管理：到崗值勤、接待引導、微笑服務、站姿端莊、文明禮貌、事件處理柜員服務規(guī)范：微笑服務、站立服務、雙手服務、站坐端莊、來有迎聲、走有送聲、文明用語、提醒服務。服務紀律：愛崗敬業(yè)、不斷創(chuàng)新、誠信親和、尊重客戶。自助服務：設備完好率、設備開通率。⑵監(jiān)測方法監(jiān)測采取以“神秘客戶”的身份進入營業(yè)廳，通過看：服務環(huán)境觀察；做：服務能力體驗；訪：訪談網(wǎng)點周邊的顧客；比：同業(yè)服務比較。真實的辦理業(yè)務、采訪客戶、觀察現(xiàn)場，進行服務體驗。根據(jù)網(wǎng)點的實際監(jiān)測情況出具《網(wǎng)點服務監(jiān)測表》，以百分制的形式詳細記錄監(jiān)測的時間及監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并編寫《服務監(jiān)測報告》?？偨Y匯報會針對服務項目開展過程當中看到的亮點、發(fā)現(xiàn)的問題提