專注於六標(biāo)準(zhǔn)差

全面品質(zhì)管理：

專注於六標(biāo)準(zhǔn)差報告人：翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒報告大綱全面品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)Shingo系統(tǒng)：設(shè)計防呆裝置ISO9000品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿服務(wù)品質(zhì)衡量：SERVQUAL結(jié)論-案例全面品質(zhì)管理品質(zhì)（Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說：“顧客滿意”這正是品質(zhì)的同義詞。何謂品質(zhì)就品質(zhì)的發(fā)展過程的層面而言，光是產(chǎn)品的品質(zhì)一項，已不足以代表品質(zhì)的全部內(nèi)涵，實更應(yīng)包含以下四類：一、產(chǎn)品品質(zhì)（QualityofProduct）：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的研發(fā)與製造的品質(zhì)。二、過程品質(zhì)（QualityofProcess）：要求工作及服務(wù)顧客的系統(tǒng)品質(zhì)。何謂品質(zhì)（con’d）何謂品質(zhì)（con’d）

三、環(huán)境品質(zhì)（QualityofEnvironment）：結(jié)合生理、心理環(huán)境及硬體環(huán)境的品質(zhì)。四、管理品質(zhì)（QualityofManagement）：規(guī)劃人力資源應(yīng)用與經(jīng)營決策的品質(zhì)，適合企業(yè)文化及人性文化的品質(zhì)。何謂TQM?TQM意即全面品質(zhì)管理。透過企業(yè)全員的參與，以經(jīng)濟(jì)的方式來達(dá)成客戶要的滿意品質(zhì)，進(jìn)而謀求企業(yè)安定成長的一種重視品質(zhì)的經(jīng)營方法。TQM之解析Total(全面性的)

?全員品質(zhì)，做好品質(zhì)是每個人的責(zé)任

?整個組織，發(fā)揮團(tuán)隊合作

?所有的作業(yè)過程

?所有的系統(tǒng)

TQM之解析Quality(顧客滿意的)

?品質(zhì)是顧客滿意的

?品質(zhì)是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望

?顧客含蓋了內(nèi)外部顧客

?以顧客滿意為經(jīng)營重心

TQM之解析Management(管理面的)

?主管的領(lǐng)導(dǎo)與管理

?合法與工具，如統(tǒng)計手法、改進(jìn)手法

?持續(xù)不斷的改進(jìn)

?人力資源管理

?品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立與運作

?教育訓(xùn)練全面品質(zhì)管管理的意義義全面品質(zhì)管管理是今日日品質(zhì)管理理發(fā)展的主主流，它是是由早期的的品質(zhì)保證（QualityAssurance,QA）、品質(zhì)管制（QualityControl,QC）、統(tǒng)計品質(zhì)（StatisticalQualityControl,SQC）及全面品質(zhì)管管制（TotalQualityControl,TQC）等等品品質(zhì)質(zhì)管管理理的的理理念念逐逐漸漸發(fā)發(fā)展展而而成成的的。。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美美國國總總統(tǒng)統(tǒng)雷雷根根簽簽署署公公共共法法律律PublicLaw100-107，即即馬馬康康包包立立治治國國家家品品質(zhì)質(zhì)改改進(jìn)進(jìn)法法案案。。根據(jù)據(jù)這這項項法法律律設(shè)設(shè)立立了了馬馬康康包包立立治治國國家家品品質(zhì)質(zhì)獎獎，，即即採採用用前前商商業(yè)業(yè)部部長長已已故故馬馬康康包包立立治治(MalcolmBaldridge)之名名而而命命名名。。該該獎獎的的設(shè)設(shè)計計在在於於表表揚揚成成功功施施行行TQM體系系的公公司司。。美國國國國家家品品質(zhì)質(zhì)獎獎適用用範(fàn)範(fàn)圍圍1.製造造公公司司或或其其子子公公司司，，包包含含生生產(chǎn)產(chǎn)、、銷銷售售產(chǎn)產(chǎn)品品或或製製造造流流程程的的公公司司，，或或農(nóng)農(nóng)業(yè)業(yè)礦礦業(yè)業(yè)及及建建築築等等公公司司。。2.服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)或或其其子子公公司司，，以以提提供供服服務(wù)務(wù)為為主主，，3.小企企業(yè)業(yè)公公司司員員工工總總數(shù)數(shù)低低於於五五百百人人且且是是獨獨立立經(jīng)經(jīng)營營的的企企業(yè)業(yè)4.營利利及及非非營營利利的的健健康康照照護(hù)護(hù)企企業(yè)業(yè)5.營利利或或非非營營利利的的教教育育機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)國家家品品質(zhì)質(zhì)獎獎得得主主的的特特徵徵塑造造自自己己的的願願景景Vision品質(zhì)質(zhì)及及成成就就高階階主主管管積積極極參參與與規(guī)畫畫及及組組織織所所投投入入的的努努力力有效效的的控控制制整整個個流流程程計計畫畫品質(zhì)質(zhì)學(xué)學(xué)派派比比較較CrosbyDemingJuran品質(zhì)的定義符合需要以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責(zé)任對品質(zhì)負(fù)責(zé)對94%的品質(zhì)問題負(fù)責(zé)低於20%的品質(zhì)問題源於勞工績效標(biāo)準(zhǔn)與激勵零缺點品質(zhì)有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法預(yù)防而非檢查由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面架構(gòu)品質(zhì)改善14個步驟管理的14個重點品質(zhì)改善10個步驟SPC排除統(tǒng)計上可接受水準(zhǔn)(求100%完美)品質(zhì)控制的統(tǒng)計方法使用推薦SPC，但可能會形成工具導(dǎo)向品質(zhì)改善的基礎(chǔ)流程而非計畫，漸進(jìn)式目標(biāo)持續(xù)降低變異專案的團(tuán)隊方式，設(shè)定目標(biāo)團(tuán)隊合作品質(zhì)改善團(tuán)隊，品質(zhì)稽核員工參與決策，降低部門間障礙團(tuán)隊與品管圈品質(zhì)成本不合格的成本，品質(zhì)是免費沒有最佳，持續(xù)改善品質(zhì)並非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導(dǎo)於買方的錯誤檢查的太慢，統(tǒng)計證據(jù)與管制圖需應(yīng)用問題是複雜的，利用正式調(diào)查供應(yīng)商分級贊成，品質(zhì)稽核是無用的反對贊成，必須協(xié)助供應(yīng)商改善三位位大大師師的的理理念念，，有有下下列列三三項項共共同同的的看看法法。。(一)高層層管管理理的的參參與與及及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)(二)重視視教教育育訓(xùn)訓(xùn)練練(三)強(qiáng)調(diào)調(diào)持持續(xù)續(xù)改改善善品質(zhì)質(zhì)學(xué)學(xué)派派比比較較品質(zhì)質(zhì)規(guī)規(guī)格格與與品品質(zhì)質(zhì)成成本本品質(zhì)質(zhì)規(guī)規(guī)格格產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)源源於於：：產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計時時，，所所作作與與品品質(zhì)質(zhì)有有關(guān)關(guān)的的決決策策與與行行動動。。產(chǎn)品品是是否否符符合合品品質(zhì)質(zhì)設(shè)設(shè)計計的的要要求求。。品質(zhì)質(zhì)規(guī)規(guī)格格（（con’’d））一致致性性品品質(zhì)質(zhì)（（ConformanceQuality）指所所提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)與與設(shè)設(shè)計計的的品品質(zhì)質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之之間間是是否否相相符符。。通常常採採取取日日常常性性與與戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)性性行行動動。。源流流品品質(zhì)質(zhì)（（QualityatSource）製造造產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人員員，，必必須須對對所所製製造造出出來來的的產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。。若可可達(dá)達(dá)成成，，則則零零缺缺點點（（ZeroDefects）也也可可達(dá)達(dá)成成。。使產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)達(dá)達(dá)到到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，以以「產(chǎn)產(chǎn)品品」」來說說是是製製造造管管理理單單位位的的責(zé)責(zé)任任；；而而「服服務(wù)務(wù)」」來說說則則是是分分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的作作業(yè)業(yè)管管理理部部門門的的責(zé)責(zé)任任。。品質(zhì)質(zhì)規(guī)規(guī)格格（（con’’d））品質(zhì)質(zhì)成成本本何謂謂品質(zhì)質(zhì)成成本本「為達(dá)達(dá)成成與與維維持持某某種種品品質(zhì)質(zhì)水水準(zhǔn)準(zhǔn)而而支支出出的的一一切切成成本本，，和和因因為為不不能能達(dá)達(dá)到到水水準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求而而發(fā)發(fā)生生的的損損失失成成本本，，統(tǒng)統(tǒng)稱稱為為品品質(zhì)質(zhì)成成本本」----費根根堡堡品質(zhì)質(zhì)成成本本，，它它是是「「損損耗耗」」也也是是「「價價值值」」。。品質(zhì)質(zhì)成成本本（（con’’d））品質(zhì)質(zhì)成成本本可可分分為為直接接品品質(zhì)質(zhì)與間接接品品質(zhì)質(zhì)成成本本兩種種預(yù)防防成成本本的的組組成成內(nèi)內(nèi)容容預(yù)防防成成本本之之項項目目及及計計算算來來源源如如下下：：1.品質(zhì)質(zhì)管管制制工工程程：：品管管計計劃劃之之開開發(fā)發(fā)及及執(zhí)執(zhí)行行，，品品保保體體系系之之稽稽核核評評價價，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析和和矯矯正正措措施施，，管管制制設(shè)設(shè)備備之之設(shè)設(shè)計計與與發(fā)發(fā)展展，，檢檢驗驗、、量量測測工工具具之之設(shè)設(shè)計計，，以以及及可可靠靠性性工工程程計計劃劃等等相相關(guān)關(guān)費費用用。。2.品質(zhì)會會議非品管管人員員參與與TQC(TotalQualityControl)委員會會議、、品質(zhì)質(zhì)改善善之專專門會會議、、因品品質(zhì)問問題召召集之之會議議以及及市場場品質(zhì)質(zhì)反映映會議議等工工時薪薪資成成本。。3.品管活活動：：公司同同仁參參與品品管圈圈活動動、品品管宣宣傳週週、月月之活活動、、觀摩摩外界界品管管研討討會，，以及及加強(qiáng)強(qiáng)品質(zhì)質(zhì)意識識文宣宣活動動所引引發(fā)之之相關(guān)關(guān)費用用。預(yù)防成成本的的組成成內(nèi)容容（con’d）4.新產(chǎn)品品審核核：新產(chǎn)品品試作作及購購買競競爭品品牌作作比較較分析析之費費用。。5.品管訓(xùn)訓(xùn)練：：公司舉舉辦品品管講講習(xí)班班，員員工參參與外外界舉舉辦之之品管管訓(xùn)練練班，，訂閱閱品管管書刊刊雜誌誌，以以及前前往技技術(shù)合合作公公司品品質(zhì)實實習(xí)所所引發(fā)發(fā)之成成本。。預(yù)防成成本的的組成成內(nèi)容容（con’d）6.供應(yīng)商商設(shè)定定、評評估與與輔導(dǎo)導(dǎo)：新進(jìn)供供應(yīng)商商認(rèn)定定、進(jìn)進(jìn)料品品質(zhì)問問題點點輔導(dǎo)導(dǎo)改善善，以以及品品質(zhì)水水準(zhǔn)評評估等等費用用。7.其他費費用：：其他機(jī)機(jī)能之之品質(zhì)質(zhì)計劃劃、文文書、、紙張張與雜雜支，，以及及其他他防止止不良良發(fā)生生所引引起之之費用用。預(yù)防成成本的的組成成內(nèi)容容（con’d）鑑定成成本的的組成成內(nèi)容容1.進(jìn)料檢檢驗：：內(nèi)外購購物料料零件件之驗驗收、、場地地設(shè)備備、水水電、、搬運運設(shè)備備、人人員、、及其其他文文具等等必需需品之之費用用。2.製程品品質(zhì)稽稽核：：線上檢檢查人人員工工時與與製程程抽查查工時時等薪薪資成成本。。3.成品品品質(zhì)保保證：：成品抽抽查人人員之之工時時薪資資成本本。4.檢驗儀儀器之之保養(yǎng)養(yǎng)與校校正：：儀器保保養(yǎng)、、管理理工時時、儀儀器校校正分分?jǐn)偦ɑㄙM、、儀器器送外外校正正費用用以及及儀器器修護(hù)護(hù)等費費用。。5.檢驗儀儀器折折舊費費：為檢查查產(chǎn)品品、零零件之之品質(zhì)質(zhì)所使使用之之設(shè)備備及可可靠性性試驗驗所用用設(shè)備備之成成本。。鑑定成成本的的組成成內(nèi)容容（con’d）6.材料、、成品品檢查查損耗耗：破壞試試驗所所損耗耗之物物料成成本。。7.可靠性性實驗驗費：：工作人人員工工時、、損耗耗之物物料及及其他他相關(guān)關(guān)費用用。8.現(xiàn)地安安裝試試驗：：產(chǎn)品送送至顧顧客處處，派派人往往安裝裝試驗驗時所所引發(fā)發(fā)之成本。。鑑定成成本的的組成成內(nèi)容容（con’d）9.委託試試驗：：委託檢檢驗局局或其其他機(jī)機(jī)構(gòu)之之試驗驗費用用。10.簽證及及其他他費用用：申請國國內(nèi)外外各類類品管管簽證證之費費用，，如正正字標(biāo)標(biāo)記、、品管管團(tuán)體體獎、、分等等檢驗驗、公公證檢檢驗等等相關(guān)關(guān)費用用，以以及其其他相相關(guān)文文具等等雜支支。鑑定成成本的的組成成內(nèi)容容（con’d）內(nèi)部失失敗成成本的的組成成內(nèi)容容1.報廢：：經(jīng)加工工後因因品質(zhì)質(zhì)不良良，而而無法法修復(fù)復(fù)之半半成品品或成成品之之製造造成本本(但須扣扣除剩剩餘價價值之之金額額)。2.重新加加工：：經(jīng)品管管檢查查未達(dá)達(dá)品質(zhì)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，須須重新新加工工所引引起之之工時時及物物料等等費用用。3.閒置時時間損損失：：因品質(zhì)質(zhì)問題題導(dǎo)致致停線線，所所損失失直接接工時時及物物料等等費用用。4.其他費費用：：進(jìn)料不不良之之損失失、處處理品品質(zhì)不不良及及矯正正工程程之費費用、、重檢檢驗費費用、、失敗敗分析析費用用與產(chǎn)產(chǎn)品降降為次次級品品之損損失。。內(nèi)部失失敗成成本的的組成成內(nèi)容容（con’d）1.服務(wù)材材料支支出成成本：：保證期期間內(nèi)內(nèi)免費費更換換零件件材料料或因因其他他原因因未能能收費費之零零件成成本。。2.抱怨處處理損損失：：因顧客客抱怨怨而引引起之之費用用，如如工時時、差差旅費費、郵郵電費費等費費用。。3.折讓損損失：因品質(zhì)質(zhì)欠佳佳而折折價出出售之之損失失(例如：：庫存存過久久導(dǎo)致致內(nèi)部部拍賣賣或廉廉價出出售)。外部失失敗成成本的的組成成內(nèi)容容4.延長保保固損損失：：因品質(zhì)質(zhì)欠佳佳延長長保固固期免免費更更換零零件材材料及及相關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)費用用之成成本。。5.逾期交交貨賠賠償：：因品質(zhì)質(zhì)不良良而延延遲交交貨所所付之之賠償償金。。6.新品交交換損損失：：產(chǎn)品售售出後後，因因顧客客不滿滿退回回交換換之損損失。。外部失失敗成成本的的組成成內(nèi)容容（con’d）7.服務(wù)費費用：：保證期期間內(nèi)內(nèi)免費費服務(wù)務(wù)之工工時、、交通通費、、設(shè)備備費。。8.其他費費用：：派往全全省各各區(qū)支支援服服務(wù)之之損失失、因因售後後品質(zhì)質(zhì)不良良引起起之損損失(如商譽譽損失失...等)。外部失敗成成本的組成成內(nèi)容（con’d）間接品質(zhì)成成本1.顧客遭遇故故障之品質(zhì)質(zhì)成本：超過保證期期後，顧客客因產(chǎn)品成成本故障而而支付之運運輸、修理理費用。2.顧客不滿意意之品質(zhì)成成本：隨顧客之滿滿足程度而而定，當(dāng)缺缺點水準(zhǔn)高高時，此種種成本就就高，反之之亦然。3.信譽損失之之品質(zhì)成本本：此種成本反反應(yīng)出顧客客對公司的的態(tài)度，所所以是無法法準(zhǔn)確估算算的，一般般是以實際際的損失成成本4倍計。六標(biāo)準(zhǔn)差品品質(zhì)SixSigmaQuality

(六六標(biāo)準(zhǔn)差品品質(zhì))1920年代，WalterA.Shewhart根據(jù)統(tǒng)計學(xué)學(xué)方法發(fā)展展出「品質(zhì)質(zhì)管製表（（ControlChart）」的概念念1950年代，發(fā)展展了AQL（AcceptableQualityLevel），AOQL（AverageOutgoingQualityLevel）和LTPD（LotTolerancePercentDefective）等方法1960年代，美國國國防部提提出「零缺點」的管理要求1987年出現(xiàn)ISO-9000系統(tǒng)1980-90年代，倡行行全面品質(zhì)質(zhì)管理方法法（TotalQualityManagement）-TQM1987年Motorola提出「6SigmaSixSigmaQuality

(六六標(biāo)準(zhǔn)差品品質(zhì))定義：用以消除除產(chǎn)品與與製程中中不良品品的哲學(xué)學(xué)與方法法。由統(tǒng)計學(xué)衍生出的的績效目目標(biāo)。－每百萬萬次操作作中僅有有3、4次錯誤，，近乎完完美的達(dá)成成顧客要要求。－品質(zhì)合合格率達(dá)達(dá)99.9997%或以上SixSigmaQuality(六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差品品質(zhì))六標(biāo)差可可讓管理理者可依依製程的的變異程程度，來來描述製製程的績績效，並並可藉由由每百萬萬機(jī)會缺缺點數(shù)(DefectsPerMillionOpportunitiesDPMO)矩陣比較較不同的的製程。。1.單位：生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)2.缺點：任任何不符符合顧客客需求的的產(chǎn)品或或事件3.機(jī)會：缺缺點發(fā)生生的機(jī)會會SixSigmaQuality(六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差品品質(zhì))ExampleofDefectsPerMillionOpportunities(DPMO)calculation.Supposeweobserve200lettersdeliveredincorrectlytothewrongaddressesinasmallcityduringasingledaywhenatotalof200,000lettersweredelivered.WhatistheDPMOinthissituation?So,foreveryonemillionlettersdeliveredthiscity’spostalmanagerscanexpecttohave1,000lettersincorrectlysenttothewrongaddress.SixSigmaQuality(六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差品品質(zhì))ＳixSigmaQuality與TQM的差異SixSigmaQualityTQM目標(biāo)每百萬次3.4次缺陷缺乏明確績效衡量標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)D：Define（定義）M：Measure（衡量）A：Analysis（分析）I：Improve（改善）C：Control（控制）P：Plan（規(guī)劃）D：Do（執(zhí)行）C：Check（檢測）A：Action（行動）教育培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序無特定的訓(xùn)練模式執(zhí)行跨流程部門執(zhí)行大部份仍重視生產(chǎn)及製造28SixSigmaQuality的DMAICNo,Continue…MaterialReceivedfromSupplierInspectMaterialforDefectsDefectsfound?ReturntoSupplierforCreditYesCanbeusedtofindqualityproblemsAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:FlowChart(流程圖））Canbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:RunChart（進(jìn)行圖圖）Canbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecausesAssy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ParetoAnalysis（柏拉圖圖）BillingErrorsWrongAccountWrongAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmountMonday制式化的的基本表表單，提提供欲記記錄資料料的使用用．AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Checksheet（查檢表表）客戶抱怨怨總數(shù)客戶抱怨怨衡量表表延誤交貨貨用來衡量量各事件件發(fā)生的的頻率弄錯訂單單冷的食物物口味其他500－1000－1500－2000－AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Histogram(直方圖））Effect事Man（人）Machine（機(jī)器）Material（材料）Method(方法）EnvironmentPossiblecauses:TheresultsoreffectCanbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect)AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Cause&EffectDiagram（因果圖圖／魚骨骨圖）Canbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ControlCharts（管制圖））Executiveleadersmustchampiontheprocessofimprovement（高階領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者）Corporation-widetraininginSixSigmaconceptsandtools（公司全體體進(jìn)行六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差觀念念與工具的的教育訓(xùn)練練）Settingstretchobjectivesforimprovement（設(shè)定多項項的改善目目標(biāo)）4.Continuousreinforcementandrewards(持續(xù)地加強(qiáng)強(qiáng)與奬勵））SixSigmaRolesandResponsibilities（六標(biāo)準(zhǔn)差差的角色與與職責(zé)）Shingo系統(tǒng)：設(shè)設(shè)計防呆裝裝置SHINGO系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)明人：ShigeoShingo新卿重夫SQC無法預(yù)防不不良品最佳的作法法：在流程程中做好管管制作業(yè)二個層面：：1.縮短設(shè)備的的整備時間間．應(yīng)用「SMED」快速換模模法2.應(yīng)用源流檢檢測與防呆呆系統(tǒng)來達(dá)達(dá)成零缺點的目標(biāo)標(biāo)。中心思想：：區(qū)別「錯錯誤」與「「不良品」」的不同檢查持續(xù)的檢查查︰流程的下一一站、專職職評估者－要求感官官上的判斷斷（如刮痕痕、色澤）），最適合使用用此法自我檢查︰員工個人完完成來源的檢查查︰找出造成不不良品的原原因，防止止錯誤再發(fā)發(fā)生。POKA-YOKE1988年後的奧迪迪自排車與與1990年後的福斯斯自排車全全面安裝ASL排檔防暴衝衝裝置ISO9000ISOISO（InternationalOrganizationforStandardization）是國際標(biāo)準(zhǔn)組組織的簡稱。於一九四七七年成立，，總部現(xiàn)設(shè)設(shè)在瑞士日日內(nèi)瓦。宗旨為“促促進(jìn)國際合合作，發(fā)展展共同工業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，，於一九八八七年三月月訂立ISO9000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。。ISO14000:主要為評估估企業(yè)活動動對環(huán)境的的影響ISO9000包含五個部部分:9000-9004使用範(fàn)圍:包含設(shè)計與與發(fā)展，及及採購、生生產(chǎn)、安裝裝、服務(wù)。。ISO9000&9004:定義作業(yè)的的指導(dǎo)原則則ISO9001~9003提供定義完完善的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000ISO9001--設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)、安裝與與服務(wù)之品品質(zhì)保證模模式。ISO9002——採購、生產(chǎn)產(chǎn)、安裝之之品質(zhì)保證證模式。ISO9003--最終檢驗測測試之品質(zhì)質(zhì)保證模式式。ISO9000興起：1.提高公司對對外之形象象，使員工工具有優(yōu)越越感，增加加員工對公司司之向心力力。2.有關(guān)品質(zhì)保保證，從高高層至組織織全體人員員，其責(zé)任任得以明確。。3.可增加公司司對外之競競爭力。4.爭取時效，，減少支出出及費用。。ISO9000:2000ISO9000：2000年版標(biāo)準(zhǔn)已已將上述ISO9001、9002及9003（均為1994年版）整合合為單一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，並於於八十九年年十二月十十五日公佈佈。內(nèi)容：該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提出了了八項品質(zhì)質(zhì)管理原則則、十二條條品質(zhì)管理理系統(tǒng)的基基本原則以以及十個部部分共八十十個術(shù)語。。ISO9000:2000八項品質(zhì)管理原則十二條品質(zhì)管理基本原理80個術(shù)語以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點（原則一）品質(zhì)管理系統(tǒng)說明（原理一）a.與品質(zhì)有關(guān)的術(shù)語有：品質(zhì)、要求、顧客滿意、登記、能力領(lǐng)導(dǎo)作用（原則二）品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和産品要求的區(qū)別（原理二）a.與品質(zhì)有關(guān)的術(shù)語有：品質(zhì)、要求、顧客滿意、登記、能力全員參與（原則三）品質(zhì)管理系統(tǒng)（原理三）c.與組織有關(guān)的術(shù)語有：組織、組織結(jié)構(gòu)、顧客、供方、相關(guān)方法；過程方法（原則四）過程方法（原理四）給出了品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立和實施的思路d.與過程及産品有關(guān)的術(shù)語有：過程、産品、設(shè)計和開發(fā)、程式、專案管理的系統(tǒng)方法（原則五）建立品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)的目的和意義（原理五）e.與特性有關(guān)的術(shù)語有：特性、品質(zhì)特性、咳追溯性、可信性持續(xù)改進(jìn)（原則六）最高管理者在品質(zhì)管理系統(tǒng)中的作用（原理六）f.與合格有關(guān)的術(shù)語有：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預(yù)防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行ISO9000:2000八項品質(zhì)管理原則十二條品質(zhì)管理基本原理80個術(shù)語基於事實的決策方法（原則七）文件（原理七）g.與文件有關(guān)的術(shù)語有：文件、品質(zhì)手冊、品質(zhì)計劃、記錄、資訊、規(guī)範(fàn)與供方互利的關(guān)係（原則八）品質(zhì)管理系統(tǒng)評價（原理八）h.與檢查有關(guān)的術(shù)語有：檢驗、試驗、堅定過程、客觀證據(jù)、驗證、確認(rèn)、評審持續(xù)改進(jìn)（原理九）i.

與審核有關(guān)的術(shù)語有：審核、審核證據(jù)、審核方案、審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術(shù)專家、能力統(tǒng)計技術(shù)的作用（原理十）描述了品質(zhì)系統(tǒng)中的幾項重要活動j.

與測量過程品質(zhì)保證有關(guān)的術(shù)語有：測量控制系統(tǒng)、測量設(shè)備、計量特性、測量過程、計量職能、計量確認(rèn)品質(zhì)管理系統(tǒng)和其他管理系統(tǒng)所關(guān)注的目標(biāo)（原理十一）品質(zhì)管理系統(tǒng)與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)係（原理十二）明確了品質(zhì)管理系統(tǒng)和相關(guān)方面的關(guān)係ISO9000認(rèn)證證1.自我認(rèn)證：：企業(yè)以ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)自我我稽核。2.第二者認(rèn)證證：由顧客客稽核供應(yīng)應(yīng)商。3.第三者認(rèn)證證：利用合合格的國際際標(biāo)準(zhǔn)，或或認(rèn)證代理公司進(jìn)進(jìn)行稽核-最佳的認(rèn)證證為透過第第三者稽核核取得認(rèn)證證品質(zhì)改善的的外部標(biāo)竿竿品質(zhì)改善的的外部標(biāo)竿竿外部標(biāo)竿：尋求其他他產(chǎn)業(yè)之公公司，探討討他們?nèi)绾魏卧谄焚|(zhì)上達(dá)達(dá)到卓越之之方法。基本步驟1.確認(rèn)需改善善的流程2.分析資料-為比較雙方方實際的流流程-根據(jù)一組衡衡量指標(biāo)，，比較雙方方流程的績績效服務(wù)品質(zhì)衡衡量：SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)衡衡量SERVQUAL：一項用來來衡量顧客客對服務(wù)品品質(zhì)之認(rèn)知知與顧客期期望差異的的問卷如圖圖7.12。加權(quán)SERVQUAL：因企業(yè)的的需要給與與五個構(gòu)面面不同的權(quán)權(quán)重。e-Service品質(zhì)：用以以評估網(wǎng)際際網(wǎng)路的服服務(wù)品質(zhì)，，亦即提供供購物、採採購與產(chǎn)品品遞送的效效率與有效效性如圖7.13服務(wù)品質(zhì)的的認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)之之構(gòu)面信賴度回應(yīng)保證親切實體面口碑個人需求過去經(jīng)驗服務(wù)品質(zhì)的的認(rèn)知1.超過預(yù)期ES<PS(讚嘆的品質(zhì)質(zhì))2.與預(yù)期相同同ES=PS(滿意的品質(zhì)質(zhì))3.未滿足預(yù)期期ES>PS(不能接受的