如何追求全面卓越績(jī)效管理的模式課件

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全面品質(zhì)管理（TQM）

—追求全面卓越績(jī)效之模式林英峰教授2001年6月21日.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1全面品質(zhì)管理（TQM）

—追求全面卓越績(jī)效國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授2

傳統(tǒng)的組織是一個(gè)支離破碎的組織結(jié)構(gòu)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授2傳統(tǒng)的組織是一國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授3TQM是縫合組織上下與左右缺口的新途徑強(qiáng)調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係,只有平等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係追求全面卓越績(jī)效的模式model國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授3TQM是縫合組織國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授4一、全面品質(zhì)管理

（TotalQualityManagement）

一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)）參與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用科學(xué)方法與工具，以有策略及有系統(tǒng)的方式，持續(xù)改進(jìn)流程的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性，成本，創(chuàng)新，服務(wù))，貫徹組織的核心價(jià)值，滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化。也就是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè)(組織)的競(jìng)爭(zhēng)力。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授4一、全面品質(zhì)管理國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授5領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新與策略規(guī)劃重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership），產(chǎn)生卓越的績(jī)效流程管理資訊核心價(jià)值以顧客與巿場(chǎng)為中心為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值人力資源與知識(shí)管理顧客與巿場(chǎng)

發(fā)展績(jī)效向下沉淪成本增加浪費(fèi)抱怨錯(cuò)誤不良率增加失去顧客缺勤流動(dòng)率績(jī)效向上提昇利潤(rùn)巿場(chǎng)占有率顧客滿意激勵(lì)承諾參與生產(chǎn)力績(jī)效大躍進(jìn)

推動(dòng)TQM不是向下沉淪就是向上提昇國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授5領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新與重點(diǎn)：國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6

全面品質(zhì)管理（TQM）與檢驗(yàn)（I）、品質(zhì)管制（QC）及品質(zhì)保證（QA）的內(nèi)容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來加以呈現(xiàn).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6全面品國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授7持續(xù)改善權(quán)力下授關(guān)懷員工涉入（融入）

...符合規(guī)格分配過失TQMQAQCI檢驗(yàn)殘值分類、分級(jí)改正行動(dòng)確認(rèn)非一致的來源品質(zhì)管制發(fā)展品質(zhì)手冊(cè)流程績(jī)效資料自我檢驗(yàn)產(chǎn)品測(cè)試基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用書面控制全面品質(zhì)管理使命與願(yuàn)景政策（方針）展開融入供應(yīng)商與顧客整合各階段創(chuàng)造價(jià)值的作業(yè)流程管理績(jī)效衡量小組（團(tuán)隊(duì)）合作員工融入品質(zhì)保證品質(zhì)制度發(fā)展高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)成本的使用失效模式與後果分析統(tǒng)計(jì)製程管制國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授7持續(xù)改善TQMQ國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授8品質(zhì)管制（QualityControl）強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì)篩選出良品與不良品檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作重心（Focus）：工作量（Theamountofwork）品質(zhì)保證（QualityAssurance）照制度與程序來做事有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì)有助於一致性與符合規(guī)格重心（Focus）：完成工作的方法（Thewayworkisdone）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授8品質(zhì)管制（Qua國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授9全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagement）每個(gè)人負(fù)起自己工作的品質(zhì)強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次就做好顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)重心（Focus）：高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力已做完的事情的成果（theresultsofwhatisdone）國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授9全面品質(zhì)管理（T國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授10二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵

的假設(shè)之上：Built-in：組織裡的每一個(gè)人都有責(zé)任持續(xù)改善。解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時(shí)改變。尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過程都要做到『一流』（最好）。品質(zhì)是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授10二、TQM的推國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授11成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能『第一次就做好』而發(fā)生的成本。TQM是由高階主管來推動(dòng)變革的過程，他必須主動(dòng)而高度參與變革。只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上，以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授11成本過高的主要國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授12三、TQM的核心價(jià)值

(一)以顧客與市場(chǎng)為中心，滿足或超越顧客的需求為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係(或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝黄鸬幕锇殛P(guān)係)重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授12三、TQM的核國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授13TQM的核心價(jià)值

(二)以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng)過程與結(jié)果並重以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績(jī)效經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力鼓勵(lì)全員參與重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授13TQM的核心價(jià)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授14四、近年來TQM新增的內(nèi)涵

品質(zhì)(Quality)領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)顧客（Customer）供應(yīng)商（者）（Supplier）流程（Process）六個(gè)Sigma全面品質(zhì)文化（TotalQualityCulture）知識(shí)管理（KnowledgeManagement）創(chuàng)新（Innovation）利害關(guān)係人（Stakeholder）核心能力（CoreCompetence）市場(chǎng)（Market）顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement）經(jīng)營(yíng)模式（BusinessModel）跨組織關(guān)係管理（PartneringManagement）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授14四、近年來TQ國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授151.品質(zhì)（Quality）(一)

品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義;

任何事情的卓越程度適合顧客使用（Fitnessforuse）就是品質(zhì)。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授151.品質(zhì)（Qu國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授161.品質(zhì)（Quality）(二)決定服務(wù)品質(zhì)的因素

1.容易接近

2.設(shè)施美觀

3.服務(wù)者的熱誠(chéng)

4.及時(shí)提供

5.關(guān)懷

6.潔淨(jìng)

7.舒服

8.用心程度

9.溝通

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授161.品質(zhì)（Qu國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授171.品質(zhì)（Quality）(三)10.能力11.禮貌12.彈性13.友善親切14.功能合乎需要15.誠(chéng)信16.可靠17.反應(yīng)能力18.安全國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授171.品質(zhì)（Qu國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授18決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù)表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng)表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏色、品牌、商譽(yù)表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授18決定有型產(chǎn)品的國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授19表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動(dòng)性表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足誠(chéng)實(shí)與值得信賴性產(chǎn)品的保證與責(zé)任性.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授19表現(xiàn)產(chǎn)品的人因國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授202.領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）

激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（SteadyState），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願(yuàn)景的能力。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授202.領(lǐng)導(dǎo)能力（國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授213.顧客（Customer）

尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授213.顧客（Cu國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授224.供應(yīng)商（者）（Supplier）

提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。下一個(gè)工作站就是顧客，那麼上一個(gè)工作站就是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授224.供應(yīng)商（者國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授23

所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是一個(gè)過程。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過程。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。5.流程（過程）（Process）

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授23 所發(fā)生的單一國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授24流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為顧客創(chuàng)造價(jià)值。流程是跨部門的組織。流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國(guó)家所完成。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授24流程是指設(shè)計(jì)與國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授25IS／CO／IS／CO／I．．．S／CO流程鏈

每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（O），形成次一作業(yè)的投入（I）

，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授25IS／CO／I國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授26一個(gè)企業(yè)的主要流程：獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí)履行顧客訂單採(cǎi)購與供應(yīng)（物流）開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)策略規(guī)劃生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配研究與發(fā)展資訊管理（資訊流）績(jī)效衡量教育與訓(xùn)練顧客服務(wù)信用（Credit）與貨幣流（Money）國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授26一個(gè)企業(yè)的主要國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授27凡是用來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造的流程，對(duì)於顧客滿意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程（CoreProcess）。支援性流程對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。一般而言外部顧客的需求驅(qū)動(dòng)「核心流程」內(nèi)部顧客的需求驅(qū)動(dòng)「支援性流程」.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授27凡是用來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授28組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清內(nèi)部顧客的存在。內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機(jī)器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授28組織可以促進(jìn)全國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授29產(chǎn)品設(shè)計(jì)行銷研發(fā)採(cǎi)購製造銷售產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採(cǎi)購兩者的內(nèi)部顧客銷售是製造的內(nèi)部顧客上述每個(gè)部門事實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。幕僚部門.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授29產(chǎn)品設(shè)計(jì)行銷研國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授30RichardSchonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為顧客鏈。也就是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授30Richard國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授31摩托羅拉（Motorola）採(cǎi)納這種觀念來設(shè)計(jì)及管理其流程確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作確認(rèn)顧客是誰：我為誰工作確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰那裡獲得確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（Poka-yoke）？發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授31摩托羅拉（Mo國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授32藉著在個(gè)人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來，那麼跨功能的流程就會(huì)變的更加清楚。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授32藉著在個(gè)人層次國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授33流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新P

DA

C持續(xù)改善持續(xù)改善創(chuàng)新P

DA

CP

DA

C國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授33流程的持續(xù)改善國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授34流程改善明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)注意：顧客需求：QSDFCISer組織需求：QSDFCISer+風(fēng)險(xiǎn)管理+產(chǎn)生附加價(jià)值的流程員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係有具體的績(jī)效衡量指標(biāo)善用PDCA+I循環(huán)運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授34流程改善明確的國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授35注意並剔除浪費(fèi)的來源投入：人：技能、才能、情緒、士氣資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn)設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償要有一個(gè)流程圖要善用各項(xiàng)工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖……等）及行為的激勵(lì)。要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授35注意並剔除浪費(fèi)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授366.6個(gè)Sigma

他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度他是指每一個(gè)百萬個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有3,4個(gè)缺點(diǎn)(或不良品)他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無缺的目標(biāo)實(shí)施6個(gè)Sigma的公司把最大的注意力放在顧客,流程,及員工上。他們認(rèn)為利潤(rùn)=顧客+流程+員工國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授366.6個(gè)Sig國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授377.全面品質(zhì)文化

（TotalQualityCulture）(一)

一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性：高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要以顧客的需求與期望為中心開放，持續(xù)的溝通，坦承建言相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授377.全面品質(zhì)文國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授387.全面品質(zhì)文化

（TotalQualityCulture）(二)以團(tuán)隊(duì)的方式來面對(duì)及處理問題與流程堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新全員對(duì)價(jià)值觀與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇能力教育訓(xùn)練至為重要有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策重視顧客及員工的意見回饋重視事實(shí).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授387.全面品質(zhì)文國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授39組織品質(zhì)文化評(píng)估問卷範(fàn)例職位＿＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿＿＿填答指導(dǎo)： 本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)每一個(gè)問題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。1表示我們的公司／組織完全還沒做。5表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)於不能確定的問題請(qǐng)不要圈選。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授39組織品質(zhì)文化評(píng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授40內(nèi)容品質(zhì)文化之評(píng)估1.

所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀與信仰123452.

所有的員工都清楚瞭解本組織的使命（mission)123453.本組織有清楚的願(yuàn)景（vision）12345

4.本組織制訂有實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的業(yè)務(wù)策略，並展開成為部門的功能策略。123455.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們所要扮演的角色。123456.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品／服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。123457.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力12345.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授40內(nèi)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授418.管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù)85％以上的責(zé)任123459.管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一位員工1234510.組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)，不斷提昇員工知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織1234511.組織鼓勵(lì)員工要不斷改善，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重要性1234512.開放與持續(xù)溝通存在於組織的各階層1234513.主管透過朝會(huì)、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣與E-mail不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性

1234514.員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係1234515.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係1234516.部門之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程，或一站服務(wù)到底12345國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授418.管理者瞭國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授4217.供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作的伙伴1234518.品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的1234519.

本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品（服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計(jì)過程1234520.權(quán)力下授給員工，讓他們作決策1234521.建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制1234522.每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀而科學(xué)的衡量1234523.決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用

1234524.所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn)

1234525.組織非常重視正面的公共形象1234526.

組織非常重視公共安全與衛(wèi)生12345國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授421國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授438.知識(shí)管理

（KnowledgeManagement）

知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)〔外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型）〕的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授438.知識(shí)管理

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授44知識(shí)管理專案計(jì)畫企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理(見下圖).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授44知識(shí)管理專案計(jì)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授45企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖)自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授45企業(yè)界在知識(shí)管國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授468.知識(shí)管理

（KnowledgeManagement）

知識(shí)會(huì)因管理的成效而創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授468.知識(shí)管理

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授479.創(chuàng)新（Innovation）

創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動(dòng)。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價(jià)值。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授479.創(chuàng)新（In國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授48創(chuàng)新價(jià)值所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動(dòng)，為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值。顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授48創(chuàng)新價(jià)值所謂創(chuàng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授49從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值更新穎、更先進(jìn)(技術(shù)領(lǐng)先)趕上時(shí)代潮流擴(kuò)大能力創(chuàng)造附加價(jià)值更好用、更舒服更方便獨(dú)特造型更精確更快速、更省時(shí)品質(zhì)更好，更高貴更安全更省能源更好的服務(wù)增長(zhǎng)壽命更省錢擁有別人所沒有的(包括獨(dú)特性).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授49從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授50從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值

更省空間更好的視覺聽起來更好觸感更好更加滿意增進(jìn)健康美麗提昇身分地位其他國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授50從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授51把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動(dòng)，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會(huì)比別人有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授51把上面所列綜合國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授52創(chuàng)新的類型企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝﹑材質(zhì)﹑用途等）新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式創(chuàng)造新的職務(wù)（Job）與部門新的行銷方法新的製程與技術(shù)提供解決問題的新技術(shù)（例如利用AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。）

創(chuàng)新的工作環(huán)境

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授52創(chuàng)新的類型企國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授53創(chuàng)新與保守型之比較員工創(chuàng)新型保守型領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新型成長(zhǎng)有活力員工轉(zhuǎn)型或解雇保守型不要到該公司就職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人企業(yè)將被淘汰國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授53創(chuàng)新與保守型之國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授54

☆☆現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是觀念、思想、知識(shí)與技能過時(shí)(OutofDate)，而不必?fù)?dān)心會(huì)缺錢(OutofCash)。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授54☆☆現(xiàn)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授5510.利害關(guān)係人（Stakeholder）

組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授5510.利害關(guān)係國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授5611.核心能力（CoreCompetence）

由業(yè)務(wù)流程（BusinessProcess）、個(gè)人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。事實(shí)上，它就是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營(yíng)訣竅（know-how）。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授5611.核心能力國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授57核心能力的六項(xiàng)屬性（1）是一種無形知識(shí)的累積，因此很難模仿。（2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。（3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。（4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢購買。（5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而

因?qū)W習(xí)過程而更強(qiáng)化。（6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授57核心能力的六項(xiàng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授58能力的主要類型特殊能力（DistinctiveCompetencies）：能提供一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如品牌定位﹑特殊的製造能力﹑或組合工作有高度的成效。

主要能力（EssentialCompetencies）：指一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話，所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)就一定要取得ISO-9000的認(rèn)證。普通能力（PlainCompetencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必須要做。例如購買汽車時(shí)，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤(rùn)，但仍需要去做。

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授58能力的主要類型國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授59培植核心能力的兩項(xiàng)要求一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需要。二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必須要有強(qiáng)烈的承諾-以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長(zhǎng)期市場(chǎng)分析，把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的。

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授59培植核心能力的國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授60TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力

規(guī)範(fàn)性能力：法定的資源實(shí)體能力

(1)有形資產(chǎn)

(2)無形資產(chǎn)（專利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料）定位上的能力：非法定的資源，而是以往努力的成果

(1)公司商譽(yù)

(2)產(chǎn)品商譽(yù)

(3)公司網(wǎng)路關(guān)係

(4)個(gè)人網(wǎng)路關(guān)係

(5)未受保護(hù)的資料

(6)分配通路與供應(yīng)鏈

(7)流程

(8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授60TQM的導(dǎo)入能國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授61TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù))功能上的能力：包括個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門（know-how）

(1)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識(shí)

(2)供應(yīng)商的know-how(3)分配通路的know-how(4)專業(yè)顧問的專業(yè)知識(shí)文化上的能力：

(1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺

(2)對(duì)顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度）

(3)管理變革的能力

(4)創(chuàng)新能力

(5)團(tuán)隊(duì)工作的能力

(6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力

(7)自動(dòng)反應(yīng)的機(jī)能.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授61TQM的導(dǎo)入能國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授62TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù))市場(chǎng)能力

(1)品牌

(2)創(chuàng)新

(3)成長(zhǎng)

其它

(1)科技能力

(2)組織能力

(3)改善能力國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授62TQM的導(dǎo)入能國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6312.市場(chǎng)（Market）

供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機(jī)制，滿足具有對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)）。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。在大多數(shù)情況下所謂市場(chǎng)是指外部市場(chǎng)，但也有內(nèi)部市場(chǎng)的存在。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6312.市場(chǎng)（M國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6413.顧客關(guān)係管理

（CustomerRelationshipManagement）

供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠(chéng)而採(cǎi)取的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括：增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能）。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉庫（DataWarehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（DataMining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6413.顧客關(guān)係國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6514.經(jīng)營(yíng)模式（BusinessModel）（一）

使命，願(yuàn)景與公司（組織）的價(jià)值觀對(duì)組織長(zhǎng)期成功有很大的貢獻(xiàn)。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。而這些經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的行動(dòng)落實(shí)就會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營(yíng)模式上，經(jīng)營(yíng)模式其實(shí)是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競(jìng)爭(zhēng)情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定，例如在價(jià)值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營(yíng)運(yùn)，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6514.經(jīng)營(yíng)模式國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授66要不要以購併及合作伙伴來追求成長(zhǎng)，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方式，要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對(duì)供應(yīng)網(wǎng)路的競(jìng)爭(zhēng)，或者以BOT，OEM，OBM，ODM，委託經(jīng)營(yíng)、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，也就是經(jīng)營(yíng)模式（BusinessModel）。14.經(jīng)營(yíng)模式（BusinessModel）（二）國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授66要不要以購併及國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6714.經(jīng)營(yíng)模式（BusinessModel）（三）近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營(yíng)模式。例如，資訊提供者在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費(fèi)提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。又如軟體出版商在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客就要付費(fèi)。

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6714.經(jīng)營(yíng)模式國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6814.經(jīng)營(yíng)模式（BusinessModel）（四）以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營(yíng)模式，或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營(yíng)模式，都屬於本評(píng)審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營(yíng)模式的範(fàn)圍。重要的是，各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營(yíng)模式，它是策略的一環(huán)，衡量其成效包括：能為顧客，為股東，為員工創(chuàng)造價(jià)值，提升組織生存、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6814.經(jīng)營(yíng)模式國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6915.跨組織關(guān)係管理在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競(jìng)爭(zhēng)者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè)∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一起工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、採(cǎi)購、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識(shí)交換及人才交流等。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授6915.跨組織關(guān)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授70可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念跨組織關(guān)係的建構(gòu)員工供應(yīng)商學(xué)校政府機(jī)構(gòu)其他潛在競(jìng)爭(zhēng)者顧客.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授70可用以下圖形來國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授71五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)1.從顧客的眼光來衡量績(jī)效，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。3.有關(guān)公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。4.績(jī)效好則會(huì)給予員工很大的獎(jiǎng)勵(lì)。5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì)。6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù)。7.高階主管必須提供對(duì)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。8.品質(zhì)是一個(gè)組織的策略課題，也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn)。9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授71五、新的全面品國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授72六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo)以使命作為組織存在的目的以願(yuàn)景作為努力的方向以市場(chǎng)及顧客的需求為中心以策略來實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要，貫徹TQM的核心價(jià)值塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授72六、達(dá)成全面品國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授73堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競(jìng)爭(zhēng)者一步採(cǎi)用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題公司所有人員都要作長(zhǎng)期的承諾團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享持續(xù)改善（ContinuousImprovement）與創(chuàng)新持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來不新，但用起來很新組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng)全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授73堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授74整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ExtendedFactory）來從事競(jìng)爭(zhēng)全公司上下目標(biāo)要一貫以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)善用P-D-C-A循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效建立表揚(yáng)、、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授74整合需求鏈與供國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授75七、全面品質(zhì)管理（TQM）與傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別傳統(tǒng)管理（TM）全面品質(zhì)管理（TQM）1.策略規(guī)劃與管理l

獲利能力，投資報(bào)酬與市場(chǎng)占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動(dòng)策略規(guī)劃的動(dòng)力l

將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門，長(zhǎng)期的品質(zhì)努力視為很花成本，對(duì)利潤(rùn)績(jī)效沒有貢獻(xiàn)。l

強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)l

品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的l

品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計(jì)畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時(shí)間跟財(cái)務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計(jì)畫的重點(diǎn)l

平衡長(zhǎng)短期目標(biāo)TQMvs.TM國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授75七、全面品質(zhì)管國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授762.改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係l

品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒有缺點(diǎn)。而缺點(diǎn)的控制是由別人來檢驗(yàn)他們的工作l

傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域l

在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場(chǎng)對(duì)立、互爭(zhēng)價(jià)格的高低，以獲較大的好處。所以有越多的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)廠商來說會(huì)越有利。l

TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求l

TQ視企業(yè)的每一個(gè)人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客l

行銷觀念與工具也同樣用在評(píng)估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力l

在TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識(shí)。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長(zhǎng)期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。TQMvs.TM國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授762.l

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授773.組織結(jié)構(gòu)l

功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。l

跨部門流程（水平），權(quán)力下放（Empowerment）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（TQ），小組，指導(dǎo)委員會(huì)、QCC，QIT。4.組織變革l

只要有一個(gè)成功的公式，就一直守著，維持現(xiàn)狀，不願(yuàn)意改變（傳統(tǒng)）。l

在TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動(dòng)，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作，企業(yè)一定會(huì)老化，逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力。所以管理者的責(zé)任，就是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。TQMvs.TM國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授773.l

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授785.團(tuán)隊(duì)︵小組︶l

傳統(tǒng)的管理，個(gè)人或部門都是為自己在做事。個(gè)人受到短期績(jī)效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個(gè)流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個(gè)顧客而努力。l

在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。l

在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會(huì)的對(duì)立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。l

在TQ裡，個(gè)人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、QIT，指導(dǎo)委員會(huì)等。l

部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。l

而TQ的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識(shí)分享及參與流程改善等等。TQMvs.TM國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授785.l

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授796.激勵(lì)與職務(wù)設(shè)計(jì)l

傳統(tǒng)的管理激勵(lì)員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一些有價(jià)值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。l

在傳統(tǒng)的管理裡，競(jìng)爭(zhēng)是無可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。用績(jī)效評(píng)估，表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)制度把人處在內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境裡，個(gè)人主義被強(qiáng)化，結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。l

在TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。員工被鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)、社會(huì)做一些他們認(rèn)為重要而有價(jià)值的事情。l

競(jìng)爭(zhēng)行為在TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競(jìng)爭(zhēng)並行，它肯定個(gè)人但更表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)與合作。TQMvs.TM.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授796.l

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授807.管理與領(lǐng)導(dǎo)l

人似乎成為可互換的零件，被動(dòng)地去做被告知要做的事。人變成手冊(cè)、細(xì)則與法規(guī)的顧客。l

管理並不全然開放，有時(shí)甚至於有不一致的目標(biāo)l

人是企業(yè)真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心之一。l

領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成就驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。他們具有共同的使命感、願(yuàn)景、價(jià)值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是TQ的控制方式。l

管理開放；鼓勵(lì)員工提意見；一致的目標(biāo)TQMvs.TM國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授807.l

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授81八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目

設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(一)以TQM為核心：評(píng)審項(xiàng)目係以近年來TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色：

奇異(GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值

微軟(Microsoft)：願(yuàn)景與創(chuàng)新新力(Sony)：願(yuàn)景與創(chuàng)新

可口可樂(Coca-Cola)：產(chǎn)品組合、企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任

國(guó)際商業(yè)機(jī)器(IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告

豐田(Toyota)：以顧客需求為中心國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授81八、全面開放國(guó)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授82普遍性：評(píng)審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。前瞻性：評(píng)審項(xiàng)目反應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī)構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。整合性：評(píng)審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（TQM）的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績(jī)效衡量，追求整合性的卓越表現(xiàn)。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與互動(dòng)的。八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目

設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(二)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授82普遍性：評(píng)審項(xiàng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授83八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目

設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(三)國(guó)際性：評(píng)審項(xiàng)目係參考美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（2000年）、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)（1999）戴明獎(jiǎng)（1998）及ISO-9000（2000年）等之評(píng)審項(xiàng)目後制定的，希望與國(guó)際接軌，但不忽視本國(guó)的情況。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授83八、全面開放國(guó)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授84八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目

設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(四)參考世界知名之品質(zhì)獎(jiǎng)：國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授84八、全面開放國(guó)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授85可操作性：評(píng)審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績(jī)效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。

八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目

設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(五)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授85可操作性：評(píng)審國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授86九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重

評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念150創(chuàng)新與策略管理110顧客與市場(chǎng)發(fā)展110人力資源與知識(shí)管理110資訊策略、應(yīng)用與管理110過程（製程）管理110經(jīng)營(yíng)績(jī)效300.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授86九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授871.領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念【權(quán)重：150】

1.1經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀＊1.11組織經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀的形成與內(nèi)涵＊1.12組織經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀的落實(shí)1.2組織使命與願(yuàn)景＊1.21組織使命與願(yuàn)景的形成與內(nèi)涵＊1.22組織使命與願(yuàn)景的落實(shí)1.3高階經(jīng)營(yíng)層的領(lǐng)導(dǎo)能力＊1.31高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力＊1.32組織績(jī)效的檢視國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授871.領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授881.領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)）1.4全面品質(zhì)文化的塑造

1.41推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力

1.42全面品質(zhì)管理的理念與文化

1.43組織功能與職責(zé)

1.5社會(huì)責(zé)任.1.51公共安全與衛(wèi)生

1.52環(huán)境保護(hù)

1.53社會(huì)關(guān)係.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授881.領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授892.創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重：110】2.1創(chuàng)新價(jià)值

2.11創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資

2.12創(chuàng)新的具體成果2.2經(jīng)營(yíng)模式與策略規(guī)劃

2.21經(jīng)營(yíng)模式的建立、運(yùn)作、與評(píng)估

2.22策略目標(biāo)

2.23策略發(fā)展程序

2.24危機(jī)管理/風(fēng)險(xiǎn)管理之考量2.3策略執(zhí)行與改進(jìn)

2.31行動(dòng)方案的發(fā)展和部署

2.32績(jī)效評(píng)估國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授892.創(chuàng)新與策國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授903.顧客與市場(chǎng)發(fā)展【權(quán)重：110】3.1產(chǎn)品與市場(chǎng)策略

3.11對(duì)目前顧客的掌握

3.12對(duì)未來顧客的掌握3.2顧客與商情管理

3.21顧客資料庫的建立

3.22顧客資料庫的應(yīng)用3.3顧客關(guān)係管理

3.31顧客服務(wù)體系建立的程度

3.32顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法

3.33顧客滿意度的衡量與做法

3.34顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn)

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授903.顧客與市場(chǎng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授914.人力資源與知識(shí)管理【權(quán)重：110】4.1人力資源規(guī)劃

4.11人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行

4.12人力結(jié)構(gòu)的分析與改善4.2人力資源開發(fā)

4.21教育訓(xùn)練的計(jì)畫與實(shí)施

4.22教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排4.3人力資源運(yùn)用

4.31人才任用、升遷制度的設(shè)計(jì)

4.32員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授914.人力資源國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授924.人力資源與知識(shí)管理（續(xù)）4.4員工關(guān)係管理

4.41激勵(lì)制度

4.42員工福利

4.43勞資關(guān)係

4.44員工滿意度

4.45勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫與實(shí)施

4.46工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行

4.47工業(yè)災(zāi)害與處理4.5知識(shí)管理.

4.51知識(shí)的確認(rèn)與取得

4.52知識(shí)的發(fā)展、應(yīng)用與更新

4.53知識(shí)的傳播

4.54知識(shí)管理產(chǎn)生的價(jià)值

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授924.人力資源國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授935.資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重110】5.1資訊策略規(guī)劃

5.11資訊策略的形成

5.12資訊取得的完整性與方式

5.13資訊的品質(zhì)

5.14資訊系統(tǒng)的維持、更新與改善

5.15以資訊策略提升組織競(jìng)爭(zhēng)力5.2網(wǎng)路應(yīng)用

5.21網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度

5.22網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能

5.23利用網(wǎng)路提升競(jìng)爭(zhēng)力的作法5.3資訊應(yīng)用

5.31資訊的分析

5.32資訊的應(yīng)用.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授935.資訊策略國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授946.流程（過程）管理【權(quán)重：110】6.1產(chǎn)品流程（過程）管理

6.11產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì)

6.12產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程

6.13品質(zhì)管制過程

6.14作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn)6.2支援性活動(dòng)管理

6.21關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過程的設(shè)計(jì)

6.22關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過程的改善6.3跨組織關(guān)係管理

6.31外購的重要產(chǎn)品或服務(wù)

6.32評(píng)估制度的設(shè)計(jì)

6.33提升績(jī)效制度的設(shè)計(jì)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授946.流程（過國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授957.經(jīng)營(yíng)績(jī)效【權(quán)重：300】7.1顧客滿意度

7.11組織顧客滿意度的檢視

7.12顧客抱怨的處理

7.13顧客忠誠(chéng)、關(guān)係的績(jī)效

7.14產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績(jī)效指標(biāo)7.2市場(chǎng)發(fā)展績(jī)效7.3財(cái)務(wù)績(jī)效7.4人力資源發(fā)展績(jī)效7.5資訊管理績(jī)效7.6流程管理績(jī)效國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授957.經(jīng)營(yíng)績(jī)效國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授967.經(jīng)營(yíng)績(jī)效（續(xù)）7.7創(chuàng)新及核心競(jìng)爭(zhēng)力績(jī)效7.8社會(huì)評(píng)價(jià)(品質(zhì)榮譽(yù))

7.81組織榮譽(yù)衡量指標(biāo)

7.82組織責(zé)任衡量指標(biāo).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授967.經(jīng)營(yíng)績(jī)效國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授97十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授97十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授98關(guān)鍵流程管理人力資源管理與知識(shí)管理1,4,64附註：上圖中1、2、3…數(shù)字為國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào)卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn)1,71,3顧客與市場(chǎng)發(fā)展資訊策略、應(yīng)用與管理1,5外部機(jī)會(huì)外部威脅創(chuàng)新與策略規(guī)劃內(nèi)部資源劣勢(shì)1,2內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)使命獲利能力與成長(zhǎng)公共形象顧客/市場(chǎng)環(huán)境科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力願(yuàn)景1經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授98關(guān)鍵流程管理人國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授9910.1組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀

組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非、真理與非真理、應(yīng)該與不應(yīng)該，正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之，反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持。這些大都由經(jīng)營(yíng)者及高階主管來發(fā)動(dòng)，最後塑造成一個(gè)組織的文化。

組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語、圖騰、識(shí)別系統(tǒng)、組織的行事風(fēng)格、員工的行為、顧客的反應(yīng)、社會(huì)大眾的一般印象，以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià)上。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授9910.1組織國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授100例如：以顧客為中心(CustomerFocused)安全第一尊重每一位員工知識(shí)要分享沒有顧客就沒有我們組織的存在大家都講實(shí)話利眾/利他國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授100例如：國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授101信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力

首先要確定公司的信仰（念）與價(jià)值觀（Beliefs／

Values）

其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（Driver）是什麼

不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（KeyBusinessProcess）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量

這些業(yè)務(wù)流程的績(jī)效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授101信仰與價(jià)值的國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授102信仰／價(jià)值觀（Beliefs／values）驅(qū)動(dòng)因素（Driver）關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（KeyBusinessProcess）績(jī)效衡量（PerformanceMeasures）l

顧客至上l

顧客滿意l確定市場(chǎng)與顧客的要求l年度的╱或定期的顧客意見調(diào)查l確保顧客滿意流程l顧客意見處理流程l為顧客降低成本的流程l顧客服務(wù)流程l公司的整體評(píng)估或形象l顧客滿意指標(biāo)（CSI）l市場(chǎng)占有率l顧客重購率（Retainingrate)l顧客抱怨次數(shù)l抱怨平均處理時(shí)間l各項(xiàng)作業(yè)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成率.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授102信仰驅(qū)動(dòng)因素國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授103l尊重每一員工l員工滿意度l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估l訓(xùn)練與發(fā)展l以顧客為中心的小組發(fā)展l員工意見調(diào)查l員工福利制度之改善l員工滿意指標(biāo)l缺勤率l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間l員工流動(dòng)率l生產(chǎn)力l員工意外事件次數(shù)l勞資衝突頻率l

重視品質(zhì)l產(chǎn)品品質(zhì)l服務(wù)品質(zhì)l流程能力l持續(xù)改善制度l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較l方針（政策）規(guī)劃l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000和ISO14001）制度l產(chǎn)得率（良品率）（Yield））l品質(zhì)成本l交貨不良率l製造不良率l流程績(jī)效l通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授103l尊重每一員國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授104●建立供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係●供應(yīng)商品質(zhì)、交期、、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù)●供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃(ERP),與顧客關(guān)係管理(CRM)）●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程●供應(yīng)商管理流程績(jī)效●策略性供應(yīng)商關(guān)係●供應(yīng)商的退貨率和良品率●供應(yīng)鏈的商業(yè)循環(huán)●恪守企業(yè)倫理●顧客信心●員工的倫理行為規(guī)範(fàn)●充分瞭解顧客需求與本公司能力，然後再作承諾●主管的言行示範(fàn)●顧客滿意度指標(biāo)●媒體不利報(bào)導(dǎo)的頻率●顧客願(yuàn)意作本公司的代言人或介紹更多的顧客●政府機(jī)構(gòu)的罰單和批評(píng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授104●建立供應(yīng)網(wǎng)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授105

l

社會(huì)責(zé)任l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮l員工的健康與安全l社區(qū)的參與l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守l主動(dòng)採(cǎi)取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng)l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善l廢物利用與再生l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn)l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚(yáng)l公益事業(yè)的捐款或參與.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授105l社會(huì)國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授106l股東價(jià)值

l股東滿意度l策略規(guī)劃與年度規(guī)劃活動(dòng)l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析l對(duì)研發(fā)創(chuàng)新的重視l

收入l稅前利潤(rùn)l每股盈餘l每名員工創(chuàng)造的利潤(rùn)l創(chuàng)新的投資報(bào)酬

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授106l股東價(jià)值國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授10710.2使命（Mission）

一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、環(huán)境、顧客(或民眾)、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。舉例：為顧客提供整合性的服務(wù)全球性的快速反應(yīng)與顧客、供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作夥伴關(guān)係恪守商業(yè)道德，回饋社會(huì)善用並發(fā)展人力資源為中國(guó)人裝上自己的輪子（裕隆汽車1981-1994）國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授10710.2使國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系林英峰教授10810.3願(yuàn)景（Vision）

組織未來要成為一個(gè)什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多