物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)

物業(yè)倡導(dǎo)的是一種貼心式服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)涵和精華就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理,所謂細(xì)節(jié)制勝、輕微之處見精神。細(xì)節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就輕易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說到更應(yīng)做到!

一、樓管篇

1、記住每一位業(yè)主生日,屆時(shí)送上一支花束,一句祈福。

2、永遠(yuǎn)是真誠地微笑面對(duì)業(yè)主。

3、十足不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙,十足不說粗俗的言語和做不雅的動(dòng)作。

4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主,都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候。

5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

7、電話鈴響三聲之內(nèi)務(wù)必接聽,只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

8、接待大廳任何時(shí)候都務(wù)必保持感激,臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立刻報(bào)經(jīng)理安置禮節(jié)事宜。

10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生處境、樓道照明是否完好、有無安好隱患,有問題實(shí)時(shí)落實(shí)解決。

11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。

12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)務(wù)必唾手撿起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺(tái)易墜物),有問題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

14、利用電子公示牌、播送系統(tǒng),將重要信息實(shí)時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

15、崇敬業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意處境下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系,實(shí)時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)方法見,適時(shí)送上問候或祈福。

17、通過對(duì)講機(jī)溝通時(shí)留神模范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、探討業(yè)主。

二、秩序篇

1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

2、校正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,連忙主動(dòng)上前詢問是否需要協(xié)助,并盡可能予以扶助。

4、阻攔可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)務(wù)必唾手撿起送至垃圾箱。

6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí),應(yīng)安置專人維持秩序和指揮車輛。

7、阻攔出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題實(shí)時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

9、業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴(yán)禁車輛占道并實(shí)時(shí)予以疏通。

10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事情求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

三、工程篇

1、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門,嚴(yán)禁用手掌拍門。

2、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

3、不得采納業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁采納業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

5、應(yīng)提防工作效率,遇有解決不了的問題,實(shí)時(shí)呼叫同事扶助,不得不懂裝懂,拖延時(shí)間。

6、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)務(wù)必唾手撿起送至垃圾箱。

7、非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達(dá)。

8、入室修理攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng),工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實(shí)在無法制止時(shí)應(yīng)事先向房間仆人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)理到最小音量。修理終止至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“再見”。

四、保潔篇

1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開,實(shí)行免擾亂服務(wù)。

2、遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意中斷手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。

3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。

4、上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為模范,嚴(yán)禁采納包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)務(wù)必唾手撿起送至垃圾箱。

6、非工作時(shí)間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。

7、清掃時(shí)力度要適當(dāng),以免暴起塵土。

8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇奇怪處境,不能漠視,力所能及的實(shí)時(shí)解決,不能夠處理的,立刻通知相關(guān)部門處理。

9、上門為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢問,是使雙方距離拉近的途徑。

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篇2：銷售現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)方針：禮貌、熱心、友善、樂觀、主動(dòng)、對(duì)等。

2）著裝標(biāo)準(zhǔn)：

--上班時(shí)間務(wù)必穿工作服，工作服要感激，鈕扣要扣齊。

--上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。

--男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。

3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：

--女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

--男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須。

--全體員工頭發(fā)應(yīng)保持感激光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

--全體員工不允許剃光頭。

4）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

--指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

--經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。

--上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣新穎，早晚刷牙，飯后漱口。

5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：

--對(duì)客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱心主動(dòng)。

--在將客戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及賠罪工作。

--謙遜采納客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)細(xì)心傾聽，并實(shí)時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

6）行走標(biāo)準(zhǔn)：

--兩人成行，三人成列。

--盡量靠路右側(cè)行走。

--與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

--走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急處境不應(yīng)奔跑、騰躍。

--行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

--不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。

7）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：

--就坐時(shí)容貌要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

--遏止前俯后仰，搖腿蹺腳。

--遏止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。

--遏止趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。

--遏止晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

8）工作場所行為標(biāo)準(zhǔn)：

--不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

--上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

--在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

--到客戶處舉行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。

--談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

9）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：

--問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

--接待語：接待您來我們住宅辦公區(qū)、接待您入住本樓、接待光臨。

--慶祝語：恭喜、節(jié)日高興、圣誕喜悅、新年喜悅、生日喜悅、新春喜悅、恭喜發(fā)財(cái)。

--道別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、接待您下次再來。

--賠罪語：對(duì)不起、請?jiān)?、擾亂您了、失禮了。

--道謝語：感謝、分外感謝。

--應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我理應(yīng)做的。

--征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

--苦求語：請你輔助我們、請您好嗎？

--磋商語：你看這樣好不好？

--解釋語：很歉仄，這種處境。

10）對(duì)來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)：

--主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以扶助您嗎？”。

--確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈?shí)時(shí)與被訪人聯(lián)系，并報(bào)告來訪人“他連忙來，請您先等一下，好嗎？”。

--假設(shè)要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。

--當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“接待您再來，再見！”。

11）對(duì)客戶供給服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：

--應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。

--應(yīng)聚精會(huì)神、留神傾聽、給人以崇敬感。

--應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。

--應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。

--應(yīng)冷靜穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以平靜感。

--對(duì)客戶要一視同仁。

--當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立刻放下手中工作，招呼客戶。

--客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

--應(yīng)盡可能為客戶供給力所能及的扶助，切不成說“這與我無關(guān)”之類的話。

--與客戶交談時(shí)，要全神貫注精心傾聽，要等對(duì)方把話說完。

--回復(fù)問題要盡量領(lǐng)會(huì)完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

--如因工作理由導(dǎo)致客戶等待，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

--態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、明顯、溫和、親切，答話要急速、明確。

--需要客戶輔助工作時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，擾亂您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶扶助或輔助表示感謝。

--對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)切、可憐和理解，并盡力想手段解決。

--對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋領(lǐng)會(huì)時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與客戶爭吵。

--當(dāng)熟諳的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，××”。

--當(dāng)客戶有事接洽時(shí)，應(yīng)熱心接待，并說：“有什么可以幫到您”。

--當(dāng)察覺自己和對(duì)方有曲解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會(huì)了”。

--當(dāng)察覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立刻說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。

--當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請敬愛我們的工作，先生/小姐”。

--當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

--對(duì)熟諳的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。

--與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。

--當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。

--在服務(wù)工作中，處理問題要干脆明快，不要拖泥帶水。

--任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。

12）接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：

--鈴響三聲以內(nèi)，務(wù)必接聽電話。

--拿起電話，明顯報(bào)道：“您好，××部門”。

--專心傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”。

--通話完畢，應(yīng)說：“感謝，再見！”。

--對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。

--接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請您用普遍話好嗎？”

--中途若遇急事需暫時(shí)中斷，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘卻向?qū)Ψ街虑浮?/p>

--接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然明顯、溫和、親切。

13）撥打電話標(biāo)準(zhǔn)：

--電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。

--使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待領(lǐng)會(huì)。

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湘潭物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

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張家界物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

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篇3：物業(yè)管理公司銷售現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)方針：禮貌、熱心、友善、樂觀、主動(dòng)、對(duì)等。

2）著裝標(biāo)準(zhǔn)：

--上班時(shí)間務(wù)必穿工作服，工作服要感激，鈕扣要扣齊。

--上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。

--男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。

3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：

--女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

--男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須。

--全體員工頭發(fā)應(yīng)保持感激光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

--全體員工不允許剃光頭。

4）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

--指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

--經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。

--上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣新穎，早晚刷牙，飯后漱口。

5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：

--對(duì)客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱心主動(dòng)。

--在將客戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及賠罪工作。

--謙遜采納客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)細(xì)心傾聽，并實(shí)時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

6）行走標(biāo)準(zhǔn)：

--兩人成行，三人成列。

--盡量靠路右側(cè)行走。

--與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

--走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急處境不應(yīng)奔跑、騰躍。

--行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

--不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。

7）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：

--就坐時(shí)容貌要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

--遏止前俯后仰，搖腿蹺腳。

--遏止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。

--遏止趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。

--遏止晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

8）工作場所行為標(biāo)準(zhǔn)：

--不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

--上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

--在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

--到客戶處舉行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。

--談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

9）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：

--問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

--接待語：接待您來我們住宅辦公區(qū)、接待您入住本樓、接待光臨。

--慶祝語：恭喜、節(jié)日高興、圣誕喜悅、新年喜悅、生日喜悅、新春喜悅、恭喜發(fā)財(cái)。

--道別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、接待您下次再來。

--賠罪語：對(duì)不起、請?jiān)彙_亂您了、失禮了。

--道謝語：感謝、分外感謝。

--應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我理應(yīng)做的。

--征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

--苦求語：請你輔助我們、請您好嗎？

--磋商語：你看這樣好不好？

--解釋語：很歉仄，這種處境。

10）對(duì)來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)：

--主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以扶助您嗎？”。

--確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈?shí)時(shí)與被訪人聯(lián)系，并報(bào)告來訪人“他連忙來，請您先等一下，好嗎？”。

--假設(shè)要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。

--當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“接待您再來，再見！”。

11）對(duì)客戶供給服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：

--應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。

--應(yīng)聚精會(huì)神、留神傾聽、給人以崇敬感。

--應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。

--應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。

--應(yīng)冷靜穩(wěn)重、操作嫻熟、給人