物業(yè)員工行為規(guī)范與服務(wù)技巧

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服務(wù)的十二字方針：禮貌、熱心、友善、樂觀、主動、對等

一、儀容儀表

1、服飾著裝

1)上班時間務(wù)必穿工作服，工作服要感激，紐扣要扣齊，不允許打開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露

3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處

4)非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)處，不穿著或攜帶工衣外出

5)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦明凈再走

6)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿黑色襪子

7)非特殊處境不允許穿背心、短褲、拖鞋

8)男女員工均不允許戴有色眼鏡

2、須發(fā)

1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型

2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安頭發(fā)不長于5㎝)，不蓋耳，不留胡須

3)全體員工頭發(fā)保持感激光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色

4)全體員工不允許剃光頭

3、個人衛(wèi)生

1)保持手部明凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)實(shí)時換洗

3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣新穎，早晚刷牙，飯后漱口

4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，制止使用味濃的打扮品

5、每天上班前應(yīng)留神檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理

二、行為舉止

1、服務(wù)態(tài)度

1)對住戶服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱心主動

2)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及賠罪工作

3)謙遜和悅采納住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)細(xì)心傾聽，并實(shí)時向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

2、行走

1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧

3)行走時，不允許肆意與住戶搶道穿行;特殊處境下，應(yīng)向住戶示意后面可越行

4)走路動作應(yīng)輕快，但非緊急處境不應(yīng)奔跑、騰躍

5)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線

6)盡量靠路右側(cè)行走

7)與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意

3、就座時容貌要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種模樣：

1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳

2)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐

3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上

4)晃動桌椅，發(fā)出聲音

4、其他行為

1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑

2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情

3)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠

4)到住戶處舉行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物

5)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大

6)不允許口叼牙簽四處走

三、語言

1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

2、接待語：接待您來我們住宅小區(qū)、接待您入住本樓、接待光臨。

3、慶祝語：恭喜、祝您生日高興、祝您圣誕喜悅、祝您新年喜悅、祝您生日喜悅、祝您新婚喜悅、祝您新春喜悅、恭喜發(fā)財(cái)。

4、道別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、接待您下次再來。

5、賠罪語：對不起、請?jiān)?、擾亂您了、失禮了。

6、道謝語：感謝、分外感謝。

7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我理應(yīng)做的。

8、征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

9、苦求語：請您輔助我們、請您好嗎?

10、磋商語：你看這樣好不好?

11、解釋語：很歉仄，這種處境，公司的規(guī)定是這樣的。

12、根本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。

四、對來訪人員

1、主動說您好，請問您找哪一位或我可以扶助您;請您出示證件(保安專用)。

2、確認(rèn)來訪人要求后，說請稍等，我?guī)湍也?shí)時與被訪人聯(lián)系，并報(bào)告來訪人他連忙來，請您先等一下，好嗎。

3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安好，請理解!(保安專用)

4、當(dāng)來訪人員忘卻帶證件務(wù)必進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來輔助處理。

5、當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說對不起，按公司的規(guī)定，沒有證

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件不允許進(jìn)入小區(qū)，請合作我的工作。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立刻用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)留神盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安好或舉行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

6、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：感謝您的合作，接待光臨。

7、假設(shè)要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎。

8、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：接待您再來，再見!

五、對住戶

1、對住戶供給服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、留神傾聽，給人以受崇敬感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)冷靜穩(wěn)重，給人以平靜感。

2、對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時，有住戶有事相求時，應(yīng)立刻放下手中工作，招呼住戶。

3、嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

5、對容貌體態(tài)特殊或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后探討、模仿、譏笑住戶。

6、當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶供給力所能及的扶助，切不成說這與我無關(guān)之類的話。

7、與住戶交談時，要全神貫注精心傾聽，要等對方把話說完，不要肆意打斷對方的談話。對沒聽領(lǐng)會的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

8、對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不領(lǐng)會的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以不知道、不領(lǐng)會作回復(fù)?；貜?fù)問題要盡量領(lǐng)會完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

9、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快終止談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：對不起，讓您久等了。

10、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、明顯、溫和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽領(lǐng)會為宜，答話要急速、明確。

11、需要住戶輔助工作時，首先要表示歉意，并說對不起，擾亂您了。事后應(yīng)對住戶扶助或表示感謝。

12、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)切、可憐和理解，并盡力想手段解決。

13、對于住戶質(zhì)詢無法解釋領(lǐng)會時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

14、見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：先生/小姐，您好!然后再履行手續(xù)，對不起，請出示放行條!(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動協(xié)助，住戶表示謝意時，用不用謝或不客氣，沒關(guān)系回復(fù)。

15、當(dāng)遇到熟諳的住戶回來時，應(yīng)說先生/小姐，您回來了。

16、當(dāng)熟諳的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說你好，先生/小姐。

17、當(dāng)住戶有事接洽時，應(yīng)熱心接待，并說有困難直說，但愿我能給您扶助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說感謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。

18、當(dāng)察覺自己的對方有曲解時，應(yīng)說不好意思，我想我們可能是