顧客滿意度調查分析報告2016年

2021年度顧客滿意調查分析報告分析：明莉王彥轉根據(jù)公司體系文件,運營中央每年9月份左右開展顧客滿意度調查工作.根據(jù)要求,201許度顧客滿意度調查工作安排在8月底至9月份完成,本次調查涉及到深圳區(qū)域在管工程共計78個,共發(fā)放問卷9004份,回收問卷869冊,回收率96.58%.其中,住宅類工程14個,發(fā)放問卷6884份,回收問卷6728份,回收率97.73%;大廈類工程58個,發(fā)放問卷212喻,回收問卷1968份,回收率92.83%.問卷回收之后,經過問卷整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計分析等一系列工作,最終形成了?2021年度顧客滿意度調查分析報告?.一、總體滿意度〔一〕、滿意度與去年數(shù)據(jù)比照情況調查顯示,2021年度顧客滿意度調查分值為88.75,同比去年提升了1.31;住宅類工程顧客滿意度71.92,同比去年降低了3.47;大廈類工程顧客滿意度92.43,同比去年提升了1.88.圖1滿意度與去年數(shù)據(jù)比照情況〔二〕、滿意率與去年數(shù)據(jù)比照情況調查顯示,2021年度顧客滿意度調查滿意率平均值97.91%,同比去年降低了0.89;住宅類工程顧客滿意率88399%同比去年降低了0.97;大廈類工程顧客滿意率99.89,同比去年提升了0.49.圖1滿意度與去年數(shù)據(jù)比照情況〔三〕顧客評價分布情況調查結果顯示,住宅類工程顧客對物業(yè)效勞的評價較多為比擬滿意和一般.其中13.38%勺業(yè)主評價為5分〔非常滿意〕,44%勺業(yè)主評價為4分〔比擬滿意,30.67%勺業(yè)主評價為3分〔一般〕,3.37麻口8.58%的業(yè)主對物業(yè)效勞為不滿意和非常不滿意.圖2住宅類顧客的評價分布情況〔衿

大廈類工程顧客對物業(yè)效勞評價較高.其中64.47%的顧客評價為5分〔非常滿意〕,31.81%的業(yè)主評價為4分〔比擬滿意〕,32.62%的業(yè)主評價為3分〔一般〕,0.09咐口0.37%的業(yè)主對物業(yè)效勞為不滿意和非常不滿意圖3大廈類顧客的評價分布情況〔衿〔三〕、顧客滿意度指標經測算,住宅類工程業(yè)主對其物業(yè)效勞的總體滿意指數(shù)為71.85,屬于一般滿意的質量范疇.業(yè)主對物業(yè)公司品牌形象的綜合評價是70.77,在業(yè)主看來龍城物業(yè)的口碑良好、知名度還有較大的提升空間.調查結果還顯示,業(yè)主的忠誠度為65.41.而在享受龍城物業(yè)提供效勞的過程中,業(yè)主的抱怨情緒一般,抱怨度為28.21;大廈類工程顧客對其物業(yè)效勞的總體滿意指數(shù)為92.41,屬于非常滿意的質量范疇.顧客對物業(yè)公司品牌形象的綜合評價是89.82,在業(yè)主看來龍城物業(yè)的口碑良好、知名度還有一定的提升空間.調查結果還顯示,業(yè)主的忠誠度為87.23.而在享受龍城物業(yè)提供效勞的過程中,業(yè)主的抱怨情緒較少,抱怨度為10.6;圖4顧客滿意度指標得分表效勞指標住宅類大廈類總體渦思度71.8592.41品牌形象70.7789.82忠誠度65.4187.23抱怨28.2110.6二、效勞項不滿意情況〔一〕、住宅類工程效勞項不滿意情況調查顯示,住宅類顧客滿意度調查6728份問卷不滿意項中主要有：反映問題的響應處理13%人員素質12%清潔效勞13%綠化效勞9%消殺效勞14%設備維修、養(yǎng)護治理15%車輛治理15%同比去年,人員素質、反響問題的響應處理不滿意情況有所降低.

圖5住宅類效勞項不滿意情況〔二〕、大廈類工程效勞類別不滿意情況調查顯示,住宅類顧客滿意度調查1968份問卷不滿意項中主要有：反映問題的響應處理13%人員素質12%清潔效勞13%綠化效勞9%消殺效勞14%設備維修、養(yǎng)護治理15%車輛治理15%同比去年,電梯治理和車輛治理不滿意情況有所降低.圖6大廈類效勞項不滿意情況〔三〕、顧客建議和需求大廈類工程顧客對物業(yè)效勞提出以下需求：一是整頓停車位,能針對項目車輛停放制定治理制度并增強停車場巡視,此外自行車的停放處也需要加裝雨棚等遮擋物；二是清潔人員年齡偏高,增強工作平安保證；三是秩序維護員的流動性大,對崗位的熟悉度計平安意識不夠.止匕外,顧客也提出了以下改良意見：一是增強衛(wèi)生間的保潔工作并及時更換廁紙；二是增強員工效勞意識,面帶微笑工作.住宅類工程顧客對物業(yè)效勞提出以下需求：一是增加停車位和進出口的標識,對停車治理增強巡視及引導停放,根據(jù)小區(qū)情況制定相應的停車治理制度并實施,統(tǒng)一標準自行車停放處；二是垃圾桶需加蓋,防外溢、防異味、防蚊蟲；三是合理規(guī)劃小區(qū)綠化補種,對不同樹種技術性修剪；四是小區(qū)設施設備損壞及癱瘓,需及時修復.止匕外,顧客也提出了以下改良意見：一是增強小區(qū)保潔及消殺工作,清理垃圾時間應在22:00以后；二是增強員工效勞意識,提升員工溝通水平及主動性.三是增強小區(qū)平安治理,人員和車輛進出進行詢問和登記.三、總結及改良舉措〔一〕、顧客滿意度調查情況根據(jù)以上結果與不滿意原因如實地反映了公司在顧客心目中的整體形象和地位,同時也表達了顧客的要求和需求.通過統(tǒng)計分析及現(xiàn)場調查人員反響,大廈類工程有大方向的改善.住宅類工程顧客需求與去年需求較多相同,改善較小,主要是小區(qū)的歷史遺留問題未得到改善,比方說,天面/外墻滲水、綠化黃土裸露、小區(qū)停車治理、平安治理、設施設備損壞及癱瘓等.導致減少顧客對本物業(yè)效勞工作的理解與信任.針對以上情況,接下來就需要制訂滿意度提升方案和相應的保證舉措.〔二〕、改良舉措1、整改顧客需求及建議：運營中央將問題項發(fā)至各工程核對,各工程制定了相應的整改方案：首先核對每一問題并進行跟進處理,如無法處理事項留有相關文件說明并與顧客做相應解釋；其次,增強工程的治理培訓工作,變被動為主動與顧客了解需求,并制定相應完成方案,各工程根據(jù)方案處理,運營中央組織顧客滿意度核查小組,抽取局部簡單問題進行回訪；其余由運營中央調查小組到現(xiàn)場落實和檢查改良完成情況.2、針對性整改工作：運營中央根據(jù)顧客滿意度調查情況,將對各工程歷史遺留問題進行匯總,并結合品質檢查針對性的推進整改工作；3、增強顧客熟悉度：調查顯示,大廈類工程71.44%勺顧客表示了解工程主任情況,77.72%勺顧客表示主任也熟悉顧客本人；住宅類工程23.61%的顧客表示了解工程主任情況,23.09%的顧客表示主任熟悉顧客本人,31.66%的顧客表示知道樓棟管家聯(lián)系方式.根據(jù)以上數(shù)據(jù),顧客滿意度局部

因素取決于顧客的熟悉情況,從而得到顧客的理解與信任.因此,運營中央將聯(lián)合品牌文化部大力推進顧客關系維護工作、社區(qū)文化活動的建設及物業(yè)效勞宣傳工作.深圳市龍城物業(yè)治理運營中央二0一六年九月六日個人工作業(yè)務總結本人于2021年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術效勞〔前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢〞〕,主要從事測量技術工作,至今已有三年.在這珍貴的三年時間里,我邊工作、邊學習測繪相專業(yè)書籍,遇到不懂得問題積極的請教工程師們,在他們耐心的教授和指導下,我的專業(yè)知識水平得到了很到的提升,并在實地測量工作中加以運用、總結,不斷的提升自己的專業(yè)技術水平.同時積極的參與技術培訓學習,加速自身知識的不斷更新和自身素質的提升.努力使自己成為一名合格的測繪技術人員.在這三年中,在公司各領導及同事的幫助帶著下,根據(jù)崗位責任要求和行為標準,努力做好本職工作,認真完成了領導所交給的各項工作,在思想覺悟及工作水平方面有了很大的提升.在思想上積極向上,能夠認真貫徹黨的根本方針政策,積極學習政治理論,堅持四項根本原那么,遵紀守法,愛崗敬業(yè),具有強烈的責任感和事業(yè)心.積極主動學習專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認真負責,具有良好的思想政治素質、思想品質和職業(yè)道德.在工作態(tài)度方面,勤奮敬業(yè),熱愛本職工作,能夠正確認真的對待每一項*工作,能夠主動尋找自己的缺乏并及時學習補充,始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風.在公司領導的關心以及同事們的支持和幫助下,我迅速的完成了職業(yè)角色的轉變.一、回憶這四年來的職業(yè)生涯,我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內業(yè)資料的編寫工作,提交成果?新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告?已通過評審.2、參與了庫車縣城北水廠建設工程用地壓覆礦產資源評估工程的室內地質資料編寫工作,提交成果為?庫車縣城北水廠建設工程用地壓覆礦產資源評估報告?,現(xiàn)已通過評審.3、參與了?新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查?工程的野外地質勘查工作,參與工程包括：1:2000地質測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內業(yè)資料的編寫工作；最終提交的?新疆庫車縣康村鹽礦普查報告?已通過評審.4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2021年度礦山儲量監(jiān)測工作,工程包括：野外地質測量與室內地質資料的編寫,提交成果為?新疆哈密市南坡子泉金礦2021年度礦山儲量年報?,現(xiàn)已通過評審.6、參6、參與了?新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探?工程的野外地質勘查工作,工程包括:1:2000地質測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內業(yè)資料的編寫工作,并繪制相應圖件.7、7、參與了?新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告?工程的野外地質勘查工作,工程包括:1:2000地質測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內業(yè)資料的編寫工作,并繪制相應圖件.通過以上的這些工作,我學習并具備了以下工作水平：1、通過實習,對測繪這門學科的研究內容及實際意義有了系統(tǒng)的熟悉.加深對測量學根本理論的理解,能夠用有關理論指導作業(yè)實踐,做到理論與實踐相統(tǒng)一,提升分析問題、解決問題的水平,從而對測量學的根本內容得到一次實際應用,使所學知識進一步穩(wěn)固、深化.2、熟悉了三、四等限制測量的作業(yè)程序及施測方法,并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法.3、掌握了GPS限制測量內業(yè)解算軟件〔南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理〕以及內業(yè)成圖軟件〔南方cass〕的操作應用.能夠將外業(yè)測量的數(shù)據(jù)導入軟件進行地形圖成圖和處理.4、在工程技術負責的指導下熟悉了測量技術總結的編寫要求和方法,并參與了局部工程測量技術總結章節(jié)的編寫工作.5、在工程負責的領導下參與整個測量工程的組織運作,對工程的實施過程有了深刻理解.通過在工程組的實習鍛煉了自己的組織協(xié)調水平,為以后的工作打下了堅實根底.二、工作中尚存在的問題從事測繪工作以