全面六西格瑪質(zhì)量管理法

全面質(zhì)量管理與6б管理法

陳東鋒追求卓越，成就為偉大企業(yè)全面質(zhì)量管理與6б管理法論壇時(shí)間安排：全面質(zhì)量管理—企業(yè)成功和發(fā)展的根本問(wèn)題和挑戰(zhàn)什么是全面質(zhì)量管理和6б管理法全面質(zhì)量管理原則與方法了解和滿足顧客需求以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高全員參與6б管理法對(duì)全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展案例分析：通用電氣GE、沃爾瑪Wal-Mart的成功經(jīng)驗(yàn)非生產(chǎn)領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理追求卓越，成就偉大企業(yè)全面質(zhì)量管理—“質(zhì)量”全面質(zhì)量-我們的工作質(zhì)量提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量對(duì)中間顧客和供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量員工的滿意度工作流程的質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量任務(wù)完成質(zhì)量工作環(huán)境質(zhì)量行為表現(xiàn)的質(zhì)量增加顧客價(jià)值…...缺陷缺陷是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價(jià)值的活動(dòng)顧客不滿意失去顧客 訂單錯(cuò)誤交貨延遲發(fā)票錯(cuò)誤售出商品的維修產(chǎn)品質(zhì)量不合格商品缺貨庫(kù)存廢品返工浪費(fèi)低效率無(wú)計(jì)劃停機(jī)零部件短缺用藥錯(cuò)誤呼叫中心長(zhǎng)時(shí)期的等待合同錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入什么是全面質(zhì)量管理或6б管理法？一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足顧客的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高。追求100%的顧客滿意最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。個(gè)人成功的學(xué)說(shuō)高效成功人士的七種習(xí)慣—由內(nèi)而外全面造就自己，追求人生圓滿成功品德成功論個(gè)人技巧成功論個(gè)人的成功人際關(guān)系的成功獨(dú)立依賴互賴1.積極主動(dòng)2.確定目標(biāo)3.掌握重點(diǎn)4.利人利己6.集思廣益5.雙向溝通7.均衡發(fā)展，持之以恒人生成長(zhǎng)模型全面質(zhì)量管理與高效成功人士的七種習(xí)慣高效成功人士的七種習(xí)慣由內(nèi)而外全面造就自己，追求 人生圓滿成功積極主動(dòng)，富有責(zé)任感先確立目標(biāo)，再開始工作首先做最重要的事情利人利己首先理解別人，再被別人理解集思廣益的合作均衡發(fā)展，持之以恒企業(yè)的全面質(zhì)量管理追求卓越，完美地滿足顧客需求了解和滿足顧客需求以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高全員參與高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)企業(yè)的成功品質(zhì)形象、特征員工績(jī)效考核系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理SCM電子商務(wù)eBusiness全面質(zhì)量管理（原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具）

客戶關(guān)系管理CRM企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng)ERP/MRPII

全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ)

知識(shí)管理KM許多企企業(yè)存存在的的問(wèn)題題沒(méi)有堅(jiān)堅(jiān)實(shí)的的、持持續(xù)的的、清清晰的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略。。對(duì)顧客客和顧顧客需需求一一知半半解不能把把“顧顧客滿滿意””與““利潤(rùn)潤(rùn)最大大化””結(jié)合合起來(lái)來(lái)技術(shù)至至上：：根據(jù)據(jù)新技技術(shù)的的功能能描述述來(lái)想想象市市場(chǎng)的的需求求，而而不是是從市市場(chǎng)的的實(shí)際際情況況去分分析。。對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的解解釋：：“銷銷售我我們制制造出出來(lái)的的東西西的地地方””，而而不是是“顧顧客愿愿意為為之付付費(fèi)的的價(jià)值值所在在”。。好的管管理思思想缺缺乏扎扎實(shí)的的執(zhí)行行，沒(méi)沒(méi)有成成為制制度缺乏細(xì)細(xì)節(jié)管管理，，“差差不多多吧””缺乏誠(chéng)誠(chéng)信、、信用用危機(jī)機(jī)許多企企業(yè)存存在的的問(wèn)題題忽視與與合作作伙伴伴的真真誠(chéng)合合作忽視員員工滿滿意度度人治，，而不不是法法治重視技技巧，，喜歡歡“點(diǎn)點(diǎn)子””、、概念念、““做秀秀”，，熱衷衷于口口號(hào)，，想一一夜暴暴富CI、、ERP、、BPR、eBusiness、、CRM、KM在逆境境中能能難生生存，，人禍禍大于于天災(zāi)災(zāi)很難難成成為為百百年年老老店店新的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)和和機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)加入入WTO，，激激烈烈的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)消費(fèi)費(fèi)者者需需求求在在提提高高、、權(quán)權(quán)利利在在增增大大變化化的的市市場(chǎng)場(chǎng)和和技技術(shù)術(shù)廣闊闊的的市市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)范范的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)比比重重增增大大“我我們們?cè)踉鯓訕映沙晒Α薄薄啊拔椅覀儌冊(cè)踉鯓訕右灰恢敝背沙晒Α薄苯鉀Q決方方案案全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理與與6бб管管理理法法?。。。。?！在二二十十世世紀(jì)紀(jì)50年年代代到到70年年代代，，日日本本憑憑借借質(zhì)質(zhì)量量管管理理贏贏得得全全球球競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，造造就就了了一一批批優(yōu)優(yōu)秀秀企企業(yè)業(yè)。。在二二十十世世紀(jì)紀(jì)80年年代代90年年代代，，美美國(guó)國(guó)憑憑借借全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和6бб管管理理法法產(chǎn)產(chǎn)生生了了許許多多世世界界級(jí)級(jí)的的優(yōu)優(yōu)秀秀企企業(yè)業(yè)在二二十十一一世世紀(jì)紀(jì)初初，，機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)輪輪到到中中國(guó)國(guó)企企業(yè)業(yè)了了??！成功功案案例例GE通通用用電電氣氣全球球化化、、服服務(wù)務(wù)、、6бб管管理理法法、、電電子子商商務(wù)務(wù)無(wú)邊邊界界管管理理、、變變化化成成為為生生活活的的一一部部分分Wal-Mart沃爾爾瑪瑪顧客客至至上上原原則則、、高高效效的的消消費(fèi)費(fèi)者者響響應(yīng)應(yīng)伙伴伴關(guān)關(guān)系系（（供供應(yīng)應(yīng)商商、、員員工工））供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理、、信信息息技技術(shù)術(shù)P&G寶寶潔潔消費(fèi)費(fèi)者者至至上上的的理理念念、、不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新的的意意識(shí)識(shí)以數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的決決策策注重重人人才才，，以以人人為為本本。。建建立立和和發(fā)發(fā)展展伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系什么么是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理或或6б管管理理法法？？一種種通通過(guò)過(guò)關(guān)關(guān)注注顧顧客客、、流流程程管管理理、、流流程程改改進(jìn)進(jìn)和和合合理理利利用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)及及事事實(shí)實(shí)，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和和維維持持成成功功的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理方方法法。。組織織中中的的每每一一位位成成員員對(duì)對(duì)于于理理解解和和滿滿足足顧客客的期期望望和和需需求求所所作作的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)和和不不斷斷提提高高。。追求求100%的的顧顧客客滿滿意意企業(yè)業(yè)的的管管理理哲哲學(xué)學(xué)、、科學(xué)學(xué)管管理理、、制制度度化化管管理理、、精精細(xì)細(xì)化化管管理理整合合多多種種管管理理方方法法和和概概念念，，如如系系統(tǒng)統(tǒng)思思維維、、持持續(xù)續(xù)改改善善、、流流程程再再造造、、項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理、、消消費(fèi)費(fèi)者者價(jià)價(jià)值值模模型型、、知知識(shí)識(shí)管管理理、、基基于于大大規(guī)規(guī)模模定定制制行行為為的的管管理理什么么是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理或或6б管管理理法法？？最終終目目的的是是建建立立企企業(yè)業(yè)的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體制制和和文文化化，，創(chuàng)創(chuàng)造造出出更更好好的的組組織織，，一一個(gè)個(gè)以以顧顧客客為為中中心心、、反反應(yīng)應(yīng)更更敏敏捷捷、、富富有有彈彈性性、、成成功功的的公公司司，，一一個(gè)個(gè)不不僅僅在在短短期期，，而而且且在在長(zhǎng)長(zhǎng)期期也也能能成成功功的的企企業(yè)業(yè)。。6бб管管理理法法與與全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的比比較較6бб管管理理法法實(shí)實(shí)踐踐強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)：：突破破性性改改進(jìn)進(jìn)與企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展變變化化戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和績(jī)績(jī)效效結(jié)結(jié)合合高級(jí)級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層的的重重視視與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)更加加重重視視培培訓(xùn)訓(xùn)，，定定義義專專家家系統(tǒng)統(tǒng)地地實(shí)實(shí)施施、、強(qiáng)強(qiáng)有有力力的的項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理重點(diǎn)點(diǎn)從從核核心心流流程程開開始始，，再再推推廣廣，，從從上上而而下下有有計(jì)計(jì)劃劃地地實(shí)實(shí)施施，，不不是是全全民民動(dòng)動(dòng)員員。。非生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程的的應(yīng)應(yīng)用用企企業(yè)業(yè)各各部部門門的的合合作作歷史史1920年年代代開開始始1950年年代代日日本本1980年年代代美美國(guó)國(guó)1990年年代代其其它它國(guó)國(guó)家家（（包包括括中中國(guó)國(guó)））2000年年代代發(fā)發(fā)展展和和創(chuàng)創(chuàng)新新全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理TQ：：質(zhì)質(zhì)量量、、質(zhì)質(zhì)量量保保證證QA、、質(zhì)質(zhì)量量控控制制QC、、質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)QI、、質(zhì)質(zhì)量量功功能能分分解解QFD、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組BPR、、基基于于活活動(dòng)動(dòng)的的成成本本核核算算ABC、、高高效效消消費(fèi)費(fèi)者者響響應(yīng)應(yīng)ECR、、ISO9000全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理TQ客戶戶滿滿意意質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)每日日工工作作質(zhì)質(zhì)量量戰(zhàn)略略制制訂訂和分分解解遠(yuǎn)景景規(guī)規(guī)劃劃使命命、、價(jià)價(jià)值值觀觀、、原原則則目標(biāo)標(biāo)、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略制訂訂戰(zhàn)戰(zhàn)略略收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)單單元元的的目目標(biāo)標(biāo)、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略傳達(dá)達(dá)戰(zhàn)戰(zhàn)略略溝通通行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃聯(lián)系系、、整整合合可行行性性？？執(zhí)行行計(jì)計(jì)劃劃做收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、檢檢查查回顧顧和和調(diào)調(diào)整整結(jié)果果差距距經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教教訓(xùn)訓(xùn)YNPlan計(jì)計(jì)劃劃DO執(zhí)執(zhí)行行Check檢檢查查Action行行動(dòng)動(dòng)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的制制訂訂、、傳傳達(dá)達(dá)和和執(zhí)執(zhí)行行流流程程反饋饋市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研可行行性性？？客戶戶有有需需求求制訂訂概概念念產(chǎn)品品/流流程程研研發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)、、工工程程生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作作產(chǎn)品品滿滿足足要求求？？銷售售、、配配送送、、服服務(wù)務(wù)客戶戶需需求求得得到到滿足足NYNY企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作作流流程程選擇擇最最重重要要的的流流程程整理工工作流流程資資料建立每每日工工作質(zhì)質(zhì)量系系統(tǒng)實(shí)施每每日工工作質(zhì)質(zhì)量系系統(tǒng)流程穩(wěn)穩(wěn)定嗎嗎？應(yīng)用PDCA改改變流流程N(yùn)每日工工作質(zhì)質(zhì)量系系統(tǒng)流程流程能能產(chǎn)生生需要的的產(chǎn)出出嗎？？標(biāo)準(zhǔn)化化和推推廣NYY全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的效益益增加利利潤(rùn)增加銷銷售減低成成本提高勞勞動(dòng)生生產(chǎn)率率提高市市場(chǎng)占占用率率提高顧顧客滿滿意度度增加顧顧客忠忠誠(chéng)度度提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力提升企企業(yè)可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展能力力改進(jìn)企企業(yè)文文化提高組組織能能力全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的原則則了解和和滿足足顧客客需求求以數(shù)據(jù)據(jù)和事事實(shí)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的管管理對(duì)流程程的關(guān)關(guān)注、、管理理和提提高全員參參與高層的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職責(zé)責(zé)利用多多功能能小組組解決決難題題和改改進(jìn)流流程不斷的的學(xué)習(xí)習(xí)和培培訓(xùn)1.了了解解和滿滿足顧顧客需需求實(shí)現(xiàn)利利潤(rùn)和和股東東回報(bào)報(bào)的最最好和和唯一一最后后的戰(zhàn)戰(zhàn)略只重視視財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)的危危險(xiǎn)性性清楚地地界定定公司司的顧顧客關(guān)鍵顧顧客市場(chǎng)細(xì)細(xì)分聆聽顧顧客的的聲音音滿意的的顧客客不滿意意的顧顧客流失的的顧客客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的顧客客潛在顧顧客1.了了解解和滿滿足顧顧客需需求顧客研研究和和反饋饋系統(tǒng)統(tǒng)直接方方法間接方方法分析顧顧客需需求并并對(duì)其其排序序，將將顧客客需求求與公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)系起起來(lái)3個(gè)層層次的的質(zhì)量量為了滿滿足最最終消消費(fèi)者者，需需要把把合作作伙伴伴當(dāng)成成顧客客企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的部門門和員員工互互為顧顧客和和供應(yīng)應(yīng)商全員參參與--全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的“全全面””3個(gè)層層次的的質(zhì)量量顧客滿意顧客需需求必須的的要求求期望的的要求求令人激激動(dòng)的的必須的的要求求：必須滿滿足的的，否否則顧顧客會(huì)會(huì)離開開期望的的要求求：顧顧客假假設(shè)會(huì)會(huì)得到到，一一致地地令人激激動(dòng)的的：超超出期期望和和吸引引顧客客顧客滿滿意的的真實(shí)實(shí)時(shí)刻刻MomentofTruth顧客形形成一一個(gè)關(guān)關(guān)于公公司的的觀點(diǎn)點(diǎn)的任任何情情形交易的的時(shí)候候使用的的時(shí)候候維護(hù)的的時(shí)候候滿足顧顧客的的價(jià)值值鏈SCSCSCS價(jià)值鏈鏈ConsumerExternalCustomer供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商外部客客戶消費(fèi)者者滿足顧顧客需需求的的七個(gè)個(gè)問(wèn)題題1.誰(shuí)誰(shuí)是是我的的顧客客？2.他他們們需要要的是是什么么？3.他他們們的衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和期望望是什什么？？4.我我提提供的的產(chǎn)品品和服服務(wù)是是什么么？5.我我提提供的的產(chǎn)品品或服服務(wù)能能否超超越顧顧客的的需要要和期期望？？6.為為提提供他他們所所需，，我的的工作作程序序是什什么？？7.這這個(gè)個(gè)過(guò)程程中有有哪些些地方方需要要改進(jìn)進(jìn)？創(chuàng)造客客戶價(jià)價(jià)值模模型收集和和分析析客戶戶信息息。了了解目目前那那些客客戶或或客戶戶群是是最有有價(jià)值值的，，明確確將來(lái)來(lái)那些些客戶戶或客客戶群群可能能有價(jià)價(jià)值。。收集和和分析析客戶戶需求求。了了解現(xiàn)現(xiàn)在和和將來(lái)來(lái)客戶戶的需需求。。確定定哪些些產(chǎn)品品和服服務(wù)能能滿足足他們們的需需要。。關(guān)注整整體消消費(fèi)流流程：：知道道產(chǎn)品品、認(rèn)認(rèn)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品、、購(gòu)買買、送送貨、、使用用、可可能的的維護(hù)護(hù)、丟丟棄用用完產(chǎn)產(chǎn)品或或停止止服務(wù)務(wù)。對(duì)單個(gè)個(gè)客戶戶和不不同客客戶群群采取取不同同的商商業(yè)行行動(dòng)。。設(shè)計(jì)新新的和和創(chuàng)造造性的的方案案，創(chuàng)創(chuàng)造客客戶價(jià)價(jià)值。。從交易易、忠忠誠(chéng)度度向解解決方方案、、客戶戶關(guān)系系轉(zhuǎn)變變監(jiān)控平平衡：：為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造的的價(jià)值值與從從客戶戶獲取取的價(jià)價(jià)值基本營(yíng)營(yíng)銷管管理廣告促銷產(chǎn)品+POS改改進(jìn)集成價(jià)價(jià)值解解決方方案把產(chǎn)品品和服服務(wù)結(jié)結(jié)合在在一起消費(fèi)者者忠誠(chéng)誠(chéng)度管管理獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)購(gòu)買改變購(gòu)購(gòu)買刺激、、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)響應(yīng)應(yīng)驚喜……基于關(guān)關(guān)系的的解決決方案案解決問(wèn)問(wèn)題（（整體體方案案）一起創(chuàng)創(chuàng)造分享時(shí)時(shí)間管理一一部分分生活活產(chǎn)品》》》》》解解決決方案案關(guān)系》》》》》交交易易創(chuàng)造消消費(fèi)者者價(jià)值值了解顧顧客和和顧客客需求求的方方法和和工具具市場(chǎng)調(diào)調(diào)研、、顧客客反饋饋市場(chǎng)/客戶戶細(xì)分分客戶價(jià)價(jià)值模模型客戶關(guān)關(guān)系管管理員工意意見調(diào)調(diào)查行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)/標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量功功能分分解圖圖魚骨圖圖Pareto圖圖流程圖圖質(zhì)量展展開表表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIREDQUALITYDarkTones暗色調(diào)FineLines線條精細(xì)Clear&StraightLinesSharpContrast對(duì)比鮮明CopyQuality復(fù)印質(zhì)量EasytoRead&Lookat方便讀和看ClearnessofCopiedSubject復(fù)印內(nèi)容的清晰度ClearLine&Character清晰的線條和字跡DarkEnoughCopyUniformityofDarknessFineCopyforBlackArea黑體部分效果復(fù)印精細(xì)質(zhì)量量類類型型第一一層層次次第二二層層次次第三三層層次次要求求質(zhì)質(zhì)量量第四四層層次次第五五層層次次清晰晰且且直直的的線線條條復(fù)印印件件夠夠深深色色深淺淺均均勻勻中間顧顧客分銷商商/代代理商商單一供供應(yīng)商商制度度企業(yè)與與供應(yīng)應(yīng)商通通過(guò)計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)形成成一個(gè)個(gè)完整整的實(shí)實(shí)體。。如Wal-Mart與與寶潔潔雙贏策策略戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)關(guān)系２.以以數(shù)據(jù)據(jù)和事事實(shí)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的管管理很多企企業(yè)的的弱點(diǎn)點(diǎn)在決決策的的方法法上，，只憑憑經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、幾幾個(gè)人人、很很少數(shù)數(shù)據(jù)、、錯(cuò)誤誤的數(shù)數(shù)據(jù)或或誤解解數(shù)據(jù)據(jù)。建立評(píng)估基基礎(chǔ)設(shè)施：：監(jiān)控市場(chǎng)場(chǎng)和內(nèi)部流流程變化，，及時(shí)作出出反應(yīng)掌握基本的的分析和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工具，，不用成為為統(tǒng)計(jì)學(xué)家家流程圖、Pareto圖、、魚骨圖、、相關(guān)圖、、質(zhì)量功能能分解圖、、直方圖、、控制圖企業(yè)的信息息化平衡的業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)考核核表決策流程魚骨圖Causes原原因Effect效果People人員Materials材料Equipment設(shè)備Method方法Environment環(huán)境使用顧客數(shù)數(shù)據(jù)的情況況19992001市場(chǎng)營(yíng)銷18%52%顧客服務(wù)16%48%銷售16% 34%流程改進(jìn)2% 22%次品/過(guò)錯(cuò)錯(cuò)10%14%產(chǎn)品開發(fā)4% 10%不使用數(shù)據(jù)據(jù)資料72%0%不清楚0%18%Forrester研究所所:對(duì)美國(guó)國(guó)1000家最大公公司中50家的調(diào)查查預(yù)期從顧客客信息中得得到的好處處19992001增加收入20%74%削減成本16%34%無(wú)影響72% 0%不清楚0%20%企業(yè)的信息息化企業(yè)資源計(jì)計(jì)劃系統(tǒng)ERP/MRPII客戶關(guān)系管管理供應(yīng)鏈管理理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)市場(chǎng)信息知識(shí)管理平衡的業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)考核核表財(cái)務(wù)指標(biāo)運(yùn)作流程指指標(biāo)客戶滿意指指標(biāo)供應(yīng)商滿意意指標(biāo)組織能力指指標(biāo)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)管理基準(zhǔn)管理：：也叫“標(biāo)標(biāo)桿管理””，對(duì)標(biāo)。。是指企業(yè)把把自己的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)質(zhì)量、主主要業(yè)務(wù)指指標(biāo)及經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理方式式與與行業(yè)業(yè)內(nèi)或行業(yè)業(yè)外先進(jìn)企企業(yè)進(jìn)行比比較，找出出差距，提提高管理水水平，從而而提升企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力力。３.對(duì)流流程的關(guān)關(guān)注、管管理和提提高全面質(zhì)量量管理的的實(shí)施是是系統(tǒng)的的、不斷斷地提高高業(yè)務(wù)流流程的能能力、可可靠性和和效率流程是完完成工作作的過(guò)程程顧客決定定產(chǎn)品或或服務(wù)的的質(zhì)量，，管理人人員決定定流程的的質(zhì)量80-85%的的問(wèn)題出出在流程程，而不不在人身身上傳統(tǒng)的組組織形式式是按職職能部門門或個(gè)人人，而不不是根據(jù)據(jù)流程，，沒(méi)有從從外部供供應(yīng)商到到最終用用戶的總總流程圖圖三種模式式：流程程管理、、流程改改進(jìn)、流流程設(shè)計(jì)計(jì)/再設(shè)設(shè)計(jì)流程圖客戶有需求XX客戶需求求得到滿足足YN輸入增增加價(jià)值值輸輸出XY業(yè)務(wù)流程程質(zhì)量關(guān)鍵鍵點(diǎn)改進(jìn)程序序客戶想得得到滿意意的產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)對(duì)客戶和和有效需需求進(jìn)行行排序（戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇）建立流程程以滿足足所需并建立績(jī)績(jī)效評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)效果是否否令人滿滿意?維持該程程序客戶滿意意是否改進(jìn)流程程定義成功功標(biāo)準(zhǔn)為獲取成成功而組織提高能力力以獲取取成功對(duì)流程的的關(guān)注、、管理和和提高從一次性性項(xiàng)目到到不斷改改進(jìn)流程程的轉(zhuǎn)變變，設(shè)計(jì)計(jì)流程質(zhì)質(zhì)量、預(yù)預(yù)防問(wèn)題題而不是是檢驗(yàn)，，將產(chǎn)生生優(yōu)質(zhì)的的顧客滿滿意度改進(jìn)流程程通過(guò)更更好的計(jì)計(jì)劃，減減少?gòu)?fù)雜雜性、重重復(fù)性、、返工、、失敗，，用高生生產(chǎn)率和和低成本本產(chǎn)生高高質(zhì)量的的產(chǎn)品。。保證流流程中的的每個(gè)人人只做對(duì)對(duì)最終顧顧客和外外部顧客客增加價(jià)價(jià)值的事事情不斷改進(jìn)進(jìn)流程的的系統(tǒng)、、科學(xué)的的方法是是戴明的的PDCA循環(huán)環(huán)--全全面質(zhì)量量管理的的引擎把對(duì)的事事情做對(duì)對(duì)—PDCA循循環(huán)常見的問(wèn)問(wèn)題：人人們是非非常行動(dòng)動(dòng)導(dǎo)向的的，似乎乎經(jīng)常在在巨大的的時(shí)間壓壓力下工工作。人人們趨向向在還沒(méi)沒(méi)有數(shù)據(jù)據(jù)或計(jì)劃劃的情況況下，就就及匆匆匆地“做做”一些些事，決決定一個(gè)個(gè)解決方方案或答答案做對(duì)的事事情把事情做做對(duì)把對(duì)的事事情做對(duì)對(duì)劣質(zhì)代價(jià)價(jià)方格圖圖1.4.2.3.我們做什么?

協(xié)調(diào)一致錯(cuò)誤的方法做正確的事情錯(cuò)誤的方法做錯(cuò)誤的事情正確的方法做正確的事情正確的方法做錯(cuò)誤的事情我們?cè)趺醋?

執(zhí)行PDCA循環(huán)PLAN計(jì)劃ACTION行動(dòng)、、調(diào)整整DO執(zhí)行CHECK考核消費(fèi)者/客戶戶滿意意再循環(huán)環(huán)企業(yè)核心心流程吸引顧客客流程訂貨管理理流程裝貨流程程顧客服務(wù)務(wù)流程或或支持流流程開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品或新新服務(wù)流流程開票流程程和收款款流程企業(yè)輔助助流程取得資金金的流程程不斷擴(kuò)大大公司資資產(chǎn)的流流程預(yù)算流程程招聘流程程員工績(jī)效效評(píng)估流流程和報(bào)報(bào)酬流程程人力資源源培訓(xùn)和和開發(fā)流流程遵守法律律流程基礎(chǔ)設(shè)施施建設(shè)流流程信息系統(tǒng)統(tǒng)流程職能部門門和流程程的管理理流程企業(yè)輔助助流程戰(zhàn)略規(guī)劃劃流程銷售與經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃流程４.全全員參參與高層的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)責(zé)利用多功功能小組組解決難難題和改改進(jìn)流程程不斷的學(xué)學(xué)習(xí)和培培訓(xùn)高層的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)責(zé)為了長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的成功功，以身身作則職責(zé)：制制訂遠(yuǎn)景景、目標(biāo)標(biāo)、戰(zhàn)略略、重點(diǎn)點(diǎn)，提供供方法和和創(chuàng)造條條件成為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、教練練和培訓(xùn)訓(xùn)員，而而不是““老板””、“主主管”，，提高組組織能力力和系統(tǒng)統(tǒng)能力高層經(jīng)理理在宏觀觀業(yè)務(wù)流流程的改改變和改改進(jìn)中承承擔(dān)主要要責(zé)任，，制訂新新的戰(zhàn)略略方向，，帶來(lái)突突破性的的業(yè)務(wù)成成績(jī)。高層經(jīng)理理在宏觀觀業(yè)務(wù)流流程的改改變和改改進(jìn)中承承擔(dān)主要要責(zé)任員工看著著領(lǐng)導(dǎo)的的腳（行行動(dòng)）而而聽其語(yǔ)語(yǔ)言在系統(tǒng)改改進(jìn)中的的領(lǐng)導(dǎo)作作用維護(hù)改進(jìn)突破組織層次次高層中層基層時(shí)間花費(fèi)費(fèi)高效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)、運(yùn)運(yùn)行反應(yīng)：不斷改進(jìn)進(jìn)突破：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)戰(zhàn)略選擇擇遠(yuǎn)景規(guī)劃劃使命、價(jià)價(jià)值觀、、原則目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略略收集數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)單元元的目標(biāo)標(biāo)、戰(zhàn)略略傳達(dá)戰(zhàn)略略溝通行動(dòng)計(jì)劃劃聯(lián)系、整整合可行性？？執(zhí)行計(jì)劃劃做收集數(shù)據(jù)據(jù)、檢查查回顧和調(diào)調(diào)整結(jié)果差距經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)YNPlanDOCheckAction企業(yè)戰(zhàn)略略的制訂訂、傳達(dá)達(dá)和執(zhí)行行流程利用多功功能小組組解決難難題和改改進(jìn)流程程較大的流流程改進(jìn)進(jìn)和突破破需要由由經(jīng)授權(quán)權(quán)的多功功能小組組來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)多功能小小組為了了共同目目標(biāo)互相相協(xié)作，，相互尊尊敬、相相互支持持，優(yōu)勢(shì)勢(shì)互補(bǔ)多功能小小組在與與客戶和和供應(yīng)商商合作時(shí)時(shí)可發(fā)揮揮巨大作作用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手是其他他企業(yè)而而不是公公司內(nèi)部部創(chuàng)造全面面質(zhì)量管管理的企企業(yè)文化化，得到到全體員員工支持持員工有權(quán)權(quán)利改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量而而不承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)不斷的學(xué)學(xué)習(xí)和培培訓(xùn)把全面質(zhì)質(zhì)量管理理當(dāng)作戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃和日常常經(jīng)營(yíng)的的哲學(xué)，，成為更更有效競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，和和實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)增長(zhǎng)和和利潤(rùn)的的最好方方法。不斷改進(jìn)進(jìn)拓展流流程和系系統(tǒng)的能能力，對(duì)對(duì)全面質(zhì)質(zhì)量管理理的持續(xù)續(xù)學(xué)習(xí)和和培訓(xùn)拓拓展個(gè)人人和組織織的能力力。這對(duì)對(duì)于全方方位的追追求質(zhì)量量和卓越越是必不不可少的的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手不會(huì)停停下來(lái)等等你趕上上學(xué)習(xí)型組組織知識(shí)管理理6б管管理法什么是6б管管理法？？一種獲取取、維持持、最大大化公司司的成功功的靈活活的綜合合性系統(tǒng)統(tǒng)方法。。它需要要對(duì)顧客客需求的的理解，，對(duì)事實(shí)實(shí)、數(shù)據(jù)據(jù)的規(guī)范范使用、、統(tǒng)計(jì)分分析，以以及對(duì)管管理、改改進(jìn)、再再發(fā)明業(yè)業(yè)務(wù)流程程的密切切關(guān)注。。近乎完美美地滿足足顧客需需求（百百萬(wàn)分之之3.4）的目目的把公司的的定位轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到更更好地滿滿足顧客客需求的的狀態(tài)的的方法，，以此獲獲得更大大的利潤(rùn)潤(rùn)和更強(qiáng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力強(qiáng)調(diào)突破破性發(fā)展展、文化化變革是全面質(zhì)質(zhì)量管理理的創(chuàng)新新和發(fā)展展6б管管理法簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換表正品率DPMOбб值30.96900001.069.23080002.093.3668003.099.462104.099.983205.099.99973.46.0降低缺陷陷的機(jī)會(huì)會(huì)5％10％％15%20%25%30%65432X3б缺陷的的成本：：10-15%的銷售售額成功案例例通用電氣氣GE收益：1998年7.5億億，1999年15億毛利率：：10%15%從服務(wù)到到生產(chǎn)的的改進(jìn)減少與Wal-Mart的的票據(jù)錯(cuò)錯(cuò)誤98%優(yōu)化貸款款合同評(píng)評(píng)審流程程，節(jié)省省100萬(wàn)/年年改進(jìn)機(jī)器器說(shuō)明書書，節(jié)省省幾十萬(wàn)萬(wàn)/年創(chuàng)新技術(shù)術(shù)，減少少病人檢檢查身體體時(shí)間（（從3分分鐘到1分鐘））摩托羅拉拉Motorola銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)5倍倍、利潤(rùn)潤(rùn)每年增增長(zhǎng)20%（（1987--1997）霍爾韋尼尼Honeywell其它：杜杜邦、強(qiáng)強(qiáng)生、柯柯達(dá)、寶寶麗來(lái)、、索尼、、東芝等等6б管管理法與與全面質(zhì)質(zhì)量管理理的比較較6б管管理法實(shí)實(shí)踐強(qiáng)調(diào)調(diào)：突破性改改進(jìn)與企業(yè)發(fā)發(fā)展變化化戰(zhàn)略和和績(jī)效結(jié)結(jié)合高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層的重重視與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)更加重視視培訓(xùn)，，定義專專家系統(tǒng)地實(shí)實(shí)施、強(qiáng)強(qiáng)有力的的項(xiàng)目管管理重點(diǎn)點(diǎn)從從核核心心流流程程開開始始，，再再推推廣廣，，從從上上而而下下有有計(jì)計(jì)劃劃地地實(shí)實(shí)施施，，不不是是全全民民動(dòng)動(dòng)員員。。非生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程的的應(yīng)應(yīng)用用企企業(yè)業(yè)各各部部門門的的合合作作6бб管管理理法法實(shí)實(shí)施施指指南南辨別別核核心心流流程程和和關(guān)關(guān)鍵鍵顧顧客客定義義顧顧客客需需求求評(píng)估估公公司司當(dāng)當(dāng)前前績(jī)績(jī)效效辨別別優(yōu)優(yōu)先先次次序序、、分分析析和和實(shí)實(shí)施施改改進(jìn)進(jìn)擴(kuò)展展并并整整合合6бб管管理理法法系系統(tǒng)統(tǒng)6бб管管理理法法改改進(jìn)進(jìn)模模型型DMAIC定義義Define評(píng)估估Measure分析析Analyze改進(jìn)進(jìn)Improve控制制Control實(shí)施施6бб管管理理法法的的組組織織準(zhǔn)準(zhǔn)備備6бб管管理理法法組組織織6бб管管理理法法領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)委委員員會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)人人（（過(guò)過(guò)程程總總負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人））執(zhí)行行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人（（黑黑帶帶大大師師））6бб管管理理法法教教練練（（黑黑帶帶或或黑黑帶帶大大師師））項(xiàng)目目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人/小小組組領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人（（黑黑帶帶或或綠綠帶帶））小組組成成員員（（綠綠帶帶或或一一般般成成員員））黑帶帶：：較強(qiáng)強(qiáng)的的技技術(shù)術(shù)能能力力定義義流流程程、、建建立立操操作作規(guī)規(guī)范范、、收收集集和和分分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)技技巧巧領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力、、項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理能能力力實(shí)施施6бб管管理理法法的的組組織織準(zhǔn)準(zhǔn)備備質(zhì)量量委委員員會(huì)會(huì)黑帶帶大大師師負(fù)責(zé)責(zé)人人綠帶帶黑帶帶綠帶帶綠帶帶6бб管管理理法法適適應(yīng)應(yīng)范范圍圍評(píng)估估未未來(lái)來(lái)商商業(yè)業(yè)之之路路公司司的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略是是否否明明確確？？我們們面面對(duì)對(duì)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)是是否否足足夠夠好好？？能能否否滿滿足足發(fā)發(fā)展展要要求求？？團(tuán)隊(duì)隊(duì)是是否否善善于于對(duì)對(duì)新新環(huán)環(huán)境境做做出出快快速速有有效效的的反反應(yīng)應(yīng)？？評(píng)估估公公司司當(dāng)當(dāng)前前績(jī)績(jī)效效公司司的的全全部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果是是什什么么？？是是否否定定達(dá)達(dá)到到銷銷售售和和利利潤(rùn)潤(rùn)目目標(biāo)標(biāo)？？哪哪些些領(lǐng)領(lǐng)域域做做得得不不好好？？公公司司是是否否有有足足夠夠的的改改進(jìn)進(jìn)余余地地？？我們們?cè)谠陉P(guān)關(guān)注注并并滿滿足足顧顧客客需需求求的的有有效效性性如如何何？？我我們們的的顧顧客客認(rèn)認(rèn)知知和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)體體系系的的有有效效性性如如何何？？公司司的的營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)效效率率如如何何？？改改進(jìn)進(jìn)的的最最佳佳時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)在在哪哪？？6бб管管理理法法適適應(yīng)應(yīng)范范圍圍評(píng)估估體體系系和和變變革革改改進(jìn)進(jìn)能能力力公司司當(dāng)當(dāng)前前的的改改進(jìn)進(jìn)和和管管理理變變革革系系統(tǒng)統(tǒng)的的有有效效性性如如何何？？公司司的的職職能能交交叉叉過(guò)過(guò)程程管管理理得得如如何何？？其他他反反對(duì)對(duì)或或支支持持6бб管管理理法法的的變變革革措措施施和和活活動(dòng)動(dòng)是是什什么么？？不適適合合采采用用6бб管管理理法法的的公公司司？？公司司已已有有良良好好的的績(jī)績(jī)效效，，而而且且正正在在實(shí)實(shí)施施改改進(jìn)進(jìn)措措施施當(dāng)前前的的改改革革措措施施已已經(jīng)經(jīng)使使員員工工不不堪堪重重負(fù)負(fù)潛在在的的收收益益沒(méi)沒(méi)有有實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)施施6бб管管理理法法項(xiàng)項(xiàng)目目選選擇擇項(xiàng)目目選選擇擇的的要要點(diǎn)點(diǎn)：：界定定有有意意義義的的項(xiàng)項(xiàng)目目和和可可管管理理的的項(xiàng)項(xiàng)目目為項(xiàng)項(xiàng)目目思思路路選選擇擇信信息息來(lái)來(lái)源源外部